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客房部領(lǐng)班年度工作總結(jié)

時(shí)間:2023-02-08 12:46:03 總結(jié) 我要投稿

客房部領(lǐng)班年度工作總結(jié)通用

  總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績(jī),不如靜下心來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢?下面是小編收集整理的客房部領(lǐng)班年度工作總結(jié)通用,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客房部領(lǐng)班年度工作總結(jié)通用

客房部領(lǐng)班年度工作總結(jié)通用1

  20xx年我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,積極創(chuàng)新,不斷提高,全面地完成了全年的各項(xiàng)任務(wù)。

  20xx年,我部門根據(jù)實(shí)際情況,認(rèn)真做好治安消防的安全工作,加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn),積極協(xié)調(diào)各部門安保工作,為酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。一年來(lái),我部始終以“預(yù)防為主,防消結(jié)合”為指導(dǎo)方針,堅(jiān)持群防群治,常備不懈,外樹(shù)形象,內(nèi)強(qiáng)管理,在其他部門的配合下,經(jīng)過(guò)全體員工的努力,有力地維護(hù)了酒店的各項(xiàng)運(yùn)行秩序,確保了酒店的平安,比較圓滿地完成了酒店各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作;以及部門所承擔(dān)的日常工作和一些臨時(shí)性任務(wù),部門的工作也取得了一定的成績(jī)。團(tuán)結(jié)協(xié)作,任勞任怨,克服各種艱難險(xiǎn)阻,探索性的不斷發(fā)展,不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),扎實(shí)工作,開(kāi)拓創(chuàng)新,圍繞公司安全經(jīng)營(yíng)目標(biāo),以強(qiáng)化安全責(zé)任落實(shí)為核心,以提升安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)水平為主線,以加強(qiáng)防火、交通、相關(guān)方安全管理為重點(diǎn),以加強(qiáng)安全設(shè)施建設(shè)、安全隊(duì)伍建設(shè)、安全文化和信息化建設(shè)為基礎(chǔ),持續(xù)完善安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行體系,深入細(xì)致地開(kāi)展安全經(jīng)營(yíng)檢查,不斷提升安全工作管理水平。公司截止目前未發(fā)生任何安全事故,從根本上維護(hù)了公司和賓客的生命、財(cái)產(chǎn)安全?傮w來(lái)說(shuō),保安部已逐步邁向正規(guī)化,發(fā)展趨勢(shì)良好,可以說(shuō)是成績(jī)多多,受益多多,體會(huì)多多,我們一年來(lái)的工作有許多好的方面,但也有許多不足,為了能在今后工作中,揚(yáng)長(zhǎng)敝短,繼往開(kāi)來(lái),結(jié)合公司20xx年的安全經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況,具體工作匯報(bào)如下:

  一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成

  20xx年在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)許多課時(shí)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。

  酒店保安是酒店的形象,是門面,是為客人服務(wù)的最前沿,他的服務(wù)質(zhì)量好壞,關(guān)系到來(lái)店客人第一感覺(jué)。為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量,我們要求隊(duì)員要做到客人、領(lǐng)導(dǎo)車輛來(lái)去時(shí),能主動(dòng)、熱情、優(yōu)質(zhì)、快迅地服務(wù);指揮車輛服務(wù)、指路服務(wù);還要求隊(duì)員不斷學(xué)習(xí),培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的敬業(yè)精神,不斷填充自己的,塑造自己的氣質(zhì),只有這樣服務(wù)質(zhì)量才能做得更完美。

  酒店安保工作是一項(xiàng)十分復(fù)雜,是對(duì)我們隊(duì)員及極具考驗(yàn)的工作。來(lái)酒店的客人有政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有大戶豪商、有普通市民、也有素質(zhì)低劣、品質(zhì)敗壞的人員進(jìn)出,給安全保衛(wèi)工作帶來(lái)了很大的難度,也賦予了我們工作的艱巨。有的客人來(lái)時(shí)東倒西歪、爛醉如泥、惡語(yǔ)傷人,我們是服務(wù)行業(yè),為了酒店的聲譽(yù),只有忍辱負(fù)重。一年以來(lái),我們服從安排、聽(tīng)從指揮、敬業(yè)守職的工作;部門始終倡導(dǎo)“主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、顧客至上、文明禮貌”的精神,樹(shù)立我們酒店的形象。

  二、建立健全了績(jī)效考核制度,實(shí)行激勵(lì)機(jī)制,發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性

  實(shí)行績(jī)效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要,是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點(diǎn),將員工的績(jī)效獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)直接掛鉤,通過(guò)不斷完善的激勵(lì)機(jī)制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

  今年夏天遇到了連續(xù)的高溫天氣,一度達(dá)到39度,創(chuàng)歷史高溫記錄,冬天最冷溫度達(dá)到4度。我部門人員,又都處于第一線,炎熱或寒冷的天氣,給我們的工作帶來(lái)了一定的難度,但我部人員,毫無(wú)怨言,仍然堅(jiān)守在第一線,體現(xiàn)了我部員工吃苦耐勞的崇高思想。員工吃苦耐勞的同時(shí),部門也堅(jiān)持貼近、關(guān)心員工,急員工之所急,想員工之所想。

  三、強(qiáng)化管理,不斷進(jìn)行了學(xué)習(xí)和培訓(xùn),力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,只有充滿優(yōu)秀的人員,才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時(shí),加強(qiáng)了對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識(shí)。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作,針對(duì)在指揮車輛、開(kāi)拉車門、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng)。

  由于安保工作的特性,保安就是酒店與客人的第一個(gè)接觸點(diǎn),是酒店的第一道靚麗風(fēng)景線,保安必須有高素質(zhì)的服務(wù)理念和行之有效的待客方法。從服務(wù)至上出發(fā),個(gè)人能解決要求的馬上解決,需要其它部門處理的主動(dòng)聯(lián)系,不讓客人再多跑路,對(duì)客人的意見(jiàn)及時(shí)反饋。我們把服務(wù)做為對(duì)客工作中的主要內(nèi)容,部門也多次召開(kāi)例會(huì),共同探討,講授經(jīng)驗(yàn),使員工們明白服務(wù)的重要性和必要性,在日常工作中能積極主動(dòng)和其它部門密切協(xié)作,共同努力,為營(yíng)造安全、溫馨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和提高服務(wù)質(zhì)量起了重要作用。

  著力培養(yǎng)、建立一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服從領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行命令、忠于職守、堅(jiān)守崗位、廉潔奉公、文明執(zhí)勤、辦事公道、竭誠(chéng)為顧客服務(wù)、形象高于一切的高素質(zhì)的安保隊(duì)伍,配合各部做好對(duì)客服務(wù)。一年來(lái)部門開(kāi)展了一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和思想教育活動(dòng),通過(guò)對(duì)儀容儀表、文明用語(yǔ)、行為規(guī)范的學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)使員工產(chǎn)生歸屬感、認(rèn)同感,讓員工知道如何對(duì)客服務(wù),如何樹(shù)立新形象。再通過(guò)多種學(xué)習(xí)方式改變隊(duì)員們的個(gè)人思想,樹(shù)立正確的人生價(jià)值觀,使隊(duì)員融入我們“xx團(tuán)隊(duì)”,大家的素質(zhì)和專業(yè)技能都有了一定的提高。

  由于保安部人員大都來(lái)自本地,大部分出自農(nóng)村,存在思想素質(zhì)、政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高;思想不單純、意氣用事,遇到問(wèn)題不能冷靜、理智的處理;工作漂浮,搞個(gè)人主義,嚴(yán)重影響了保安部隊(duì)伍的形象。由于隊(duì)伍成員不穩(wěn)定,人員流動(dòng)大,無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和體能培訓(xùn)。所以對(duì)保安人員進(jìn)行了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確各崗位的崗位職責(zé),加強(qiáng)了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感。為提高服務(wù)質(zhì)量,做到有章可循,規(guī)矩而不亂。經(jīng)常用先進(jìn)事跡教育人;用法律制度約束人;用傳統(tǒng)的品質(zhì)道德感化人;堅(jiān)持以人為本,從嚴(yán)治隊(duì),堅(jiān)決制止一切不良行為,杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生;讓隊(duì)員懂得自我約束、自我反省,更要懂得自我管理、自我教育、自我監(jiān)督;力爭(zhēng)創(chuàng)建一支高素質(zhì),嚴(yán)要求,精業(yè)務(wù)的安全隊(duì)伍。對(duì)于那些工作無(wú)力,表現(xiàn)不佳,責(zé)任心不強(qiáng)的采取批評(píng)教育為主,嚴(yán)重的采取警告、罰款或辭退。我們根據(jù)每個(gè)人的德、能、勤、績(jī),取人之長(zhǎng)、容人之短。采取公開(kāi)、公平、公正的原則任聘上崗,量才使用。目前,隊(duì)伍人員基本穩(wěn)定。

  由于我們是酒店保衛(wèi)工作,責(zé)任重大,壓力千鈞。為了保質(zhì)保量完成、履行好肩負(fù)的使命,全年重點(diǎn)抓了三項(xiàng)工作。

  一是抓隊(duì)伍建設(shè):一支過(guò)硬的隊(duì)伍是做好工作的重要保證,就要堅(jiān)持“兩手抓”:一手抓人員的調(diào)配,一手抓素質(zhì)的.提高。強(qiáng)調(diào)敬業(yè)和服從相結(jié)合,在多渠道引進(jìn)隊(duì)員的同時(shí),高度重視隊(duì)員綜合素質(zhì)的提高。凡新隊(duì)員進(jìn)來(lái)后,我們都要進(jìn)行保安業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練,傳授相關(guān)方面的知識(shí)和技能,使隊(duì)員都能盡快掌握各項(xiàng)基本的本領(lǐng),達(dá)到上崗的要求,隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及值勤能力都有不斷提高。一年來(lái),我們保安隊(duì)已逐漸成為一支拉得出,打得響,有組織有紀(jì)律,有較強(qiáng)執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力,能出色完成各項(xiàng)任務(wù)的隊(duì)伍。

  二是抓制度建設(shè):工作規(guī)范有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學(xué)適用的制度作保證,“不以規(guī)矩,不成方圓”。全年對(duì)值勤姿態(tài)、禮儀要求、日工作流程、訓(xùn)練等方面都出臺(tái)了一整套嚴(yán)格、實(shí)用的制度,對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)行半軍事化管理,用制度來(lái)規(guī)范大家的行為,用制度來(lái)保證工作任務(wù)的完成。充分展示軍人的素質(zhì)和風(fēng)彩。把酒店的形象和品牌對(duì)外加以提升!

  三是抓思想建設(shè):我們?cè)诠ぷ髦,把思想道德建設(shè)貫穿始終,緊抓不放。在工作方法上,我根椐不同隊(duì)員,不同情況,靈活機(jī)動(dòng)地在班前會(huì)、月度例會(huì)上插入思想教育,以會(huì)代訓(xùn),與隊(duì)員個(gè)別談心、交心等多種形式靈活多樣地實(shí)施思想品德的教育。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和差錯(cuò),我要求:不得隱瞞,及時(shí)上報(bào),有錯(cuò)必糾,有錯(cuò)必改,懲前治后,引以為鑒,強(qiáng)化精神,改進(jìn)工作。形式多樣的教育和制度的落實(shí),收到了實(shí)實(shí)在在的效果。工作上,我們的隊(duì)伍得到了很大的改觀。即:工作積極主動(dòng)的變多了,消極應(yīng)付的變少了;干事情吃苦在前的多了,討價(jià)還價(jià)的變少了;做好人好事的多,違紀(jì)的變少了。

  四、努力做好了酒店的治安和消防工作,加強(qiáng)了消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)

  安全工作是企業(yè)的生存之本,我部門堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,認(rèn)真、扎實(shí)做好每項(xiàng)安全防范工作。

  我部門對(duì)酒店的重點(diǎn)部位和部門,經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對(duì)容易引發(fā)事故的危險(xiǎn)點(diǎn),重點(diǎn)范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患。堅(jiān)持對(duì)餐廳、廚房等處的安全檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時(shí)進(jìn)行處理,不能處理的,如實(shí)上報(bào)。我們都能合理圓滿的解決。

  一年來(lái),我們加強(qiáng)了對(duì)酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢查。與消防工程公司保持密切聯(lián)系,做好消控中心人員專業(yè)操作培訓(xùn),使消控中心工作人員能夠正確使用好消防設(shè)備,并愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)好設(shè)備,減少因錯(cuò)誤操作而引起的各類故障和毛病;定期對(duì)滅火器進(jìn)行了更新維護(hù),缺少零部件的消防器材及時(shí)補(bǔ)齊,對(duì)重點(diǎn)部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),存在故障進(jìn)行了維修,確實(shí)保證了正常使用,萬(wàn)無(wú)一失。

  我部門還多次迎接各級(jí)政府、地方公安、消防大檢查,積極參加消防會(huì)議,起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用。

  1、治安安全

  安全是酒店經(jīng)營(yíng)最基本的保證,與酒店的發(fā)展緊密相連。保安部在日常工作中始終堅(jiān)持按照酒店制度抓好巡邏檢查工作,每天雷打不動(dòng)對(duì)于酒店重要設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查,以確保安全無(wú)事故。為了確保酒店安全,部門制定了一系列工作計(jì)劃和安全、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案、疏散應(yīng)急預(yù)案。我部對(duì)于員工明確職責(zé),從思想上讓每個(gè)隊(duì)員繃緊“安全“這根弦,確定安全工作重點(diǎn)區(qū)域,在總經(jīng)辦的指導(dǎo)下,從每一個(gè)環(huán)節(jié)入手,周密細(xì)致地檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患,將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。一方面我們從內(nèi)部培訓(xùn)入手,本著無(wú)論什么原因,以客人總是對(duì)的為原則,再仔細(xì)詢問(wèn)情況,盡量滿足客人。另一方面我們與公安部門保持緊密聯(lián)系,隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,對(duì)于滋擾鬧事的人員盡量勸其離開(kāi)。在維持酒店秩序方面,部門先從門口車輛停放開(kāi)始,規(guī)范員工執(zhí)勤動(dòng)作,有效地保證了前門、車場(chǎng)車輛停車入位,有序進(jìn)出,為酒店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)造了良好的外部環(huán)境。再通過(guò)監(jiān)控,在內(nèi)部加大巡邏力度,對(duì)閑雜人員、可疑人員及時(shí)盤問(wèn)跟蹤、清理,確保讓犯罪分子無(wú)可乘之機(jī),并積極配合和協(xié)助公安人員辦案,大大改善了內(nèi)部安全環(huán)境,這使酒店的安全秩序有了明顯提高。

  2、消防安全

  消防安全是酒店工作的重中之重,是保安部的首要任務(wù),安全責(zé)任重于泰山。酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)消防工作非常重視,它關(guān)系到酒店的興衰。我部對(duì)消防安全工作從未松懈,我們始終貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針。

  政府消防部門也對(duì)酒店的消防安全極為重視,并定期對(duì)酒店的消防工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)。我部常組織相關(guān)人員對(duì)酒店進(jìn)行了全面徹底的檢查、維修、增加、清理,并定期組織人員對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng),使消防設(shè)施設(shè)備長(zhǎng)期處于良好狀態(tài),保證關(guān)鍵時(shí)刻不卡殼,確保酒店人員生命和財(cái)產(chǎn)安全。為了把消防工作做好,為安全經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航。我們本著“預(yù)防為主”的思想,實(shí)行消防安全責(zé)任制,確定部門經(jīng)理是部門安全第一責(zé)任人。每月組織一次防火檢查,及時(shí)消除火災(zāi)隱患。制定了詳細(xì)的檢修計(jì)劃,對(duì)各種消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng),在10月份對(duì)全店的滅火器材進(jìn)行了年檢,對(duì)酒店的消防應(yīng)急設(shè)施及時(shí)更換和補(bǔ)裝確保各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行。部門要求每天對(duì)酒店內(nèi)消防設(shè)備至少進(jìn)行不少于兩次的巡查,對(duì)長(zhǎng)期不使用的設(shè)備每月要試運(yùn)行一次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,對(duì)解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),保證在最短的時(shí)間內(nèi)讓設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行,確保所有設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。努力做好賓館的治安和消防工作,加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。部門對(duì)酒店的重點(diǎn)部位和部門,經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對(duì)容易引發(fā)事故的危險(xiǎn)點(diǎn),重點(diǎn)范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患。堅(jiān)持對(duì)餐廳、廚房等處的安全檢查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時(shí)進(jìn)行處理,不能處理的,如實(shí)上報(bào)。

  對(duì)每一個(gè)隊(duì)員進(jìn)行了消防安全知識(shí)的教育、消防知識(shí)講座,及安全保衛(wèi)的案例分析,還要求每個(gè)隊(duì)員熟記“四懂四會(huì)”、“四法十二知”、銘記消防工作的原則;即懂火災(zāi)危害性、懂自救方法、懂滅火方法;會(huì)報(bào)警、會(huì)滅火器的使用方法、會(huì)組織人員疏散、會(huì)撲救初期火災(zāi);初期火災(zāi)的滅火方法有抑制法、窒息法、冷卻法、隔離法;知道溫感、煙感、手動(dòng)報(bào)警器、噴淋系統(tǒng)、排煙閥、送風(fēng)閥、消火栓、消防水帶、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、防火門和滅火器的位置及使用方法,提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)、安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí),造就一支隊(duì)伍精、素質(zhì)高、會(huì)管理的安全隊(duì)伍。

  五、日常工作與節(jié)能降耗

  1、日常工作作為酒店的一個(gè)職能部門,在酒店我們還承擔(dān)著一些日常工作。

  團(tuán)隊(duì)協(xié)作,因保安部全是男員工,無(wú)形中酒店的一些體力活就落在了我們身上,但是全體保安人員能夠以酒店大局為重,發(fā)揚(yáng)一不怕苦,二不怕累的精神,哪里有困難哪里就有保安的身影,都充分體現(xiàn)了“xx團(tuán)隊(duì)”團(tuán)結(jié)的力量。

  保安部承擔(dān)著禮賓車的使用與保養(yǎng)、維修、清洗工作,我們的員工始終如一的默默地在做著這一工作。記得有人說(shuō)過(guò)能把簡(jiǎn)單的事情長(zhǎng)期的做下去就是不簡(jiǎn)單,因?yàn)槲覀兙褪前押?jiǎn)單的事情長(zhǎng)期的在做。

  2、節(jié)能降耗

  (1)部門在人員編制方面,做到精兵簡(jiǎn)政,不多一名人員,不為酒店增加多余支出。

  (2)教育部門人員日常做到人走燈滅,為酒店節(jié)約一度電,一滴水。

  (3)堅(jiān)持當(dāng)班人員在崗或日常巡查中,發(fā)現(xiàn)有浪費(fèi)現(xiàn)象要立即制止并上報(bào)。

  (4)部門堅(jiān)持對(duì)觀光車與巡邏車的日常維護(hù)與修理,大的維修才產(chǎn)生費(fèi)用,也為酒店節(jié)約盡心盡力。

客房部領(lǐng)班年度工作總結(jié)通用2

  一、培養(yǎng)員工的觀察能力,提供個(gè)性化服務(wù),創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),即以最快的速度提供服務(wù),就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

  1.鼓勵(lì)培養(yǎng):對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

  2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,進(jìn)行搜集整理,歸納入檔。

  3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進(jìn)行推廣,在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

  4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì):整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,讓新員工一開(kāi)始就了解工作的.要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn):工作程序盡量簡(jiǎn)化,工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便:要讓客人從進(jìn)店到出店,處處感受到方便?欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷:服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),然后進(jìn)行服務(wù)好:客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即:服務(wù)。五心服務(wù):為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

  二、外圍綠化環(huán)境整治,外圍綠化一直是由員工自行管理,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達(dá)成協(xié)議,解決這一問(wèn)題。

  三、減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起?腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊(wù)都是希望能盡快幫助其解決,而不是被推來(lái)推去,因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?腿巳胱【频暌院,對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚,雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋(gè)小小的電話說(shuō)明,但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼,而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,如此很不方便客人,使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。

客房部領(lǐng)班年度工作總結(jié)通用3

  對(duì)于上周工作現(xiàn)做以下幾點(diǎn)總結(jié):

  1.員工的心態(tài)調(diào)整問(wèn)題

  由于開(kāi)業(yè)前工程改進(jìn)問(wèn)題比較多,員工的工作量相對(duì)比較少,致使員工形成一種散漫的心態(tài),在開(kāi)業(yè)以后大部分的員工心態(tài)還未能及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。

  2.客房的衛(wèi)生質(zhì)量

  經(jīng)過(guò)這一周對(duì)oK房的檢查,發(fā)現(xiàn)在客房質(zhì)量還存在一些細(xì)節(jié)問(wèn)題,以至于影響整個(gè)oK房的.質(zhì)量。

  3.做房的流程

  在跟進(jìn)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有嚴(yán)格的按照客房的工作流程進(jìn)行,使得員工在時(shí)間和體力上都比較消耗。

  4.工作車上物品的擺放及工具的清潔

  發(fā)現(xiàn)員工的工作車上物品擺放沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放,如:無(wú)干濕抹布的區(qū)分;在下班后沒(méi)有及時(shí)對(duì)工作車上的工具進(jìn)行清洗。

  針對(duì)上周工作中出現(xiàn)的不足現(xiàn)對(duì)本周進(jìn)行計(jì)劃:

  1.盡量做好與員工之間的溝通與交流,幫助員工調(diào)整好心態(tài),使員工盡快投入到工作中去。

  2.加強(qiáng)對(duì)員工的崗位培訓(xùn),嚴(yán)格按照客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行做房。

  3.繼續(xù)跟進(jìn)做房,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與員工進(jìn)行溝通討論,嚴(yán)格按照客房的工作流程進(jìn)行工做。

  4.隨時(shí)檢查員工的工作車整理及物品擺放,下班后檢查工具的清洗及擺放。

  總結(jié)以上問(wèn)題及計(jì)劃主要還是由于對(duì)員工的崗位培訓(xùn)不到位,現(xiàn)如今入住率不是很高,所以本周主要是對(duì)員工在工作流程及客房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)。

客房部領(lǐng)班年度工作總結(jié)通用4

  自今年xx月?lián)伪0膊恐鞴芤詠?lái),我們嚴(yán)格按照公司要求,完善管理機(jī)制,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)加強(qiáng)管理體系的制定和實(shí)施,進(jìn)一步完善了物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系,確保了小區(qū)的安全防衛(wèi)得到了有效的保障,以及業(yè)主的滿意。

  1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高保安隊(duì)伍整體素質(zhì)

  保安部在“打造物業(yè)品牌,樹(shù)立公司形象”的指導(dǎo)思想下,積極響應(yīng)公司的.號(hào)召,開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)、提高保安業(yè)務(wù)技能,服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。

  為了做好物業(yè)公司的窗口,樹(shù)立公司良好的形象,保安部堅(jiān)持“服務(wù)第一、客戶至上”的原則。

  xx年來(lái),保安部把服務(wù)質(zhì)量,提高物業(yè)管理服務(wù)的水平,作為衡量管理

  服務(wù)水平的尺度,注重加強(qiáng)管理,調(diào)動(dòng)員工的積極性。

  一是成立了以劉曉娟為組長(zhǎng)的中心,建立了客戶關(guān)系管理制度,用以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)模式,確保了小區(qū)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二是調(diào)整了部份工作程序,分門別類建立了一套適合我們自己的管理服務(wù)程序和辦法,從迎客第一原則出發(fā),加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào),使小區(qū)物業(yè)服務(wù)逐步由單位人員管理向現(xiàn)場(chǎng)管理,有效的提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三是在小區(qū)的綠化、保潔工作上,我們以業(yè)主的滿意作為我們的工作目標(biāo)。

客房部領(lǐng)班年度工作總結(jié)通用5

  新年將至,在過(guò)去的一年里,我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,積極創(chuàng)新,不斷提高,全面地完成了今年的各項(xiàng)任務(wù),為xx大酒店各項(xiàng)目標(biāo)順利完成做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

  20xx年是xx大酒店實(shí)現(xiàn)“三步走”戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年,我部門根據(jù)董事長(zhǎng)提出的“立足市場(chǎng),加強(qiáng)經(jīng)營(yíng),夯實(shí)基礎(chǔ),規(guī)范管理”這一總體思路,結(jié)合我部門的實(shí)際情況,努力實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量,以質(zhì)量創(chuàng)品牌,以品牌求發(fā)展”總體管理目標(biāo)。認(rèn)真做好治安消防的安全工作,加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn),積極協(xié)調(diào)各單位工作,為酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。

  總的來(lái)看,我們一年來(lái)的`工作有許多好的方面,也有許多不足,為了能在今后工作中,揚(yáng)長(zhǎng)敝短,特對(duì)今年工作總結(jié)如下:

  一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成

  20xx年在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%。為酒店各部門進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。

  二、建立健全績(jī)效考核制度,實(shí)行激勵(lì)機(jī)制,發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性

  實(shí)行績(jī)效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要,是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門結(jié)合自身的特點(diǎn),將員工的工資、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤,通過(guò)不斷完善的激勵(lì)機(jī)制限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。

  三、強(qiáng)化管理,不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn),力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,只有充滿優(yōu)秀的人員,才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。部門在留住優(yōu)秀人員的同時(shí),加強(qiáng)了對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓(xùn)達(dá)到10個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后,沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi),而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識(shí)。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作,針對(duì)在指揮車輛、開(kāi)拉車門等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng),如能主動(dòng)幫助住宿客人搬運(yùn)行李,幫助客人看管遺留在停車場(chǎng)內(nèi)的手提包等等?腿酥笨湮冶0膊咳藛T風(fēng)格高尚,為我們酒店、部門贏得了榮譽(yù)。

  由于酒店行業(yè)工作的特殊性,客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,有些客人不理解常發(fā)生辱罵保安員,甚至做出一些過(guò)激的行為。我部保安員,堅(jiān)持以“客人是服務(wù)的對(duì)象”為宗旨,耐心仔細(xì)地做好工作,對(duì)于客人的辱罵從不還口,而是盡量讓客人得到一次愉快地消費(fèi)。

  我們?cè)谧龊脼榭头⻊?wù)的同時(shí),也做好對(duì)內(nèi)部的服務(wù)工作。今年十月份以來(lái),總公司工會(huì)開(kāi)展多項(xiàng)文體娛樂(lè)活動(dòng),如在東寶山舉行的登山活動(dòng),消防安全演練。為了使這些活動(dòng)順利的進(jìn)行,我部門人員盡心盡職,放棄休息時(shí)間10多小時(shí),對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行安全保衛(wèi),圓滿完成了總公司機(jī)關(guān)所交給的任務(wù)。

客房部領(lǐng)班年度工作總結(jié)通用6

  光陰似箭,日月如梭,伴隨新年鐘聲的敲響,我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈的20xx年,滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛,充滿希望的20xx年,值此辭舊迎新之際,回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、經(jīng)驗(yàn)和不足,以利揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新的一年里再創(chuàng)佳績(jī),同時(shí)對(duì)下年工作做出一些可行性計(jì)劃。

  20xx年,我部主要做了以下工作:

  一、基本完成單位下達(dá)的`指標(biāo)任務(wù)

  單位給客房部下達(dá)的指標(biāo)是;營(yíng)業(yè)額318萬(wàn)元,利潤(rùn)是X萬(wàn)元,我部12年完成營(yíng)業(yè)額是X萬(wàn)元,月均完成X萬(wàn)元,客房出租率為,接待了大小會(huì)議X次,12年的營(yíng)業(yè)額是X萬(wàn)元,月均收入是X萬(wàn)元出租率是與去年相比,各項(xiàng)指數(shù)都有所下降。

  二、對(duì)本部員工進(jìn)行長(zhǎng)期培訓(xùn)

  為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,我們堅(jiān)持每天召開(kāi)班前會(huì),由小編現(xiàn)在向你推薦酒店客房部年度工作計(jì)劃模板,希望對(duì)大家有所幫助。

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