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客房服務(wù)員工作總結(jié)最新
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。如何把總結(jié)做到重點突出呢？以下是小編為大家收集的客房服務(wù)員工作總結(jié)最新，希望能夠幫助到大家。
客房服務(wù)員工作總結(jié)最新1
在今年經(jīng)朋友的介紹下、我來到了北京、當知道我能來北京的那一刻、我是非常的激動、并且很珍惜這次機會、我大學學習的是酒店管理、可是一直都沒有機會實踐過、一直想要有一個機會能夠讓我學以致用、終于機會來了、懷揣著一個追夢的心我來到了北京、剛到酒店的時候?qū)W習的是酒店文化和理論課程。
當培訓完后、就將我們分配到了各個崗位、剛來的第一周、我被分配到了客房、從小就跟著父母干活的我自認為自己非常能吃苦、而且也做好了吃苦的準備、在客房部主要是跟著師父學習清理房間和整理床鋪、雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準備、但是第一天的工作真是讓我受不了、開始對自己一直堅持的事情產(chǎn)生了懷疑、可是師父一直都在鼓勵我、她總是說什么事情都要堅持、如果一遇到困難你就退縮了的話、以后的.還怎么辦呢、做什么事情都貴在堅持、也非常感謝師父那個時候的鼓勵、如果不是她的話我應(yīng)該不會堅持下去的吧。
第二周我被分到了餐廳、向資深的餐廳服務(wù)員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜、傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺、我很喜歡前臺接待這個工作、但我很忐忑、我不知道我能否勝任這份工作、不過令我感到高興的是、酒店的員工大都都是那樣的熱情友好、他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬、在勞累之余、同事們的一個甜美的微笑、一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動、總臺是一個酒店的門面、是客人對酒店形成第一印象的地方�？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目、因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學習中、酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結(jié)束了、這些日子我確實學到了不少東西、除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外、更學習到了做人、如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)、更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時、該經(jīng)理提到了服務(wù)意識、我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望、同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識�！�
一年即將要結(jié)束了、而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認識、當然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的幫助、在新的一年里、我會更加努力、用自己所學的知識對X酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望X酒店的明天越來越好。
客房服務(wù)員工作總結(jié)最新2
一、xx年我完成了以下工作：
1、加班加點工作、早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作、自5月份接到通知上班后、為了使新客房早一天投入使用、我和大家克服了重重困難、發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神、每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上、加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)、利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期、中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作、確保了客房的裝修和及時出租、為公司增加收入做出了我們的貢獻。
2、學習、規(guī)范崗位的服務(wù)用語、努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)、在xx年7月份開張以來、針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象、我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務(wù)用語、進行留精去粗、而后吸收為已用、做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來、我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期、好東西貴在堅持、貴在溫故而知新、我將對此加學習、應(yīng)用的力度。
3、擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息、努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大、如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間、所到重要場所、白銀重要單位、公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力、對客服務(wù)需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料、力爭擴大自已的知識面、以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長、也努力不少、學到很多在平時客房服務(wù)中同樣能用的知識、可謂受益匪淺。
4、為加大客房出售質(zhì)量、嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。
公司主營收入來自客房、從事客房工作、首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售、我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度、它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“、為了切實提高客房質(zhì)量合格率、即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查、力爭將疏漏降到最低、并且還增加了床鋪被子有角度、家具擦示有亮度、工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度、保質(zhì)量的完成。
5、切實提高操作水平、培養(yǎng)工作能力、切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作、從今年7月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務(wù)工作、對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐、我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序。
第一部分、兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪、拉展。其次掃地更換垃圾袋、第3部擦拭室內(nèi)家具、最后拖地。
第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便、第3擦拭水攏頭、面盆、壁等最后拖地。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù)、從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學、針對存在的問題、我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧、問方法和所要求達到的效果、對存在的問題加以分析、對我的操作成果加以比較、糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效、房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了、查房超時現(xiàn)象少了、查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。
6、努力學習文化知識、提高本人文化素質(zhì)。往前看、隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展、也許會有一些境外團體、個人、入住我公司、與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的'最大難題。為了與時俱進、我利用閑暇時間復(fù)習點英語日常用語、一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值、另一方面、增長了員工的知識面、豐富了個人的業(yè)余生活。
7、開源節(jié)流、降本增效、從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門、它的本本本費也很高、本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想、我和同事們本著從自我做起、從點滴做起、杜絕一切浪費現(xiàn)象、主要表現(xiàn)在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�、如牙膏可做為清潔劑使用。
�、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉、夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來、能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
8、細心照料綠色盆景、努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外、還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子、使其不但長勢良好、而且干凈、美麗。
9、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度�？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度、它不但能準確監(jiān)督私自開房、保證衛(wèi)干凈以外、還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間、從而明確責任人。所以在我們工作中、在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴格格執(zhí)行一日一過制度。
10、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點、如果做得不好、不僅給客人留下不好的印象、而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失。我通過不斷摸索、根據(jù)入住的會議團、零客為主的特點、在沒有確切退房時間的情況下、我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間、了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間、提前做好查房安排、確保查房的及時準確性。
二、在xx年里、由于各種原因、使我的工作中存有有不少問題。
1、容易將個人情緒帶到工作中、高興時熱情周到、不高興時有所怠慢、以后在工作中盡可能克服這種情況、在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、交接班時由于考慮不周、認為小問題不須特意交接清楚、致使這樣那樣的問題發(fā)生、塾不知小事易釀成大錯、今后一定嚴加防范、以免出錯。
三、工作上的不足之處及體會。
在這段時間的工作之后我有幾個感受、或是對公司、或是對本人。它們是：
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1、“請即打掃”牌未做、造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；而我們在不斷敲門后客人又會反感。
2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小、不在職工期望值范圍內(nèi)、難以調(diào)動職工的積極性。
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1、由于人員變動頻繁、使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生。
2、由于工作服不合身、使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象、特別是秋季以后到立夏之前、服裝各色都有、很不協(xié)調(diào)、工作多有不便。
四、工作業(yè)績。
在xx年里、我總共參加工作八個月、合計245天、因病因事請假5天、出勤率99%、共前后上白班個、夜班個、累計出售客房78234間、接待了150538人次。
在xx年即將到來的日了里、我們又要揚帆起航、踏上新的征程、我將以更高的標準要求自己、為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
1、、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象、建議由各部門收集賓客意見、由前廳制訂一系列的“常住客卡片”、登記賓客相關(guān)信息、提高個性化、特色化服務(wù)、給客人留下深刻美好的印象、利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)、增加酒店的美譽度。
2、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作、多召開協(xié)調(diào)會、由部門負責人主持、部門全員參加、讓員工多交流、做到換位思考、以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn)。
3、針對部門工作方針、不斷健全、更新部門的管理體系、能夠達到責任明確到人、獎罰到位、做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性、使全員主動自覺遵守。
4、加強和工程部定期協(xié)調(diào)、將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。
5、布草報廢率逐漸攀高、協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施、提高洗滌質(zhì)量、加強員工的思想品德教育和操作技能培訓、減少報廢率、將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用、附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表、建議于三月份開始追購酒店所需備用布草、以避免布草短缺、不能及時出租客房現(xiàn)象。
6、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查、及時進行相應(yīng)整改、主動征求賓客意見、詢問客人喜好的住店所需物品、尋求代賣出售業(yè)務(wù)、努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。
7、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議、提出合理方案、報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批、完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。
8、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁、以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息。
9、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式、提高自身親和力、拉近與員工之間的距離、多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽、培養(yǎng)部門的骨干力量、提高員工對酒店的忠誠度。
10、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況、多與供貨商進行溝通、加強維護力度、計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
11、重視對部門基層管理人員的培訓、多傳授工作經(jīng)驗、以確保部門思想統(tǒng)一、勁往一處使。
12、制定周期性、計劃性物品采購制度、杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象、確保采購物品的質(zhì)量。實行班組負責管理制、遵循“誰當班、誰負責”、“誰管理、誰負責”的工作原則、規(guī)范和細化客房成本、防止各種方式的浪費、配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公、培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。
13、不斷充實自己、提高自身綜合能力、加大部門員工的培訓力度、確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量、讓客房整體水平提高一個臺階、加強輪崗培訓、培養(yǎng)部門多面手、避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
14、房間植物實行周檢查制、每半個月進行相應(yīng)更換、確保房間植物的新鮮、亮麗、完好、提高房間的美觀度。
15、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)、加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作、由于pa機器過大、許多地板死角無法處理、客房人工處理效果不好、建議酒店購買一臺小型手持打磨機、以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。
16、基于酒店零五年期間多次停電、另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象、將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓力度、避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。
xx年任重而道遠、機遇與困難并存、目標與現(xiàn)實之差距、都要們?nèi)ッ鎸�、去迎接挑�?zhàn)。在此、本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示、號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作、將客房工作更上一層樓。