客服部管理制度 15篇

　　在充滿活力，日益開放的今天，很多地方都會使用到制度，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。制度到底怎么擬定才合適呢？以下是小編整理的客服部管理制度 ，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服部管理制度 1

　　1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀守法，堅決服從有關上級的管理，杜絕與上級頂撞。

　　3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的.任務，同事拜托的事必須一一落實。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門經理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

　　8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關之事。

　　9、工作時禁止談論與工作無關的話題。

　　10、應急請假，正常請假及正常調休，在自己安排的天數內，不能如期回公司又未補辦手續(xù)的，視同擅自離崗。

　　11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理。

　　12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息，分別轉送公司相關部門。

　　13、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。

　　14、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快，應答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級領導交辦的服務工作。

客服部管理制度 2

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

　　2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標準內,超出的話費由前臺接待員承擔。

　　3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經客務主管批準后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經客務主管或部門經理批準后方可。

　　5.下班前,須與接班的客務助理對未完成的.工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象,由負責人負責承擔,并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

客服部管理制度 3

　　1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

　　2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。

　　3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。

　　4.電影票出現短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現影票斷檔現象。

　　5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。

　　6.前臺接待員負責根據電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。

　　7.客務助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。

客服部管理制度 4

　　一、制度

　　1、規(guī)范上崗條例：

　　接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創(chuàng)一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現"三嚴"，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

　　2、接待服務宗旨：賓客至上，服務第一；工作核心：固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作；工作標準：表里如一。

　　3、接待服務實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶服務接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。

　　4、接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。

　　5、儀表、儀容要求：

　�、派蠉徢�、用餐后應適當化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　�、瓢l(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

　�、窃谝�(guī)定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。

　　6、接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

　　7、接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。

　　8、接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領導在與不在一個樣。

　　9、員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的'話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。

　　二、用語

　　1、當見到客人時說："您好！"。

　　2、對客人應問："先生（小姐），很榮幸能為您服務"、"請問有什么事情嗎"、"有什么事我可以幫您。"等。

　　3、接受客人吩咐，聽清客人要求時說："好！明白了"、"好！知道了"、"好！聽清楚了"，若未聽清，要說："對不起，請您再說一遍"。

　　4、對待不能立即接待的客人，應說："對不起，請您稍候"或說"對不起，請您稍等一下"。

　　5、對等待的客人要說："對不起，讓您久等了"。

　　6、接待失誤或給客人添麻煩時說："對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事"。

　　7、當客人離開時，應說："謝謝光臨，歡迎再來，再見�。ɑ蛘堊吆茫�"。

客服部管理制度 5

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2．負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

　　3．負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調溝通。

　　1.2銷售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

　　2．接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優(yōu)點。

　　4．準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶，充分挖掘客戶的'口碑傳播效應。

　　6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

　　7．在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

　　12．嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯系有關人員妥善解決。

　　3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4.做好客戶服務工作，協(xié)調好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

　　5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

　　6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門的協(xié)調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系；

　　8.做到當日工作，當日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經濟效益。

　　2.挽回重大經濟損失。

　　3.表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

　　1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

　　2.3懲罰措施

　　公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

　　4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5.工作時間內，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

　　8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

　　2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

　　2.6日常工作過程（附錄三）

　　2.7客服語言規(guī)范（附錄四）

　　3.1售后問題

　　委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

　　2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

　　3.2運營技巧

　　在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創(chuàng)意拍攝

　　根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片

客服部管理制度 6

　　1.0計劃管理

　　1.1根據本公司經營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調。

　　1.2主要計劃有:

　　1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

　　1.2.2根據所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。

　　1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。

　　1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。

　　2.0組織管理

　　根據管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。

　　3.0人員管理(落實到部門領導)

　　根據各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術,并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。

　　4.0物資設備管理(落實到部門文員)

　　制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

　　5.0質量管理(落實到物業(yè)客服)

　　培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的.服務質量。

　　6.0預算管理(落實到部門經理)

　　編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

　　7.0協(xié)調管理(落實到客服主任)

　　協(xié)調好客服部與公司內及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

客服部管理制度 7

　　一、管理人員

　　1、對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數據。以利于公司適時調整產品結構和營銷策略，使產品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

　　3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現非正常問題，必須及時向總經理請示和匯報，做好上傳下達。

　　4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調溝通。

　　二、銷售客服

　　1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

　　2、接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優(yōu)點。

　　4、準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5、設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

　　6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

　　7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

　　8、以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　9、在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

　　10、配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

　　11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

　　12、嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13、加強與部門主管和其它崗位的'溝通交流

　　三、售后客服

　　1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

　　2、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯系有關人員妥善解決。

　　3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

　　4、做好客戶服務工作，協(xié)調好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益；

　　5、配合公司的經營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

　　6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7、與其它職能部門的協(xié)調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系；

　　8、做到當日工作，當日完成。

　　四、日常管理制度

　　1、銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產品、價格、客戶信息等一些數據，做好的報表的銷售額關系每月的提成獎金，客戶信息數據關系以后客戶投訴時找到相應的接待客戶。

　　2、提成及獎勵制度

　　公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1）業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經濟效益。

　　2）挽回重大經濟損失。

　　3）表現突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　提成分為業(yè)績提成和特別提成

　　1）業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

　　2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

　　五、懲罰措施

　　公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

　　1、上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

　　2、遲到一次0。5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3、做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

　　4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5、工作時間內，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

　　6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

　　7、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0。5－1分處理。

　　8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

　　1）工作原則和行為守則（附錄一）

　　2）日常工作規(guī)范（附錄二）

　　3）日常工作過程（附錄三）

　　4）客服語言規(guī)范（附錄四）

　　六、售后問題

　　委任有經驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關售后問題的。

　　七、配送及倉庫管理

　　1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產品實際無貨情況的出現，缺貨產品及時下架。

　　2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

　　八、運營技巧

　　在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　九、創(chuàng)意拍攝

　　根據產品特性、產品定位，每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內拍攝、領口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片

客服部管理制度 8

　　1、制度

　　1.1文件資料的形成與歸檔

　　1.1.1資料的形成:

　　⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;

　�、莆募�資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責中予以明確。

　　1.1.2資料的歸檔:

　�、盼募�資料的歸檔范圍

　�、傥飿I(yè)管理

　　a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);

　　b.清潔衛(wèi)生管理;

　　c.綠化管理;

　　d.值班記錄;

　　e.樓宇巡檢記錄;

　　f.公共區(qū)域維修記錄。

　　②質量管理

　　a.質量體系文件;

　　b.質量管理資料。

　　③其他資料

　�、茪w檔要求

　�、贇w檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

　　②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

　　③歸檔的文件必須是原件。

　�、鼙９軞w檔文件資料之間的歷史聯系,并進行科學分類、立卷和編目編號。

　　檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。

　�、莅妇眍}名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。

　�、尬募�資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。

　　⑦所有文件資料必須及時歸檔。

　�、嘤袑Ｓ霉窦�,在排列上架時,應按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

　　1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。

　　1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。

　　1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。

　　1.2檔案借閱

　　1.2.1公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。

　　1.2.2文書檔案只閱不借。

　　1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。

　　1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。

　　1.2.5借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當面核對清楚。

　　1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。

　　1.2.7調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續(xù)。

　　1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經領導批準后,辦理有關查閱手續(xù)后查閱。

　　1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。

　　1.3檔案管理人員職責

　　1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。

　　1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。

　　1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。

　　1.3.4熟練掌握計算機數據庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。

　　1.3.5妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。

　　1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。

　　1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。

　　1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。

　　1.4公司內外檔案文件管理:

　　1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。

　　1.4.2公司對外部相關單位的.文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。

　　1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。

　　1.4.4相關檔案存放一年后,應統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復查。

　　1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應單獨存放于帶鎖的文件柜內,以免發(fā)生意外。

　　1.5檔案銷毀

　　1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

　　1.5.2保密文件應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。

　　1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現。

　　2、規(guī)定

　　為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規(guī)定。

　　2.1檔案管理范圍:

　　2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;

　　2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;

　　2.1.3公司文件;

　　2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;

　　2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關資料;

　　2.1.6公司領導講話和年終總結;

　　2.1.7其他經濟、外包合同;

　　2.1.8音像、圖片資料;

　　2.1.9其他要求歸檔的重要文件。

　　2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管,其余各項均由總經理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據為己有。

　　2.3在外參加各種會議帶回的文件,應及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。

　　2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

　　2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:

　　2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;

　　2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;

　　2.5.3借出和歸還檔案時,應辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;

　　2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;

　　2.5.5檔案借閱按

　　閱檔批準權限借閱;

客服部管理制度 9

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的.要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　1、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。

　　2、接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　3、仔細閱讀主網站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

　　4、交接日志要對設備情景、疑難問題、人員調班等情景，記錄清楚明了。

　　四、現場紀律制度

　　1、辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

　　3、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

　　4、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　5、出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情景需請示值班經理。

　　五、現場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調度。

　　2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。

　　6、上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

　　7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛(wèi)生管理制度

　　1、辦公區(qū)內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、門窗明亮，地面整潔；

　　3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　1、認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事換班。

　　2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　3、換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

　　4、每人每月換班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

　　5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。

　　6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　7、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

　　3、熟悉并掌握各業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。

　　4、熟練客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

　　5、向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。

　　8、對客戶服務過程中發(fā)現的問題及時反饋，并積極提出改善意見和提議。

　　9、遵守有關的規(guī)章制度，關心團體。

　　10、完成領導交辦的事宜。

客服部管理制度 10

　　1.0部門內部交接班

　　1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。

　　1.6接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。

　　1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接,主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求,應詳細記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的.事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。

客服部管理制度 11

　　1、制度

　　1.1對鑰匙管理

　　1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。

　　1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗數量并填寫《鑰匙交接單》。

　　1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經過，由客服部處理。

　　1.2單元內各房間的鑰匙管理

　　1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責管理。

　　1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。

　　1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內電源已切斷，門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

　　1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的`鑰匙要查明原因并做好記錄。

　　1.2.5未經許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。

　　1.2.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

　　1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經理。

客服部管理制度 12

　　1.0客服部所使用的'鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

　　2.0從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員,并將領用時間、數量等內容填寫《危險品使用登記表》上。

　　3.0領用的危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管,每次使用時,需經客服部領班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發(fā)放。

　　4.0每次使用時,需按實際使用量領取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

　　5.0在使用過程中,如發(fā)現任何異常、意外情況,及時向領班、主管報告。

　　6.0任何危險品未經許可不得外借。

客服部管理制度 13

　　一、部門職能：

　　1.客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作;含有職位：售前客服、售后客服

　　2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

　　數據分析專員，直通車廣告推廣專員

　　3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

　　5.數據部：負責維護，產品編輯，美工;含有職位:產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯

　　6.運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運營總監(jiān)，運營助理7.其他部門：人事部，財務部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎金

　　三、底薪制度：

　　1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪; 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資2000元至5000元，無管理級別底薪; 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成; 4.產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資2000元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 5.數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理2000元至5000元不等; 7.其他部門：根據公司相關人事執(zhí)行。

　　四、福利待遇：

　　餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執(zhí)行。

　　通常來說：提供社保+餐補每月300元。

　　五、提成制度：

　　1.無指標銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即2000元; 2.訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數據部員工; 3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。

　　六、獎金制度：

　　1.總指標優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執(zhí)行; 2.總指標優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執(zhí)行; 3.總指標優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執(zhí)行;七、計算方法：

　　1.銷售毛利=銷售總額-無指標銷售額提成-產品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和(即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上) 4.單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：

　　1.客服部是一個執(zhí)行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態(tài)度與工作效率。

　　2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

　　3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的'設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務員薪酬設計方法：快遞業(yè)務員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4.數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外《》

客服部管理制度 14

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；

　　二、客服工作管理規(guī)定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有職責心；

　　2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；

　　3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；

　　3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；

　　5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系

　　四、客服人員個人素質要求

　　1、客服人員要有職責心，積極心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

　　2、要有健全的.心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

　　3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

　　4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對企業(yè)有信心；

　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發(fā)放：

　　3、客服人員的獎金發(fā)放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班時間：早8：30——17：30

　　遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現：

　　在工作期間應堅持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

客服部管理制度 15

　　淘寶天貓電商團隊的提成設計與薪酬制度方案

　　一、部門職能：

　　1）客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作；含有職位：售前客服、售后客服

　　2）市場部：只要負責市場推廣計劃制定，活動策劃及推廣等工作；含有職位：數據分析專員，直通車廣告推廣專員

　　3）物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作；

　　4）產品部：主要負責產品整理，買手，配合市場部進行產品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術部進行產品編輯。

　　5）數據部：負責網站維護，產品編輯，美工；含有職位：產品攝影師，平面/網頁美工，文案編輯

　　6）運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經營，發(fā)展規(guī)劃；含有職位：運營總監(jiān)，運營助理

　　7）其他部門：人事部，財務部，行政部等等

　　二、薪酬組成：

　　底薪+福利待遇+提成+獎金

　　三、底薪制度：

　　1）客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪；

　　2）市場類：新員工底薪1500，老員工工資2000元至5000元，無管理級別底薪；

　　3）物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成2000元至5000元不等，有部門經理保底提成及普通員工保底提成；

　　4）產品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資2000元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；

　　5）數據部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；

　　6）運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理2000元至5000元不等；

　　7）其他部門：根據公司相關人事方案執(zhí)行。

　　四、福利待遇：

　　餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來說：提供社保+餐補每月300元。

　　五、提成制度：

　　1）無指標銷售額提成—：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即2000元；

　　2）訂單數量定額提成：數據部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0。5元共計5000元發(fā)放給數據部員工；

　　3）單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。

　　六、獎金制度：

　　1）總指標優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數據，各個部門經理執(zhí)行；

　　2）總指標優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數據并由運營部執(zhí)行；

　　3）總指標優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執(zhí)行；

　　七、計算方法：

　　1）銷售毛利=銷售總額—無指標銷售額提成—產品成本價

　　2）銷售純利=銷售毛利—訂單數量定額提成—單指標完成提成—市場推廣費用—售后快遞費損失—其他運營成本

　　3）總指標=銷售純利/3≥當前員工底薪總和（即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上）

　　4）單指標=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用（比如：某款商品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的`銷售毛利收入）

　　八、薪酬特點：

　　1）客服部是一個執(zhí)行部門，一個網站平臺的盈利與客服的工作息息相關，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務態(tài)度與工作效率。

　　2）市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關部門配合你的工作，并且根據市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細化市場推廣工作，提供銷售轉化率。當然，如果出現了市場部員工很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

　　3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設計方法，并針對不同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務員薪酬設計方法：快遞業(yè)務員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

　　4）數據部采取底薪加訂單定額提成的設計方法，數據部的工作性質類此于外

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