服務(wù)之星評(píng)選方案精選15篇
為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展,我們需要提前開(kāi)始方案制定工作,方案是闡明具體行動(dòng)的時(shí)間,地點(diǎn),目的,預(yù)期效果,預(yù)算及方法等的企劃案。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢?以下是小編為大家收集的服務(wù)之星評(píng)選方案,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)之星評(píng)選方案1
一、考評(píng)原則。
遵循“客觀公正、實(shí)事求是、全面考核、注重實(shí)績(jī)”的原則,客觀反映公司所屬各部門(mén)的工作業(yè)績(jī)和工作目標(biāo)執(zhí)行情況,以及員工的工作表現(xiàn)和工作成果。
二、考核對(duì)象:
全體員工(不含公司總經(jīng)理)。
三、考評(píng)組織:
考評(píng)小組成員由等同志組成?荚u(píng)小組負(fù)責(zé)指導(dǎo)考評(píng)工作、審核考評(píng)結(jié)果等,人事行政部具體組織實(shí)施考評(píng)工作。
四、考評(píng)方法:
(一)考評(píng)前,要求全體人員撰寫(xiě)年度工作總結(jié),作為年終考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的依據(jù)之一。
(二)員工年度綜合考評(píng)。
結(jié)合考慮員工工作業(yè)績(jī)考核和綜合表現(xiàn)考評(píng)情況,工作業(yè)績(jī)考核平均得分占年度綜合考評(píng)的60%,綜合表現(xiàn)得分占40%。即:年度綜合考評(píng)得分=工作業(yè)績(jī)考核平均得分xx60%+綜合表現(xiàn)考評(píng)得分xx40%。
1、工作業(yè)績(jī)考評(píng)內(nèi)容:即《20xx年度目標(biāo)管理考核辦法》。
2、綜合表現(xiàn)考評(píng)內(nèi)容。主要考核員工工作態(tài)度(15%)、工作能力(25%)、忠誠(chéng)度(15分)、團(tuán)隊(duì)精神(15%)、創(chuàng)造性(15%)、組織紀(jì)律(15%)等方面情況(詳見(jiàn):?jiǎn)T工年終考評(píng)表)。
3、綜合表現(xiàn)考評(píng)權(quán)重。員工自評(píng)占10%,互評(píng)占20%,直接上級(jí)評(píng)價(jià)占40%,總經(jīng)理評(píng)價(jià)占30%。
4、匯算計(jì)分。人事行政部根據(jù)相應(yīng)權(quán)重計(jì)算出年度綜合考評(píng)分,報(bào)考評(píng)組審核評(píng)定。
(三)、公布考評(píng)結(jié)果,發(fā)放年終獎(jiǎng)。
年度綜合考評(píng)結(jié)果分為A、優(yōu):90分以上;B、良:80-89分;C、合格:60-79;D、不合格:60分以下。
考評(píng)結(jié)果為A者,全額發(fā)放年終考評(píng)獎(jiǎng);考評(píng)結(jié)果為B者,發(fā)放年終考評(píng)獎(jiǎng)的90%;考評(píng)結(jié)果為C者,發(fā)放年終考評(píng)獎(jiǎng)的60%;考評(píng)結(jié)果為D者,不予發(fā)放年終考評(píng)獎(jiǎng)。
五、相關(guān)事項(xiàng)規(guī)定:
(一)考評(píng)結(jié)果將作為員工崗位聘任、評(píng)先評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)等方面的依據(jù)。
(二)年終綜合考評(píng)后,由公司研究適當(dāng)計(jì)發(fā)年終考評(píng)獎(jiǎng),并確定具體金額。
(三)對(duì)被評(píng)為先進(jìn)員工、優(yōu)秀員工、明星員工的,經(jīng)公司研究,可給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)金額。
(四)對(duì)連續(xù)二年被評(píng)為優(yōu)秀員工、明星員工的,經(jīng)公司研究決定,可優(yōu)先晉升、加薪。
(五)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中對(duì)公司有重大貢獻(xiàn)、創(chuàng)造較大的直接或間接效益的員工,由總經(jīng)理決定給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
六、時(shí)間安排:
(一)1月15日前,撰寫(xiě)個(gè)人述職,完成員工自評(píng)、互評(píng)。
(二)1月20日前,公司組織考評(píng)工作,人事行政部匯算計(jì)分,考評(píng)組審核評(píng)定并公布考評(píng)結(jié)果。
七、其他事項(xiàng)。
(一)各員工在對(duì)一年來(lái)的工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)的同時(shí),還要檢查尚有哪些工作未完成,對(duì)未完成的工作應(yīng)在春節(jié)前加以落實(shí),努力做到今年任務(wù)圓滿完成。
(二)員工在年終考評(píng)測(cè)評(píng)中應(yīng)秉著實(shí)事求是、客觀公正、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,如實(shí)反映自己一年來(lái)的工作表現(xiàn),做到不隨意應(yīng)付,不弄虛作假。部門(mén)對(duì)員工的考評(píng)也應(yīng)做到客觀、公正。
服務(wù)之星評(píng)選方案2
為了提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步的提高和調(diào)動(dòng)員工的積極性,樹(shù)立德、能兼?zhèn)涞南冗M(jìn)典型,充分發(fā)揮“服務(wù)之星”的示范效應(yīng),形成尊重服務(wù)、重視服務(wù)、珍惜人才的氛圍,酒店決定從10月份起開(kāi)展評(píng)選“月度服務(wù)之星”的活動(dòng)。
一、評(píng)選原則
1、堅(jiān)持全員參與,層層推動(dòng)的原則;
2、寧缺毋濫,樹(shù)立典范的榜樣作用,激勵(lì)優(yōu)秀員工;
3、堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則。
二、評(píng)選周期
月13號(hào)在員工大會(huì)上由全體員工無(wú)記名投票評(píng)選,票數(shù)最高者當(dāng)選。
三、評(píng)選范圍
凡在酒店入職已轉(zhuǎn)正的員工(管理人員不參評(píng))均可參加評(píng)選。
四、名額分配
每月評(píng)選出“月度服務(wù)之星”1名。
五、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
評(píng)選內(nèi)容與分值:
1、工作質(zhì)量(30分)不考慮工作量的多少,只看工作完成情況是否符合酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程要求,工作各個(gè)環(huán)節(jié)不出錯(cuò),能出色的完成工作任務(wù)。
2、服務(wù)態(tài)度(20分)是否熱愛(ài)本職工作,有無(wú)微笑服務(wù),工作是否有條不紊,行為語(yǔ)言規(guī)范是否準(zhǔn)確無(wú)誤。
3、專(zhuān)業(yè)技能(10分)看是否具有充分的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、是否掌握了工作方法和工作技能。
4、工作效率(10分)看工作是否按時(shí)、有條理地完成(如前臺(tái)要求開(kāi)房3分鐘、退房5分鐘之內(nèi))。
5、團(tuán)隊(duì)精神(5分)與其它部門(mén)同事友好的相處,是否主動(dòng)與人合作,與同事相處融洽,能主動(dòng)幫助同事解決問(wèn)題。
6、責(zé)任感(5分)對(duì)工作的責(zé)任心及勤勉程度,要求責(zé)任心強(qiáng),工作勤勤懇懇,能做到本班工作本班完成。
7、創(chuàng)新能力(5分)是否勇于創(chuàng)新,工作中不斷提出和運(yùn)用新想法、新措施、新方案。
8、學(xué)習(xí)精神(5分)是否主動(dòng)學(xué)習(xí),迅速掌握吸收新知識(shí)、新案例分析,自動(dòng)自發(fā)地學(xué)習(xí),能夠很快地吸收和運(yùn)用新知識(shí)。
9、工作量(5分)如前臺(tái)看開(kāi)房量退房量的多少,會(huì)員卡銷(xiāo)售張數(shù),客房部統(tǒng)計(jì)做房量的多少。保安和工程人員看工作量的飽和程度。
10、出勤率,考核和獎(jiǎng)勵(lì)情況。(5分)工作紀(jì)律性、遲到早退0次,請(qǐng)假不能超過(guò)1天,當(dāng)月有考核單的不能參評(píng)。獲得獎(jiǎng)勵(lì)的優(yōu)先考慮。
六、評(píng)選流程
1、評(píng)選
首先由客房部和前廳部各推薦一個(gè)優(yōu)秀員工,再由員工大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)投票產(chǎn)生。
2、公布名單
公示結(jié)束后,人事部最終將當(dāng)選“月度服務(wù)之星”的照片在宣傳欄上公示表彰。
七、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
獲得“月度服務(wù)之星”稱(chēng)號(hào)的員工,當(dāng)月可獲得100元的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書(shū)一本。
本方案現(xiàn)在為試運(yùn)行階段,酒店將視具體情況做出調(diào)整,并逐步完善。本方案自20xx年10月起施行。
服務(wù)之星評(píng)選方案3
一、目的
針對(duì)目前員工績(jī)效不明顯的情況,為了更好地體現(xiàn)“與酒店同成長(zhǎng)、共發(fā)展”的人才管理政策,充分挖掘工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工和優(yōu)秀事跡,擬定本方案,用于對(duì)季度優(yōu)秀員工的選拔操作工作。
二、評(píng)選原則
1優(yōu)秀員工人選應(yīng)以各部門(mén)基層員工為主;
2優(yōu)秀員工人選應(yīng)能夠獲得多數(shù)員工的認(rèn)同;
3評(píng)選過(guò)程中應(yīng)注重對(duì)客觀優(yōu)秀事跡的收集和驗(yàn)證;
4評(píng)選盡量保持各管理層級(jí)間進(jìn)行充分溝通,對(duì)有保密要求的事宜不能外泄。
三、成立優(yōu)秀員工評(píng)定小組
1成立評(píng)定小組是確保評(píng)選活動(dòng)在酒店管理層控制之下進(jìn)行的必要保障;同時(shí)由于評(píng)定小組由管理層各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組成,能夠使評(píng)選獲得各方認(rèn)可、客觀和公平的工作氛圍。 2優(yōu)秀員工評(píng)定委員會(huì)的組成:
a)酒店領(lǐng)導(dǎo)1至2人
b)部門(mén)負(fù)責(zé)人2至3名
c)人力資源部經(jīng)理
d)考核專(zhuān)員
3委員會(huì)的職責(zé):
a)召開(kāi)優(yōu)秀員工評(píng)定會(huì)議,擬訂評(píng)選計(jì)劃、安排評(píng)選各項(xiàng)具體事宜;
b)評(píng)定各提名人選的績(jī)效情況并給出結(jié)論。
4輸出:
《評(píng)定小組成員名單》
四、根據(jù)績(jī)效狀況分布申報(bào)名額
1部門(mén)按1:100比例申報(bào)優(yōu)秀員工人選(即根據(jù)部門(mén)總?cè)藬?shù)/100得出的四舍五入的整數(shù)申報(bào))
2部門(mén)人數(shù)不足100人的,按1人申報(bào)。
6輸出:
《優(yōu)秀員工侯選名額分配表》
五、確定優(yōu)秀員工評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
1優(yōu)秀員工的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為德(職業(yè)品德)、能(專(zhuān)業(yè)能力)、勤(工作態(tài)度)、績(jī)(工作業(yè)績(jī))四個(gè)方面,每方面確定三至五項(xiàng)具體指標(biāo),形成《優(yōu)秀員工評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》;
2《優(yōu)秀員工評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》用于申報(bào)優(yōu)秀員工提名人選前的參考信息和對(duì)優(yōu)秀員工提名人選
進(jìn)行的季度考評(píng)活動(dòng)。
4輸出:《優(yōu)秀員工評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》
六、推薦和申報(bào)提名人選
1下列人員可以推薦優(yōu)秀員工提名人選:
總經(jīng)理、人力資源部
2各部門(mén)按所獲名額進(jìn)行申報(bào),并附“個(gè)人先進(jìn)材料”
3推薦人選不占申報(bào)人選名額
5輸出:《優(yōu)秀員工提名申報(bào)表》(含推薦)
七、對(duì)提名人選組織季度考評(píng)
1優(yōu)秀員工評(píng)定小組協(xié)同人力資源部對(duì)提名人選組織季度考評(píng)
2考評(píng)流程:
a)選定主考部門(mén)和主考人
b)主考部門(mén)和主考人根據(jù)員工表現(xiàn)依據(jù)《優(yōu)秀員工評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》填寫(xiě)《考核表》
c)《考核表》評(píng)價(jià)等級(jí)為優(yōu)秀(95分及以上)、良好(85分~94分)、一般(75分~84分)、需改進(jìn)(60分~74分)、差(60分以下)五個(gè)等級(jí)
d)《考核表》匯總,統(tǒng)計(jì)成績(jī)
e)取得優(yōu)秀或良好成績(jī)的可考慮確定為優(yōu)秀員工(若評(píng)選季度中因違反<員工手冊(cè)>填寫(xiě)過(guò)失單的,則取消參評(píng)資格),由各部經(jīng)理在專(zhuān)門(mén)的評(píng)選會(huì)議上宣讀個(gè)人先進(jìn)材料,最后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理民主投票,按酒店總?cè)藬?shù)的1/100選舉優(yōu)秀員工
3輸出:
《考核表》
《考核成績(jī)匯總表》
八、確定優(yōu)秀員工人選
1根據(jù)以下方面所提供的信息確定最終人選:考核結(jié)果、總經(jīng)理指示、酒店相關(guān)各方反饋和人力資源部意見(jiàn)
2形成《優(yōu)秀員工名單及事跡簡(jiǎn)介》上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批
3輸出:《優(yōu)秀員工名單及事跡簡(jiǎn)介》
九、組織編寫(xiě)優(yōu)秀員工先進(jìn)事跡材料
1優(yōu)秀員工名單經(jīng)審批后,各部門(mén)協(xié)同員工所在班組編撰《優(yōu)秀員工先進(jìn)事跡材料》,報(bào)備人力資源部門(mén)
2確定優(yōu)秀員工代表一名,形成《優(yōu)秀員工代表發(fā)言稿》
3輸出:
《優(yōu)秀員工先進(jìn)事跡材料》
《優(yōu)秀員工代表發(fā)言稿》
十、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
1、季度員工大會(huì)上頒發(fā)“季度優(yōu)秀員工”榮譽(yù)證書(shū)和專(zhuān)用徽章;
2、在信息欄專(zhuān)設(shè)“名人堂”,對(duì)于優(yōu)秀員工的照片及事跡進(jìn)行宣傳;
3、凡被評(píng)選為“季度優(yōu)秀員工”的人員,連續(xù)三個(gè)月加薪100元(例:小王技能工資為500元/月,在第一季度被評(píng)選為“季度優(yōu)秀員工”,則該同志4月、5月、6月工資在原有基礎(chǔ)上增加100元;如在下一個(gè)季度優(yōu)秀員工評(píng)選中未被評(píng)上,則小王的工資自7月開(kāi)始恢復(fù)原來(lái)的500元/月)
4、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)客房一間/晚,有效期三個(gè)月(需提前預(yù)訂)
5、前臺(tái)員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中享受5%的折扣權(quán)限
服務(wù)之星評(píng)選方案4
為深入推進(jìn)“校風(fēng)建設(shè)深化年”活動(dòng),扎實(shí)做好深化作風(fēng)建設(shè)的各項(xiàng)工作,不斷提高機(jī)關(guān)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合當(dāng)前學(xué)校機(jī)關(guān)部門(mén)工作實(shí)際,決定在全校開(kāi)展文明服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng),具體方案如下。
一、指導(dǎo)思想
開(kāi)展文明服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),按照學(xué)!靶oL(fēng)建設(shè)深化年”活動(dòng)的要求,以深化作風(fēng)建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),以倡導(dǎo)文明服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境為切入點(diǎn),引導(dǎo)機(jī)關(guān)工作人員從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)、大局意識(shí)和文明程度,使文明服務(wù)的要求滲透到實(shí)際工作中、轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng),營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好環(huán)境,形成優(yōu)良的工作作風(fēng),帶動(dòng)全校形成良好風(fēng)尚。
二、主要內(nèi)容
開(kāi)展文明服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面入手,以良好服務(wù)促進(jìn)作風(fēng)轉(zhuǎn)變。
(一)提倡文明用語(yǔ),改善服務(wù)態(tài)度
使用文明服務(wù)用語(yǔ)是對(duì)機(jī)關(guān)工作人員的基本要求,是深化作風(fēng)建設(shè)的需要。提倡文明用語(yǔ)、開(kāi)展微笑服務(wù),可以拉近與師生的距離,塑造熱情周到的服務(wù)形象。
1.做到“六個(gè)一”。我校機(jī)關(guān)工作人員在日常工作中要熱情周到服務(wù),接待前來(lái)辦事的師生要做到“六個(gè)一”,即一張笑臉相迎、一句“您好”問(wèn)候、一把椅子讓座、一腔熱情接待、一片真情服務(wù)、一聲“再見(jiàn)”相送。
2.使用“十字文明用語(yǔ)”。機(jī)關(guān)工作人員在工作中要經(jīng)常使用“十字文明用語(yǔ)”,即“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。
3.使用“十句文明服務(wù)用語(yǔ)”。“十句文明服務(wù)用語(yǔ)”即:
。1)對(duì)不起,領(lǐng)導(dǎo)不在,您有什么事需要辦理嗎?
。2)請(qǐng)稍等,我馬上向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。
(3)對(duì)不起,這項(xiàng)工作不由我們負(fù)責(zé),我?guī)ァ痢撂?室、科)辦理。
(4)對(duì)不起,這件事情請(qǐng)××給您辦理。
。5)對(duì)不起,這是我們的疏忽,給您添麻煩啦。
(6)請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn),以便我們改進(jìn)工作。
。7)工作當(dāng)中如有不妥的地方,請(qǐng)多多諒解。
。8)有話請(qǐng)講,沒(méi)關(guān)系。
。9)不用客氣,這是我們應(yīng)該做的。
(10)有消息馬上通知您。
4.開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。學(xué)校將選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)在機(jī)關(guān)工作人員中開(kāi)展文明禮儀基本知識(shí)培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高自身素質(zhì)。
。ǘ┮(guī)范工作流程,提高服務(wù)效率
按照工作流程辦事是規(guī)范服務(wù)、提高效率的有效途徑。各單位、各部門(mén)已經(jīng)就有關(guān)工作制定出了詳細(xì)的流程,在實(shí)際工作中,一定要按制度辦事、按流程操作,增強(qiáng)規(guī)范性,提高工作效率。
1.實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。各單位、各部門(mén)要嚴(yán)格在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)相關(guān)工作,不推諉、不扯皮、不拖拉。按照相關(guān)政策和規(guī)定,能立即辦理的事項(xiàng),及時(shí)辦理;需要履行相關(guān)程序的,向前來(lái)辦事人員說(shuō)明情況,并告知辦結(jié)時(shí)限;不符合規(guī)定或條件不成熟不能辦理的事項(xiàng),要解釋清楚、說(shuō)明原因。
2.更新服務(wù)手段。要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái),更新服務(wù)手段,提高信息交換速度。鼓勵(lì)使用網(wǎng)上辦公系統(tǒng),開(kāi)通網(wǎng)上申報(bào)、查詢(xún)、審批、通報(bào)、預(yù)告、提醒、辦結(jié)功能,最大程度方便師生辦事、拓展服務(wù)平臺(tái)。
3.開(kāi)展“一站式”服務(wù)。需要多個(gè)科室或多個(gè)部門(mén)同時(shí)辦理的工作,最好有一個(gè)主管科室或牽頭部門(mén),以便明確責(zé)任。每個(gè)部門(mén)的每項(xiàng)工作都要責(zé)任到人,簡(jiǎn)化辦事程序。
。ㄈ┞鋵(shí)公開(kāi)承諾,提升服務(wù)質(zhì)量
各單位、各部門(mén)要對(duì)照在“校風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)中公開(kāi)作出的服務(wù)承諾,認(rèn)真做好承諾的各項(xiàng)服務(wù)。
1.明確崗位職責(zé)。機(jī)關(guān)工作人員要始終牢記崗位職責(zé),樹(shù)立責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和大局意識(shí)。各崗位之間應(yīng)加強(qiáng)工作溝通協(xié)調(diào),積極主動(dòng)為師生提供良好服務(wù)。
2. 細(xì)心周到服務(wù)。工作中要微笑服務(wù)、熱情服務(wù),做到“六多六少”,即:多一點(diǎn)微笑,少一點(diǎn)苦臉;多一點(diǎn)服務(wù),少一點(diǎn)霸氣;多一點(diǎn)真言,少一點(diǎn)官氣;多一點(diǎn)滿意,少一點(diǎn)埋怨;多一點(diǎn)勤奮,少一點(diǎn)懶惰;多一點(diǎn)正氣,少一點(diǎn)邪氣。
3. 樹(shù)立部門(mén)形象。機(jī)關(guān)工作人員要主動(dòng)樹(shù)立、維護(hù)個(gè)人和部門(mén)的良好形象,以?xún)?yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)向全校師生展現(xiàn)積極向上的精神風(fēng)貌。要注重維護(hù)團(tuán)結(jié)和諧,營(yíng)造合作共事、開(kāi)心愉悅的工作氛圍,同心同德干事業(yè),一心一意謀發(fā)展。
。ㄋ模﹫(jiān)持以人為本,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
要始終堅(jiān)持“師生第一、服務(wù)至上”的觀念,多換位思考,想師生之所想、急師生之所急、幫師生之所需,增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺(jué)性。
1.開(kāi)展人性化服務(wù)。在服務(wù)師生時(shí),要設(shè)身處地為他們著想,理解他們的心情,體諒他們的難處。對(duì)于系統(tǒng)工作,應(yīng)該全程服務(wù);緊急工作,應(yīng)該提醒服務(wù);集中辦理的工作,應(yīng)該延時(shí)服務(wù);重要工作,應(yīng)該預(yù)約服務(wù)。
2.細(xì)化服務(wù)導(dǎo)航圖。各單位、各部門(mén)要設(shè)置形式規(guī)范、內(nèi)容清晰、醒目大氣的服務(wù)導(dǎo)航圖,內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、辦公地點(diǎn)、辦公電話和服務(wù)人員,方便師生辦事;把部門(mén)的服務(wù)宗旨、工作理念、目標(biāo)口號(hào)張貼于醒目位置,時(shí)刻提醒工作人員做好本職工作。
3.優(yōu)化辦公布局。各單位、各部門(mén)要盡量集中地點(diǎn)辦公,適當(dāng)美化辦公區(qū)域,辦公室內(nèi)衛(wèi)生整潔,做到辦公環(huán)境的美化、亮化、凈化,讓師生感受到耳目一新的服務(wù)環(huán)境。
三、方法步驟
開(kāi)展文明服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行。
(一)宣傳動(dòng)員階段(20xx年5月下旬)
各單位、各部門(mén)要深入宣傳、廣泛動(dòng)員,引導(dǎo)機(jī)關(guān)工作人員積極參與到本次活動(dòng)中來(lái),把教職員工的思想進(jìn)一步統(tǒng)一到“校風(fēng)建設(shè)深化年”活動(dòng)上來(lái),按照學(xué)校要求,提高服務(wù)質(zhì)量,深化作風(fēng)建設(shè),做到文明服務(wù)、微笑服務(wù)。
。ǘ┙M織實(shí)施階段(20xx年6月)
各單位、各部門(mén)要根據(jù)本方案的要求,制定、細(xì)化工作措施,結(jié)合部門(mén)工作實(shí)際,采取具體措施,不斷改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,鼓勵(lì)部門(mén)教職工爭(zhēng)做文明服務(wù)的表率,爭(zhēng)當(dāng)微笑服務(wù)之星。
。ㄈ┰u(píng)選表彰階段(20xx年9月上旬)
各單位、各部門(mén)要做好活動(dòng)的總結(jié)工作,學(xué)校將評(píng)選表彰“微笑服務(wù)之星”,具體評(píng)選辦法如下。
評(píng)選條件!拔⑿Ψ⻊(wù)之星”必須具備下列條件:
(1)愛(ài)崗敬業(yè)。具有良好的職業(yè)道德和行為操守,熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),具備勝任本崗位工作的本領(lǐng)和水平。
。2)文明服務(wù)。掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀,具有有效溝通能力,態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。
。3)微笑服務(wù)。工作中能模范做到“六個(gè)一”,模范使用“十字文明用語(yǔ)”和“十句文明服務(wù)用語(yǔ)”,堅(jiān)持做到微笑服務(wù)。
。4)遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作制度,做到“校風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)中規(guī)定的“十不”要求。
。5)師生滿意。服務(wù)質(zhì)量得到師生廣泛認(rèn)可,有良好的群眾基礎(chǔ)。
服務(wù)之星評(píng)選方案5
為了加強(qiáng)公司管理服務(wù)理念,優(yōu)化服務(wù)水平、提升公司對(duì)外形象,結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際,決定在店面開(kāi)展“微笑是我的語(yǔ)言,服務(wù)是我的天職”為主題的文明禮貌服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng),具體方案如下:
一、活動(dòng)時(shí)間:
每月評(píng)選一次
二、指導(dǎo)思想:
1、宗旨:
通過(guò)開(kāi)展文明禮貌服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng),以提升公司服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。
2、目標(biāo):
以使用禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)為切入點(diǎn),引導(dǎo)全體店員從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)、大局意識(shí)和文明禮貌程度,使微笑禮貌服務(wù)的要求滲透到實(shí)際工作中,轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng),營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好環(huán)境,形成優(yōu)良的工作作風(fēng),努力營(yíng)造一個(gè)顧客滿意的環(huán)境。
三、評(píng)比對(duì)象:
公司全體店員。
四、主要內(nèi)容:
開(kāi)展文明禮貌服務(wù),評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面入手,以良好服務(wù)促進(jìn)工作態(tài)度轉(zhuǎn)變,從而幫助提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
使用文明服務(wù)用語(yǔ)是對(duì)店員的基本要求,是加強(qiáng)店面服務(wù)建設(shè)的需要。提倡文明禮貌用語(yǔ)、開(kāi)展微笑服務(wù),可以拉近與顧客距離,塑造熱情周到的服務(wù)形象。
1、做到“五個(gè)一”
店員在日常工作中要熱情周到服務(wù),對(duì)待顧客要做到“五個(gè)一”,即一張笑臉相迎、一句“您好”問(wèn)候、一腔熱情接待、一片真情服務(wù)、一聲“謝謝光臨”相送。
2、使用“文明禮貌用語(yǔ)”
在工作中要經(jīng)常使用“文明用語(yǔ)”,即“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、歡迎光臨、謝謝光臨、讓您久等了、請(qǐng)隨意看看”等。
3、開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)
由店面采取早會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)等時(shí)機(jī)在店面開(kāi)展文明禮儀基本知識(shí)培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn)增強(qiáng)店員服務(wù)意識(shí),提高自身素質(zhì)。
4、管理人員以身作則,樹(shù)立良好表率
管理人員要主動(dòng)使用文明禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù),要始終堅(jiān)持“顧客第一、服務(wù)至上”的觀念,多換位思考,想顧客之所想、急顧客之所急、幫顧客之所需,增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺(jué)性。
五、方法步驟:
開(kāi)展文明禮貌服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行。
(一)、宣傳、培訓(xùn)階段
1、對(duì)全體店員下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展文明服務(wù)、評(píng)選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)的實(shí)施方案》的通知。
2、制作相關(guān)海報(bào)在店面宣傳。
3、店面管理人員要深入宣傳、廣泛動(dòng)員,引導(dǎo)店員積極參與到本次活動(dòng)中來(lái),把全體店員的思想進(jìn)一步統(tǒng)一到“微笑是我的語(yǔ)言,服務(wù)是我的天職”上來(lái),按照公司要求,提高服務(wù)質(zhì)量,深化服務(wù)內(nèi)涵建設(shè),優(yōu)化服務(wù)環(huán)境做到文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù),鼓勵(lì)店員爭(zhēng)做文明服務(wù)的表率,爭(zhēng)當(dāng)“微笑服務(wù)之星”。
(二)、組織、評(píng)比階段
1、“微笑服務(wù)之星”必須具備下列條件:
。1)愛(ài)崗敬業(yè)
具有良好的職業(yè)道德和行為操守,熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),具備勝任本崗位工作的本領(lǐng)和水平。
。2)文明服務(wù)
掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀,具有有效溝通能力,態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。
。3)微笑服務(wù)
工作中能模范做到“五個(gè)一”,模范使用“文明禮貌用語(yǔ)”,堅(jiān)持做到微笑服務(wù)。
2、評(píng)選規(guī)則
(1)由購(gòu)物消費(fèi)顧客投票評(píng)選,若顧客感受導(dǎo)購(gòu)員的文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)滿意,則可以為店員投一票。
。2)顧客選票的獲得,是其在收銀臺(tái)付款時(shí)向收銀員索要,一張小票(顧客聯(lián))可以獲得一張選票。
。3)選票由收銀臺(tái)負(fù)責(zé)保管、發(fā)放。(選票的發(fā)放數(shù)應(yīng)不大于購(gòu)物小票數(shù))。
。ㄈ、統(tǒng)計(jì)、表彰階段
1、秉著公平公正的原則,強(qiáng)化責(zé)任,要求全體人員同心協(xié)力、管理人員上下一心,積極進(jìn)取,相互督促,不斷創(chuàng)新,把為顧客服務(wù)工作落到實(shí)處,活動(dòng)中杜絕營(yíng)私舞弊。
2、每月初由店面負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)店員得票數(shù),并把原始材料與選票結(jié)果上交好孝心區(qū)域負(fù)責(zé)人,由好孝心區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確與真實(shí)性。
3、每月評(píng)選得票數(shù)第1名為當(dāng)月“微笑服務(wù)之星”,頒發(fā)“微笑服務(wù)之星”榮譽(yù)證書(shū),并予以物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)。
4、每月評(píng)選得票數(shù)末1名的員工,不作點(diǎn)名批評(píng)、處罰,但需談話、激勵(lì)。
六、其他
1、制作不易仿造之選票、粘貼選票的表格。
2、每個(gè)店面制作一個(gè)擺放選票表格的立牌道具,放于各店面,以放置當(dāng)職員工照片、選票表格,向顧客宣傳本活動(dòng)。
3、由各店面具體組織、落實(shí)本活動(dòng)。
服務(wù)之星評(píng)選方案6
一、指導(dǎo)思想
為了提升窗口行業(yè)服務(wù)水平和管理質(zhì)量,通過(guò)評(píng)選表彰和大力宣傳全市窗口行業(yè)涌現(xiàn)出的服務(wù)明星,促進(jìn)窗口單位和服務(wù)行業(yè)干部職工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)效能、提升服務(wù)能力,進(jìn)一步推動(dòng)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)化社會(huì)環(huán)境發(fā)展,提高公眾滿意度,樹(shù)立城市良好的對(duì)外形象,市文明辦決定在全市窗口行業(yè)組織開(kāi)展“最美服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。
二、參評(píng)單位
1、政務(wù)服務(wù)大廳各窗口(責(zé)任單位:市便民服務(wù)局);
2、國(guó)稅局、地稅局及其下屬單位(責(zé)任單位:市國(guó)稅局、市地稅局);
3、自來(lái)水公司、港新燃?xì)夤、新城熱力公司(?zé)任單位:市公用事業(yè)局);
4、供電公司及其各下屬單位(責(zé)任單位:市供電公司);
5、郵政局、移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、電信公司(責(zé)任單位:市經(jīng)信局);
6、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、新汶建行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、農(nóng)業(yè)商業(yè)銀行、泰安商業(yè)銀行、萊蕪商業(yè)銀行、交通銀行、齊魯銀行、齊豐村鎮(zhèn)商業(yè)銀行、壽保公司、人保財(cái)險(xiǎn)公司(責(zé)任單位:市金融辦、人民銀行市支行);
7、飯店(責(zé)任單位:市食藥監(jiān)局);
8、賓館(責(zé)任單位:市疾控中心)
9、旅行社(責(zé)任單位:市旅游局)
10、各大商場(chǎng)、超市以及商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(責(zé)任單位:市商務(wù)局、市市場(chǎng)監(jiān)管局)。
三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
1、品德素質(zhì)高。擁護(hù)黨的路線、方針和政策,自覺(jué)遵守黨的紀(jì)律,模范遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定,具有良好的職業(yè)道德和社會(huì)公德,有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,嚴(yán)以律己,廉潔奉公。熱愛(ài)本職工作,恪守職責(zé),勇于擔(dān)當(dāng)。
2、業(yè)務(wù)技能精。熟練掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí),有較強(qiáng)的崗位適應(yīng)能力,勤奮好學(xué),精益求精,技能超群,業(yè)務(wù)能力達(dá)到本單位一流水平,嚴(yán)格按照規(guī)范操作程序辦理事項(xiàng),為本單位本行業(yè)業(yè)務(wù)尖子或標(biāo)兵。
3、文明服務(wù)優(yōu)。熱心為群眾辦事,服務(wù)意識(shí)強(qiáng),服務(wù)作風(fēng)優(yōu)良,服務(wù)質(zhì)量和水平高。工作期間儀表端莊,舉止得體,待人禮貌,態(tài)度熱情,耐心周到,語(yǔ)言文明規(guī)范,無(wú)生、冷、硬、橫等不良行為,無(wú)群眾投訴和不滿意現(xiàn)象。
4、社會(huì)評(píng)價(jià)好。安心本職工作,默默無(wú)聞,無(wú)私奉獻(xiàn),誠(chéng)實(shí)守信,熱心助人,積極參與社會(huì)公益活動(dòng),在平凡的崗位上做出了不平凡的事跡,在助人為樂(lè)、見(jiàn)義勇為、誠(chéng)實(shí)守信、孝老愛(ài)親四個(gè)方面表現(xiàn)突出、事跡感人、群眾認(rèn)可,在干部群眾中具有良好的口碑,社會(huì)公眾形象良好。
四、評(píng)選步驟
1、宣傳發(fā)動(dòng)階段(5月20日—31日)
制定下發(fā)實(shí)施方案,正式啟動(dòng)“最美服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。各窗口行業(yè)主管部門(mén)(責(zé)任單位)根據(jù)“最美服務(wù)之星”的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合行業(yè)自身特點(diǎn)和要求,制定具體推薦評(píng)選辦法,并通過(guò)各種方式做好宣傳動(dòng)員,使干部職工充分了解此次評(píng)選活動(dòng)的目的意義、標(biāo)準(zhǔn)條件和評(píng)選過(guò)程,并積極參與。
2、推薦上報(bào)階段(6月1日-30日)
各窗口單位根據(jù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)向主管部門(mén)進(jìn)行申報(bào),申報(bào)數(shù)量由各窗口行業(yè)主管部門(mén)(責(zé)任單位)確定。主管部門(mén)(責(zé)任單位)根據(jù)申報(bào)情況進(jìn)行認(rèn)真把關(guān),形成最終推薦結(jié)果,每個(gè)部門(mén)推薦3-5人進(jìn)行上報(bào)。各部門(mén)確定的推薦人選,要認(rèn)真填寫(xiě)《“窗口服務(wù)之星”評(píng)選推薦表》,并提報(bào)20xx字事跡材料(各一式一份),作為評(píng)選依據(jù)。材料要詳細(xì)介紹被推薦人的先進(jìn)事跡,要有細(xì)節(jié)、有生動(dòng)感人的具體事例,內(nèi)容準(zhǔn)確,感染力強(qiáng),充分體現(xiàn)先進(jìn)性、時(shí)代性和典型性。同時(shí)報(bào)送推薦人彩色免冠照片電子版。
3、評(píng)選表彰階段(7月1日-30日)
在層層推薦的基礎(chǔ)上開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)投票,根據(jù)投票結(jié)果確定候選人。由市文明辦及相關(guān)部門(mén)組成評(píng)委會(huì),從候選人中選出10名“最美服務(wù)之星”、10名 “最美服務(wù)之星”提名人選,并在一定范圍進(jìn)行公示。通過(guò)媒體及其他途徑發(fā)布評(píng)選結(jié)果,對(duì)“最美服務(wù)之星”進(jìn)行表彰,開(kāi)展集中宣傳,弘揚(yáng)先進(jìn)事跡。
服務(wù)之星評(píng)選方案7
一、目的
針對(duì)目前系統(tǒng)考核工作尚未展開(kāi),員工績(jī)效不明顯的情況,為了更好地體現(xiàn)“一起成長(zhǎng)、一起升級(jí)”的人才管理政策,充分挖掘xx年度工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工和優(yōu)秀事跡,擬定本方案,用于對(duì)xx年度優(yōu)秀員工的選拔操作工作。
二、評(píng)選原則
1優(yōu)秀員工人選應(yīng)以各部門(mén)基層員工為主、管理層員工為輔;
2優(yōu)秀員工人選應(yīng)能夠獲得多數(shù)員工的認(rèn)同;
3評(píng)選過(guò)程中應(yīng)注重對(duì)客觀優(yōu)秀事跡的收集和驗(yàn)證;
4評(píng)選盡量保持各管理層級(jí)間進(jìn)行充分溝通,對(duì)有保密要求的事宜不能外泄。
三、成立優(yōu)秀員工評(píng)定小組
1成立評(píng)定小組是確保評(píng)選活動(dòng)在公司管理層控制之下進(jìn)行的必要保障;同時(shí)由于評(píng)定小組由管理層各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組成,能夠使評(píng)選獲得各方認(rèn)可、客觀和公平的工作氛圍。
2優(yōu)秀員工評(píng)定委員會(huì)的組成:
a)公司領(lǐng)導(dǎo)2至4人
b)部門(mén)負(fù)責(zé)人3至5名
c)人力資源開(kāi)發(fā)中心經(jīng)理
d)考核專(zhuān)員
3委員會(huì)的職責(zé):
a)召開(kāi)優(yōu)秀員工評(píng)定會(huì)議,擬訂評(píng)選計(jì)劃、安排評(píng)選各項(xiàng)具體事宜;
b)評(píng)定各提名人選的績(jī)效情況并給出結(jié)論。
4輸出:
《評(píng)定小組成員名單》
四、評(píng)價(jià)部門(mén)、分店和分公司績(jī)效狀況
1部門(mén)績(jī)效狀況是評(píng)選優(yōu)秀員工的基礎(chǔ),一個(gè)績(jī)效很差的部門(mén)很難有表現(xiàn)優(yōu)異的員工,評(píng)選優(yōu)秀員工首先應(yīng)考慮績(jī)效表現(xiàn)比較好的部門(mén)。
2評(píng)價(jià)部門(mén)績(jī)效狀況的流程:
a)人力資源開(kāi)發(fā)中心向下列部門(mén)和人員發(fā)放《部門(mén)績(jī)效評(píng)議表》:
總裁、總經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)、分店、分公司;
b)各評(píng)議方本著客觀、公平原則進(jìn)行評(píng)議;
c)人力資源開(kāi)發(fā)中心回收《部門(mén)績(jī)效評(píng)議表》,根據(jù)評(píng)價(jià)方權(quán)重比率統(tǒng)計(jì)各部門(mén)得分,排出次序;
d)總經(jīng)理審批。
3輸出:
《部門(mén)績(jī)效評(píng)議表》
《部門(mén)績(jī)效評(píng)議排序》
五、根據(jù)績(jī)效狀況分布申報(bào)名額
1根據(jù)績(jī)效狀況評(píng)定次序?qū)Ω鞑块T(mén)進(jìn)行強(qiáng)制分布,形成良好、普通和較差三個(gè)級(jí)別
2處于良好評(píng)定范圍內(nèi)的部門(mén)按1:25比例申報(bào)優(yōu)秀員工人選(即根據(jù)部門(mén)總?cè)藬?shù)/25得出的四舍五入的整數(shù)申報(bào))
3處于普通評(píng)定范圍內(nèi)的部門(mén)按1:50比例申報(bào)優(yōu)秀員工人選(即根據(jù)部門(mén)總?cè)藬?shù)/50得出的四舍五入的整數(shù)申報(bào))
4處于較差評(píng)定范圍內(nèi)的部門(mén)原則上不給予申報(bào)名額,如遇特別情況另行確定。
5部門(mén)人數(shù)不足25人的,按1人申報(bào)。
6輸出:《優(yōu)秀員工侯選名額分配表》
六、確定優(yōu)秀員工評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
1優(yōu)秀員工的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為德(職業(yè)品德)、能(專(zhuān)業(yè)能力)、勤(工作態(tài)度)、績(jī)(工作業(yè)績(jī))四個(gè)方面,每方面確定三至五項(xiàng)具體指標(biāo),形成《優(yōu)秀員工評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》;
2基層人選和管理層人選因工作性質(zhì)不同而在各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重方面有所不同;
服務(wù)之星評(píng)選方案8
一、目的
選樹(shù)先進(jìn)典型,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,鞭策職工學(xué)先進(jìn),促進(jìn)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益,
二、適用范圍
適用于黃金廣場(chǎng)購(gòu)物中心各賣(mài)場(chǎng)、后勤部室。
三、職責(zé)
1、賣(mài)場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)本規(guī)定的制訂、修改、解釋及在全店范圍內(nèi)的貫徹實(shí)施。
2、商店業(yè)績(jī)考評(píng)委員會(huì)、技能考評(píng)委員會(huì)負(fù)責(zé)星級(jí)員工的審批、認(rèn)定。
3、工會(huì)、賣(mài)場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)評(píng)選星級(jí)員工的日常具體工作。
四、具體規(guī)定
1、評(píng)比辦法
。1)星級(jí)員工的評(píng)選是一項(xiàng)常規(guī)性工作,要與日常工作考核結(jié)合起來(lái),年底進(jìn)行總評(píng)。
。2)“服務(wù)之星”、“銷(xiāo)售之星”和“技能之星”從一線員工(包括購(gòu)物中心勞務(wù)輸出員工)中產(chǎn)生,由個(gè)人自報(bào)和部門(mén)推薦結(jié)合,員工可同時(shí)自報(bào)或推薦參加“二星”或“三星”營(yíng)業(yè)員的評(píng)比。參評(píng)者須報(bào)送事跡材料。
。3)評(píng)選條件
、?lài)?yán)格掌握,優(yōu)中選優(yōu)。
②能運(yùn)用簡(jiǎn)單外語(yǔ)會(huì)話接待外賓。
③完成銷(xiāo)售任務(wù)在本單位平均值的120%以上。
2、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
凡被評(píng)為星級(jí)員工者,享受商店一次性獎(jiǎng)勵(lì)。按照“關(guān)于員工崗位貢獻(xiàn)立功獎(jiǎng)勵(lì)辦法規(guī)定”執(zhí)行。
五、相關(guān)記錄
1、星級(jí)營(yíng)業(yè)員推薦表
2、星級(jí)營(yíng)業(yè)員事跡材料
3、星級(jí)營(yíng)業(yè)員名單
服務(wù)之星評(píng)選方案9
一、評(píng)選目的:
為全面了解評(píng)價(jià)公司員工的工作成績(jī),提高工作效率。有效激勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,并樹(shù)立公司模范,從而提高企業(yè)管理和精神文明建設(shè)水平,完成下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo),樹(shù)立全心全意、爭(zhēng)創(chuàng)一流的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性,為此,特制定本方案。
二、評(píng)選名額:18人
優(yōu)秀員工一等獎(jiǎng)1人。
優(yōu)秀員工2等獎(jiǎng)2人。
優(yōu)秀員工3等獎(jiǎng)3人。
進(jìn)步、鼓勵(lì)獎(jiǎng)6名。
最佳收銀獎(jiǎng)1人。
微笑天使獎(jiǎng)2人。
最佳銷(xiāo)售獎(jiǎng)3人。
三、評(píng)選辦法:
以“公正、公開(kāi)、公平、透明”為原則,采取班組推薦,個(gè)人推薦,與主管推薦相結(jié)合的辦法,符合條件的候選人名額不限。
1、班組推薦的,半數(shù)以上簽名確認(rèn)生效。
2、個(gè)人推薦的,(必須對(duì)商場(chǎng)做出突出貢獻(xiàn));虻玫剿寺(lián)名推薦。
四、評(píng)選程序:
1、初選,由主管篩選,報(bào)與樓層經(jīng)理,上交辦公室復(fù)選。最終經(jīng)公司評(píng)審小組審查確認(rèn),候選人名單。經(jīng)總經(jīng)理會(huì)議后,評(píng)核、審定。
2、對(duì)候選人名單進(jìn)行張榜,公示3天。
五、成立評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)小組,及領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單。
組長(zhǎng):
副組長(zhǎng):
小組成員:
六、評(píng)選對(duì)象:
錦和所有在職員工(中高層不參加本次評(píng)選活動(dòng))。
七、參加評(píng)選條件:
1、遵紀(jì)守法,無(wú)曠工、遲到、早退現(xiàn)象。愛(ài)崗敬業(yè)無(wú)較大工作失誤者。
2、樂(lè)于助人,寬以待人,與同事和睦相處者。
3、專(zhuān)業(yè)技能超常者創(chuàng)造性地開(kāi)展工作者。
4、拾金不昧,撿到財(cái)物后第一時(shí)間上交者
5、見(jiàn)義勇為,尊老愛(ài)幼者。
6、吃苦耐勞,對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè),沒(méi)有絲毫怨言者。
7、舍小家,愛(ài)大家,開(kāi)源節(jié)流,愛(ài)惜公共財(cái)務(wù)者。
8、真誠(chéng)服務(wù)于每一位顧客,熱情積極銷(xiāo)售者等。
八、活動(dòng)時(shí)間:
20xx年12月1日——20xx年1月1日
1、推薦時(shí)間:
2、公示時(shí)間:
3、頒獎(jiǎng)時(shí)間:
九、表彰獎(jiǎng)勵(lì):
優(yōu)秀員工一等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金300元。由董事長(zhǎng)頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。
優(yōu)秀員工二等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金200元。由總經(jīng)理頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。
優(yōu)秀員工三等獎(jiǎng)獎(jiǎng)金100元。由總經(jīng)理頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。
鼓勵(lì)進(jìn)步獎(jiǎng)獎(jiǎng)精美記事本一個(gè)。由人事部經(jīng)理頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。
最佳收銀獎(jiǎng)獎(jiǎng)金:100元。由財(cái)務(wù)部長(zhǎng)頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。
微笑天使獎(jiǎng)獎(jiǎng)金:100元。由總經(jīng)理頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。
最佳銷(xiāo)售獎(jiǎng)獎(jiǎng)金:100元。由總經(jīng)理頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。
十、注意事項(xiàng):
1、嚴(yán)禁管理人員濫用職權(quán),以權(quán)謀私。
2、優(yōu)秀員工人選以各部門(mén)基層員工為主。
3、管理層及評(píng)選小組應(yīng)注重對(duì)員工的業(yè)績(jī)收集和驗(yàn)證。
評(píng)出的優(yōu)秀員工,將作為商場(chǎng)人才儲(chǔ)備,優(yōu)先培養(yǎng)、選拔、晉升。
服務(wù)之星評(píng)選方案10
為了弘揚(yáng)企業(yè)精神,激勵(lì)員工工作積極性,展現(xiàn)我公司優(yōu)秀員工的風(fēng)采,形成人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、人人爭(zhēng)為公司的`發(fā)展做貢獻(xiàn)的良好氛圍,公司決定每季度開(kāi)展評(píng)選“優(yōu)秀員工”的活動(dòng)。
一、評(píng)選名額:
每季度將從各部門(mén)中選出一名優(yōu)秀員工;具體為:光學(xué)部三名(成品、半成品、拋光各一名),腳套部一名;配件部一名;后勤一名。共計(jì)六名。
二、評(píng)選時(shí)間:
每季度的最后一個(gè)月。
三、評(píng)選資格:
1、在公司工作三個(gè)月以上的一線員工;
2、季度內(nèi)每月出勤天數(shù)不少于28天(本季度二月出勤在20天以上者),無(wú)曠工、請(qǐng)假者;
3、季度內(nèi)無(wú)違反公司規(guī)章制度的受到處分者。
四、推薦依據(jù):
1、熱愛(ài)公司,自覺(jué)維護(hù)公司利益;
2、遵紀(jì)守法,遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度;
3、勤勉盡責(zé),具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感;
4、在本職崗位上業(yè)績(jī)突出,能為公司解決實(shí)際問(wèn)題,或積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
五、評(píng)選辦法:
1、產(chǎn)生流程:
車(chē)間主任推薦——生產(chǎn)部門(mén)初審——人事行政部審查——總經(jīng)理批準(zhǔn);
2、優(yōu)秀員工候選人由各車(chē)間主任或科室負(fù)責(zé)人推薦,填寫(xiě)《季度優(yōu)秀員工推薦表》,送主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行初審;
3、初審?fù)瓿珊,由部門(mén)主管簽字送人事行政部,人事行政部對(duì)侯選人進(jìn)行審查,審查項(xiàng)目主要為:
a)考勤情況;
b)獎(jiǎng)懲情況;
c)是否違反公司的規(guī)章制度;
d)推薦理由是否事實(shí)充分;
e)該員工是否曾受到投訴;
4、人事行政部審查無(wú)誤后,送總經(jīng)理批準(zhǔn)。
六、獎(jiǎng)勵(lì)辦法
1、公司每季度召開(kāi)優(yōu)秀員工表彰大會(huì),給榮獲“優(yōu)秀員工”者頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū),同時(shí)每人獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元。
2、人事行政部將優(yōu)秀員工的名單公榜在公司宣傳欄上,并給予表?yè)P(yáng)學(xué)習(xí)。
3、優(yōu)秀員工的評(píng)選結(jié)果記入員工個(gè)人檔案,并作為評(píng)選年度優(yōu)秀員工的依據(jù)。
七、附則:
本辦法由人事行政部制定、修改和解釋?zhuān)偨?jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
服務(wù)之星評(píng)選方案11
為深入貫徹落實(shí)《長(zhǎng)沙市全面推進(jìn)基層政務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化工作實(shí)施方案》文件精神,進(jìn)一步加強(qiáng)我鎮(zhèn)各村(社區(qū))便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè),充分調(diào)動(dòng)窗口工作人員的積極性,切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng),提高辦事效率,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),展示大廳形象,決定在全鎮(zhèn)開(kāi)展便民服務(wù)中心“流動(dòng)紅旗窗口”及“服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。結(jié)合實(shí)際,特制訂如下活動(dòng)方案。
一、活動(dòng)目的
通過(guò)開(kāi)展評(píng)選活動(dòng)在全鎮(zhèn)營(yíng)造“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍,切實(shí)提升各村(社區(qū))便民服務(wù)中心工作人員“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)意識(shí)和工作效能,實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)中心軟件升級(jí)、形象提升,贏得廣大群眾普遍認(rèn)可,更好地服務(wù)北部新城建設(shè)、服務(wù)安沙經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。
二、評(píng)比原則
本著“客觀、公正、公開(kāi)”的原則評(píng)選“流動(dòng)紅旗窗口”及“服務(wù)之星”。
三、評(píng)選對(duì)象和范圍
活動(dòng)范圍僅限于全鎮(zhèn)16個(gè)村(社區(qū))的便民服務(wù)中心及窗口工作人員。
四、評(píng)選時(shí)間和數(shù)量
自20xx年7月1日開(kāi)始,每季度評(píng)選3個(gè)“流動(dòng)紅旗窗口”和3名“服務(wù)之星”。
五、評(píng)比條件
。ㄒ唬┝鲃(dòng)紅旗窗口
1.村(居)委重視窗口工作,主動(dòng)與鎮(zhèn)便民服務(wù)中心溝通銜接,配合鎮(zhèn)便民服務(wù)中心開(kāi)展工作,保證本村(社區(qū))便民服務(wù)中心健康運(yùn)行;
2.窗口負(fù)責(zé)人積極主動(dòng)參加鎮(zhèn)便民服務(wù)中心組織的會(huì)議、學(xué)習(xí)、活動(dòng);
3.窗口整潔、明亮、舒適,物品擺放有序,檔案管理規(guī)范,衛(wèi)生區(qū)域干凈整潔;
4.全面公開(kāi)窗口辦理事項(xiàng)、設(shè)置依據(jù)、辦理程序、服務(wù)時(shí)限等內(nèi)容,設(shè)有具體的便民服務(wù)措施;
5.嚴(yán)格依法行政、依規(guī)辦事,切實(shí)履行一次告知、首問(wèn)負(fù)責(zé)和承諾服務(wù)等制度;
6.嚴(yán)格執(zhí)行便民服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度規(guī)定,未發(fā)生任何違規(guī)問(wèn)題;
7.窗口工作人員精神面貌良好,工作作風(fēng)優(yōu)良,窗口形象良好;掛牌上崗、著裝整潔、語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情;
8.窗口工作人員無(wú)遲到、早退、空崗和曠工等現(xiàn)象;辦事準(zhǔn)確及時(shí),辦件無(wú)差錯(cuò)、無(wú)超期件;
9.服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口工作滿意度較高,無(wú)投訴、舉報(bào);
10.在同等評(píng)定條件下,優(yōu)先評(píng)選辦件量大的窗口;
(二)服務(wù)之星
1.能認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針和政策,有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,具有開(kāi)拓創(chuàng)新、為民服務(wù)精神;
2.模范遵守便民服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度,工作積極,愛(ài)崗敬業(yè),自覺(jué)維護(hù)便民服務(wù)中心整體形象;
3.熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí),服務(wù)技能過(guò)硬,能熟練處理和解決業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問(wèn)題,工作不推諉、不延誤、無(wú)差錯(cuò);
4.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng),能為群眾提供細(xì)致、熱情、周到的服務(wù),落實(shí)“微笑服務(wù)”要求,文明用語(yǔ)、講普通話,接待群眾主動(dòng)、熱情、耐心、周到;
5.高質(zhì)量、高效率地完成各項(xiàng)工作任務(wù),辦件準(zhǔn)確及時(shí);
6.清正廉潔,公正辦事,未被群眾投訴,未發(fā)生吃拿卡要等違規(guī)問(wèn)題,群眾評(píng)議滿意率高;
7.認(rèn)真學(xué)習(xí)行政審批業(yè)務(wù)知識(shí),熟練掌握窗口工作基本技能,有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平和工作能力;
8.窗口工作業(yè)績(jī)顯著,模范帶頭作用明顯,事跡突出。
五、評(píng)選辦法及程序
(一)評(píng)選程序
“流動(dòng)紅旗窗口”由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心綜合分析比對(duì),報(bào)鎮(zhèn)黨委政府審定后確定;“服務(wù)之星”通過(guò)各村(社區(qū))便民服務(wù)中心推薦初選人員名單,鎮(zhèn)便民服務(wù)中心綜合分析比對(duì),報(bào)鎮(zhèn)黨委政府審定后確定。
。ǘ┰u(píng)選辦法
1.“流動(dòng)紅旗窗口”以日常工作情況為準(zhǔn),結(jié)合鎮(zhèn)便民服務(wù)中心每月巡查評(píng)分;“服務(wù)之星”以鎮(zhèn)便民服務(wù)中心定期評(píng)選情況和平時(shí)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心巡查記錄、窗口工作實(shí)績(jī)和群眾評(píng)價(jià)為準(zhǔn)。
2.優(yōu)先評(píng)選受到新聞媒體、上級(jí)部門(mén)表?yè)P(yáng)的;大局意識(shí)強(qiáng),服務(wù)態(tài)度好,在便民服務(wù)中心起到表率作用的;通過(guò)在辦件回訪、民主評(píng)議中滿意率相對(duì)較高的窗口和個(gè)人。
3.對(duì)不遵守中心管理制度;執(zhí)行中心考勤制度不到位,窗口經(jīng)?諐彑o(wú)人,造成群眾辦事延遲或被有關(guān)部門(mén)查實(shí)的;上班時(shí)間利用電腦從事與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)的,不認(rèn)真值守窗口崗位,串崗聊天的;窗口工作人員因服務(wù)態(tài)度不佳受到服務(wù)對(duì)象投訴,經(jīng)查證情況屬實(shí)的;解釋工作不耐心,與辦事人員發(fā)生爭(zhēng)吵的;被新聞媒體曝光或有關(guān)部門(mén)暗訪點(diǎn)名批評(píng)的;違反廉潔規(guī)定,存在吃拿卡要等不廉潔行為的;不按照規(guī)定執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次告知、限時(shí)辦結(jié)、AB崗等制度的;當(dāng)月窗口無(wú)辦件和無(wú)服務(wù)事項(xiàng)的;不服從鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一管理,不落實(shí)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心安排任務(wù)的,不予評(píng)選。
六、獎(jiǎng)勵(lì)措施
1.鎮(zhèn)便民服務(wù)中心自行安排資金,制作流動(dòng)紅旗,對(duì)獲得服務(wù)之星稱(chēng)號(hào)的個(gè)人頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)400元,并在全鎮(zhèn)通報(bào)表彰;
2.對(duì)獲得流動(dòng)紅旗的窗口和獲得“服務(wù)之星”稱(chēng)號(hào)的個(gè)人,在年度考核評(píng)優(yōu)評(píng)先中給予優(yōu)先考慮。
服務(wù)之星評(píng)選方案12
為了深入推進(jìn)“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動(dòng),積極爭(zhēng)創(chuàng)浙江省級(jí)“巾幗文明崗”,進(jìn)一步提高查檔接待利用窗口的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,結(jié)合本窗口實(shí)際情況,決定開(kāi)展評(píng)選“每月服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng)。
一、活動(dòng)主題
以爭(zhēng)創(chuàng)浙江省級(jí)巾幗文明崗為契機(jī),以浙江省檔案局“比實(shí)干、比服務(wù)”、黨的群眾路線教育等主題實(shí)踐活動(dòng)的要求為指導(dǎo),以“樹(shù)蘭臺(tái)形象,展巾幗風(fēng)采”為主題,以“創(chuàng)一流服務(wù),建優(yōu)質(zhì)窗口”為主要內(nèi)容,教育引導(dǎo)窗口員工立足本職崗位,提高服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)水平,充分發(fā)揮查檔接待利用窗口崗位應(yīng)有的作用。
二、活動(dòng)內(nèi)容
通過(guò)開(kāi)展評(píng)選活動(dòng),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),從文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)入手,進(jìn)一步規(guī)范窗口員工在語(yǔ)言、儀表、行為、服務(wù)和環(huán)境等方面達(dá)到要求,全面提高窗口員工的整體素質(zhì),樹(shù)立浙江省檔案館查檔接待利用窗口的良好形象。
三、評(píng)選范圍
浙江省檔案局(館)保管利用處查檔接待利用窗口全體工作人員。
四、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)
1.品德素質(zhì)優(yōu)秀。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的路線、方針、政策,模范遵守國(guó)家法律法規(guī),愛(ài)崗敬業(yè),作風(fēng)正派,辦事公道。堅(jiān)持以人為本,文明服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),有著良好的公眾形象和較高的群眾認(rèn)可度。
2.業(yè)務(wù)技能精湛。勤奮好學(xué)、精益求精、勇于創(chuàng)新,熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識(shí)與技能,能夠嚴(yán)格按照依法辦事、以人為本的原則辦理業(yè)務(wù),具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力,業(yè)務(wù)能力達(dá)到本單位一流水平。
3.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異。熱心為群眾辦事,服務(wù)態(tài)度好,服務(wù)質(zhì)量高。舉止文明,著裝端莊,待人禮貌,語(yǔ)言文明規(guī)范,耐心、細(xì)致、熱情地受理服務(wù)對(duì)象和社會(huì)群眾的咨詢(xún)建議,無(wú)群眾投訴。
4.工作成績(jī)顯著。堅(jiān)持依法辦事、照章辦事,高質(zhì)量地完成本職工作任務(wù),在規(guī)定時(shí)限內(nèi)受理辦結(jié)的各類(lèi)服務(wù)或完成的工作事項(xiàng)無(wú)差錯(cuò)發(fā)生,服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)結(jié)果滿意。及時(shí)完成本單位領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),帶頭完成本職工作,對(duì)本職工作有突出貢獻(xiàn)。
5.組織紀(jì)律嚴(yán)明。嚴(yán)格遵守浙江省檔案局各項(xiàng)規(guī)章制度,做到廉潔自律,按時(shí)到崗,不得脫崗、離崗、漏崗。嚴(yán)禁出現(xiàn)遲到、早退、未經(jīng)請(qǐng)假擅自外出等行為。
五、評(píng)選方式
自評(píng)與檢查評(píng)比相結(jié)合,按照以上評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)判;結(jié)合爭(zhēng)創(chuàng)巾幗文明崗領(lǐng)導(dǎo)小組及崗位成員意見(jiàn),確定結(jié)果;每季度評(píng)比一次,結(jié)果確定后進(jìn)行表彰,并作為年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的依據(jù)之一。
服務(wù)之星評(píng)選方案13
(一)活動(dòng)目的:
為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿,特開(kāi)展“微笑之星”評(píng)選活動(dòng),采取有效的顧客監(jiān)督形式,形成個(gè)人服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),從而達(dá)到提升服務(wù)的目的。
(二)活動(dòng)時(shí)間:
從頒布之日起每季度開(kāi)展實(shí)施。
(三)活動(dòng)范圍:
在公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部與品牌部開(kāi)展,參選人員為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表主任及品牌部講師之顧客服務(wù)考評(píng),評(píng)比分三組進(jìn)行,具體如下:
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表組
2、品牌主任組
3、品牌老師組
(四)活動(dòng)流程:
1、每個(gè)檔期結(jié)束兩日內(nèi)客服專(zhuān)員據(jù)[檔期安排表]致電總經(jīng)理表示感謝和征求意見(jiàn),(如服務(wù)取得佳績(jī)表示恭賀,如不滿深表歉意),電話溝通填寫(xiě)[客戶(hù)回訪調(diào)查表]給客戶(hù)進(jìn)行滿意度調(diào)查;
2、據(jù)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行考評(píng)貼心,張貼上墻
(1)“超越”期望值貼2張“微笑卡”、“達(dá)到”貼1張“微笑卡”、“低于”貼2張“憤怒卡”(2)對(duì)作業(yè)事項(xiàng)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者,每項(xiàng)貼1張“憤怒卡”
3、“服務(wù)之星”評(píng)選欄公開(kāi)張貼在客服部門(mén)前位置,每日由客服主管負(fù)責(zé)安排登記。
(五)統(tǒng)計(jì)與獎(jiǎng)罰
1、客服主管根據(jù)每日[客戶(hù)回訪調(diào)查表]的情況填寫(xiě)“服務(wù)之星”評(píng)選統(tǒng)計(jì)表,客服經(jīng)理對(duì)統(tǒng)計(jì)表的真實(shí)準(zhǔn)確性直接負(fù)責(zé),要求堅(jiān)持每日查核備案,張貼上墻。
2、每季各組評(píng)出一名服務(wù)“微笑卡”最多且沒(méi)有“憤怒卡“者作為當(dāng)季“服務(wù)之星”,當(dāng)選者獎(jiǎng)勵(lì)“服務(wù)之星”榮譽(yù)獎(jiǎng)杯一座,現(xiàn)金800元,榮譽(yù)假2天。
獲獎(jiǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表之營(yíng)銷(xiāo)主任獎(jiǎng)勵(lì)400元,之經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)400元。
3、“憤怒卡“即按公司客怨處理管理規(guī)定執(zhí)行
一個(gè)月得到三張憤怒卡者待崗培訓(xùn)。憤怒卡所扣金額用于作為公司公積金購(gòu)書(shū)、體娛活動(dòng)使用。各店客服主管負(fù)責(zé)調(diào)查“憤怒卡”原由。
服務(wù)之星評(píng)選方案14
為了充分調(diào)動(dòng)廣大護(hù)理人員的工作積極性,鼓勵(lì)護(hù)理人員刻苦鉆研業(yè)務(wù),營(yíng)造“比學(xué)趕幫”良好氛圍,構(gòu)建和諧醫(yī)患、醫(yī)護(hù)關(guān)系,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神,提升護(hù)理隊(duì)伍的整體形象,也為使護(hù)理人員能夠更加自覺(jué)主動(dòng)地投入到工作中,更好地服務(wù)好每一位患者,我院今年將開(kāi)展護(hù)理服務(wù)之星的評(píng)選活動(dòng)。ICU2區(qū)現(xiàn)針對(duì)科室實(shí)際情況,擬定評(píng)選辦法如下:
1、服務(wù)之星的評(píng)選每月一次,當(dāng)獲得服務(wù)之星次數(shù)前三名者,作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的參考。
2、為了體現(xiàn)評(píng)選的公平、公正,問(wèn)卷由護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放,護(hù)士長(zhǎng)本人不參于填寫(xiě)問(wèn)卷,也不參加病區(qū)護(hù)理服務(wù)之星的評(píng)選。
3、參選服務(wù)之星必須為一線能獨(dú)立人員。二線表現(xiàn)特別優(yōu)秀的人征求科室60%的人同意后可破格參選。鼓勵(lì)二線獨(dú)立并參選服務(wù)之星。
4、在評(píng)選中,工作質(zhì)量占30分,問(wèn)卷調(diào)查占40分,護(hù)士長(zhǎng)考核占30分,現(xiàn)具體分解如下。
A工作質(zhì)量占30分:認(rèn)真落實(shí)本班職責(zé)及達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求,確保護(hù)理安全。每月隨機(jī)抽查病房整潔度,床單元情況,抽查時(shí)間,每天下夜下班,上午下班,和下午下班的前后一小時(shí)。每次檢查時(shí)根據(jù)扣分除以所分管病人數(shù)。即為實(shí)際扣分?jǐn)?shù)。無(wú)扣分者滿分為30分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)科室星級(jí)護(hù)士病房管理實(shí)施方案。
B醫(yī)護(hù)人員調(diào)查占40分:制訂病區(qū)星級(jí)護(hù)士測(cè)評(píng)表,護(hù)士長(zhǎng)每個(gè)月分發(fā)給本科室的醫(yī)生和護(hù)士,對(duì)科室所有護(hù)士進(jìn)行測(cè)評(píng)包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、解決復(fù)雜疑難問(wèn)題能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作、集體榮譽(yù)感,傳幫帶能力,等進(jìn)行評(píng)分。如果所得分?jǐn)?shù)為90分,那么90/100X40=36分
C護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行患者及家屬問(wèn)卷考核占20分:每天探視時(shí)間要求護(hù)士在病人床邊做好病人或家屬的健康教育(如介紹自己,醫(yī)生,醫(yī)生所在的病區(qū),疾病名稱(chēng),飲食指導(dǎo),功能鍛煉,疾病相關(guān)知識(shí)),對(duì)家屬或病人表示贊賞的護(hù)士給予加分。每個(gè)護(hù)士至少考核一次。
D:其他方面:10分護(hù)士長(zhǎng)有一票否決、加分、評(píng)選結(jié)果最后判定的權(quán)利,具體辦法如下: 一加分項(xiàng)目: 1)季度工休座談會(huì)中,獲得病人表?yè)P(yáng)的,5分/人次。2)3)4)拒收病人紅包的(須有護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士證明),5分/次。收到病人感謝在醫(yī)院的各類(lèi)理論操作考核中,獲得“優(yōu)秀”的,5分/人次。在醫(yī)院的各類(lèi)理論操作比賽中獲得科室前三名的,獎(jiǎng)勵(lì):第一名加5信的,10分/人次/分、第二名加3分、第三名加1分。與上一項(xiàng)重復(fù)加分。如第一名的人也是優(yōu)秀就加10分。參加市里競(jìng)賽獲一等獎(jiǎng)加10分,二等獎(jiǎng)加5分,三等獎(jiǎng)加3分,優(yōu)勝獎(jiǎng)加2分。5)在醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量檢查質(zhì)控提問(wèn)中,正確回答問(wèn)題的,獎(jiǎng)勵(lì)1分/題(以護(hù)理部每月護(hù)理質(zhì)量檢查反饋為準(zhǔn))。在上級(jí)質(zhì)控檢查中,正確回答問(wèn)題的,獎(jiǎng)勵(lì)5分/題。6)7)完成醫(yī)院指令性任務(wù)的,例如:外派前往某處進(jìn)行保健任務(wù)的1分/學(xué)術(shù)論文交流1篇加1分,發(fā)表加2分,在國(guó)家級(jí)雜志上發(fā)表加5分,次。隨喊隨到進(jìn)行加班一次加1分。
參加各種競(jìng)賽獲一等獎(jiǎng)加3分,二等獎(jiǎng)加2分,三等獎(jiǎng)加1分,優(yōu)勝獎(jiǎng)加0.5分。8)對(duì)科室護(hù)理質(zhì)量提出合理化實(shí)用的建議一次獎(jiǎng)1分。對(duì)同事能耐心給予幫助指導(dǎo),受到科室3個(gè)以上的護(hù)士一致肯定的一次獎(jiǎng)2分 扣分項(xiàng)目:
科室會(huì)議業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)缺席一次扣1分不論是否有請(qǐng)假,無(wú)請(qǐng)假扣2分。
2.一次通訊不暢扣1分;如手機(jī)關(guān)機(jī);(有回復(fù)的情況不算)一票否決由護(hù)理部制定,見(jiàn)《涵江醫(yī)院護(hù)理服務(wù)之星評(píng)選方案》
1.被患者投訴(投訴至辦公室、護(hù)理部、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等處,包括書(shū)面投訴和口頭投訴),經(jīng)調(diào)查護(hù)士確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)的,當(dāng)月取消評(píng)選資格;
2.醫(yī)院理論考試、操作考核不合格者取消評(píng)選資格;
3.出現(xiàn)醫(yī)療事故或因護(hù)理不當(dāng)引起醫(yī)療糾紛,取消本評(píng)選資格;出現(xiàn)護(hù)理不良事件隱瞞不報(bào)者取消本月評(píng)選資格。
4.當(dāng)月病區(qū)內(nèi)病人或醫(yī)生向護(hù)士長(zhǎng)投訴同一名護(hù)士累計(jì)2次以上者本月取消評(píng)選資格。
5.(無(wú)上報(bào)難免褥瘡的病人)出現(xiàn)院內(nèi)2度褥瘡取消當(dāng)月評(píng)選資格。
服務(wù)之星評(píng)選方案15
為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,在全體員工中樹(shù)立“愛(ài)崗敬業(yè)、追求卓越”的思想,進(jìn)一步的提高和調(diào)動(dòng)員工的積極性,樹(shù)立德、能兼?zhèn)涞南冗M(jìn)典型,充分發(fā)揮“微笑服務(wù)之星”的示范效應(yīng),弘揚(yáng)尊重服務(wù)、重視服務(wù)、珍惜人才的時(shí)代風(fēng)尚,公司本著“公平、公正、公開(kāi)”的原則,開(kāi)展評(píng)選“微笑服務(wù)之星”的活動(dòng),特?cái)M定此方案:
一、評(píng)選活動(dòng)意義和目的
建立以客戶(hù)為中心,提高服務(wù)的主動(dòng)性和熱情度;更好地貫徹執(zhí)行服務(wù)理念和服務(wù)禮儀規(guī)范;提高員工的服務(wù)技能,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí);提升服務(wù)質(zhì)量,提升品牌的影響力。
二、評(píng)選活動(dòng)主題和內(nèi)容
1、一個(gè)微笑:
當(dāng)員工在遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí),要面帶微笑問(wèn)候或示意,傳遞真情和溫情;打開(kāi)心靈,真誠(chéng)待人。
2、一聲問(wèn)候:
當(dāng)員工遇見(jiàn)或接待客戶(hù)時(shí),要用語(yǔ)言招呼或道別,目光注視。
3、一份承諾:
用心了解客戶(hù)的需求,并做好事先服務(wù)準(zhǔn)備;當(dāng)客戶(hù)提出需求,要及時(shí)予以解決,或給予一個(gè)解決方案。信守承諾,言出必踐。
二、活動(dòng)評(píng)選對(duì)象:
全體員工
三、評(píng)選名額
銷(xiāo)售3名;售后3名;支持部門(mén):2名。
四、評(píng)選小組、評(píng)選頻次
1、各部門(mén)成立評(píng)選小組:
人員組成:部門(mén)經(jīng)理、主管、內(nèi)訓(xùn)師、1-2名員工代表。
2、每季度一次。各部門(mén)根據(jù)評(píng)選小組按照“微笑服務(wù)之星”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),推薦“微笑服務(wù)之星”候選人,并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前,由各部門(mén)經(jīng)理將候選人推薦表(見(jiàn)附件)交至總經(jīng)辦。
評(píng)分組成(滿分10分):70%,客戶(hù)評(píng)分(見(jiàn)附件);30%,評(píng)選小組評(píng)分(見(jiàn)附件)。
五、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn):
基本條件:
參評(píng)候選人要具備親和力,要熱愛(ài)生活,積極樂(lè)觀,笑容親切,樂(lè)于助人;要具備傳播力,對(duì)微笑行動(dòng)有深入思考,能夠影響和帶動(dòng)身邊人共同參與活動(dòng),有一定的號(hào)召力;要具備影響力,要有個(gè)人魅力和策劃微笑傳播活動(dòng)的影響力。候選人同時(shí)也是微笑理念的踐行者;微笑活動(dòng)的倡導(dǎo)者,樂(lè)于助人的志愿者,微笑表情的示范者,微笑文化的宣傳者。
在具備基本條件的基礎(chǔ)上,要撰寫(xiě)一段自己對(duì)微笑理解的感言,拍攝一張充滿笑意的照片。
服務(wù)態(tài)度為第一考核指標(biāo),業(yè)務(wù)技能為第二考核指標(biāo)。
1、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì),遵紀(jì)守法,熱愛(ài)本職工作,積極地創(chuàng)造性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),常問(wèn)候,常微笑,笑容真誠(chéng)、親切、友好,代表公司的窗口形象。
2、服務(wù)熱情,耐心接待顧客,對(duì)工作有強(qiáng)烈的責(zé)任感,工作積極勤奮。
3、使用文明用語(yǔ),服務(wù)語(yǔ)言溫馨,態(tài)度和藹親切。
4、積極維護(hù)公司榮譽(yù),在顧客中樹(shù)立了良好公司形象和口碑,有優(yōu)秀的服務(wù)技能或突出事跡(顧客口頭或書(shū)面表?yè)P(yáng))。
5、認(rèn)真完成本職工作,工作成績(jī)突出,一切行為以公司利益和聲譽(yù)為重。
6、當(dāng)有客人進(jìn)行投訴,該員工能妥善接待好顧客。
7、季度內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)和考核中成績(jī)優(yōu)秀者,工作中主動(dòng)幫帶新員工、積極協(xié)助同事完成工作,起模范帶頭作用。
8、服務(wù)中即使受到委屈,依然面帶微笑,為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。
9、公司試用期員工不在此次評(píng)選活動(dòng)范圍內(nèi)。
六、評(píng)選方式及流程:
第一階段:征集候選人
可以組織推薦,亦可毛遂自薦,通過(guò)多種選拔等方式,廣泛征集微笑服務(wù)之星。按評(píng)選條件要求,將微笑使者候選人推薦表、個(gè)人微笑照片(1-2張),發(fā)送至總經(jīng)辦。
第二階段:統(tǒng)計(jì)客戶(hù)投票
第三階段:參與全市微笑使者、微笑之星評(píng)選。
推薦微笑之星參與評(píng)選,由部門(mén)評(píng)選小組根據(jù)候選人確定微笑服務(wù)之星。
第四階段,頒獎(jiǎng)。
公布微笑服務(wù)之星名單,并對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)行頒獎(jiǎng)。
注:VCR內(nèi)容包含:
1)員工自我介紹及所在崗位的崗位職責(zé);
2)對(duì)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí);
3)對(duì)“微笑服務(wù)之星”的理解,以怎樣的心態(tài)來(lái)面對(duì)此次“微笑服務(wù)之星”評(píng)選活動(dòng);
4)其他同事的評(píng)價(jià)(可多位同事評(píng)價(jià),除了對(duì)該員工優(yōu)點(diǎn)的評(píng)價(jià),還應(yīng)有對(duì)其缺點(diǎn)的客觀評(píng)價(jià))。
5)總經(jīng)辦將所有材料搜集匯總好后報(bào)評(píng)選小組,評(píng)選小組在該季度次月9日前根據(jù)各位候選人的推薦材料組織進(jìn)行無(wú)記名投票,從中再選出10名候選人。
6)評(píng)選小組對(duì)上一輪選出的10名候選人進(jìn)行不定期抽查考核,可明訪也可以神秘顧客的身份對(duì)候選人的工作進(jìn)行考查,其中特別注意考核:是否微笑、是否使用文明服務(wù)用語(yǔ)、與顧客的交流過(guò)程中是否熱情等服務(wù)態(tài)度,顧客投訴的反饋和處理能力,服務(wù)質(zhì)量,忍耐力。最后,評(píng)選小組將期間考查搜集的材料進(jìn)行整理匯總,在當(dāng)季度最后一月9日前組織進(jìn)行無(wú)記名投票,從中選出6名微笑服務(wù)之星。
注:若在考查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該候選人出現(xiàn)任何服務(wù)上的問(wèn)題,評(píng)選小組人員要在當(dāng)次考查完后找當(dāng)班經(jīng)理交流溝通,當(dāng)班經(jīng)理要對(duì)該名候選人進(jìn)行交流,提醒其在以后的工作中注意并以身作則。
七、評(píng)選小組:
組長(zhǎng):34進(jìn)10評(píng)選小組組員:
10進(jìn)6評(píng)選小組組員:保密,且每期組員不定
八、獎(jiǎng)例辦法:
佩戴“微笑服務(wù)之星”胸牌;
將6名“微笑服務(wù)之星”員工照片及個(gè)人主要事跡刊登在公司簡(jiǎn)報(bào)“微笑服務(wù)之星”專(zhuān)欄;獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)金500元/人。
說(shuō)明:期間若出現(xiàn)任何投訴現(xiàn)象取消其“微笑服務(wù)之星”稱(chēng)號(hào)及相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì),并取消下一季度參選資格。
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