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客戶回訪管理制度
在不斷進(jìn)步的時代，制度起到的作用越來越大，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚善、維護(hù)公平的作用。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編幫大家整理的客戶回訪管理制度，歡迎大家分享。
客戶回訪管理制度1
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的.必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪管理制度2
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等�？蛻舴⻊�(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時間和地點
(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點
(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的`相關(guān)記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷
1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)
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