服務(wù)培訓(xùn)心得體會（精選7篇）
當(dāng)我們備受啟迪時，可以尋思將其寫進(jìn)心得體會中，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。一起來學(xué)習(xí)心得體會是如何寫的吧，以下是小編精心整理的服務(wù)培訓(xùn)心得體會（精選7篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會1
我行于上周四晚，由大堂經(jīng)理對營業(yè)室柜面服務(wù)人員進(jìn)行了三看三笑——柜面服務(wù)四階段的培訓(xùn)，通過規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，使我們的服務(wù)意識有了整體提升，使柜員完成了一單業(yè)務(wù)流程。
銀行是實實在在的服務(wù)行業(yè)！“服務(wù)”是唯一由銀行員工生產(chǎn)的產(chǎn)品。禮貌迎、極速辦、巧營銷、友好送，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一的服務(wù)用語，使客戶對于我行的親切感倍增。對臨柜人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀的專題培訓(xùn)，要求員工統(tǒng)一著裝并堅持三看三笑規(guī)范化服務(wù)，提倡員工在接待客戶時突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關(guān)心客戶突出一個“幫”字；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個“準(zhǔn)”字；講求工效突出一個“快”字。在柜員統(tǒng)一化的服務(wù)中，感覺到我行的服務(wù)有了質(zhì)的飛躍。
培訓(xùn)我們的三式笑容，親切式，溫馨式，燦爛式，使得客戶在面對我們的時候，感覺舒服，輕松。莊重、淡雅、簡介、避短的妝容，讓客戶在感官上愉悅的辦理業(yè)務(wù)，這些都是有效的緩解客戶的焦躁情緒，避免投訴。服務(wù)用語的五十句，進(jìn)一步明確如何與客戶交流才能達(dá)到最大的滿意度。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行業(yè)立足市場，取得競爭優(yōu)勢的重要手段。面對日益激烈的金融市場競爭，唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以立行；
面對日趨嚴(yán)格的銀行監(jiān)管，唯有規(guī)范經(jīng)營可以持續(xù)經(jīng)營。
“服務(wù)始于細(xì)微，見于平凡”，客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，客戶滿意度的高低直接影響到銀行收益的多寡。大武口支行必將秉承銀行業(yè)文明、規(guī)范、創(chuàng)新的永恒理念促進(jìn)各項業(yè)務(wù)不斷前進(jìn)。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會2
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進(jìn)的顧客服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使顧客感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被顧客問到時，我們會自信的向顧客展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得顧客的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與顧客談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使顧客感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把顧客激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給顧客快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把顧客的怒火點燃，有可能就會把顧客的心花澆開，所以在與顧客溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷顧客，顧客打來電話了，就讓顧客盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和顧客發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌顧客需求，以我們最大的能力，幫助到顧客，為顧客解決疑難問題，而不是我顧客針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，顧客打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把顧客的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在顧客的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給顧客，時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)顧客;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的顧客服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的顧客服務(wù)!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會3
為提升建行員工的服務(wù)水平，加強(qiáng)建行員工的服務(wù)理念，樹立建設(shè)銀行良好的社會形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化，20XX年7月，我有參加了中國建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，通過3天的緊張培訓(xùn)，在培訓(xùn)老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學(xué)習(xí)的規(guī)范化服務(wù)談一點體會。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會日益進(jìn)步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
服務(wù)培訓(xùn)心得體會4
如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認(rèn)識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的'美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會5
在銷售二樓會議室我們公司有幸請來了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課，在這節(jié)培訓(xùn)你課里，老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺，因為她所講的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘Ｉ�、工作都是息息相關(guān)的，讓我很受益。
一、熱情服務(wù)的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點，熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。
二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務(wù)有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對責(zé)任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認(rèn)識我們的企業(yè)，我們的團(tuán)隊。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機(jī)會就會隨機(jī)而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運(yùn)氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗證。
六、做事先做人，要做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人，具有團(tuán)隊精神的人，善于學(xué)習(xí)的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。
以上的每一點都很值得我們學(xué)習(xí)，在工作上，我們要學(xué)以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進(jìn)步!
服務(wù)培訓(xùn)心得體會6
為了開闊眼界，學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗，提高社區(qū)服務(wù)的水平和質(zhì)量，4月15日至21日，我們與街道各職能部門領(lǐng)導(dǎo)一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽光海岸，入住協(xié)青社參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
香港協(xié)青社是以青少年為服務(wù)群體的社工機(jī)構(gòu)。在這里，一切都出乎我的意料，從住宿、就餐，到學(xué)習(xí)培訓(xùn)，條件簡陋得難以想象，但是，在短短幾天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，我們對香港的社會生活狀況、社會福利的發(fā)展水平和社會工作的開展?fàn)顩r從理論到實踐都有了一個較直觀的了解，也體會到社會工作領(lǐng)域更深刻的內(nèi)涵和專業(yè)價值觀�？偟脕碚f，收獲頗多。下面，將自己的學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得與大家交流分享。
一、協(xié)青社——邊緣少年可以回的家
曾經(jīng)感嘆為什么現(xiàn)在的青少年犯罪越來越嚴(yán)重？人們會傾向于把他們的成長看作是一種罪惡，而且會越來越無藥可救，但社會缺乏了一種包容的力量，從一開始他們的問題本不是問題，只是為了發(fā)泄下情緒或者逃避一下不滿的心情而選擇了逃亡，但當(dāng)他們想轉(zhuǎn)身的時候，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有了接納他們的地方，當(dāng)越走越遠(yuǎn)的時候，他們才成了我們的問題……
成立于1991年的香港協(xié)青社是一個非政府組織機(jī)構(gòu)，其經(jīng)費(fèi)來源主要靠香港賽馬會和部分慈善機(jī)構(gòu)捐助，少量由政府撥款和自籌。該組織一直專注于為香港的邊緣青少年提供危機(jī)介入服務(wù)，特別是為每年六萬多名離家出走的年輕人。它所提供的服務(wù)有：
�。�1）深宵外展服務(wù)。這項服務(wù)主要在每晚深夜至翌日早上6點，主動尋找通宵流連在外，無家可歸或離家出走的青少年，將其帶回危機(jī)介入中心作進(jìn)一步協(xié)助。作為全港社工機(jī)構(gòu)中特色活動之一的深宵外展，對內(nèi)地具有很強(qiáng)的借鑒意義。
�。�2）危機(jī)介入住宿服務(wù)。有男中心和女中心各一個，能分別收容15名男、女青年。中心每日24小時開放，為留連街上的青少年提供及時、安全及溫馨的家庭式服務(wù)。中心專業(yè)社工除向青少年提供個人及小組輔導(dǎo)以外，還會及時聯(lián)系接觸其家長，以了解他們離家的原因，幫助其重新回歸家庭。當(dāng)這些青少年離開家庭之后，社工仍然會做6個月的跟進(jìn)。
（3）自立堂。為在職青年提供六個月的過渡期宿舍服務(wù)，其間會提供自立生活技能訓(xùn)練和就業(yè)輔導(dǎo)。
�。�4）青少年就業(yè)支援計劃。致力于安排失學(xué)、失業(yè)的雙失青年在協(xié)青社所開設(shè)的速遞公司、便利店以及餐廳擔(dān)任工作，讓這些低學(xué)歷、低技術(shù)的青年，邁出工作的第一步，獲得實際工作經(jīng)驗。每名青年可在計劃下工作一年，并由業(yè)內(nèi)人士督導(dǎo)，完成計劃時將獲得推薦信，協(xié)助他們在外尋找全職工作。
（5）蒲吧。是一所青少年潮流文化活動中心，24小時開放，提供多種娛樂設(shè)施及社工輔導(dǎo)服務(wù)，為“邊青”“夜青”提供一個安全的聚腳點，同時也為社工創(chuàng)造了機(jī)會和空間去接觸了解他們，并提供協(xié)助。這個中心同時也向社區(qū)居民開放，開設(shè)會員服務(wù)，鼓勵社區(qū)的居民了解并參與協(xié)青社的發(fā)展。
�。�6）城市之峰——專業(yè)歷奇。這是協(xié)青社新創(chuàng)立的一個活動項目，主要是通過經(jīng)歷奇妙的經(jīng)歷，從而改變自己的觀念
協(xié)青社不僅給邊緣少年一個可以回歸的家，而且是邊緣少年可以獲得自尊的地方。通過提供工作機(jī)會來幫助邊緣少年，比直接贈予的方式要好得多，因為自食其力也是每一個成長中的青年渴望獲得的能力！
二、課堂教學(xué)
老師講課最大亮點是不斷提問，讓我們的思維跟著他走，同時也活躍了課堂氣氛。4月16日上午，由香港青年學(xué)研究中心副主任楊卓華先生講解青年工作者培訓(xùn)計劃。他介紹了鮑思高的使命、協(xié)青社的使命、協(xié)青社的基石、特色、理論架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)等，主要是幫助我們認(rèn)識協(xié)青社。下午，由香港青年學(xué)研究中心主任周巍屹女士授課，她授課的內(nèi)容是《介入技巧—個案輔導(dǎo)技巧關(guān)系建立及試探性行為處理》。周老師的講課內(nèi)容豐富，語言生動，形式活潑，與我們的工作實際結(jié)合的比較緊密，使我們深受啟發(fā)。
4月20日上午是協(xié)青社自立堂社工陳志濠先生給我們講解《現(xiàn)實治療法》。由于陳先生講普通話比較困難，我們聽起來也很費(fèi)力，經(jīng)過征求意見，陳先生結(jié)合自己在自立堂的工作實際，介紹了如何做好邊緣青少年感化工作的經(jīng)驗，值得我們借鑒。下午是協(xié)青社助理總干事黃耀生先生的專題講座《關(guān)押與社區(qū)為本處理青少年犯罪》。他介紹了關(guān)押與社區(qū)為本的定義、理念，對比了二者的優(yōu)缺點，強(qiáng)調(diào)了社區(qū)為本感化服務(wù)的好處，以及社區(qū)為本康復(fù)服務(wù)的內(nèi)容。并播放了電視片《兩個迷途的少年》。
在協(xié)青社中，專業(yè)社工飽滿的工作熱情給我們留下了深刻的印象，從早上到晚上，從晚上到深宵，雖然有輪班調(diào)度，但我們見到的每個人都充滿著激情。協(xié)青社所做的是重塑他人人格和心靈的工作，許多做法對于我們預(yù)防青少年犯罪很有借鑒意義。
三、機(jī)構(gòu)參觀
作為這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的一部分，4月17日，協(xié)青社青年學(xué)研究中心的楊卓華先生帶我們到香港基督教女青年會明儒松柏社區(qū)服務(wù)中心、明愛筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心、堅道明愛社區(qū)中心等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了參觀�！吧鐓^(qū)”概念在香港是一個抽象概念，而不像國內(nèi)社區(qū)有一定的地域。這次機(jī)構(gòu)參觀不僅讓我們對香港的歷史文化發(fā)展有了初步的了解，而且還見識了香港的社會福利事業(yè)和居民生活狀況。
在明儒松柏社區(qū)服務(wù)中心，我們感受到香港社會福利署及各界對老齡工作的高度重視和支持，社會工作者的真心關(guān)愛、真誠服務(wù)，義工隊伍的整齊劃一、訓(xùn)練有素給我們留下了深刻的印象。
在明愛筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心，我們了解到該中心提供的以兒童為本、家庭為重、社區(qū)為基礎(chǔ)的一站式整合家庭輔導(dǎo)服務(wù)、家庭支援服務(wù)、家庭資源服務(wù)的具體內(nèi)容和主要做法，參觀了他們的社工辦公室，為他們的敬業(yè)精神所感動。
在堅道明愛社區(qū)中心，我們認(rèn)真聽取了工作人員的介紹。他們的主要工作包括：圖書館及自修室服務(wù)、兒童及少年工作、家庭工作、內(nèi)地新來港人士服務(wù)、區(qū)內(nèi)居民服務(wù)、獨(dú)居長者服務(wù)、精神病康復(fù)者服務(wù)區(qū)內(nèi)工作、婦女工作等，致力于建立社區(qū)力量，培養(yǎng)互助精神，照顧弱勢社群，提高社區(qū)凝聚力，推動社區(qū)參與。
這些機(jī)構(gòu)各有各的特點，都有自己固定的服務(wù)項目、服務(wù)區(qū)域以及服務(wù)群體，這些機(jī)構(gòu)都為相應(yīng)的社區(qū)對象提供了較為齊全的服務(wù)，讓我們看到了一個保障制度較為完全的香港社會。所到之處，我們沒有看到堆積如山的臺帳報表，而是實實在在的愛心服務(wù)。
由于社會不同階層方方面面的要求與需求，而政府管理無法面面俱到的缺位，在香港，許多社會群體、社會組織擔(dān)當(dāng)起部分社會事務(wù)管理職責(zé)。他們開拓了某一方面社會工作的領(lǐng)域，為締造一個愛心、文明及關(guān)懷的社群而做出自己的努力與探索。香港的社會工作發(fā)展在整個亞洲首屈一指，成熟的專業(yè)理念，完善的系統(tǒng)服務(wù)，優(yōu)秀的人才隊伍，可觀的發(fā)展前景，令人羨慕。在這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中能夠從多層面接觸香港社工，他們專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗和專業(yè)態(tài)度，深深地感染了我們。
在香港，有90%以上的人有義工服務(wù)的經(jīng)歷。他們樂意奉獻(xiàn)自己的時間與愛心，不計較金錢與報酬，在專業(yè)人才的指導(dǎo)下從事大量協(xié)助性、輔助性、義務(wù)性、支援性的工作。
在整個旅途中我們看到了一個極其現(xiàn)代化的城市。溫和的陽光，湛藍(lán)的天空，清爽的海風(fēng)，怡人的空氣令人贊嘆。綠色裝點了整個城市，人性化的基礎(chǔ)設(shè)施令人羨慕。城市管理有序，街道干凈整潔，交通四通八達(dá)，市民禮貌待人，勤奮、節(jié)儉……令我們感受到歷史和現(xiàn)代，東方和西方文化的差異。
香港之行讓我終身難忘，感謝街道領(lǐng)導(dǎo)給了我們這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會。我會把所學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗運(yùn)用到社區(qū)工作的實踐中去。在有條件的情況下，希望能有更多的同仁能走出去看一看。
謝謝大家！
服務(wù)培訓(xùn)心得體會7
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距，所以我們需要學(xué)的還很多，并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業(yè)性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù)，所以在平時的工作中，要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識，當(dāng)被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù)，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)知識，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個專業(yè)的客服人員。
語氣，在服務(wù)的行業(yè)，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風(fēng)，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶發(fā)生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學(xué)會設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會換位思考，學(xué)會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調(diào)整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態(tài)度！抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的服務(wù)客戶；在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)！
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