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淺談微笑禮儀

時間:2024-05-31 17:57:48 好文 我要投稿
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淺談微笑禮儀

  你不能決定生命的長度,但你可以控制它的寬度。

  你不能左右天氣,但你可以改變心情。

  你不能改變?nèi)菝,但你可以展露笑容?/p>

  笑有很多種,輕笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、開懷大笑、尷尬的笑、嘲笑、苦笑等等,其中微笑是最美的。微笑是指不露牙齒,嘴角的兩端略微提起的笑。幾乎沒有人不會微笑,但有相當多的人不善于利用微笑。微笑是社交場合中最富吸引力、最令人愉悅的,也是最有價值的面部表情。它可以與語言和動作相互配合起互補作用,不但表現(xiàn)著人際交往中友善、誠信、謙恭、和諧、融洽等最美好的感情因素,而且反映出交往人的自信、涵養(yǎng)與和睦的人際關系及健康的心理。同時,微笑不僅能傳遞和表達友好、和善,而且還能表達歉意、諒解。因此,微笑在社交、生活、工作中都有非常深刻的內(nèi)涵。微笑著接受批評,顯示你承認錯誤但不誠惶誠恐;微笑著接受榮譽,說明你充滿喜悅但不驕傲自滿;遇見領導、老師,給一個微笑,表達了你的尊敬但無意討好;微笑著面對困難,用笑臉迎接一個悲慘的厄運,用百倍的勇氣來應付一切的不幸,說明你經(jīng)得住考驗和磨煉,你有戰(zhàn)勝困難的勇氣和信心。其實,溫和、含蓄的微笑不僅是應付社交的手段,而且深寓著一個人的人生價值觀。

  我國有句俗話叫做“和氣生財” ,要成就一番事業(yè)需要天時、地利、人和,天時不如地利,地利不如人和,而微笑最易營造人和的氛圍。微笑是人的寶貴的無形資產(chǎn),可以說成功從微笑開始。一個大公司的人事經(jīng)理經(jīng)常說:“一個擁有純真微笑的小學畢業(yè)生,比一個臉孔冷漠的哲學博士更有用!币驗槲⑿κ且粋工作人的基本素質(zhì),也是公司最有效的商標,比任何廣告都有利,只有它能深入人心。應該注意的是:微笑一定要發(fā)自內(nèi)心、親切自然。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才富有魅力,讓人愉悅歡心。不要為了討好別人故作笑顏、滿臉堆笑。當然了,參加追悼會、掃墓或在別人悲傷的時候、非常嚴肅莊重的場合就不可以微笑了。

  從一家擴展到70 多家,從5 000 美元發(fā)展到數(shù)十億美元,名聲顯赫于全球的美國希爾頓酒店,半個世紀以來,不論經(jīng)濟如何波動,但它的生意長期火暴,財富增加直線攀升,穩(wěn)坐世界酒店業(yè)“大哥大”地位。當有人探詢其成功的秘訣時,希爾頓微笑著說:“經(jīng)營微笑!保保梗常 年是美國經(jīng)濟最蕭條的一年,工廠倒閉,工人失業(yè),85 % 的民眾靠社會救濟金維持生計,哪有閑錢去住酒店。因此,全美國80 % 的酒店關門打烊,熄火休息,轉讓出售的廣告幾乎遮蓋了酒店的大門和櫥窗。希爾頓酒家也是一年接一年地虧損,一度達到欠債50 萬美元的境地。面對此情此景,希爾頓召集留下的部分管理人員研究對策,尋找擺脫困境的良方。有人建議降低床位費,有人提出提高飯菜檔次,還有人推出了添置一流設備… … 面對五花八門的方案,希爾頓卻提出“經(jīng)營微笑”的獨特思路。希爾頓告訴管理人員和員工,酒店只有一流的設備而沒有一流的微笑,客人會認為我們提供的服務是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑,猶如花園沒有陽光,所以,希望大家思考一下,如何“經(jīng)營微笑”的具體方略。雖說“經(jīng)營微笑”一詞對希爾頓的員工來說,是第一次聽到,經(jīng)營思路、經(jīng)營舉措也是個盲區(qū),但他們虛心接受希爾頓的“培訓” 。滿懷自信,微笑常掛在臉上的希爾頓向員工呼吁:“目前,我們正值酒店虧損時期,為了將來能有云開霧散的一天,請各位千萬別把愁云掛在臉上。請記住,希爾頓酒店的全體員工不是在經(jīng)營酒店,而是在誠心、精心經(jīng)營微笑,笑里藏著美金,笑里孕育著日出和鮮花。”在微

  笑經(jīng)營的具體措施上,希爾頓制定出了一套完整的步驟和規(guī)則。例如,他們根據(jù)只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是誠懇的和可親的這一心理印象,首先培養(yǎng)員工熱愛酒店、把客人當親人的思想感情;其次,把微笑及態(tài)度和藹、語言溫馨、舉止規(guī)范禮貌等素質(zhì)納入量化考核,實行獎懲制度,把微笑這個“軟件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵護。面對經(jīng)濟大蕭條的現(xiàn)狀,大多數(shù)美國人愁云滿面,對前途迷茫和失望。因此,微笑成了30 年代美國大地上最為短缺的“精神產(chǎn)品” 。希爾頓正是發(fā)現(xiàn)了這一商機,把酒店當做出售微笑的市場,采取迂回曲折的曲線救國方案,讓希爾頓酒店處處綻放微笑的花朵,成為美國人恢復自信、安慰靈魂、尋求寄托、感受親切的家園。事實上,在那些紛紛倒閉的只剩下20 % 的酒店中,只有希爾頓酒店服務員的微笑是持久的、誠懇的、美好的。微笑宛如陽光,人人向往陽光,由此不難想象希爾頓酒家被顧客光顧的情景了。經(jīng)濟蕭條剛過,希爾頓酒店集團率先跨入了新的繁榮時期,別人還在裝飾酒店尋找客源的時候,希爾頓已是日進斗金的黃金旺季。

  微笑是一種天然資源,它給人留下的是寬厚、謙和、親切的印象,表達出來的是對顧客的理解、關愛和尊重。微笑不需要投資,但微笑的價值是無限的,微笑可以增加利潤,微笑更能創(chuàng)造成功和奇跡。與之媲美的是位于泰國曼谷的東方大飯店,在過去的許多年間,曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠,其成功的秘訣之一也是把“笑容可掬”列為迎賓待客的規(guī)范要求。作為2000 年美國民主黨總統(tǒng)候選人克里的競選搭檔——— 愛德華茲,就因為他的樂觀而為人們所稱道,甚至有人說:“他的微笑就是他的簽名,即使是在指責布什政府時也保持著微笑!

  由此可見,微笑既是一門學問,又是一門藝術,是各行各業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容,對提高公司的聲譽,從而獲得最佳經(jīng)濟效益和社會效益,起著十分重要的作用。越來越多的企業(yè)開始倡導“微笑服務工程” ,微笑也正悄悄地改變著人們的臉,使我們的生活變得越來越美好了。

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