服務(wù)接待工作總結(jié)（通用18篇）
總結(jié)是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，因此好好準備一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編為大家收集的服務(wù)接待工作總結(jié)，歡迎大家分享。
服務(wù)接待工作總結(jié) 1
在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導下，在市、縣假日旅游工作領(lǐng)導小組的關(guān)心支持下，在縣有關(guān)部門的密切配合下，經(jīng)過精心組織、認真籌備及節(jié)日期間的有效協(xié)調(diào)，xxx圓滿完成了“十一”黃金周的服務(wù)接待工作，達到了“安全、秩序、效益、質(zhì)量”的四統(tǒng)一，實現(xiàn)了預定的工作目標�，F(xiàn)將20xx年度“十一”黃金周服務(wù)接待工作總結(jié)如下：
一、游人接待情況：
1—9月份，景區(qū)共接待游人xxx萬人次，同比增長10%。
“十一”黃金周期間，景區(qū)共接待游人xx萬人次，同比增長5%。
二、準備充分、部署嚴密、責任落實到位。
景區(qū)對“十一”黃金周的服務(wù)接待工作給予了高度重視，實施了統(tǒng)一性的組織形式、瞻前性的部署策劃、客觀性的客源分析，為“十一”假日旅游安全接待工作奠定了基礎(chǔ)。
首先，針對今年的旅游發(fā)展形勢和客源狀況確定了工作方針和總體思路，并制定了《關(guān)于“十一”節(jié)假日旅游黃金周安全接待工作方案》。
其次，根據(jù)方案多次召開了行政辦公會和部門工作會，把任務(wù)、目標、措施落實到部門、落實到人，把各項工作從組織到措施逐級細化，保障了各項接待工作的全面落實。
第三，成立了“安全接待工作總指揮部”，實施統(tǒng)一指揮，全面負責整體工作的領(lǐng)導、組織、部署、協(xié)調(diào)，各主管領(lǐng)導各負其責，做到了分工全面細致、責任落實到位。
第四，嚴格落實逐級責任制和崗位責任制。為了保證安全接待工作的順利進行，景區(qū)設(shè)立了交通指揮中心、現(xiàn)場指揮部、6個管理工作小組和1個應急分隊，形成了自上而下的逐級負責體系，切實保障了籌備階段和實施階段各項工作的圓滿完成。
三、市、縣領(lǐng)導重視，相關(guān)部門大力支持，促進了景區(qū)安全接待工作水平的提升。
對“十一”黃金周接待工作，不僅景區(qū)高度重視，而且市縣各級領(lǐng)導也給予了高度重視，保障了景區(qū)接待工作“忙而有序”。
9月27日，景區(qū)召開了“十一”黃金周旅游安全工作動員會，組織各部門的全體干部進行了思想動員，為做好“十一”黃金周的接待工作奠定了思想基礎(chǔ)。9月28日，市旅游局、縣有關(guān)領(lǐng)導同武警、特區(qū)職工一道舉行了衛(wèi)生清掃日活動，對33萬平米的游覽區(qū)進行了清掃，為節(jié)日期間的接待工作創(chuàng)造了良好環(huán)境。同日，縣有關(guān)領(lǐng)導帶領(lǐng)縣公安局、工商局、旅游局和文化局等部門對景區(qū)，并對景區(qū)存在的問題和節(jié)日期間的接待工作提出了要求。節(jié)日期間，市有關(guān)領(lǐng)導也分別到景區(qū)視察，對景區(qū)的接待工作給予了肯定。
節(jié)日期間，市交通管理局和首發(fā)公司對景區(qū)的接待工作給予了大力支持。市交通管理局帶領(lǐng)昌平交通支隊和延慶縣交巡大隊投入警力對景區(qū)的交通進行了統(tǒng)一管理和有效疏導。首發(fā)公司為了保障景區(qū)交通的暢通，不計經(jīng)濟損失將收費站臨時改在了居庸關(guān)，同時開放了特勤出口。有了兩個部門的大力支持，保障了景區(qū)交通的順暢，杜絕了擁堵現(xiàn)象。
四、準備工作充分有序、任務(wù)落實監(jiān)督有力、組織實施科學細致。
首先，加強環(huán)境整治和管理，創(chuàng)造優(yōu)美的游覽環(huán)境。為確保游人的絕對安全，便于疏導，景區(qū)及時組織人力修繕城墻，更換破損城磚；修理了城上鐵扶手及下城臨時鐵梯；加固了游覽區(qū)護欄等設(shè)施；在原有6個停車場的基礎(chǔ)上，又在林場、滾天溝等地開辟了臨時車場2個，擴大了車容量；各主要路口、危險地段安裝了提示、指示牌；出動部隊戰(zhàn)士及機關(guān)科室人員對景區(qū)及周邊道路沿線衛(wèi)生進行了大規(guī)模的清理整頓，共清理景區(qū)衛(wèi)生死角6處，清運固體垃圾137噸，液體垃圾83.5噸，污水處理3350噸；增設(shè)了免沖式環(huán)保廁所3處；節(jié)日期間堅持做到垃圾日產(chǎn)日清；在景區(qū)種植擺放鮮花18800盆，制做了節(jié)日彩虹門，使節(jié)日期間的景區(qū)環(huán)境更加整潔優(yōu)美。
其次，整頓交通秩序、保證道路安全暢通。根據(jù)景區(qū)車多路窄、人車交叉的實際情況，制定了《車輛疏導預案》；協(xié)調(diào)市交管局、首發(fā)公司等有關(guān)部門，在節(jié)日期間開放特勤出口和將高速路收費站改設(shè)在居庸關(guān)，確保了交通暢通；縣交通管理部門抽調(diào)了大批警力，主要領(lǐng)導坐鎮(zhèn)指揮，增加了交通管理力度；加強依法管理，對私車盤客、亂停亂放進行專項整治和管理，對內(nèi)部司機加強了安全教育，對工作車輛實行通行證管制措施；交通民警堅持早上崗、晚撤崗，及時做好疏導工作。黃金周期間共接待、疏導旅游車輛4.3萬輛次，做到了科學疏導，忙而不亂，井然有序；加強了停車場內(nèi)的指揮、疏導和安全管理，提高車場周轉(zhuǎn)率；客運車輛科學調(diào)度，強化安全駕駛和安全維護工作，較好地完成了客運工作任務(wù)。通過采取積極有效的措施，保障了良好的交通安全秩序，為圓滿完成“十一”接待工作提供了保證。
第三、明確崗位職責，確保秩序安全萬無一失。為維護黃金周旅游安全和良好的秩序，特區(qū)制定了全面的、切實可行的維護秩序方案。為減輕城上擁堵，開通了4個臨時下城出口，增設(shè)了團隊專用登城口，增加4處臨時售票處；在城上重要地段重點疏導，由民警帶隊、定崗定人、積極疏導，防止出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，加快游人流動速度；為防止爆炸事件的發(fā)生，撤掉了城上的全部果皮箱；為降低失盜案件，派出所專門組織了打扒小組；客運站積極做好疏導服務(wù)工作，做好上、下乘車站秩序的管理，從而保證了乘車秩序。通過全體管理人員的努力，景區(qū)秩序井然，確保了黃金周的.安全和秩序。
第四、強化服務(wù)教育、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為提高景區(qū)經(jīng)營、服務(wù)人員的文明素質(zhì)、守法經(jīng)營意識，節(jié)前各職能部門分別組織召開了企業(yè)、攤點“文明經(jīng)商、守法經(jīng)營”動員會，采取領(lǐng)導帶班、攤主管理等措施，提高服務(wù)質(zhì)量，維護景區(qū)的良好形象。同時，加大了執(zhí)法巡查力度，對違規(guī)現(xiàn)象進行糾正和處罰。為維護消費者的合法權(quán)益，縣技術(shù)監(jiān)督和衛(wèi)生防疫部門在節(jié)前也對各景區(qū)的食品、餐飲衛(wèi)生進行了認真檢查。為保障節(jié)日供應和市場秩序，指揮部對節(jié)日增加的25個供應點進行了認真的審核，并明確了工作要求，確保節(jié)日期間不能出現(xiàn)較大的投訴。為方便游人、服務(wù)游人,節(jié)日期間在景區(qū)內(nèi)設(shè)立三處咨詢服務(wù)站，并開通了游客服務(wù)中心，為游人提供便利的咨詢服務(wù)。在游人集中的地段公布咨詢投訴電話40余處，值班電話設(shè)專人值守，廣播室全天為游人提供服務(wù)。這些措施既方便和服務(wù)了游客，也宣傳了景區(qū)，保障了市場經(jīng)營秩序。
第五、嚴格內(nèi)保工作、確保景區(qū)穩(wěn)定安全。為保障節(jié)日期間的內(nèi)保安全，特區(qū)對景區(qū)各單位進行了防火、防盜、外來人口檢查，制定了處理“xx功”事件預案，對原“xx功”練習者進行了全面教育，確保節(jié)日期間不發(fā)生任何事故；成立了夜間巡邏隊，加大夜間安全保衛(wèi)力度，使景區(qū)安全得到全方位的控制；組織抽調(diào)機關(guān)工作人員87名、部隊戰(zhàn)士200余名、縣公安交通民警100余名，加強安全秩序管理工作，并組織了20人的應急分隊；在車場部署了兩輛消防車，對增設(shè)的臨時出口安排專人每天檢查，隨時維修；對索道、滑車公司等旅游設(shè)施進行了專項安全檢查。景區(qū)在節(jié)前組織有關(guān)部門對“十一”旅游黃金周的安全接待籌備工作進行了嚴格的檢查驗收，確保了“十一”安全接待工作圓滿完成。
第六、加強節(jié)日期間的宣傳外聯(lián)，促進經(jīng)濟效益和社會效益的提高。特區(qū)宣傳部門加強了對外宣傳，及時報道長城的游覽項目、交通線路、接待情況，與市電視臺、廣播電臺等宣傳報道部門溝通開展廣泛宣傳。外聯(lián)、票務(wù)、業(yè)務(wù)部門也抓住機遇、擴大外聯(lián)，與旅行社積極合作，通過提供咨詢信息、發(fā)放宣傳材料、搞好市場調(diào)查等手段招徠游人。
總之，對今年的“十一”接待工作從市縣領(lǐng)導到特區(qū)黨委都給予了高度重視，景區(qū)提早動手，認真制定接待工作方案，籌備各項接待工作事宜，并在節(jié)前對籌備工作進行了嚴格的檢查驗收，確保了“十一”安全接待工作的圓滿完成，實現(xiàn)了“十一”安全接待工作“零”投訴的總目標。
服務(wù)接待工作總結(jié) 2
20xx年暑假，接待中心各實體部門的經(jīng)理及員工努力提高執(zhí)行力，戰(zhàn)高溫，不畏辛苦，共同奮斗，盡職盡責。確保了學校八月底開學有一個良好的教學環(huán)境。
一、不畏高溫、堅守崗位、攻堅克難，出色完成暑期裝修、維修任務(wù)
商貿(mào)部：暑假期間，學生的留校率比較高，為了保障在校的師生員工能夠方便、快捷地買到稱心如意的商品，員工們在近40度高溫下依然每天堅持在自己的工作崗位上。高溫下，冷飲是不可缺少的必備品之一，及時補充冰柜里面的飲品是每天的工作重心，員工們雖然汗流浹背，仍然是面帶微笑的服務(wù)。她們用辛勤的勞動，親情化的服務(wù)，做好假期各項服務(wù)保障工作及開學前的各項準備工作。珠寶城：暑期，天地珠寶城每天正常營業(yè)，經(jīng)營秩序正常，投訴處理及時妥善，零星維修及時高效，并大力加強防火防盜宣傳，規(guī)范營業(yè)員日常行為，賬目做到日清日結(jié)，登記清晰準確及時，確保資金安全。暑假期間，天地珠寶城銷售額較平日穩(wěn)中有升，實現(xiàn)了淡季不淡的良好業(yè)績。
采購部：暑期積極配合餐飲部、房務(wù)部和超市的裝修、進貨工作，加班加點，尤其在房務(wù)部裝修招標工作中，嚴格遵守學校的制度流程進行，保障了實體部門的正常運轉(zhuǎn)。
房務(wù)部、餐飲部：暑假期間部門管理人員頂著烈日，裝修維護，堅守崗位。房務(wù)部的員工克服裝修工程管理人員少，時間緊迫，技術(shù)質(zhì)量要求高的困難，充分發(fā)揮主觀能動性，發(fā)揚攻堅克難，打硬仗的頑強作風和通力協(xié)作的團隊精神，通過加強組織協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌實施項目，科學抓進度，精細抓質(zhì)量，嚴格抓安全，緊緊抓住制約工程進度的節(jié)點，盯住細節(jié)和易出問題的部位，管住竣工時間不變的目標。采取項目責任到人的辦法，在明確各自工作責職的基礎(chǔ)上，深入現(xiàn)場梳理流程，組織協(xié)調(diào)，抓質(zhì)量、抓進度。為了確保學校開學迎新有一個新的面貌、好的.環(huán)境，堅守在第一線。
運輸部、駕校：全體駕駛員、教練員們不懼高溫，堅持站好自己的每一班崗，有效的保障了學校的實習基地教學用車。
二、精心準備，做好迎新工作
為了做好新學期的準備工作，更好的為學生提供熱情周到、仔細快捷的服務(wù)。本中心在暑假期間會同有關(guān)部門精心準備，提前安排，從大處著眼，小處入手，全方位、多層次的落實迎新工作：超市準備、班車安排、現(xiàn)場咨詢，力求每項工作井然有序。
接待中心的領(lǐng)導員工們在今年暑假里團結(jié)奮進、努力工作，出色地完成了學校交給的各項工作任務(wù)。在以后的工作中繼續(xù)努力，牢固樹立后勤工作的服務(wù)意識，努力提高服務(wù)技能，保證服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范后勤管理，為學校的教學、科研、實踐工作提供有力的后勤保障。同時，接待中心全體員工將用實際行動告訴師生：扎扎實實、勤勤懇懇、以干代講的工作作風是我們要努力實現(xiàn)的工作目標。
服務(wù)接待工作總結(jié) 3
20xx年4月20日我非常榮幸的成為了通州區(qū)市場監(jiān)督管理局的一員，初來報道我被安排在行政服務(wù)窗口負責接待工作，在領(lǐng)導與同事的熱心幫助下，已慢慢適應了這里的工作環(huán)境，并順利開展本職工作，取得了一定的進步，同時也有一些需要改進的地方。
來分局的這幾個月，我對行政服務(wù)窗口的工作有了初步的了解。在這些日子的學習工作中學到了很多，我現(xiàn)在可以獨立應對來辦事人員的問題，解答辦理營業(yè)執(zhí)照的`流程及所需材料。通過和來辦事人員的溝通，慢慢掌握了與人溝通的技巧，只要熱情的接待、耐心的解答、情切的交流，會讓我的服務(wù)更有效率，也讓來辦事人更加舒心。
我也學會了怎樣辦理個體工商戶的開業(yè)、變更、注銷、換照業(yè)務(wù)，在平時辦理好的材料及時給領(lǐng)導簽字、歸檔。在此期間，把個體工商戶新開業(yè)的申請材料進行了統(tǒng)一的歸檔編號，并放入檔案室統(tǒng)一保管。通過對檔案的整理，認識到合理歸檔會讓我們以后的辦公更加便捷。
來到分局這個大家庭感覺很溫暖，同事相處非常愉快，尤其是我們窗口的幾位同事都很優(yōu)秀、待人熱情，剛來有很多不懂的地方，都耐心教導，這才讓我的工作得以順利進行。領(lǐng)導也很關(guān)心支持我的工作，并加以指點，以致于在工作中少走很多彎路。在此對同事和領(lǐng)導表示最誠摯的謝意。
在今后的工作中我將竭盡所能為分局貢獻自己一份力量，在完成本職工作的同時也非常樂意完成領(lǐng)導指派的工作。
服務(wù)接待工作總結(jié) 4
xx年，xx在我辦領(lǐng)導們的大力支持，同志們的積極幫助、認真配合下，踏實工作，牢固樹立窗口意識、開放意識、風險意識，認真、細致、周到、高標準的完成各項接待工作�，F(xiàn)匯報如下：
一、服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)，做好中心工作。
為我市經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)是接待工作的首要職能。在工作中，我們繼續(xù)貫徹"大接待"的工作理念，圍繞市委、市政府的重大經(jīng)濟活動，既服務(wù)好來承賓客，又保障好市領(lǐng)導外出考察活動。我科今年共完成接待任務(wù)xx批次，xx人。
二、堅持工作原則，抓好服務(wù)環(huán)節(jié)。
圍繞我辦中心工作，增強責任意識，充分發(fā)揮接待"載體"功能，履行職能。
一是堅持注重細節(jié)、熱情服務(wù)的原則。接待工作妥善處理細節(jié)，突出"規(guī)范化、精煉化、人性化"服務(wù)，讓客人賓至如歸。牢牢把握工作中各個環(huán)節(jié)，無論方案制定、就餐住宿，還是考察調(diào)研、安全保衛(wèi)，時時關(guān)注、事事關(guān)心。常規(guī)接待，細致入微，高效周到；大型接待，科學規(guī)范，精心配合。努力做到高標準、嚴要求、細致周到，滿腔熱情地為客人服好務(wù)。
二是堅持突出特色、因地制宜的原則。根據(jù)我市的實際，注重挖掘民族、地方特色。如酒店，選擇民族特色鮮明的酒店或地方特色濃郁的農(nóng)家飯，既體現(xiàn)我市特色，又宣傳了我市特產(chǎn)。
三是堅持方便務(wù)實、勤儉節(jié)約的原則。在保障客人必要的工作、生活條件的前提下，堅持一切從實際出發(fā)，嚴格遵守接待標準，不講排場、不擺闊氣。堅持酒水自帶，既保證接待工作圓滿完成，又節(jié)省費用支出。
三、提升服務(wù)質(zhì)量，加強自身學習。
一是參加辦黨組組織的集中學習。認真領(lǐng)會學習內(nèi)容，做好學習筆記，積極參與討論，結(jié)合自身不足查找改正。
二是加強自學。首先是堅持政治理論學習，堅定理想信念，提高政治素養(yǎng)，以政治理論指導實際工作；其次是堅持業(yè)務(wù)學習，不斷提高自身綜合素質(zhì)，增強責任感、事業(yè)心和服務(wù)意識，以求更好的'完成各項工作內(nèi)容。
三是加強作風建設(shè)，增強在新形勢下拒腐防變的能力，提高自我約束性，樹立正確的權(quán)力觀、利益觀、地位觀，廉潔自律，自我約束，自我警醒。
在完成接待工作任務(wù)的同時，我們也清醒的看到目前存在的一些不容忽視的問題：
一是自身知識水平和技能有所欠缺，工作中面臨的問題時有不能解答的情況發(fā)生；
二是溝通不夠，對客人信息更改有時不能及時掌握；
三是工作創(chuàng)新上還存在薄弱環(huán)節(jié)，缺乏對接待工作的深層思考。
這些我們在今后的工作中將進一步予以改進和克服，努力提高接待水平，為促進我市經(jīng)濟社會發(fā)展做出應有的貢獻。
服務(wù)接待工作總結(jié) 5
一、全年工作的回顧
�、辶⒆阏未缶�，高度負責于各項重大政務(wù)接待
完成重大政務(wù)接待是做好接待工作首要任務(wù)。在過去的一年中，來我市考察調(diào)研的國家領(lǐng)導人有全國政協(xié)副主席阿不來提?阿不都熱西提，原全國人大常委會副委員長曹志，最高人民檢察院檢察長曹志明等；省部級領(lǐng)導有中宣部副部長，中央文明辦主任王世明，國土資源部部長徐紹施，衛(wèi)生部部長陳竺，中國人民武警部隊政委許耀元，海關(guān)總署署長于廣洲、副署長孫毅彪，商務(wù)部副部長王超，國臺辦副主任孫亞夫，環(huán)保部副部長潘岳，工信部副部長蘇波，解放軍原副總參謀長吳銓敘上將，省委副書記、省長李學勇，省委常委、蘇州市委書記蔣宏坤，副省長曹衛(wèi)星等。
這些領(lǐng)導來我市的調(diào)研考察，一方面有利于指導我市更好地開展工作；另一方有利于總結(jié)推廣我市的成功經(jīng)驗和做法，擴大我市對外的影響力。因此，在接到接待任務(wù)時，我們既要了解上級領(lǐng)導考察目的，又要把握我市領(lǐng)導接待意圖，從而合理策劃參觀點，科學安排考察線路，作出可行性活動方案；在每次任務(wù)開展時，由主任和副主任親自掛帥，配備經(jīng)驗豐富的接待骨干，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)食宿、車輛、迎送、安保等各項后勤工作，確保各項重大政務(wù)接待順利進行；任務(wù)結(jié)束后，我們及時總結(jié)并把實際接待過程中形成的所有資料歸檔，為今后更好地開展接待工作奠定基礎(chǔ)。由于領(lǐng)導的重視和我辦人員的細心工作，全年的重大政務(wù)接待任務(wù)都圓滿完成，得到了領(lǐng)導的肯定。
�、鎳@經(jīng)濟建設(shè)，熱情服務(wù)于各項商務(wù)接待
隨著我市經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展，使大量的經(jīng)貿(mào)洽淡活動及大量的經(jīng)濟主體之間的關(guān)系協(xié)調(diào)成為公務(wù)接待的重要內(nèi)容。在這些接待活動服務(wù)中，我辦積極拓展接待功能，與經(jīng)濟、社會事業(yè)、文化等綜合部門和企事業(yè)單位主動對接，使接待工作贏得上級部門的理解和支持。今年以來，我辦接待的重要客商有南玻集團董事長、CEO曾南，中達電子創(chuàng)始人、董事長鄭崇華，聯(lián)昌電子創(chuàng)辦人張根發(fā)，協(xié)鑫集團董事長朱共山，綠地集團董事長、總裁張玉良等；服務(wù)的重大簽約儀式有協(xié)鑫動力電池項目、蘇州綠地中心暨濱湖新城合作開發(fā)項目、我市與浙江大學深入合作項目等；重大的商貿(mào)活動有20xx年吳江市經(jīng)貿(mào)洽談會，吳江（北京、深圳）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)推介會，吳江（上海）轉(zhuǎn)型升級投資說明會等；大型的區(qū)域性會議有第八屆區(qū)域文化聯(lián)動暨第二屆京杭大運河（江蘇）文化藝術(shù)節(jié)，國際標準化組織/紡織品技術(shù)委員會/染色紡織品和染料實驗分委會秘書處成立儀式，中國紡織工業(yè)協(xié)會長絲制造組對我市的調(diào)研以及全省立法工作座談會，環(huán)保模范城市復核驗收，全省公安消防會議，第十七屆中國國際化纖會議（20xx吳江）等；亨通集團20年周年慶典，德爾家居上市活動等。在這些商貿(mào)活動和大型會議的接待中，我辦通過熱情、周到、細致的服務(wù)工作，一方面展現(xiàn)了我市優(yōu)越舒適的投資環(huán)境；另一方面讓客商感受到了吳江人民的熱情和誠意，從而使各項活動有序而順利地完成。
�、缋觅Y源優(yōu)勢，創(chuàng)造來訪出訪雙滿意
接待工作的本質(zhì)特征之一，就是公務(wù)接待主體可以根據(jù)需要調(diào)動廣泛的社會資源，保障接待目標的實現(xiàn)。而接待辦作為接待工作的主要實施者，就是要利用資源優(yōu)勢，發(fā)揮搭建友誼橋梁的紐帶作用。今年來我市學習交流的考察團，不僅有鄰近的兄弟縣市，也有和我市結(jié)對的友好縣市，還有來自于全國各地的其他縣市。全年來我市考察學習的黨政代表團省內(nèi)有：相城區(qū)、張家港市、武進區(qū)、江陰市、宜興市、宿遷市等，外省有：浙江湖州南潯區(qū)、桐鄉(xiāng)市、慈溪市和四川井研縣、安徽廬江縣、山東萊西市、煙臺市、廣東佛山高明區(qū)、山西臨猗縣等。每個黨政代表團的來訪，不僅要做好迎送、食宿的安排，還要安排好參觀點、座談交流會的布置，同時還涉及與相關(guān)部門的溝通。對每個黨政代表團的接待工作，我辦均超前與對方進行對接，詳細了解來訪的意圖，結(jié)合我市經(jīng)濟社會發(fā)展的具體情況做出接待草案供市領(lǐng)導審核，并與來訪單位及時溝通。在具體接待過程中，我辦都派出主要領(lǐng)導隨同現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并安排數(shù)名接待人員在后臺服務(wù)，應對各種變化，把各種問題化解在萌芽狀態(tài)。與此同時，我市黨政代表團也利用機會到周邊各縣市進行考察學習。一年中，我市黨政代表團先后出訪泗陽、常熟、張家港及紹興、蕭山、秀洲等周邊縣市。在出訪活動前，我辦都派出骨干“打前站”，與接待單位提出要求，周密安排活動行程，為我市黨政代表團的出訪做好先導，確�；顒恿闶д`。
�、韪愫脙�(nèi)部協(xié)調(diào)，創(chuàng)造出和諧團結(jié)的工作氛圍
完成每一項接待服務(wù)，不僅需要接待一線同志的辛勤工作，也離不開辦公室各科室同志的密切配合。各類學習的安排，接待計劃的打印，接待資料的規(guī)范歸檔，各類禮品的采供，領(lǐng)導批示和各類信件的傳遞，帳務(wù)的處理，接待用車的安排等都離不了秘書科同志默默無聞的支持。接待中心作為宴請客人的主要場所，承擔了大量的接待任務(wù)。同時還承擔了一定的物質(zhì)調(diào)濟任務(wù)。把客人安排在接待中心用餐，使接待一線工作人員感到“三放心”：
一是菜肴原料、口味放心；
二是服務(wù)態(tài)度放心；
三是確保領(lǐng)導準時到位放心，解除了一線接待人員的許多后顧之憂。
在接待一線上工作的同志，大家以集體為榮，不計付出，以老帶新，利用外出參觀和交流的機會，堅持理論知識和實踐相結(jié)合的方法，加強了自身素質(zhì)的提高。由于各科室之間的配合支持和同志們的團結(jié)奮進，使接待辦公室在市級機關(guān)中樹立了良好的單位形象。
二、20xx年工作設(shè)想
�、謇^續(xù)發(fā)揚無私奉獻的精神
在過去的一年里，接待辦全體同志不僅加班加點，而且還常常放棄雙休日和節(jié)假日，放棄與家人朋友團聚的機會。在新的一年里，全體接待人員要繼續(xù)做到任務(wù)來時能喊到人，任務(wù)開始時能見到人，任務(wù)過程中始終有人，任務(wù)結(jié)束時能送別人，不怕苦、不怕累，為吳江的接待事業(yè)作出新貢獻。
�、孢M一步提升接待人員的素質(zhì)
接待是第一窗口，第一形象。接待出生產(chǎn)力，接待無小事，堅持接待工作服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的思路，面對我市接待任務(wù)日益繁重，接待批次、接待層次、接待規(guī)格日益提高的新形勢，我辦接待人員勢必要提高接待水準，才能符合領(lǐng)導的要求，才能跟得上形勢發(fā)展的步伐，做到讓來賓滿意，讓自己有動力。
在新的一年里，我辦將通過“請進來、走出去”的方式來提高接待水平，提升接待人員的綜合素質(zhì)�！罢堖M來”是邀請上級接待部門的領(lǐng)導以授課的形式來給我辦全體接待人員以及接待基地和參觀點相關(guān)接待人員傳授業(yè)務(wù)知識和工作經(jīng)驗，特別是在工作中遇到的問題和情況，該如何巧妙、合理地去處理，并不影響整個接待工作的圓滿完成�！白叱鋈ァ笔抢每沼鄷r間，在沒有接待任務(wù)的情況下，可以走出去向兄弟單位多學習、多交流，可以借鑒他們的先進經(jīng)驗，只有通過多看、多學、多想，我們的接待工作才有創(chuàng)新，才有助于提高我們的接待水平。除此之外，我們接待人員平時也要注重加強學習，努力拓寬自己的'知識面。不僅要熟悉市情市貌、城市經(jīng)濟社會發(fā)展概況，還要了解歷史地理、人文哲學、藝術(shù)宗教以及警衛(wèi)、醫(yī)療保健、餐飲等知識，使每個接待人員成為能辦事、會辦事、辦好事的戰(zhàn)斗員和組織員。
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一年來，市接待中心和吳江賓館承擔了較大的接待任務(wù)，它們的表現(xiàn)有目共睹。但是，全市其他賓館（酒店）離公務(wù)接待的要求和標準還有一定的距離，具體表現(xiàn)在人員配備不到位，硬件設(shè)施不齊全，接待操作不規(guī)范等方面。在新的一年里，要加大對全市主要賓館（酒店）的引導和幫助，實行主任分點負責的辦法，指導它們科學化、規(guī)范化處理接待任務(wù)；同時要擴大接待基地的范圍，培育它們快速成長。
�、枧φ宫F(xiàn)接待特色和亮點
只有特色接待，才能出奇制勝。一個地方的接待能否給客人留下深刻的印象，并不在于用豪華奢靡的大排場來贏得人心。尤其在政務(wù)接待中特色接待是“花最少的錢、辦最實惠的事”的有效途徑。“十里不同風,百里不同俗”，每個地方都有不同的地方特色和民族風情，而“好奇之心，人皆有之”，展示地方的差異性，實行個性化的服務(wù)，正好可以滿足賓客新奇的心理特征。在今后的接待中，圍繞特色接待我們將做好三方面：
一是在餐飲接待中體現(xiàn)文化。接待離不開餐飲，現(xiàn)在很多時候吃的不僅是菜肴，更多的是特色、是文化、是感受。吳江菜植根于吳越大地，在蘇菜園地中獨具一席。我們要吸收蘇菜的傳統(tǒng)精華，融入現(xiàn)代餐飲的時尚元素，著力發(fā)掘一批能體現(xiàn)吳江鄉(xiāng)土氣息和文化內(nèi)涵的特色菜肴，例如莼菜銀魚羹、桂花雞頭米、青菜飛鴨等，讓來賓吃出韻味、品出文化。
二是在接待服務(wù)中宣揚文化，以情感人。吳江地處太湖之濱，吳頭越尾，是四大綢都之一，是“一本翰墨飄香、圖文并茂的書”。我們要充分挖掘本地的接待資源，讓來賓了解每一處景點承載的深厚文化，知道每一座古跡背后美麗的傳說。這樣才能讓世界更好的了解吳江，讓吳江更好的走向世界。
三是在設(shè)計接待物品時融入文化，禮輕情重。近年來，我辦開發(fā)制作了席位卡、餐卡、禮品袋等一批傾注吳江深厚文化的接待用品。在此基礎(chǔ)上，我們要不斷推陳出新，挖掘特色，提升接待用品的文化品位和內(nèi)涵。在政務(wù)接待中，我們要做到“勤儉廉潔清如水、君子之交淡如水”，因此，接待禮品的選擇要巧妙構(gòu)思、講究品味，以“最輕的禮傳最真的情”，將吳江悠久的太湖文化、鱸鄉(xiāng)文化、垂虹文化、江村文化、絲綢文化等充分體現(xiàn)在我們采購、設(shè)計的禮品當中，讓客人感受來自這片大地上久遠的歷史和豐厚的人情。
服務(wù)接待工作總結(jié) 6
一年來，在辦黨組的正確領(lǐng)導下，中心與接待一處、秘書處密切配合，圓滿完成了市人大第十五屆一次會議、市政協(xié)第十三屆一次會議的會務(wù)接待工作；圓滿完成了世園會開幕式、國際海洋日、臺灣周、十二運等重大活動的公務(wù)接待任務(wù)。全年接待來賓共計46098人次，其中國家級領(lǐng)導13人次，省部級領(lǐng)導79人次。我們堅持以"客人滿意"為目標，從基礎(chǔ)工作抓起，規(guī)范常規(guī)接待，全體工作人員精誠團結(jié)，克服困難，努力工作，較好地完成了上級領(lǐng)導交給的各項工作任務(wù)，得到了領(lǐng)導的肯定。xx年的接待工作之所以得以順利完成，主要得益處于以下幾點：
一、在思想認識上求突破，努力發(fā)揮服務(wù)職能。
黨的十八大召開后，面對厲行節(jié)約，反對浪費的新形勢和新任務(wù)，不斷推動政務(wù)接待工作的新標準、新要求，已成為當前一項十分重要的工作。中心充分發(fā)揮政務(wù)接待工作的服務(wù)作用，抓建設(shè)、強保障，不斷推進政務(wù)接待工作向科學化、規(guī)范化邁進，使接待工作與新要求緊密結(jié)合，成為軟環(huán)境建設(shè)的重要組成部分。
二、關(guān)注細節(jié)，以人為本，努力提高接待水平。
在完成世園接待任務(wù)過程中，每當我們接到參觀團隊的通知后，都能按照接待預案在第一時間及時掌握其抵錦和離錦日期、住宿地點以及活動安排，尤其是副部級以上領(lǐng)導和國外政要，不但做到了專人負責，全程服務(wù)，而且能夠查缺補漏，相互補臺，確保各項接待服務(wù)環(huán)節(jié)萬無一失。為突出節(jié)儉辦會宗旨，我們多次與承擔接待任務(wù)的賓館酒店聯(lián)系，精簡活動、規(guī)范餐標、修整房間，盡量減少場面性活動的開支；為體現(xiàn)地方特色，我們就重點推出以"燒烤"為代表的本地餐飲品牌，在好吃不貴的風味小吃上做文章；為兼顧客人的飲食習慣，我們在突出地方傳統(tǒng)特色的基礎(chǔ)上又參照"八大菜系"制訂了多套風味菜單，實現(xiàn)了在客人滿意的前提下，盡量將食宿標準降到最低的要求。在履行接待職能的同時，積極宣傳我市的文化歷史、景區(qū)景點，及時收集重要客人的政務(wù)、商務(wù)信息，發(fā)揮了宣傳我市樹形象、廣交朋友增友誼、牽線搭橋促發(fā)展的作用，努力做到了"讓來賓滿意、讓領(lǐng)導放心"。
人是接待工作的主體，是接待任務(wù)的具體落實者。接待工作能不能做好，關(guān)鍵在人、關(guān)鍵在隊伍。為了做到內(nèi)外兼修，使全體接待人員盡快適應崗位要求，在辦黨組的直接領(lǐng)導下，接待服務(wù)中心主要采取了三項措施：
一是帶領(lǐng)中心同志認真學習《世園會公務(wù)接待培訓教材》一書，并組織安排四名年輕同志結(jié)合禮儀規(guī)范和接待程序相關(guān)內(nèi)容進行了業(yè)務(wù)考試。
二是針對中心新招錄的年輕同志急需"充電"的.實際情況，經(jīng)秘書處幫助安排有經(jīng)驗的同志在做好傳幫帶的基礎(chǔ)上，及時邀請遼寧工業(yè)大學、渤海大學知名教授和電視臺著名主持人系統(tǒng)講授接待禮儀常識，還帶領(lǐng)中心同志深入各大賓館酒店等接待一線調(diào)研進行實地演練，并對演練中發(fā)現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場指導。
三是針對各大定點賓館酒店缺乏接待國際性盛會的實際情況，特別邀請市食品藥品監(jiān)督局及市消防局專家對公務(wù)接待定點單位部門經(jīng)理以上中高層管理人員進行食品和消防知識培訓。為安全、有序、高水平、高質(zhì)量完成接待工作打下良好基礎(chǔ)。
中心各位同志均表現(xiàn)優(yōu)秀：苗琳同志孩子年齡較小，家庭事情較多，但并沒有影響她的工作熱情，多次主動請纓完成接待任務(wù)，在接待原全國人大委員長吳邦國一行時負責后勤采購，盡職盡責的完成了本職工作，獲得了首長的認可。
王佳音同志工作認真負責，多次在接待任務(wù)中加班加點，任勞任怨，在臺灣周接待工作期間，獨自打印完成接待卡和桌簽十余桌，加班到深夜才休息，第二天依然幫助其他同事完成接待工作。
佟璐璐同志雖然在一處工作，但是積極幫助中心完成接待工作，經(jīng)常幫助接待人員打印桌簽，多次主動放棄回家團聚的機會，完成接待任務(wù)。
陳雨涵同志母親身體不好，常需要人照顧，但雨涵同志積極克服困難，世園會期間主動放棄節(jié)假日休息，同時負責天港酒店和渤海愛麗酒店的接待工作，獲得了客人的一致好評，雨涵同志已逐漸成長為中心的骨干力量；
劉嘉誠同志雖然在秘書處工作，但在接待人手緊張時主動完成接待任務(wù)，無論工作日還是休息日，只要有接待任務(wù)隨叫隨到，為人熱誠，辦事勤勉，踏實肯干，很好的完成了接待和紀念品的發(fā)放工作。
可以說，在20xx年的接待過程中，所有參與接待的同志都能本著高度負責的精神，全身心投入到接待工作中，大家能夠根據(jù)接待中出現(xiàn)的實際情況，動腦筋想辦法，克服各方面的困難，保證了接待工作的順利和圓滿。
20xx年我們將繼續(xù)緊緊圍繞接待辦開展服務(wù)工作，堅持優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、文明、高效的原則，努力提高接待工作能力，確保各項接待工作圓滿完成。
服務(wù)接待工作總結(jié) 7
從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領(lǐng)導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認知，同時積極與領(lǐng)導和同事進行溝通，盡快的融入了東興證券這個集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作：
1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺正處于開發(fā)階段自己進入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務(wù)平臺功能需求，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺進行測試，同時將測試結(jié)果及時反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務(wù)平臺的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);
3、每月定時對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對質(zhì)檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報，通過此項工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;
4、從20xx年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業(yè)務(wù)知識的學習，同時提高自身客戶服務(wù)意識;
5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業(yè)務(wù)知識和新業(yè)務(wù)知識，同時學習公司近期工作任務(wù)與重點;
6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標準使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進行培訓，通過培訓學習了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認知;
7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)上線之后，指導營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題;
8、根據(jù)公司領(lǐng)導要求同時為了加強公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導和各營業(yè)部客服主管。
通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進：
1、加強業(yè)務(wù)知識的學習，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務(wù)水平;
2、加強團隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標，積極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務(wù)中心運營管理的認知加強創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認真改進，同時積極完成公司領(lǐng)導分配的任務(wù)工作，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作，認真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時認真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強對自己今后負責的客戶服務(wù)中心呼入組的團隊建設(shè)管理，積極主動配合領(lǐng)導和同事開展各項工作。
自我評價
本人最大的特點是親和力強，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強的隨機應變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態(tài)度的能力。獨立性強，誠實且有責任心。
我的'座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認真細致，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團隊精神，且適應環(huán)境的能力也很強，具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，具有良好的服務(wù)意識。
此外，我還有較強的學習創(chuàng)新能力，能夠虛心學習，不浮躁，遇到自己不熟悉的領(lǐng)域，能夠沉得下心來從頭開始學習，從基層小事做起，能夠開動腦筋。想象力豐富，喜歡運用聯(lián)想和跳躍思維來解決學習和生活中的問題。
我的心理承受能力較強，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂觀向上的心態(tài)。
總之，我覺得自己各方面都很適合擔任客服這份工作。
服務(wù)接待工作總結(jié) 8
于20xx年5月來xx礦業(yè)參加服務(wù)接待工作以來，xx礦業(yè)不僅給了我工作的機會，也給了我進一步學習和成長的園地，在此我先對xx礦業(yè)的領(lǐng)導以及我們整個團隊表示誠摯的感謝。接下來對于自身的工作表現(xiàn)和以后的工作規(guī)劃作以下總結(jié)。
參加工作半年以來，我主要參與的工作是接待服務(wù)和打掃領(lǐng)導辦公室和客房。
關(guān)于接待，我可以做到微笑服務(wù)。對于一名從事接待服務(wù)工作的員工來說微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。微笑，在xx礦業(yè)的日常接待經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。
搞接待服務(wù)工作，我們必須對自己所從事工作的每個方面都要精通，不斷提高服務(wù)技能和技巧，盡可能地做到完美，讓顧客不僅要滿意我們的服務(wù)，并且要信任我們的服務(wù)接待能力，在這方面我還需進一步提高和完善。
剛參加服務(wù)接待工作時，我雖然有服務(wù)意識，但是面對突如其來的接待任務(wù)，常感手忙腳亂，慢慢的我發(fā)現(xiàn)對于好多接待工作如果可以事先做好準備，效果會好許多。因此要隨時準備好為客人服務(wù)，也就是說，光有服務(wù)意識是還不夠，還要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。在服務(wù)中還要善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所說的超前意識。
當客人離開時，我們應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別我們xx礦業(yè)集團的服務(wù)部門，我們服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造好的`企業(yè)形象，使xx礦業(yè)集團立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在xx礦業(yè)也一樣。接待比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩因此我們要發(fā)揮分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
關(guān)于打掃衛(wèi)生，這絕對不僅僅是一項清潔工作，打掃客房要在干凈整潔的基礎(chǔ)上，做到讓人舒適安逸，領(lǐng)導辦公室的物品文件的陳列要有品位和格調(diào)。
作為一名服務(wù)人員，我能為這個集體工作而自豪，我對之后的工作也做一些規(guī)劃，我在接待服務(wù)上，需在實際操作中會不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，更加勤奮，更加用心，更加努力，使自己精通服務(wù)接待業(yè)務(wù)，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡讓顧客在xx礦業(yè)感受熱情、好客，具有xx品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在衛(wèi)生清潔方面，我要更加細心，在做到干凈整潔的同時，還要學會整理文件和布局陳設(shè)物品。提高我們x礦業(yè)接待部門的的服務(wù)質(zhì)量和工作效率來增強我們團隊的競爭力。也希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。
服務(wù)接待工作總結(jié) 9
20xx年4月20日我非常榮幸的成為了通州區(qū)市場監(jiān)督管理局的一員，初來報道我被安排在行政服務(wù)窗口負責接待工作，在領(lǐng)導與同事的熱心幫助下，已慢慢適應了這里的工作環(huán)境，并順利開展本職工作，取得了一定的進步，同時也有一些需要改進的地方。
來分局的這幾個月，我對行政服務(wù)窗口的工作有了初步的了解。在這些日子的學習工作中學到了很多，我現(xiàn)在可以獨立應對來辦事人員的問題，解答辦理營業(yè)執(zhí)照的流程及所需材料。通過和來辦事人員的溝通，慢慢掌握了與人溝通的技巧，只要熱情的接待、耐心的.解答、情切的交流，會讓我的服務(wù)更有效率，也讓來辦事人更加舒心。
我也學會了怎樣辦理個體工商戶的開業(yè)、變更、注銷、換照業(yè)務(wù)，在平時辦理好的材料及時給領(lǐng)導簽字、歸檔。在此期間，把個體工商戶新開業(yè)的申請材料進行了統(tǒng)一的歸檔編號，并放入檔案室統(tǒng)一保管。通過對檔案的整理，認識到合理歸檔會讓我們以后的辦公更加便捷。
來到分局這個大家庭感覺很溫暖，同事相處非常愉快，尤其是我們窗口的幾位同事都很優(yōu)秀、待人熱情，剛來有很多不懂的地方，都耐心教導，這才讓我的工作得以順利進行。領(lǐng)導也很關(guān)心支持我的工作，并加以指點，以致于在工作中少走很多彎路。在此對同事和領(lǐng)導表示最誠摯的謝意。
在今后的工作中我將竭盡所能為分局貢獻自己一份力量，在完成本職工作的同時也非常樂意完成領(lǐng)導指派的工作。
服務(wù)接待工作總結(jié) 10
根據(jù)省聯(lián)社《關(guān)于開展20xx年度中小企業(yè)金融服務(wù)工作總結(jié)的通知》相關(guān)要求，現(xiàn)將我聯(lián)社20xx年中小企業(yè)金融服務(wù)方面創(chuàng)新成果，分析存在的困難或問題報告如下：
一、20xx年度中小企業(yè)服務(wù)工作情況
20xx年以來，我聯(lián)社認真貫徹執(zhí)行適度寬松的貨幣政策，在優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)的前提下努力擴大對中小企業(yè)的信貸規(guī)模，促進貨幣信貸合理平穩(wěn)增長。至20xx年12月底各項貸款余額為281566萬元，其中中小企業(yè)貸款余額為62553萬元，比年初增加14622萬元。有效推動小企業(yè)金融服務(wù)快速進入創(chuàng)新驅(qū)動、專業(yè)經(jīng)營、精細管理的發(fā)展軌道。對促進全市經(jīng)濟增長、創(chuàng)造就業(yè)機會、增加居民收入、轉(zhuǎn)移農(nóng)村富余勞動力起到了較大作用。
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1、搭建平臺，為中小企業(yè)提供良好金融服務(wù)。
一是根據(jù)上級等指導文件，科學理解適度寬松的貨幣政策，積極調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，開發(fā)適合中小企業(yè)資金需求的信貸產(chǎn)品和服務(wù)，改善中小企業(yè)間接融資服務(wù)，加強對有市場、效益好、能增加就業(yè)的中小企業(yè)的信貸支持。
二是創(chuàng)新銀企交流方式，解決中小企業(yè)融資難問題。去年我們配合政府成功召開了銀企洽談會，還積極開展企業(yè)服務(wù)年活動，加大中小企業(yè)授信額度，其中，僅給予伊齊給予全年累放中小企業(yè)貸款達27260萬元，中小企業(yè)貸款覆蓋面和新增中小企業(yè)貸款占比明顯提高。
2、扎實服務(wù)，大力扶持中小企業(yè)及優(yōu)質(zhì)項目。認真貫徹落實省政府《關(guān)于促進中小企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的意見》。根據(jù)中小企業(yè)資金需求“短、小、頻、急”的特點，我聯(lián)社開辟“中小企業(yè)貸款綠色通道”，加快了辦貸時間，提高了辦貸效率。同時，結(jié)合自身服務(wù)特色和市場變化，積極探索行之有效的擔保和貸款方式，為各類企業(yè)融資推出了新的貸款品種。針對企業(yè)的經(jīng)營管理水平，資產(chǎn)負債情況、貸款償還能力等因素，積極推進企業(yè)等級評定和授信。今年新增中小企業(yè)貸款30戶，金額14622萬元，有力地解決了中小企業(yè)流動資金需求。
3、結(jié)合三農(nóng)，重點培育帶動農(nóng)民致富的龍頭企業(yè)。我聯(lián)社推行以“公司+農(nóng)戶+農(nóng)信社”三位一體的`合作模式，與有資金需求的廣東恒福糖業(yè)集團有限公司、廣東伊齊爽食品實業(yè)有限公司等涉農(nóng)企業(yè)建立良好的合作關(guān)系，20xx年新增發(fā)放甘蔗、菠蘿訂單農(nóng)業(yè)貸款900戶，金額30000萬元。培育了一批實力強，輻射面廣，主含量高、帶動能力強的“公司+基地+農(nóng)戶”，“公司+合作社+農(nóng)戶”龍頭企業(yè)，帶動千家萬戶農(nóng)民增收致富。
4、突出重點，支持勞動密集型中小企業(yè)。我社按照“擇優(yōu)扶持，突出重點”的信貸策略，對勞動密集型企業(yè)實行傾斜政策，切實增加就業(yè)機會和農(nóng)民收入。如我社向雷州市伊齊爽食品有限公司貸款1,220萬元，增加農(nóng)民工就業(yè)崗位200多人。投放2,180萬元支持珠聯(lián)和遠源兩家出口創(chuàng)匯水產(chǎn)品加工企業(yè)，創(chuàng)稅利近1,000萬元,解決就業(yè)人員1500多人。
�。ǘ┰陂_展中小企業(yè)金融服務(wù)工作中遇到的主要困難：
一是由于我們農(nóng)信社人才匱乏，從業(yè)人員素質(zhì)偏低，加上觀念陳舊，管理滯后，對服務(wù)中小企業(yè)的意識還不夠�！靶「患窗病钡乃枷氡容^普遍，缺乏創(chuàng)新意識和開拓精神，缺乏開發(fā)專門針對中小企業(yè)貸款的金融產(chǎn)品的意識。
二是雷州市缺乏建立起現(xiàn)代企業(yè)管理制度的中小企業(yè)，大多數(shù)民營企業(yè)仍然屬于家族式管理模式，以親屬為紐帶的管理方式，親情高于制度，使企業(yè)管理流于形式。同時，企業(yè)核算不規(guī)范，有的根本就沒有設(shè)立會計、統(tǒng)計、業(yè)務(wù)等核算部門及核算人員，有的雖然設(shè)立了財務(wù)崗位和人員，但核算很不規(guī)范。
三是中小企業(yè)自主創(chuàng)新能力不強，產(chǎn)業(yè)升級難度較大。
四是生產(chǎn)經(jīng)營過程中的行為不規(guī)范，如偷稅逃稅，違規(guī)招工、用工，故意拖欠金融機構(gòu)貸款、企業(yè)貨款和職工工資等問題。
另外，帳頂帳、三角債、連環(huán)債等拖欠帳款的現(xiàn)象嚴重，影響了企業(yè)的進一步發(fā)展。
五是部分中小企業(yè)沒有足值的抵押物。這些問題的存在，都影響了我們企業(yè)發(fā)放貸款的信心。
�。ㄈ┻M一步做好中小企業(yè)金融服務(wù)工作的政策建議。
根據(jù)客戶的融資額度、融資期限、擔保能力等因素，提供差異化的授信產(chǎn)品，并在風險可控的情況下，提供信用或保證、抵押率放大等擔保方式的授信產(chǎn)品。充分了解和掌握小企業(yè)信貸市場情況，合理評估小企業(yè)信貸市場規(guī)模和潛力，為市場細分和市場定位提供決策依據(jù)。同時，要建立持續(xù)的、動態(tài)的市場調(diào)研機制，以應對不斷變化的市場環(huán)境。
以“發(fā)掘市場、主動營銷、培育客戶”為理念，改變“等客上門”的傳統(tǒng)觀念，充分利用及整合我聯(lián)社網(wǎng)點和客戶資源，采取駐點營銷、關(guān)系營銷、定向營銷等方式，輔之以系統(tǒng)的品牌宣傳，建立和完善立體化的營銷渠道。
應針對小企業(yè)財務(wù)制度不健全、抵押擔保能力較弱等現(xiàn)狀，改變傳統(tǒng)的“重抵押、輕分析”的做法，采取多方面采集信息、多渠道驗證信息的方法，重點調(diào)查客戶還款意愿、還款能力和可持續(xù)經(jīng)營能力，并主要通過對客戶真實經(jīng)營情況、真實現(xiàn)金流及未來（至少超過借款期限）可支配現(xiàn)金流的調(diào)查分析來衡量還款能力。
二、20xx年中小企業(yè)金融服務(wù)工作計劃及工作重點
�。ㄒ唬﹫猿帧叭r(nóng)”信貸投入優(yōu)先，加大“三農(nóng)”有效投入。
以支持現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為切入點，優(yōu)先支持特色種養(yǎng)殖業(yè)、農(nóng)產(chǎn)品加工、銷售以及農(nóng)村消費；擇優(yōu)扶持農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和深加工龍頭企業(yè)，大力支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，輻射帶動廣大農(nóng)民增產(chǎn)增收。
�。ǘ┐罅Ψ龀种行∑髽I(yè)及優(yōu)質(zhì)項目。
我聯(lián)社準備成立中小企業(yè)貸款專營中心, 有效推動小企業(yè)金融服務(wù)快速進入創(chuàng)新驅(qū)動、專業(yè)經(jīng)營、精細管理的發(fā)展軌道。圍繞中央和省里出臺的一系列保增長、擴內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)的政策措施，配合省里“三促進一保持”戰(zhàn)略，我聯(lián)社主動介入和重點支持社區(qū)內(nèi)符合國家產(chǎn)業(yè)政策、國家重點支持、有自主品牌、產(chǎn)品科技含量高、附加值高和資信優(yōu)良的中小企業(yè)，為貫徹落實省政府《關(guān)于促進中小企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展的意見》（粵府 20xx 104號）精神，加強政銀企合作，為我市中小企業(yè)提供融資服務(wù)平臺，充分考慮中小企業(yè)資金需求“短、小、頻、急”的特點，加快了辦貸時間，提高了辦貸效率，開辟“中小企業(yè)貸款綠色通道”。
（三）拓寬貸款渠道，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，大力支持“農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化模式。
對于城區(qū)、大集鎮(zhèn)個私企業(yè)、高效特色農(nóng)業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)以及農(nóng)副產(chǎn)品購銷加工業(yè)，在有效抵押手續(xù)的前提下，擴大授信額度，加大營銷力度，對客戶全部以授信的方式發(fā)放貸款，不但要方便客戶，而且要防控風險。
�。ㄋ模┘哟笮刨J支農(nóng)力度，不斷豐富訂單農(nóng)業(yè)貸款。
我聯(lián)社組織轄內(nèi)各信農(nóng)信社大力推行以“公司+農(nóng)戶+農(nóng)信社”三位一體的合作模式，切實解決農(nóng)民貸款難的問題，滿足當?shù)剞r(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)的需求。為縣域“三農(nóng)”經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展做出了巨大的貢獻，進一步鞏固和發(fā)揮農(nóng)信社作為農(nóng)村金融主力軍的地位和作用。
服務(wù)接待工作總結(jié) 11
時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應的工作，現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面。
20xx年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。
二、會議接待方面。
1、外部會議接待
參與接待了xx聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省G網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。
2、內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。
三、費用報銷、合同錄入工作。
在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導簽字后錄入ERP系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
20xx年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的`同時，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動會；在xx聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；xx聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動性不足，與領(lǐng)導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作計劃
加強自身學習，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂解難。
服務(wù)接待工作總結(jié) 12
20xx年已經(jīng)接近尾聲現(xiàn)就金融服務(wù)中心下半年來工作情況向各位領(lǐng)導及同事們總結(jié)如下，不到之處，請領(lǐng)導和同事們批評、指正。
個人履職情況：
我是20xx年8月入職河北省社會精英聯(lián)合會金融服務(wù)中心的。首先，是為期一周的入職學習，主要了解一些中心的規(guī)章制度，初步的了解了金融中心的組織結(jié)構(gòu)，并懂得了一點點金融行業(yè)的入門知識。接著我們接觸了部分企業(yè)會員了解下他們對融資得需求，第二周開始，便是金融業(yè)務(wù)學習。經(jīng)過一個月的工作后，我們的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧也不斷地完善，并且已初步完成會員企業(yè)和一些本會內(nèi)部得投資公司、擔保公司、以及銀行的相關(guān)人員和業(yè)務(wù)的對接，金融服務(wù)中心由原來得2人已發(fā)展到現(xiàn)在的'12人。
接下來我們的主要工作是:
1、搭建完善得金融服務(wù)平臺，為本會的中小企業(yè)提供良好金融服務(wù)。
一是積極調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，開發(fā)適合本會的中小企業(yè)資金需求的信貸產(chǎn)品和服務(wù)，改善中小企業(yè)間接融資服務(wù)，降低本會的中小企業(yè)融資成本。
二是創(chuàng)新銀企交流方式，解決中小企業(yè)融資難問題。明年我們爭取多召開些銀企洽談會，還積極開展本會企業(yè)服務(wù)年活動，加大本會中小企業(yè)授信額度。
三是明年3月份前爭取金融服務(wù)中心的p2p金融融資平臺上線為本會的會員和會員企業(yè)謀取更多得福利。
2、扎實服務(wù)，大力扶持中小企業(yè)及優(yōu)質(zhì)項目。
根據(jù)中小企業(yè)資金需求“短、小、頻、急”的特點，我中心爭取開辟“精英聯(lián)合會中小企業(yè)貸款綠色通道”，加快了辦貸時間，提高了辦貸效率。同時，結(jié)合自身服務(wù)特色和市場變化，積極探索行之有效的擔保和貸款方式，為各類企業(yè)融資推出了新的貸款品種。針對企業(yè)的經(jīng)營管理水平，資產(chǎn)負債情況、貸款償還能力等因素，積極推進企業(yè)等級評定和授信。
3、開展金融服務(wù)工作中遇到的主要困難：
一是由于金融中心人才匱乏，觀念陳舊，管理滯后，對服務(wù)本會中小企業(yè)服務(wù)的意識還不夠�！靶「患窗病钡乃枷氡容^普遍，缺乏創(chuàng)新意識和開拓精神。
二是缺乏建立起金融服務(wù)中心管理制度，缺少財務(wù)崗位人員，核算不規(guī)范。
三是部分中小企業(yè)沒有足值的抵押物。這些問題的存在，都影響了本會企業(yè)發(fā)放貸款的信心。
4、進一步做好金融服務(wù)工作的政策建議。
根據(jù)客戶的融資額度、融資期限、擔保能力等因素，提供差異化的授信產(chǎn)品，并在風險可控的情況下，提供信用或保證、抵押率放大等擔保方式的授信產(chǎn)品。充分了解和掌握小企業(yè)信貸市場情況，合理評估小企業(yè)信貸市場規(guī)模和潛力，為市場細分和市場定位提供決策依據(jù)。同時，要建立持續(xù)的、動態(tài)的市場調(diào)研機制，以應對不斷變化的市場環(huán)境。 以“發(fā)掘市場、主動營銷、培育客戶”為理念，改變“等客上門”的傳統(tǒng)觀念，充分利用及整合本會客戶資源，采取駐點營銷、關(guān)系營銷、定向營銷等方式，輔之以本會的品牌宣傳，建立和完善立體化的營銷渠道。 應針對小企業(yè)財務(wù)制度不健全、抵押擔保能力較弱等現(xiàn)狀，改變傳統(tǒng)的“重抵押、輕分析”的做法，采取多方面采集信息、多渠道驗證信息的方法，重點調(diào)查客戶還款意愿、還款能力和可持續(xù)經(jīng)營能力，并主要通過對客戶真實經(jīng)營情況、真實現(xiàn)金流及未來（至少超過借款期限）可支配現(xiàn)金流的調(diào)查分析來衡量還款能力。
金融服務(wù)中心成立不到半年，面對全新的工作任務(wù)、全新的金融發(fā)展形勢，我們在下一步工作中將會繼續(xù)加強學習，勇于探索，攻堅克難，努力開辟金融服務(wù)中心工作新局面。
服務(wù)接待工作總結(jié) 13
工作了小半年后，我對工作有了更深入的了解。工作就是在一個機構(gòu)在一個位置上完成相應的工作，如果能夠在那個位置上創(chuàng)造出巨大的價值，那就是一位優(yōu)秀的員工了。
做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系，但是做了兩個月之后，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的'時候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時候贊揚他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品，否則他們就會產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友，當他們完全信任自己的時候，那么當他們有需求的時候，就會主動找我們買產(chǎn)品。因此客服的作用應該是維系公司與客戶之間的良好關(guān)系，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對產(chǎn)品的忠誠度。
在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學會與客戶打交道之外，還慢慢應用了自己學到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識，能夠?qū)W以致用，讓我感到很高興。但是在工作中，我還要學會與團隊合作，我要學會與同事溝通，準確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率。
我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點，就是不注意控制自己的工作時間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結(jié)果了，這一點應該是我要注意的。
服務(wù)接待工作總結(jié) 14
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的'團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
服務(wù)接待工作總結(jié) 15
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的'是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務(wù)。
在進行每天的外xx，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶的問題；
服務(wù)接待工作總結(jié) 16
一、消費客戶服務(wù)出現(xiàn)的必然性
客戶是所有購買和使用企業(yè)產(chǎn)品的用戶。不論客戶購買的目的是什么，只要購買了企業(yè)的產(chǎn)品就成為企業(yè)的客戶�？蛻舴⻊�(wù)是企業(yè)在產(chǎn)品售出后，對所出售的產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問題進行的處理，如更換、安裝、修理等，以使客戶的需求更好得到滿足的過程�？蛻舴⻊�(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)競爭的主題，并且日益受到企業(yè)的重視。
在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的今日，由于企業(yè)不斷擴大生產(chǎn)規(guī)模，市場上產(chǎn)品數(shù)量也隨之增加，市場的供求關(guān)系發(fā)生調(diào)整，出現(xiàn)了供過于求的狀態(tài)，構(gòu)成買方市場。客戶對產(chǎn)品的選擇范圍擴大了，選擇商品時要求也更高，對產(chǎn)品的性能、規(guī)格、花色、品種、款式的重視程度提高。針對這種情景，企業(yè)為了在競爭中爭奪更多的客戶，開始關(guān)注產(chǎn)品的這些屬性，并經(jīng)過實現(xiàn)產(chǎn)品的差別化，力圖與競爭對手的產(chǎn)品相區(qū)別，以獲得差別優(yōu)勢。
伴隨企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和銷售管理水平的提高，產(chǎn)品的差別化不再能為企業(yè)帶來長久、穩(wěn)定的差別優(yōu)勢。不但技術(shù)工藝上的模仿變得更加容易，并且隨著企業(yè)管理水平的提高，其生產(chǎn)經(jīng)營的靈活性也不斷增強，從而改善產(chǎn)品適應競爭的本事也提高了。于是企業(yè)將目光投向了產(chǎn)品實體以外，即服務(wù)。
服務(wù)這個一度被企業(yè)和客戶都完全忽視的領(lǐng)域目前已成為競爭的.焦點而受到買賣雙方的關(guān)注。一方面，客戶以服務(wù)的優(yōu)勢作為選擇商品的重要標準和依據(jù)；另一方面，企業(yè)也能夠供給比競爭者更豐富、更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)為手段展開對客戶、對市場的激烈爭奪。客戶服務(wù)登上了市場競爭的舞臺，備受矚目。
二、做好消費客戶服務(wù)的現(xiàn)實意義
�。ㄒ唬└玫貪M足客戶的需求
做好客戶服務(wù)能為購買者和使用者帶來有形和無形的利益。從本質(zhì)上來說，客戶購買產(chǎn)品并不是為了產(chǎn)品本身，而是為了產(chǎn)品所能帶來的效用，即產(chǎn)品的使用價值。所以，與其說客戶購買的是產(chǎn)品，不如說客戶購買的是產(chǎn)品所能帶來的效用，而服務(wù)就是效用的重要組成部分。由于生活水平的提高，人們對服務(wù)的要求越來越高，使服務(wù)和資料花樣翻新，更加豐富。現(xiàn)代生活的節(jié)奏不斷加快，也使人們越發(fā)要求服務(wù)能供給更多的便利，以節(jié)儉時間，提高效率。并且，伴隨著科學技術(shù)的迅速發(fā)展及其在產(chǎn)品生產(chǎn)中的廣泛應用，產(chǎn)品的技術(shù)含量越來越難以掌握，導致產(chǎn)品說明書、操作使用說明等難以滿足客戶的需求，所以，客戶要求企業(yè)供給安裝、調(diào)試、培訓指導等方面的服務(wù)。
由此可見，服務(wù)能夠全面地滿足客戶的需求，這是以客戶為導向的企業(yè)必須重視服務(wù)的原因之一。
（二）促進和擴大產(chǎn)品銷售
當今市場競爭的激烈程度主要體此刻企業(yè)產(chǎn)品的銷售方面。企業(yè)產(chǎn)品銷售順暢，說明企業(yè)的競爭力強，反之就弱。用戶在購買企業(yè)產(chǎn)品時除了看重產(chǎn)品的價格、質(zhì)量等因素外，更看重企業(yè)的服務(wù)如何。用戶如果對企業(yè)客戶服務(wù)的評價不好，就可能放棄購買，這樣就會引起銷量的下降，這是企業(yè)不期望看到的。為此企業(yè)能夠經(jīng)過供給各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好地實現(xiàn)銷售目標。企業(yè)和銷售人員供給優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，能夠使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。這不但能夠吸引客戶，并且還有利于樹立良好的企業(yè)形象，使客戶增強購買本企業(yè)產(chǎn)品的信心，從而擴大產(chǎn)品的銷售量。
另外，企業(yè)和銷售人員還能夠在銷售中為客戶及時供給各種信息，使客戶增長消費知識、了解市場信息和產(chǎn)品信息、掌握產(chǎn)品的使用方法，以便于客戶購買產(chǎn)品。
�。ㄈ┨岣咂髽I(yè)和產(chǎn)品的競爭本事
客戶服務(wù)與產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格、品種、規(guī)格等一樣構(gòu)成企業(yè)的重要競爭因素，并且客戶服務(wù)的相對地位還在不斷上升。這是因為，在許多產(chǎn)品的市場上，賣方市場已被買方市場所代替，客戶在交易中居于主導地位，客戶的需求成為企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動的中心。伴隨著科學技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品已日趨成熟，難以出現(xiàn)具有突破性的發(fā)展空間。并且，競爭的需求使企業(yè)不斷以各種方式，包括相互之間的學習和模仿來尋求產(chǎn)品的完善。其結(jié)果是企業(yè)之間產(chǎn)品的差異化程度在不斷縮小，企業(yè)的產(chǎn)品差異優(yōu)勢也趨于減弱。在產(chǎn)品各方面屬性相似的情景下，客戶對服務(wù)的重視程度不斷提高，因而客戶服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點。各企業(yè)都紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)的資料和方式，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。此外，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有利于企業(yè)樹立良好的形象，增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，提高企業(yè)的競爭本事。
（四）提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得贏利�？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的支柱，企業(yè)的利潤完全來自于客戶。企業(yè)門庭若市，客戶盈門，它的經(jīng)濟效益就好；反之，企業(yè)就難以實現(xiàn)自我的經(jīng)濟效益。而企業(yè)要做到更好地滿足客戶的需求，就必須吸引客戶購買自我的產(chǎn)品，因而完善客戶服務(wù)是吸引客戶的重要資料。
伴隨著客戶對客戶服務(wù)的更加迫切的需要，客戶服務(wù)對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益的作用就越發(fā)顯得舉足輕重。故企業(yè)為吸引客戶，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加產(chǎn)品功能的同時，將不斷豐富服務(wù)資料，提高服務(wù)質(zhì)量，以更好地滿足客戶的需求。這也是貼合社會主義生產(chǎn)目的的要求，從而有利于提高社會效益。所以，搞好服務(wù)能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益有機結(jié)合起來。
現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)意義不止以上幾個方面，不一樣的企業(yè)對客戶服務(wù)的資料、方式、方法等方面都有不一樣的要求，但都必須以客戶為中心來進行，這樣才能做好客戶服務(wù)。
服務(wù)接待工作總結(jié) 17
為了用心響應衛(wèi)生部的號召，在全國開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”此項活動，我院也采取了相應措施，在全院范圍內(nèi)挑選了兩個試點科室。外二科作為全院首批試點的重點科室，于20XX年5月中旬開始開展此項活動以來，全體護理人員能率先行動起來，以飽滿的服務(wù)熱情，投入到“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動中。
一、目標明確，組織得力，打造群眾滿意科室
1、在院領(lǐng)導的高度重視及積極配合下，于20XX年5月x日召開了全院動員大會，在會上領(lǐng)導明確表態(tài)，對此項工作將給予積極配合及大力支持，同時也將用心協(xié)調(diào)各有關(guān)部門給予配合及大力支持，各項保障到位，解除護理人員的后顧之憂，把時間還給護士，以便使護士能更好的服務(wù)于患者。
2、作為首批試點科室，主管護理的副院長及護理部總護士長能親力親為，在人力與財力上給予大力支持。及時學習衛(wèi)生部有關(guān)文件。護士長組織全體護士解讀了基礎(chǔ)護理的內(nèi)涵、學習了衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《20XX年優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動方案》的通知、及新疆維吾爾自治區(qū)衛(wèi)生廳文件關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（實行）》等三個文件的`通知》的通知、進一步領(lǐng)會其“夯實基礎(chǔ)護理、帶給滿意服務(wù)”為主題的文件精神、使護理人員在思想上進一步提高了思想認識、轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識，為此項工作的實施明確了方向目標，打下了良好的基礎(chǔ)。
3、護士長利用周晨會時間反復強調(diào)此項工作的必要性及重要性，不斷加強護理人員的思想素質(zhì)教育及職責心的教育，強調(diào)服務(wù)態(tài)度，對待每一位患者都要細心、耐心和溫馨，在接診時細心檢查，做出正確診斷；治療上耐心向病人解釋，取得病人配合，做到微笑服務(wù)。以“病人滿意”為感知標準，內(nèi)抓管理求實，外抓服務(wù)創(chuàng)新，制訂詳細落實措施，認真明確各級職責，全力打造讓社會滿意的優(yōu)秀科室。
二、措施得力、保證服務(wù)質(zhì)量
1、科室基本狀況：科室共有編制床位30張，實際開放床位39張�？剖夜灿凶o理人員8人，其中大專學歷3人，中專學歷5人，主管護師1人，護師1人，護士6人。
2、根據(jù)科室實際狀況，在護理部的活動計劃及實施方案基礎(chǔ)之上，科室制定了外二科“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動計劃及實施方案、公示了基礎(chǔ)護理服務(wù)項目內(nèi)涵。
3、科室改變排班模式、實行雙崗排班模式，重新制定了護理人員的崗位職責，實行從入院到出院全程負責包干制、使患者在住院期間得到全方位的護理。到達了群眾零投訴和零糾紛，涌現(xiàn)出超多好人好事。
4、護理人員能嚴格按照基礎(chǔ)護理服務(wù)項目進行臨床護理服務(wù)、按時完成晨晚間護理及其他各項護理工作。同時對患者實行全程陪護檢查。個性是危重病人的護理，洗漱、擦身、大小便的護理等基本做到了護理措施到位，使患者滿意。每一天護士長及交接班人員按時到病人床前進行交床頭交接班。保證了及時巡視、詳細交接、避免有遺漏、理解患者意見、不斷提高護理服務(wù)質(zhì)量。
5、在醫(yī)療安全及質(zhì)量上，全科醫(yī)務(wù)人員共同參與，每周一由護士長帶領(lǐng)護理人員進行安全教育，全科醫(yī)護人員團結(jié)一致，保證24小時開機，以備科室里有搶救危重病人或病人特多時應急之用。個性是科主任和護士長，經(jīng)常在夜間睡眠和節(jié)假日星期天被叫到病房搶救病人。同時醫(yī)院在經(jīng)濟方面也給了大力支持，大大提高了護士的工作積極性、能更好的服務(wù)于臨床患者。
6、自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，加強基礎(chǔ)護理，意味著護理工作范圍的擴大和護理人員主角的延伸，這些無疑大大增加了護士的工作量，但這些絲毫沒有影響到外二科的護士們，她們還是一如既往地熱忱地服務(wù)于每一位患者，除了為患者做好洗臉、洗頭、翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各項生活護理，護士還將送藥到患者床頭，包病人服藥到胃，消除了患者服用口服藥不規(guī)范的安全隱患，保證了醫(yī)療質(zhì)量及護理安全。護士長還經(jīng)常到患者床前，詢問了解患者的病情及護理人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施是——-到位，督促護理人員認真對待每一個患者，使患者感受到家庭般的溫暖。科室制作了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)信箱”，爭取患者的各種意見及推薦。
對存在的問題及時給予改正。并每個月對患者進行滿意度調(diào)查，滿意度均到達了100%�？剖易o理人員還多次受到病人的口頭表揚。同時收到表揚信35封。未發(fā)生被投訴現(xiàn)象。
三、共同探索共求進步
“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，重新詮釋了護理工作內(nèi)涵，充實了護理服務(wù)資料，打破了沿襲已久的護士協(xié)助醫(yī)生治療的護理模式，回歸到護理模式，更加強調(diào)心理護理、生活護理等資料，將護士的工作地點由原先護士站改為病房。應對這一系列的改變，我們認為：
挑戰(zhàn)是前所未有的，沒有固定的模式去遵循，只有在工作中不斷總結(jié)、不斷完善，共同探索，不斷實踐，共求進步，全心全意為患者帶給全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護理服務(wù)，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍。
服務(wù)接待工作總結(jié) 18
今年，我局認真貫徹落實市委市政府和上級氣象部門的決策部署，深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，堅持質(zhì)量引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動，各項工作取得了新成效，廣東省氣象現(xiàn)代化年度考核評價和廣東省省情調(diào)查研究中心組織的“政府公共服務(wù)公眾評價”均名列全省第一。
一、重創(chuàng)新、提質(zhì)量，氣象服務(wù)民生成效再上新臺階
�。ㄒ唬┲ψ龊酶黜棜庀蟊Ｕ戏⻊�(wù)，防災減災效益顯著。
面對“入汛早、雨量多、雨強大、初臺早、臺風多”復雜天氣以及城市軌道交通建設(shè)等帶來的嚴峻防災形勢，提前部署、靠前服務(wù)，報送氣象信息快報79期，發(fā)布各類預警266次，圓滿完成8個臺風、13場大范圍暴雨等災害天氣以及春運、文博會等20多項重大活動的保障服務(wù)，未發(fā)生因氣象災害導致的重大人員傷亡和財產(chǎn)損失。獲得市領(lǐng)導批示11次，常務(wù)副市長呂銳鋒批示：“氣象工作令人滿意”。
�。ǘ┲�(chuàng)新公共氣象服務(wù)，惠民成效顯著。
推出“深圳氣象伴您一路平安回家”京珠北春運現(xiàn)場氣象服務(wù)，多方式播報天氣和分享路況廣受好評，市長許勤批示：“很好，多種渠道及時發(fā)布氣象信息，更好地服務(wù)于民”。創(chuàng)新臺風預警信號預發(fā)布服務(wù)，對涉及停課、停工的臺風黃色、橙色和紅色預警提前2小時告知，讓全社會早知道、早防御。推出“點對點”城市積澇風險預報和10個旅游景點及分海域精細化氣象監(jiān)測與風浪預報產(chǎn)品，交通主干道氣象預報拓展至泛華南15個省，多方位服務(wù)公眾安全出行和休閑。高質(zhì)量提前完成4項市政府民生實事、11項公共服務(wù)白皮書任務(wù)，2項民事實事獲得“2013南都街坊口碑top10”金獎，公共服務(wù)白皮書完成成效好獲得“金秤砣”獎。氣象服務(wù)標準化試點成果在地鐵、港口、旅游等10多個重點行業(yè)的防災應急中廣泛應用，“政府引導、企業(yè)為主、中介支撐、社會參與”服務(wù)模式得到上級主管部門和服務(wù)對象高度認可，順利通過中期評估，并向中國氣象局公共氣象服務(wù)中心、上海市氣象局等行業(yè)單位介紹經(jīng)驗。
�。ㄈ┲鉀Q氣象信息“收得快、看得懂、用得上”，取得新突破。
一是調(diào)動社會資源“提速擴面”。實現(xiàn)高級別臺風暴雨預警在道路交通誘導屏、戶外廣告屏以及地鐵、機場、公交、港口電子顯示屏和車載電視等的全覆蓋提示；聯(lián)合移動、電信、聯(lián)通探索建立預警短信全網(wǎng)發(fā)布“綠色通道”，實現(xiàn)覆蓋面較大突破，臺風“天兔”共發(fā)布預警短信2602.7萬人次；建立了高級別預警電視電臺氣象信息滾動加密播出機制，“12121”氣象熱線電話線路擴容到360條，短信發(fā)送速率提高到900條/秒。
二是大力提升移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力。推出微信氣象服務(wù)，用戶超9萬，“深圳臺風網(wǎng)”進入百度臺風網(wǎng)搜索前三。依托“織網(wǎng)工程”為637個網(wǎng)上社區(qū)提供實時氣象信息服務(wù)。“深圳天氣”客戶端下載量突破200萬人次，微博粉絲超過100萬，影響力持續(xù)擴大。
三是提高氣象信息易用性。增加文字說明優(yōu)化預警信號圖標顯示，將預警信號顏色與防御等級相結(jié)合并同步發(fā)布防御指引，使得公眾“看得懂”、“會防災”。制作簡明易懂的《深圳天氣》微視頻在公眾網(wǎng)、土豆網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)發(fā)布獲公眾好評。全方位開展科普宣傳累計300場次，發(fā)放宣傳資料10余萬份，服務(wù)超過200萬人次。
�。ㄋ模┲ν晟茪夂蚝铜h(huán)境氣象服務(wù)，取得新成效。
新推出空氣污染氣象條件等級、aqi指數(shù)預報等環(huán)境氣象產(chǎn)品。開展灰霾與pm2.5及大氣化學成分關(guān)系研究，定期為市政府環(huán)境形勢分析會提供大氣環(huán)境質(zhì)量分析報告和建議。建筑物通風等研究成果被納入《深圳市城市規(guī)劃標準與準則》，作為城市規(guī)劃建設(shè)依據(jù)。向市民免費提供30年逐日氣候資料和10個區(qū)近5年逐日氣候資料網(wǎng)上查詢服務(wù)，便利了全社會應用氣象數(shù)據(jù)，反響熱烈，已服務(wù)上萬宗，遠超過去5年人工資料服務(wù)量的總和。
二、健機制、強基層，氣象防災減災合力進一步增強
�。ㄒ唬庀蠓罏闹贫润w系更加完善。
會同市應急辦、三防辦編制出臺《深圳市臺風暴雨災害防御規(guī)定》、《深圳市臺風暴雨災害公眾防御指引》，全面細化各部門聯(lián)動措施和公眾防御指引。出臺《深圳市臺風暴雨預警信息發(fā)布若干規(guī)定》及5個配套實施細則，規(guī)范發(fā)布臺風暴雨預警信息的樣本、流程和頻次，確保了及時、準確、權(quán)威。《指引》被譽為“國內(nèi)第一個公民版的臺風暴雨防御預案”，多方式宣貫實施發(fā)揮了積極的`防災減災作用，常務(wù)副市長呂銳鋒批示：“市氣象局的舉措好，體現(xiàn)了民生氣象”。
（二）氣象災害防御聯(lián)動機制更加健全。
全市2000多名基層防災責任人納入預警信息發(fā)布平臺統(tǒng)一管理，研發(fā)惡劣天氣電話呼叫系統(tǒng)，實現(xiàn)各級防災責任人均能第一時間獲取氣象信息并應用，同時開展分層級培訓，使其熟練使用氣象產(chǎn)品提高聯(lián)動效率。認真落實中國氣象局城市氣象防災減災社區(qū)建設(shè)試點工作，積極協(xié)調(diào)將其融入應急、民政部門的安全社區(qū)和綜合防災減災示范社區(qū)考核體系，部門合作、資源共享、協(xié)同指導，提高了綜合效益。在中國氣象局“七有”標準基礎(chǔ)上，配套增加深圳特色的社區(qū)氣象服務(wù)“七有”標準，完成3個社區(qū)、2個企業(yè)和1所學校的示范建設(shè)，均未發(fā)生氣象災害事故獲中國氣象局肯定，在全國氣象防災減災社區(qū)建設(shè)試點大會介紹經(jīng)驗。完成236個社區(qū)暴雨風險評估和《防御明白卡》編制應用，實現(xiàn)每個街道至少覆蓋一個社區(qū)。開展氣象災害公共安全評估被納入《深圳市公共安全白皮書》，進一步強化了氣象在城市公共安全中的地位和作用。
三、抓落實、突特色，氣象現(xiàn)代化建設(shè)成果顯著
認真落實市政府重點工作，集中力量突破氣象現(xiàn)代化建設(shè)的難點問題，完成6大類30小項考核項目的85%，20xx-今年氣象現(xiàn)代化建設(shè)年度考評指標值達83.7分位居全省前列。
一是增強政府部門合力。專門在市政府常務(wù)會議上傳達全國、全省氣象局長會議精神，邀請市人大、政協(xié)領(lǐng)導調(diào)研指導，加快推進氣象現(xiàn)代化建設(shè)被納入《政府的工作報告》并列為市政府重點工作，各部門協(xié)同推進。珠三角應急預警深圳分中心的60%項目已啟動建設(shè)，氣象設(shè)施和探測環(huán)境保護取得突破性進展，納入了規(guī)劃部門“規(guī)劃一張圖”業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)。
二是提升精細化監(jiān)測預報服務(wù)能力。優(yōu)化綜合氣象探測系統(tǒng)，實現(xiàn)監(jiān)測信息實時輻射服務(wù)每個社區(qū)。分部門、分行業(yè)、分災種、分時段提供地質(zhì)災害、城市內(nèi)澇、環(huán)境氣象、交通氣象、海洋氣象、重要活動、時段、地段等8類精細化氣象預警預報產(chǎn)品，完善集約化智能預報預警服務(wù)平臺，實現(xiàn)1分鐘完成10個渠道的快速分發(fā)�！皻庀鬄暮ΡO(jiān)測與預報綜合準確率”被納入“深圳質(zhì)量”指標評價得分為87.11%，超過86.5%的年度目標。
三是加強人才科技機制“破題”。編制《深圳市氣象科技創(chuàng)新行動計劃（2013-2015）》，加強科技創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、團隊建設(shè)規(guī)劃，邀請人大代表、科技創(chuàng)新委等調(diào)研解決高性能計算資源保障、氣象科技項目和人才培養(yǎng)問題。完成美國俄克拉荷馬大學風暴預測研究中心、廣東省區(qū)域數(shù)值天氣預報國家重點實驗室深圳研究基地落成運行。引進美國風暴實驗室wdssⅱ系統(tǒng)等多個世界先進預報技術(shù)，自主研發(fā)的“基于邊界識別追蹤技術(shù)的雷暴云團的臨近預報方法和系統(tǒng)”獲得國家發(fā)明專利證書。與深圳聯(lián)通簽署《推動智慧氣象建設(shè)全面合作協(xié)議》開展智能化氣象服務(wù)合作。
四、強管理，促規(guī)范，依法行政能力和管理水平顯著提高
�。ㄒ唬﹦�(chuàng)新社會治理，提升服務(wù)質(zhì)量。
落實新一輪行政審批改革，行政服務(wù)減少至4項。加強部門聯(lián)審聯(lián)批，實現(xiàn)新、改、擴建工程防雷審批、雷擊風險評估和檢測全覆蓋。依托網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，實現(xiàn)網(wǎng)上辦理功能。辦理審批1214宗，時限縮短50%，材料減少30%。完成防雷檢測2385宗，時限縮短40%。開展氣球執(zhí)法169宗，摘除氣球142個。主動服務(wù)地鐵、t3航站樓、保障房、三星電子等40多個高新產(chǎn)業(yè)、重點工程獲市領(lǐng)導肯定。認真開展安全生產(chǎn)大檢查、“打非治違”專項行動，防雷安全生產(chǎn)專項執(zhí)法檢查得到省聯(lián)合復查組的高度評價。
�。ǘ┮�(guī)范內(nèi)部管理，提高行政效能。
深入開展黨的群眾路線教育實踐活動、“弘揚改革創(chuàng)新精神 樹立優(yōu)良工作作風”學習大討論和整治庸懶散奢等不良風氣活動，聚焦“四風”重點圍繞“辦事窗口提速減負，氣象服務(wù)質(zhì)量提升及科技和干部培養(yǎng)機制創(chuàng)新”突出問題，落實了32項整改措施和49項建章立制，明晰了20xx-20xx年的改革創(chuàng)新思路并納入市改革總體方案，“真創(chuàng)新惠民生氣象災害預警機制顯神通”項目獲“創(chuàng)新獎”，并獲“全民終身學習活動周優(yōu)秀組織獎”。著手全面深化改革，形成《深圳市氣象局關(guān)于深化氣象事業(yè)改革的實施意見》。嚴格落實中央八項規(guī)定和省市實施辦法，制定《深圳市氣象局關(guān)于落實改進工作作風、密切聯(lián)系群眾具體措施》,從12方面細化落實并建立相應制度�！叭�(jīng)費”支出同比減少17%。全年無違紀違法案件，妥善處置了8月份的網(wǎng)帖事件，穩(wěn)定了士氣，經(jīng)市紀檢、組織部門核查網(wǎng)帖所指的項目建設(shè)和用人問題均不違法違規(guī)。雷州南畝村對口幫扶工作獲省、市表彰，完成中國氣象局今年援疆工作任務(wù)。
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