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客服禮儀規(guī)范須知
客服禮儀規(guī)范須知1
客服禮儀規(guī)范須知
1)一般行為規(guī)范
性格隨和、不急躁;待人誠懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動服務(wù)意識。
(2)儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀。
(3)著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。
(4)表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現(xiàn)場。
(5)服務(wù)語言規(guī)范
語言文明、禮貌、簡明、清晰。稱謂得體，語義明確，用語確切，語氣謙和。對客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶(如X處長、X經(jīng)理等)。
(6)接聽客戶電話規(guī)范
使用標準的電話接聽用語。
首次通話用語：
如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請問您需要找哪位?”，“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接電話”等。
弄請客戶電話來意后的用語：
如：“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，XX時間內(nèi)給您回復(fù)”，“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我會馬上向部門經(jīng)理(公司)匯報”等。
結(jié)束通話的用語：
如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請您諒解”，“謝謝您的來電”，“再見”等。
(7)接待客戶規(guī)范
接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復(fù);客戶離開時，應(yīng)微笑與客戶告別;應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。
(8)預(yù)約客戶規(guī)范
1、電話預(yù)約用語：
如“XX處長，您好”，“我是XX公司XXX，關(guān)于XX事情，我想XX時間來拜訪您，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，我準備XX時間來解決，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，由于時間安排問題，我準備XX時間來解決，不知是否會影響到您的工作?”等。
2、盡可能提前預(yù)約客戶。
3、與客戶約定的時間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，征得對方同意后方能另擇時間。
4、當由于交通等情況無法按約定時間到達客戶現(xiàn)場時，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準確的到達時間。
5、在去客戶現(xiàn)場之前，一定需要再次和客戶確認時間。
(9)拜訪客戶規(guī)范
1、見面用語禮貌、客氣：
如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由于塞車，晚到了XX分鐘”等。
2、到達客戶現(xiàn)場后，在開始工作前，先向客戶說明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場的目的。
3、結(jié)束拜訪用語要表示謝意：
如“XX主任，謝謝您對我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時間了，再見”等。
(10)服務(wù)請求受理規(guī)范
1、 權(quán)限范圍內(nèi)能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。
如“您提到的這個問題，我們將在XX個工作日內(nèi)幫您解決?”，“您需要的`資料，我馬上傳真(或E-mail)給您”等。
2、 權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問題，先接收并及時反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶。
如“您的問題我已經(jīng)清楚了，我會及時向部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))匯報，XX個工作日內(nèi)給您回復(fù)”，“不好意思，您提到的這個問題，我需要請示我們的部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))，我將盡快給您回復(fù)”等。
(11)服務(wù)請求處理規(guī)范
1、 去客戶現(xiàn)場前，一定要作好相應(yīng)的準備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、 工作要有耐心，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。遇到現(xiàn)場無法解決的問題，及時向上級請示匯報。
3、 在客戶現(xiàn)場遭到客戶投訴(有客戶抱怨)，回公司時一定要向上級匯報。
4、 在客戶現(xiàn)場，不談、不聽與工作無關(guān)的問題。
5、 中途進行工作交接時，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、 離開客戶現(xiàn)場前，一定要與客戶打招呼，并匯報問題的處理結(jié)果，必要時需要客戶當場驗證處理結(jié)果。
7、 服務(wù)請求未能成功處理時的用語，要表示歉意：
如“不好意思，由于XX原因，該問題還沒有處理完，明天我們再來”，“非常抱歉，由于XX原因，該問題沒有被正常解決，我們先提供一個備用方案”等。
8、 服務(wù)請求成功處理后的用語：
如“該問題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對我(們)工作的支持，如有其他問題，請與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話：(XX-)XXXXXXXX(轉(zhuǎn)XXXX)，謝謝”;“XX主任，問題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問題，請您再和我們聯(lián)系”等。
(12)文件往來規(guī)范
1、 往來的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當，并經(jīng)過嚴格審核。
2、 文件發(fā)送(傳真或E-mail)后，需要電話告知并確認客戶是否收到。
接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。
客服聲音十忌
一、忌猶豫:你的聲音實際上起到度量你是否自信的作用。說話時聲音顫動或猶豫，客戶會理解成客服人員缺乏底氣或者言不由衷。
二、忌過于溫和：避免聲音過于溫和，以至于讓人覺得有氣無力。
三、忌聲音過高：過高的聲音往往令客服人員顯得缺乏涵養(yǎng)，表現(xiàn)出一種壓倒或脅迫他人的氣勢。尤其在處理問題時，如果聲音超出這種場合需要的話，則看起來好像已經(jīng)失去理智。如果只是喊著要大家聽的話，估計沒有人愿意聽的。
四、忌尾音過低：客戶本來聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，客服人員的聲音近乎消失了，這使得說出的句子聽起來很不完整。
五、忌語調(diào)中含有刺耳的成分：談話中大部分的情感因素是由客服人員說話時的語調(diào)體現(xiàn)出來的。當客服人員處于消極狀態(tài)時，如果將不良情緒一股腦地傾倒在要表達的信息中，客戶會將它想得比客服人員的本意要糟得多。
六、忌咬文嚼字：客服人員所說的每一句話都是由單個詞語組合起來的，有意識的咬文嚼字會讓語速自然減慢。
七、忌偶爾的停頓：面對客戶最忌諱慌張。講話前停頓下來思考思考，花點時間調(diào)節(jié)呼吸，都有助于客服人員更好地表達信息。不要急匆匆地向前趕或者在思考的時候發(fā)出各種各樣的聲音，停頓有助于調(diào)整語速，集中思想，清楚地闡釋信息。
八、忌連珠炮：當客服人員講話的語速遠遠超過客戶時，會讓客戶認為是過于激動，急于求成。
九、忌慢條斯理：與講得過快相反的一種誤用，就是講得過慢，用別人說三句話的時間說一句話，這樣會導(dǎo)致客戶對所講內(nèi)容失去耐性。
十、忌過多的語氣詞：常見的語氣詞有：嗯、好的、你知道，表達信息時偶爾偶爾使用這些詞并不會引起別人的注意，但如果頻繁使用，就會分散客戶的注意力，讓人懷疑究竟你知不知道自己在說些什么。
客服禮儀規(guī)范須知2
1)一般行為規(guī)范
性格隨和、不急躁;待人誠懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動服務(wù)意識。
(2)儀容儀表規(guī)范
儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀。
(3)著裝規(guī)范
著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業(yè)服務(wù)人員的著裝風(fēng)格。
(4)表情神態(tài)規(guī)范
表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現(xiàn)場。
(5)服務(wù)語言規(guī)范
語言文明、禮貌、簡明、清晰。稱謂得體，語義明確，用語確切，語氣謙和。對客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯(lián)合相稱客戶(如__處長、__經(jīng)理等)。
(6)接聽客戶電話規(guī)范
使用標準的電話接聽用語。
首次通話用語：
如：“您好，____公司”或“您好，____部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請問您需要找哪位?”，“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接電話”等。
弄請客戶電話來意后的用語：
如：“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，____時間內(nèi)給您回復(fù)”，“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我們將盡快安排工程師與您聯(lián)系”，“您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我會馬上向部門經(jīng)理(公司)匯報”等。
結(jié)束通話的用語：
如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請您諒解”，“謝謝您的來電”，“再見”等。
(7)接待客戶規(guī)范
接待客戶時，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復(fù);客戶離開時，應(yīng)微笑與客戶告別;應(yīng)雙手接收和給予資料、名片等。
(8)預(yù)約客戶規(guī)范
1、電話預(yù)約用語：
如“____處長，您好”，“我是____公司______，關(guān)于____事情，我想____時間來拜訪您，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的問題，我準備____時間來解決，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的問題，由于時間安排問題，我準備____時間來解決，不知是否會影響到您的工作?”等。
2、盡可能提前預(yù)約客戶。
3、與客戶約定的時間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，征得對方同意后方能另擇時間。
4、當由于交通等情況無法按約定時間到達客戶現(xiàn)場時，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準確的到達時間。
5、在去客戶現(xiàn)場之前，一定需要再次和客戶確認時間。
(9)拜訪客戶規(guī)范
1、見面用語禮貌、客氣：
如“____主任，您好，我是____公司______”，“不好意思，由于塞車，晚到了____分鐘”等。
2、到達客戶現(xiàn)場后，在開始工作前，先向客戶說明工作的主要內(nèi)容或者此次去現(xiàn)場的目的。
3、結(jié)束拜訪用語要表示謝意：
如“____主任，謝謝您對我們工作的'配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發(fā)，謝謝”，“耽誤您時間了，再見”等。
(10)服務(wù)請求受理規(guī)范
1、 權(quán)限范圍內(nèi)能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。
如“您提到的這個問題，我們將在____個工作日內(nèi)幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真(或E-mail)給您”等。
2、 權(quán)限范圍內(nèi)不能受理問題，先接收并及時反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶。
如“您的問題我已經(jīng)清楚了，我會及時向部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))匯報，____個工作日內(nèi)給您回復(fù)”，“不好意思，您提到的這個問題，我需要請示我們的部門經(jīng)理(公司領(lǐng)導(dǎo))，我將盡快給您回復(fù)”等。
(11)服務(wù)請求處理規(guī)范
1、 去客戶現(xiàn)場前，一定要作好相應(yīng)的準備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。
2、 工作要有耐心，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)。遇到現(xiàn)場無法解決的問題，及時向上級請示匯報。
3、 在客戶現(xiàn)場遭到客戶投訴(有客戶抱怨)，回公司時一定要向上級匯報。
4、 在客戶現(xiàn)場，不談、不聽與工作無關(guān)的問題。
5、 中途進行工作交接時，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。
6、 離開客戶現(xiàn)場前，一定要與客戶打招呼，并匯報問題的處理結(jié)果，必要時需要客戶當場驗證處理結(jié)果。
7、 服務(wù)請求未能成功處理時的用語，要表示歉意：
如“不好意思，由于____原因，該問題還沒有處理完，明天我們再來”，“非常抱歉，由于____原因，該問題沒有被正常解決，我們先提供一個備用方案”等。
8、 服務(wù)請求成功處理后的用語：
如“該問題我們已經(jīng)處理完畢，謝謝您對我(們)工作的支持，如有其他問題，請與我公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系，電話：(____-)________________(轉(zhuǎn)________)，謝謝”;“____主任，問題已經(jīng)解決了，您可以正常使用了，如有問題，請您再和我們聯(lián)系”等。
(12)文件往來規(guī)范
1、 往來的文件格式規(guī)范、措辭得體恰當，并經(jīng)過嚴格審核。
2、 文件發(fā)送(傳真或E-mail)后，需要電話告知并確認客戶是否收到。
接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。
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