安防工程售后服務(wù)管理制度

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度是維護(hù)公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編收集整理的安防工程售后服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

安防工程售后服務(wù)管理制度1

　　一、目的：

　　為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制訂本規(guī)范，嚴(yán)格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。

　　二、試用范圍

　　公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護(hù)工作。

　　三、職責(zé)

　　安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

　　四、工作程序

　　1、維護(hù)工作人員基本要求。

　�、俟�司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊伍建設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)實踐經(jīng)驗，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

　�、诰S護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。

　　③維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開展維護(hù)工作。

　�、芫S護(hù)工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的'問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

　�、菥S護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。

　　2、巡檢排故工作

　　①技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。

　　②根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問題。

　�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則，實行24小時全天候服務(wù)，要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。

　�、軐χ攸c工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　�、菖殴蕰r間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，市區(qū)范圍內(nèi)，4.0小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時間到達(dá)。

　�、夼嘤�(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。

　　3、系統(tǒng)巡檢工作

　　月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞

　　如下幾個方面進(jìn)行：

　�、偾岸嗽O(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

　�、壑行目刂圃O(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報警主機(jī)、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

　�、芟到y(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。

　　維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐頂?shù)剡M(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

　　4、顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

　�、俳�立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。

　�、诮�立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時、有效。

　�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻羲徒弧栋卜拦こ叹S護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對維護(hù)工作的意見、要求和評議。

　�、苊烤S護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告。

　　⑤及時修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　�、藜皶r在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

　　5、其他

　�、倬S護(hù)工作的具體實施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護(hù)計劃。

　�、谠趫�(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時反饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。

安防工程售后服務(wù)管理制度2

　　1.目的

　　為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。

　　2．適用范圍

　　公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護(hù)工作。

　　3．職責(zé)

　　安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。

　　4．工作程序

　　4.1維護(hù)工作人員基本要求。

　　4.1.1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊伍建設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)實踐經(jīng)驗，較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。

　　4.1.2維護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。

　　4.1.3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按《安防工程維護(hù)工作操作指導(dǎo)書》具體開展維護(hù)工作。

　　4.1.4維護(hù)工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

　　4.1.5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。

　　4.2巡檢排故工作

　　4.2.1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。

　　4.2.2根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問題。

　　4.2.3排故工作按隨叫隨到的`原則，實行24小時全天侯服務(wù)，要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。

　　4.2.4對重點工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　4.2.5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時間到達(dá)。

　　4.2.6培訓(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。

　　4.3系統(tǒng)巡檢工作

　　4.3.1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個方面進(jìn)行：

　　前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺、解碼器等。

　　(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

　　(3)中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報警主機(jī)、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

　　(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。

　　維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進(jìn)行檢驗，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

　　4.3.2維護(hù)工作的流程，按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》。

　　4.4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作

　　4.4.1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護(hù)工作的希望、要求和意見。

　　4.4.2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時、有效。

　　4.4.3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見征詢表》，收集對維護(hù)工作的意見、要求和評議。

　　4.4.4每維護(hù)年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告

　　4.4.5及時修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　4.4.6及時在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。

　　4.5其它

　　4.5.1維護(hù)工作的具體實施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護(hù)計劃。

　　4.5.2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時返饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。

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