電信銷(xiāo)售行業(yè)年度工作總結(jié)范文
不經(jīng)意間，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧這段時(shí)間的工作，理論知識(shí)和業(yè)務(wù)水平都得到了很大提高，是時(shí)候認(rèn)真地做好工作總結(jié)了。那么一般工作總結(jié)是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編為大家收集的電信銷(xiāo)售行業(yè)年度工作總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
20xx年，在市委、市政府、湖南省電信公司、衡陽(yáng)市電信分公司的正確及有效的領(lǐng)導(dǎo)下，我分公司深入貫徹現(xiàn)代化治企理念，科學(xué)發(fā)展，嚴(yán)格治企。通過(guò)有效地整合資源，細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，踏踏實(shí)實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)工作，保持了穩(wěn)步、健康、有效的發(fā)展步伐，為全力促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)又快又好地發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)�，F(xiàn)將我分公司20xx年里的主要工作總結(jié)如下：
一、聚焦產(chǎn)品價(jià)值，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)組織，抓好經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作。
20xx年，我公司全司上下一心一意抓發(fā)展，全力以光網(wǎng)、3G、智能機(jī)為發(fā)展核心，全面強(qiáng)化員工培訓(xùn)。通過(guò)各專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，各種PK競(jìng)賽，以智能機(jī)和3G為發(fā)展引導(dǎo)，積極推廣產(chǎn)品價(jià)值，盡可能讓客戶(hù)了解和使用我公司的通信產(chǎn)品，盡可能地幫助客戶(hù)將產(chǎn)品價(jià)值直接或間接地轉(zhuǎn)化為客戶(hù)需要的效益，大大提升了全市人民的信息化應(yīng)用水平。
(一)以月度預(yù)算為綱，開(kāi)展階段性勞動(dòng)競(jìng)賽、專(zhuān)項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽及短程節(jié)假日促銷(xiāo)統(tǒng)領(lǐng)全年經(jīng)營(yíng)工作，針對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況,主要采取按月下達(dá)月度預(yù)算,并組織階段性勞動(dòng)競(jìng)賽來(lái)引導(dǎo)員工完成月度經(jīng)營(yíng)預(yù)算收入任務(wù)。全年從1月開(kāi)始，我公司開(kāi)展了多項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，基本做到每月一競(jìng)賽，每旬一活動(dòng)的目標(biāo)，活動(dòng)也取得了較好的營(yíng)銷(xiāo)效果。
(二)強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)宣傳，提升電信形象、移動(dòng)和光網(wǎng)品牌效應(yīng)，例如：在雙模風(fēng)暴，光網(wǎng)寬帶的宣傳方面，護(hù)欄廣告、燈箱廣告、LED屏、在小區(qū)樓棟貼、樓道牌，橫幅廣告絢麗奪目，實(shí)現(xiàn)了全城覆蓋。
(三)利用全員客戶(hù)經(jīng)理制優(yōu)勢(shì)，抓好每一次節(jié)假日促銷(xiāo)、專(zhuān)項(xiàng)促銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，配置必要的激勵(lì)機(jī)制，做好即時(shí)的兌現(xiàn)和考核，提升了員工的積極性，保證了營(yíng)銷(xiāo)效果。
(四)全面打造存量派單營(yíng)銷(xiāo)體系，全面開(kāi)展了有組織、有節(jié)奏的、多頻次的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)，并緊抓派單營(yíng)銷(xiāo)的管控，落實(shí)每周派單領(lǐng)導(dǎo)督辦制度。
二、精確管理，狠抓維護(hù)質(zhì)量、打造精品裝維窗口、打造精品通信網(wǎng)絡(luò)。
(一)推進(jìn)精確化管理，確�？蛻�(hù)響應(yīng)、保障和服務(wù)能力都處于水平。
1、提升裝維服務(wù)，塑造精品窗口。年初，因被盜、倒桿斷線(xiàn)、450退網(wǎng)等原因造成障礙工單積壓，障礙總量每天平均在200個(gè)左右。為提升裝維服務(wù)精品窗口各項(xiàng)指標(biāo)，確保障礙工單總量得到控制，我公司開(kāi)展了裝維工單管控專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，進(jìn)一步細(xì)化了業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確各流程環(huán)節(jié)的時(shí)限要求，明確工作要求和考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。從梳理流程、加強(qiáng)裝維隊(duì)伍建設(shè)、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)、障礙管控、障礙處理、下戶(hù)線(xiàn)整治等各環(huán)節(jié)實(shí)施整改，加強(qiáng)裝維工單責(zé)任管理，下半年障礙工單總量日平均控制在100個(gè)左右，8、9月裝維精品窗口得分排名排在衡陽(yáng)市全市前三名，裝維服務(wù)水平得到了全面提升，為市通信消費(fèi)者提供了很好的裝維服務(wù)質(zhì)量。
2、積極應(yīng)對(duì)農(nóng)村支局線(xiàn)路搶修。1-11月累計(jì)完成被盜搶修247次，修復(fù)不同程式電纜線(xiàn)路51.15皮長(zhǎng)公里。累計(jì)完成倒桿、斷線(xiàn)等線(xiàn)路維護(hù)搶修429次。更換受損電纜及配區(qū)電纜整治等33.71皮長(zhǎng)公里。搶修更換電桿398根、拉線(xiàn)257條。更換或修復(fù)吊線(xiàn)32.31公里。通過(guò)加快搶修進(jìn)度，提高了線(xiàn)路通信質(zhì)量，減少了用戶(hù)投訴，降低了線(xiàn)路安全風(fēng)險(xiǎn)。
3、全力以赴做好政企客戶(hù)服務(wù)支撐工作。全力做好政企客戶(hù)的售前、售中、售后項(xiàng)目支撐工作，重點(diǎn)突破重大項(xiàng)目的保障工作，前期全面參與，中期重點(diǎn)支撐，后期全面接手履行服務(wù)，為政企客戶(hù)提供了有力的支撐和服務(wù)保障。
(二)打造精品網(wǎng)絡(luò)，積極推進(jìn)C網(wǎng)和光網(wǎng)等新建工程建設(shè)。
1、加強(qiáng)C網(wǎng)建設(shè)，保證覆蓋效果。1-11月份，已完成13個(gè)基站的開(kāi)通，新建室內(nèi)分布系統(tǒng)4個(gè)。
2、光網(wǎng)建設(shè)：為加快推進(jìn)有線(xiàn)接入網(wǎng)絡(luò)由銅纜網(wǎng)向光纖網(wǎng)演進(jìn)，提升網(wǎng)絡(luò)智能水平，保持3G和寬帶能力優(yōu)勢(shì)，為“三網(wǎng)融合”奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，20xx年城區(qū)繼續(xù)大力實(shí)施FTTH建設(shè)與改造，新建FTTH小區(qū)19個(gè)、平移改造FTTH小區(qū)15個(gè)、FTTH薄覆蓋小區(qū)9個(gè)，累計(jì)覆蓋住戶(hù)1.5萬(wàn)戶(hù)，新裝EPON設(shè)備150多套。支局通過(guò)需求上報(bào)，并結(jié)合電纜被盜、線(xiàn)路維護(hù)現(xiàn)狀，在9個(gè)支局完成光進(jìn)銅退室外改造點(diǎn)44個(gè)，其中20xx年已批復(fù)的33個(gè)。通過(guò)光進(jìn)銅退工程建設(shè)，滿(mǎn)足了業(yè)務(wù)發(fā)展需求，建設(shè)區(qū)域基本杜絕了電纜被盜，同時(shí)結(jié)合線(xiàn)路整治工程的同步建設(shè)，通過(guò)建設(shè)一片、整治一片、穩(wěn)定一片，線(xiàn)路質(zhì)量得到了極大提高，有力緩解了維護(hù)搶修壓力。
三、以消費(fèi)者為核心，狠抓服務(wù)質(zhì)量，全力打造品牌服務(wù)形象。
20xx年，我分公司客戶(hù)服務(wù)工作始終堅(jiān)持"服務(wù)是永恒的主題"這一宗旨，建立了以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，狠抓內(nèi)部管理，積極實(shí)施"用戶(hù)滿(mǎn)意工程",做到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有措施、有改進(jìn)，取得了明顯的成效，客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷提高。例如：針對(duì)電話(huà)費(fèi)查詢(xún)、電信業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理及投訴四大服務(wù)內(nèi)容，在"受理好，處理好，回復(fù)好，服務(wù)好"四個(gè)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)管理及完善內(nèi)部流程，同時(shí)加強(qiáng)質(zhì)檢系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查力度，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)及提高業(yè)務(wù)水平，用親切的語(yǔ)言、熟練的業(yè)務(wù)、周到的服務(wù)為客戶(hù)受理業(yè)務(wù)，排憂(yōu)解難，使得我市廣大電信客戶(hù)真正實(shí)現(xiàn)“足不出戶(hù)，享受服務(wù)”。特別是推行“城區(qū)寬帶五項(xiàng)服務(wù)承諾”工作以來(lái)，我公司嚴(yán)格按照承諾進(jìn)行賠付考核，強(qiáng)化客戶(hù)可感知的差異化服務(wù)比較優(yōu)勢(shì)，對(duì)外打造天翼寬帶品牌形象，對(duì)內(nèi)驅(qū)動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)能力改善，鞏固增強(qiáng)寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘，進(jìn)一步提升了裝維質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí)加大考核力度。強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作，在考核力度方面，將考核范圍由對(duì)"客戶(hù)有理由申告"擴(kuò)大至所有不合格服務(wù);由造成不合格服務(wù)的直接責(zé)任單位，擴(kuò)大到所涉及的專(zhuān)業(yè)職能部門(mén);由原來(lái)只對(duì)單項(xiàng)不合格服務(wù)考核，擴(kuò)大到對(duì)直接責(zé)任單位工資總額的考核。以嚴(yán)厲的監(jiān)督和考核保證服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)，保證所有電信客戶(hù)程度的滿(mǎn)意。
四、為民著想，全力以赴，把為民辦實(shí)事工作辦實(shí)。
20xx年，我分公司積極承接市政府安排的為民辦實(shí)事，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，即建設(shè)了13個(gè)綜合信息服務(wù)點(diǎn)及44個(gè)行政村通寬帶，10個(gè)自然村通電話(huà)的工作。由于受冰災(zāi)和盜災(zāi)的多年影響，我公司通信線(xiàn)路受損嚴(yán)重，受損面積大，搶修范圍廣，辦實(shí)事工作面臨資金和設(shè)備的雙重壓力，工程進(jìn)度艱難前行。但是，為了嚴(yán)格落實(shí)市政府辦實(shí)事工作，為了廣大人民群眾的.通信需要，我公司強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，積極組織人力、物力、財(cái)力，集中各方資源，20xx年，全面保障完成了市政府下達(dá)給我公司為民辦實(shí)事工作任務(wù)。
回顧20xx年的工作，我分公司還存在一些不足，主要表現(xiàn)在：企業(yè)的發(fā)展做得不夠，發(fā)展模式與價(jià)值導(dǎo)向差距較大;農(nóng)村市場(chǎng)流失嚴(yán)重;為民辦實(shí)事資金缺口大，這些差距和不足，需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦懈叨汝P(guān)注，重點(diǎn)整改。
20xx年，我公司在衡陽(yáng)市電信分公司“聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略指引下，全面強(qiáng)化“六大意識(shí)”，即：科學(xué)發(fā)展意識(shí)、企業(yè)價(jià)值意識(shí)、精確管理意識(shí)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)、執(zhí)行力意識(shí)和現(xiàn)代企業(yè)治理意識(shí)，企業(yè)上下的思維觀念、發(fā)展模式、服務(wù)水平等均有了顯著變化，但與現(xiàn)代企業(yè)的要求相比,還需不斷努力。20xx年，我公司的工作思路是：
一是堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”。服務(wù)和誠(chéng)信是企業(yè)立足之根本，我們一方面要立足客戶(hù)感知，建立全方位、全過(guò)程、全員的服務(wù)體系，深入實(shí)施“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”，提升服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，打造服務(wù)品牌，讓“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到日常的經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作中，加速形成助力規(guī)模發(fā)展的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。另一方面要堅(jiān)決推行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格落實(shí)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)一票否決”制度，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益和企業(yè)的核心利益，促進(jìn)企業(yè)、行業(yè)和價(jià)值鏈的和諧發(fā)展。
二是堅(jiān)持“科學(xué)發(fā)展，量質(zhì)并重”。我們需要不斷擺脫與現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)的粗放經(jīng)濟(jì)模式和運(yùn)動(dòng)經(jīng)濟(jì)模式，跳出固網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)思維，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)高效抓發(fā)展、扎扎實(shí)實(shí)打基礎(chǔ)”不動(dòng)搖，圍繞“以創(chuàng)新和服務(wù)雙推動(dòng)規(guī)模發(fā)展”這條主線(xiàn)，堅(jiān)持規(guī)模經(jīng)營(yíng)和流量經(jīng)營(yíng)兩大策略，加快移動(dòng)和寬帶兩大支柱業(yè)務(wù)的規(guī)模突破，進(jìn)一步促規(guī)模、轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、提價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量的規(guī)模發(fā)展。
三是堅(jiān)持“精確管理，提升價(jià)值”。追求價(jià)值化是企業(yè)的根本目的，而精確管理是提升企業(yè)價(jià)值的有效途徑。下一步我司將繼續(xù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高管理效率為宗旨，把精確管理貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，深入推進(jìn)客戶(hù)的精確管理、市場(chǎng)的精確營(yíng)銷(xiāo)、資源的精確配置、人員的精確使用，切實(shí)用好企業(yè)的每一個(gè)人、每一分錢(qián)、每一份資源。
四是堅(jiān)持“以人為本，增強(qiáng)幸�！薄T工是創(chuàng)業(yè)之源、發(fā)展之本。我們一方面要不斷創(chuàng)新人力資源機(jī)制，全面落實(shí)“資源向一線(xiàn)傾斜、薪酬向一線(xiàn)激勵(lì)、職業(yè)在一線(xiàn)發(fā)展”，實(shí)現(xiàn)崗位能升能降、薪酬能高能低、員工能進(jìn)能出，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。另一方面要全面實(shí)施“員工幸福工程”，關(guān)心關(guān)愛(ài)員工，改善員工待遇，提升員工素質(zhì)，維護(hù)員工權(quán)益，關(guān)心員工生活，提升員工的滿(mǎn)意度和歸屬感。
總之，在以后的工作中，我公司全司上下，將同心同德，以全力以赴保障市全市人民的通信需求、提升市信息化應(yīng)用水平為使命，以企業(yè)發(fā)展為核心，把信息化建設(shè)到更高的高度，我們中國(guó)電信將為全市人民現(xiàn)代化通信生活的大改變，為市的經(jīng)濟(jì)向更高、更強(qiáng)發(fā)展而努力奮斗!
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