導(dǎo)游資格考試案例分析題：誤機(jī)責(zé)任誰承擔(dān)
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案情介紹：
1998年9月，劉某等8名旅游者，報(bào)名參加北京某旅行社組織的海南5日游，雙方口頭約定，9月30日上午12點(diǎn)乘機(jī)赴海南，10月4日下午3點(diǎn)多乘機(jī)返京，派全陪導(dǎo)游全程服務(wù)。后因?yàn)槁眯猩缥促I到全陪導(dǎo)游的機(jī)票，沒有派全陪導(dǎo)游隨團(tuán)前往海南。但承諾已與地接社聯(lián)系好，保證接待質(zhì)量。
旅游團(tuán)乘機(jī)赴海南，北京組團(tuán)社派導(dǎo)游送機(jī)，并將返程機(jī)票交給劉某，告知時(shí)間為10月4日下午3點(diǎn)多，晚7點(diǎn)之前就可回到北京。10月3日，旅游團(tuán)在從三亞返回�？诘耐局校嘏銓�(dǎo)游詢問乘機(jī)返京的時(shí)間，劉某答復(fù)是次日下午3點(diǎn)。
10月4日上午9點(diǎn)多，劉某拿出機(jī)票，想看看下午飛機(jī)的確切時(shí)間，突然，發(fā)現(xiàn)機(jī)票是上午8：10，而并非組團(tuán)社所說的下午3點(diǎn)。劉某當(dāng)即與旅行社交涉，經(jīng)過地接社的多方努力，重新購買了12：05分的返程票。但是，由于該旅游團(tuán)購買的是不得轉(zhuǎn)簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔(dān)了誤機(jī)的責(zé)任，支付了機(jī)票款共12600元。
旅行社認(rèn)為，返程機(jī)票已交給劉某，由其自行保管;在旅游過程中，地接社導(dǎo)游多次詢問，旅游者始終回答是10月4日下午3點(diǎn)的飛機(jī)，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機(jī)，其損失不應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。但考慮旅游者的實(shí)際利益，出于對(duì)旅游者的同情和安撫，北京的.組團(tuán)社同意補(bǔ)償機(jī)票損失的10%。劉某則持相反意見，雙方各執(zhí)己見，協(xié)商不能達(dá)成一致。
案例分析：
旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理后認(rèn)為，在這次誤機(jī)事故中，旅行社有違約行為和過錯(cuò)，對(duì)此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任，劉某等旅游者存在疏忽查驗(yàn)機(jī)票的過失，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
一、組團(tuán)社有違約行為。雙方曾約定，組團(tuán)社派全陪導(dǎo)游提供全程服務(wù)，而在出發(fā)前，旅行社以未買到機(jī)票為由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪導(dǎo)游的理由，并不是不可抗力，因此，屬于單方違約行為。
全陪導(dǎo)游的主要職責(zé)是：落實(shí)旅游日程安排、監(jiān)督地接社履行旅游合同以及協(xié)調(diào)、處理旅途當(dāng)中發(fā)生的問題。而北京的組團(tuán)社只是派導(dǎo)游到機(jī)場(chǎng)送機(jī)，將機(jī)票交給劉某，并沒有告之返程飛機(jī)有變動(dòng)的真實(shí)情況。如果全陪導(dǎo)游隨團(tuán)，按其職責(zé)核實(shí)機(jī)票時(shí)間，誤機(jī)是可以避免的。因此，可以認(rèn)定，組團(tuán)社未派全陪提供全程服務(wù)與誤機(jī)有直接的關(guān)系。
二、地接社未按國家標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1995年，國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“旅游團(tuán)(者)離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)賬時(shí)間。”本案中，全部行程是由旅行社安排的，在沒有全陪的情況下，地陪社應(yīng)負(fù)責(zé)組織落實(shí)全部旅游活動(dòng)，而地陪并沒有按導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定查驗(yàn)機(jī)票，確認(rèn)返程的準(zhǔn)確時(shí)間，只是詢問旅游者，就輕率地認(rèn)定返程時(shí)間，導(dǎo)致發(fā)生了誤機(jī)的嚴(yán)重責(zé)任事故。
三、旅游者自身也存在過失。劉某負(fù)責(zé)保管返程機(jī)票，應(yīng)具有查驗(yàn)核對(duì)的義務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向旅行社提出，避免損失的發(fā)生，特別是10月3日返程的前一天，當(dāng)?shù)嘏阆蚱湓儐枙r(shí)，劉某仍未查驗(yàn)交通票據(jù)，而繼續(xù)答復(fù)未變更的返程時(shí)間。如果劉某舉手之勞查驗(yàn)一下機(jī)票，誤機(jī)的事情也是可以避免的。劉某疏忽大意，告之錯(cuò)誤的返程時(shí)間，也是造成誤機(jī)的主要原因之一，因此，也應(yīng)擔(dān)負(fù)相應(yīng)的損失。
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