酒店總機的工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家收集的酒店總機的工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店總機的工作總結(jié)1
作為一個酒店的總機接線員，作為總機operator，我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標準，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設備(話務臺功能)分辨內(nèi)外線并準確清晰的報出greeting再迅速反應應答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得，剛到這里的第一天，領班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對照的分機表，說你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當時我都傻掉了快。總機是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。
每天準確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務，分機號碼記熟就是一項最基礎的工作了。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達的作用，對外我們要維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。
所以我們要時刻彬彬有禮，時刻注意自己的言語，時刻控制自己的情緒。從事服務性行業(yè)，眾所周知，個人情緒必然影響服務質(zhì)量，我們時刻調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對自己的要求，練好口語，準確高質(zhì)量的完成每一次電話服務。
我們的工作主要有，為客人提供各種酒店內(nèi)部信息如如何到達我們酒店，走哪條路，坐幾號地鐵最近，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪⻊眨瑖掖a、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂場所，旅游觀光場所。當客人在酒店遇到麻煩或不滿時，我們第一時間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決，及時給客人回復，避免客人反復的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人提供一站式服務。
我們要負責前臺與客房的溝通，客人在房間內(nèi)撥打總機叫服務，我們要通知樓層服務員進行客房用品派送，最后跟近。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設施設備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務。在突發(fā)狀況發(fā)生時，我們要及時傳達信息，組織逃生過程，控制酒店局面。傳達監(jiān)控中心報上來的各種緊急情況，如發(fā)預警，報火警等。我們還進行了消防演習，加強防護意識，留心特別的電話，洞悉不安全因素，如遇特殊情況，及時向高層反映，傳達酒店各種重要信息。
實習感受
真的`，那么長時間，感受頗多。我明白了社會不是我想象的那么簡單，有很多的事情你是沒有辦法改變的，你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài)，明確好自己的方向，不管前面的路有多么的困難，都要咬緊牙關(guān)，挺過去，因為過了之后，你就會發(fā)現(xiàn)其實那沒有什么的。生活就是這樣，我們應該學著勇敢地微笑著面對;我明白了其實我們大學生在學習的過程中應該多進行一些社會實踐，真正學為所用。我們不能只做學校里的書呆子，我們更要成為社會的有用之才。很多人說現(xiàn)在好多大學生都找不到工作，就業(yè)形勢相當嚴峻。我不否認，就業(yè)壓力確實很大這樣一個現(xiàn)實，但是我們也需要明白，面對這種情況，試問大學畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準備了嗎?如果你使自己足夠優(yōu)秀，態(tài)度足夠誠懇，怎么會找不到工作。
生活不是我們想象的那么容易，同樣，干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信，只要我們努力去做，什么都有可能實現(xiàn)。
酒店總機的工作總結(jié)2
�、攀煜け窘M范圍內(nèi)的所有業(yè)務和知識;
�、普J真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話;
�、葘腿说脑儐栆獰崆�、有禮、迅速地應答;、
�、芍鲃訋椭e客查找電話號碼或為住客保密電話;
�、蕼蚀_地為客人提供叫醒服務;
�、苏莆盏陜�(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
�、淌煜な袃�(nèi)常用電話號碼;
�、褪煜び嘘P(guān)問訊的知識;
⑽掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;
�、显诠ぷ髦�，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;
�、腥缦虑闆r，必須嚴格保密：
�、倏腿说那闆r，必須嚴格保密;
�、谫e客不對外公開的情況;
③客人的房號。
收銀員崗位職責
�、判⌒牟僮魉褂玫碾娔X、計算器、驗鈔機等設備，并做好清潔保養(yǎng)工作;
�、茰蚀_打印各項收費帳單和發(fā)票，及時，快捷收好客人應付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)危瑢灻Y(jié)賬的必須有依據(jù);
�、墙邮苁褂眯庞每ńY(jié)賬業(yè)務，并嚴格按程序進行操作;
�、仍诿堪嘟Y(jié)束后，將當班收到的款項做收銀員每班匯總表;
⑸認真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接;
�、士腿藖斫Y(jié)賬，首先要問清楚客人是否退房(有些客人是來結(jié)一部分帳的)，如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團隊，一定要注意和客房部將所有房號報齊。
注：總臺收銀員在客人離店結(jié)賬時，應立即與客房樓層和電話總機聯(lián)系，防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。
�、顺槌雠c客人相關(guān)的`登記單及其它有關(guān)單據(jù);
�、虇柷蹇腿艘允裁捶绞絹斫Y(jié)賬。
�、驼埧腿藱z查賬單并簽名。
商務中心服務員
⑴向當班主管負責，完成主管交給的任務;
�、飘敯噙^程中出現(xiàn)特殊情況時向主管請示匯報;
�、鞘煜ぎ敯嗟墓ぷ鳎喝鐣h服務、接收傳真、復英打字，對各種未完成的工作了如指掌;
�、蓉撠煂偷膸眨喊▊髡�、復英打字的費用;
⑸迎送客人;
�、式勇犽娫�;
�、藞笮拊O備設施;
�、虆f(xié)助主管進行一些日常性的管理工作;
�、蛥f(xié)助主管對新員工進行培訓。
酒店總機的工作總結(jié)3
半年的實習時間轉(zhuǎn)瞬間即逝，在公司的工作，使我真正從校園踏上了社會，在總機的工作中，給我?guī)砹丝鞓返幕貞�，也帶給我的人生經(jīng)驗增長，在這短暫的時間里讓我學到了很多東西。讓我真正地認識到人與人之間的交流，體會到工作中應該去掌握更多的技能，學會了怎樣認真地去對待自己的工作，懂得了掌握時間的觀念，增長了社會活動能力和自學能力等等，在這次的實習中讓我受益匪淺！
總機工作的起步是我們的領班華姐，是她耐心地輔導我們?nèi)ナ煜ず腿フ莆兆约汗ぷ髅鎸Φ牧鞒�，她不僅教會了我們總機工作的流程，也教會我們熟悉關(guān)于酒店的一些知識，也是她教會了我們?nèi)绾稳タ创@個復雜的社會，很感激她一開始到結(jié)束的耐心教導！
在總機的工作中，他們的嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，使我從他們的身上學到了很多自己缺少的東西。
在過去的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作，就必須正視自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成自己的每一份工作，而不要用一種抱怨的心態(tài)面對�？偨Y(jié)自己在總機的工作職責：
�。�1）、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為賓客服務的思想，禮貌回答，平等待客，耐心細致，講究效率。
�。�2）、按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個來電，保*通迅工作暢通，對客人check in和check out時及時開關(guān)每一個電話權(quán)限，并做好各項記錄。
（3）、對客人的詢問要熱情，禮貌，迅速地應答，為客人提供咨詢，轉(zhuǎn)接和叫醒等服務。
�。�4）、熟悉酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的姓名，分機號和聲音。
�。�5）、不能向外泄露酒店高級行政的人員和他們的私人電話，也要對住客的資料進行保密，做好總機的安全保密工作制度。
�。�6）、愛護總機房內(nèi)的設備，保*設備整潔，維護其正常工作。
�。�7）、正確*作總機的各項功能和注意事項。
�。�8）、自覺遵守酒店各項規(guī)章制度的`員工守則，不得利用工作之便與客人們關(guān)系、交朋友。
�。�9）、完成上級領導的其他工作安排。
�。�10）、與同事做好交接班。
最后，我還是感謝幫助過我的同事們，感謝半年以來有你們的陪伴，謝謝有你們！
這是在總機半年以來的總結(jié)，總機的生話讓我歷歷在目。在這充滿挑戰(zhàn)的道路中，更應用積極的心態(tài)和清晰創(chuàng)造性的思路去面對現(xiàn)實，因為我們都是勇于進取的人。
希望積累到的經(jīng)驗能在以后的道路上更好的發(fā)揮！
希望自己有一個完美的開始，打造屬于自己人完美人生！
酒店總機的工作總結(jié)4
通過在酒店的實習，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度，學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況，進一步熟悉理論和實踐不可分割的關(guān)系，并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢。
一、酒店介紹
__酒店是由香港中昌集團有限公司投資，以五星級標準興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿(mào)、辦公、會議于一體的商務度假型酒店，于20__年6月27日試營業(yè)，9月29日正式開業(yè)，總投資1.6億人民幣。
酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨具，魅力無限的五星級標準酒店。
酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部選用進口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時酒店的每一細微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。室內(nèi)明亮通透，格調(diào)富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
酒店餐飲設施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。“夢之夜”夜總會擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務體貼，超值享受;其他服務設施也一應俱全;精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場，大型停車場，車隊服務，多功能會議室，商務中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。
二、崗位介紹
總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往通過電話產(chǎn)生�？倷C話務員的職責就相當重要了。麗城對接線生要求嚴格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務和知識;認真做好交接班工作;按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話;對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;準確地為客人提供叫醒服務;掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用電話號碼;熟悉有關(guān)問訊的知識;掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;特別是嚴格保密客情資料。
商務中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務中心文員主要是對客進行服務。為客人提供收發(fā)傳真、復印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e-mail等服務，并為客人保密;為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂服務;迅速、準確地回答客人有關(guān)商務和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具，供客人隨時借用;提供最新商務信息和商務服務咨詢業(yè)務及國際國內(nèi)長途電話。文員每班次認真檢查，確保設備設施處于良好狀態(tài)，定期做好商務中心內(nèi)各種設備設施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團結(jié)和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務。
三、實習總結(jié)
1.初到麗城的復雜心情
20__年7月1日，我們25個同學在學校的帶領下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個人.中午從學校出發(fā)直到下午三點多火車才緩緩開動，從中午開始，我們都是忙碌，從學校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷。送我們的同學在火車窗外對著我們微笑揮手告別，那時，我真的很感動，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。
坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點熱，根本就睡不了覺。過了很多站，在7月2日的早上5點多，我們終于到達了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關(guān)懷，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安，當時真的很凄涼。下午我開通了武漢的號，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好。當我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那么適合我，但是我還是要毫無選擇的`留下來，留下來經(jīng)受考驗。
培訓，接下來的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個痛時常會刺痛我。分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最輕松最無聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這里就為這點事，心里很不是滋味，但是我又只能別無選擇的接受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅持一個月。就這樣，我的實習工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了。
2、體驗商務總機生活
人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓，剛開始是大竄的分機表和酒店的應知應會開始，一天的八個小時，我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊。兩天后，我們開始試著接電話，因為對酒店業(yè)務不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯電話而導致有人投訴。心里開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應答語很快就被我找到了感覺。后來有一次在接客人電話時，客人贊揚說我的聲音很甜美，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。
剛開始的一周，都會有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設施設備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓練的很熟練，接到電話時就會因為緊張而出錯。當我們把她們認為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉，有時候還會被領班批評一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的接受能力不錯，通過半個月的工作，總機房的工作我都可以獨自游刃有余的操作了。
酒店總機的工作總結(jié)5
一、實習的基本概況實習時間
從20__.4.26-20__.3.15這不到一年的時間里，我先后在上海兩家酒店的前廳部實習總機接線員，雖然說工作的內(nèi)容大部分都是相同的，但是我不后悔自己當初的選擇，因為那是兩個不同的環(huán)境，一個是四星級的海神諾富酒店，一個是五星級的千禧海鷗大酒店，不一樣的星級，不一樣的管理集團，給了我不一樣的收獲。實習內(nèi)容
作為一個酒店的總機接線員，作為總機operator，我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標準，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設備(話務臺功能)分辨內(nèi)外線并準確清晰的報出greeting再迅速反應應答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。記得，剛到這里的第一天，領班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對照的分機表，說你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當時我都傻掉了快�？倷C是酒店的'第一窗口，雖然我們不面客，但客人預定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每天準確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務，分機號碼記熟就是一項最基礎的工作了。我們需要留心酒店時刻更新的信息及時地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達的作用，對外我們要維護酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。所以我們要時刻彬彬有禮，時刻注意自己的言語，時刻控制自己的情緒。從事服務性行業(yè)，眾所周知，個人情緒必然影響服務質(zhì)量，我們時刻調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對自己的要求，練好口語，準確高質(zhì)量的完成每一次電話服務。
我們的工作主要有，為客人提供各種酒店內(nèi)部信息如如何到達我們酒店，走哪條路，坐幾號地鐵最近，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┙熊嚪⻊�，國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂場所，旅游觀光場所。當客人在酒店遇到麻煩或不滿時，我們第一時間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決措施，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決，及時給客人回復，避免客人反復的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人提供一站式服務。我們要負責前臺與客房的溝通，客人在房間內(nèi)撥打總機叫服務，我們要通知樓層服務員進行客房用品派送，最后跟近。同時我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設施設備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務。在突發(fā)狀況發(fā)生時，我們要及時傳達信息，組織逃生過程，控制酒店局面。傳達監(jiān)控中心報上來的各種緊急情況，如發(fā)預警，報火警等。我們還進行了消防演習，加強防護意識，留心特別的電話，洞悉不安全因素，如遇特殊情況，及時向高層反映，傳達酒店各種重要信息。
二、實習感受
真的，那么長時間，感受頗多。我明白了社會不是我想象的那么簡單，有很多的事情你是沒有辦法改變的，你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài)，明確好自己的方向，不管前面的路有多么的困難，都要咬緊牙關(guān)，挺過去，因為過了之后，你就會發(fā)現(xiàn)其實那沒有什么的。生活就是這樣，我們應該學著勇敢地微笑著面對;我明白了其實我們大學生在學習的過程中應該多進行一些社會實踐，真正學為所用。我們不能只做學校里的書呆子，我們更要成為社會的有用之才。很多人說現(xiàn)在好多大學生都找不到工作，就業(yè)形勢相當嚴峻。我不否認，就業(yè)壓力確實很大這樣一個現(xiàn)實，但是我們也需要明白，面對這種情況，試問大學畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的準備了嗎?如果你使自己足夠優(yōu)秀，態(tài)度足夠誠懇，怎么會找不到工作。
生活不是我們想象的那么容易，同樣，干什么事情都是一樣。但是我們必須要讓自己相信，只要我們努力去做，什么都有可能實現(xiàn)。
酒店總機的工作總結(jié)6
一實習的目的
我在麥當勞進行了為期六個月的社會實踐，感到受益匪淺。通過此次實踐，我明白了社會實踐對引導我們大學生走向社會，接觸社會，培養(yǎng)工作能力，以及完善思想道德有著重要意義。我所從事的麥當勞，是以餐飲服務業(yè)為主的世界五百強企業(yè)。鞏固在校所學理論知識，培養(yǎng)獨立工作的能力。通過參加主要負責柜臺的點餐與收銀工作實習實踐活動，培養(yǎng)我綜合運用知識的能力，鍛煉社會交際能力、應變能力，獲得實際旅游業(yè)務知識和管理知識，進一步提高我們的綜合素質(zhì)。
二實習時間：20年7月——12月
三實習地點：昆明市
四實習的內(nèi)容
我于七月十一日進入麥當勞實習。主要負責柜臺的點餐與收銀工作，有時在甜品站負責收銀或備餐，或者負責飲料位的呈遞與備膳。柜臺的點餐與收銀是餐廳運營的重要環(huán)節(jié)，對服務員的要求較高。因此，我受到了較為專業(yè)全面的培訓。首先，我要謹記芭蕾四步曲。即為顧客步入餐廳，我就要高舉左手并用歡快的語調(diào)高喊：喜歡光臨。這是第一步曲。當顧客走近柜臺，我就再次將左手舉起并歡快地說：樂意為您服務，這邊為您點餐。這是第二步曲。接下來是向顧客推薦餐廳熱門套餐，并按顧客要求在三十秒內(nèi)完成點膳。此為第三步曲。其中，收銀時長為十五秒，這十五秒內(nèi)，我必須按照餐廳現(xiàn)金政策嚴格確認錢幣真?zhèn)闻c完整。最后一步曲，為顧客配齊醬料紙巾，并指引顧客向右移動取餐。雖然，這樣的流程看似簡單，但真正在規(guī)定時間內(nèi)正確地實施下來是需要一定技巧的。因為，畢竟顧客沒有快速點餐的意識也不了解點餐流程。因此我們必須在顧客猶豫不決的時候，時刻為顧客作決定，以縮短點餐時長，方便服務下一位顧客，從而提高餐廳營運效益。廚房制作以及備餐員呈遞一般情況下不超過三分鐘，以避免顧客長時間的等待。甜品站主要負責銷售冰淇淋與飲料。由于站點的獨立性使得速度沒有嚴格的要求。但我們?nèi)匀灰M量在最短時間內(nèi)為顧客提供食品與服務。平時我大多時候是一人負責甜品站點餐與備餐。雙休日大多是雙人模式。飲料位是柜臺的一個組成部分。主要負責飲料的制作與呈遞。飲料位有一個電腦顯示屏。我要根據(jù)電腦上的顯示準備飲料，并且每完成一單，就要將其取消。因為飲料位的時間要求為一分鐘，若是超時，系統(tǒng)會自動紅單，提醒速度太慢，這時經(jīng)理就會給我們施加壓力提醒我們提高速度。并且在打飲料的過程中，必須注意隨手清潔，以保持柜臺衛(wèi)生，避免造成顧客不好的印象。但是，當顧客量較少時，我們也不能閑著，必須積極主動地找事情做。例如隨手保潔，補全柜臺紙巾，醬料，紙杯等等，以確保營運高峰時流程順暢，為下一輪高峰作好充分準備。由此可見，麥當勞干凈整潔的環(huán)境，高效便捷的速度都是通過全體員工每時每刻不斷地努力創(chuàng)造出來的。
二崗位實踐結(jié)果
由于麥當勞的行業(yè)性質(zhì)吸引了每天大量的客流量，并且加上每天十小時左右的工作時長，使我感到非常疲憊。因此，接連不斷的客流量使我必須一遍又一遍地重復同樣的對話，細心解釋同樣的問題，做著同樣的動作。嘈雜的環(huán)境讓我無法喘息，身體的勞累使我有時面對顧客有些不耐煩，服務質(zhì)量隨著客流增多下降。有時不免與顧客產(chǎn)生摩擦。還有飲料位的繁忙讓我手忙腳亂，經(jīng)常送錯飲料或者超時，于是受到顧客的埋怨與責罵。此外，甜品站一人的營運也經(jīng)常讓我連續(xù)幾個小時不停忙碌，以及夏日在外的高溫讓我感到非常難受。雖然挫折很多，困難很多，但我都堅持下來了，我也努力讓自己做到。于是，我也得到經(jīng)理們的認可與贊揚，還有顧客們對我的服務很滿意地微笑道謝感到很欣慰。
三實踐的體會
忍耐每當與顧客發(fā)生摩擦或倍受理解時，我就感受到了社會真實的打擊與殘酷。很少接觸社會的我們都太脆弱，我們的自尊心太強，受不了謾罵與誤解。受不了挫折就急著為自己辯護。其實我想說，社會就是這樣真實，社會不會把你寵著，也不是每一個人都會顧及到你的感想。每當受到誤解時我們不應該以強硬的態(tài)度反抗，畢竟架是永遠吵不完的，畢竟不是每一個人都能那么無私地為你著想，理解你。我們能做到的先是在原則下忍耐，原則外不理會。然后反思自己是否有錯，然后不斷地提高自己的工作能力以避免顧客的不滿。
和諧的人際關(guān)系麥當勞的員工很多，于是總要與許多同事打交道。從前的我不愛搭理不熟的人，比較自傲�，F(xiàn)在我強烈地感到人際關(guān)系的和諧有多么重要，它有利于你工作順暢，畢竟在社會工作，團隊協(xié)作非常重要，一個人是無法完成的。它也有利于你工作心情的順暢，每天微笑地與人打交道心情自然就好，就有利于工作效率的提高。
積極主動地做事繁忙的工作時常讓我感到勞累，心生惰意。然而，我時常告誡自己積極主動地做事，堅持下去。積極主動地面對有利于自己找到工作中的樂趣，比如顧客的滿意就使我收獲了工作上的成就感。許多事情是我們份內(nèi)的事，我們有義務完成它。即使我有多么不愿意，但下班之后我就發(fā)現(xiàn)自己堅持下來了。所以，要相信時間是公平的，它可以讓快樂過得很快，同樣，也可以讓你所認為的痛苦過得很快。
自制不要將個人情緒帶到工作上來。于是，我深感一個成熟的人必須具備控制情緒的能力。如果將負面情緒帶到工作中，那么必定導致工作效率的低下以及與人的沖突。因此，不管多么勞累，也要保證最起碼的服務態(tài)度。試著轉(zhuǎn)移情緒，安慰自己。自我安慰可以帶來快樂，快樂地工作你會有意想不到的收獲。
提高自己的競爭力我學會了不斷努力，適時虛心請教他人，不斷提高自己的技能。從前我不愛請教他人，可現(xiàn)在我明白自以為是不會進步。同時，我也深感我們也必須在工作實踐中勤于鉆研，不斷學習不斷積累，于是我也學會獨立解決問題。并且不可不懂裝懂，否則運用于實踐中發(fā)生錯誤后果比較嚴重。
管理者的管理麥當勞的創(chuàng)始人雷克雷地安說：要關(guān)心每一個為你工作的人。要想成為一名好的管理者，就必須有好的管理方法去管理你的員工。因此要了解并關(guān)心每個員工，管理方法因人而異，但關(guān)心都是前提。
賺錢的辛酸工作的勞累使我疲憊，這讓我體會到賺錢的不易�；ㄥX容易賺錢難。今后，我會珍惜每一分每一角，體會父母的辛酸。
除此之外，在20世紀最后年，中國經(jīng)濟對外開放歷程最引人注目的現(xiàn)象是：外國對中國的直接投資急劇增加，中國連續(xù)8年成為吸收外資最多的發(fā)展中國家。在這次的實習中我深入了解到像麥當勞這樣的跨國公司投資在為何能在中國取得成功?
中國經(jīng)濟快速增長的誘惑。
在經(jīng)濟增長的地區(qū)謀求發(fā)展是跨國公司迫切的愿望，而中國是極少數(shù)以較高速度保持經(jīng)濟持續(xù)增長的發(fā)展中國家。盡管遭到東南亞金融風暴的打擊，但亞太地區(qū)成為世界經(jīng)濟增長中心這一特征并未因此而改變，在這個新的中心中，經(jīng)濟持續(xù)保持高增長率。自1992年以來就是的發(fā)展中國家外資吸收國并在世界上也成為僅次于美國的第二大外資吸收國的.中國，對任何謀求利潤增長的跨國公司都產(chǎn)生了難以抵御的誘惑。
中國廣闊的市場，潛在的、巨大的購買力。
中國本身就是一個巨大的市場。改革開放以來，中國政局穩(wěn)定，經(jīng)濟發(fā)展，12億之眾的人民購買力有極大的提高。但是，在某些行業(yè)，中國的技術(shù)水平、制造水平等與先進國家相比還有較大的差距，市場對產(chǎn)品的需求還不能很好的滿足，潛在的需求還有待挖掘。有市場可開發(fā)的地方就有利可圖，不少大型跨國公司就是奔中國這個大市場而來。如目前中國的外商投資企業(yè)，總投資己達34億美元的摩托羅拉公司宣布，未來將把在中國的投資提高到100億美元。電腦制造商戴爾公司決定把東南亞某國的生產(chǎn)廠搬到中國來。
中國軟、硬投資環(huán)境不斷改善和優(yōu)化。
之所以越來越多的跨國公司選擇中國進行直接投資，還因為1978年以來，中國吸引國外投資的軟、硬環(huán)境有了極大的改善。在硬環(huán)境方面，中國正加緊基礎設施建設。在軟環(huán)境方面，中國更是做了不懈努力，在涉外經(jīng)貿(mào)投資活動方面已經(jīng)形成了一套比較完備的法律體系。對跨國公司更具吸引力的是，進入1990年代以來，中國利用外資政策由改革開放初期靠實行稅收優(yōu)惠為主，逐步轉(zhuǎn)向開放市場，降低關(guān)稅、內(nèi)外資企業(yè)公司競爭、實行“國民待遇”，外資重點和優(yōu)惠政策轉(zhuǎn)向基礎產(chǎn)業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，推行市場換技術(shù)，重點吸引大型跨國公司來華投資、提高國內(nèi)產(chǎn)業(yè)水平等。
中國有大量的成本低廉的勞動力。
一般地大型跨國公司所在國都是西方發(fā)達國家，其勞動成本都較高，因此，跨國公司在中國投資建廠，除考慮到可以避免出口產(chǎn)生的遠程運輸?shù)某杀疽约瓣P(guān)稅外，還考慮到利用中國低廉的勞動成本，以與其產(chǎn)品的高技術(shù)含量、高品質(zhì)相得益彰，增強在國際市場上的競爭力。
早期成功跨國公司的榜樣。
如果說跨國公司在選擇直接投資地點時，尚有一絲顧慮的話，那么，在看到本國的先行者或他國的同行在中國市場上取得出色業(yè)績時，他們似乎可以預見到自己的前途。如快餐業(yè)中的麥當勞和肯德基，碳酸飲料中的可口可樂與百事可樂，日化行業(yè)中的寶潔和聯(lián)合利華，感光市場上的柯達與富士等。
酒店總機的工作總結(jié)7
在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往xx等地進行親和力培訓，在xx年被安排去交流學習，期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出，被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的.客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。
在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。
經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。
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