消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編整理的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)1
建設(shè)銀行循化支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案 為切實(shí)保護(hù)我行消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升提升金融服務(wù)水平，營造良好的金融消費(fèi)環(huán)境和市場環(huán)境，根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門的制度要求和會(huì)議精神，我行研究制定以下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
為加強(qiáng)自律，進(jìn)一步改善金融服務(wù)，同時(shí)提高金融消費(fèi)者運(yùn)用金融產(chǎn)品和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，搭建金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺(tái)，以保障金融市場消費(fèi)安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)金融市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效防范金融消費(fèi)侵權(quán)問題，切實(shí)為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。
二、工作機(jī)制建設(shè)情況
成立以行長為組長，綜合管理部、營業(yè)部負(fù)責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。發(fā)生金融消費(fèi)糾紛和投訴時(shí)，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由支行綜合管理部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。
三、金融消費(fèi)者的權(quán)利和我行應(yīng)盡的義務(wù)
金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：
�。ㄒ唬┴�(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；
（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；
�。ㄈ┲て滟徺I的金融產(chǎn)品、接受的'金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；
�。ㄋ模┳灾鬟x擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；
�。ㄎ澹┕浇灰椎臋�(quán)利；
（六）對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；
�。ㄆ撸┮婪ㄏ碛械钠渌麢�(quán)利。
我行作為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：
�。ㄒ唬┨峁┙鹑诋a(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；
（二）應(yīng)當(dāng)聽取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；
（三）應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 金融消費(fèi)者要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施和風(fēng)險(xiǎn)說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說明的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)，全面提供或者真實(shí), 明確說明；
（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；
（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：
�。⿷�(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)；
�。ㄆ撸┢渌婪☉�(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。
四、建立金融消費(fèi)者投訴接受處理流程。
在支行營業(yè)部醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，時(shí)刻接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。投訴和糾紛發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理專職負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者的投訴事件，w點(diǎn)經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時(shí)上報(bào)、核實(shí)、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時(shí)間內(nèi)良好的完成消費(fèi)者投訴事件，充分保障消費(fèi)者的權(quán)益。保證w點(diǎn)電話、w絡(luò)等投訴途徑暢通無阻，并且各個(gè)投訴途徑標(biāo)準(zhǔn)一致。對(duì)消費(fèi)者的投訴盡量做到滿意答復(fù)并且后續(xù)跟蹤，保證不出現(xiàn)重復(fù)投訴情況。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實(shí)和處理。除了投訴，在w點(diǎn)建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴臺(tái)賬、定期開展相關(guān)活動(dòng)等方式來了解消費(fèi)者的想法和建議。對(duì)于金融消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。
五、主動(dòng)宣傳，積極引導(dǎo)
借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報(bào)刊雜志、電視、w絡(luò)、廣播等多種形式，開展金融知識(shí)的宣傳。積極開展金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)，在營業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識(shí)。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，循序介紹本行的收費(fèi)政策，重點(diǎn)宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
我行將不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，強(qiáng)化金融知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳，不斷提高本行金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和金融維權(quán)意識(shí)，持續(xù)提升我行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)2
為切實(shí)保護(hù)公司消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，營造良好的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境和市場環(huán)境，根據(jù)相關(guān)監(jiān)管部門的制度要求和會(huì)議精神，公司研究制定以下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
為加強(qiáng)自律，進(jìn)一步改善保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)提高保險(xiǎn)消費(fèi)者運(yùn)用保險(xiǎn)產(chǎn)品和防范保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的能力，搭建保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間平等交流平臺(tái)，以保障保險(xiǎn)市場消費(fèi)安全和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有效防范保險(xiǎn)消費(fèi)侵權(quán)問題，切實(shí)為地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展服務(wù)。
二、工作機(jī)制建設(shè)情況
成立以總經(jīng)理為組長，副經(jīng)理為副組長，相關(guān)同志為組員的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)支行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動(dòng)和監(jiān)督檢查。發(fā)生保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛和投訴時(shí)，營業(yè)部負(fù)責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，由綜合部跟蹤、監(jiān)督和考評(píng)，對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式。
三、保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)利和公司應(yīng)盡的義務(wù)
保險(xiǎn)消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，接受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：
（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；
（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的`權(quán)利；
�。ㄈ┲て滟徺I的保險(xiǎn)產(chǎn)品、接受的保險(xiǎn)服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；
�。ㄋ模┳灾鬟x擇保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者保險(xiǎn)服務(wù)的權(quán)利；
（五）公平交易的權(quán)利；
（六）對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)服務(wù)以及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；
�。ㄆ撸┮婪ㄏ碛械钠渌麢�(quán)利。
公司作為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者履行下列義務(wù)：
�。ㄒ唬┨峁┍ｋU(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)； 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；
�。ǘ⿷�(yīng)當(dāng)聽取保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)其提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受保險(xiǎn)消費(fèi)者監(jiān)督；
�。ㄈ⿷�(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 保險(xiǎn)消費(fèi)者要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施和風(fēng)險(xiǎn)說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說明的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)，全面提供或者真實(shí),明確說明；
（四）提供保險(xiǎn)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向保險(xiǎn)消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；
�。ㄎ澹┎坏靡愿袷胶贤�、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：
�。⿷�(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及保險(xiǎn)知識(shí)，提高公眾對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)權(quán)利意識(shí)；
�。ㄆ撸┢渌婪☉�(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。
四、建立保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴接受處理流程。
在營業(yè)部醒目位置公布公司受理保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項(xiàng)，時(shí)刻接受保險(xiǎn)消費(fèi)者的監(jiān)督。投訴和糾紛發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理專職負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者的投訴事件，w點(diǎn)經(jīng)理作為第一負(fù)責(zé)人要及時(shí)上報(bào)、核實(shí)、處理和后續(xù)監(jiān)督跟蹤，力求在最短的時(shí)間內(nèi)良好的完成消費(fèi)者投訴事件，充分保障消費(fèi)者的權(quán)益。保證w點(diǎn)電話、w絡(luò)等投訴途徑暢通無阻，并且各個(gè)投訴途徑標(biāo)準(zhǔn)一致。對(duì)消費(fèi)者的投訴盡量做到滿意答復(fù)并且后續(xù)跟蹤，保證不出現(xiàn)重復(fù)投訴情況。如果出現(xiàn)重復(fù)投訴情況，則盡力核實(shí)和處理。除了投訴，在w點(diǎn)建立保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴臺(tái)賬、定期開展相關(guān)活動(dòng)等方式來了解消費(fèi)者的想法和建議。對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的意見建議進(jìn)行匯總整理，對(duì)于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。
五、主動(dòng)宣傳，積極引導(dǎo)
借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報(bào)刊雜志、電視、w絡(luò)、廣播等多種形式，開展保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳。積極開展保險(xiǎn)知識(shí)推廣普及活動(dòng)，在營業(yè)廳張貼宣傳海報(bào)，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全意識(shí)。同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)”問題，循序介紹公司的收費(fèi)政策，重點(diǎn)宣傳、推廣公司提供的便捷、多樣化的保險(xiǎn)服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
公司將不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，強(qiáng)化保險(xiǎn)知識(shí)及消費(fèi)者維權(quán)宣傳，不斷提高公司保險(xiǎn)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和保險(xiǎn)維權(quán)意識(shí)，持續(xù)提升公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
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