服務(wù)意識心得體會
服務(wù)意識心得體會1
上半年，樂電公司對服務(wù)窗口人員進(jìn)行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個(gè)方面談?wù)勎覍@次培訓(xùn)的心得體會，與大家共勉。
我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個(gè)在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的.微笑服務(wù)、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服 務(wù)的引導(dǎo)下，加上我們具有針對性的個(gè)性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實(shí)惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓(xùn)，我們在今后的對客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達(dá)到我們這次培訓(xùn)的目的。
禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。
服務(wù)無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識，要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。首先要有一個(gè)積極、健康的服務(wù)態(tài)度。曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊(duì)教練的米盧說過一句名言：“態(tài)度決定一切”。恐怕只有為數(shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進(jìn)我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費(fèi)，牢記客戶是我們的衣食父母;客戶不是慈善家，客戶的消費(fèi)，就需要我們提供舒適完美的服務(wù);寧可自己辛苦一點(diǎn)、麻煩一點(diǎn)，也要努力 給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。
服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務(wù)意識的前提是不斷強(qiáng)化我們員工的服從意識，認(rèn)識到員工服從意識的重要性。只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的具體情，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。
總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項(xiàng)單獨(dú)割裂開來，因此，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。
服務(wù)意識心得體會2
服務(wù)在我的印象中正如李部長所講到的，也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問什么我就說什么，旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過進(jìn)一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作，要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí)，更多的時(shí)融入我們的情感，用心靈去撫慰旅客，讓旅客在不知不覺中，通過我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問詢的過程中，潛移默化中感覺到在用心與心的交流，是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過程中，讓旅客感覺到的是最多的溫暖和最大的快樂。
也許有的時(shí)間，對待不同的旅客，這種方法不能湊效，但這時(shí)，根據(jù)旅客的心理去換位思考問題，也許問題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問題，去做工作的話，正如李部長所講到的，沒有在機(jī)場解決不了的問題。
為什么有的時(shí)間工作沒有做到位呢?旅客不滿意呢?服務(wù)意識的淡薄，是問題的真正原因。只要發(fā)自人心的`位旅客提供服務(wù)，把它當(dāng)作一種習(xí)慣，練習(xí)成為一種本能，形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后，他們快樂的離開，我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰，一種服務(wù)過后的成就感、滿足感。
通過培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識到了，在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨，而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供給旅客真誠細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會到其中的樂趣，在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過程中，充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念，真正的做到把委屈留給自己，把好的心情、好的服務(wù)意識帶給旅客，用真誠、微笑打動每一位旅客。讓他們在踏上旅途，回味機(jī)場這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的無限快樂，讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺。
用心靈制造感動，在工作中享受快樂，這正是服務(wù)的最高境界。
服務(wù)意識心得體會3
“認(rèn)真做事，只能把事做對;用心做事，才能把事做好�！�
我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用，服務(wù)于將要在我校報(bào)名的每位學(xué)員，就要求我們，不僅要做到認(rèn)真，更要用心。只有我們用心對待別人，別人才會對我們認(rèn)真。
服務(wù)是人與人的接觸，是一種無形的產(chǎn)品，而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的，難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報(bào)名之后，學(xué)習(xí)，考試的服務(wù)是駕校與客戶接觸的一個(gè)直接窗口，本來報(bào)名的客戶在學(xué)習(xí)過程中，多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來甚至于產(chǎn)生好感，這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面，一種良好的態(tài)度，多少會讓客戶的心情有所好轉(zhuǎn);而快捷的服務(wù)，則會使客戶滿意，再加上一些客戶意想不到的細(xì)節(jié)上的.周到，客戶就會被感動。
而要觸動別人的心靈，首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員，脾氣不能急臊，因?yàn)樵谂c客戶打交道時(shí)，難免有不同的意見，急臊的脾氣是不利于解決問題的。服務(wù)就像是一面鏡子，我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會讓我們看的一清二楚，因?yàn)�，我們服�?wù)不好了，直接的，面對客戶就立刻表現(xiàn)出相印的反映。
千里之行，始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了，才會有機(jī)會用心的做下一步工作，也才會把工作做的更好。
服務(wù)意識心得體會4
現(xiàn)代社會需要服務(wù)意識,現(xiàn)代企業(yè)需要服務(wù)意識,在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個(gè)更需要服務(wù)意識。服務(wù)意識是現(xiàn)代文明社會的一個(gè)重要標(biāo)識。它不僅僅是一個(gè)構(gòu)建和諧社會的代名詞，更是涉及到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人成功建業(yè)的基礎(chǔ)。也許談及服務(wù)二字，許多人認(rèn)為是老聲長談，特別是套用一段大家鮮為明了的服務(wù)老詞：“人的生命是有限的�？墒菫槿嗣穹⻊�(wù)是無限的，我要把有限的生命投入到無限的為人民服務(wù)之中去”。我想，這樣熟悉的詞語，上至耄耄老翁，下至懵懵學(xué)童，都可倒背如流。
服務(wù)意識包羅很多內(nèi)容。我看過這樣一則小故事：飛機(jī)起飛前，一位乘客想喝水，空姐很有禮貌地說等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)壯態(tài)后立刻把水送過來，后來因?yàn)楣ぷ髅�，空姐忘了這件事，該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他道歉，此后每次去客艙，空姐都會特意走到那位乘客面前，微笑著詢問他是否需要服務(wù)，但那位乘客始終不肯原諒她的疏忽。飛機(jī)著陸前，那位乘客要求空姐把留言本送過去，空姐雖然心里很委屈，但仍然把留言本送了過去。乘客離開后，空姐發(fā)現(xiàn)留言本上寫的不是投訴她的，而是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。信中說：“在整個(gè)過程中，你表現(xiàn)出的微笑和真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成了表揚(yáng)信。”這就是一種服務(wù)意識后的'結(jié)果�？赐赀@則小故事，又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事：綜合柜員毛永紅在接待一位儲戶取款時(shí)，那位儲戶事先預(yù)約取100.000.00萬元儲蓄存款，但沒有帶身份證，毛永紅笑著對他說：“對不起，請您出示身份證件，您不用著急，款我們給您存放在這里，等您把身份證取回后，我們再給您辦理取款業(yè)務(wù)。”那位儲戶氣惱的說：“怎么這么麻煩，等我取回身份證然后把所有的錢都取走，不在你們這存了�！比缓笥檬种钢兰t說：“你把我存折的180.000.00元錢給我準(zhǔn)備好，我都取了�！泵兰t還是笑著說：“對不起，這是我們的制度，您不要著急，請慢走，歡迎下次光臨�！辈灰粫俏粌羧』厣矸葑C，剛走到窗口，毛永紅站立微笑著說：“您好！”并雙手接過身證再次詢問：“請問您取多少？”那位儲戶看了看毛永紅，不好意思的說：“對不起，我剛才太著急了，我還是取100.000.00元�！泵兰t笑著說：“沒關(guān)系！”辦理完業(yè)務(wù)后，毛永紅還是笑著說：“請慢走，歡迎下次光臨。”從這件小事中，不難看出服務(wù)意識帶來的結(jié)果。
成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位，海爾人就是以要?jiǎng)?chuàng)造感動的服務(wù)理念來實(shí)現(xiàn)“真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)”，至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中，服務(wù)意識已成為企業(yè)竟?fàn)幜Φ闹饕慈�。就我們農(nóng)村信用社而言，要改進(jìn)舊的管理模式，大膽引進(jìn)新的管理經(jīng)驗(yàn)，光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問題的。要想在竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈兀捅匦鑿睦砟詈凸芾砟Ｊ缴辖邮苷嬲姆⻊?wù)意識。
服務(wù)意識心得體會5
近期在總站道德講堂，參加了金正昆教授關(guān)于提升服務(wù)意識和心態(tài)調(diào)整的講座，通過本次培訓(xùn)我對服務(wù)意識和心態(tài)調(diào)整有個(gè)新的認(rèn)識。
做為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)意識是對自己業(yè)務(wù)水平的提升，也是更好的為廣大旅客服務(wù)。講座中金教授從四個(gè)方面對如何提高服務(wù)意識進(jìn)行的.闡述，第一，要有自知之明;第二，要善解人意;第三，要無微不至;第四，要不厭其煩，并且結(jié)合工作生活列舉了生動的例子，讓人更容易理解。
金教授對如何進(jìn)行心態(tài)調(diào)整闡述，調(diào)整好心態(tài)要做到三點(diǎn)：第一，心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)，懂得善待自己;第二，要常想一二。人生不如意，十有八九，我們要多想想剩下的“一二”，學(xué)會知足常樂。第三，要學(xué)會放棄。做事應(yīng)量力而行，不要讓自己背負(fù)太重的包袱。
作為總站的微機(jī)管理員，在工作中調(diào)整好心態(tài)，提高服務(wù)意識為一線做好服務(wù)工作，將本次學(xué)習(xí)到的知識運(yùn)用的工作中去，提升自身水平，為總站貢獻(xiàn)一份力量。
服務(wù)意識心得體會6
作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務(wù)意識及技巧培訓(xùn)，我感到十分的榮幸，同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶服務(wù)知識框架，增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，從而對自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。培訓(xùn)中有幾點(diǎn)印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：
1、在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的`差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
2、超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動角色，應(yīng)主動出擊，接電話過程中控制住整個(gè)通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)。
3、注意調(diào)節(jié)自己的情緒，面對工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)我自身價(jià)值的來臨，反而會更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。
4、要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進(jìn)入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
5、注意傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話講“因?yàn)槲以诤�，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之，客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機(jī)會，相信在以后的工作當(dāng)中，我們會做得更好。
服務(wù)意識心得體會7
亞運(yùn)結(jié)束了，志愿者生涯也結(jié)束了，雖然結(jié)束了，但是志愿者的工作永世不忘，它將成為我人生中重要的經(jīng)歷。
亞運(yùn)志愿者工作，我的們隊(duì)伍分配到巡邏，目的是防止巡邏地區(qū)的出現(xiàn)大的安全問題，以及對該地區(qū)市區(qū)進(jìn)行安全教育，使市民們一起來，為亞運(yùn)加油，為和平亞運(yùn)出一份力。
志愿者生活和想象中相去甚遠(yuǎn)。理想中的志愿者生活應(yīng)該是很忙碌，很辛苦，可能還會很臟很累，有時(shí)還會挨罵，但是很充實(shí)，很開心，無怨無悔。因?yàn)槲覀優(yōu)閯e人所需要，我們竭盡全力幫助需要幫助的人，當(dāng)別人的.一句“謝謝”從心發(fā)出時(shí)，我們覺得“值了”。我們這樣就滿足了，很簡單。雖然這樣，但是我們都努力做好自己的工作，每次上崗巡邏，做到“處處現(xiàn)志愿者身影”
讓市民放心，聽到市民說“這里也有志愿者”的時(shí)候~心里無比興奮。沒有后悔當(dāng)初選擇了志愿者這條充滿挑戰(zhàn)的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動，為了讓志愿者和市民們在亞運(yùn)會期間留下一個(gè)難忘的回憶，同時(shí)營造更濃烈的亞運(yùn)會氛圍，讓所有的亞運(yùn)會志愿者和市民們互動起來，展示自己的風(fēng)采，為亞運(yùn)喝彩，同時(shí)慶賀亞運(yùn)圓滿成功。
活動進(jìn)行時(shí)，廣大市民踴躍參加，與志愿者對弈象棋，從對弈中體現(xiàn)出亞運(yùn)“更高，更強(qiáng)，更快”精神，嶺南書法，迎亞運(yùn)，留傳統(tǒng)。讓嶺南書法不會隨著時(shí)間而流逝，鞏固書法在市民心中的傳統(tǒng)地位。
活動中突如其來的“貴客”亞運(yùn)吉祥物樂羊羊和阿意引起了本次活動的高潮，對于樂羊羊和阿意的到來，不少市民驚嘆不已，紛紛拍手歡迎它們的到來，就在此時(shí)，剛來不久的樂羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”，有些小朋友抱著樂羊羊和阿意的腿不肯放，在家長和志愿者們的幫助下，兩個(gè)吉祥物才能進(jìn)入活動現(xiàn)場與民同樂。兩個(gè)吉祥物的到來為本次活動增添了不少光彩，真正做到了親民，與民同樂。
活動達(dá)到了活動預(yù)期的目的，給志愿者和市民們留下美好的亞運(yùn)記憶，也希望通過這一次活動，讓大家有不同的方式來支持亞運(yùn)會，亞運(yùn)會的完美與精彩，有你，有我。
服務(wù)意識心得體會8
學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會 為提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。作為醫(yī)院的成員，我有幸學(xué)習(xí)了這次活動，意識到醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化，開展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略，保證醫(yī)院生存與發(fā)展的中堅(jiān)力量。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，可以從以下幾個(gè)方面入手：
1、 要有真誠的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解和尊重。關(guān)愛患者，主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機(jī)的融合在一起，得到廣大患者的肯定。
2、 要加強(qiáng)教育與培訓(xùn)，通過創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心，激發(fā)自身的工作熱情。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識。體會性命相托的理念。
3、 加強(qiáng)自身素質(zhì)。多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。要立足現(xiàn)實(shí)，才能展望未來。要理順各職能部門之間的關(guān)系，使職責(zé)、權(quán)、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問題。
總之，建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，充分體現(xiàn)關(guān)心、愛心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍，醫(yī)院就要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè)，真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益同時(shí)提高的目標(biāo)，也是醫(yī)院在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中生存發(fā)展的`需要，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”之我見
醫(yī)療市場隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，競爭日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有向?qū)�、激�?lì)、凝聚、約束的功能與作用。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對我的觸動很大。
一：科學(xué)管理強(qiáng)素質(zhì)：財(cái)務(wù)科工作復(fù)雜繁重瑣碎。為醫(yī)護(hù)人員提供良好的服務(wù)環(huán)境，也給患者提供安全滿意的服務(wù)，我們財(cái)務(wù)科實(shí)施了科學(xué)管理，把制度建設(shè)及其貫徹落實(shí)工作牢牢抓在手上，使每天的工作有條不紊的進(jìn)行。以制度調(diào)動人的積極性，使科室工作順利進(jìn)行。 我們要多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事，不停留在口頭上。與大家多溝通，多聯(lián)系，管理者不但要懂業(yè)務(wù)，更要懂管理。要立足現(xiàn)實(shí)，才能展望未來。 二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹形象：醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切感，有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開高質(zhì)量的技術(shù)和周到細(xì)致的服務(wù)。近幾年，科室在醫(yī)院的支持下，先后派醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí)，同時(shí)積極聯(lián)系專家來我院講學(xué)，會診，指導(dǎo)。使我們的技術(shù)水平不斷提高，我們堅(jiān)持以身作則，孜孜以求，以不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)為準(zhǔn)繩，努力提高醫(yī)院服務(wù)形象。
三：親情服務(wù)暖人心：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任
感、安全感、親切感的基礎(chǔ)。應(yīng)堅(jiān)持在醫(yī)務(wù)人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考，并從規(guī)范的言語和親人般的行為做起，通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款；聽到的是親切問候、和藹解釋，而不是“生、冷、硬、頂。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，進(jìn)一步拉近了我們與患者之間的距離，并在社會中得到了人們的一致好評。
學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會
文明周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),更好地滿足患者的需求,塑造良好的醫(yī)院形象,對提高治療效果,促進(jìn)康復(fù)有著重要意義。通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，使我對服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面有了進(jìn)一步的理解，現(xiàn)將我的心得所述如下： 要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要端正服務(wù)思想,樹立全心全意為醫(yī)患服務(wù)的宗旨,認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范,樹立愛崗敬業(yè)的精神和為人民身心健康服務(wù)的道德信念,從以下幾方面入手。
1.1微笑服務(wù)：患者來自不同的環(huán)境,他們的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣、年齡等不同,但生病后的心理需求及心理狀態(tài)有許多共同之處.往往感到不適應(yīng),有生疏孤獨(dú)感,護(hù)理人員的親切微笑,尤其是進(jìn)院的第一印象,可加快患者的角色適應(yīng),有助于情緒穩(wěn)定,心理平衡,使患者處于最佳治療狀態(tài)。1.2語言服務(wù)：語言有著特殊的重要作用,既可治病也可致病,護(hù)理人員必須運(yùn)用溝通技巧,以甜美的語言、誠懇和諧的態(tài)度,親切交談,可消除和轉(zhuǎn)移患者的不良情緒。1.3主動服務(wù)：由于提高了服務(wù)意識,工作時(shí)間主動安排護(hù)理程序,善于發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)采取措施,只要是患者需求,護(hù)理人員都會主動上前服務(wù),堅(jiān)持做到患者未開口,服務(wù)已到位。
服務(wù)意識心得體會9
作為現(xiàn)代社會人，網(wǎng)購經(jīng)歷必不可少，即使我這個(gè)郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購，而網(wǎng)購達(dá)人們對快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國內(nèi)的快遞市場，與郵政ems爭奪市場份額的除了為數(shù)眾多的民營快遞公司外，還有實(shí)力雄厚的國際快速巨頭，如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(yùn)(tnt)等。據(jù)了解，目前中國快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達(dá)50億元，原本在國內(nèi)快遞市場占據(jù)老大地位的中國郵政ems，其市場份額在以每年4%的速度遞減，但四大國際快速巨頭的營業(yè)額年增長速度卻保持在20%以上�！八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標(biāo)尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場、克敵制勝的惟一法寶，為用戶提供最好的服務(wù)，才能爭取和挽留更多的用戶，從而增加利潤。
當(dāng)前ems服務(wù)意識薄弱，部分員工沒有樹立為用戶服務(wù)的意識，更沒有把服務(wù)作為中心工作來考慮;同時(shí)ems比較側(cè)重于經(jīng)營，服務(wù)管理相對較弱，對于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場競爭的短板，一是郵件的跟蹤查詢手段落后，目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機(jī)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時(shí)率等問題，客戶難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況，影響ems美譽(yù)度;二是不重注客戶關(guān)系管理，ems缺乏專業(yè)分析部門，未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見等信息;三是不善于維系客戶關(guān)系，ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能，未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫對客戶進(jìn)行主動的關(guān)懷行動，未能系統(tǒng)地、有意識地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意，通過改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié)，使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合，甚至超越顧客的期待，達(dá)到顧客滿意的目的。主動關(guān)懷客戶，針對流失的客戶進(jìn)行電話回訪，圍繞客戶對服務(wù)的滿意度、對速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠度等開展問卷調(diào)查，消除客戶的`誤解與成見。注重對重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù)，成立vip客服專組，培養(yǎng)出專家型的座席代表，專門負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來電，為vip客戶提供一站式和私人顧問式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過程，處理客戶意見實(shí)行回訪制，在接聽客戶意見后，對于有明文規(guī)定的意見馬上可以給予明確的答復(fù)，爭取客戶理解，對于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解而靈活處理的個(gè)性要求，則錄入客戶意見閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動”，設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”，通過用戶點(diǎn)評的方式，對服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評價(jià)，推動ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比活動，激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性，建立季度考評、年度考核制度，對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動態(tài)管理。
面對廣大客戶不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場、苦練內(nèi)功，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象，進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置，以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來回報(bào)廣大客戶，讓最好的服務(wù)留在郵政。
服務(wù)意識心得體會10
作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工，就能參加公司組織的客戶服務(wù)意識及技巧培訓(xùn)，我感到十分的榮幸，同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶服務(wù)知識框架，增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，從而對自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。培訓(xùn)中有幾點(diǎn)印象特別深刻，讓我受益非淺，主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：
在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難，不斷進(jìn)步，最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。 新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的`差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。
超越客戶的期望，我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動角色，應(yīng)主動出擊，接電話過程中控制住整個(gè)通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)。
注意調(diào)節(jié)自己的情緒，面對工作壓力時(shí)，要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn)，是再一次體現(xiàn)我自身價(jià)值的來臨，反而會更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。
要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識，每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會存在兩個(gè)世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進(jìn)入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。
傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富，有句話講“因?yàn)槲以诤�，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的，挽留住這樣的用戶，對我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>
總之，客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，客戶服務(wù)意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意。最后，再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機(jī)會，相信在以后的工作當(dāng)中，我們會做得更好。
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