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“文明示范窗口”工作總結(jié)（通用5篇）
總結(jié)是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)�？偨Y(jié)怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家收集的“文明示范窗口”工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
“文明示范窗口”工作總結(jié) 1
近兩年來，xxx電信局不斷深化企業(yè)內(nèi)部改革，深化五項機制創(chuàng)新。xxx電信分局認真貫徹省、市電信工作會議精神，堅持兩個文明建設一起抓，以創(chuàng)建文明單位為目標，以窗口服務為重點，以“用戶至上，用心服務”為理念，通過“機制創(chuàng)新、服務創(chuàng)新”等手段，不斷加強行風建設，切實提高服務水平，積極地推進了通信建設的全面發(fā)展和地方經(jīng)濟的繁榮，分局的兩個文明建設都取得了顯著成效。20xx年9月，榮獲福建省“青年文明號”榮譽稱號；20xx年又被xxx市人民政府評為“文明單位”；省文明辦授予“文明窗口示范點”，列入全省500個高質(zhì)量精神文明建設示范點。
一、服務是企業(yè)永恒的主題---“沒有最好，只有更好”
xxx分局全體員工牢記自身使命：為社會用戶提供優(yōu)質(zhì)的通信服務，讓廣大群眾滿意。在實踐服務工作中，分局有機地把“創(chuàng)文明單位，建滿意窗口”與“青年文明號”創(chuàng)建活動結(jié)合起來，通過不斷創(chuàng)新服務方式，增加服務內(nèi)容，提高服務水平，努力使電信企業(yè)成為社會用戶可信賴的通信好伙伴。
1、保持優(yōu)良傳統(tǒng)，創(chuàng)造良好環(huán)境。分局始終以“文明示范窗口”的要求為標準，建設并完善了xxx、曾井兩處寬敞整潔，功能齊全的營業(yè)大廳，并增設綜合業(yè)務咨詢臺、飲水機、聯(lián)邦沙發(fā)，雨傘架等便民服務措施，給用戶一種舒適、方便、賓至如歸的感受。同時，推行營業(yè)廳“一米線”服務，發(fā)揮經(jīng)警在業(yè)務繁忙時疏忙維持秩序的作用，使用戶能夠舒適地接受營業(yè)員的規(guī)范服務，又避免了窗口的擁擠，保持窗口井然有序，提高工作效率。
2、規(guī)范服務標準，注重企業(yè)形象。經(jīng)過長期思想教育和服務規(guī)范管理，如今我局職工已清楚地認識到“服務也是商品、服務質(zhì)量也有標準”。在工作中，營業(yè)員們已能自覺主動地在使用十字文明用語，微笑面對用戶，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，接受監(jiān)督。機線員也統(tǒng)一工作服、工具袋、安全帽和工作牌，每位職工都有了一種強烈的意識：“我的形象代表企業(yè)的形象”，都能明確自己身負的職責，自覺以良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務為企業(yè)贏得信譽。同時，分局還全面推行了機線代維工作，即電信業(yè)務社會化，既擴大了服務范圍，方便了社會大眾，也提高了企業(yè)勞動生產(chǎn)率。今年來分局裝移機及時率達100%，平均障礙歷時為50分鐘/百門，大大低于國家電信標準。
3．主動熱情耐心，以優(yōu)質(zhì)服務促企業(yè)發(fā)展。營業(yè)窗口是分局對外服務的第一線。營業(yè)員服務態(tài)度的好壞，服務水平的高低將大大影響企業(yè)的信譽和效益。自從分局開展創(chuàng)建“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”服務以來，職工們已牢因樹立“用戶至上，用心服務”的服務理念，在工作中，主動問候用戶，熱情接待用戶，耐心回答用戶的業(yè)務咨詢。在泉靈通發(fā)展高峰期時，每個營業(yè)員每天至少接待三四十個用戶，用戶不斷地詢問，挑剔地選擇，并提出各式各樣的問題，面對緊張的工件節(jié)奏和繁重的工作任務，營業(yè)員們常常強忍住身心的疲勞和內(nèi)心的.煩燥，用溫和的話語，耐心地回答用戶。又如，為解決用戶交費難的問題，電信局推出了“靈通卡”交費新業(yè)務。由于這是一項新的業(yè)務，要通過看說明，操作電話鍵來實現(xiàn)，使營業(yè)員們?yōu)殡y的是，很多當?shù)匚幕刭|(zhì)不太高的用戶，不會看使用說明，想用卻不會用，大大地阻礙了此項業(yè)務的發(fā)展。為了使靈通卡真正地發(fā)揮方便用戶的效益，我們的營業(yè)員再次充當起新業(yè)務宣傳手，每次用戶來買卡不會用時，營業(yè)員就拿著靈通卡，耐心地講解給用戶聽“你看，先撥188，聽到語音提示后……”一步一步，“手把手”地教用戶使用。良好的服務態(tài)度和服務水平，為分局贏得了信譽，也贏得了用戶。在我們的窗口經(jīng)常聽到用戶說，多謝你們，你們的服務真好，許多隔壁鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶，寧愿多跑幾步遠路，也喜歡到我們分局的窗口來辦理業(yè)務。
4．落實“首問負責制”，及時解決“熱、難”點問題；為有效提高服務質(zhì)量，杜絕推諉、拖延現(xiàn)象，我局制定了“首問負責”制度，規(guī)定第一個受理用戶咨詢、投訴的職工為第一責任人，無論是否屬于自己職責范圍內(nèi)的工作都要對用戶負責到底，直到讓用戶滿意為止，并且，要求做好服務記錄，及時回復。同時針對長期來用戶交費難、泉靈通網(wǎng)絡覆蓋信號問題、泉靈通維修時限等問題，有的放矢及時地推出相應解決措施，得到了社會廣大用戶的肯定。
5．創(chuàng)新服務形式，實現(xiàn)多元化服務。在做好窗口基本服務工作的基礎上，分局突出抓好“特色”服務，“精品”服務，先后向社會推出了上門服務、大戶服務、名片服務、熱線服務、委代辦服務等多元化服務方式。今年，我分局還在xxx萬維信息網(wǎng)上建立了xxx電信分局主頁，推出了“網(wǎng)上服務”項目。它不僅成為分局對外宣傳企業(yè)和電信業(yè)務的窗口，而且用戶只需登錄其網(wǎng)上服務欄目，填寫好相關信息后，就能享受到辦理電話裝移機、泉靈通購機、申請電信新業(yè)務、購買電話卡和申辦163上網(wǎng)業(yè)務等多項服務�！懊⻊铡奔矗悍志置嫦蛴脩舭l(fā)放的電信服務聯(lián)絡卡，用戶需辦理業(yè)務、裝移機及修障時，只要撥一個電話或傳呼，足不出戶就可享受到“上門一條龍”服務。此外，分局還聯(lián)合工行、建行、信用社、郵儲等金融單位在本鎮(zhèn)增設了十余個繳費網(wǎng)點，為用戶提供現(xiàn)金繳費、銀行托收、郵儲代繳及新近推出的靈通卡繳費等多種繳費方式，使用戶可自由選擇就近繳費或在家中繳費，大大方便了廣大用戶。
6．公布服務承諾，接受社會監(jiān)督。分局以服務工作中，不斷強化創(chuàng)建文明行業(yè)意識，通過有線電視、宣傳廣告、窗口宣傳等渠道，面向廣大用戶做出鄭重的服務承諾，同時設立用戶意見箱、投訴熱線電話，公布了服務監(jiān)督電話及責任人，聘請了社會各界人士組成社會監(jiān)督員，召開行風座談會，主動上門征求用戶意見，發(fā)放用戶征詢函，從多方面、多渠道主動接受社會監(jiān)督，及時聽取和反饋用戶的意見和建議。分局還對內(nèi)制定服務“高壓線”，對違反相關制度受用戶有理由投訴的職工，根據(jù)情況分別給予不同的處罰甚至下崗處理，從而杜絕了未實現(xiàn)服務承諾而引起的用戶投訴現(xiàn)象，有力地維護分局服務承諾的嚴肅性。
“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”活動的深入開展，有力地推動我局服務水平的不斷提高，分局的滿意率始終保持在97%以上。分局機線員楊永彬同志，對待工作一絲不茍、耐心細致，他總是“急用戶之所急”，把用戶的困難留給自己，把方便送給用戶，多次受到用戶的來信表揚。有一次冒著大雨前往用戶家中修障，正好用戶不在家，他就在樓梯下等了大半個鐘頭，使用戶深受感動，其感人事跡在《福建郵電報》上有過專門報道。
二、管理是企業(yè)的根本保障---“向管理要效益”。
科學、嚴格、有效的企業(yè)機制和管理制度是分局提供優(yōu)質(zhì)服務的有力保障。在企業(yè)逐步推進公司化體制改革的新形勢下，分局以“嚴格、思變、科學”的管理思路，大膽引進現(xiàn)代企業(yè)的管理方法和經(jīng)驗，力求實現(xiàn)分局管理的系統(tǒng)化、科學化、高效化。
1、完善的管理制度，持之以恒，常抓不懈。分局根據(jù)自身情況，以班組為基本單位，細化管理目標，強化基礎管理，使分局的各項規(guī)章制度切實落實到班組，貫徹到個人。通過這種管理形式不僅夯實了管理基礎，也增強了班組的凝聚力和班組長的責任感。營業(yè)組堅持每天提前十分鐘上班，整理內(nèi)務，并不定期地開展班前班后十分鐘的管理、經(jīng)營業(yè)務、服務動態(tài)講評，堅持每月開展評“星”活動，即每月通過營業(yè)員自評與分局考核小組二次考評對營業(yè)員進行等級考核，并通過民主測評評選出每月的最佳營業(yè)員，最終將職工的日常表現(xiàn)與工資獎金相掛鉤，有效激發(fā)了營業(yè)員的工作熱情與榮譽感，形成了人人爭先趕優(yōu)、充滿活力的良好氛圍。機線維護組堅持每周召開班組例會，邀請分局領導參加，針對維護工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和新情況，認真細致地進行分析研究，探討方法，嚴格改進。同時加強線路、設備維護工作，進一步提高維護質(zhì)量，降低了電話修障和裝移機歷時。實行全員競聘上崗以來，分局112障礙查修時限管理和“泉靈通”基站維護指標在xxx市名列前茅。
2、依靠科技進步，實施科學管理。分局運用企業(yè)自行開發(fā)的“分局計算機綜合管理系統(tǒng)”實現(xiàn)對出勤管理、服務考核和報表統(tǒng)計等分局日常工作的微機化和標準化管理，并逐步將分局職工花名冊、職工考核辦法、大戶資料等各項管理資料搬上綜合管理系統(tǒng)，大大提高了管理效率，同時有利于職工全面了解分局各項情況，調(diào)動了職工參與分局各項工作的積極性，促進了管理的不斷創(chuàng)新和完善。分局管理系統(tǒng)還實現(xiàn)與市局內(nèi)部局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，加強了雙向的動態(tài)交流，提高分局管理的自動化水平和工作效率，促使分局在管理手段上從傳統(tǒng)型管理向科學化管理轉(zhuǎn)變。
三、人是企業(yè)最大的生產(chǎn)力---以人為本，建一流文明隊伍。
xxx分局是一個新成立的青年集體，如何營造一個積極進取、富有凝聚力和激發(fā)力的工作環(huán)境，培養(yǎng)分局職工愛崗成才，誠信守實，自覺奉獻，是我們分局長期以來的重要的工作內(nèi)容。我們針對青年人思想活躍、可塑性強，有上進心的特點，不斷加強職工隊伍建設，提高職工思想覺悟。
1、加強思想道德教育，樹立自強不息、團結(jié)進取的團隊精神。郵電分營后，電信企業(yè)面臨著國內(nèi)外巨大的競爭壓力。在這樣的形勢下，分局堅持每月定期開展思想教育會，圍繞企業(yè)工作中心及時對職工進行思想教育和形勢教育，深入開展“愛國家、愛電信、愛崗位”的職業(yè)道德教育，通過專題講座、集體討論、撰寫個人體會等方式，引導職工樹立起正確的人生觀、價值觀，進一步增強他們的進取意識和服務意識，使隊伍形成強大的凝聚力和向心力。通過深入的思想教育和企業(yè)文化教育，使分局職工充分認識到“文明單位”的創(chuàng)建過程，就是團結(jié)帶領青年建功立業(yè)的有效形式，就是優(yōu)秀青年群體的塑造過程。思想上的共識，使每個職工心往一處想，勁往一處使，為分局實施“文明”工程奠定了堅實的基礎。
2、強化教育培訓制度，不斷提高職工適應競爭形勢的能力。只有業(yè)務精，才能服務好。為提高職工的業(yè)務素質(zhì)，分局制訂了較為完善的職工業(yè)務培訓、考核制度，采取能者為師、互幫互助、班組長授課等形式，并經(jīng)常選送職工參加了市局舉辦的營業(yè)員、財會人員和營業(yè)新業(yè)務、計算機操作等各類培訓班，組織職工收聽世貿(mào)組織與電信服務、公司法等講座，僅今年，已先后選派30余人次參加業(yè)務學習，不斷充實職工的業(yè)務知識，使職工充分了解企業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，提高職工適應競爭的能力。同時，分局還每月進行一次業(yè)務知識測試練功比賽，促進分局形成“你追我趕，人人爭當崗位多面手”的良好學習競爭氣氛。在今年全省“營業(yè)全能”統(tǒng)一考試中，我局陳沁、陳禮莉、莊雅玲等五位同志躋入xxx市局前十名；在泉州市“營業(yè)全能業(yè)務技能”練功比賽中，我局王曉青同志又取得第三名的較好成績，并獲得“業(yè)務能手”的榮譽稱號；僅這兩年來，已有二十余人次分別獲得市局各項榮譽。扎實的業(yè)務素質(zhì)和良好的思想品德為優(yōu)質(zhì)服務打下了堅實的基礎。
3．發(fā)揚團隊精神，保證業(yè)務發(fā)展。分局職工立足崗位，頑強拼搏，忘我工作，在去年的“泉靈通”系統(tǒng)開放前夕，面對艱巨的協(xié)議簽定和放號任務，職工們發(fā)揚團結(jié)拼搏，連續(xù)作戰(zhàn)的工作作風，主動放棄休息，連續(xù)加班十幾個夜晚，確保了系統(tǒng)的順利開通。在今年“首季開門紅”活動中，營業(yè)組人員自覺加壓，延長工作時間，增加一個營業(yè)受理臺，保證用戶能更快更好地辦理好裝移機和泉靈通、泉靈寶業(yè)務，為分局能順利完成經(jīng)營發(fā)展任務打下基礎。艱苦的努力獲得了豐厚的回報。分局業(yè)務收入連續(xù)幾年名列xxx市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)第一名；20xx年9月，xxx分局成為全省首個固定電話四萬戶鎮(zhèn)；分局也連續(xù)幾年被評為xxx市電信局先進集體；截止當前，已發(fā)展了“泉靈通”無繩電話用戶近37000戶，極大地滿足了城鄉(xiāng)人民群眾綠色環(huán)保的無線通信需求，為用戶提供了低成本、方便優(yōu)質(zhì)的通信服務。
一分耕耘，一分收獲，我們堅信，xxx電信分局將在“創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口”的征程中，繼續(xù)譜寫出新時代的文明之曲。
“文明示范窗口”工作總結(jié) 2
一、指導思想和工作目標
(一)指導思想
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持“務實創(chuàng)新、彰顯特色、科學發(fā)展、為民服務”的工作思路，建立健全市四級社會公共服務平臺各項規(guī)章制度，積極推行規(guī)范化建設，為構建和諧奮進新提供環(huán)境支持，推動社會服務水平再上新臺階。
(二)工作目標
進一步完善市四級社會公共服務平臺配套設施，首先在區(qū)、縣開展規(guī)范化建設試點工作，其他縣（區(qū)）確定兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、兩個村、兩個社區(qū)同步開展試點，確保以上縣（區(qū)）和單位于20xx年9月底前基本建成社會公共服務平臺，年底前全面建成；2012年6月底前完成全市四級社會公共服務平臺建設。
二、窗口設置和工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┦猩鐣Ｕ戏⻊罩行模ㄊ忻裰行模�
1.市人力資源和社會保障部門
�。�1）城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險。服務窗口名稱：①參保登記②繳費申報③待遇審核④發(fā)放審核⑤社管服務⑥關系轉(zhuǎn)移⑦內(nèi)審稽核⑧基金結(jié)算⑨賬戶管理
�。�2）機關事業(yè)養(yǎng)老保險。服務窗口名稱：①征繳審核②待遇支付
�。�3）社會醫(yī)療保險。服務窗口名稱：①職工參保資料審核②職工生育基金征繳③定點醫(yī)院費用審核④離休干部費用結(jié)算⑤境外住院費用結(jié)算⑥職工慢性病管理⑦零星費用收繳支付⑧單位參保繳費稽查⑨定點醫(yī)藥機構稽核⑩大病統(tǒng)籌救助審核
（4）失業(yè)保險。窗口名稱：①參保登記②基金申報③待遇審核④申領登記
（5）工傷保險。服務窗口名稱：①參保繳費②待遇審核③待遇支付
�。�6）人才交流服務。服務窗口名稱：①就業(yè)失業(yè)登記②創(chuàng)業(yè)培訓③小額貸款④人才派遣⑤人事⑥檔案托管⑦人事組織關系⑧畢業(yè)生報到⑨社會保險代辦⑩證明開具
（7）職業(yè)介紹服務。服務窗口名稱：①小額貸款②創(chuàng)業(yè)培訓③勞務派遣④職業(yè)指導⑤就業(yè)失業(yè)登記⑥勞務輸出⑦境外就業(yè)⑧社保補貼⑨退休辦理⑩社會保險代辦檔案托管
�。�8）社�？ǎㄊ忻窨ǎ┌l(fā)放管理服務。服務窗口名稱：證卡服務
2.市民政部門
社區(qū)建設。服務窗口名稱：社區(qū)服務
3.市住房和城鄉(xiāng)建設部門
�。�1）住房公積金管理。服務窗口名稱：①歸集業(yè)務②提取業(yè)務③結(jié)算業(yè)務④貸款業(yè)務
�。�2）住房維修資金管理。服務窗口名稱：①維修資金使用②維修資金核算③維修資金繳存
�。�3）房地產(chǎn)交易權屬登記。服務窗口名稱：①房產(chǎn)登記②交易過戶③收費④審核發(fā)證
�。ǘ┛h（區(qū)）社會保障服務中心（市民中心）
1.縣（區(qū)）人力資源和社會保障部門
�。�1）城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險。服務窗口名稱：①繳費申報②待遇審核③發(fā)放審核④內(nèi)審稽核⑤基金結(jié)算⑥關系轉(zhuǎn)移
�。�2）城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險。服務窗口名稱：①參保繳費②待遇審批
�。�3）社會醫(yī)療保險。服務窗口名稱：①職工參保②居民參保③費用結(jié)算④繳費稽核⑤工傷保險
（4）就業(yè)服務。服務窗口名稱：①人事②檔案托管③就業(yè)失業(yè)登記④小額貸款⑤失業(yè)保險
�。�5）證卡服務
2.縣（區(qū)）民政部門
�。�1）城鄉(xiāng)居民最低生活保障。服務窗口名稱：社會救助
�。�2）婚姻登記。服務窗口名稱：①結(jié)婚登記②離婚登記
3.縣（區(qū)）衛(wèi)生部門
新型農(nóng)村合作醫(yī)療。服務窗口名稱：新型農(nóng)合
4.縣（區(qū)）住房和城鄉(xiāng)建設部門
（1）住房公積金管理。服務窗口名稱：公積金辦理
（2）房產(chǎn)交易登記。服務窗口名稱：房產(chǎn)交易
5.殘疾人服務。服務窗口名稱：殘疾人服務
�。ㄈ┼l(xiāng)鎮(zhèn)社會公共服務中心
服務窗口名稱及工作內(nèi)容
1.養(yǎng)老醫(yī)保。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍儭⑿麄�、信息，
②城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險待遇審核、信息查詢，
�、坌罗r(nóng)合參保審核。
2.就業(yè)登記。工作內(nèi)容：
�、倬蜆I(yè)失業(yè)登記，
�、诰蜆I(yè)失業(yè)登記證審核。
3.計生服務。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳，
�、谟媱澤C件辦理，
③流動人口婚育證明驗證。
4.社會救助。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳，
�、诘捅Ｊ芾韺徍�，
�、蹆�(yōu)撫對象待遇審核，
�、苓M城農(nóng)民保障性住房申請。
5.惠農(nóng)經(jīng)辦。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳，
�、诟黝愌a貼審核發(fā)放。
6.殘疾人服務。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳，
②殘疾人困難救助申請，
�、蹥埣踩饲舐毜怯洝�
7.證卡服務。
（四）街道社會公共服務中心
服務窗口名稱及工作內(nèi)容
1.勞動保障。工作內(nèi)容：
①政策咨詢、宣傳、信息，
�、谏绫Ｑa貼審核，
③企退人員管理。
2.就業(yè)登記。工作內(nèi)容：
�、倬蜆I(yè)失業(yè)登記，
�、诰蜆I(yè)失業(yè)登記證初審。
3.社會救助。工作內(nèi)容：
①政策咨詢，
②大病救助，
③低保受理。
4.計生服務。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳，
�、谟媱澤C件辦理，
�、哿鲃尤丝诨橛C明驗證。
5.矛盾調(diào)處。
6.證卡服務。
�。ㄎ澹┥鐓^(qū)公共服務站
服務窗口名稱及工作內(nèi)容
1.勞動保障。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍儭⑿麄�、信息，
�、诰蜆I(yè)失業(yè)登記證初審，
�、劬用耩B(yǎng)老、醫(yī)療保險登記審核，
④社保補貼資格審核，
�、萜笸巳藛T管理。
2.城市低保。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳，
�、诘捅Ｊ芾恚�
�、蹆�(yōu)撫對象待遇審核，
④保障性住房申請。
3.計生服務。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍�、宣傳，
�、谟媱澤C件辦理，
�、哿鲃尤丝诨橛C明驗證，
�、塥毶优M發(fā)放。
4.殘疾人服務。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍儭⑿麄�，
�、跉埣踩死щy救助申請，
�、蹥埣踩饲舐毜怯�。
5.證卡服務。工作內(nèi)容：
�、偈忻窨òl(fā)放，
�、诨橛C明辦理，
�、劾夏曜C、壽星證代辦。
（六）村社區(qū)公共服務站
服務窗口名稱及工作內(nèi)容
1.養(yǎng)老醫(yī)保。工作內(nèi)容：
�、僬咦稍儭⑿麄�、信息，
�、诔青l(xiāng)居民養(yǎng)老保險參保受理，
�、劬蜆I(yè)登記，
�、苻r(nóng)合參保，
�、蒉r(nóng)民進城。
2.農(nóng)村低保。工作內(nèi)容：
�、俚捅Ｊ芾�，
�、谖灞９B(yǎng)，
③優(yōu)撫對象待遇審核登記，
�、軞埣踩朔⻊�。
3.證卡服務。工作內(nèi)容：
�、偈忻窨òl(fā)放，
�、诨橛C明辦理。
三、政務公開和辦事制度
�。ㄒ唬┱⻊展_
1.柜臺上應放置有部門名稱、工作人員姓名、照片和主要經(jīng)辦業(yè)務名稱的工作牌。
2.窗口備有服務事項的《辦事指南》及一次性告知單。
3.電子屏幕、觸摸屏及刷卡機公示內(nèi)容準確、完整。
4.咨詢窗口應放置辦理事項的申請書樣式、章程、合同等文本。
�。ǘ┺k事制度
1.實行首問負責制。首問責任人對屬于自己承辦的事項應立即接辦，對不屬于自己承辦的事項，應將辦事人員引導至承辦人；承辦人不在崗或承辦人一時不明確的，首問責任人應當代為接收、轉(zhuǎn)交，負責跟蹤辦理。
2.實行限時辦結(jié)制。印制辦事指南，按照流程確定并承諾辦結(jié)時限，實行法定辦結(jié)時限公示制、承諾辦理時限公示制和延期辦結(jié)告知制。
3.實行責任追究制。完善各項規(guī)章制度和工作人員管理辦法，完善考評獎懲制度并嚴格執(zhí)行。
4.實行投訴舉報制。設立投訴窗口和意見箱，公布舉報電話。
�。ㄈ├龝贫�
定期召開工作人員會議，通報運行情況，研究解決問題，部署安排工作。
四、人員配備和服務規(guī)范
（一）人員配備
1.負責人
市、縣（區(qū)）社會保障服務中心（市民中心）實行統(tǒng)一管理，設置中心管理辦公室，主任1人，副主任1人。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備主任1人，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）自行任命。村（社區(qū)）配備站長1人，分別由村主任、社區(qū)主任兼任。
2.工作人員
按照“素質(zhì)高、能力強、業(yè)務熟、服務優(yōu)”的總體要求，配備窗口工作人員。市、縣（區(qū)）按照窗口業(yè)務需要合理確定人員數(shù)量；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備工作人員5—6人，社區(qū)配備工作人員5人，村配備工作人員2—3人，其中，市上給村配備1—2名勞動保障助理員，其余由各級調(diào)劑解決。
（二）服務規(guī)范
1.人員職責
�。�1）負責窗口政策和業(yè)務的咨詢、受理、等具體工作。
�。�2）負責窗口計算機的操作、管理、維護。
（3）負責窗口衛(wèi)生、安全工作。
�。�4）完成領導交辦的其它工作。
2.服務行為
�。�1）統(tǒng)一工作人員的著裝，佩證上崗。
�。�2）接待服務工作主動熱情，舉止得體，用語規(guī)范文明。
�。�3）同一窗口工作人員辦理業(yè)務要相互熟悉，一崗多能，無空崗現(xiàn)象。
�。�4）受理承諾件出具受理通知書，對不予受理的.事項，應出具書面憑證，并說明理由。
�。�5）補辦件出具詳細的補件清單，退辦件出具退件通知書。
五、設施設備和標志標牌
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1.市社會保障服務中心（市民中心）服務大廳面積不少于2000平方米。
2.縣（區(qū)）社會保障服務中心（市民中心）服務大廳面積：縣級一、二、三類分別不少于1200平方米、800平方米、600平方米。
3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道社會公共服務中心服務大廳面積分別不少于60平方米和40平方米。
4.村社區(qū)公共服務站、社區(qū)公共服務站服務大廳面積分別不少于15平方米和40平方米。
（二）設施設備
1.裝修格調(diào)及顏色搭配
服務大廳地面為白色或米黃色，內(nèi)墻面為白色，頂板為白色或淺灰色。
2.辦公設備
（1）窗口柜臺
柜臺高76厘米，臺面寬70-85厘米。臺面顏色為米黃色，柜身為淺灰色。
�。�2）辦公設施
市、縣（區(qū)）配備電腦、打印機、刷卡機、辦公桌、文件柜，計算機設備和網(wǎng)絡設備,電子大屏幕和觸摸屏。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）配備電腦、觸摸屏、打印機、刷卡機、辦公桌、文件柜。村（社區(qū)）配備電腦、打印機、刷卡機、辦公桌、文件柜。（3）便民設施柜臺上應配備老花鏡、紙、筆、修正液、膠水、訂書機等便民用品，大廳配備吧臺座椅和聯(lián)體座椅。
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1.公共服務平臺門牌名稱
市、縣（區(qū)）社會保障服務中心（市民中心）社會公共服務標志和服務大廳形象墻按照市上統(tǒng)一的標準制作，標志懸掛在社會保障服務中心（市民中心）大門外正上方。
3.業(yè)務吊牌
窗口懸掛業(yè)務吊牌。吊牌上應標明順序號、經(jīng)辦機構及所受理業(yè)務的名稱。吊牌為藍底白字（市縣通用尺寸:60cm×25cm，鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下為40cm×15cm）。
4.胸牌、工作牌
工作人員應佩戴胸牌上崗。胸牌上應標明標志、單位、編號。胸牌為藍底白字（尺寸：7.5cm×2cm）。柜臺上應放置工作人員工作牌。工作牌上應標明工作人員姓名、部門名稱、2寸免冠藍底彩色照片和職責。工作牌為白底藍字（尺寸：16cm×10cm）。
5.政務公開欄
大廳內(nèi)墻設政務公開欄，內(nèi)容有負責人和工作人員編號、姓名、照片和職責。照片為7寸藍底。
6.公示欄
公示欄內(nèi)容為：服務宗旨、服務公約、服務大廳崗位職責、廉政建設公約等，并公開上墻，公示欄為白底藍字。在大廳顯著位置設立意見箱和舉報電話。
六、工作要求
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認識
市四級社會公共服務平臺是政府充分展示和體現(xiàn)服務形象的窗口，也是貫徹實施“十大工程”的重要載體之一。建設統(tǒng)一規(guī)范的社會公共服務平臺，是規(guī)范政府行政行為、樹立政府服務形象的有效抓手，也是進一步深化便民服務的客觀要求，各級政府要從落實科學發(fā)展觀的高度，統(tǒng)一思想，提高認識，把建設規(guī)范化社會公共服務平臺工作作為一項重要任務抓緊抓好。各試點縣（區(qū)）及單位要立足實際，著眼長遠，勇于創(chuàng)新，大膽探索，為全市社會公共服務平臺建設做出典范。
（二）健全組織，加強領導
建設規(guī)范化的市四級社會公共服務平臺，是一項標準高、影響廣的工作，為把市四級社會公共服務平臺建設工作落到實處，各級政府要健全組織，加強領導，確定一名政府主管領導包抓建設工作。建設中，一切工作都要圍繞實施方案，層層分解任務，制定工作措施，落實工作人員，確保工作質(zhì)量和工期進度，嚴禁重復建設，造成人力財力浪費。
“文明示范窗口”工作總結(jié) 3
全省“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建活動開展以來，我鎮(zhèn)按照省、市的統(tǒng)一部署，圍繞加強執(zhí)法領域的法治化建設，促進依法行政和嚴格公正文明執(zhí)法，優(yōu)化我鎮(zhèn)經(jīng)濟社會發(fā)展的法治環(huán)境這一目標，積極采取措施，推動創(chuàng)建活動的深入開展，取得了較好的成效，現(xiàn)將20xx年以來全鎮(zhèn)創(chuàng)建工作總結(jié)：
一、領導到位是關鍵
20xx年以來，按照省、市的統(tǒng)一部署，結(jié)合十都的實際，十都鎮(zhèn)司法機關和行政執(zhí)法部門、單位開展了“依法辦事示范窗口單位”的創(chuàng)建工作。鎮(zhèn)里成立了創(chuàng)建工作領導小組，鎮(zhèn)委委委員、xx擔任組長。各創(chuàng)建部門、單位也成立了相應的領導機構，主要領導親自抓，明確專干具體抓，使全鎮(zhèn)創(chuàng)建活動有聲有色地開展了起來。把創(chuàng)建工作當成推進依法行政、依法辦事的大事來抓，既明確了分管領導，還確定了一名專干具體抓創(chuàng)建工作，取得了較好的成績。
二、健全制度作保證
在開展創(chuàng)建活動中，各部門、單位把健全各項制度，作為推進“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建的重要保證。率先推出了《首問責任制》、《服務承諾制》、《責任追究制》和《限時辦法制》等制度，以此來促進執(zhí)法人員依法行政。各部門、單位在開展創(chuàng)建活動中，采取措施加強對行政執(zhí)法工作的監(jiān)督：
一是公開辦事制度和程序，將各部門、單位的職責、行政職能、人員分工、辦事程序、法律依據(jù)、投訴電話等予以公開，廣泛接受社會的監(jiān)督。
二是建立追究制度，嚴格進行行政問責，保證行政執(zhí)法機關依法決策、依法辦事。
三是完善監(jiān)督制度，認真聘請社會各界人士為行風監(jiān)督員，每季度定期聽取他們對各部門、單位的'意見、建議和批評，從而規(guī)范各部門、單位依法決策、依法行政和依法管理工作。
三、強化管理抓落實
開展“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建活動，是加強普法依法治理工作，推進“法治xx”建設的一項重要活動，必須強化管理抓好落實。20xx年以來，我們根據(jù)《湖南省“依法辦事示范窗口單位”動態(tài)管理辦法》的有關要求，從兩個方面狠抓了創(chuàng)建活動的落實。
一是動態(tài)管理，定期檢查。根據(jù)動態(tài)管理辦法的具體要求，堅持每半年對創(chuàng)建活動進行一次檢查，并將創(chuàng)建活動開展情況在依法治鎮(zhèn)領導小組例會上進行通報，從而推動了創(chuàng)建活動的不斷深入。今年省、市部署考核工作后，依法治鎮(zhèn)領導小組有關領導非常重視，要求按考核程序?qū)Ρ豢己藛挝贿M行考核的同時，對全鎮(zhèn)各部門、單位的創(chuàng)建活動進行一次檢查。具體措施是將省“依法辦事示范窗口單位”動態(tài)管理辦法分發(fā)給各創(chuàng)建部門、單位，要求對照有關標準進行自查。到5月10日止，全鎮(zhèn)有18個開展創(chuàng)建活動較好的部門、單位上報了《自查考核表》。
二是加強監(jiān)督，嚴格考核。在對“依法辦事示范窗口單位”進行考核的工作中，我的嚴格按照省、市的要求，組織精干力量，分別征求公、檢、法、紀和綜治、計生、信訪、安監(jiān)、法制、街道等相關部門的意見，并認真地進行核實。在有關部門和當?shù)厣珂?zhèn)居民中廣泛征求意見，使考核不走過場，不搞形式，推動了創(chuàng)建工作繼續(xù)深化。
總之，為進一步推動創(chuàng)建活動的深入，加強對“依法辦事示范窗口單位”的動態(tài)管理，引導“依法辦事示范窗口單位”發(fā)揮示范作用，我們成立了“依法辦事示范窗口單位”動態(tài)管理專門機構，完善了考核機制和監(jiān)督機制，注重引導“依法辦事示范窗口單位”將民主法治建設制度化、規(guī)范化，促進“依法辦事示范窗口單位”真正成為全鎮(zhèn)依法辦事的示范窗口，以推動“法治十都”建設向前發(fā)展。
“文明示范窗口”工作總結(jié) 4
在過去的一段時間里，我單位秉持“服務人民，奉獻社會”宗旨，全力推進“文明示范窗口”創(chuàng)建與運營工作，致力于為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明服務，取得顯著成效，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、創(chuàng)建基礎夯實
1. 設施完備升級：服務大廳全面翻新，增設舒適等候區(qū)，配備按摩座椅、飲水機、免費 Wi-Fi 等便民設施；業(yè)務辦理區(qū)更新智能化設備，引入自助查詢機、辦件一體機，簡化流程，平均業(yè)務辦理時長縮 20%，群眾等候體驗大幅優(yōu)化。
2. 團隊組建強化：精選業(yè)務骨干x名組建窗口團隊，入職前開展文明禮儀、業(yè)務技能集訓x周；定期組織法規(guī)政策、服務技巧培訓，月均x課時，團隊專業(yè)素養(yǎng)過硬，咨詢解答準確率超 95%，高效回應群眾訴求。
二、服務標準精細
1. 流程重塑優(yōu)化：重梳業(yè)務流程，刪減繁瑣環(huán)節(jié)x處，繪制清晰指引圖張貼顯眼處；推行“一站式”服務，整合多部門業(yè)務，實現(xiàn)[具體業(yè)務集成示例]一窗通辦，辦件一次性通過率達 90%，減少群眾折返奔波。
2. 規(guī)范嚴格執(zhí)行：制定窗口服務規(guī)范手冊，涵蓋言行舉止、著裝儀態(tài)、接待話術等細節(jié)；設置監(jiān)督崗、投訴熱線，日查服務錄像，周析投訴案例，違規(guī)行為及時糾正，服務規(guī)范執(zhí)行率始終維持 98%以上。
三、文明氛圍濃郁
1. 文化建設引領：打造“文明服務”文化長廊，展示服務理念、先進事跡、文明標語；定期開展“文明之星”評選，季度表彰獎勵，樹立榜樣激勵全員，員工文明服務意識扎根心底，主動服務、微笑服務成常態(tài)。
2. 活動多元開展：結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日、重要節(jié)點，組織“端午粽香情”社區(qū)志愿服務、“文明出行伴我行”公益宣傳等活動x場；參與文明城市創(chuàng)建，上街清掃、文明勸導，傳遞文明新風，獲社區(qū)感謝信x封，社會美譽度攀升。
四、成效亮點突出
1. 滿意度飆升：通過問卷調(diào)查、線上評價收集反饋，群眾滿意度從創(chuàng)建初 80%躍升至 95%，表揚留言超x條，稱贊服務貼心、高效；解決復雜歷史遺留問題x件，獲媒體報道x次，成行業(yè)服務標桿。
2. 創(chuàng)新驅(qū)動前行：首創(chuàng)“線上預受理+線下速辦”模式，業(yè)務線上預約量月破x人次，現(xiàn)場辦理縮時 35%；推出“容缺受理”機制，信任審批惠及企業(yè)x家，助力復工復產(chǎn)，經(jīng)驗被同行借鑒推廣。
五、問題改進明晰
1. 高峰應對短板：業(yè)務旺季人手緊缺，群眾排隊超 1 小時，擬動態(tài)調(diào)配、招募志愿者分流；增設應急窗口，靈活應對突發(fā)人流，確保服務有序。
2. 特殊群體關懷待升：殘障人士綠色通道指引不明，服務適配度低，將完善無障礙設施，培訓手語專員，定制專屬服務方案，確保特殊群體便捷辦事。
未來，我們將深化創(chuàng)建成果，引入智能客服提效，拓展跨域通辦業(yè)務，以更卓越服務續(xù)寫文明新篇，為社會發(fā)展注入強勁動力！
“文明示范窗口”工作總結(jié) 5
過去一段時間，我單位積極投身“文明示范窗口”創(chuàng)建活動，秉持“以服務對象為中心”理念，全力優(yōu)化服務流程、提升服務品質(zhì)、弘揚文明風尚，取得顯著成效，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
一、創(chuàng)建基礎工作夯實
1. 組織架構完善：成立專項創(chuàng)建領導小組，由單位一把手任組長，各部門骨干為成員，統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進創(chuàng)建事宜，定期召開創(chuàng)建工作會議xx次，及時解決難題，確保創(chuàng)建有序。
2. 制度精細構建：修訂服務規(guī)范手冊，細化窗口接待、業(yè)務辦理、投訴處理流程xx項；出臺文明用語、行為準則，規(guī)范員工言行舉止；設立服務監(jiān)督、考核、獎懲機制，與績效掛鉤，激發(fā)員工積極性，違規(guī)行為月均減少xx起。
二、服務效能顯著提升
1. 流程深度優(yōu)化：全面梳理業(yè)務流程，精簡不必要環(huán)節(jié)xx處，如審批流程簡化xx%，辦理時長縮 30%；推行“一站式”服務，整合多部門業(yè)務，實現(xiàn)xx項業(yè)務一窗通辦，客戶跑動次數(shù)從平均 5 次降至 2 次。
2. 培訓賦能成長：組織業(yè)務技能培訓xx場，涵蓋政策法規(guī)、專業(yè)知識、溝通技巧，員工考核通過率xx%；開展服務模擬演練xx次，提升應急處突能力，客戶咨詢解答準確率達 95%以上。
三、文明內(nèi)涵充分彰顯
1. 環(huán)境精心營造：翻新窗口大廳，增設休息區(qū)、飲水機、母嬰室等便民設施xx處；張貼文明宣傳標語、公益海報xx幅，LED 屏滾動播放文明視頻，打造溫馨舒適、文化濃郁服務空間。
2. 活動激發(fā)活力：舉辦文明服務月活動，評選“服務之星”xx名，樹榜樣激勵全員；參與社區(qū)志愿服務xx次，開展公益講座xx場，捐贈物資xx份，向社會傳遞愛心與文明理念，獲社區(qū)表揚信xx封。
四、群眾反饋積極熱烈
1. 滿意度高企攀升：通過現(xiàn)場問卷、線上評價、電話回訪收集反饋，服務滿意度從創(chuàng)建初 80%躍升至 95%，好評集中于高效辦理、熱情服務；差評處理率 100%，整改后回訪滿意度達 90%以上。
2. 口碑廣泛傳播：憑借優(yōu)質(zhì)服務，單位獲媒體報道xx次，吸引同行觀摩交流xx批；社交媒體口碑佳，相關話題閱讀量超xx萬次，成行業(yè)文明服務標桿，吸引業(yè)務量月增xx%。
五、問題短板洞察剖析
1. 高峰應對欠佳：業(yè)務旺季大廳擁堵，等待超xx分鐘現(xiàn)象偶現(xiàn)，擬引入智能叫號分流、增設臨時窗口化解。
2. 特殊需求兼顧難：殘障等特殊群體專屬設施使用引導不足，服務個性化待升級，計劃培訓特殊服務專員xx名。
六、持續(xù)改進策略明晰
1. 科技賦能升級：引入自助服務終端xx臺，拓展線上業(yè)務種類xx項，分流業(yè)務量 40%；開發(fā)智能客服，即時解答常見問題，提升服務便捷性。
2. 人文關懷深耕：完善特殊群體服務預案，提供上門、預約錯峰服務xx次；加強員工同理心培訓，塑造溫情服務文化，全方位提升文明服務水準。
展望未來，我們將不懈努力，以更高標準、更嚴要求、更優(yōu)服務鞏固創(chuàng)建成果，為社會文明進步貢獻更大力量。
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