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餐飲心理學(xué)的心得體會(huì)
當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),寫一篇心得體會(huì),記錄下來,這樣有利于我們不斷提升自我。那么如何寫心得體會(huì)才能更有感染力呢?下面是小編為大家收集的餐飲心理學(xué)的心得體會(huì),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
如何讓客人滿意?是一個(gè)值得我們餐飲人思索的問題,客人滿意了才會(huì)再來,企業(yè)才會(huì)有效益,才能繼續(xù)往前走。簡(jiǎn)單點(diǎn)說就是客人需要什么,我們?cè)跅l件允許的前提下,最大化地去滿足客人。在談到這問題的時(shí)候,我們先去了解一下,餐飲業(yè)的起源、發(fā)展,及客人的需要。了解一下目前緊迫的行業(yè)狀況。
我們的祖先歷經(jīng)茹毛飲血的時(shí)代。直至發(fā)現(xiàn)了火,便有了熟食,到了夏商周時(shí)期,在王朝的國(guó)家機(jī)構(gòu)中就有了負(fù)責(zé)管理廚房的“皰正”,就是現(xiàn)在所說的廚師長(zhǎng),飲食如同中國(guó)幾千年悠久的歷史文化,人類文明的發(fā)展在近兩百年來是最為突出的,餐飲-這個(gè)第三產(chǎn)業(yè),在以國(guó)家繁榮昌盛的大好背景之下,也得以迅猛發(fā)展,如今各種食肆遍布街頭巷尾,中西餐廳玲瓏滿目。
早在80年代初,受“割資本主義尾巴”的影響,飯店少,人們剛從60年代的大饑荒中“解放”出來,因?yàn)榭腿藳]有那么多的選擇空間,即店方生產(chǎn)什么,客人就吃什么,客人呈被動(dòng)一面。在電影《端盤子的姑娘》中足以反映出來,那時(shí)的餐飲經(jīng)營(yíng)局面,用現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的術(shù)語來說是“以產(chǎn)定銷”
80年代末90年代初,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,加上餐飲業(yè)的門檻比較低,大量投資者前撲后涌進(jìn)入餐飲業(yè),餐飲業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)驟然激烈,街上餐飲店的招牌換個(gè)沒完,有人站起來了,也有人倒下去,不時(shí)傳來,哪里又有新店開張了。這個(gè)時(shí)期客人的選擇余地就大了,餐飲的經(jīng)營(yíng)方式也就由“以產(chǎn)定銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙凿N定產(chǎn)”即店方要去洞察、了解目標(biāo)客戶需要什么樣的環(huán)境、食物、服務(wù),店方就提供什么,去迎合客從的需要,F(xiàn)代資訊發(fā)達(dá),沒有哪家店會(huì)抱著兩個(gè)招牌菜當(dāng)作“尚方寶劍”的,今天你出一個(gè)新菜,明天我?guī)巳ピ囈幌拢筇煳乙簿涂梢宰鲆粋(gè)跟你差不多的菜式出來了。那么綜合地提高服務(wù)人員素質(zhì),出品質(zhì)量,用餐環(huán)境,企業(yè)信譽(yù)是立足于“槍林彈雨”般激烈競(jìng)爭(zhēng)中的必然趨勢(shì)了。
這樣在有限的客源里,就行成了“僧多粥少”的局面,客人是否滿意,決定著客人下次是否會(huì)重復(fù)光臨,直接影響到店方的效益,美國(guó)的心理學(xué)家馬斯洛先生曾說過:“人的一切活動(dòng)源泉來自需要”那么客人究竟需要什么?怎樣才能讓客人滿意呢?
品嘗風(fēng)味的需要:現(xiàn)在不少的餐飲店里設(shè)有卡拉ok也有舞蹈表演等,但這些永遠(yuǎn)只是輔助設(shè)施,最主要客人是以吃的名義而來的,常規(guī)來說我們和朋友一起去吃飯,也會(huì)說到今天去哪里吃,吃湘菜還是吃粵菜,在吃的過程中也一定會(huì)談到,菜式的口味問題等,為什么我們各中餐門店除保持傳統(tǒng)招牌菜外其它菜式風(fēng)味都不拘一格,我想是有一定道理的。
營(yíng)養(yǎng)的需要:正常的營(yíng)養(yǎng)攝入可維持正常的身體機(jī)能,軀干組織的生長(zhǎng),才有充沛的精力來完成一天的工作,在歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家,按照人口比例來計(jì),平均4人就有一個(gè)營(yíng)養(yǎng)保健師。在中國(guó)平均200人才有 個(gè),這是發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家人們對(duì)健康的認(rèn)識(shí)程度與生活水平的差異,目前在上海的高檔食肆已有營(yíng)養(yǎng)配餐師的出現(xiàn),人們隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高也越發(fā)地關(guān)注身體的健康,這是將來這個(gè)行業(yè)的發(fā)展必然趨勢(shì),按照中醫(yī)理論,藥補(bǔ)不如食補(bǔ),比如說現(xiàn)在的安利營(yíng)養(yǎng)品那都是從食物中提取出來的,如果飲食得當(dāng),一定是可以吃出健康的。
受歡迎的需要:賓至如歸這個(gè)詞被廣泛運(yùn)用于酒店、餐飲服務(wù)業(yè)的宣傳中,即是客人您到我這里來了,就是到您自己家里了,怎樣營(yíng)造家的溫暖家的溫馨,想必是我們餐飲人,應(yīng)該思索的。保安泊車、迎賓領(lǐng)位、服務(wù)員引座都是值得注意的,如果你去別人家里做客,你一定需要主人家的燦爛的笑臉和熱情的態(tài)度。
安全的需要:食客與店方的對(duì)簿公堂已是屢見不鮮了,如果說你要是因?yàn)榈攴降闹鄙娞莨收隙г谄渲,或是因(yàn)榈攴阶尾焕喂潭鴮?dǎo)致你摔傷,或是因?yàn)椴蛷d或魚池地面有水漬而滑倒,或是服務(wù)員不小心湯汁燙傷你;或是你在用餐期間財(cái)物被盜,想必你在和家人朋友或是商務(wù)宴請(qǐng)中的歡樂場(chǎng)面也會(huì)讓你黯然失色,讓你神傷。保護(hù)自己的身體和財(cái)物是人的本能。
衛(wèi)生的需要:“病從口入”當(dāng)然這也不是完全性的,我自己有一個(gè)習(xí)慣,去外面吃飯一定會(huì)第一時(shí)間叫上一杯滾燙的白開水先燙一下餐具,會(huì)拿起酒杯對(duì)著杯光照一下,檢驗(yàn)一下是否干凈,如果你去飯店吃飯,服務(wù)員工作服皺皺巴巴污跡斑斑,伸出一只黑乎乎的手給你換骨碟;環(huán)境衛(wèi)生又很差,待會(huì)上來一個(gè)菜里面又有異物;你也許很難有勇氣再吃完“下半場(chǎng)”。這樣的經(jīng)歷對(duì)你而言一定是一場(chǎng)噩夢(mèng)。
受尊重的需要:“顧客至上”一詞體現(xiàn)的是,客人在店家心目中,至高無上的地位,外國(guó)人說的“顧客是上帝”。記得剛做營(yíng)業(yè)代表時(shí)期曾接待一位穿著方口土布鞋的、服飾極為樸素的客人,這種客人根平常那些衣著考究的客人相比真是不屑一顧,他點(diǎn)了干鮑、燕窩,讓我為之一怔,后來又看到了他放在餐桌上的寶馬車鑰匙,也就不感到奇怪了,不以客人的穿著給客人下定義,不以貌取人,不以某些客人的身體缺陷而岐視客人,不以客人消費(fèi)多少待客,按照企業(yè)“以客為尊”的宗旨一視同仁、真誠(chéng)地對(duì)待每一位客人,切不可出言不遜而傷害到客人。 物有所值的需要:就說日常生活中,鞋子有幾十元乃至上幾千元的,當(dāng)然價(jià)格的差異,品質(zhì)或品牌也是不一樣的,每個(gè)人依據(jù)自己的喜好和可支付能力,量力而“購(gòu)”,如果你花上千元購(gòu)回了一雙實(shí)際品質(zhì)價(jià)格只值幾十元的鞋子,你的第一反映肯定是受騙了,你會(huì)很氣憤,你會(huì)考慮維權(quán);ㄥX不是問題,花大價(jià)錢是對(duì)高品質(zhì)的需求,前些年一些“急性子”商人用紙皮做皮鞋,而一度導(dǎo)致此行業(yè)停滯不前及諸多不好影響的教訓(xùn)是深刻的切膚之痛。
顯示派頭、要面子的需要:“民以食為天”酒桌也是中國(guó)的一種文化,吃喝玩樂,吃是排在首位的,很多事情的達(dá)成也離不開這一環(huán)節(jié),舉辦方安排的接待是否成功,也將直接影響到,受邀請(qǐng)人和邀請(qǐng)人的情緒,直至影響到雙方洽談事件的進(jìn)展是否順利。為了表示誠(chéng)意舉辦方,為提高宴請(qǐng)的高要求,需要高檔次高品質(zhì)的食品酒水,來顯示排場(chǎng)。那么我們請(qǐng)廚師長(zhǎng)做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)烹飪的菜式,送上一道點(diǎn)心,經(jīng)客人的同意敬一下酒,最后負(fù)責(zé)跟單的管理層親自在客人面前做好堂做水果。在一系列的過程中,讓客人體會(huì)到我們的重視。如果是你,你不會(huì)不滿意吧!。
認(rèn)識(shí)新事物的需要:視覺審美彼勞,應(yīng)該是對(duì)每件事物都是一樣的,因?yàn)槿瞬还鈱?duì)舊的事物是有情結(jié)的,對(duì)新的事物更為有好奇心,因而產(chǎn)生了新人、新產(chǎn)品、新事物,就從大多數(shù)人都喜歡穿新衣服這一點(diǎn)來說吧,每家店也是這樣,時(shí)常受著客人這樣的考驗(yàn)。如果一家餐飲店幾年下來,什么都沒有一點(diǎn)改變,一定會(huì)讓人有些沒有新鮮感。如果適當(dāng)?shù)馗淖円幌虏季、擺設(shè)、菜品不斷推陳出新、讓與客人親密接觸的菜譜經(jīng)常換換“臉面”也好,服務(wù)人員換換工作服也好等等,健康美味,也是源自“新鮮”嘛。
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