工作人員年度考核方案

時間：2023-06-06 17:36:14 方案我要投稿

工作人員年度考核方案

　　為了確保事情或工作能無誤進行，往往需要預(yù)先進行方案制定工作，方案是書面計劃，具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點。那么我們該怎么去寫方案呢？下面是小編收集整理的工作人員年度考核方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

工作人員年度考核方案

工作人員年度考核方案1

　　一、考核目的

　　1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。

　　2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

　　3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

　　本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

　　以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

　　本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

　　基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

　　六、客服人員績效考核指標(biāo)

　　績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：

　　1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

　　2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

　　4、客單價�？蛦蝺r，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

　　5。旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。

　　6、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

　　7、協(xié)助跟進服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

　　8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的`情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

　　上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

　　1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

　　2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標(biāo)以具體分值。

　　整個客服評估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。

　　以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

　　3、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

　　4、補充建議（待商議）：

　　每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

　　為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。

工作人員年度考核方案2

　　按照公司領(lǐng)導(dǎo)的工作部署和要求，為全面、科學(xué)地評價員工的年度工作情況和工作業(yè)績，提高員工自身素質(zhì)，改進工作作風(fēng)，提高工作效率，特制定本實施方案。

　　一、年度考核的總體目標(biāo)

　　1、對公司全體員工20xx年度工作情況進行全面評價和總結(jié)。

　　2、促進公司企業(yè)價值最大化和員工個人價值最大化的有機統(tǒng)一，形成激勵有效、約束有力的良性氛圍。

　　3、為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、履崗匹配以及獎懲等工作提供重要依據(jù)。

　　二、年度考核的基本原則

　　1、客觀公正原則。

　　2、注重實績原則。

　　3、群眾公認原則。

　　4、分級管理、分級負責(zé)原則。

　　三、考核對象

　　參加本次年度考核的人員為公司所有崗位的員工。

　　四、考核的組織

　　本次年度考核實行分級管理、分級負責(zé)。公司成立員工年度考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由xxx董事長任組長，xxx總經(jīng)理任副組長，成員：xxx；各部（室）相應(yīng)成立員工年度考核工作組。公司制訂統(tǒng)一的考核辦法，各部（室）考核工作組負責(zé)本單位員工的考核實施工作，綜合辦公室負責(zé)考核工作的總體組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

　　五、被考核人、考核人及權(quán)重比例分配

　　員工考核的考核權(quán)重比例為：所在部門負責(zé)人的考核權(quán)重為40%，其他人員的考核權(quán)重為60%。

　　六、年度考核的等次劃分

　　1、年度考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、稱職和不稱職4個等次。

　　2、當(dāng)年受到警告或嚴重警告處分的，直接評定為稱職等次；受到記過及以上紀律處分的，直接評定為不稱職等次。

　　3、20xx年度內(nèi)，累計病假90天以上，累計事假30—60天或者曠工1天的，直接評定為稱職等次；累計事假61天以上或者曠工2天的，直接評定為不稱職等次。

　　4、對于拒不服從組織工作安排及違反公司制度或者不能勝任工作的員工，由所屬部（室）根據(jù)其實際工作表現(xiàn)，評定為稱職或者不稱職等次。

　　5、有違法行為或違反公司制度造成經(jīng)濟損失或重大影響的，評定為不稱職等次。

　　七、年度考核的指標(biāo)及權(quán)重

　　年度考核要結(jié)合崗位職責(zé)，根據(jù)員工的履職、履責(zé)情況來開展，主要從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績?nèi)齻€方面對員工進行考核，重點考核員工的工作業(yè)績。每個方面設(shè)置不同的考核指標(biāo)，并依指標(biāo)的重要程度不同分設(shè)不同的權(quán)重。評為優(yōu)秀等次的'人數(shù)不限；在優(yōu)秀等次人員中評出先進工作者，評為先進工作者的人數(shù)不能超過本部門總?cè)藬?shù)的15%。

　　八、年度考核的實施

　　年度考核分為組織動員、自我評價、實施考核、等次劃分、結(jié)果反饋、總結(jié)表彰等六個階段。

　�。ㄒ唬┙M織動員階段

　　1、公司下發(fā)考核實施方案，并部署考核工作相關(guān)事宜。

　　2、各部（室）組織本單位員工學(xué)習(xí)相關(guān)文件，熟悉辦法，掌握程序，部署本單位考核工作具體事宜。

　�。ǘ┳晕以u價階段

　　被考核人填寫《員工20xx年度考核登記表》（附件3），以自我評價方式對個人年度工作情況進行總結(jié)，員工自我評價應(yīng)簡明扼要、突出重點、內(nèi)容嚴謹，重點說明個人履行職責(zé)情況，在各項工作中發(fā)揮的具體作用、以及存在的問題和主要不足等，字數(shù)為500字左右。

　�。ㄈ⿲嵤┛己穗A段

　　1、各部（室）采取集中或分組方式，組織本單位員工的考核評分，填寫《員工20xx年度考核評分表》（附件4）。

　　2、由各部（室）對被考核人的考核得分進行匯總，填寫《員工20xx年度考核評分匯總表》（附件5）。

　�。ㄋ模┐_定等次階段

　　1、各部（室）考核工作組根據(jù)被考核人的考核得分初步確定其考核結(jié)果，并按要求劃分等次。

　　2、各部（室）考核工作組將員工考核結(jié)果在單位內(nèi)部進行公布，被考核人對考核結(jié)果如有異議，可在公布考核結(jié)果3天內(nèi)向綜合辦公室提出申訴。

　　3、各部（室）將考核登記表和考核評分匯總表填寫意見并由部（室）負責(zé)人簽字后，統(tǒng)一交綜合辦公室。

　　4、綜合辦公室對考核結(jié)果進行審核，初步確定員工考核結(jié)果，并報公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組審閱。

　�。ㄎ澹┙Y(jié)果反饋階段

　　1、綜合辦公室負責(zé)將最終考核結(jié)果反饋各部（室）。

　　2、各部（室）負責(zé)人負責(zé)向被考核人反饋最終考核結(jié)果，結(jié)合被考核人的日常工作表現(xiàn)情況，肯定其工作業(yè)績，指出其工作中的不足之處，并提出工作期望。

　�。┛偨Y(jié)表彰階段

　　召開年度總結(jié)表彰大會，公司全體員工參加，由公司領(lǐng)導(dǎo)進行總結(jié)20xx年度工作情況、任務(wù)完成情況、制度執(zhí)行情況、指出存在問題、推廣好的工作經(jīng)驗和好人好事、表彰先進工作者、部署20xx年工作任務(wù)。

　　九、年度考核結(jié)果的運用

　　1、《員工20xx年度考核登記表》（附件3）是對員工全年工作情況的總體評價，作為今后職業(yè)生涯管理和工資等級晉升的參考依據(jù)，并存入個人檔案。

　　2、公司對評定為優(yōu)秀等次并且表現(xiàn)突出的員工給予表彰、發(fā)放獎金。

　　3、考核結(jié)果被評定為不稱職等次的員工，應(yīng)調(diào)整其崗位或安排停崗培訓(xùn)，停崗培訓(xùn)的期限、待遇和相關(guān)的后續(xù)管理由綜合辦公室根據(jù)有關(guān)停崗培訓(xùn)管理規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)兩年被評為不稱職的，按勞動法有關(guān)規(guī)定予以辭退。