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客戶中心管理制度
在當今社會生活中，需要使用制度的場合越來越多，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的客戶中心管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶中心管理制度1
第一條為保證實現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發(fā)生,特制定本管理制度。
第二條集團客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、安全(security)、節(jié)約(saving)。
第三條集團客戶中心現(xiàn)場管理的'主要內(nèi)容
(一)各組組長、服務督導員必需隨時關注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務態(tài)度,及時指正客戶經(jīng)理的服務行為,確保客戶經(jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。
(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
(一)辦公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生,保持工作場地的整齊規(guī)范,做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈)。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進行督促,發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導不到位納入績效考核。
(二)個人辦公場地保持清潔,桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關的物品,個人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品,凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。
第五條辦公設備管理
(一)各組組長每天8:30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查,凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。
(二)確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉,所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產(chǎn)管理員(兼職),上報故障的方式包括工單、電話,凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
第六條節(jié)能管理
(一)遵循公司“綠色行動計劃”的要求,在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié),力求節(jié)約資源。
(二)打印報表時,應先預覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
客戶中心管理制度2
1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。
2.客戶資料按單元號一戶一檔建立,按樓層統(tǒng)一存放在客戶檔案文件柜內(nèi)。
3.每個客戶檔案內(nèi)由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成,退租客戶的資料須及時裝訂另存。
4.每個客戶檔案均按日期順序排列,將最新的'文件擺在最前面。
5.客戶檔案的標牌須與檔案內(nèi)現(xiàn)客戶的公司名稱吻合。
6.客務部每年整理一次退租客戶檔案,對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內(nèi)存放。
7.客戶檔案查閱可向客務主管借出,經(jīng)客務部經(jīng)理批準后在客務部辦公室閱覽。
8.原始客戶檔案一般不可修改,客務部工作檔案需經(jīng)客務部經(jīng)理同意方可修改。
9.客務部檔案應積極推行計算機管理,由客務主管設置客戶檔案管理系統(tǒng),將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中,進行資料分析、整理和信息傳遞。
客戶中心管理制度3
第一條為不斷提升集團客戶中心的工作質(zhì)量、改進工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。
第二條本中心質(zhì)量管理的目標。將科學的管理方法運用到日常管理工作中去,從而提升集團客戶中心基礎管理水平。
第三條質(zhì)量管理實施的時間和頻次。質(zhì)量管理是一個持續(xù)改進的過程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團客戶中心標準化工作即流程規(guī)范化、服務標準化、管理標準化這個中心。
第四條集團客戶中心質(zhì)量管理的適用對象。集團客戶中心質(zhì)量管理適用集團客戶中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴格按照集團客戶中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行,并對執(zhí)行的情況進行打分,適當給予獎懲。
第五條集團客戶中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團客戶中心主要是通過開展qc小組活動的形式來進行質(zhì)量管理。
(一)集團客戶中心由集團、個人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組,室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。
(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開展活動,必須按照要求到公司綜合部進行課題注冊登記。
(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動不得超過半年,如遇特殊情需及時向公司綜合部進行原因說明。
(四)qc小組的活動步驟及要求。qc小組的活動要集思廣益、分工負責,“按計劃、實施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開展活動,做到現(xiàn)狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實、責任到人,并及時進行檢查、跟蹤和改進。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求,制定活動計劃,發(fā)揚求實、創(chuàng)新、協(xié)作精神,結合工作實際,合理應用qc工具和方法解決實際工作中的質(zhì)量問題。小組活動每月應不少于一次,活動時間由各小組根據(jù)活動計劃自行確定,集團客戶中心應給予支持,并為其創(chuàng)造條件,提供必要的活動場所和資源,必要時可向營銷部申請支持。
(五)qc小組活動的記錄
各qc小組開展的各項有關活動要認真、詳細、如實地填寫《qc小組活動記錄表》。同時,小組活動應妥善保存好原始資料,包括:①小組活動中每一個成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄,對策實施過程中進行試驗、檢測、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標值與國內(nèi)外同行業(yè)的對比資料,與公司歷史最好水平的對比資料,活動前后的對比資料;④小組提出的合理化建議以及標準修訂的文件;等等。
(六)qc小組成果的.整理
各qc小組活動取得成果后,應及時整理小組成果,總結提高,并向綜合部進行成果報備。qc小組活動成果將作為評估qc小組開展活動情況的主要依據(jù)之一。qc小組成果的整理應遵循以下原則:整理過程應是qc小組成員共同參與總結提高的過程;嚴格按qc小組活動的程序進行整理;成果報告要重點突出;著重介紹分析問題、解決問題的活動過程;要條理清楚、簡明扼要,以圖表、數(shù)據(jù)為主,配以少量的文字說明;盡量少用專業(yè)性很強的名詞術語,必須用的,要通俗解釋;小組情況簡介應與本次課題有關。
第六條集團客戶中心質(zhì)量管理的要點
(一)掌握質(zhì)量要求。集團客戶中心成員必須熟悉公司各項規(guī)章制度,按質(zhì)量要求執(zhí)行,特殊情況應上報領導決定處理辦法。
(二)工作質(zhì)量總結。充分運用qc小組等質(zhì)量管理工具,集團客戶中心可每半年開展一次立項活動,對工作進行總結,對理想中集團客戶中心的工作質(zhì)量進行對比分析,研究差距與不足,并在工作計劃中制定改進計劃,并完成一篇pdca案例,促進自身工作質(zhì)量的不斷提高。
第七條獎勵和考核
集團客戶中心質(zhì)量管理(qc)小組活動暫不納入考核范圍,獎勵參見附件一:辰溪縣分公司客戶經(jīng)理積分計劃管理辦法。
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