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海底撈實(shí)習(xí)報(bào)告范文
1.1海底撈簡(jiǎn)介
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。 二十年來，公司已在簡(jiǎn)陽、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門、廣州、石家莊等全國(guó)21個(gè)城市擁有107家直營(yíng)餐廳，并在新加坡、美國(guó)、日本、韓國(guó)擁有海外直營(yíng)店，員工2萬多人。 現(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購(gòu)規(guī)�；⑸a(chǎn)機(jī)械化、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。
2.實(shí)習(xí)崗位介紹
2.1實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)
時(shí)間：2013年12月—2014年4月
地點(diǎn)：四川海底撈餐飲股份有限公司石家莊一店
海底撈火鍋石家莊一分店位于勒泰購(gòu)物中心，占地面積約1500㎡,于2013年10月26日盛大開業(yè)，在裝修風(fēng)格上既采用了海底撈一貫的紅色系和黑色系，同時(shí)增加了一些時(shí)尚的元素。在設(shè)備配置方面，采用的都是公司最新、最先進(jìn)設(shè)備，更加方便、高效且美觀。在人員編制方面，石家莊一店現(xiàn)在編人員220人，是所有海底撈門店中少有的以年輕人為員工主體的門店，員工的青春與活力為這家店增添了許多亮點(diǎn)。在店經(jīng)理李和中的帶領(lǐng)下，全店員工齊心協(xié)力，使得石家莊一店的生意蒸蒸日上，茁壯成長(zhǎng)。
2.2崗位描述
在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)顧客就餐過程中服務(wù)員的服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，向顧客提供熱情、周到的服務(wù)。
3.實(shí)習(xí)過程
3.1崗位職責(zé)
1）在前廳管理人員的帶領(lǐng)下，作好各項(xiàng)服務(wù)工作，作到服從指揮，著裝整齊遵守規(guī)則，禮貌服務(wù)。
2）作好開餐前的準(zhǔn)備工作，了解近期食品酒水的供應(yīng)情況。
3）按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情，服務(wù)周到。
4）了解客人的需求，并熱情的在我服務(wù)范疇內(nèi)準(zhǔn)確及時(shí)的滿足他們，
5）了解菜品的制作，并熟記他們的產(chǎn)地價(jià)格，和特點(diǎn)。
6）作好酒水和食品的推銷，并向上級(jí)及時(shí)返回信息。
7）接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)班匯報(bào)。
8）服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，而且努力去完成。
9）按餐廳規(guī)定著裝，配戴工號(hào)牌；
10）負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)前廳衛(wèi)生、擺臺(tái)、餐具準(zhǔn)備。
11）負(fù)責(zé)綜合區(qū)域內(nèi)的設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作，桌子，椅了、灶具、備餐臺(tái)等，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)領(lǐng)班處理；
12）負(fù)責(zé)就餐過程中顧客的服務(wù)管理工作，收集顧客的建議意見，及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班，以便改進(jìn)提高；
13）服從安排并積極完成上級(jí)所分配的各項(xiàng)工作。
3.2服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1）必須接受餐飲專業(yè)培訓(xùn)。
2）了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能。
3）必須熟記菜品、酒水的內(nèi)容及價(jià)格。
4）具有一定的語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，必要時(shí)要掌握一些醫(yī)療、消防常識(shí)。
5）表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際，能自尊自愛。
3.3實(shí)習(xí)內(nèi)容
海底撈的服務(wù)宗旨是“熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每一件小事都當(dāng)做自己的大事來完成�！睂�(duì)于每天快節(jié)奏的翻臺(tái)，員工能把顧客的小事情當(dāng)成大事來做已經(jīng)是很不容易的事情了。譬如：顧客想吃冰激凌或是我們店沒有的菜品，我們會(huì)立馬申請(qǐng)出去買，達(dá)到顧客的滿意。顧客吃藥，及時(shí)的送上一杯白開水，都從細(xì)微之處體現(xiàn)了海底撈的服務(wù)宗旨。
我們服務(wù)員主要以服務(wù)顧客為主，所以對(duì)我們的基本要求是要把注意力放在顧客身上，十分投入的服務(wù)顧客。還要做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練，顧客需要什么、問
關(guān)于海底撈的事情要快速的回復(fù)，自己不能回答的，可以找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來作答。還要能準(zhǔn)確提供常規(guī)特色服務(wù)。常規(guī)服務(wù)譬如：在門口等位時(shí)，為顧客提供美甲、擦皮鞋、游樂園、全店覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)、iPad免費(fèi)上網(wǎng)、小零食等免費(fèi)項(xiàng)目來消磨時(shí)間。當(dāng)有老人用餐時(shí)，要免費(fèi)提供粥、靠墊 （老年人腰不好，靠著舒服)、點(diǎn)菜時(shí)提供老花鏡，并協(xié)助點(diǎn)菜、撈菜、進(jìn)出店里要攙扶和幫助老人。若有小孩則免費(fèi)提供蒸蛋、貝貝椅、嬰兒車、寶寶床、玩具、吸管、協(xié)助撈菜、不愛吃飯的孩子用獎(jiǎng)勵(lì)的方法鼓勵(lì)孩子多吃飯。對(duì)于孕婦免費(fèi)提供坐墊、靠背、贈(zèng)送話梅、泡菜、防輻射服、推薦對(duì)孕婦有利的菜品、禁止在孕婦身旁操作以免給她帶來傷害。這些細(xì)小的事情對(duì)于我們來說不值一提，但放在顧客身上也許就添加了幾許高興，因?yàn)槲覀兊年P(guān)心暖到了他們的心坎里。這就是海底撈，總能換位思考。
這只是海底撈服務(wù)的一部分，另一部分則體現(xiàn)在用餐時(shí)。當(dāng)門迎伙伴帶顧客過來后，我們要5秒鐘接待顧客，迎客入座。詢問顧客喝什么飲料及送上水果盤、小零食。詢問鍋底并點(diǎn)鍋底，在顧客看菜單的同時(shí)增減餐具、協(xié)助點(diǎn)菜。然后發(fā)圍裙、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù)。協(xié)助點(diǎn)菜（建議四位以下的客人點(diǎn)半份菜）、接單、交單。打沫子、盛湯給顧客。菜上桌后對(duì)菜并且報(bào)號(hào)（報(bào)環(huán)境、自我介紹、報(bào)菜名、報(bào)菜齊）。海底撈報(bào)號(hào)的服務(wù)是一大特色，讓顧客記住了服務(wù)員，可以下次點(diǎn)臺(tái)找服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)員服務(wù)。餐中要幫助顧客下菜（依據(jù)先葷后素的原則）、撈菜、加湯、續(xù)飲料、勤打沫子，勤換渣碟、勤收拾桌面�？搭櫩涂旖Y(jié)束時(shí)提前打單、核單。買單時(shí)詢問是否需要發(fā)票（客人可以在座位上買單，若為現(xiàn)金支付，服務(wù)員備有找零，若為刷卡支付，服務(wù)員會(huì)提供移動(dòng)POSE機(jī)），將客人沒有吃完的菜品免費(fèi)打包。
在顧客用餐時(shí)，我們可以跟顧客交流，達(dá)成互動(dòng)，加深彼此的印象。若是想抓住這位顧客做回頭客，可以贈(zèng)送客人一些本店的特色，比如底料、小吃、贈(zèng)送菜品。這些是海底撈主打的特色，該送的必須送，只要能保證顧客滿意率，賠錢也要做。這就是海底撈，是不一樣的餐飲企業(yè)。海底撈，你學(xué)不會(huì)！
作為海底撈的服務(wù)員，需要遵守的規(guī)章制度很多，條條框框的束縛也是很多的。正所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，我想，這正是海底撈能夠做強(qiáng)做大的原因吧。
海底撈有自己評(píng)價(jià)服務(wù)員等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，一方面是評(píng)價(jià)更為客觀公平，另一方面也能夠約束個(gè)別無法自律的精神上比較懶散的員工。 海底撈的每家門店都有一定的等級(jí)，從低到高分別為：C、B、A。每家門店在開業(yè)時(shí)都是C級(jí)門店，開業(yè)后，店經(jīng)理就會(huì)制定脫C沖B以及沖A的計(jì)劃，如果一家門店成為A級(jí)門店，就可以拓出一家新店。門店每上升一個(gè)等級(jí)，公司都會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)，所以，門店的每一位員工都會(huì)為自己門店等級(jí)的上升努力工作。
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