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維保服務(wù)建議書(shū)的范本
1. 公司整體介紹
1.1. 公司介紹
廣西南寧市****公司信息技術(shù)有限公司 ( 簡(jiǎn)稱“****公司” )成立于2007年，是以計(jì)算機(jī)軟硬件、信息系統(tǒng)集成，軟件開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等為主要經(jīng)營(yíng)方向的高科技企業(yè)。公司自成立以來(lái)為電信、政府、公用事業(yè)、企業(yè)、公安及教育等行業(yè)的眾多客戶提供了成功的系統(tǒng)解決方案，贏得廣大客戶的好評(píng)，同時(shí)積累了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。多年來(lái)，公司一直與CISCO、華為、VMware、Commvault、EMC、NetApp等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)保持良好的合作關(guān)系。2012年2月，****公司成為美國(guó)思科公司在廣西的星云計(jì)劃合作伙伴。
從創(chuàng)業(yè)至今，****公司始終恪守“嚴(yán)謹(jǐn)、守信、負(fù)責(zé)”的商業(yè)準(zhǔn)則；秉承“共同成長(zhǎng)，信守承諾”的企業(yè)理念；堅(jiān)持鍥而不舍的創(chuàng)新精神；堅(jiān)守為客戶負(fù)責(zé)、為投資者負(fù)責(zé)、為員工負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)之道，為成為卓越公司進(jìn)行著始終如一的努力。
1.2. ****公司售后服務(wù)概述
優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)是我們對(duì)客戶的重要承諾。我公司對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)十分重視，公司的技術(shù)服務(wù)部門配備有多名資深技術(shù)支持工程師和專職的客戶服務(wù)人員，在售后服務(wù)的處理流程、規(guī)范化管理方面，成功地吸取了國(guó)內(nèi)外著名IT公司的豐富經(jīng)驗(yàn)，確�？蛻舻玫絻�(yōu)質(zhì)的售后技術(shù)服務(wù)。 我公司技術(shù)服務(wù)部門向客戶提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口，提供24小時(shí)熱線電話，專用熱線電話，Email服務(wù)，傳真服務(wù)等方式來(lái)及時(shí)響應(yīng)和解決客戶問(wèn)題，想用戶所想，急用戶所急，真正地的為客戶全方位服務(wù)。從7天*24小時(shí)電話支持到主動(dòng)的客戶服務(wù)計(jì)劃和遠(yuǎn)程系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，優(yōu)質(zhì)全方位服務(wù)幫助客戶最大限度地減少故障時(shí)間，并幫助客戶達(dá)到系統(tǒng)可連續(xù)運(yùn)行的目標(biāo)。
客戶出現(xiàn)問(wèn)題，在第一時(shí)間就可以直撥我們的熱線電話，或辦公電話，或通過(guò)發(fā)傳真，Email、QQ等方式向我們尋求技術(shù)支持服務(wù)，我們的技術(shù)服務(wù)部門， 7X24小時(shí)工程師負(fù)責(zé)接聽(tīng)有關(guān)客戶技術(shù)電話，客戶咨詢電話，受理客戶問(wèn)題，并進(jìn)行客戶問(wèn)題服務(wù)登記，跟蹤，在負(fù)責(zé)接聽(tīng)技術(shù)電話的工程師無(wú)法將問(wèn)題完美解決，并將上報(bào)并請(qǐng)求分發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)專家，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解決，技術(shù)專家無(wú)法為客戶解決時(shí)，將上報(bào)并請(qǐng)求專家技術(shù)小組成員共同解決，直到問(wèn)題完全解決為止。
我們的服務(wù)宗旨：想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、增值的服務(wù)。
1.3. 技術(shù)服務(wù)部
****公司技術(shù)服務(wù)部，致力于為用戶提供從需求分析、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)直至實(shí)施全面的、規(guī)范化的、高品質(zhì)的系統(tǒng)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)。
****公司技術(shù)服務(wù)部現(xiàn)有將近二十名資深的技術(shù)支持工程師，其中有多數(shù)以上都獲得了CISCO、ORACLE公司的資質(zhì)認(rèn)證，現(xiàn)有CISCO的CCIE網(wǎng)絡(luò)專家2名,CCNP、CCSP、CCNA網(wǎng)絡(luò)工程師8名,虛擬化網(wǎng)絡(luò)工程師2名,ORACLE的OCP工程師2名等.他們已經(jīng)從事網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、小型機(jī)、ORACLE產(chǎn)品技術(shù)多年，都具有豐富的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。
****公司從公司成立伊始就一直致力為廣大計(jì)算機(jī)用戶提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。力求能向廣大的中、小型計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶提供可靠的、高水平的、價(jià)格合理的、及時(shí)的信息系統(tǒng)維護(hù)、維修、升級(jí)擴(kuò)容、培訓(xùn)、咨詢、顧問(wèn)等服務(wù)。
****公司技術(shù)服務(wù)中心本著：“專業(yè)、及時(shí)、完美、熱忱”的服務(wù)宗旨，為客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、小型機(jī)、ORACLE產(chǎn)品產(chǎn)提供專業(yè)服務(wù)。通過(guò)我們的服務(wù)，使您的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用中所出現(xiàn)的問(wèn)題得以及時(shí)解決，并保持最佳的工作狀況。
1.4. 技術(shù)支持能力
****公司在有一支在長(zhǎng)期的系統(tǒng)集成項(xiàng)目中鍛煉出來(lái)的系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。由于各個(gè)行業(yè)客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)中心針對(duì)各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求，對(duì)軟硬件系統(tǒng)平臺(tái)的技術(shù)要求變化多樣，十分復(fù)雜。公司的系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍在實(shí)際項(xiàng)目過(guò)程中得到了很好的鍛煉，無(wú)論是技術(shù)深度和廣度、故障解決能力和經(jīng)驗(yàn)、響應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力都具備較強(qiáng)的實(shí)力。
****公司作為具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的IT企業(yè)，不僅掌握著廣泛的資源，而且已經(jīng)與大量的行業(yè)用戶建立了非常穩(wěn)定可靠的長(zhǎng)期合作關(guān)系。在IT服務(wù)領(lǐng)域，****公司依靠多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和一支技術(shù)精湛的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍可以為客戶提供更加符合行業(yè)性質(zhì)和特性的各種解決方案。
1.5. 技術(shù)服務(wù)體系
1.5.2. 體系說(shuō)明
�。�1）有問(wèn)題咨詢的用戶，可拔打咨詢電話得相關(guān)信息；
（2）用戶都可獲得由****公司支持或指定廠商服務(wù)中心給予的服務(wù)；
�。�3）服務(wù)方式分三種：
熱線服務(wù)，客戶可直接撥打****公司的售后服務(wù)熱線直接獲取幫助；
跟蹤服務(wù)，凡其它方式解決不了的問(wèn)題，我們會(huì)直接派技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)處作跟蹤服務(wù)； 對(duì)于我們的服務(wù)感到不滿意或需提建議的用戶可通過(guò)電話或上網(wǎng)進(jìn)行投訴，對(duì)于您的投訴與建議我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待。
1.5.3. 服務(wù)宗旨
我們的服務(wù)宗旨是：想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、增值的服務(wù)。
1.6. 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容
1.6.1. 標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù)
在本次維保項(xiàng)目中，****公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)、小型機(jī)和服務(wù)器操作系統(tǒng)維護(hù)、ORACLE產(chǎn)品維護(hù)、備件聯(lián)系咨詢服務(wù)、技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。具體維護(hù)項(xiàng)目如下：
定期設(shè)備巡檢
我公司安排技術(shù)工程師定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶系統(tǒng)隱患，最大限度的避免故障的發(fā)生。巡檢后向客戶提交詳盡的巡檢報(bào)告，總結(jié)同期系統(tǒng)的運(yùn)行情況、可能存在的問(wèn)題隱患，提出日常維護(hù)的意見(jiàn)和建議等。由專業(yè)工程師對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、全面的、預(yù)防性的巡檢，確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤記錄，排除潛在隱患，并提供巡檢報(bào)告，以保證系統(tǒng)和相關(guān)外設(shè)運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性。
巡檢過(guò)程中，工程師都要使用診斷工具到設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估用戶目前運(yùn)行的計(jì)算環(huán)境，檢查特定系統(tǒng)的運(yùn)行情況，進(jìn)行一系列的診斷測(cè)試，將用戶的計(jì)算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手段進(jìn)行比較，然后提供一份報(bào)告，其中詳細(xì)寫(xiě)明了所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、強(qiáng)調(diào)需要解決或調(diào)查的情況以及推薦一套合適的辦法。
通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的詳細(xì)測(cè)試和全面檢查，并了解業(yè)務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)的意見(jiàn)（如：易用性，穩(wěn)定性，操作性等），對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)的運(yùn)行狀況作出客觀評(píng)定，并優(yōu)化調(diào)整相關(guān)參數(shù)。同時(shí)，向用戶提出一些合理化建議，如日常使用注意事項(xiàng)、升級(jí)建議等。所有測(cè)試報(bào)告、參數(shù)調(diào)整記錄及用戶建議書(shū)都在公司客戶服務(wù)中心記錄在案，便于以后工作的順利進(jìn)行。 定期巡檢的內(nèi)容根據(jù)用戶系統(tǒng)包含的設(shè)備而定，總體上來(lái)說(shuō)，****公司可提供如下方面巡檢內(nèi)容：
1. 機(jī)房環(huán)境檢查
2. 設(shè)備環(huán)境檢測(cè)
3. 硬件系統(tǒng)檢查
4. 日志的檢查
5. 備份系統(tǒng)檢查
6. 總體性能評(píng)估及建議
技術(shù)支持
提供24小時(shí)專門的技術(shù)服務(wù)工程師熱線電話支持，遠(yuǎn)程在線支持、現(xiàn)場(chǎng)支持等多種服務(wù)支持，即時(shí)發(fā)布消息郵件和技術(shù)公告，定期進(jìn)行系統(tǒng)軟件檢測(cè)、優(yōu)化和文檔更新等。 故障診斷及排除
如果客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)異常故障，接到電話，技術(shù)服務(wù)部會(huì)在第一時(shí)間作出響應(yīng)，及時(shí)調(diào)配專業(yè)的技術(shù)工程師根據(jù)項(xiàng)目檔案提供在線支持或赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，為客戶快速、便捷的實(shí)施診斷和恢復(fù)。必要時(shí)，替客戶聯(lián)系廠家更換主機(jī)備件。
系統(tǒng)硬件保養(yǎng)
為保障設(shè)備的正常使用和延長(zhǎng)其工作壽命，專業(yè)技術(shù)人員會(huì)針對(duì)主機(jī)及網(wǎng)絡(luò)硬件給予清洗除塵維護(hù)，保持硬件的清潔，降低硬件故障發(fā)生概率，提高系統(tǒng)的可靠性。 操作系統(tǒng)維護(hù)當(dāng)客戶的設(shè)備的操作系統(tǒng)崩潰后，****公司將會(huì)根據(jù)客戶的需求，給客戶提供系統(tǒng)安裝服務(wù)。
性能分析及系統(tǒng)調(diào)優(yōu)
資深工程師根據(jù)自己的豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)客戶系統(tǒng)性能下降及時(shí)找出瓶頸，提出完善的優(yōu)化方案并付諸實(shí)施。及時(shí)消除系統(tǒng)隱患，避免造成業(yè)務(wù)中斷；在不增加或少增加投資的同時(shí)，大幅度提高系統(tǒng)的運(yùn)行性能和可管理性。
****公司為客戶系統(tǒng)提供詳細(xì)的性能分析評(píng)估報(bào)告，使用戶對(duì)信息系統(tǒng)的主要資源的利用情況有更加詳細(xì)的了解。****公司方將幫助用戶分析與性能相關(guān)的問(wèn)題，確認(rèn)瓶頸在何處，并為用戶提供相關(guān)的建議，制訂出性能調(diào)優(yōu)方案，從而滿足不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求。最終用戶將獲得一致的、增強(qiáng)的響應(yīng)能力，從而提高用戶系統(tǒng)的生產(chǎn)力及系統(tǒng)運(yùn)維效率。
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