家電網(wǎng)購的關(guān)鍵經(jīng)絡(luò)

　　家電網(wǎng)購屬于網(wǎng)購中較為“年輕”的一種，盡管當(dāng)下已然成為一種普通的購物習(xí)慣，但這也僅僅是幾年內(nèi)迅猛興起的時尚。家電網(wǎng)購的“蓬勃”發(fā)展，除了家電企業(yè)為尋找更多流通渠道，掌握更多話語主動權(quán)外，最為根本的因素在于消費(fèi)者購物習(xí)慣的改變，為家電網(wǎng)購提供了可能性。

　　正是習(xí)慣的改變，也為廠商如何抓住這條“網(wǎng)絡(luò)”，編織無限發(fā)展空間設(shè)立了立足點。網(wǎng)購未來發(fā)展前景的廣闊性和多樣性毋庸置疑，同樣產(chǎn)生的問題是，在尚未形成有序競爭規(guī)律和行業(yè)規(guī)則的狀況下，怎樣避免偏離快速發(fā)展“軌道”的前提下，抓住機(jī)遇，關(guān)鍵點就在于抓住消費(fèi)者的“心”，才能將這場網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行到底。

　　虛擬網(wǎng)絡(luò)提升信譽(yù)要求

　　根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2009年中國家電網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了4246萬人，交易規(guī)模達(dá)到113.7億元，比2008年增長115.7%。未來幾年該增長趨勢仍將持續(xù)擴(kuò)大，預(yù)計到2013年交易規(guī)模突破600億元。

　　根據(jù)IBM公布國內(nèi)外網(wǎng)購消費(fèi)行為跟蹤調(diào)查顯示，網(wǎng)民選擇網(wǎng)購渠道最為看重的因素依次是：價格、品質(zhì)、品種、產(chǎn)品知識、支付方式、配送服務(wù)、退換貨承諾和售后服務(wù)保障等。顯而易見，和傳統(tǒng)實體門店購物相區(qū)別，消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)購家電時有以下幾大因素直接影響其判斷，即銷售產(chǎn)品的品質(zhì)、網(wǎng)購平臺的資歷和信譽(yù)度、所售產(chǎn)品的價格、退換貨的方便程度、售后服務(wù)水平等。

　　與衣物、食品不同，消費(fèi)者購買家電的頻次顯然要低很多，因此在選擇購買的時候也格外謹(jǐn)慎，尤其是空調(diào)等大家電，具有性價高、體積重量大、安裝負(fù)責(zé)、運(yùn)輸費(fèi)用高等特點。通過圖片和文字介紹難以讓消費(fèi)者信服。

　　通常情況下前往連鎖賣場進(jìn)行“實地考察”是最為普遍的情況，通過導(dǎo)購員了解產(chǎn)品性能、商家或者廠家提供服務(wù)保障。而家電網(wǎng)購則為沒有時間、出現(xiàn)不便，或是宅男宅女提供了方便。最大的問題就在于，在賣場消費(fèi)者可以親自體驗產(chǎn)品，感受品質(zhì)，虛擬的網(wǎng)絡(luò)無法將真實的產(chǎn)品性能傳送給消費(fèi)者，極大影響了網(wǎng)購家電的信譽(yù)度，降低消費(fèi)者的購買欲望。

　　以空調(diào)為例，三分產(chǎn)品七分安裝，買了產(chǎn)品沒有完善的售后等于買了空殼而言，家電產(chǎn)品使用后出現(xiàn)各類問題該如何解決?在連鎖賣場購買可以找到賣場，然而根據(jù)以往消費(fèi)者網(wǎng)購經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購物品極其容易出現(xiàn)責(zé)任推諉，甚至找不到買家，從而造成售后無法得到保障的狀況。

　　該角度而言，廠家自建電子營銷平臺相對品質(zhì)更有保障。以海爾、格蘭仕、TCL等為代表的品牌，推行自由網(wǎng)上商城，不僅可以提供“原汁原味”的正品，還能給予消費(fèi)者詳細(xì)、專業(yè)的產(chǎn)品介紹。而淘寶電器商城為代表的C2C模式，只要手中有貨就可以在該平臺進(jìn)行交易，淘寶無法保障商家出售家電的質(zhì)量。

　　上述種種情況可以清楚看到，以空調(diào)為代表的大家電若想踏上網(wǎng)絡(luò)發(fā)展之道，亟須培植用戶信心。

　　物流支撐售后網(wǎng)絡(luò)

　　從影響消費(fèi)者網(wǎng)購家電的幾大因素來看，品質(zhì)、價格往往是較為容易管理和掌控的，投入的資源相對有限，發(fā)展網(wǎng)購最為關(guān)鍵，也是廠商需要長期投入與建設(shè)的則是龐大的物流系統(tǒng)和完善的售后服務(wù)，這兩大因素恰恰又是保障品質(zhì)、提升信譽(yù)度，說服消費(fèi)者選擇自己的關(guān)鍵點。

　　近幾年來市場和消費(fèi)者對于家電網(wǎng)購渠道和模式的認(rèn)可，家電網(wǎng)購的快速發(fā)展可以歸根為兩方面因素，一方面 “80后、90后”新生代消費(fèi)群體的快速成長，他們對于新鮮事物的接受度較高；另一方面，就是我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在工商監(jiān)管、物流配送、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、第三方支付等配套體系的支撐。

　　2004年涉足電子商務(wù)的京東商城，公開資料顯示，截止2009年，公司不但連續(xù)5年增長率超200%，更積累了超過900萬注冊用戶，并于2007年、2008年、2010年，獲得今日資本、雄牛資本、老虎環(huán)球基金領(lǐng)投等給予的三輪總計近2億美元的注資。如今，京東商城陸續(xù)在40余座重點城市建立了城市配送站，更將配送站的建設(shè)計劃瞄準(zhǔn)未來覆蓋全國200座城市的目標(biāo)。

　　家電零售業(yè)巨頭蘇寧電器，2005年3月，就啟動了著眼于強(qiáng)化后臺建設(shè)的“5315”工程——一個涵蓋了物流、客服中心、服務(wù)網(wǎng)點的項目，以實現(xiàn)蘇寧電器服務(wù)平臺的標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖化、規(guī)模化和信息化。同年年底，蘇寧第一個第三代物流基地在杭州落成，隨著2008年蘇寧南京總部雨花物流基地的投入運(yùn)行，第三代物流基地經(jīng)營模式在不斷優(yōu)化中正式成型。2010年11月投資3億元的鄭州物流基地也已開工。

　　庫巴網(wǎng)宣布旗下物流部門一次性面向社會公開招兵200人，促物流配送體系全面升級，先手搶灘布局家電網(wǎng)購物流渠道。招聘的職位涉及倉儲、配送及物流高管等。伴隨庫巴網(wǎng)近幾年的迅猛發(fā)展，原有的物流配送體系不能完全應(yīng)對迅猛發(fā)展的電子商務(wù)需求，庫巴網(wǎng)致力于為消費(fèi)者提供群品類的產(chǎn)品服務(wù)，物流配送已成為制約庫巴網(wǎng)向10億年銷售額目標(biāo)邁進(jìn)的最大障礙。

　　無論是專業(yè)的B2C公司，還是生產(chǎn)企業(yè)，都在努力建設(shè)一個足夠支持自身發(fā)展的物流系統(tǒng)，這將決定著企業(yè)或者品牌日后在網(wǎng)絡(luò)銷售發(fā)展的速度和空間。

　　快速消費(fèi)時代，沒有快速的物流系統(tǒng)，消費(fèi)者就會毫不猶豫地選擇其他途徑，網(wǎng)購的發(fā)展也正是得益于低價和方便快捷。淘寶電器、京東商城、新蛋等專業(yè)C2C、B2C企業(yè)，以及蘇寧、國美等大型連鎖巨頭，在物流系統(tǒng)建設(shè)中更具優(yōu)勢，除了資金的外，具備豐富的經(jīng)驗和高效運(yùn)作的系統(tǒng)。然而家電生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)入網(wǎng)購領(lǐng)域時間尚短，甚至缺乏專業(yè)的管理和操作人才，龐大的物流系統(tǒng)并非一朝一夕就能瞬間構(gòu)成。

　　物流系統(tǒng)的是否完善直接影響到送貨時間，送貨的滿意度又牽涉到消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物售后、品質(zhì)的印象和評價產(chǎn)生重要的影響。

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