賓館服務(wù)員管理制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度就是在人類社會當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家整理的賓館服務(wù)員管理制度，歡迎閱讀與收藏。
賓館服務(wù)員管理制度1
1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生狀況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面狀況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的`各項資料逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞狀況，報修狀況及修復(fù)狀況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時將增減物資狀況登記入賬，每月底清查一次。并把增減狀況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
賓館服務(wù)員管理制度2
一、道德：
就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗地說，就是做人的道理和規(guī)矩。它的準(zhǔn)確涵義包括三層意思：一是規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用以調(diào)整人們生善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。道德，因其不帶有強制性，而與法律不同，通常道德所允許的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定為道德所不容。
二、社會公德：
人是生活在社會上的，無論你承不承認(rèn)，只要在社會中生活，只要與人打交道，都離不開社會道德的約束，所做的任何一件事都不會超出社會公德的范疇，所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重等等。作為社會中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公告可恥的道德觀念。
酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口，對酒店員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為酒店的形象是由社會來確認(rèn)的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此，沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？
三、職業(yè)道德：
職業(yè)道德，是從屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為進(jìn)行待人接物，處事處世，以及完成本職工作。
四、飯店的職業(yè)道德：
飯店職業(yè)道德是指飯店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。良好的飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)需要在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，最終達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的行為要求。
（一）職業(yè)認(rèn)識。不斷認(rèn)識和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性，明確飯店服務(wù)的對象、目標(biāo)，以及自己在飯店工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的自覺性。
�。ǘ┞殬I(yè)感情。是在對職業(yè)有所認(rèn)識的基礎(chǔ)上，有意識地從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對飯店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。
�。ㄈ┞殬I(yè)意志。即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、內(nèi)外的'人際關(guān)系，堅持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅強的意志。
（四）職業(yè)信念。要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己一生事業(yè)去努力做好。
�。ā钗澹┬袨榱�(xí)慣。飯店從業(yè)人員還應(yīng)有意地通過反復(fù)實踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的飯店從業(yè)人員的誕生。
上述五個方面是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素，各因素之間相互關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)，飯店從業(yè)人員應(yīng)努力從各方面提高自己的道德休養(yǎng)，以使自己成為一名具有高尚職業(yè)道德的從業(yè)人員。
五、飯店職業(yè)道德的作用：
飯店從業(yè)人員良好的職業(yè)道德的培養(yǎng)，對飯店甚至整個行業(yè)都有著積極的作用。
（一）可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。行業(yè)的競爭，從根本上說，就是人才的競爭，飯店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于飯店職業(yè)道德的教育、品質(zhì)的培養(yǎng)。
�。ǘ┛梢蕴岣唢埖甑慕�(jīng)濟效益和社會效益。飯店是個整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對飯店的評價，最終影響飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。
（三）有利于推動良好社會風(fēng)氣的形成。飯店業(yè)通常是一個國家，一個城市的縮影，從中可以看到社會風(fēng)氣的狀況，反過來它又影響著社會風(fēng)氣。
六、飯店職業(yè)道德的原則：
飯店職業(yè)道德的基本原則是飯店從業(yè)人員在進(jìn)行各項職業(yè)活動時應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是進(jìn)行職業(yè)活動的總的指導(dǎo)思想。具體包括以下幾個方面：
�。ㄒ唬┙M織紀(jì)律觀念
嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是飯店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是飯店職業(yè)道德的原則之一。
1、飯店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組成部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復(fù)雜性，使得飯店管理部門在實施服務(wù)過程中，必須通過嚴(yán)格的組織紀(jì)律來約束員工的言行，使之符合飯店的規(guī)范和國家的利益。
2、飯店是一個由各個崗位的員工組成的整體，一方面，其通常進(jìn)行細(xì)致的專業(yè)化分工，而且不同崗位各司其職，由于崗位、部門的不同，其工作內(nèi)容、規(guī)范要求自然也各不相同；另一方面，它又是一個整體，任何一位員工的工作失誤，都會影響客人對飯店服務(wù)整體的評價，因而飯店業(yè)中有“100—1<0”的說法。因此，嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是做好飯店服務(wù)工作的保證。它可以約束每一個飯店從業(yè)人員，使其行動與整體的活動相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā)揮飯店整體的力量。
3、飯店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來進(jìn)行約束和作為保證。
因此，飯店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，自覺遵守飯店的各項規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴(yán)于職守的工作作風(fēng)和自覺的服從意識。
嚴(yán)于職守主要是要求員工認(rèn)真遵守飯店的工作紀(jì)律和管理條例，一絲不茍，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕此鶑氖碌膷徫坏囊?guī)范要求履行各項職責(zé)，提高工作質(zhì)量，維護(hù)客人的人身、財產(chǎn)安全。飯店工作質(zhì)量通常包括有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)兩個方面。有形的產(chǎn)品主要包括整潔美觀的環(huán)境設(shè)施、布局合理的餐飲設(shè)施、安寧舒適的客房設(shè)施等可見的有形產(chǎn)品；而無形的服務(wù)主要指員工對待客人的態(tài)度，雖然是無形的、看不見的，但客人能夠感受到，并為此付費。飯店從業(yè)人員通過操作技能和服務(wù)意識的培
服從意識也是飯店要求員工具備的基本品質(zhì)之一，常和服務(wù)意識并提，被稱為員工的兩個基本思想意識。飯店管理通常都很強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式和行為準(zhǔn)則，強調(diào)行動一致、下級服從上級，實行由上而下的垂直式管理。因此，從服從組織原則和整體工作安排的角度出發(fā)，員工即使對某些工作或問題有意見或看法，但只要不違反法律和倫理道德，員工必須先從全局出發(fā)，服從上級安排，認(rèn)真履行職責(zé)，以保證工作的順利進(jìn)行，之后，講清理由，請示上級調(diào)整，不能我行我素，不服從上級安排。因此，服從意識實質(zhì)上是指員工一進(jìn)入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺遵守組織原則和自覺接受任務(wù)安排的意識，并能產(chǎn)生積極的行為，是組織紀(jì)律在員工頭腦中的反應(yīng)。
�。ǘ﹫F(tuán)結(jié)協(xié)作精神：
飯店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內(nèi)容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門或某一個人做好就能完成的，而是需要飯店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)上，各項細(xì)節(jié)中，任何一點“微不足道”的過失都會反映出飯店產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷。飯店的團(tuán)結(jié)協(xié)作的基本含義是：同事之間，部門之間，上下級之間，要相互理解，相互支持，顧全大局，積極合作，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，共同實現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標(biāo)。
現(xiàn)實中，影響團(tuán)結(jié)協(xié)作的因素很多，如本位主義嚴(yán)重，缺乏顧全大局的精神；彼此之間缺乏尊重和體諒；缺乏溝通技巧等。由于這些因素，使得許多飯店缺乏競爭實力，陷入困境。因此，飯店員工必須有意識培養(yǎng)自己的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，具體體現(xiàn)為：
1、認(rèn)識到共同目標(biāo)的實現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持。
2、學(xué)習(xí)相關(guān)技能，在飯店需要時可以迅速補位。
3、互利互讓，發(fā)揚奉獻(xiàn)精神。
4、勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。
�。ㄈ⿶圩o(hù)公物品德：
1、加強工作責(zé)任心。即在日常工作中通過耐心、細(xì)致、精心的操作，以及例行的維修保養(yǎng)，盡量使飯店的公共財產(chǎn)保持其先進(jìn)性，完善性和整潔性。
2、應(yīng)認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特性和使用注意事項，并嚴(yán)格按操作規(guī)程操作。避免由于操作不當(dāng)或知識不足造成設(shè)備設(shè)施的損壞。
3、應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣，不能對“長流水”、“長明燈”以及其他浪費財物的現(xiàn)象視而不見或理所當(dāng)然，更不能公私不分，化公為私，這些都是違背職業(yè)道德的原則問題。
�。ㄋ模┘w主義原則：
飯店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調(diào)集體利益高于一切，個人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個領(lǐng)域，是處理個人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。
堅持集體主義原則，注意劃清以下三個界限：
1、劃清個人利益和個人主義的界限。正當(dāng)?shù)膫�人利益要承認(rèn)，并盡量滿足。
2、劃清集體主義和小團(tuán)體主義、本位主義的界限。小團(tuán)體主義、本位主義實質(zhì)上是擴大了的個人主義。
3、劃清個人努力和“個人奮斗”的界限。要鼓勵那些堅持無私奉獻(xiàn)，勤奮學(xué)習(xí)，努力掌握業(yè)務(wù)技能的員工，幫助和引導(dǎo)那些強調(diào)個人利益而不服從組織分配的“個人奮斗”者。
七、飯店職業(yè)道德的要求：
基本要求主要有以下幾個方面：
�。ㄒ唬釔郾韭毠ぷ鳎�
熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到“干一行，愛一行”認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，以從事此行業(yè)為榮，做好本職并做到以下五點：
1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽感。例：因為是服務(wù)行業(yè)，理應(yīng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求得心理平衡。飯店從業(yè)人員既是生產(chǎn)者，又是消費者，以生產(chǎn)者身份為客人提供服務(wù)時，理所當(dāng)然為客人提供方便，滿足客人的要求；以消費者身份到飯店時，自然也會受到“賓客至上”的禮遇。
2、樂業(yè)。從事此項工作，做好本職工作，作為自己的最大樂事。有受“氣”的時候，也有受到客人贊美的時候，要正確理解，三百六十行，行行都有苦和樂。
3、勤業(yè)�？炭鄬W(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在平凡的服務(wù)工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，在做好本職工作的同時，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。
4、創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神，開展創(chuàng)造性的工作，為飯店的經(jīng)營和管理獻(xiàn)計獻(xiàn)策，為企業(yè)的發(fā)展出力。
5、護(hù)業(yè)。要做到愛店如家，愛護(hù)飯店的一草一木，一針一線。在日常工作中應(yīng)做到“經(jīng)手物品千萬件，不從中撈取一針一線；過手貨幣千萬元，不私自占用一分一厘”。
（二）提供令賓客滿意的服務(wù)，必須做到：
1、培養(yǎng)服務(wù)之心。真誠熱心地為客人服務(wù)是飯店業(yè)的基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。具體做到：“主動、熱情、耐心、周到�！�
2、強化責(zé)任感，首先，要認(rèn)識到本行業(yè)在整個社會中的地位，性質(zhì)、職責(zé)、意義、服務(wù)對象與服務(wù)手段的正確。同時要以主人翁的態(tài)度對待本職工作，并在工作中處理好個人與集體、個人與上司、個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律已，寬以待人。
3、提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容要求很多，也很細(xì)，簡單地說，但首先要做到以下幾點：
�。�1）有端莊、文雅的儀表。
（2）使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言。
（3）尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。
�。�4）嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。
�。�5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。
八、飯店職業(yè)道德規(guī)范
飯店職業(yè)道德規(guī)范是社會主義道德的基本要求，在飯店職業(yè)活動中的具體體現(xiàn)，也是飯店職業(yè)道德基本原則的具體化。它既是每個飯店從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵守的行為準(zhǔn)則，又是人們評價和判斷每個員工職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。具體地說，飯店職業(yè)道德規(guī)范主要包括以下幾個方面：
�。ㄒ唬崆橛押茫e客至上。
是飯店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
真誠、熱情、友好地接待每一位客人，是從業(yè)人員高尚道德情感在職業(yè)活動中的體現(xiàn)。
賓客至上。在為客人提供服務(wù)時，把客人放在首位，從客人角度考慮問題�！翱腿擞肋h(yuǎn)不會錯”、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“不與客人針對”以及“以顧客為中心”，這些格言已經(jīng)成為飯店從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)的指導(dǎo)思想。
其具體要求：
1、樹立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識。從業(yè)人員只要上崗，都必須以親切的微笑、良好的服務(wù)精神和熱情周到的服務(wù)，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬語到、服務(wù)到。
2、在日常服務(wù)工作中，時時處處堅持履行這一道德規(guī)范。
3、在接待貴客和重要客人須特別認(rèn)真履行這一道德規(guī)范。
4、遇到困難和不順利時，尤其要注意堅持這一道德規(guī)范。
�。ǘ┱嬲\公道，信譽第一。
真誠公道，信譽第一是飯店職業(yè)道德的重要規(guī)范，也是熱情友好、賓客至上下的繼續(xù)和保證。
真誠，就是指真實誠懇，信守諾言、協(xié)議和合同，不弄虛作假，不欺騙和刁難客人。公道，就是買賣公平合理，只賺取合法合理的利潤，既不能“宰”客，也不能損害飯店利益。
信譽第一，信譽是飯店的生命。只有真誠公道地對待每一位客人，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能樹立飯店良好的聲譽和形象，才會有越來越多的客人光臨。
具體要求：
1、廣告宣傳，實事求是。
2、按質(zhì)論價，收費合理。
3、誠實可靠，拾金不昧。
4、誠摯待客，知錯就改。
（三）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店職業(yè)道德的一個極其具有行業(yè)特點的道德規(guī)范，也是飯店從業(yè)人員必須具備的素質(zhì)要求之一。
文明禮貌是社會公德的基本內(nèi)容和重要道德規(guī)范，是正確處理人們之間相互關(guān)系的一種最起碼也是必不可少的行為準(zhǔn)則。也就是說，人們要友好愉快地相處，最根本的就是要講究文明禮貌，能夠相互尊重。
文明禮貌不僅是對飯店從業(yè)人員的基本業(yè)務(wù)要求，也是重要的道德規(guī)范。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每一個飯店從業(yè)人員的最重要的道德義務(wù)。
具體要求：
1、真誠待人，尊重他人。
2、儀表整潔，舉止大方。
3、語言優(yōu)美，談吐文雅。
4、微笑服務(wù)，禮貌待客。
5、環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生。
�。ㄋ模┎槐安豢�，一視同仁。
不卑不亢、一視同仁是飯店從業(yè)人員的民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，也表現(xiàn)出員工的愛國主義精神。
不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求員工在接待賓客過程中，既要尊重客人、熱情友好往來，盡到自己的職責(zé)和義務(wù)，又要做到自尊自愛自信，體現(xiàn)出主人翁精神和民族自尊心，以及國格、人格。
一視同仁。一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛。一視同仁就是要求在各類不同的客人面前都能夠一樣對待，尊重客人，維護(hù)其合法權(quán)益，真誠為其服務(wù)。
具體要求：
1、謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。
2、學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇拜。
3、熱愛祖國，但不妄自尊大。
4、既要做到“六個一樣”，還要做到“六個照顧”。
（1）“六個一樣”即對高消費客人和低消費客人一樣看待；對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待；對華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺客人）和外國客人一樣看待；對東方客人和西方客人一樣看待；對黑種客人和白種客人一樣看待；對新來的客人和老客人一樣看待。
�。�2）“六個照顧”即照顧先來的客人；照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺客人；照顧貴賓和高消費客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧長住客人和老客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。
（五）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。
團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是飯店從業(yè)人員正確處理同事之間、部門之間、飯店之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長遠(yuǎn)利益之間等相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。
團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局要求飯店從業(yè)人員即擺正個人與集體之間的關(guān)系，這是飯店職業(yè)活動中經(jīng)常遇到的而且必須妥善解決的問題，也是一種較高的道德要求。
具體要求：
1、互相尊重。尊重他人是有道德修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是一種傳統(tǒng)美德。
2、互相合作。飯店是綜合性企業(yè)，一個突出的特點是要在同一時間、不同空間滿足不同客人多種消費需要。因此，部門之間、同事之間的密切配合和相互支持就特別重要。
3、互相學(xué)習(xí)，取長補短。
�。┳窦o(jì)守法，廉潔奉公。
遵紀(jì)守法、廉潔奉公也是飯店從業(yè)人員的一項基本品質(zhì)和應(yīng)遵循的重要道德規(guī)范。
紀(jì)律是社會各組織團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位對其所屬人員規(guī)定的必須遵守的行為規(guī)范。
遵紀(jì)守法。遵紀(jì)就是應(yīng)遵守飯店規(guī)定的各種行為規(guī)范。守法就是遵守國家的法律，也包括執(zhí)行國家的政策。
具體要求：
1、自覺遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。
2、嚴(yán)格執(zhí)行國家政策法令。
3、廉潔奉公，自覺抵制各種不正之風(fēng)。
�。ㄆ撸┿@研業(yè)務(wù)，提高技能。
鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是各行各業(yè)共同的業(yè)務(wù)要求和道德規(guī)范，也是飯店從業(yè)人員做好本職工作的關(guān)鍵。鉆研業(yè)務(wù)、提高技能不只是一種業(yè)務(wù)要求，也是飯店業(yè)的一項重要的職業(yè)道德規(guī)范。自覺鉆研業(yè)務(wù)、提高技能是飯店從業(yè)人員的一種道德義務(wù)。
具體要求：
1、要有強烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想。
2、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。
3、掌握過硬基本功，擴大知識面。
（八）敬業(yè)愛崗，忠于職守。
敬業(yè)愛崗、忠于職守是最基本的飯店職業(yè)道德規(guī)范，也是飯店從業(yè)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。敬業(yè)愛崗。敬業(yè)，就是敬重所從事的飯店服務(wù)行業(yè)；愛崗，就是熱愛自己的本職崗位。忠于職守。忠于職守，就是嚴(yán)格遵守飯店的各項規(guī)章制度、職業(yè)紀(jì)律要求，盡心盡力做好工作，并具有強烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心。
具體要求：
1、正確認(rèn)識飯店服務(wù)工作。社會上各種職業(yè)，在本質(zhì)上是平等的，應(yīng)樹立平凡職業(yè)的榮譽感，尊重平凡崗位的勞動。
2、盡職盡責(zé)、忠于職守。把客人的安全、利益和飯店的聲譽放在首位。
賓館服務(wù)員管理制度3
1、根據(jù)局辦公室安排，落實好餐桌
2、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
3、儀容整潔，不擅離崗位。
4、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
5、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時事物中心接待主管反映。
6、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
7、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
8、在餐廳客人有疑問時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人及時處理就餐及服務(wù)相關(guān)問題。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的'清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。
炊事員職責(zé)：
1、注意身體健康，如患腹瀉、發(fā)熱、呼吸道感染、滲出性和化膿性皮膚病等，應(yīng)暫時隔離，治愈后再上崗，防止炊事員帶菌污染食品。
2、葷素生食品揀凈洗清，盛器整潔，分類擺放，不觸地、不疊底。
3、各種菜肴做到燒熟煮透，咸淡適口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保證菜的營養(yǎng)成份。拒燒腐敗變質(zhì)的原料，隔餐菜應(yīng)
回鍋燒透。
4、烹調(diào)操作時不抽煙、不直接用菜勺品味。
5、食品出售前洗手，出售時不用手抓食品、不抽煙。
6、做到生熟盛器、揩布、砧板分開，有明顯標(biāo)志。
7、冷藏冷凍食品，生、熟、半成品分開，魚禽肉豆制品分開，擺放整齊，標(biāo)志明顯。
8、負(fù)責(zé)工具、機械、地面衛(wèi)生的清掃和整理，保持操作室及用具清潔整齊，無油膩，無積灰，無蜘蛛網(wǎng)。
9、個人衛(wèi)生做到三白（帽子、衣服、口罩）三勤（勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲）。
賓館服務(wù)員管理制度4
浴場員工均須有安全意識，為正常經(jīng)營和賓客的安全盡職盡責(zé)，遇到火警，須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度：
1、保持鎮(zhèn)定，呼喚同事協(xié)助，撥打火警119，并講明著火地點及火情賓館服務(wù)員管理制度。
2、火警消除后，保護(hù)現(xiàn)場以被調(diào)查賓館服務(wù)員管理制度。
3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度，意外致傷，應(yīng)立即派人送往醫(yī)院。
4、如發(fā)現(xiàn)不安全的設(shè)備賓館服務(wù)員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報
5、對易發(fā)生危險的地方，應(yīng)加設(shè)危險標(biāo)志或警告客人不要接近。
6、員工不得將包帶進(jìn)營業(yè)區(qū)內(nèi)。帶包出酒店大門要主動打開包接受門衛(wèi)檢查。
經(jīng)營部防盜措施
為保證公司正常經(jīng)營，預(yù)防盜竊事件的發(fā)生，結(jié)合各部門具體情況，針對內(nèi)盜和外盜特制定以下措施：
前臺
1、前臺值班員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動，應(yīng)及時通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預(yù)防；
2、前臺現(xiàn)金必須專人負(fù)責(zé)，專人管理，完善主收款制度；
3、每日營業(yè)款及時上交財務(wù)，中班營業(yè)由前臺收銀員領(lǐng)班與營業(yè)部經(jīng)理核實無誤后存入保險柜內(nèi)；
4、存放客人包裹時，必須與客人當(dāng)面點清包裹內(nèi)的物品數(shù)量，并封存。如客人存放現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。
5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開柜，必須由經(jīng)營部值班經(jīng)理（向上級請示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時在場方可開鎖，否則不可以出示備用鑰匙。
男、女浴
1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢問客人；
2、更衣服務(wù)員在為單獨的某位客人開鎖時必須主動詢問“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對，如正確方可開鎖，不正確應(yīng)繼續(xù)詢問其隨身衣物特征，如衣物與其說說相符，方可允許其更換衣物，否則及時沒收手牌，并通知值班經(jīng)理；
3、更衣服務(wù)員在更衣值班時必須保證2人以上，嚴(yán)禁更衣室內(nèi)1人或無人值班。
4、男更衣服務(wù)員，固定在2個入口處站位，嚴(yán)禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標(biāo)識是否對齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的更衣柜應(yīng)及時通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。
6、嚴(yán)禁服務(wù)員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機、手包等物品，應(yīng)主動上交吧臺，嚴(yán)禁私自保存。
8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務(wù)員傾倒，嚴(yán)禁由2名以上服務(wù)員傾倒。
9、嚴(yán)禁將個人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進(jìn)入營業(yè)區(qū)。
10、嚴(yán)禁顧客帶包上樓休息。
11、各組組應(yīng)做好對班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。
餐廳
餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)拾行的客人物品如：香煙、手機等物品，主動上交吧臺，嚴(yán)禁私自保存；
包房、休息廳
1、休息廳服務(wù)員應(yīng)主動增加巡臺次數(shù)，及時提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好；對包房過夜的顧客要提醒將房門插好，以防睡后丟失物品和手牌。
2、休息廳服務(wù)員應(yīng)觀察大廳中是否有可疑客人，并多詢問并跟蹤來回走動的客人；
3、在本服務(wù)區(qū)內(nèi)拾得客人物品應(yīng)主動上交，嚴(yán)禁私自保存；
4、休息廳各班組組長應(yīng)做好對下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后統(tǒng)一集體下班。
吧 臺
1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班；
2、嚴(yán)禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；
其它
1、各部門員工如確需早退，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后，值班員方可開門給予離開公司；
2、值班員應(yīng)配合值班經(jīng)理做好下班人員的包裹檢查。
各班組員工必須嚴(yán)格遵照以上防盜措施，并積極配合組長及值班人員檢查工作。
經(jīng)營部防火措施
一、各部門積極開展消防演練，組織新服務(wù)員學(xué)習(xí)消防知識，并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；
二、組織員工學(xué)習(xí)并清楚掌握營業(yè)區(qū)內(nèi)各個疏散口、滅火器及消防栓的準(zhǔn)確位置；
三、各部門應(yīng)加強對火險隱患部位的巡視。
男、女浴
1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度，以防溫度過高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點-凌晨3點開放，大房下午1點-晚1點開放。關(guān)閉后檢查干蒸房內(nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時
與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理；
3、每周一定期對桑拿爐線路進(jìn)行檢修；
4、干蒸房內(nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。
5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。
餐廳
1、壁畫射燈溫度較高，每天應(yīng)定時開關(guān)燈（開燈時間10：00、閉燈時間凌晨2：30）。
2、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備（電視）、電視溫度是否異常，如發(fā)現(xiàn)異常及時進(jìn)行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認(rèn)安全后方可下班。
美容間
下班前將所有電器設(shè)備斷電，并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠(yuǎn)離可燃物后方可下班。
吧臺
1、夜班服務(wù)員定時檢查吧臺被調(diào)光開關(guān)是否溫度過高，以防意外；
2、每周一與維修人員共同對吧臺內(nèi)冰箱、冰柜、微機等長期用電設(shè)備進(jìn)行檢查，以防電路老化引起火災(zāi)；
3、針對休息廳吧臺插座電線較多，應(yīng)每周一對其電線、電路進(jìn)行檢查，插座應(yīng)該固定在墻上，電線該整理的整理。杜絕隱患的'發(fā)生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上墻；
4、餐廳吧臺在凌晨3：00以后將熱水器關(guān)閉，將展柜射燈關(guān)閉。
后廚
后廚的爐灶、液化器、蒸車，在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。
音控設(shè)備
1、每天下班前1小時，關(guān)閉所有電器設(shè)備，待所有設(shè)備冷卻后，并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。
2、每月月底對設(shè)備線路進(jìn)行檢修，及時發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患；
3、嚴(yán)禁在音控室內(nèi)吸煙。
洗衣房
1、每次用餐時必須關(guān)閉熨斗；
2、每月月底定期對洗衣房所有設(shè)備進(jìn)行檢修，以防線路損壞引發(fā)火災(zāi)；
3、洗衣房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。
吧臺庫房
1、嚴(yán)禁攜帶明火進(jìn)入庫房；
2、將同類商品歸類堆放，嚴(yán)禁將非同類商品碼放在一起，定期對庫房內(nèi)的物品進(jìn)行清庫并倒庫；
3、嚴(yán)禁庫房內(nèi)長明燈。
休息廳、包房
1、大廳內(nèi)注意煙頭，對于較隱蔽的地方如：垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時檢查是否有煙頭；
2、休息廳內(nèi)的電視及射燈在無客人時隨時關(guān)閉，主動提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時不間斷的對休息廳進(jìn)行巡視；
3、按摩間技師在給客人做完按摩后應(yīng)檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭，如有及時處理；
4、技師休息區(qū)的高溫蒸車每天在凌晨3：00以后關(guān)閉電源；
5、包房服務(wù)員應(yīng)勤換煙缸；
6、每周一定時對插座、插頭進(jìn)行檢查，以防插座損壞引以意外；
7、包房內(nèi)應(yīng)注意電視溫度，對于長時間開著的電視且溫度較高的電視，應(yīng)與音控聯(lián)系，及時檢查，包房無人時及時關(guān)閉電視。
賓館服務(wù)員管理制度5
1、嚴(yán)格遵守賓館的。考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）
2、務(wù)必按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊狀況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的`語氣與客人講話，講敬言，“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時光內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時光不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡務(wù)必隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房中心，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，務(wù)必經(jīng)客房中心通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
賓館服務(wù)員管理制度6
摘要在對外交流活動中,被譽為城市名片的賓館酒店,其經(jīng)營、服務(wù)的好壞也會直接讓人對這座城市留下相對應(yīng)的印象。賓館酒店如何在不定的變數(shù)中不斷提升酒店的經(jīng)營效益。
關(guān)鍵詞培訓(xùn)文明優(yōu)質(zhì)安排以人為本
一般來說,一個賓館酒店精致的建筑和裝修、舒適的客房、精細(xì)的服務(wù)以及便利的交通,加上實惠的價格,即能取得良好的經(jīng)營業(yè)績。但是賓館酒店服務(wù)的對象是社會各界人士,賓館酒店就如同一個小社會,客人百態(tài)、設(shè)備會老、員工會走,該如何在不定的變數(shù)中不斷提升酒店的經(jīng)營效益呢?
一、持之以恒地開展培訓(xùn)工作,以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引賓客
大凡賓館、酒店在硬件設(shè)施上都大同小異,唯有“服務(wù)”二字見高低,最能吸引賓客并讓賓客滿意和好評的就是上乘的服務(wù)質(zhì)量。而上乘的服務(wù)質(zhì)量來自員工具備良好的精神面貌、主動熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的專業(yè)技能以及豐富周到的服務(wù)技巧。
因此,在賓館酒店業(yè)應(yīng)堅持不懈地開展服務(wù)知識的培訓(xùn),如牢記“顧客是上帝、回頭客”的一個宗旨;“用心、微笑”的二個態(tài)度;“讓座、讓路、讓電梯(樓梯)”、“走路輕、說話輕、動作輕”的三讓、三輕:“眼勤、口勤、腳勤、手勤”的四勤;“工裝凈、個人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈”的五凈;“客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務(wù)到”的六到等等知識。
持之以恒的培訓(xùn),將使員工們在日常工作中,努力按照理論知識中超值、超微、超常的服務(wù)內(nèi)容付諸實施,實行共與個,竭誠為廣大來賓提供最大的工作支持,及時解決來賓提出的各種疑難問題,受到廣大來賓的`好評,方能吸引更多來賓的入住率,從而提升賓館酒店的經(jīng)營業(yè)績。
二、細(xì)致規(guī)范地開展安全工作,以舒適、可靠贏得客源
做好賓館酒店服務(wù)業(yè)的首要條件是確保安全服務(wù)。賓館是為旅行者提供食、宿、行、娛、購、游的涉外性的公共場所,是旅客們暫時的家。為了讓旅客吃得放心、住得安心、娛樂開心的首要條件就是要求賓館必須絕對安全,只有人身的安全、財產(chǎn)的安全、飲食衛(wèi)生的安全、各用具的衛(wèi)生安全得到保證,下榻賓館才會舒適,賓客才會來了下次還來。
賓館、酒店是一個循環(huán)系統(tǒng),哪個環(huán)節(jié)出了問題,都會影響對客人的安全服務(wù)�！�100-1=0”理論告訴我們,不能有任何的大意和馬虎。管理者要牢記這一原則,對賓館、酒店的安全進(jìn)行詳細(xì)具體的分析,從員工、旅客的人身、財產(chǎn)安全、交通安全和內(nèi)部設(shè)施、飲食衛(wèi)生等等安全環(huán)節(jié)上細(xì)化,不斷完善賓館、酒店的安全設(shè)施和措施:堅持每月開展一次安全自查自糾活動,仔細(xì)查找安全隱患并及時消除;堅持每月組織員工安全學(xué)習(xí),及時傳達(dá)各級安全精神;按要求成立義務(wù)消防員小組并組織員工積極參加安全知識培訓(xùn),從每個插頭、插座、每條線路等細(xì)節(jié)著手,發(fā)現(xiàn)不合安規(guī)的馬上聯(lián)系處理直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止。
唯有如此,在全體員工的共同努力下,賓館、酒店的安全情況一直保持良好,才能為旅客這一暫時的家持續(xù)提供舒適與方便,才能贏得更多賓客的回頭率,從而為賓館、酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。
三、定期開展以人為本的管理,以員工穩(wěn)固客源
員工是賓館酒店重要的資源,也是與客人聯(lián)系最緊密的紐帶。員工服務(wù)態(tài)度的好壞、員工服務(wù)水平的高低,直接影響了來賓的去與留。但是,賓館、酒店作為旅游服務(wù)業(yè)的必備基礎(chǔ)設(shè)施,與其它行業(yè)不同的是:正式合同用工少、臨時合同用工多,且大都為年紀(jì)較輕的女孩子,政治思想與文化素質(zhì)比較低,工作思想、工作情緒與工作積極性不穩(wěn)定。
針對這一情況,賓館酒店管理者要經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)政治、時事和職業(yè)道德規(guī)范等知識,堅持對全體員工長期開展思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、職業(yè)道德等教育學(xué)習(xí),讓員工們認(rèn)識到服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德水平的高低,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,不僅關(guān)系到本賓館酒店的信譽,關(guān)系到整個服務(wù)業(yè)和整座城市的信譽,而且在特定的情況下,還可能關(guān)系到廣大來賓的情緒和社會的安定,關(guān)系到整個國家的聲譽。在讓全體員工深刻認(rèn)識到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時,進(jìn)一步加強員工們的主人翁責(zé)任感,使全體員工在工作中不分上下、不分臨時和正式的身份,全身心地投入,認(rèn)真負(fù)責(zé)任地工作,做到大家心往一處想、勁往一處使,高昂的工作積極性為賓館、酒店各項工作獲得來賓肯定與好評的同時,也不斷增加了經(jīng)濟效益,從而達(dá)到了經(jīng)濟與社會雙效益的雙豐收。
賓館服務(wù)員管理制度7
1、嚴(yán)格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。
2、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。
3、做好來訪客人的接待服務(wù)工作;來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。
4、熟悉會館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。
5、不擅離工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不讓留學(xué)生代辦任何事情，不收留學(xué)生、客人任何禮物。
6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好會館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。
7、嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜;并對會館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時報告。
8、留學(xué)生、客人離館時，要清點、檢查房間設(shè)備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。
9、對所洗被單、褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。
10、無留學(xué)生、客人住宿時，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。
11、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的.發(fā)生。
12、按時交接班，嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。
13、搞好公共廚房衛(wèi)生，監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況，積極檢查留學(xué)生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。
15、遵守會館的其它規(guī)定。
賓館服務(wù)員管理制度8
一、經(jīng)營狀況：
二、主要工作：
1、加強基礎(chǔ)工作，強化基礎(chǔ)管理，促進(jìn)經(jīng)營創(chuàng)效。
20xx年以來賓館嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，認(rèn)真梳理問題，強化各項管理制度嚴(yán)格按照制度辦事，并將各崗位管理落實到人、各崗位應(yīng)知應(yīng)會及崗位工作與員工獎罰制度相結(jié)合，取得了一些成績。一是賓館在全年經(jīng)營管理工作中緊緊圍繞“管理無缺陷、服務(wù)零距離“的管理目標(biāo)。在制度建設(shè)上，做到了一手抓制度建設(shè)，一手抓經(jīng)營和管理工作，年初將業(yè)績指標(biāo)層層分解層層落實與各部門簽訂了經(jīng)營責(zé)任制承包書。二時建立內(nèi)部核算制度，實行年度指標(biāo)預(yù)算、月度成本核算、月利潤指標(biāo)核算，按月對本單位經(jīng)營情況進(jìn)行分析和總結(jié)。三是加強落實執(zhí)行力度，嚴(yán)格杜絕三違現(xiàn)象，進(jìn)一步規(guī)范勞動紀(jì)律、及工作流程，做到不定時的檢查，確保死角衛(wèi)生清潔到位。四是完善各類經(jīng)營報表、票據(jù)、結(jié)算單、員工職業(yè)用語、賓客意見表、崗位現(xiàn)場檢查表，管理人員逐級檢查記錄表等，建立健全了服務(wù)質(zhì)量檢查記錄本、顧客投訴記錄本、部門培訓(xùn)記錄本、部門安全記錄本等各類基礎(chǔ)記錄本。通過規(guī)范各類記錄本使各部門基礎(chǔ)資料得到了健全。
2、加強技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
今年以來賓館始終認(rèn)真學(xué)習(xí)，狠抓思想教育、練好基本功，從而大幅度提升服務(wù)水平。一是以今年公司開展的“創(chuàng)先爭優(yōu)““五比一創(chuàng)““三基工作““青工崗位技能月“等活動為契機，大力開展了崗位練兵、崗位比武活動。二是建立班組學(xué)習(xí)計劃，明確學(xué)習(xí)目的，各班組嚴(yán)格按照學(xué)習(xí)計劃有針對性的開展培訓(xùn)工作。如每日一題、每周一課、每月一評、每季一考的“四個一“活動的開展，通過培訓(xùn)抓好員工職業(yè)素質(zhì)和文化素質(zhì)的培養(yǎng)，截止10月底共培訓(xùn)48次，通過考核評估，部門員工都能做到標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)。三是通過班前例會鼓勵員工，宣傳好的做法從而激勵員工工作熱情并在每月進(jìn)行服務(wù)明星、微笑明星評比截止11月底涌現(xiàn)出了40名服務(wù)明星，20名微笑明星，以榜樣的力量帶動影響身邊的同事共同提高服務(wù)。四是根據(jù)矩陣培訓(xùn)調(diào)查選出單個業(yè)務(wù)技能較弱的業(yè)務(wù)、由員工自編課件不定次數(shù)的講授、演練，直到員工們真正掌握操作技能要領(lǐng)達(dá)到預(yù)期的目的和效果。五是進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)，相互交流經(jīng)驗，選舉經(jīng)驗豐富的員工當(dāng)師傅，進(jìn)行授課，師傅認(rèn)認(rèn)真真地教，班組員工扎扎實實地學(xué)，師傅從嚴(yán)要求毫無保留地傳授經(jīng)驗，員工勤奮好學(xué)不明白的地方一問到底，使各班組全體人員很快的在實踐中成長起來，從而提升了班組綜合素質(zhì)和能力，達(dá)到提升服務(wù)水平的目的。并在省第屆“杯“酒店服務(wù)技能大賽中客房服務(wù)員以扎實的基本功奪得三等獎的好成績，總臺服務(wù)員獲得優(yōu)秀獎，獲得最佳臺面設(shè)計獎。他們的成績和平時的培訓(xùn)有著密切的關(guān)系。
3、加強黨工團(tuán)建設(shè)，發(fā)揮主力軍作用。
賓館黨支部以加強黨支部自身建設(shè)為重點，在加強思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)的同時，著重以職業(yè)道德教育為切入點，抓好三支隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮了黨員帶頭作用。一是賓館制定了各項活動方案及工作活動運行表、考核表，分階段抓好了“為民服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)“、“三基工作“、“無比一創(chuàng)“等活的運行。二是房務(wù)部以“清潔型“班組帶動其他四型班組，特制定了“清潔型“班組計劃，有天計劃、周計劃、月計劃、季計劃、年計劃。日日都按計劃執(zhí)行，將房務(wù)部角角落落的衛(wèi)生都徹底清理，真正樹立油田公司“五型班組“窗口形象。三是領(lǐng)導(dǎo)加強了學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)在工作中能注意工作方法，做好表率，關(guān)心員工生活，了解員工心聲，積極開展意見征詢活動6期12人次，組織探望病困職工3人，使員工真正感受到組織的關(guān)愛。四是石油賓館認(rèn)真履行黨工團(tuán)職能，積極開展參與豐富多彩的文化活動，如開展辭舊迎春晚會、參加三屆文化節(jié)小品大賽榮獲3等獎、參加三屆文化節(jié)時裝走秀、參加迎國慶大合唱、開展了安全演講比賽、開展崗位講述等活動，這些活動豐富員工文化生活，給賓館員工之間提供了交流溝通的渠道，營造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的良好文化氛圍。五是進(jìn)一步加強賓館的宣傳工作，賓館及時召開宣傳報道小組會議，各部門積極進(jìn)行信息收集、整理，截止10月30日，共計創(chuàng)作作品113篇，已發(fā)表80篇。及時做好了反映賓館生產(chǎn)經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、黨工團(tuán)工作的宣傳報道工作。
4、加大營銷力度，超額完成經(jīng)營任務(wù)。
為了最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，賓館認(rèn)真分析了市場，克服困難，調(diào)整了經(jīng)營思路，拓寬營銷渠道，加強市場營銷，面對全年客房入住率達(dá)到60%這項牛鼻子工程制定了一系列計劃，從而使客房入住率比去年提升15%。一是不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)為從長遠(yuǎn)出發(fā)，賓館認(rèn)真做好市場分析，做好均衡房價、保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。如做好旺季的合理預(yù)定，及時掌握各酒店旺季房價調(diào)整范圍，最大限度地提高銷售額。二是積極與二級單位加強溝通交流，組織銷售人員到機關(guān)處室，二級單位進(jìn)行走訪做好銷售并落實協(xié)議單位13家并及時做好回訪制度。賓館根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪32次。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。三是認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。賓館及時組織召開了“如何推銷上門散客“的專題會，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺員工在推銷客房時如何引導(dǎo)客人。四、制訂一系列節(jié)假日促銷方案推出優(yōu)惠活動，制定特價房進(jìn)行促銷，利用電視廣告大力宣傳，提高賓館知名度，提高入住率。五、制定銷售獎勵機制，提高全體員工銷售的工作積極性。六是全體員工齊上陣，在服務(wù)接待的大忙季節(jié)里團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫忙，使經(jīng)營收入大幅上升。如：石油賓館后勤保障部主管，面對各種紛繁復(fù)雜的工作，她用堅強、勤奮、鉆研、堅持不分白天夜晚的忙碌在賓館的角角落落，餐廳，油田最年輕的餐飲服務(wù)技師，每一天她都帶領(lǐng)部門姐妹從早到晚的忙碌于餐廳的接待中，平均上班時間達(dá)10小時以上，接待旺季客房部主任帶領(lǐng)3人打掃一棟樓，可想他們的的工作強度多大，有的病了堅持工作，顧不上孩子顧不上家，而經(jīng)營部全體人員干完自己的工作都去餐廳幫忙傳菜，正是這種團(tuán)結(jié)一心，共同努力才使得賓館經(jīng)營收入達(dá)到歷史新高。
5、降低成本、杜絕浪費。
我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)“的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一、在采購原材料時，及時進(jìn)行市場調(diào)查詢價，確定最低價并下發(fā)定價表，庫管嚴(yán)格對采購物品詳細(xì)檢驗、核對生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期后才入庫，杜絕了不正規(guī)食品的流入。二、各部門做好節(jié)能降耗，節(jié)約每一滴水、每一度電，每一張紙。對長流水，長明燈現(xiàn)象堅決抵制，做好“三關(guān)一滅“的長效工作。三、在賓館成本控制上，做好每日零星采購計劃的審核以及宴會菜單的審核。嚴(yán)格控制餐飲毛利率的超標(biāo)。四、推動員工自主創(chuàng)新，開展“金點子“活動，如；餐廳要求服務(wù)人員每日發(fā)現(xiàn)臺布及口布小面積污漬時，馬上及時清洗，從而降低臺布口布的清洗次數(shù)并在每天中晚餐結(jié)束后，認(rèn)真檢查高檔原材料是否妥善保管，詳細(xì)記錄計算每日每餐成本。督促廚師長對廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，所有原材料做到物盡其用，大大減少了浪費�？头坎考皶r回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進(jìn)行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。并對大型清潔設(shè)備如何操作使用，及家具、地毯、大理石地面、壁紙、潔具等維護(hù)進(jìn)行了培訓(xùn)。更好的保養(yǎng)了賓館的設(shè)施，從而減少了維修及更換所帶來的成本支出，有效降低了成本費用，加強了隱形成本的管理和節(jié)約意識。通過一系列的有效措施，使賓館的.各項費用有了較大幅度下降。
6、牢固樹立“以人為本、安全第一“的方針。
今年以來賓館進(jìn)一步完善安全制度并積極開展各種安全教育培訓(xùn)，強化員工安全意識。嚴(yán)格執(zhí)行“兩書一表一卡“認(rèn)真貫徹反違章六條禁令，以qhse體系為準(zhǔn)繩，進(jìn)行崗位風(fēng)險識別，風(fēng)險削減，從而達(dá)到風(fēng)險控制，杜絕事故的發(fā)生并采取多形式、多樣化、全方位宣傳教育。一是極參與公司舉辦的“科學(xué)發(fā)展安全發(fā)展知識競賽“并獲取第二名的好成績，參加了“節(jié)能環(huán)保知識答題“活動，參加了“全國危險品安全法規(guī)知識競賽答題“活動，賓館有2位同志獲得紀(jì)念獎，1名同志獲得三等獎的好成績，真正做到廣泛動員，全員參與。二是在深入貫徹落實“安全月“活動中，賓館張貼宣傳畫3套、發(fā)放宣傳材料30份、安全宣傳條幅3條、懸掛橫幅1幅，舉行安全演講比賽1次，舉辦安全板報2次。三是安全月期間賓館組織大家進(jìn)行每周安全設(shè)備檢查達(dá)到26人次，查出問題9項，整改問題7項，對計量器具檢驗正在等待專業(yè)人員檢驗，對特種作業(yè)操作證取證復(fù)審培訓(xùn)已上報公司，目前，賓館已校驗計量器具20塊，特種作業(yè)人員取證達(dá)100%。四是針對qhsf管理體系內(nèi)審中，賓館查出2個不符合項目，并及時整改，同時修訂完善了各部門各崗位的作業(yè)指導(dǎo)書，補充完善了賓館全員風(fēng)險識別表、環(huán)境因素評價表及建立了設(shè)備風(fēng)險識別臺賬、特種設(shè)備隱患臺賬，為順利通過公司qhse體系內(nèi)審打下了基礎(chǔ)。通過一系列的工作使賓館全年未發(fā)生一起安全事故。
四、工作中的亮點：
1、不斷完善了各項規(guī)章制度、工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)，加強了員工培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能、提高了工作效率，規(guī)范了操作技能。使每一位員工都能以制度約束自己，以崗位標(biāo)準(zhǔn)去完成工作。
2、賓館在人員緊張，接待任務(wù)繁重的情況下，為了保證順利完成賓館各項接待工作，賓館全體員工齊上陣，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫忙，充分發(fā)揮集體的力量共同創(chuàng)造賓館利益的最大化，超額完成了經(jīng)營計劃指標(biāo)。
3、賓館制定了“四到位，五突出“的服務(wù)準(zhǔn)則，即對待賓客本著眼到、心到、情到、人到，突出“禮“、“美“、“真“、“幫“、“快“的服務(wù)理念，為賓館提供零距離貼心服務(wù)，獲得了賓客的廣泛贊譽，樹立了良好的社會形象。
4、以賓館開展“安全在我心中“演講活動為契機，工程部每周進(jìn)行安全防范意識培訓(xùn)，以公司文件、國家安全事故，安全事故教育片為學(xué)習(xí)材料，用血的教訓(xùn)警示，告誡大家安全的重要性，在本崗位做好隨時巡查、隨時記錄、隨時上報，消除部門不良安全隱患。做好賓館防火、防盜、防爆等安全工作。
五、存在的問題和不足：
1、在賓館接待的黃金季節(jié)，面對接待任務(wù)重，人員少，等因素，整體服務(wù)的細(xì)節(jié)有待于進(jìn)一步提高。如：員工的服務(wù)細(xì)節(jié)欠缺、工作靈活性、主動性不夠等。
2、日常管理工作中執(zhí)行規(guī)章制度不夠，隨意性依然存在，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，管理機制上還有待進(jìn)一步完善，執(zhí)行力不強。
3、培訓(xùn)力度還不夠，在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工實戰(zhàn)的機會較少，導(dǎo)致員工技術(shù)水平參差不齊、個別員工技能較差、工作依賴性較強。
4、對后堂專業(yè)化管理方面還需要下功夫。要加大后堂班子隊伍管理，做到菜品及時更新及保證菜品質(zhì)量上升，婚宴、家宴、零點、團(tuán)體餐的服務(wù)還有待提高。
六、下一步工作思路
20xx年賓館將繼續(xù)深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以發(fā)展為主線，進(jìn)一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)真分析市場，明確經(jīng)營目標(biāo)，加強服務(wù)質(zhì)量，全面提高綜合實力，努力完成公司下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)。
1、進(jìn)一步加強各項管理制度的落實，達(dá)到責(zé)任明確到人、遵循“誰主管，誰負(fù)責(zé)“、“誰執(zhí)行，誰負(fù)責(zé)“的工作原則，促使管理上水平。
2、加強員工培訓(xùn)工作，針對技術(shù)水平參差不齊這一現(xiàn)狀，大力開展一幫一活動，加強實際操作培訓(xùn)，開展員工調(diào)查，切實做到針對員工需求來做培訓(xùn)，加強矩陣培訓(xùn)真正達(dá)到培訓(xùn)目的，做到員工缺什么補什么，確保技能水準(zhǔn)達(dá)標(biāo)。
3、拓展市場，明確市場定位，做好市場調(diào)查，加強營銷力度、根據(jù)季節(jié)調(diào)整銷售方針、開展全員銷售活動，使賓館人人關(guān)心銷售，人人參與銷售。積極尋找新客源走訪老客源，將銷售工作扎實有效的開展下去從而努力完成全年客房入住率達(dá)到60%。
4、繼續(xù)抓好黨工團(tuán)工作。以多種形式開展黨課，及時傳達(dá)學(xué)習(xí)文件精神,充分發(fā)揮黨員帶頭作用，要積極開展豐富多彩的文化活動，豐富員工文化生活，從而加強團(tuán)隊精神，繼續(xù)開展意見征詢活動給員工提供交流溝通的渠道，繼續(xù)加強開展好“三基工作“、“為民服務(wù)爭先創(chuàng)優(yōu)“、“無比一創(chuàng)“等活動，狠抓基礎(chǔ)管理，加強學(xué)習(xí)，分階段落實好活動的運行情況，從而做好表率作用。
5、繼續(xù)加強安全生產(chǎn)管理。要切實貫徹執(zhí)行各項安全規(guī)章制度，各部門負(fù)責(zé)人要把安全責(zé)任落實到人，充分認(rèn)識：“責(zé)任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保公司各項工作正常運轉(zhuǎn)，確保賓館良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
6、抓好成本控制，加強能源管理，減少能源消耗，降低成本。
7、持續(xù)加強三基工作，我們將嚴(yán)格崗位檢查制度，狠抓基礎(chǔ)管理工作，充分發(fā)揮黨員帶頭作用，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。加強職工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，做好表率作用，將三基工作扎實、有效的持續(xù)開展下去。
賓館服務(wù)員管理制度9
一、獎勵
1、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。
2、主動完成工作任務(wù)，積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著、
3、拾金不昧，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽、
4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者
5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。
6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除，在消防安全方面做出突出貢獻(xiàn)避免重大損失、
7、全年出滿勤，表現(xiàn)良好。
二、處罰（輕微過失）5元/次
1、未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退
2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。（簽到，簽退或交還物品和鑰匙
3、儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好、
4、樓層內(nèi)奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、
5、未按時作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、
6、未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào)，電視，主燈及水龍頭、造成浪費、
7、拒絕管理人員進(jìn)行檢察工作崗位、
8、不嚴(yán)格按照操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、
9、進(jìn)出廳房時不敲門和反手關(guān)門、
10、工作期間隨意去洗手間、
11、酒店組織活動或培訓(xùn)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自空崗和缺席、
12、電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語、
13、未經(jīng)批準(zhǔn)私自為客人外出購物、
14、將來店客人姓名，職位隨意外泄他人、
15、見到客人不主動問好和行禮、
16、上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味、（如：蒜，蔥等
17、未經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗，串崗、
18、超越客人時不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點、
19、見到上級和同事不打招呼、
20、未按規(guī)定時間到崗站位、
21、面對客人無表情或埋頭工作、
22、不做好備品或備品不足、
三、處罰（一般過失）10元/次
1、上班時間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲、
2、背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天、
3、私自使用酒店設(shè)施及電器，電源、
4、私自將個人物品及食物帶入酒店、
5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、
6、上下班不走員工通道、
7、私自穿工服外出、
8、私自帶親人和朋友或他人進(jìn)入酒店參觀、
9、上班時間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、
10、上班時間擅自離崗或做私事、
11、不服從上級管理并頂撞、
12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、
13、當(dāng)班時間看書，報，吃東西，吸煙、
14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、
15、私自翻看客人資料和物品、
16、清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品，不及時上報、
17、私自將酒店物品送予他人、
18、發(fā)生意外事件不及時上報、
19、酒店資料，機密外泄、
21、在收銀臺私自兌換零錢，或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、
22、酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核、
23、私自陪同客人飲酒、
24、不認(rèn)真做好工作筆記和交接班日記、
25、消極怠工，不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo)、
26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、
27、未及時完成客人及管理人員安排的.工作，留言，指令未及時傳達(dá)或不準(zhǔn)確、
28、未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入庫房領(lǐng)貨、
29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施或電梯、
30、與客人交談和語氣生硬、
31、不及時為客人更換餐具或煙缸、
32、上班時打私人電話或私自會客。
四、處罰（嚴(yán)重過失和重大過失）20元/次
1、指責(zé)，謾罵，侮辱，毆打客人及同事、
2、將鑰匙私自帶出配制、
3、工作期間飲酒或浪費客、
5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、
6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、
7、偷盜酒店，客人及同事財物、
8、違法犯罪，串通勾結(jié)，謀取私利、
9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事，賭博打架、
10、組織及煽動同事聚眾鬧事、
11、連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天、
12、將客人遺留物品據(jù)為己有、
13、私自涂改，損毀單據(jù)、
14、隱瞞事實真相，蓄意說謊、
15、利用職務(wù)之便營私舞弊，謀取私利、使酒店的經(jīng)濟受到損失、
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