飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)
在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，崗位職責(zé)使用的情況越來(lái)越多，制定崗位職責(zé)可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。那么崗位職責(zé)的格式，你掌握了嗎？下面是小編收集整理的飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)1
關(guān)鍵詞：專業(yè)實(shí)習(xí)；人才；實(shí)習(xí)生；共贏
緒論
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)及旅游業(yè)的發(fā)展，飯店行業(yè)的前景仍是被看好的，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使人們的商務(wù)活動(dòng)更加頻繁，收入增高的同時(shí)外出的機(jī)會(huì)也增加了，飯店業(yè)必然受到更多的關(guān)注。與此同時(shí)，飯店業(yè)對(duì)人才的需求也空前高漲，但我國(guó)飯店業(yè)人才的供應(yīng)尚不能滿足需求的增長(zhǎng)，更何況飯店招聘的難度也相當(dāng)大，飯店服務(wù)人員的來(lái)源很大一部份是從社會(huì)招聘，基本上沒(méi)有理論基礎(chǔ)和服務(wù)理念，使得飯店在培訓(xùn)方面浪費(fèi)了大量的時(shí)間、人力和金錢(qián)，飯店工作強(qiáng)度大，很多員工在培訓(xùn)完之后就離職，這對(duì)飯店是一個(gè)不小的損失。另外，飯店受淡旺季影響，用工數(shù)量有所變化，正常用工造成旺季時(shí)人員緊缺，淡季時(shí)人力閑置的情況，使得飯店員工的招聘更具難度，飯店業(yè)從20世紀(jì)90年代后期開(kāi)始接受實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)的，飯店實(shí)習(xí)生的出現(xiàn)既滿足了飯店的招聘要求，也間接完成了學(xué)校的實(shí)踐性教學(xué)，當(dāng)然，也給學(xué)生提供一個(gè)將理論付諸于實(shí)踐的平臺(tái)，有效地實(shí)現(xiàn)三方共贏。
一、飯店員工流動(dòng)現(xiàn)狀分析
�。ㄒ唬╋埖昶髽I(yè)需要優(yōu)秀人才
我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展始于20世紀(jì)80年代初期，是我國(guó)開(kāi)放最早的行業(yè)之一，在我國(guó)積極開(kāi)展旅游業(yè)的政策引導(dǎo)下，中國(guó)飯店一直持續(xù)高速發(fā)展，截止到2009年，全國(guó)星級(jí)飯店總數(shù)14639家，相較于2005年，全國(guó)星級(jí)飯店的數(shù)量增加了近三千家。隨之而來(lái)的是員工招聘的問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，走在大街小巷，飯店餐館的門(mén)口總是掛著“招聘”二字。但是飯店工作是苦臟累的結(jié)合，總為別人服務(wù)，被認(rèn)為是很低級(jí)的工作，發(fā)展空間不大，而且一線員工的工資也不是很高，所以很多人都不愿從事飯店工作，嚴(yán)重的供不應(yīng)求，目前全國(guó)旅游業(yè)人才缺口至少在200萬(wàn)以上，最緊缺的是兩類專業(yè)人才:一類是飯店總經(jīng)理和飯店銷售部、公關(guān)部、餐飲部、客房部、人事部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理等中層管理人才；另一類是中西餐廚師、日韓料理師、飯店設(shè)備維護(hù)、餐飲客房服務(wù)等技能型人才。飯店業(yè)人才，特別是高級(jí)管理人才十分搶手。雖然如此，飯店也不會(huì)來(lái)應(yīng)聘一個(gè)招一個(gè)，飯店同樣需要優(yōu)秀人才，同樣追求員工的質(zhì)量，不單單是在技能上有要求，很多飯店經(jīng)理人強(qiáng)調(diào)：?jiǎn)T工的態(tài)度很重要（對(duì)顧客的態(tài)度和對(duì)工作的態(tài)度），人品是第一位（個(gè)人的事業(yè)心、責(zé)任心和包容心）。
�。ǘ╋埖昶髽I(yè)人才流失率高
飯店員工的高流失率一直是困擾飯店管理者的難題，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人、財(cái)、物的競(jìng)爭(zhēng)。而飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)，所以在飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，人力資源的競(jìng)爭(zhēng)是飯店能夠生存和發(fā)展的重要組成部份之一。但據(jù)調(diào)查顯示，企業(yè)中高達(dá)9成的人才想辭職或跳槽，其中70%的人有過(guò)辭職或跳槽的經(jīng)歷，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有60%以上的飯店專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生目前未從事飯店業(yè)。飯店的人才流失包括三個(gè)方面：一方面是飯店員工離開(kāi)飯店行業(yè)，轉(zhuǎn)到其他行業(yè)就職，一方面是飯店行業(yè)內(nèi)飯店與飯店之間的員工流動(dòng)，一方面是飯店專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)后沒(méi)有從事飯店工作。人才的管理應(yīng)當(dāng)引起飯店企業(yè)的重視，一方面企業(yè)對(duì)人才需要的缺口大，一方面人才的流失率又高。
（三）飯店企業(yè)的心�。簩I(yè)實(shí)習(xí)生的流失
1.專業(yè)實(shí)習(xí)生流失現(xiàn)狀
據(jù)統(tǒng)計(jì),飯店管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)時(shí)的流失率就達(dá)35%以上,而且學(xué)歷越高,流失率越大。而且更重要的,學(xué)生們不是不能就業(yè),多是主動(dòng)放棄專業(yè)內(nèi)就業(yè)。目前,飯店業(yè)人才的高流失現(xiàn)象已是不爭(zhēng)的事實(shí),已引起國(guó)內(nèi)學(xué)者的重視和研究,但很少有研究者關(guān)注飯店的在校實(shí)習(xí)生群體―――飯店未來(lái)的專業(yè)人才。事實(shí)上,歷屆學(xué)生的就業(yè)事實(shí)均證明,飯店管理專業(yè)的學(xué)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中,出現(xiàn)問(wèn)題最多,也最能降低學(xué)生的就業(yè)熱情和對(duì)專業(yè)的信任度,實(shí)習(xí)期間的感受影響其擇業(yè)。因此,飯店轉(zhuǎn)業(yè)實(shí)習(xí)生流失現(xiàn)象是迫切需要關(guān)注且非常值得研究的課題,但目前尚未引起各界,特別是學(xué)校、飯店方和行業(yè)管理部門(mén)的高度重視。
2.專業(yè)實(shí)習(xí)生流失的原因
從很大程度上講，飯店喜歡用實(shí)習(xí)生，最主要的還是看重他們的學(xué)歷和文化素質(zhì)，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間工作時(shí)間長(zhǎng)，工作強(qiáng)度大，工資低，把他們當(dāng)成廉價(jià)勞動(dòng)力，飯店很少進(jìn)行慰問(wèn)安撫，再加上飯店使用實(shí)習(xí)生一般是哪個(gè)崗位缺人就往哪個(gè)崗位上派送，很少考慮到學(xué)生的志愿，自然輪崗實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)就更少了，實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間學(xué)到的東西也很少。飯店實(shí)習(xí)關(guān)系到大學(xué)生的畢業(yè)問(wèn)題，即再苦再累也不能中途辭職，造成實(shí)習(xí)生心理上出現(xiàn)了更多的不情愿，不主動(dòng)。不積極。飯店一方面想留住實(shí)習(xí)生作為飯店的人才儲(chǔ)備，一方面又當(dāng)心實(shí)習(xí)生的流失，所以在培訓(xùn)這一塊上沒(méi)有給實(shí)習(xí)生太多的機(jī)會(huì)。種種原因造成實(shí)習(xí)生對(duì)飯店沒(méi)有歸屬感，自然實(shí)習(xí)結(jié)束之后留下來(lái)的是少之又少。
3.如何留住專業(yè)實(shí)習(xí)生
一方面飯店應(yīng)逐步建立實(shí)習(xí)生管理制度,高度重視實(shí)習(xí)生的招聘和培訓(xùn)工作,以作為飯店后備的優(yōu)秀資源。“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，有了標(biāo)準(zhǔn)之后，實(shí)習(xí)生的接受程度會(huì)有所提高，而且實(shí)習(xí)生制度的制定不是飯店一方說(shuō)的算的，是要結(jié)合學(xué)校、實(shí)習(xí)生和實(shí)際情況的。我國(guó)飯店就缺少這個(gè)環(huán)節(jié),每年接收多少實(shí)習(xí)生非常隨便,接收到實(shí)習(xí)生后如何安排、崗位如何分配也非常隨意,這將直接導(dǎo)致飯店未來(lái)的人才儲(chǔ)備。只有建立了良好的實(shí)習(xí)生制度,關(guān)注到細(xì)節(jié)（例如培訓(xùn)、崗位志愿等），飯店的運(yùn)營(yíng)鏈才是完整的。另一方面改進(jìn)飯店薪酬管理�，F(xiàn)在我國(guó)大多數(shù)飯店接受學(xué)生實(shí)習(xí)很大的'一個(gè)原因就是實(shí)習(xí)生薪酬低,并且不會(huì)討價(jià)還價(jià),甚至還不享受飯店的一系列福利政策。其實(shí),對(duì)實(shí)習(xí)生薪酬管理的不重視將直接導(dǎo)致實(shí)習(xí)生對(duì)飯店行業(yè)的認(rèn)知度。實(shí)習(xí)生從事的工作和正式員工完全一樣,甚至工作強(qiáng)度比正式員工還大,這種同工不同酬的現(xiàn)象將嚴(yán)重歪曲實(shí)習(xí)生對(duì)飯店的貢獻(xiàn),也無(wú)法反映出實(shí)習(xí)生的工作績(jī)效和成績(jī),將最終傷害其工作積極性。飯店可根據(jù)各個(gè)崗位的實(shí)習(xí)生制訂各自不同的薪酬激勵(lì)計(jì)劃,對(duì)實(shí)習(xí)結(jié)束后表現(xiàn)突出的實(shí)習(xí)生加以額外獎(jiǎng)勵(lì),這將直接刺激學(xué)生的主觀能動(dòng)性,實(shí)現(xiàn)其自我價(jià)值。
二、專業(yè)實(shí)習(xí)對(duì)實(shí)習(xí)生的影響
飯店實(shí)習(xí)，是指按照專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃的總體要求，結(jié)合實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)生自身的實(shí)際情況，由設(shè)有旅游管理專業(yè)的學(xué)校組織安排，也可以由實(shí)習(xí)生自主選擇在飯店的一些崗位上進(jìn)行見(jiàn)習(xí)和實(shí)習(xí)。
�。ㄒ唬⿲I(yè)實(shí)習(xí)對(duì)實(shí)習(xí)生的積極影響
1.實(shí)習(xí)可以讓學(xué)生更快地融入工作,培養(yǎng)和提高學(xué)生將課堂所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和技能與實(shí)踐結(jié)合運(yùn)用的能力,為大學(xué)生畢業(yè)之后更快地適應(yīng)工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。事實(shí)證明，很多飯店是不招沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的畢業(yè)生的。
2.讀的是飯店管理不是一就業(yè)干的就是管理的工作，凡事都是講基礎(chǔ)的，不了解基層的工作是做不好管理的，所以在實(shí)習(xí)能讓實(shí)習(xí)生深度熟悉各崗位的職責(zé)和不足，對(duì)以后的管理工作更好的鋪路；
3.只有實(shí)習(xí)才能辨別你對(duì)于一個(gè)工作是虛擬的幻想還是真實(shí)的喜歡，便于幫助進(jìn)行職業(yè)方向的選擇，也可以在幾個(gè)實(shí)習(xí)體驗(yàn)之后選擇相對(duì)比較喜歡的職業(yè)崗位，是喜歡前廳的接待工作還是喜歡人事部等二線部門(mén)；
4.只有實(shí)習(xí)才能模擬體會(huì)到真實(shí)的職業(yè)崗位上其他人對(duì)于你做人做事的要求，了解飯店需要什么樣的人才，知道自己要培養(yǎng)哪方面的技能，得到一些非常有價(jià)值的行為矯正；
（二）專業(yè)實(shí)習(xí)對(duì)實(shí)習(xí)生的消極影響
大多數(shù)旅游管理專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)均由學(xué)校統(tǒng)一安排,一般存在兩種情況：1、學(xué)校在大學(xué)前兩年或前三年加快教學(xué)進(jìn)度或壓縮相應(yīng)學(xué)時(shí),以擠出3-6個(gè)月的時(shí)間讓學(xué)生到相關(guān)飯店實(shí)習(xí); 2、有部分學(xué)校隨機(jī)抽出2-4個(gè)月時(shí)間讓學(xué)生到臨時(shí)飯店實(shí)習(xí),甚至有的學(xué)校不與飯店聯(lián)系,學(xué)生還需要自己落實(shí)實(shí)習(xí)單位,顯然這兩種實(shí)習(xí)管理均不規(guī)范。飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè),其科技含量相對(duì)比較低。長(zhǎng)期以來(lái),飯店從業(yè)者的學(xué)歷普遍偏低,具有�？埔陨蠈W(xué)歷的員工很少。因此,給人造成一種錯(cuò)覺(jué),認(rèn)為具有大學(xué)文憑的從業(yè)者就應(yīng)該是這個(gè)行業(yè)的佼佼者,就應(yīng)該出類拔萃,但是,當(dāng)沒(méi)有任何實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生走入飯店實(shí)習(xí)崗位后,其動(dòng)手能力差、實(shí)際技能不嫻熟的缺點(diǎn)被暴露出來(lái),僅僅具有理論知識(shí)的大學(xué)生很難一下子就適應(yīng)飯店以體力為主且8小時(shí)超強(qiáng)度的工作,這樣極易形成飯店經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游管理專業(yè)學(xué)生的不良印象。,這將直接影響旅游管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)。此外,實(shí)習(xí)生身邊各種各樣紛繁復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系也會(huì)成為影響他們就業(yè)的絆腳石。
三、學(xué)校如何搭建好飯店與實(shí)習(xí)生共通的橋梁
�。ㄒ唬┙虒W(xué)現(xiàn)狀及實(shí)習(xí)工作中遇到的問(wèn)題
飯店管理專業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀:
1.學(xué)生心理不成熟，家長(zhǎng)觀念沒(méi)轉(zhuǎn)變。
許多學(xué)生來(lái)到學(xué)校就讀飯店管理專業(yè)自己對(duì)專業(yè)不了解。家長(zhǎng)的觀念是飯店服務(wù)員就是服侍客人的，做服務(wù)員低人一等。
2.師資力量不夠，專業(yè)老師的技能未能跟上社會(huì)變化，且教學(xué)方法滯后。
學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中無(wú)法形象的掌握飯店專業(yè)技能，無(wú)法對(duì)專業(yè)的就業(yè)和發(fā)展產(chǎn)生堅(jiān)定的信心。
3.實(shí)訓(xùn)室建設(shè)不完備，有些學(xué)校甚至沒(méi)有實(shí)訓(xùn)室。
學(xué)生沒(méi)有得到任何實(shí)踐訓(xùn)練就交給飯店，上崗后還需要一段時(shí)間適應(yīng)和培訓(xùn)，也就無(wú)法和飯店談條件，這也是為什么許多學(xué)校學(xué)生會(huì)成為飯店的廉價(jià)勞動(dòng)力。
（二）實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題
1.實(shí)習(xí)生心理問(wèn)題
�。�1）實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間的心理變化：從到一個(gè)新的環(huán)境時(shí)被老員工的排擠、一下子工作量大、所分的崗位不理想等等因素造成的失落到熟悉工作之后出現(xiàn)的煩躁和厭倦到實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)對(duì)飯店的深刻認(rèn)識(shí)之后萌發(fā)轉(zhuǎn)行的念頭。還包括實(shí)習(xí)學(xué)生來(lái)到陌生的工作環(huán)境,面對(duì)的是部門(mén)主管、飯店正式員工以及飯店形形的客人,一時(shí)還不能很好地處理如此復(fù)雜的人際關(guān)系。
（2）飯店從業(yè)人員的素質(zhì)參差不平給實(shí)習(xí)學(xué)生帶來(lái)的心理問(wèn)題。學(xué)生看到素質(zhì)這樣差的員工工作起來(lái)總是偷懶，居然和自己工資一樣多，甚至比自己的還要高，心理極為不平衡。有些中層管理人員管理素質(zhì)低下和方法方式粗暴等現(xiàn)象。這些都容易引起實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過(guò)程中的安全或者是成長(zhǎng)問(wèn)題，進(jìn)一步影響實(shí)習(xí)工作。
�。�3）很多學(xué)校為學(xué)生選擇的飯店都是很隨意，沒(méi)有經(jīng)過(guò)細(xì)致的考察和交流就把學(xué)生送出去了，一些差的、管理不完善的飯店給實(shí)習(xí)生帶來(lái)的實(shí)習(xí)體驗(yàn)自然很差，而且對(duì)于實(shí)習(xí)生的工作時(shí)長(zhǎng)、薪酬等方面缺乏主動(dòng)性，很少為實(shí)習(xí)生爭(zhēng)取到滿意的待遇。
�。�4）實(shí)習(xí)管理制度問(wèn)題沒(méi)有相關(guān)考核制度，沒(méi)有專業(yè)老師對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行科學(xué)管理，一般是幾個(gè)實(shí)習(xí)點(diǎn)一個(gè)帶隊(duì)老師。帶隊(duì)老師一般是哪里有問(wèn)題出現(xiàn)在哪里，對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行安撫之后就離開(kāi)，沒(méi)有從實(shí)質(zhì)上解決問(wèn)題。時(shí)間上沒(méi)有定期給實(shí)習(xí)生做心理思想上的輔導(dǎo)工作。
2.教學(xué)條件限制
�。�1）教學(xué)設(shè)施設(shè)備落后。實(shí)踐性教學(xué)要求將教師的"說(shuō)"和學(xué)生的"做"有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，很多學(xué)校的校內(nèi)飯店實(shí)訓(xùn)室，大多只是設(shè)置一間模擬客房、一個(gè)模擬餐廳并配置一些相應(yīng)的設(shè)備和設(shè)施，離真正"模擬"差距甚遠(yuǎn)。有的學(xué)校飯店實(shí)訓(xùn)室一年中只有很短的使用時(shí)間，實(shí)訓(xùn)室利用率非常低。
�。�2）很多實(shí)習(xí)飯店條件差。聯(lián)系實(shí)習(xí)飯店，學(xué)校希望使學(xué)生得到全面的實(shí)際工作鍛煉而飯店接受學(xué)生實(shí)習(xí)的目的則一般更為簡(jiǎn)單且功利，希望得到廉價(jià)勞動(dòng)力。這就造成了實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)飯店無(wú)法得到一個(gè)很好的實(shí)習(xí)體驗(yàn)。
�。ㄈ╋埖陮�(shí)習(xí)生管理應(yīng)以預(yù)防為主
1.學(xué)生在校的日常管理中要為實(shí)習(xí)做好鋪墊。針對(duì)實(shí)習(xí)過(guò)程中可能出現(xiàn)的紀(jì)律、技能提高、溝通技巧、禮節(jié)禮貌、為人處世等方面的問(wèn)題召開(kāi)主題班會(huì)，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的職業(yè)觀念；邀請(qǐng)飯店基層管理人員到學(xué)校參與學(xué)生中餐、客房服務(wù)技能大賽的訓(xùn)練、評(píng)審，幫助學(xué)生提前掌握飯店的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，減少學(xué)生到崗培訓(xùn)的工作量，邀請(qǐng)高層管理人員到飯店進(jìn)行企業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)，幫助學(xué)生從更高的層面去看待企業(yè)的管理及自身的專業(yè)前景。
2.強(qiáng)化飯店實(shí)習(xí)管理。旅游管理專業(yè)要制定適合自己本專業(yè)的實(shí)習(xí)計(jì)劃,依照專業(yè)課程的設(shè)置,學(xué)�？梢罁�(jù)自己的性質(zhì)、層次及辦學(xué)目標(biāo),擬定符合自己學(xué)校的實(shí)習(xí)目標(biāo),并與實(shí)習(xí)飯店聯(lián)系;配備具有較強(qiáng)心理輔導(dǎo)能力和專業(yè)操作技能的老師,對(duì)實(shí)習(xí)進(jìn)行全過(guò)程輔導(dǎo)。通常,大學(xué)旅游管理專業(yè)學(xué)生到飯店做服務(wù)性質(zhì)的工作時(shí),往往都存在心理準(zhǔn)備不足的問(wèn)題,所以在實(shí)習(xí)單位表現(xiàn)得比較消極。有很多被調(diào)查的同學(xué)反映,第一次實(shí)習(xí)時(shí)專業(yè)老師會(huì)送學(xué)生到飯店,送完就走了,期間沒(méi)有老師的指導(dǎo),所有實(shí)習(xí)的考評(píng)和跟蹤指導(dǎo)形同虛設(shè)。院校想要使實(shí)習(xí)的工作做好,老師必須要全程陪同,一邊操作,一邊對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)、管理等要以客觀事實(shí)教導(dǎo)學(xué)生。
四、飯店專業(yè)學(xué)生飯店實(shí)習(xí)存在的問(wèn)題及建議
（一）存在的問(wèn)題
實(shí)習(xí)過(guò)程中的問(wèn)題分析在飯店實(shí)習(xí)過(guò)程中能夠恪盡職守地堅(jiān)持好實(shí)習(xí)的學(xué)生比例不高，許多學(xué)生都明白實(shí)習(xí)對(duì)于自己未來(lái)工作的重要性，但實(shí)習(xí)剛開(kāi)始半個(gè)月的新鮮感一過(guò)，問(wèn)題就來(lái)了。
1.紀(jì)律松散。不適應(yīng)企業(yè)規(guī)章制度實(shí)習(xí)的新鮮感剛過(guò)，遲到、早退、外出不請(qǐng)假、上網(wǎng)和看電影的情況就開(kāi)始發(fā)生，按飯店規(guī)定，遲到、早退、曠工都有相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，請(qǐng)病假必須有醫(yī)院的病歷或病假單，否則不準(zhǔn)請(qǐng)假等，這些制度對(duì)剛步入社會(huì)的學(xué)生來(lái)說(shuō)很難適應(yīng)，飯店實(shí)習(xí)是定崗工作，一旦學(xué)生不到崗就會(huì)使同事的工作量大增，實(shí)習(xí)生和員工之間的矛盾大增，工作中的摩擦接踵而至。
2.工作量與員工一致，但報(bào)酬不同。學(xué)生認(rèn)為不公平，為什么不能同工同酬，只把學(xué)生當(dāng)廉價(jià)勞動(dòng)力？學(xué)生覺(jué)得自己將來(lái)沒(méi)前途、沒(méi)發(fā)展，進(jìn)而影響其將來(lái)從事飯店業(yè)的信心。
3.與飯店的員工或師傅溝通有困難。飯店有些員工小學(xué)畢業(yè)、初中畢業(yè)，但對(duì)實(shí)習(xí)生頤指氣使是司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象，學(xué)生的委屈和不滿導(dǎo)致對(duì)前途沒(méi)信心，不想投入精力和熱情去實(shí)習(xí)，心態(tài)浮躁，工作效果欠佳。
4.飯店管理人員對(duì)實(shí)習(xí)生缺乏關(guān)注。飯店管理人員對(duì)學(xué)生的重視不夠，基層管理人員普遍素質(zhì)不高，對(duì)學(xué)生批評(píng)是家常便飯，表?yè)P(yáng)是鳳毛麟角，精神鼓勵(lì)的匱乏令其工作積極性大大降低。
5.對(duì)所學(xué)專業(yè)失去信心。客房經(jīng)常臨時(shí)加班，學(xué)生休假的日子似乎都得隨時(shí)待命，一周休一天還得被迫加班，一旦通知加班必須返回飯店，否則就是曠工，中餐加班補(bǔ)休經(jīng)常是員工優(yōu)先，一味地要求學(xué)生適應(yīng)這樣的企業(yè)規(guī)則會(huì)讓學(xué)生對(duì)在飯店從業(yè)更加沒(méi)有信心。
�。ǘ┫鄳�(yīng)的措施及建議
1.開(kāi)好實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)，讓實(shí)習(xí)生做好充分的心理準(zhǔn)備。在實(shí)習(xí)動(dòng)員工作中，盡可能詳細(xì)的介紹實(shí)習(xí)單位情況、相關(guān)實(shí)習(xí)協(xié)議、實(shí)習(xí)的權(quán)利和義務(wù)，解答實(shí)習(xí)生的疑問(wèn)，使實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)的相關(guān)情況有所了解，幫助他們樹(shù)立自信心，理性的面對(duì)實(shí)習(xí)，做好思想上的準(zhǔn)備。
2.派駐帶隊(duì)指導(dǎo)老師嚴(yán)格實(shí)習(xí)過(guò)程管理。每個(gè)實(shí)習(xí)單位都應(yīng)配備專業(yè)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，他們既要具備豐富的專業(yè)理論知識(shí)，又要比較熟悉飯店業(yè)務(wù)。并在實(shí)習(xí)期間能夠完成多種角色的轉(zhuǎn)換，這樣才能保證實(shí)習(xí)取得良好的效果，達(dá)到專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的目的。同時(shí)要制定相應(yīng)的制度責(zé)任到人，以免實(shí)習(xí)流于形式。
3.對(duì)實(shí)習(xí)單位進(jìn)行挑選，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。在尋找合作的實(shí)習(xí)單位時(shí)，應(yīng)選擇知名度較高的高星級(jí)飯店。首先，知名度較高的飯店在管理上正規(guī)嚴(yán)格，且注重對(duì)新人的培訓(xùn)，有利于學(xué)生獲得良好的管理理念，掌握規(guī)范的服務(wù)技能。其次，具有和諧的人文氛圍。在這種環(huán)境下實(shí)習(xí)生能得到老員工、管理者的尊重和幫助，有利于學(xué)生形成正確的價(jià)值觀。
結(jié)論
飯店管理專業(yè)實(shí)習(xí)是一種學(xué)校、飯店和學(xué)生三方合作的教育方式,對(duì)三方都具有重要意義。優(yōu)質(zhì)的實(shí)習(xí)教育將使學(xué)校的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)得以完善,良好的實(shí)習(xí)體驗(yàn)可以使飯店成為飯店管理專業(yè)學(xué)生擇業(yè)的首選,實(shí)習(xí)可以使學(xué)生積累工作經(jīng)驗(yàn),為以后的工作奠定基礎(chǔ)。因此,做好專業(yè)實(shí)習(xí)將實(shí)現(xiàn)學(xué)校、飯店和學(xué)生的共贏。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)2
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、 無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的.制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)3
[摘要]飯店服務(wù)品質(zhì)關(guān)系到飯店的生存和發(fā)展，也是確立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素。本文對(duì)飯店服務(wù)管理中存的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出了相應(yīng)的對(duì)策建議，對(duì)于提升飯店服務(wù)品質(zhì)有一定實(shí)際意義。
[關(guān)鍵詞]飯店服務(wù)品質(zhì)管理控制
隨著我國(guó)飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客對(duì)飯店服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)更多地體現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)上的競(jìng)爭(zhēng)。控制和提升飯店服務(wù)品質(zhì)，是吸引并保持客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
一、我國(guó)飯店管理中存在的問(wèn)題
1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。飯店所提供服務(wù)的全過(guò)程都是以顧客滿意為前提的，在服務(wù)過(guò)程更摻融著飯店員工與顧客的交流，顧客服務(wù)預(yù)期的衡量標(biāo)準(zhǔn)既主觀又復(fù)雜，過(guò)高或者過(guò)低估計(jì)顧客的需求都會(huì)使顧客產(chǎn)生不滿情緒。我國(guó)飯店服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，突出表現(xiàn)在不注重顧客為導(dǎo)向，而偏向運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向，不能正確分析顧客需求，不注重客戶個(gè)性化需求。
2.缺乏有效的服務(wù)品質(zhì)管理體系。我國(guó)飯店服務(wù)品質(zhì)的管理方法生硬，對(duì)一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，處罰方式嚴(yán)肅而直接，動(dòng)輒扣發(fā)獎(jiǎng)金，苛刻的規(guī)定使其在服務(wù)過(guò)程中束手束腳，忽視了顧客的需要和感受。而管理人員與顧客直接接觸較少，所采用的管理方式也會(huì)影響服務(wù)品質(zhì)的提高�，F(xiàn)行的服務(wù)品質(zhì)管理多數(shù)只是為了管理而管理，沒(méi)有注重方式的科學(xué)化和現(xiàn)代企業(yè)在管理方式上的改進(jìn)。
3.飯店服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊。飯店服務(wù)業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，飯店服務(wù)人員的技能和服務(wù)素質(zhì)決定了服務(wù)品質(zhì)的高低，飯店服務(wù)管理人員具備良好的素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證。目前，我國(guó)飯店業(yè)處于發(fā)展階段，入行門(mén)檻較低，員工整體素質(zhì)參差不齊。另外，我國(guó)飯店薪資較低，難以吸引高素質(zhì)的管理人才，員工的流動(dòng)性大，飯店對(duì)員工缺乏持久培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)人員的素質(zhì)得不到提高，制約了飯店服務(wù)品質(zhì)的提升。
4.飯店部門(mén)間協(xié)調(diào)性差。目前，我國(guó)許多飯店管理人員缺乏全局意識(shí)和責(zé)任感，各部門(mén)之間無(wú)法形成有效合作，部門(mén)間在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)信息傳遞存在差距和責(zé)任推諉現(xiàn)象，嚴(yán)重降低了飯店的服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)一線服務(wù)員由于授權(quán)不足，需與其他部門(mén)協(xié)商時(shí)，往往會(huì)因部門(mén)間協(xié)調(diào)性差，不能提供讓顧客滿意的服務(wù)。
二、提升我國(guó)飯店服務(wù)品質(zhì)管理水平的建議
1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，才能在行動(dòng)中將服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，從而向顧客提供滿意的服務(wù)。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)有利于滿足顧客多樣性需求，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。例如，在登記客戶資料時(shí)，就應(yīng)盡可能地詳細(xì)記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息，當(dāng)客人再次光臨本飯店的時(shí)候，服務(wù)人員就可根據(jù)記錄提供服務(wù)，讓客人感受溫馨家庭的感覺(jué)。
2.建立完善的服務(wù)品質(zhì)管理體系。建立健全管理體系是提升飯店服務(wù)品質(zhì)管理水平的有效途徑。
第一，制訂服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及控制方式。飯店要各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，形成服務(wù)程序。服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是飯店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)品質(zhì)管理體系的保障。同時(shí)，飯店還應(yīng)制訂服務(wù)品質(zhì)檢查程序和控制方式，建立服務(wù)品質(zhì)信息反饋系統(tǒng)，分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出改進(jìn)措施。
第二，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。就顧客而言，可以認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著飯店，都應(yīng)為他們解決問(wèn)題，尤其是第一個(gè)接待顧客的服務(wù)人員。為此，應(yīng)提倡首問(wèn)責(zé)任制。凡是飯店在崗工作的員工，第一個(gè)接受顧客咨詢的人，就是解決顧客問(wèn)題和提出要求的首問(wèn)責(zé)任者。首問(wèn)責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)。同時(shí)應(yīng)對(duì)員工授權(quán)，主要是對(duì)一線服務(wù)人員分享信息和權(quán)力，讓員工自己管理和控制一些工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性。服務(wù)人員直接面對(duì)顧客，需要有足夠權(quán)力才能滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，處理意外事件。對(duì)員工授權(quán)，也可以增加員工的'主人翁意識(shí)，可以提高工作效率，讓顧客體驗(yàn)到飯店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)。
第三，管理人員要實(shí)行走動(dòng)管理。飯店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在飯店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，發(fā)生在一線服務(wù)人員與顧客互動(dòng)過(guò)程中，管理者不能只坐在辦公室，制訂管理文件，而應(yīng)該到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，了解客戶需求，了解服務(wù)人員的具體工作，縮短與顧客和員工的距離，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，制訂更符合實(shí)際的管理方案。
第四，協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)工作。各部門(mén)之間應(yīng)該注重合作與溝通，以形成默契的配合。飯店各部門(mén)都是服務(wù)于顧客，飯店物品的調(diào)用，對(duì)同一顧客各環(huán)節(jié)的服務(wù)都需要部門(mén)間的協(xié)作。員工之間，部門(mén)之間形成一個(gè)合作整體，提升服務(wù)意愿，有利于進(jìn)一步提高飯店服務(wù)品質(zhì)。
3.提高飯店員工的綜合素質(zhì)。提高飯店員工的綜合素質(zhì)是加強(qiáng)飯店員工管理重要環(huán)節(jié)。員工能否為客人提供高效的服務(wù)，依賴于員工對(duì)于崗位業(yè)務(wù)及實(shí)際操作技能的熟悉程度。飯店應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要和飯店的實(shí)際情況，進(jìn)行人才的選拔和崗位的分配，制定較為完善、科學(xué)、合理的用人機(jī)制，注重人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書(shū)、專業(yè)知識(shí)和價(jià)值取向。對(duì)于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)過(guò)程，這樣才能更有效地確保飯店的服務(wù)品質(zhì)管理水平。
4.創(chuàng)造和諧的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)凝聚力的重要保證。飯店企業(yè)文化反映的是全體員工的共同價(jià)值取向，良好的企業(yè)可以使文化員工之間、部門(mén)之間形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。飯店可以通過(guò)建立企業(yè)文化，為員工創(chuàng)造和諧、輕松的工作氛圍，使員工在面對(duì)客人時(shí)，發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，使顧客感受到真實(shí)的人情味。飯店還應(yīng)建立有激勵(lì)性的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，能調(diào)動(dòng)起員工工作的積極性，挖掘員工的潛力，從而提高服務(wù)的效率。
和諧的企業(yè)文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，對(duì)顧客而言，在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)4
1、服從酒店領(lǐng)導(dǎo)工作安排
2、提前10分鐘到崗簽到、換衣服
3、檢查儀容儀表
4、參加開(kāi)班前例會(huì)
5、根據(jù)當(dāng)天部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排，早上做好會(huì)議室、觀景大廳及包間區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生干凈整潔、窗明幾凈。晚班人員交接班要仔細(xì)認(rèn)真，認(rèn)真檢查，等到一切事情交接清楚后才可讓白班當(dāng)值人員下班。
6、迎客：有客人到大廳或包間時(shí)，面帶微笑問(wèn)候每一位客人和酒店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好等）
7、詢問(wèn)：先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？
8、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品
9、要是客人所點(diǎn)物品因其它原因推脫了，在客人催促的情況下要做到文明禮貌，如：請(qǐng)稍等！馬上就好/對(duì)不起，我馬上幫您看一下。這是您的茶/飲料，請(qǐng)慢用！有什么需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我們！希望您開(kāi)心愉快！
11、巡視：在大廳不停巡視（走動(dòng)或目光）客人是否有示意和營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時(shí)處理和調(diào)整
12、結(jié)賬：大廳客人離開(kāi)座位時(shí)要引領(lǐng)客人結(jié)賬
13、客人離開(kāi)后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具及時(shí)清洗和消毒
14、離開(kāi)客人：遇到客人大批從雅間出來(lái)，要禮貌詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您們是否已結(jié)賬。
15、禮貌征詢客人意見(jiàn)或建議（先生/小姐：請(qǐng)問(wèn)我們的服務(wù)還滿意嗎？請(qǐng)把意見(jiàn)留給我們，我們將及時(shí)改正，希望您下次來(lái)時(shí)我們會(huì)讓你更加滿意），在客人意見(jiàn)本上記錄下客人意見(jiàn)并及時(shí)反饋給經(jīng)理或主管。
16、提醒客人：小心地滑，小心臺(tái)階，要讓客人感覺(jué)到店內(nèi)服務(wù)周到。
17、送客：客人離開(kāi)時(shí)，恭送客人：再見(jiàn)/請(qǐng)走好/歡迎下次光臨/請(qǐng)慢走
18、如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任。
19、上班時(shí)不允許無(wú)故脫崗串崗（若有現(xiàn)象依照員工手冊(cè)處罰條例進(jìn)行處罰）
20、積極完成好主管和經(jīng)理安排的`其他工作
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)5
1、按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用;
2、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感;
3、運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);
4、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作;
5、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)6
摘要：近年來(lái)酒店服務(wù)業(yè)迅速崛起，導(dǎo)致了專業(yè)人才短缺，高職院校作為專業(yè)人才培養(yǎng)的重要來(lái)源應(yīng)緊跟市場(chǎng)需求，注重服務(wù)型人才的培養(yǎng)。本文分析了經(jīng)濟(jì)型酒店的用人素質(zhì)能力要求，指出了高職院校經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)上存在的問(wèn)題，并提出了改善方法。
關(guān)鍵詞：服務(wù)型人才培養(yǎng)酒店管理專職教師
越來(lái)越多的經(jīng)濟(jì)型酒店高度重視服務(wù)人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備。高等職業(yè)院校是酒店管理人才的重要來(lái)源，必須樹(shù)立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以就業(yè)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，緊跟市場(chǎng)需求，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)的重視與開(kāi)發(fā)。
一、經(jīng)濟(jì)型酒店人才素質(zhì)能力要求
經(jīng)濟(jì)型酒店被人們稱為有限服務(wù)酒店，是相對(duì)于傳統(tǒng)的全方位服務(wù)酒店而言的，其產(chǎn)品主要是客房j核心業(yè)務(wù)包括前臺(tái)服務(wù)、客房銷售、客房保養(yǎng)與維護(hù)等內(nèi)容。相對(duì)高星級(jí)飯店來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)扁平化。僅以如家快捷連鎖酒店為例，如家的每一個(gè)門(mén)店從店長(zhǎng)到基層員工只有三個(gè)級(jí)別。店長(zhǎng)作為酒店的最高負(fù)責(zé)人，是第一個(gè)級(jí)別；值班經(jīng)理、店長(zhǎng)助理、客房主管，這是酒店的管理團(tuán)隊(duì)，他們構(gòu)成第二個(gè)級(jí)別；基層員工是第三個(gè)級(jí)別。在管理上沒(méi)有復(fù)雜的內(nèi)部流程，要求所有問(wèn)題都在三個(gè)層級(jí)內(nèi)解決，不再專門(mén)安排領(lǐng)班和部門(mén)經(jīng)理。所有的經(jīng)濟(jì)型酒店都通過(guò)削減組織層級(jí)，達(dá)到減少員工的雇用數(shù)量，降低人力資源成本的目的，這就要求每一名員工，上至店長(zhǎng)、下至保安，都需要做到一專多能，除了負(fù)責(zé)自己一塊工作，還要承擔(dān)更廣范圍內(nèi)的職責(zé)。
(一)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧要求
高檔星級(jí)酒店根據(jù)業(yè)務(wù)需要崗位職責(zé)劃分明確，崗位設(shè)置完善，僅前廳部門(mén)就設(shè)有接待、收銀、咨詢、禮賓、門(mén)童等多個(gè)崗位。但經(jīng)濟(jì)型酒店則要求前臺(tái)員工必須是一人多職、一專多能。前臺(tái)接待員除了負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)、客房銷售、離店結(jié)賬業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表制作等業(yè)務(wù)外還要負(fù)責(zé)散客的預(yù)訂、問(wèn)詢，為客人提供商務(wù)服務(wù)以及小商品銷售等工作。酒店的維修工人除了要負(fù)責(zé)水電維護(hù)，還要承擔(dān)電腦維修等工作。除此之外，各崗位員工還要掌握與崗位相關(guān)的知識(shí)。因此，不難看出，經(jīng)濟(jì)型酒店要求員工不僅要具備其崗位所需的基本知識(shí)、掌握作業(yè)流程和操作技能技巧，其他的服務(wù)技能技巧也更加豐富化。
(二)管理能力要求
一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店的值班經(jīng)理相當(dāng)于星級(jí)酒店的前廳經(jīng)理，但是在經(jīng)濟(jì)型酒店，值班經(jīng)理所負(fù)責(zé)的工作還不僅限于前廳的管理工作，也需要承擔(dān)部分銷售工作，例如推銷嘉賓卡、利用淡季時(shí)間拜訪酒店周邊社區(qū)的重要客戶、與一些商務(wù)客戶洽談和簽訂合作協(xié)議、爭(zhēng)取把�？妥兂蓵�(huì)員等等。
店長(zhǎng)作為最高管理層不僅要熟悉一線業(yè)務(wù)，也必須具備綜合管理能力。首先，經(jīng)濟(jì)型酒店在成本控制方面有著非常高的要求，每個(gè)經(jīng)濟(jì)型飯店都面臨著簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)、降低成本、提高效益的問(wèn)題。改善組織管理、進(jìn)行流程再造、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、實(shí)施業(yè)務(wù)外包等都是控制成本的可途徑，這就要求經(jīng)營(yíng)者必須掌握成本控制的知識(shí)。其次，經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展是品牌化發(fā)展，實(shí)施連鎖經(jīng)營(yíng)，要求管理者不僅要具備酒店管理的專業(yè)知識(shí)還要具備連鎖經(jīng)營(yíng)、計(jì)算網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理等其他知識(shí)，要有創(chuàng)新意識(shí)和開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)的能力。
經(jīng)濟(jì)型酒店的用人要求完全不同于以往的高檔星級(jí)酒店，更注重人才的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力等綜合水平，高職院校必須對(duì)人才培養(yǎng)做出針對(duì)性變革才能滿足企業(yè)的需求。
二、高職院校酒店人才培養(yǎng)存在的問(wèn)題
(一)過(guò)分注重技能培養(yǎng)，忽略全方位培養(yǎng)實(shí)踐性是酒店管理專業(yè)高職教學(xué)的突出特色，很多高職院校不斷加大實(shí)踐教學(xué)比重，強(qiáng)化實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力，但是只注重實(shí)踐能力培養(yǎng)，忽略學(xué)生的全方位培養(yǎng)，也會(huì)帶來(lái)不利影響。如果高職院校所培養(yǎng)的`學(xué)生只掌握基本專業(yè)技能，一進(jìn)酒店便能直接上崗，很可能使學(xué)生成為熟練工，從而使他們失去了可持續(xù)發(fā)展的能力。酒店行業(yè)本身的發(fā)展迅速、管理日益成熟必然導(dǎo)致職業(yè)院校的實(shí)踐技能培養(yǎng)相對(duì)社會(huì)變化而顯得落后，甚至有可能成為學(xué)生進(jìn)入酒店后習(xí)慣性技能障礙，束縛學(xué)生的發(fā)展。所以，高職院校在注重學(xué)生實(shí)踐技能的培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，更要注重學(xué)生管理能力的培養(yǎng)與提升。
(二)酒店企業(yè)與高職院校缺乏深度合作
為了利用校內(nèi)外不同的教育環(huán)境和資源，很多高職院校與酒店企業(yè)建立了合作關(guān)系，但校企合作對(duì)象往往選擇硬件設(shè)施完善、規(guī)格檔次較高的星級(jí)酒店，缺乏與經(jīng)濟(jì)型酒店的深度合作，學(xué)生在高檔星級(jí)酒店實(shí)習(xí)期間很難實(shí)現(xiàn)輪崗，更多的是從事單一性質(zhì)工作，這不能完全滿足對(duì)學(xué)生職業(yè)綜合素質(zhì)的提升，不能滿足經(jīng)濟(jì)型酒店的用人要求。
(三)具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的雙師素質(zhì)的教師比較缺乏
高職院校聘用教師的標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重以學(xué)歷進(jìn)行評(píng)判．很多教師都是科班出身，高職院校的教師要有效完成既定的人才培養(yǎng)目標(biāo)需要具備豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。由于缺乏酒店實(shí)踐經(jīng)歷，教師在教學(xué)過(guò)程中不能將理論知識(shí)與經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況及時(shí)結(jié)合，這對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)也十分不利。
三、高職院校經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)的探索
(一)準(zhǔn)確定位，革新課程體系
經(jīng)濟(jì)型酒店強(qiáng)調(diào)“一專多能，一人多崗”，這就要求高職院校在培養(yǎng)學(xué)生的過(guò)程中一方面注重培養(yǎng)學(xué)生前廳客房各崗位上的基礎(chǔ)操作技能，也要注重學(xué)生管理知識(shí)和能力的提升。因此，高職院校針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)必須進(jìn)行準(zhǔn)確的目標(biāo)定位，應(yīng)該在注重培養(yǎng)學(xué)生一線崗位服務(wù)技能的基礎(chǔ)上加強(qiáng)酒店基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)和能力的培養(yǎng)。
(二)加強(qiáng)與經(jīng)濟(jì)型酒店的溝通與合作
由于經(jīng)濟(jì)型酒店人才的匱乏，很多經(jīng)濟(jì)酒店正形成獨(dú)立的人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)計(jì)劃。高職院校應(yīng)主動(dòng)展開(kāi)與該類酒店的深度合作，關(guān)注經(jīng)濟(jì)型酒店龐大的用人需求量。通過(guò)校企合作的模式，加強(qiáng)高職院校教師與酒店管理者的溝通聯(lián)系，邀請(qǐng)經(jīng)濟(jì)型酒店的人員參與專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)，使專業(yè)在建設(shè)之初就能吸納企業(yè)的用人要求和標(biāo)準(zhǔn)。
(三)走產(chǎn)學(xué)研一體化的道路
加強(qiáng)教師對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)的研究，通過(guò)深入研究帶動(dòng)教師隊(duì)伍的建設(shè)；承擔(dān)酒店人員的培訓(xùn)，全方位支持經(jīng)濟(jì)型酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，將高職教育、研究與企業(yè)發(fā)展緊密的結(jié)合在一起，走產(chǎn)學(xué)研一體化道路，做到校企雙贏互利。
綜上所述，經(jīng)濟(jì)型酒店人才的匱乏要求高職院校人才培養(yǎng)要有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)整和變革，在課程體系設(shè)置上、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)上、專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)上都要與企業(yè)發(fā)展保持同步，實(shí)時(shí)更新，這樣才能真正意識(shí)上實(shí)現(xiàn)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以就業(yè)為導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式。才能滿足企業(yè)的用人需求。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)7
【篇五：餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)】
1、按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。
2、做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。
3、做好開(kāi)餐前的`各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品。
4、按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺(tái)，布置餐廳，了解預(yù)定及菜品酒水信息。
5、按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)（如迎客、點(diǎn)菜、巡臺(tái)、起菜、買(mǎi)單、送客等）的對(duì)客服務(wù)工作。
6、主動(dòng)征詢客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，接受和處理客人的投訴并及時(shí)向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)。
7、積極參與餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)和文娛活動(dòng)，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。
8、遵守酒店的各種規(guī)章制度。
9、完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)8
【篇二：餐飲服務(wù)員工作職責(zé)】
1、禮貌、行動(dòng)合乎情理。
2、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，注意個(gè)人形象；
3、工作守時(shí)，有時(shí)間觀念；
4、服從管理，絕對(duì)聽(tīng)從餐廳管理人員的工作安排。
5、按實(shí)際營(yíng)業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作，擺好臺(tái)面其他用具。
6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并時(shí)常保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)用具之整潔，使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
7、對(duì)餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解，遵照餐廳的營(yíng)業(yè)方針計(jì)劃，按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)，做好服務(wù)工作。
8、盛情款待新舊顧客，滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動(dòng)為顧客點(diǎn)菜，并準(zhǔn)確無(wú)誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的'臺(tái)面上。
9、顧客離別后，應(yīng)盡快清理顧客用過(guò)的餐具，并重新擺好臺(tái)面。
10、遇到客人有意見(jiàn)或投訴時(shí)，如不能解決，應(yīng)該立即報(bào)告給餐廳的管理人員
11、關(guān)心同事，樂(lè)于助人，具有合作、團(tuán)體精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用；
12、與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以更好的保持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)9
1、上崗時(shí)要求衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。
2、熟知當(dāng)天訂餐的單位（或個(gè)人）名稱、時(shí)間、人數(shù)及臺(tái)位安排等情況，注意記錄客人的特別活動(dòng)（如生日慶祝會(huì)），如有重要情況，應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。
3、替客人存取保管衣物，并詢問(wèn)有無(wú)貴重物品，貴重物品提醒客人自行保管。
4、整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。
5、迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單酒水單。
6、客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，使客人樂(lè)于等位。
7、留意�？托彰栽黾涌腿说挠H切感和自豪感。
8、隨時(shí)注意聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)反映
9、隨時(shí)注意在接待工作中的`各種問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反映和協(xié)助處理。
10、掌握和運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，如：“先生、小姐您好，歡迎光臨”、“歡迎您到我們飯店就餐”等。
11、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，客人電話訂餐應(yīng)問(wèn)清楚姓名、單位、時(shí)間及人數(shù)，傳聽(tīng)電話要準(zhǔn)確、快捷。
12、向客人介紹飯店各式菜點(diǎn)、各種飲品和特式菜點(diǎn)，吸引客人來(lái)飯店就餐�？腿擞貌秃箅x開(kāi)飯店時(shí)，站在門(mén)口目送客人、征求客人意見(jiàn)并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)10
1、儀容整潔，精神飽滿，服從指揮，準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到，不早退；
2、遵守公司一切規(guī)章制度，當(dāng)班時(shí)絕對(duì)服從當(dāng)班管理人員的安排，本著“先服從后上訴”的原則；
3、上班第一時(shí)間，檢查自己區(qū)域的衛(wèi)生是否符合要求，按餐廳指定的規(guī)格程序標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作；
4、負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，撤走餐桌及工作臺(tái)上的餐具至洗碗間；
5、在接待中必須使用規(guī)范合格的禮貌用語(yǔ)，凡事“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，對(duì)顧客有適當(dāng)?shù)姆Q謂，無(wú)貴賤之分，笑容可掬，給顧客留下美好印象；
6、在接待中必須謹(jǐn)記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“如顧客有不對(duì)，請(qǐng)參照第一條”的格言，以咖啡廳利益為重，任何情況下不可以與顧客爭(zhēng)吵，在工作中學(xué)會(huì)寬容忍讓，善待委屈的處世之道；
7、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，工作中不可大聲喧嘩，不可聚集閑談，玩笑，言行舉止符合咖啡廳要求，并維護(hù)咖啡廳形象；
8、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，了解各種酒水、飲品、菜肴，及時(shí)解答客人的'詢問(wèn)，善于與客人溝通，為客人提供盡善盡美的服務(wù)；
9、主動(dòng)、熱情地向客人介紹菜式，飲品，適時(shí)向客人推銷，介紹本咖啡廳出品的特色和特點(diǎn)，以增強(qiáng)客人的消費(fèi)欲望，擴(kuò)大咖啡廳的營(yíng)業(yè)收額；
10、細(xì)心照顧客人，及時(shí)補(bǔ)銷食品，飲品，以滿足顧客的需要；
11、嚴(yán)格執(zhí)行咖啡廳外場(chǎng)操作規(guī)程，在服務(wù)中做到“三輕”“四勤”“三聲”，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的高水準(zhǔn)；
12、處處為顧客著想，最大程度滿足顧客的合理需要，對(duì)自己無(wú)法決定的要求必須知會(huì)上司，以達(dá)到完美的服務(wù)境界；
13、愛(ài)護(hù)公物，嚴(yán)格遵守工作規(guī)程，操作準(zhǔn)確、靈敏、快捷、安全、高效，把本部門(mén)的損耗減至最低；
14、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高業(yè)務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；
15、珍惜名譽(yù)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，好學(xué)上進(jìn)，遵紀(jì)守法，努力使自己成為一名出色的餐飲從業(yè)人員。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)11
1、保持清新，整潔，優(yōu)雅狀態(tài)，為賓客提供熱情，禮貌，周到，高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。
2、積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)，善于幫助同事工作。
3、工作時(shí)要做到四勤：口勤，眼勤，手勤，腳勤，及時(shí)了解客人的要求。
4、善于向顧客介紹及推銷本餐廳飲品及菜肴。
5、要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規(guī)律。
6、工作責(zé)任心強(qiáng)，有獨(dú)立處理業(yè)務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，()善于班前班后提出問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的意見(jiàn)。
7、做好酒吧及樓面物品領(lǐng)用，保管及日耗報(bào)損等方面工作，并進(jìn)行每月物品，飲品的盤(pán)存。
8、做好上班前后的`樓面及吧臺(tái)衛(wèi)生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺(tái)上器皿及需要用品是否整潔和齊備。
9、具有良好的會(huì)話能力，善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧，為客人提供最佳服務(wù)。做到：文明有禮，掌握原則，有問(wèn)必答，言簡(jiǎn)意明。
10、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷掌握服務(wù)技能，提供服務(wù)質(zhì)量。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)12
關(guān)鍵詞飯店；心理契約；構(gòu)建
一、心理契約應(yīng)用原理——破裂與違背
1、心理契約破裂與違背的含義。關(guān)于破裂，研究者們傾向性地認(rèn)為它是“個(gè)體對(duì)組織未能按照與個(gè)體貢獻(xiàn)相等的方式履行個(gè)體心理契約中一項(xiàng)或多項(xiàng)義務(wù)的認(rèn)知”。它代表了關(guān)于契約實(shí)現(xiàn)的認(rèn)知評(píng)價(jià)，并且這種認(rèn)知評(píng)價(jià)是個(gè)體對(duì)其實(shí)際收獲的東西和許諾得到的東西進(jìn)行心理運(yùn)算的結(jié)果。至于違背，研究者通常認(rèn)為它是一種“情緒混合體”，以失望和憤怒為特征。在這種情緒情感狀態(tài)下，是那些由于意識(shí)到未能收獲所期望的和所需要的東西而產(chǎn)生的失望、挫折和憂傷。而違背的核心則是源自于意識(shí)到被背叛或受到不公正對(duì)待而產(chǎn)生的憤怒、怨恨、辛酸、憤慨和義憤。
2、心理契約破裂與違背的后果分析。按照Tumley與Feldman的觀點(diǎn)，在心理契約違背發(fā)生后，員工的反應(yīng)基本上可以概括為四類：一是離職；二是降低職務(wù)內(nèi)績(jī)效(in－role per－formance，員工完成其正式工作職責(zé)的情況)；三是降低職務(wù)外績(jī)效(extra－role performance，主要是組織公民行為，包括承擔(dān)更多的責(zé)任、加班、幫助同事等)；四是出現(xiàn)反社會(huì)行為(antisocial behavior，包括打擊報(bào)復(fù)、破壞、偷竊、攻擊等)。其他學(xué)者的一些研究也為這種概括提供了支撐。例如：違背可以降低員工對(duì)雇主的忠誠(chéng)度，降低對(duì)工作和組織的滿意度，降低留職意向和對(duì)組織的責(zé)任感(Robinson＆Morrison，1995)。而且，違背對(duì)員工的行為有消極的影響，造成那些有價(jià)值的員工或者降低他們對(duì)組織的貢獻(xiàn)，或者離職。此外，違背還可能導(dǎo)致昂貴的法律訴訟，并影響到組織的聲譽(yù)。在Tumley與Feldman的論述中，我們還注意到在心理契約違背與行為反應(yīng)之間存在著一些調(diào)節(jié)因素。也就是說(shuō)，心理契約違背與員工反應(yīng)之間的聯(lián)結(jié)是受到包括個(gè)體差異、組織實(shí)踐以及勞動(dòng)力市場(chǎng)狀況影響的。根據(jù)Ttmaley與Feldman的觀點(diǎn)，就個(gè)體的特性而言，那些心境比較消極悲觀的個(gè)體、公平感意識(shí)比較強(qiáng)的個(gè)體以及正直感比較強(qiáng)的個(gè)體，一旦體驗(yàn)違背，都會(huì)傾向于作出消極的反應(yīng)方式。就組織的實(shí)踐來(lái)看，如果造成差異的原因是公平的程序，并且組織以一種尊重的、有禮貌的方式告知員工，或者組織采取了一系列的補(bǔ)救或補(bǔ)償措施，或者員工與主管同事保持著高質(zhì)量的工作關(guān)系，那么員工就不太可能采取消極的反應(yīng)方式。從外部的勞動(dòng)力市場(chǎng)狀況來(lái)看，如果離職成本較高，員工可替代性高，有吸引力的工作機(jī)會(huì)選擇多，那么員工也不太可能采取消極的反應(yīng)方式。
二、心理契約的違背造成飯店員工的流失
1、飯店員工類型及心理契約特點(diǎn)。飯店中提供的崗位類型復(fù)雜多樣，這使得飯店內(nèi)不同員工的心理契約呈現(xiàn)較大的差異性。如下表所示，依據(jù)不同崗位員工知識(shí)水平、技能水平和未來(lái)職業(yè)發(fā)展方向的不同，本文將飯店員工類型及其心理契約特征作如下的劃分：
第一，臨時(shí)工服務(wù)員。飯店為了滿足其季節(jié)性的傭工需求，一般會(huì)采用臨時(shí)雇傭員工的方法。這種臨時(shí)雇傭多集中在低知識(shí)水平和低技能層次的操作人員上，因此稱為臨時(shí)工服務(wù)員。由于飯店和員工雙方都十分清楚地認(rèn)識(shí)到雇傭的短期性或者說(shuō)是臨時(shí)性，因此，心理契約屬于典型的交易型。在心理契約內(nèi)容上，員工對(duì)組織的要求是為其提供經(jīng)濟(jì)利益(主要是工資)為主，而對(duì)于其職業(yè)發(fā)展等方面的要求幾乎沒(méi)有。
第二，一般操作員工。主要指飯店前后臺(tái)里一線員工中技能水平比較普通的一部分。這部分員工由于知識(shí)和技術(shù)水平同樣較低，可尋找到的不同類型的職業(yè)機(jī)會(huì)較少，因此，傾向于在一定時(shí)期內(nèi)的穩(wěn)定工作。他們心理契約中的主要內(nèi)容除了工資和福利的重要內(nèi)容外，還包含了工作的勞動(dòng)強(qiáng)度、工作環(huán)境等內(nèi)容。
第三，技術(shù)(能)型人才。飯店當(dāng)中某項(xiàng)技術(shù)(能)特別突出的員工，包括服務(wù)能手、技術(shù)崗位工人等。這些員工由于技術(shù)(能)水平較高，外部的職業(yè)機(jī)會(huì)有了很大增加，且其職業(yè)發(fā)展主要是在原有技術(shù)路線上的發(fā)展，其心理契約的類型很大程度上取決于他們所獲得的信息和交流程度。如果他們所得到的'信息是外部提供的職業(yè)機(jī)會(huì)更好，其心理契約中交易的成分就越多。此外，技術(shù)(能)型人才心理契約內(nèi)容中對(duì)于經(jīng)濟(jì)收益有比前二者更高的要求，但經(jīng)濟(jì)收益在整個(gè)心理契約中韻作用力有所下降。心理契約中，增加了對(duì)于工作成就、職業(yè)發(fā)展和尊重度等方面的要求。
第四，管理儲(chǔ)備人才。主要是飯店當(dāng)作未來(lái)的管理人員而招聘的人才，一般由大學(xué)畢業(yè)生組成。這些人才知識(shí)水平較高，經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前技術(shù)(能)方面尚不足，但未來(lái)的發(fā)展空間較大。由于年輕且對(duì)于自己的未來(lái)有很多設(shè)想和期望，故對(duì)職業(yè)發(fā)展等方面的要求甚至重于經(jīng)濟(jì)利益。他們希望能在飯店里完成其職業(yè)生涯的探索和發(fā)展，所以心理契約具有關(guān)系型特征。這種人才比較容易受到打擊，也容易受到很多的外部誘惑。
第五，管理人才。指飯店中具備一定管理能力、擁有較多管理經(jīng)驗(yàn)并處在管理崗位上的人才。由于飯店業(yè)目前存在管理人員短缺的問(wèn)題，所以管理人才是飯店人才市場(chǎng)上最搶手的人才類型。他們有大量的外部職業(yè)機(jī)會(huì)，也是員工中比較不穩(wěn)定的部分。他們的心理契約內(nèi)容主要由貢獻(xiàn)和收益的匹配、工作滿足感、權(quán)力和責(zé)任等組成。
前兩類員工的可替代性比較強(qiáng)(指可以比較容易找到替代的人員)，往往在飯店方不受太多的重視，很難進(jìn)入飯店人力資源的核心，成為外圈員工。因此，這兩種類型的員工不成為員工流失的關(guān)注重點(diǎn)。后三種員工，由于對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理及未來(lái)發(fā)展有更為重要的影響，因而成為飯店的核心員工；這類員工的流失，對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)是更大的損失，因而成為飯店員工流失問(wèn)題的主要關(guān)注對(duì)象。
2、心理契約的違背是飯店員工流失的主要原因。理性的員工對(duì)于跳槽問(wèn)題會(huì)持謹(jǐn)慎態(tài)度。對(duì)于員工流動(dòng)原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素不足以促使員工采取跳槽行為，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的：一是追求更高收入。二是尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。三是尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。同時(shí)，還包括一些工作以外的個(gè)人因素，比如，受傳統(tǒng)觀念的影響對(duì)服務(wù)行業(yè)的不理解，員工由于身體方面的原因不能適應(yīng)飯店業(yè)的工作等等。此外，相對(duì)于其他許多對(duì)于相關(guān)知識(shí)要求較高的行業(yè)，飯店一類的服務(wù)性企業(yè)有大量的工作崗位，對(duì)專業(yè)知識(shí)的要求相對(duì)較低。也就是說(shuō)，對(duì)經(jīng)驗(yàn)技能的非重視性以及寬松的就業(yè)要求，引來(lái)了大量的不穩(wěn)定、過(guò)渡性的就業(yè)人群，致使飯店員工流失率長(zhǎng)期居高不下。
心理契約的幾方面原因雖然看似獨(dú)立，相關(guān)性不強(qiáng)，但其實(shí)它們都是飯店雇傭關(guān)系相矛盾的不同方面的體現(xiàn)。不論是收入因素，還是機(jī)遇、工作環(huán)境因素等，根本上都是員工與飯店之間建立的一種心理約定的外在表現(xiàn)。同理，員工由于對(duì)收入、工作環(huán)境的不滿而跳槽，究其根本原因也是由于員工心理約定打破后而做出的擇優(yōu)選擇。這種心理約定的打破在人力資源管理專業(yè)領(lǐng)域被稱為“心理契約的違背”。
“心理契約”的概念與“經(jīng)濟(jì)契約”相對(duì)應(yīng)，最早由組織心理學(xué)家阿吉里斯(Argyris)提出，用來(lái)描述組織中雇傭雙方之間微妙的人際關(guān)系和互助狀態(tài)。簡(jiǎn)單講，心理契約所涉及的是雇傭雙方就相互關(guān)系中自己必須對(duì)對(duì)方付出，同時(shí)對(duì)方又必須為自己付出的一種主觀心理約定，約定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互責(zé)任。心理契約的基本假設(shè)是：組織與員工之間是一種互惠互利的相互關(guān)系，雙方均需要有一定的付出，也需要得到一定的收益。雖然這種交換不像經(jīng)濟(jì)交換那樣依賴于明確而具體的規(guī)定即正式契約的內(nèi)容，但人們?cè)趦?nèi)心中會(huì)以社會(huì)規(guī)范和價(jià)值觀為基礎(chǔ)進(jìn)行相應(yīng)的衡量和對(duì)比。當(dāng)心理契約被打破而又沒(méi)有進(jìn)行維護(hù)時(shí)，必然會(huì)對(duì)相互關(guān)系造成消極的影響。心理契約的違背是一種主觀性的體驗(yàn)，它是指一方認(rèn)為另一方?jīng)]有充分實(shí)現(xiàn)心理契約，而不管這種契約的違背是否真的存在。因?yàn)樾睦砥跫s是內(nèi)隱的，是雙方對(duì)權(quán)利義務(wù)的主觀信念，因而內(nèi)容的統(tǒng)一并不象有形契約那樣容易達(dá)成。當(dāng)員工感受到有低于期望的事件發(fā)生，就會(huì)出現(xiàn)心理契約的破裂與違背，因而會(huì)重新考慮與組織之間的交換關(guān)系。如果這種關(guān)系不能得到改善，就會(huì)造成員工的離職。
三、飯店心理契約的構(gòu)建
要使心理契約真正在飯店員工流失率的控制上發(fā)揮其獨(dú)特的功用，飯店管理者可以從以下幾個(gè)方面努力，與員工共建一份和諧穩(wěn)定的心理契約。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)13
一、指導(dǎo)思想
將培養(yǎng)“一專多能的員工”主題貫穿其中，以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心。認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距。對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)
切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)。積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實(shí)
貫徹營(yíng)銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，以各部門(mén)為基本培訓(xùn)單位。組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。
1.專業(yè)技能培訓(xùn)
已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，1管理工作的全新理念和思路。定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。
旅游外語(yǔ)水平的`不足，2總臺(tái)、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口。勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門(mén)員工的外語(yǔ)水平，酒店將于近期開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃
以3個(gè)月為一個(gè)周期，①時(shí)間：擬于2月份起開(kāi)展。每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共計(jì)24課時(shí)）
達(dá)到能用外語(yǔ)與外賓進(jìn)行基本交流的水平。②目標(biāo)：提高員工外語(yǔ)基本會(huì)話能力開(kāi)展。
③對(duì)象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。
借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，④考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核。人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對(duì)口語(yǔ)測(cè)試進(jìn)行。
B設(shè)定一定的英語(yǔ)津貼，⑤激勵(lì)與處罰機(jī)制：A激勵(lì)、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí)。C年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選；處罰、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，不合格人員將考慮延緩晉級(jí)。
部門(mén)每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（上交人事部）并落實(shí)執(zhí)行，3員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門(mén)為培訓(xùn)單位。人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。
2員工入店培訓(xùn)
員工辦理入職手續(xù)
培訓(xùn)內(nèi)容：?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識(shí)、消防及安全知識(shí)、服務(wù)技能、酒店知識(shí)等。
考核
員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)
員工晉升培訓(xùn)
員工轉(zhuǎn)正考核
員工晉升考核
增強(qiáng)素質(zhì)，新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量。磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”邊培訓(xùn)、邊上崗”原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門(mén)規(guī)章制度、員工排班、假期申請(qǐng)、部門(mén)組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門(mén)及聯(lián)系電話、部門(mén)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、部門(mén)的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門(mén)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等
新員工入店培訓(xùn)：人事部
入職培訓(xùn)以一周為一個(gè)周期，新員工入職培訓(xùn)每月開(kāi)展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定）時(shí)間安排避開(kāi)部門(mén)營(yíng)業(yè)的高峰期。每天利用下午1400-1630進(jìn)行培訓(xùn)。
考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核。
3一專多能培訓(xùn)
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)14
服務(wù)員崗位職責(zé)
一、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)訂制的服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)；準(zhǔn)時(shí)到崗，熱情、主動(dòng)微笑，禮貌服務(wù)。
二、營(yíng)業(yè)前必須檢查本崗位餐具臺(tái)上用具器皿，是否擺放完好，有無(wú)破損，符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
三、熟悉本店的菜式，主動(dòng)向客人介紹菜品。
四、儀容儀表要符合要求，由領(lǐng)班檢查，不符合規(guī)定者，相應(yīng)接受處罰。
五、客人落單叫起后，十五分鐘后檢查是否已出菜，隨時(shí)留意出菜速度，及時(shí)通知相應(yīng)部門(mén)。
六、出菜時(shí)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)上菜，并應(yīng)抱上菜名；同時(shí)檢查記錄卡（電腦單或食品卡），防止上錯(cuò)臺(tái)、出錯(cuò)菜等情況發(fā)生。
七、應(yīng)熟悉宴會(huì)酒席的'“九了解”即知：用餐人數(shù)、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜式品種、出菜程序、主辦單位、收費(fèi)方式、宴請(qǐng)對(duì)象、請(qǐng)客用意。
八、負(fù)責(zé)餐后的臺(tái)面清理工作和餐前擺設(shè)工作，客人離場(chǎng)后注意檢查客人是否遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將物品交于有關(guān)部門(mén)，方便客人領(lǐng)取。
九、積極配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作，不得頂撞上司。
飯店服務(wù)員的崗位職責(zé)15
服務(wù)員崗位職責(zé)
1、接受領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，按質(zhì)按量及時(shí)地完成工作。
2、積極參加各種培訓(xùn)，掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，包括熟悉公司的基本概況，與崗位相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)流程，公司的各種消費(fèi)情況及時(shí)計(jì)算方法，確保向客人提供嫻熟細(xì)微、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、保持好個(gè)的整潔的儀容儀表，良好的禮儀禮貌及飽滿的精神狀態(tài)，在營(yíng)業(yè)區(qū)域面遇客人和公司管理人員必須點(diǎn)頭問(wèn)好致意。
4、敬業(yè)愛(ài)崗，不得將個(gè)人情緒帶到工作上，對(duì)上級(jí)的命令如有不滿，也應(yīng)遵循“先執(zhí)行，后上拆”的原則，不得當(dāng)眾頂撞上司，更不得有冷言頂撞客人的言行。
5、品德端正，謙潔奉公，應(yīng)有義務(wù)維護(hù)公司聲譽(yù)及顧利益，特別是攜帶到客人的財(cái)務(wù)應(yīng)立即上交，否則以盜竊行為論處，嚴(yán)禁向客人強(qiáng)要小費(fèi)或私帶公司物品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。
6、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，積極參加環(huán)境衛(wèi)生打理和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)工作。
7、未經(jīng)經(jīng)理同意，不得公物私用。
8、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，嚴(yán)禁離崗、竄崗、脫崗，特殊情況需經(jīng)理人員批準(zhǔn)。
9、工作中要勤于巡視，保持良好的'房態(tài)，客人用品需齊全，設(shè)施正常，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，如有自己解決不了的要馬上報(bào)告。
10、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊敬上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事，對(duì)上司在職權(quán)范圍內(nèi)不能作出正確處理的行為可越級(jí)上訴，敢于舉報(bào)有損于公司利益的行為。
11、富有進(jìn)取心，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)文化知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
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