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優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案

時間:2022-06-15 15:15:35 方案 我要投稿

2022優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案范文(通用9篇)

  為確�;顒禹樌_展,時常需要預(yù)先制定一份周密的活動方案,活動方案其實就是針對活動相關(guān)的因素所制定的書面計劃�;顒臃桨敢趺粗贫�?下面是小編為大家收集的2022優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

2022優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案范文(通用9篇)

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇1

  一、活動內(nèi)容

  組織我鎮(zhèn)全體鎮(zhèn)村干部學(xué)習(xí)雷鋒精神,大力開展學(xué)雷鋒行動,保護環(huán)境,關(guān)愛留守兒童和空巢老人,使全體干部樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

  二、活動時間:20xx年3月至11月

  三、活動主題:傳承雷鋒精神,倡導(dǎo)時代新風(fēng)。

  四、活動目的

  深入貫徹落實黨的十八大和十八屆四中、五中全會精神,著眼于建設(shè)社會主義核心價值體系,著眼于推進社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德建設(shè),著眼于提升公民思想道德素質(zhì)和社會文明程度,以傳承和弘揚雷鋒精神為主題,以社會志愿服務(wù)為載體,貼近實際、貼近生活、貼近群眾,創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新形式、創(chuàng)新手段,廣泛進行雷鋒事跡、雷鋒精神和雷鋒式模范人物的宣傳教育,廣泛開展學(xué)雷鋒實踐活動和社會志愿服務(wù)活動,推動學(xué)雷鋒活動常態(tài)化、機制化,形成踐行雷鋒精神、爭當(dāng)先進模范的生動局面,形成我為人人、人人為我的良好氛圍。

  五、組織領(lǐng)導(dǎo)

  為加強對學(xué)雷鋒活動的領(lǐng)導(dǎo),進一步落實好學(xué)習(xí)活動的各項任務(wù),我鎮(zhèn)成立了以黨委書記張奎杰同志為組長,鎮(zhèn)長趙杰同志、鎮(zhèn)黨委副書記唐良茂副同志為副組長,副鎮(zhèn)長王宏亮同志、文化站站長劉鵬、宣傳與精神文明建設(shè)業(yè)務(wù)員羅陽為成員的學(xué)雷鋒活動領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,羅陽同志負責(zé)具體日常業(yè)務(wù)辦理。

  六、活動安排

  1.營造“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”的氛圍(3月1日—3月30日)。文化綜合站負責(zé)學(xué)雷鋒活動的宣傳報道,制定學(xué)雷鋒活動的新聞宣傳方案,形成常態(tài)化的學(xué)雷鋒活動宣傳報道機制。通過言論評論、群眾討論等多種形式,擴大學(xué)雷鋒活動的覆蓋面和影響力。著力辦好思想道德建設(shè)宣傳專欄,加大思想道德建設(shè)正面宣傳力度,營造抑惡揚善的輿論環(huán)境。

  2.保護環(huán)境,美化xx(4月1日—11月30日)。由王宏亮帶隊,每周一、四定期對xx集鎮(zhèn)環(huán)境進行治理、督查,重點治理對象為河道、街道,通過采取全體干部拾撿垃圾、規(guī)范集鎮(zhèn)排污行為、改建垃圾池和垃圾定點堆放場等措施,保證河道無垃圾,街道整潔衛(wèi)生,經(jīng)營有序不占道,徹底改善集鎮(zhèn)臟亂差現(xiàn)象。

  3.關(guān)愛女童、獻愛心、送溫暖、扶弱助殘營造和諧溫馨xx(4月1日—11月30日)。一是摸底造冊,分別建立留守兒童和空巢老人特別檔案。對留守兒童和空巢老人的情況深入了解,隨時關(guān)注他們的動態(tài)。二是組成幫扶小組,開展“手拉手、結(jié)對子”活動,讓留守兒童和空巢老人與鎮(zhèn)村干部成為“手拉手”的親人,架設(shè)起愛的橋梁。時常與留守兒童交流、溝通,掌握他們的思想和生活情況,輔導(dǎo)留守兒童學(xué)習(xí),和他們一起游戲,讓他們感受到來自親情的關(guān)懷與溫暖;為空巢老人送去慰問品,為他們做飯,幫他們打掃衛(wèi)生,與他們聊天、談心,讓空巢老人“巢空心不空”。

  4、總結(jié)交流階段(12月1日——12月31日)。各村要認真總結(jié)本年度學(xué)雷鋒、志愿服務(wù)活動,并將年度活動總結(jié)、先進個人事跡材料報鎮(zhèn)學(xué)雷鋒活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,鎮(zhèn)學(xué)雷鋒活動領(lǐng)導(dǎo)小組將組織評選先進村及先進個人,并進行表彰獎勵。

  七、工作要求

  1.高度重視。全體鎮(zhèn)村干部要充分認識此次活動的重要性、必要性,加強領(lǐng)導(dǎo),精心組織,認真實施,積極參與,廣泛動員。

  2.務(wù)求實效。要以“傳承雷鋒精神,倡導(dǎo)時代新風(fēng)”這一活動為契機,弘揚雷鋒精神,從自身做起,從身邊做起,在平凡小事、點滴細節(jié)上培養(yǎng)高尚道德情操和濃厚愛國情感。

  3.大力宣傳。通過發(fā)放宣傳資料、開展群眾座談會、“學(xué)雷鋒”宣傳專欄等多種形式,營造良好的活動氛圍。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇2

  根據(jù)省、市、縣委政法委及省、市法院的部署和要求,為扎實有效地開展以“增強服務(wù)發(fā)展意識、完善服務(wù)發(fā)展措施、提高服務(wù)發(fā)展能力”為主題的“服務(wù)年”活動,進一步鞏固和發(fā)展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動成果,結(jié)合我院工作實際,制定如下實施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  開展“服務(wù)年“活動,要以增強廣大干警服務(wù)發(fā)展意識為主要教育內(nèi)容,以健全完善服務(wù)發(fā)展措施為基本要求,進一步提高服務(wù)發(fā)展能力為主要目標(biāo),以在服務(wù)發(fā)展過程中取得的效果為主要檢驗標(biāo)準(zhǔn),著眼于大局的需要,立足于法院職能的發(fā)揮,全力保發(fā)展、保和諧、保穩(wěn)定,為全縣經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展提供堅強有力的司法保障。

  二、目標(biāo)任務(wù)

  開展“服務(wù)年”活動,在工作目標(biāo)上,要在全力提高社會和諧穩(wěn)定、努力提高嚴(yán)格公正文明執(zhí)法水平、全面提高社會管理水平、著力提高維護社會秩序水平、全力提高依法有效調(diào)節(jié)經(jīng)濟關(guān)系水平和全力提高法律服務(wù)水平上狠下功夫,要在深入解決服務(wù)科學(xué)發(fā)展主動性不強、服務(wù)人民、保障民生自覺性不強、執(zhí)法不公、執(zhí)法不廉和影響、制約政法工作服務(wù)科學(xué)發(fā)展的體制性、機制性等問題上扎實開展工作,實現(xiàn)人民法院服務(wù)發(fā)展意識進一步增強、服務(wù)發(fā)展措施進一步完善、服務(wù)發(fā)展能力進一步提高、服務(wù)發(fā)展效果更加明顯的目標(biāo),努力為全縣經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造穩(wěn)定的社會環(huán)境,良好的治安環(huán)境,公平的競爭環(huán)境,公正嚴(yán)明的執(zhí)法環(huán)境,優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境。

  三、方法步驟

  開展“服務(wù)年”活動分五個階段:

  (一)動員教育階段(4月上旬——5月中旬)。

  1、搞好思想發(fā)動。全院干警要堅持用中國特色社會主義理論、社會主義法治理念武裝頭腦,認真學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確把握科學(xué)發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵和基本要求,切實增強服務(wù)意識、發(fā)展意識、責(zé)任意識。同時,要以“我為發(fā)展干些啥,發(fā)展需要我干啥”為主題開展思想教育活動。通過思想動員,切實把廣大政法干警的思想統(tǒng)一到中央、省、市委的重大戰(zhàn)略思想和重要工作部署上,激發(fā)其參與“服務(wù)年”活動的主動性和創(chuàng)造性,為開展“服務(wù)年”活動奠定堅定的思想基礎(chǔ)。

  2、開展調(diào)查研究。要結(jié)合工作實際,緊緊圍繞維護社會和諧穩(wěn)定、提高嚴(yán)格公正文明執(zhí)法水平、加強和改進社會管理、維護市場經(jīng)濟秩序、有效調(diào)節(jié)經(jīng)濟關(guān)系、增強法律服務(wù)效果、加強隊伍建設(shè)等方面深入開展調(diào)查研究。在調(diào)查研究中,要緊扣科學(xué)發(fā)展主題,突出實踐性、針對性和有效性,找準(zhǔn)問題,分析問題存在的深層次原因,提出有效應(yīng)對的思路和措施。

  3、廣泛征求民意。建立“服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點制度,健全走訪制度,通過問卷調(diào)查、發(fā)放征求意見表、召開座談會、個別談心等多種形式,廣泛征求意見和建議,認真聽取對本單位在服務(wù)發(fā)展理念、服務(wù)發(fā)展途徑上、在民生、民困、民難等方面迫切需要解決問題上的意見,聽取對領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部在黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面上的意見,推動“服務(wù)年”活動深入開展。

 �。ǘ┢饰鰴z查階段(5月下旬——7月初)。在第一階段工作的基礎(chǔ)上,要實事求是地對存在的不足和突出問題,科學(xué)加以剖析、梳理和歸類,寫出有價值、有份量的剖析檢查報告,觸及實質(zhì)性問題,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),提出切實有效的改進措施。

 �。ㄈ┱穆鋵嶋A段(7月上旬——8月下旬)。針對存在問題,認真落實整改內(nèi)容、整改目標(biāo)、整改措施、整改責(zé)任和整改時限。對整改工作,要逐項明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和承辦部門,細化責(zé)任,落實到人。

 �。ㄋ模盎仡^看”階段(9月上旬——10月下旬)。結(jié)合全縣開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動,對“服務(wù)年”活動認真進行回顧,做好自檢自查自糾工作。對開展“服務(wù)年”活動流于形式,沒有真抓實干的庭室,要限期補課整改,并在全院進行通報批評,并與年終考核評比掛勾。

  (五)總結(jié)驗收階段(11月初——12月末)。分兩個階段:第一階段11月初——11月末形成“服務(wù)年”活動工作總結(jié)報告,報“服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。按照《方案》的總體部署和要求,對活動開展情況進行檢查驗收。第二階段12月初——12月末迎接市、縣政法委對我院活動開展情況進行檢查驗收。

  四、幾點要求

  1、以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),抓好“服務(wù)年”活動。廣大干警要充分認識到:開展“服務(wù)年“活動是深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀具有政法工作特色的實際步驟,服務(wù)發(fā)展的意識增強、措施完善、能力提高、效果顯著是人民法院學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的根本要求和根本檢驗。因此,要用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)“服務(wù)年”工作,用“服務(wù)年”成果檢驗學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的成效。

  2、成立機構(gòu),抓好組織領(lǐng)導(dǎo)。要把“服務(wù)年”活動擺上重要位置,精心組織,狠抓落實,把“服務(wù)年”活動的各項任務(wù)目標(biāo)分解落實到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和具體部門,確保每項任務(wù)、每個目標(biāo)都有專人抓、專人管。我院成立“服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督查和推進“服務(wù)年”活動的開展。

  3、搞好結(jié)合,認真抓好學(xué)習(xí)教育工作。結(jié)合科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí),要通過集中學(xué)習(xí)、專題討論、巡回宣講、參觀考察等多種形式,緊密聯(lián)系干警的思想實際和工作實際,重點解決服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)作風(fēng)方面存有的突出問題,使廣大干警增強服務(wù)科學(xué)發(fā)展的主動性和創(chuàng)造性,要充分發(fā)揮黨員領(lǐng)導(dǎo)干部示范帶頭作用,從領(lǐng)導(dǎo)干部做起,帶頭學(xué)習(xí),帶頭聯(lián)系實際,帶頭查擺問題,帶頭制定和落實整改措施。

  4、建立“服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點,努力取得工作實效。在服務(wù)點上調(diào)查研究,剖析問題,解決困難,宣傳經(jīng)驗,推動活動開展,提高“服務(wù)年”的活動質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)水平。

  5、加強督導(dǎo)檢查,扎扎實實開展“服務(wù)年”活動。院領(lǐng)導(dǎo)小組將進行不定期檢查,重點督查圍繞“我為發(fā)展干些啥,發(fā)展需要我干啥”這一主題,我們到底做了些什么工作,解決了些什么問題,取得了些什么實效。同時,將督查情況在全院予以通報。各部門要及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)典型經(jīng)驗,充分發(fā)揮示范引導(dǎo)作用。要堅持開門搞活動,充分利用報刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒介,大力宣傳好“服務(wù)年”活動,使更多的群眾了解、支持、參與“服務(wù)年”活動,不斷為這一活動注入新的生機和活力。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇3

  為了進一步強化管理,提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量,提高工作質(zhì)量和工作效率,促進公司各項工作,打造信通公司“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,為建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供堅強有力的保障。公司決定,xx年在公司范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動,并以此帶動和促進公司其他各項工作全面協(xié)調(diào)開展。為此,特制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動實施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  按照省公司總體部署,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以推進“兩個轉(zhuǎn)變”和管理“四化”,為電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展提供堅強的技術(shù)支持,為構(gòu)建和諧陜西電力服好務(wù)為宗旨,加快信息化建設(shè)步伐,深化精細化管理,提高工作績效,牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”服務(wù)理念,加強隊伍素質(zhì)培養(yǎng),提升服務(wù)水平,拓展網(wǎng)絡(luò)運營市場,為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務(wù),建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長效機制,以良好的企業(yè)形象和卓越的績效為又好又快建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司貢獻力量。

  二、總體目標(biāo)

  緊緊圍繞省公司“西北領(lǐng)先、全國一流、國際先進”的發(fā)展目標(biāo),圍繞省公司和信通公司的總體工作,切實落實措施,加快信息化建設(shè)步伐。通過“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“執(zhí)行、監(jiān)控、支持”三大體系,深化“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十條承諾”的執(zhí)行,努力做好為省公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、電網(wǎng)發(fā)展、信息化建設(shè)服好務(wù),為網(wǎng)絡(luò)運營客戶服好務(wù),為產(chǎn)品用戶服好務(wù),為省公司機關(guān)職工服好務(wù),為公司內(nèi)部客戶服好務(wù)。重點抓好“三個窗口”(電話、電視、計算機網(wǎng)絡(luò)),實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一不發(fā)生、二減少、一確�!保ú话l(fā)生由于服務(wù)不到位引起影響公司形象的重大投訴,減少用戶申報次數(shù),減少終端維護次數(shù),確保全年服務(wù)滿意率99%以上)的目標(biāo),力爭在服務(wù)質(zhì)量評比中名列前茅。

  三、活動內(nèi)容及時間安排

  “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動共分四個階段:

  第一階段:動員、宣傳學(xué)習(xí)階段(元月1日---元月31日)

  各部門要召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員會議,組織員工認真學(xué)習(xí)傳達省公司一屆二次職代會暨20xx年工作會議精神,學(xué)習(xí)傳達公司一屆四次職代會暨20xx年工作會議精神,通過學(xué)習(xí)提高認識,把員工的思想統(tǒng)一到省公司和公司的整體工作思路上來,統(tǒng)一到公司的總體安排上來。通過學(xué)習(xí)、宣傳、提高每位員工對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動重要性和必要性的認識,要高度認識以誠信服務(wù)為宗旨是公司的立足之本,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)是公司的發(fā)展之道,以創(chuàng)新服務(wù)為靈魂是公司的成功之舉,牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是信通公司生命線”理念。通過學(xué)習(xí)、宣傳使每位員工對公司開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的重要意義、目的、方法、措施以及期望達到的主要目標(biāo)等情況有一個明確的認識,積極主動地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動中去,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實到每位員工的言行之中。

  第二階段:梳理、規(guī)范流程,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核評價體系

  階段(2月1日---3月31日)

  各部門要結(jié)合本部門的職責(zé)和各崗位職責(zé),結(jié)合工作實際,認真分析目前在服務(wù)上存在的問題,以服務(wù)質(zhì)量缺口為切入點,認真研究制定本部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動工作計劃,從備份設(shè)備、服務(wù)人員裝備監(jiān)控分析管理軟件等方面提供服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ),梳理優(yōu)化實用性強的服務(wù)流程,完善操作方便的服務(wù)模版,建立知識共享平臺,建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核制度,完善第三方案客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴等監(jiān)督評價體系,建立動態(tài)的組織體系,提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和爭取的相應(yīng)措施。通過制定并完善“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實,提高整體服務(wù)水平。

  第三階段:改進提高階段(4月1日---10月31日)

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒有最好只有更好的一項工作,要在服務(wù)過程中,不斷總結(jié)、持續(xù)改進、不斷提高。

  一是各部門要按照制定的服務(wù)流程和服務(wù)模版,做好服務(wù),自覺遵守“3456”服務(wù)規(guī)范和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項承諾”,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量事故追究制度。二是執(zhí)行的過程中不斷完善各種流程和模版,不斷完善、不斷提高。三是在服務(wù)的過程中認真聽取用戶的意見和建議,了解他們的新需求,最大限度地滿足客戶需求,消除不滿意因素。四是堅決杜絕在服務(wù)中出現(xiàn)冷、傲、硬、推現(xiàn)象,杜絕逃避責(zé)任現(xiàn)象,杜絕頑固于執(zhí)行公司規(guī)定現(xiàn)象,杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機械服務(wù)現(xiàn)象;同時在服務(wù)中改進、在改進中提高。做到熱情、周到、耐心、細心、和氣、微笑服務(wù)、達到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。

  第四階段:總結(jié)、建立長效機制階段(11月11日---12月31日)

  只有不斷總結(jié),才能不斷提高。一是各部門要組織員工對前三階段服務(wù)工作進行認真總結(jié)。總結(jié)成功的經(jīng)驗和創(chuàng)新服務(wù)方法,以及行之有效、方便操作的流程模版,切實可行的規(guī)章制度,對成績和優(yōu)點加以鞏固和鍛煉;分析存在的問題,提出解決問題的措施和時限;能夠快速解決的問題立即解決,需要統(tǒng)籌兼顧初步解決的,要積極主動地創(chuàng)造條件抓緊解決,需要協(xié)調(diào)解決的通過協(xié)調(diào)限期解決,需要長期解決的,制定解決計劃,建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理機制。二是要堅持學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中改進,在改進中提高,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。三是各部門要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動計劃的落實情況,取得的效果,達到的目標(biāo),以書面的總結(jié)語11月底交優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室,年底公司將對就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動進行總結(jié)和評比、表揚、獎勵。

  四、措施

  1、組織措施

  為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實效,公司決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組:

  組長:

  副組長:

  成員:

  領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室,由寇懷剛?cè)无k公室主任,成員為各部門正職,公司綜合辦公室負責(zé)日常工作。各部門正職是本部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。

  2、工作措施

 �。�1)加強培訓(xùn),提高服務(wù)意識和責(zé)任心,提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量,提高團隊意識和溝通合作技能。通過培訓(xùn),提高服務(wù)水平。一是公司將組織服務(wù)觀念和服務(wù)滿意理論方面的培訓(xùn),通過培訓(xùn)提高員工的思想素質(zhì),樹立正確的服務(wù)理念,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在員工中形成堅持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì),責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則。二是公司將組織有關(guān)禮儀、常識方面的培訓(xùn),樹立良好的信通服務(wù)形象。三是各部門根據(jù)員工的崗位實際,做好技能培訓(xùn)。同時公司將在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)兩個服務(wù)技術(shù)比武,通過培訓(xùn),提高服務(wù)技能。

  (2)繼續(xù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)新服務(wù)機制,通過“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十項承諾”的深化落實,在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作干部首問負責(zé)制、大客戶負責(zé)制上下功夫,在服務(wù)方式方法上下功夫,創(chuàng)新服務(wù)機制,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高服務(wù)水平,加快服務(wù)速度,加大主動巡視服務(wù),變被動服務(wù)為主動服務(wù),變申告服務(wù)為上門服務(wù),不斷了解客戶需求和客戶期望,持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新,樹立公司良好的服務(wù)形象。

 �。�3)加強內(nèi)部制度建設(shè),以責(zé)任區(qū)劃分為基礎(chǔ),完善服務(wù)問責(zé)制度;以服務(wù)承諾兌現(xiàn)為基礎(chǔ),完善服務(wù)目標(biāo)考核制度;以用戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ),完善服務(wù)質(zhì)量及績效考評制度;以完善各種報表制度、控制服務(wù)時限、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),加強服務(wù)的跟蹤檢查,提高服務(wù)管理水平。

 �。�4)樹立為內(nèi)部客戶服務(wù)觀念,提高部門間及業(yè)務(wù)流程上下游的服務(wù)意識,始終把工作的相關(guān)環(huán)節(jié)當(dāng)作自己的服務(wù)對象,下一節(jié)點是上一節(jié)點的服務(wù)對象,一線部門是管理部門的服務(wù)對象,業(yè)務(wù)部門是支撐部門的服務(wù)對象,跨部門協(xié)作互為客戶,做好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的相互服務(wù),提高公司整體工作績效。

 �。�5)繼續(xù)完善公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng),重點做好客戶檔案的建立,故障統(tǒng)計及分類查詢,申告、申訴的收集,投訴受理等工作。同時做好客服系統(tǒng)的升級工作,切實發(fā)揮客服系統(tǒng)作用。

  (6)做好宣傳,要充分利用現(xiàn)有的所有媒體(陜西電力報、西北電力報、網(wǎng)站、《信通》簡訊等),做好公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作,宣傳信通公司的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾以及統(tǒng)一客服號碼“3186”等,使信通公司的服務(wù)工作在省公司系統(tǒng)和客戶中,家喻戶曉、人人皆知,真正打造信通“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

 �。�7)各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃落實情況和用戶滿意度情況,作為各部門月度工作重要內(nèi)容,和部門月度績效考核掛鉤。公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為公司的一項勞動競賽,年底將進行全公司范圍內(nèi)評比,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體和先進個人進行表彰獎勵。

  五、幾點要求

  1、公司各級干部要高度重視,以身作則,切實履行崗位職責(zé),結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際,積極投身于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體工作中去;各部門要精細組織、合理安排,按照公司確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標(biāo)和工作措施,按照自身實際特點開展基于客戶服務(wù)的組織變革、流程重整、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大討論。通過討論明晰思路,形成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計體系,堅持三心二力(熱心、細心、責(zé)任心、權(quán)力、實力)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則,扎實有效的推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

  2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司其他各項重點工作有著密切的聯(lián)系,不可分割、不可孤立。在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時,堅持做到六個結(jié)合,一是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和加強通信信息系統(tǒng)職能管理、運行維護工作結(jié)合起來,確保通信信息系統(tǒng)暢通。二是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的經(jīng)營管理工作結(jié)合起來,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,確保全年經(jīng)濟指標(biāo)的完成。三是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和內(nèi)部管理工作結(jié)合起來,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,深化精細化管理、強化績效管理,提高公司內(nèi)部管理水平。四是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和解決工作中的薄弱環(huán)節(jié)和重點難點問題結(jié)合起來,如強化執(zhí)行力文化建設(shè)、項目建設(shè)實施進度、工作質(zhì)量、市場營銷、管理創(chuàng)新等中的問題,建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,達到互相促進、共同提高。五是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司培訓(xùn)工作結(jié)合起來,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,促進公司整體培訓(xùn)工作,提高員工整體素質(zhì)。六是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的勞動競賽結(jié)合起來,通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動競賽,調(diào)動員工的工作積極性,增強員工凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

  3、各部門要切實落實制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃,定期不定期的進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,認真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的成功經(jīng)驗,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和方法,建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制。辦公室要制定檢查、督辦、評估制度,認真做好客戶滿意度調(diào)查和用戶回訪工作,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃的落實,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不搞形式、不走過程、不搞運動,不擺花架子,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎扎實實,取得實效。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇4

  為認真貫徹上級有關(guān)會議精神,全面抓好我鎮(zhèn)第三季度“人見人檢、全程服務(wù)”工作,努力推動全鎮(zhèn)人口和計劃生育工作整體上水平,經(jīng)鎮(zhèn)黨委、政府研究決定,從八月十六日開始集中開展為期一個月的計劃生育集中整治服務(wù)活動�,F(xiàn)特制定本方案。

  一、指導(dǎo)思想

  緊緊圍繞“人見人檢、全程服務(wù)”,統(tǒng)籌兼顧,科學(xué)安排,結(jié)合當(dāng)前我鎮(zhèn)人口和計劃生育工作存在的突出問題,抓點帶面,著力解決早孕發(fā)現(xiàn)率和孕情掌握率低、性別比過高、社會撫養(yǎng)費征收難等四大突出問題,強化計劃生育孕環(huán)檢工作的管理和服務(wù)能力,進一步優(yōu)化指標(biāo),提升工作水平,迎接省、市、縣年終檢查。

  二、工作任務(wù)

 �。ㄒ唬┱J真抓好第三季度“人見人檢”,提高孕情檢出率和早孕發(fā)現(xiàn)率。

  1、做好常住育婦孕環(huán)檢工作。繼續(xù)由服務(wù)所醫(yī)生下村,按各村孕環(huán)檢日在村室,是環(huán)檢且有環(huán)對象的可以用B超進行檢查,不需再尿檢;是尿檢對象的(無環(huán)和批生待孕人員)必須進行“兩檢”(本次兩檢不得跨村進行,當(dāng)日未到位的一律到計生服務(wù)所進行)。

  2、狠抓流出重點育婦“兩檢”。凡是批生待孕對象、二孩符合生育政策對象、脫環(huán)對象一律要求返鄉(xiāng)到鎮(zhèn)計生服務(wù)所“兩檢”,不允許到縣設(shè)點城市、寄單或到村部進行檢查,其它對象可以到縣設(shè)點城市檢查或寄回正規(guī)“兩檢”單。

 �。ǘ┖葑ァ皟蓹z”后補救措施的落實和長效節(jié)育措施的落實

  1、“兩檢”后凡脫環(huán)對象一律要求補環(huán)或皮埋;

  2、“兩檢”后發(fā)現(xiàn)政策外懷孕對象要及時采取補救措施;

  3、對期內(nèi)落實手術(shù)對象要及時落實長效節(jié)育措施。

 �。ㄈ┘哟蟆皟煞恰卑讣樘幜Χ龋档统錾丝谛詣e比

  各村要把突破“兩非”案件作為經(jīng)常性工作來抓,對政策內(nèi)孕情消失、扎后生育、女嬰死亡、孕環(huán)檢不愿見面后又生育的,隨時發(fā)現(xiàn),隨時介入,發(fā)現(xiàn)一案查處一案。從現(xiàn)在起,凡政策內(nèi)二孩超14周上報孕情的`一律要求落實引產(chǎn)手術(shù),并同時加大追究包保責(zé)任人責(zé)任。

 �。ㄋ模┘哟罅Χ�,狠抓社會撫養(yǎng)費征收

  本次社會撫養(yǎng)費征收任務(wù),原則上按期內(nèi)期外(20xx年1月1日以來)均要完成60%以上,并分別考評,不完成任務(wù)絕不收兵。

  三、時間安排

  1、8月16日—20日(宣傳發(fā)動階段)

  鎮(zhèn)村召開鎮(zhèn)村干部會、黨組織擴大會、廣播會,書寫標(biāo)語,出動宣傳車,形成強大宣傳氛圍。

  2、8月21日—9月5日(全面實施階段)

  各地圍繞工作任務(wù),分工負責(zé),責(zé)任到人,狠抓落實。

  3、9月6日—9月15日(攻堅克難階段)

  以各村(街)工作組為主,計生辦人員全力配合,采取超常措施,加大工作力度,突出抓好:一是兩檢未到位,尤其是外出符合生育二孩對象戶、脫環(huán)對象戶,堅決做到“人見人檢”;二是社會撫養(yǎng)費未繳和未完成規(guī)定數(shù)額的所有對象(包括已起訴法院未執(zhí)行到位的);三是“兩非”案件查處。

  四、措施和要求

  1、強化領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任。本次集中服務(wù)活動仍然實行班子成員聯(lián)系村,鎮(zhèn)干包村,村干包片,班子成員聯(lián)系村人員,包村鎮(zhèn)干,村書記同為第一責(zé)任人,實行三集中,即集中力量、集中時間、集中精力,完不成任務(wù)絕不收兵。

  2、加強督查和調(diào)度。集中服務(wù)活動期間,鎮(zhèn)黨委、政府將組織相關(guān)人員對各村(街)加強督查和檢查,適時對后進村和后進片進行調(diào)度,限期完成,對連續(xù)兩次調(diào)度的后進村將通報全鎮(zhèn)。

  3、嚴(yán)格獎懲。對本次集中整治服務(wù)月活動開展情況進行考評,本次分值10分,納入全年計劃生育目標(biāo)考評之中,評出前三名,第一名1個,獎金2000元,第二名3個,獎金1500元,第三名5個,獎金1000元。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇5

  一、目的意義

  通過在政務(wù)服務(wù)中心開展“學(xué)雷鋒、見行動”活動,培養(yǎng)政務(wù)服務(wù)中心工作人員心系群眾、服務(wù)群眾、立足崗位、無私奉獻的精神,增強全心全意為人民服務(wù)的意識,推動政務(wù)服務(wù)工作上新的臺階。

  二、活動主題

  以“學(xué)雷鋒、見行動”為主題,扎實開展志愿服務(wù)活動

  三、加強領(lǐng)導(dǎo),建立機構(gòu)

 �。ㄒ唬┏闪ⅰ皩W(xué)雷鋒、見行動”領(lǐng)導(dǎo)小組

  成立以政務(wù)服務(wù)中心主任為組長,分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長,科室及窗口負責(zé)人為成員的“學(xué)雷鋒、見行動”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在并聯(lián)審批科,兼任辦公室主任,負責(zé)活動日常工作。

 �。ǘ┙M建“政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊”

  組建政務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊,號召政務(wù)中心機關(guān)及窗口40歲以下年輕同志加入,通過志愿者簽名、宣誓,圍繞政務(wù)服務(wù)中心工作開展志愿者服務(wù)活動,并形成長效機制。

  (三)加強“學(xué)雷鋒、見行動”活動宣傳

  1、充分利用“中心”網(wǎng)站、LED顯示屏宣傳平臺,展示“三月春光處處美雷鋒精神心中留政務(wù)戰(zhàn)線一條心轉(zhuǎn)變作風(fēng)齊爭優(yōu)”的宣傳標(biāo)語。

  2、召集政務(wù)服務(wù)中心機關(guān)及窗口開展“學(xué)雷鋒、見行動”宣傳動員大會,統(tǒng)一思想,提高認識。

  四、活動安排

  1、開展義務(wù)植樹活動。以植樹節(jié)為契機,組織中心機關(guān)全體工作人員到連山鎮(zhèn)開展義務(wù)植物活動,攜手共建青年林。

  (年3月10日)

  2、開展政務(wù)服務(wù)咨詢活動。在市區(qū)開展便民宣傳服務(wù)活動,向廣大市民宣傳政務(wù)中心便民服務(wù)事項,提供便民服務(wù)咨詢,讓廣大市民更好的了解政務(wù)中心“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨,同時廣泛征求意見建議,促進政務(wù)中心各項工作提速升級。

  (年4月)

  3、開展特色服務(wù)。開展好“延時服務(wù)”、“預(yù)約服務(wù)”、送服務(wù)到社區(qū)(村)、送服務(wù)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和“送證上門”等特色服務(wù)活動,培養(yǎng)年輕工作人員心系群眾、服務(wù)群眾意識,樹立政務(wù)人良好的形象。

  (年全年)

  4、開展敬老、愛老活動。組織青年志愿者服務(wù)隊深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院、市福利院,為老人清掃衛(wèi)生、做飯洗衣等,給老人們送去陽光和溫暖,培養(yǎng)年輕工作人員敬老、愛老的優(yōu)良品質(zhì)。

 �。�5月4日)

  5、開展政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。請專業(yè)老師為“中心”窗口工作人員開展政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn),進一步提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化水平。

  (年6月)

  五、活動要求

  1、各科室及窗口要高度重視,“學(xué)雷鋒、見行動”活動,要組織本科室、本窗口工作人員積極參加政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊。

  2、各科室、各窗口參加政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊人員要按照中心統(tǒng)一安排,積極參加相關(guān)志愿者活動,突出政務(wù)服務(wù)中心特點,樹立良好的窗口形象。

  3、除中心統(tǒng)一組織的志愿者服務(wù)活動以外,各窗口還要結(jié)合工作實際,結(jié)合“四個年”活動的開展,立足本職崗位,以窗口為單位,開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)。

  4、政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊名單于年4月6日前向政務(wù)服務(wù)中心“學(xué)雷鋒、見行動”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報送。

  六、活動開展情況運用。

  各窗口、各科室開展活動及參加活動情況將納入對窗口部門、科室的年度目標(biāo)考核。凡未按要求參加活動的窗口科室,年度考核取消評優(yōu)資格,并在考核分中扣分。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇6

  根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”的統(tǒng)一部署,結(jié)合山東省銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)去年啟動開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳 (保持持續(xù)性),現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動20xx年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”、組織實施“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”(以下簡稱服務(wù)系列活動)提出以下方案。

  一、服務(wù)系列活動的目的

  以服務(wù)系列活動為載體,在會員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會價值,服務(wù)提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念, 加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè),將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程,打造高品質(zhì)服務(wù)平臺,培育行業(yè)服務(wù)品牌,展示良好社會形象。

  通過服務(wù)系列活動, 弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律, 切實加強自律約束和自我管理,切實改善服務(wù)質(zhì)量,提高銀行網(wǎng)點對外服務(wù)水平,讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展,重點解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題,切實做到:不擅自縮短營業(yè)時間,不擅自縮減營業(yè)窗口;不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求,在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙;不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險,誤導(dǎo)客戶;及時處理客戶的投訴,及時答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求,提高客戶的滿意度,提高社會的滿意度。

  二、服務(wù)系列活動的主題、指導(dǎo)思想和工作要求

  服務(wù)系列活動的主題:構(gòu)建和諧金融環(huán)境,塑造文明服務(wù)形象,讓金融消費者體驗金融改革的成果。

  服務(wù)系列活動的指導(dǎo)思想是: 全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和山東銀行業(yè)“七公約一承諾”, 加強誠信自律建設(shè),規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力,實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。

  服務(wù)系列活動具體工作要求是:開展服務(wù)系列活動要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點, 以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的,認真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守, 優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置, 不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊,培育一流的服務(wù)文化,打造一流的服務(wù)品牌,展示一流的行業(yè)形象。

  三、服務(wù)系列活動具體內(nèi)容及時間安排

 �。ㄒ唬┙M織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。

  按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署,文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月(以下簡稱服務(wù)月)活動自20xx年5月12日啟動,至6月12日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有:

  1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

  各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式,組織員工學(xué)習(xí)各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識,訓(xùn)練操作技能,強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng),在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮,以促進服務(wù)月活動有效開展,推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:

 �。�1)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則;

  (2)《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則;

 �。�3)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》;

  (4)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》;

  (5)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》;

  (6)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》

 �。�7)山東省銀行業(yè)“七公約一承諾”。

  2、組織開展服務(wù)月宣傳。

  協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動,大力開展服務(wù)月宣傳活動,樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”(附件二)。

 �。�1)宣傳形式:會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu),采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式,組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務(wù)月宣傳,廣造聲勢,營造氛圍(附件三)。

 �。�2)宣傳內(nèi)容:宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會責(zé)任,

  推介自身的服務(wù)特點,增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知;宣傳20xx年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進經(jīng)驗,培育銀行業(yè)服務(wù)品牌;宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新,向社會公眾普及和推廣金融知識,爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護客戶權(quán)益的客觀需要;宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守,展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神,培育誠實自律、合規(guī)服務(wù)文化;宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價值,不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求,實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐;根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題,有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。

 �。�3)各銀行類會員單位要強化服務(wù)月活動的宣傳工作,協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的對銀行服務(wù)工作進行正面宣傳報道,力爭杜絕負面報道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動月期間,中銀協(xié)的會員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應(yīng)不少于100次,請各會員單位按照各自總行的部署抓好落實;各銀行類會員單位在向各自總行報送“服務(wù)月宣傳報道情況統(tǒng)計表”(附表四)的同時,還要于6月18日前向協(xié)會報送,由各地方協(xié)會負責(zé)統(tǒng)計并向中銀協(xié)上報本地區(qū)的宣傳報道情況。

  3、組織開展服務(wù)踐行。

  各銀行類會員單位轄屬經(jīng)營機構(gòu),要結(jié)合自身實際,采取積極措施,切實改進對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機制,疏理和簡化業(yè)務(wù)操作流程,提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務(wù)水平,切實解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾,提高客戶滿意度和社會的認知度,努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點包括八個方面:

 �。�1)加快服務(wù)網(wǎng)點綜合化改造,改進服務(wù)環(huán)境,完善服務(wù)設(shè)施;調(diào)整網(wǎng)點布局,增加網(wǎng)點數(shù)量,進一步增強在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力,全面改善物理網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境;配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施,為客戶提供必要的增值服務(wù),統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù),營造良好地客戶等候環(huán)境。

  (2)根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流,實行分區(qū)服務(wù);同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系,注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢⻊?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。

 �。�3)認真調(diào)查、科學(xué)測算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量,合理設(shè)置窗口柜臺,充分滿足客戶的服務(wù)需求�?蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時,要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口,及時增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位,切實解決有窗無人的問題,減少客戶排隊、等候時間。

  (4)建立客戶等候時間預(yù)告提示制度,客戶服務(wù)高峰,要及時向客戶發(fā)出預(yù)計等候時間的溫馨提示,維護客戶服務(wù)需求的知情權(quán),穩(wěn)定客戶的情緒。

 �。�5)科學(xué)、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造,逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和集約化處理;簡化業(yè)務(wù)辦理程序,縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間,減少單一業(yè)務(wù)處理窗口,增加綜合業(yè)務(wù)處理功能,不斷提高服務(wù)效率,解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務(wù)的問題。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇7

  為進一步提升我行文明規(guī)范服務(wù)水平,根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《銀行業(yè)金融機構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》和《銀行優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)定,按照“三提升”活動工作安排,經(jīng)研究,決定在全行開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實踐活動,具體實施方案如下:

  一、指導(dǎo)思想

  以“三提升”活動要求為指導(dǎo),緊緊圍繞做強做大商業(yè)銀行事業(yè)的需要,緊密聯(lián)系員工思想和工作實際,按照“質(zhì)量提升年”和“企業(yè)文化建設(shè)年”的總要求,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行文明規(guī)范服務(wù)規(guī)定,全面提升金融服務(wù)水平,進一步塑造商業(yè)銀行良好形象,推動和促進商業(yè)銀行快速穩(wěn)健發(fā)展。

  二、基本原則

  本次主題實踐活動應(yīng)堅持以下基本原則:

  1、客戶至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我行的“生命工程”和“飯碗工程”,以客戶為中心,急客戶所急,想客戶所想,最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利的金融服務(wù)。

  2、堅持標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)的原則。按照《銀行業(yè)從業(yè)職業(yè)操守》、文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定,進行規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),提高服務(wù)品質(zhì),樹立商行形象。

  3、提高技能,提升效率的原則。認真學(xué)習(xí)并熟練掌握金融業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

  4、全員參與,長期堅持的原則。商業(yè)銀行所有員工應(yīng)積極參加文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實踐活動,并長期堅持,以此次活動全面提升我行的整體服務(wù)水平。

  三、活動時間

  從20xx年6月1日開始至20xx年12月31日結(jié)束。

  四、活動范圍

  各支行、營業(yè)部、總行各部室。

  五、活動內(nèi)容

  1、服務(wù)環(huán)境。方便客戶,潔凈舒適,整齊定位,標(biāo)志 醒目,美觀莊重,格調(diào)一致,形象統(tǒng)一。

  2、服務(wù)儀表。著裝整潔、莊重、得體,言行舉止文明大方,體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌和素質(zhì)水平。

  3、服務(wù)語言。講普通話,稱謂得體,語義明確,語氣謙和,使用文明用語,杜絕服務(wù)禁語。

  4、服務(wù)行為。熱情謙恭,主動周到,耐心細致。

  5、服務(wù)效率。在確保安全準(zhǔn)確的前提下力求高效,具體服務(wù)效率執(zhí)行《文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

  6、服務(wù)紀(jì)律。遵守紀(jì)律,合規(guī)經(jīng)營,嚴(yán)守秘密,保護客戶合法權(quán)益。

  7、服務(wù)監(jiān)督。專人負責(zé),職責(zé)明確,記錄細致,整改及時。

  六、活動方法

  活動由總行統(tǒng)一組織,按照《銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,實行百分考核。采取累計扣分法,對各行部進行考核排隊,全行通報�?己朔椒ú扇∪粘z查與突擊抽查相結(jié)合,明查與暗訪相結(jié)合,服務(wù)監(jiān)督與舉報投訴相結(jié)合。對于違反規(guī)定經(jīng)查實的,按照《文明規(guī)范服務(wù)處罰規(guī)定》當(dāng)即處罰,并上追兩級。

  七、活動要求

  1、注重學(xué)習(xí),提高員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。各行部要組織員工認真學(xué)習(xí)并牢固掌握文明規(guī)范服務(wù)的基本知識和有關(guān)規(guī)定,使廣大員工進一步提高思想政治覺悟,提高職業(yè)道德水平,提高服務(wù)意識和服務(wù)技能,成為符合時代發(fā)展需要的合格員工。

  2、聯(lián)系實際,提高全行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平�!拔拿鲀�(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實踐活動要結(jié)合本行部的實際,與開展“文明服務(wù)窗口亮起來”、“文明服務(wù)明星”競賽活動相結(jié)合,大力提高全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)水平。

  3、加強領(lǐng)導(dǎo),確�;顒尤〉脤嵭�。各行部主要領(lǐng)導(dǎo)要對主題實踐活動高度重視,精心安排,精心組織,認真實施,確�;顒有Ч�。

  八、組織領(lǐng)導(dǎo)

  總行成立“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組,黨委副書記、行長同志任組長,紀(jì)委書記、工會主席、行長助理同志任副組長,黨群工作部、人力資源部、個人金融部、會計結(jié)算部負責(zé)同志為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(設(shè)在黨群部),具體負責(zé)組織實施主題實踐活動。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇8

  為進一步提升全省銀行業(yè)服務(wù)水平,打造精品品牌,加強行業(yè)自律,推動銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,20xx-20xx 年度,遼寧省銀行業(yè)協(xié)會繼續(xù)組織開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(簡稱“優(yōu)服創(chuàng)建”)。 并積極參加 “中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”爭 創(chuàng)活動和遼寧省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會組織開展的“全省窗口單位文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”。依據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和協(xié)會《章程》,結(jié)合我省銀行業(yè)實際,特制定本方案。

  一、“優(yōu)服創(chuàng)建” 活動指導(dǎo)方針和工作目標(biāo)

  20xx-20xx 年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動要以“鞏固、交流、規(guī)范、提升”為指導(dǎo)方針,認真總結(jié)上一賽季的經(jīng)驗,鞏固擴大成果, 把本賽季 “優(yōu)服創(chuàng)建”活動推向一個新的高度,打造一批包括轄內(nèi)所屬機構(gòu)的分行級和支行級服務(wù)典型;大力開展服務(wù)文化建設(shè),形成以人為本的服務(wù)文化氛圍;繼續(xù)保持服務(wù)工作在中銀協(xié)行業(yè)領(lǐng)先地位;在參加遼寧省“文明委”組織的服務(wù)窗口競賽活動中爭當(dāng)全省行業(yè)第一團隊。

  二、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動組織領(lǐng)導(dǎo)

  協(xié)會“優(yōu)服創(chuàng)建”工作委員會(簡稱服務(wù)委)是創(chuàng)建活動的 2 領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),負責(zé)審議有關(guān)服務(wù)工作的重大事項,協(xié)調(diào)會員行之間、銀行與社會及新聞媒體之間的關(guān)系。其職責(zé)是研究制定競賽活動方案、管理辦法和評選標(biāo)準(zhǔn)并組織實施;開展調(diào)研、培訓(xùn)、經(jīng)驗交流,為會員單位互相學(xué)習(xí)搭建平臺;對參賽單位監(jiān)督檢查驗收;審議認定和評選表彰。 服務(wù)委由會員單位相關(guān)負責(zé)人和協(xié)會相關(guān)人員組成。 服務(wù)委辦公室設(shè)在協(xié)會自律部,負責(zé)“優(yōu)服創(chuàng)建”活動的日常工作。 各市檢查組在服務(wù)委領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)對本市各參賽單位的監(jiān)督檢查、交流聯(lián)誼等項工作。 各會員單位要有專職部門和專(兼)職人員負責(zé)本系統(tǒng)的服務(wù)工作,積極組織本系統(tǒng)及所轄單位參加創(chuàng)建活動,堅持自我管理的原則。 各會員單位轄屬參賽的分支機構(gòu),也要有專人負責(zé)本單位優(yōu)服創(chuàng)建活動的各項工作事宜。

  三、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動內(nèi)容

  創(chuàng)建活動的核心是:倡導(dǎo)先進的企業(yè)(服務(wù))文化;建設(shè)和諧銀行;培育優(yōu)秀團隊;打造精品品牌,全面提升遼寧銀行業(yè)服務(wù)水平。

  (一)以“優(yōu)服創(chuàng)建”活動為載體,積極培育企業(yè)文化 在開展“優(yōu)服創(chuàng)建”活動中,各參賽單位要以建設(shè)和諧銀行企業(yè)為出發(fā)點和落腳點,積極開展世界觀、人生觀、價值觀教育,引導(dǎo)員工樹立“我是銀行人,銀行是我家”的共享的價值觀,確 3 立“建設(shè)和諧銀行,共創(chuàng)美好明天”的宗旨目標(biāo)。把良好的企業(yè)文化體現(xiàn)在服務(wù)工作中,形成具有本單位特色的服務(wù)文化。用“誠信為客戶,服務(wù)最光榮”的理念培育團隊,在特定的情況下,不僅讓客戶滿意,還要讓客戶感動,實現(xiàn)服務(wù)工作的最高追求,不斷創(chuàng)新服務(wù),增強團隊的凝聚力。通過開展創(chuàng)建活動,努力建設(shè)一流的服務(wù)團隊,培養(yǎng)一流的服務(wù)文化,打造一流的服務(wù)品牌,展示一流的銀行形象,促進經(jīng)營效益和社會效益的提高。

 �。ǘ┘訌妳①悹I業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)建設(shè),發(fā)揮典型示范作用 參賽的營業(yè)網(wǎng)點是各家銀行服務(wù)窗口的品牌,具有一定的先進示范性。為了保持品牌形象,各單位要對參賽網(wǎng)點的硬件環(huán)境設(shè)施建設(shè)不斷增加有效投入,改造不合理區(qū)域和布局,實現(xiàn)功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流。同時加強員工隊伍建設(shè),堅持培訓(xùn)制度,健全考核激勵機制,充分調(diào)動員工誠信服務(wù)的積極性。有針對性的實現(xiàn)差異化、個性化、專業(yè)化服務(wù),使客戶到行如回家,感到安全、溫馨、愉悅。 為了展示品牌形象,參賽網(wǎng)點要堅持高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,持之以恒。做到檢查前后一樣、驗收前后一樣,始終保持先進典型誠信形象,發(fā)揮品牌的示范作用。通過開展創(chuàng)建活動,促進參賽網(wǎng)點的整體提高。

 �。ㄈ╅_展經(jīng)驗交流活動,促進行業(yè)整體提升

  他山之石,可以攻玉。借鑒傳播成功的經(jīng)驗可以起到事半功倍的作用。為了加強交流,促進提升,擬采取三種形式:

  1.充分發(fā)揮講師團的作用。講師團由各單位具有一定理論水平和服務(wù)工作實踐經(jīng)驗,并有授課能力的人員組成。為了充分發(fā)揮講師團的作用,服務(wù)委在組織培訓(xùn)時,請講師團成員授課;有針對性的派出講師團成員到指定單位調(diào)研、會診,現(xiàn)場幫助解決問題;各會員單位可根據(jù)本單位的情況或需要,聘請講師團成員講課或做現(xiàn)場指導(dǎo)。隨著“優(yōu)服創(chuàng)建”活動的不斷深入,講師團隊伍不斷擴大,協(xié)會將建立人才庫,把各方面人才儲備起來。

  2.搞好以示范和金牌單位為主體的結(jié)對共建活動。已經(jīng)榮獲全國服務(wù)示范單位和省銀行業(yè)服務(wù)百佳金牌的單位,不僅要保持榮譽,更要做好示范和帶動作用,要按照“轄內(nèi)做起,系統(tǒng)傳播,地區(qū)帶動,行業(yè)爭先”的步驟,搞好結(jié)對共建活動。全國示范(金牌)單位可自行選擇本系統(tǒng)內(nèi)1-2 個同類型單位建立結(jié)對共建關(guān)系,也可跨行選擇其他單位網(wǎng)點,也可通過服務(wù)委牽線搭橋建立關(guān)系。通過專題輔導(dǎo)、示范演示、互派人員崗位輪換,或共同舉辦有意義的主題聯(lián)誼活動等方式,把結(jié)對共建活動開展起來。做到共建有計劃,活動有記錄,整改有成效,年度有總結(jié)。結(jié)對共建工作開展的好的單位,服務(wù)委將在推薦全國示范單位或省級先進時,在總分數(shù)相同的情況下優(yōu)先考慮。 服務(wù)委和各市檢查組要搭建好這個平臺,抓好這項工作,實現(xiàn)服務(wù)工作突破和創(chuàng)新。

  3.認真搞好宣傳工作。各單位要經(jīng)常搜集先進單位、集體和個人在“優(yōu)服創(chuàng)建”活動中的好經(jīng)驗、好做法,匯集到服務(wù)委辦公室,通過召開經(jīng)驗交流會、先進事跡報告會、批轉(zhuǎn)文件、雜志、�?�、網(wǎng)絡(luò)等形式,大力宣傳弘揚,擴大在行業(yè)創(chuàng)建活動中的帶動效應(yīng)。同時加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作,加大對銀行服務(wù)工作的宣傳力度,增進社會公眾對銀行的了解和認知,積極培育行業(yè)服務(wù)品牌,展示行業(yè)良好形象。

 �。ㄋ模┩七M行業(yè)自律,促進依法合規(guī)經(jīng)營

  堅持行業(yè)自律,維護金融市場公平競爭秩序,打造和諧發(fā)展的金融環(huán)境,是全體會員單位和全體銀行從業(yè)人員的共同職責(zé)。

  1.所有參賽單位必須依法合規(guī)經(jīng)營,堅守合規(guī)經(jīng)營的道德底線。無論在開展存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等銀行各項經(jīng)營活動中,決不能有違規(guī)行為。

  2. 認真貫徹《遼寧省銀行業(yè)規(guī)范存款市場自律公約》,抓好存款市場秩序穩(wěn)定工作。為了規(guī)范和維護存款市場秩序,服務(wù)委將把維護存款市場秩序作為行業(yè)自律的一項日常工作任務(wù)來抓,不定期檢查《公約》貫徹執(zhí)行情況,維護存款市場的良好秩序,創(chuàng)造和諧穩(wěn)定、公平競爭的存款市場環(huán)境。

  3.對違規(guī)問題的處理。對違反法律法規(guī)、政策規(guī)定、公約,情節(jié)輕微的,約見所在單位、主管部門和上級領(lǐng)導(dǎo)談話,并限期整改。對造成重大經(jīng)濟損失和社會影響的,經(jīng)查實的問題單位,堅決嚴(yán)肅處理。參賽的銀行網(wǎng)點,實行“一票否決”,即取消該網(wǎng)點參賽資格并撤消已獲得的榮譽稱號,扣減其上級會員單位評選金牌單位的數(shù)額,上報并建議銀行監(jiān)管部門,對相關(guān)責(zé)任人給 6 予處罰。

  (五)搞好培訓(xùn),提高員工業(yè)務(wù)技能

  以人為本是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提和關(guān)鍵,各單位必須重視和加強對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 對營業(yè)網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員要經(jīng)常組織培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括常規(guī)的業(yè)務(wù)知識、操作技能和營銷技巧;新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能操作;柜臺禮儀、文明服務(wù)、與客戶溝通技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力等。培訓(xùn)方法要靈活,可采用請專家講課、現(xiàn)場觀摩、學(xué)習(xí)考察等。 服務(wù)委擬對20xx-20xx 年度先進單位,百佳金牌單位,全國示范單位負責(zé)人、服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀督察員、服務(wù)委成員、各市檢查組成員及 20xx 年新增參賽單位負責(zé)人分三批進行一次集中培訓(xùn)。內(nèi)容是:柜臺服務(wù)禮儀;服務(wù)文化與優(yōu)秀團隊的打造;服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的制定與實施;20xx-20xx 年創(chuàng)建方案、管理辦法、競賽考核標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實施等。要求上述人員必須按時參加。具體培訓(xùn)方案及要求將另行下達。

  (六)建立健全投訴反饋機制,維護客戶利益

  建立健全投訴反饋機制,是“優(yōu)服創(chuàng)建”活動的重要內(nèi)容。協(xié)會和各會員行都要建立健全投訴反饋機制,保證信息渠道暢通,保證對客戶投訴處理的及時性和有效性,切實維護客戶利益。 為便于社會的監(jiān)督,各會員單位對所轄參賽單位要統(tǒng)一制作 “遼寧省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng)建活動參賽單位”公示牌,公示牌上要同 7 時印制協(xié)會和會員行的公開服務(wù)監(jiān)督電話號碼。規(guī)格、樣式、材質(zhì)、擺放方式由各會員單位自定。 地處繁華街路、商業(yè)街、居民集居區(qū)等客戶較集中的非參賽網(wǎng)點也要對外公布遼寧銀行業(yè)監(jiān)督電話號碼,自覺接受客戶監(jiān)督。協(xié)會轉(zhuǎn)給會員單位的客戶投訴意見,凡要求反饋的必須反饋。服務(wù)委辦公室將根據(jù)監(jiān)督電話的投訴、反饋和處理情況,在總評時對參賽單位適當(dāng)加減分值。

 �。ㄆ撸┘訌妰�(yōu)服創(chuàng)建活動的檔案管理,為長遠發(fā)展打好基礎(chǔ)

  優(yōu)服創(chuàng)建活動的全部參賽網(wǎng)點對“優(yōu)服創(chuàng)建”工作要實行檔案管理。做到參賽有計劃、服務(wù)管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預(yù)案、開展各項活動有記錄。及時收集、整理各類文字、數(shù)據(jù)、圖片、影象資料,分類歸檔,有效利用。

  四、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動組織與實施

  20xx-20xx 年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動,由服務(wù)委統(tǒng)一組織實施。為了鞏固上一賽季的成果,擴大參賽的覆蓋面,本賽季擬增加參賽單位數(shù)量,并按照實事求是、循序漸進的原則,鼓勵分(支)行攜轄屬機構(gòu)整建制參賽,同時對評選三個層面的先進集體程序作出相應(yīng)調(diào)整。具體做法是:

  1、關(guān)于本賽季的參賽報名 所有參賽(包括整建制參賽)單位,必須由會員單位先行審查確認,按照協(xié)會統(tǒng)一分配的名額實行統(tǒng)一報名。本賽季各會員單位參賽網(wǎng)點總數(shù)可在上一賽季基礎(chǔ)上增加20~30%。參賽網(wǎng)點 8 以支行級為主,支行以下的參賽單位(分理處、所、專柜等)控制在會員單位參賽總數(shù)的10%以內(nèi)。

  2、關(guān)于整建制參賽的范圍

 �。�1)符合《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)》,和管理辦法規(guī)定條件,轄屬網(wǎng)點較少的部分股份制商業(yè)銀行(一級分行)和其他商業(yè)銀行在各市設(shè)立的二級分行,經(jīng)協(xié)會服務(wù)委審查同意,以一級或二級分行名義報名整建制參賽,其轄屬網(wǎng)點按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。

 �。�2)其他會員單位有轄屬網(wǎng)點機構(gòu)的支行,符合上述要求的,也可報名整建制參賽。且其轄屬網(wǎng)點按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。

  3、關(guān)于三個層面先進集體的檢查申報驗收工作 各會員單位要認真制定本系統(tǒng)優(yōu)服創(chuàng)建活動計劃,分別列出爭創(chuàng)先進單位和金牌單位的情況資料,報服務(wù)委辦公室備案。所有參賽單位的服務(wù)自查管理以會員單位為主,并將多次檢查整改排名情況按照要求報協(xié)會服務(wù)委辦公室備案。

 �。�1)先進集體的檢查、管理、評選以會員單位為主,本賽季結(jié)束時,按照規(guī)定申報。整建制參賽并評選先進集體的,會員單位要對其下屬機構(gòu)一并統(tǒng)一檢查驗收。

 �。�2)上一賽季已經(jīng)被認定為金牌集體的,要重新申報。本賽季新申報金牌集體的必須以上一賽季獲得先進單位為前提。金牌集體的申報,采取成熟一批,檢查、驗收一批的方式進行。協(xié) 9 會服務(wù)委受理會員單位的申報分為每半年一次,20xx 年10 月份為第一次。 整建制參賽的單位申報驗收金牌集體時,轄屬網(wǎng)點在 10 個以內(nèi)的,須全部符合標(biāo)準(zhǔn),所轄營業(yè)網(wǎng)點 11 個以上的,須抽查 70%網(wǎng)點符合標(biāo)準(zhǔn)。對整建制參賽獲得榮譽的集體,其轄屬網(wǎng)點按照榮譽共享、責(zé)任共擔(dān)的原則,協(xié)會服務(wù)委可統(tǒng)一將榮譽獎牌復(fù)制頒發(fā)。

 �。�3)參加中銀協(xié)示范單位的評選,應(yīng)在本賽季已驗收合格的金牌集體中擇優(yōu)推薦產(chǎn)生。在按照中銀協(xié)相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)檢查評選的同時,還要參照協(xié)會服務(wù)委的相關(guān)規(guī)定進行。 本賽季服務(wù)委辦公室統(tǒng)一安排3 次大規(guī)模檢查,目的是發(fā)現(xiàn)問題,督促整改,整體提升服務(wù)水平。到 20xx 年底本賽季結(jié)束后總評,評選出全省銀行業(yè)服務(wù)先進集體和個人一并表彰。

  五、關(guān)于“優(yōu)服創(chuàng)建”活動有關(guān)事項說明

  依據(jù)本方案,服務(wù)委將制定《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽評比管理辦法》和《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)》。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇9

  根據(jù)局《關(guān)于開展“一學(xué)兩爭三優(yōu)”活動的實施方案》,為進一步引導(dǎo)我市文廣新行業(yè)全方位提升服務(wù)水平,強化服務(wù)意識、完善服務(wù)細節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程,強力助推開封經(jīng)濟和社會發(fā)展,決定20xx年在全系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動。

  一、總體目標(biāo)

  通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動,進一步提高文廣新行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,建立全方位服務(wù)體系,切實達到以下目標(biāo):

 �。ㄒ唬┕ぷ髯黠L(fēng)進一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生,從業(yè)人員愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負責(zé)、開拓創(chuàng)新,事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽感顯著增強,形成比學(xué)爭先、風(fēng)清氣正、團結(jié)奮進、服務(wù)至上的濃厚氛圍。

 �。ǘ┬袠I(yè)形象進一步改善。問政于民、問需于民、問計于民,探索和制訂各項便民措施,切實解決日常工作中存在的問題,努力提高廣大群眾對文廣新行業(yè)的滿意度,樹立文廣新系統(tǒng)的良好形象。

 �。ㄈ┓⻊�(wù)水平進一步提高。通過集中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動,使服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力有較大提高,主動服務(wù)意識明顯增強,做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、文明用語、依法行政、便捷高效。

  二、活動范圍

  活動主要在系統(tǒng)內(nèi)具有社會公共服務(wù)職能的行政執(zhí)法部門、管理職能部門、社會服務(wù)行業(yè)及各類政務(wù)服務(wù)窗口開展。

  (一)提高行政審批效能。(牽頭單位:局行政審批服務(wù)科);

  (二)公共文化服務(wù) (牽頭單位:局社文科、市圖書館、市群藝館、市書畫院、市豫劇院公司、市歌舞劇院公司、市雜技團公司);

  (三)新聞出版類單位 (牽頭單位:局新聞出版管理科);

  (四)劇場、影劇院、院線公司(牽頭單位:局廣播影視管理科、市電影發(fā)行放映公司);

  (五)網(wǎng)吧、歌舞廳、游戲廳等文化娛樂經(jīng)營場所(牽頭單位:市文化市場綜合執(zhí)法支隊)。

  三、活動內(nèi)容

  堅持把窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動作為改進服務(wù)、促進文廣新事業(yè)發(fā)展的重要措施,抓住“三優(yōu)(優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)形象、優(yōu)質(zhì)環(huán)境)一承諾”核心內(nèi)容,結(jié)合各單位、行業(yè)實際和特點,組織開展不同形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動。

 �。ㄒ唬╅_展以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的崗位培訓(xùn)、主題演講和知識競賽等活動,著力提高文廣新行業(yè)人員素質(zhì)。組織系統(tǒng)工作人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識和崗位規(guī)范、崗位標(biāo)準(zhǔn)。通過專家講座、現(xiàn)場示范、報告會、知識競賽、主題演講等多種形式,強化對行業(yè)從業(yè)人員的禮儀培訓(xùn),普及禮儀常識,引導(dǎo)教育服務(wù)窗口從業(yè)人員提高服務(wù)意識,端正服務(wù)態(tài)度,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)。通過開展內(nèi)容豐富、形式多樣的活動,真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求內(nèi)化于心、外化于形。牢固樹立《為民、利民、便民》的理念,增強服務(wù)意識,更新服務(wù)理念,優(yōu)化服務(wù)流程,講究服務(wù)技巧,遵守服務(wù)禮儀,執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,提高服務(wù)質(zhì)量。

 �。ǘ╅_展“優(yōu)質(zhì)形象”為主題的崗位練兵和技能競賽活動,爭當(dāng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”。以練兵促工作、以練兵促提高,確保日常工作和練兵活動齊頭并進。注重各崗位特色,形成行之有效的特色活動。強化各崗位從業(yè)人員的多樣性業(yè)務(wù)技能,鍛造“復(fù)合多能型”服務(wù)隊伍。

  (三)開展“優(yōu)質(zhì)環(huán)境”主題活動,爭當(dāng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”,為本行業(yè)的服務(wù)發(fā)展樹立一張亮麗的“名片”,營造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。一是立足一個“精”字,提供一流的服務(wù)。在服務(wù)方式上下功夫,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“便民化”。二是立足一個“實”字,打造一流的團隊。在隊伍建設(shè)上下功夫,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”。三是立足一個“情”字,營造一流的環(huán)境,細化標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化流程,完善設(shè)施,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“規(guī)范化”。

  (四)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開承諾活動。針對文廣新行業(yè)在工作方式、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作能力等方面存在的問題和不足,認真分析原因,找準(zhǔn)問題癥結(jié),研究確定本系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容,公開承諾、認真踐諾。著力推廣公示制,公布崗位職責(zé)、辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、辦事結(jié)果。

  四、工作要求

  (一)高度重視,結(jié)合實際制定具體方案。各單位要高度重視,切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。一是要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動作為抓行業(yè)形象和隊伍建設(shè)的重要契機,認真研究制定具體實施方案。二是把活動的每一項工作任務(wù)落實到位、具體到人,做到領(lǐng)導(dǎo)到位、組織到位、措施到位。三是建立信息反饋機制,加強信息交流,及時掌握活動動態(tài),確保活動情況上下貫通。

 �。ǘ┱J真組織實施。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動從20xx年4月開始至12月結(jié)束。根據(jù)局《關(guān)于開展“一學(xué)兩爭三優(yōu)”活動的實施方案》,各相關(guān)科室、單位要制訂方案,廣泛宣傳,營造氛圍,發(fā)動群眾參與評議,自覺接受社會監(jiān)督,和萬人評議行風(fēng)相結(jié)合,接受服務(wù)對象評認。

 �。ㄈ┘訌姸綄�(dǎo)。局活動辦將組織相關(guān)部門暗訪巡查、集中督查,通過不定期的明察暗訪和輿論監(jiān)督,保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動各階段工作落到實處。明查暗訪情況將作為評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”的主要依據(jù)。

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2022優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案范文(通用9篇)

  為確�;顒禹樌_展,時常需要預(yù)先制定一份周密的活動方案,活動方案其實就是針對活動相關(guān)的因素所制定的書面計劃�;顒臃桨敢趺粗贫�?下面是小編為大家收集的2022優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

2022優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案范文(通用9篇)

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇1

  一、活動內(nèi)容

  組織我鎮(zhèn)全體鎮(zhèn)村干部學(xué)習(xí)雷鋒精神,大力開展學(xué)雷鋒行動,保護環(huán)境,關(guān)愛留守兒童和空巢老人,使全體干部樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

  二、活動時間:20xx年3月至11月

  三、活動主題:傳承雷鋒精神,倡導(dǎo)時代新風(fēng)。

  四、活動目的

  深入貫徹落實黨的十八大和十八屆四中、五中全會精神,著眼于建設(shè)社會主義核心價值體系,著眼于推進社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德建設(shè),著眼于提升公民思想道德素質(zhì)和社會文明程度,以傳承和弘揚雷鋒精神為主題,以社會志愿服務(wù)為載體,貼近實際、貼近生活、貼近群眾,創(chuàng)新內(nèi)容、創(chuàng)新形式、創(chuàng)新手段,廣泛進行雷鋒事跡、雷鋒精神和雷鋒式模范人物的宣傳教育,廣泛開展學(xué)雷鋒實踐活動和社會志愿服務(wù)活動,推動學(xué)雷鋒活動常態(tài)化、機制化,形成踐行雷鋒精神、爭當(dāng)先進模范的生動局面,形成我為人人、人人為我的良好氛圍。

  五、組織領(lǐng)導(dǎo)

  為加強對學(xué)雷鋒活動的領(lǐng)導(dǎo),進一步落實好學(xué)習(xí)活動的各項任務(wù),我鎮(zhèn)成立了以黨委書記張奎杰同志為組長,鎮(zhèn)長趙杰同志、鎮(zhèn)黨委副書記唐良茂副同志為副組長,副鎮(zhèn)長王宏亮同志、文化站站長劉鵬、宣傳與精神文明建設(shè)業(yè)務(wù)員羅陽為成員的學(xué)雷鋒活動領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,羅陽同志負責(zé)具體日常業(yè)務(wù)辦理。

  六、活動安排

  1.營造“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”的氛圍(3月1日—3月30日)。文化綜合站負責(zé)學(xué)雷鋒活動的宣傳報道,制定學(xué)雷鋒活動的新聞宣傳方案,形成常態(tài)化的學(xué)雷鋒活動宣傳報道機制。通過言論評論、群眾討論等多種形式,擴大學(xué)雷鋒活動的覆蓋面和影響力。著力辦好思想道德建設(shè)宣傳專欄,加大思想道德建設(shè)正面宣傳力度,營造抑惡揚善的輿論環(huán)境。

  2.保護環(huán)境,美化xx(4月1日—11月30日)。由王宏亮帶隊,每周一、四定期對xx集鎮(zhèn)環(huán)境進行治理、督查,重點治理對象為河道、街道,通過采取全體干部拾撿垃圾、規(guī)范集鎮(zhèn)排污行為、改建垃圾池和垃圾定點堆放場等措施,保證河道無垃圾,街道整潔衛(wèi)生,經(jīng)營有序不占道,徹底改善集鎮(zhèn)臟亂差現(xiàn)象。

  3.關(guān)愛女童、獻愛心、送溫暖、扶弱助殘營造和諧溫馨xx(4月1日—11月30日)。一是摸底造冊,分別建立留守兒童和空巢老人特別檔案。對留守兒童和空巢老人的情況深入了解,隨時關(guān)注他們的動態(tài)。二是組成幫扶小組,開展“手拉手、結(jié)對子”活動,讓留守兒童和空巢老人與鎮(zhèn)村干部成為“手拉手”的親人,架設(shè)起愛的橋梁。時常與留守兒童交流、溝通,掌握他們的思想和生活情況,輔導(dǎo)留守兒童學(xué)習(xí),和他們一起游戲,讓他們感受到來自親情的關(guān)懷與溫暖;為空巢老人送去慰問品,為他們做飯,幫他們打掃衛(wèi)生,與他們聊天、談心,讓空巢老人“巢空心不空”。

  4、總結(jié)交流階段(12月1日——12月31日)。各村要認真總結(jié)本年度學(xué)雷鋒、志愿服務(wù)活動,并將年度活動總結(jié)、先進個人事跡材料報鎮(zhèn)學(xué)雷鋒活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,鎮(zhèn)學(xué)雷鋒活動領(lǐng)導(dǎo)小組將組織評選先進村及先進個人,并進行表彰獎勵。

  七、工作要求

  1.高度重視。全體鎮(zhèn)村干部要充分認識此次活動的重要性、必要性,加強領(lǐng)導(dǎo),精心組織,認真實施,積極參與,廣泛動員。

  2.務(wù)求實效。要以“傳承雷鋒精神,倡導(dǎo)時代新風(fēng)”這一活動為契機,弘揚雷鋒精神,從自身做起,從身邊做起,在平凡小事、點滴細節(jié)上培養(yǎng)高尚道德情操和濃厚愛國情感。

  3.大力宣傳。通過發(fā)放宣傳資料、開展群眾座談會、“學(xué)雷鋒”宣傳專欄等多種形式,營造良好的活動氛圍。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇2

  根據(jù)省、市、縣委政法委及省、市法院的部署和要求,為扎實有效地開展以“增強服務(wù)發(fā)展意識、完善服務(wù)發(fā)展措施、提高服務(wù)發(fā)展能力”為主題的“服務(wù)年”活動,進一步鞏固和發(fā)展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動成果,結(jié)合我院工作實際,制定如下實施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  開展“服務(wù)年“活動,要以增強廣大干警服務(wù)發(fā)展意識為主要教育內(nèi)容,以健全完善服務(wù)發(fā)展措施為基本要求,進一步提高服務(wù)發(fā)展能力為主要目標(biāo),以在服務(wù)發(fā)展過程中取得的效果為主要檢驗標(biāo)準(zhǔn),著眼于大局的需要,立足于法院職能的發(fā)揮,全力保發(fā)展、保和諧、保穩(wěn)定,為全縣經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展提供堅強有力的司法保障。

  二、目標(biāo)任務(wù)

  開展“服務(wù)年”活動,在工作目標(biāo)上,要在全力提高社會和諧穩(wěn)定、努力提高嚴(yán)格公正文明執(zhí)法水平、全面提高社會管理水平、著力提高維護社會秩序水平、全力提高依法有效調(diào)節(jié)經(jīng)濟關(guān)系水平和全力提高法律服務(wù)水平上狠下功夫,要在深入解決服務(wù)科學(xué)發(fā)展主動性不強、服務(wù)人民、保障民生自覺性不強、執(zhí)法不公、執(zhí)法不廉和影響、制約政法工作服務(wù)科學(xué)發(fā)展的體制性、機制性等問題上扎實開展工作,實現(xiàn)人民法院服務(wù)發(fā)展意識進一步增強、服務(wù)發(fā)展措施進一步完善、服務(wù)發(fā)展能力進一步提高、服務(wù)發(fā)展效果更加明顯的目標(biāo),努力為全縣經(jīng)濟社會發(fā)展創(chuàng)造穩(wěn)定的社會環(huán)境,良好的治安環(huán)境,公平的競爭環(huán)境,公正嚴(yán)明的執(zhí)法環(huán)境,優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境。

  三、方法步驟

  開展“服務(wù)年”活動分五個階段:

  (一)動員教育階段(4月上旬——5月中旬)。

  1、搞好思想發(fā)動。全院干警要堅持用中國特色社會主義理論、社會主義法治理念武裝頭腦,認真學(xué)習(xí)、準(zhǔn)確把握科學(xué)發(fā)展觀的深刻內(nèi)涵和基本要求,切實增強服務(wù)意識、發(fā)展意識、責(zé)任意識。同時,要以“我為發(fā)展干些啥,發(fā)展需要我干啥”為主題開展思想教育活動。通過思想動員,切實把廣大政法干警的思想統(tǒng)一到中央、省、市委的重大戰(zhàn)略思想和重要工作部署上,激發(fā)其參與“服務(wù)年”活動的主動性和創(chuàng)造性,為開展“服務(wù)年”活動奠定堅定的思想基礎(chǔ)。

  2、開展調(diào)查研究。要結(jié)合工作實際,緊緊圍繞維護社會和諧穩(wěn)定、提高嚴(yán)格公正文明執(zhí)法水平、加強和改進社會管理、維護市場經(jīng)濟秩序、有效調(diào)節(jié)經(jīng)濟關(guān)系、增強法律服務(wù)效果、加強隊伍建設(shè)等方面深入開展調(diào)查研究。在調(diào)查研究中,要緊扣科學(xué)發(fā)展主題,突出實踐性、針對性和有效性,找準(zhǔn)問題,分析問題存在的深層次原因,提出有效應(yīng)對的思路和措施。

  3、廣泛征求民意。建立“服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點制度,健全走訪制度,通過問卷調(diào)查、發(fā)放征求意見表、召開座談會、個別談心等多種形式,廣泛征求意見和建議,認真聽取對本單位在服務(wù)發(fā)展理念、服務(wù)發(fā)展途徑上、在民生、民困、民難等方面迫切需要解決問題上的意見,聽取對領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部在黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面上的意見,推動“服務(wù)年”活動深入開展。

 �。ǘ┢饰鰴z查階段(5月下旬——7月初)。在第一階段工作的基礎(chǔ)上,要實事求是地對存在的不足和突出問題,科學(xué)加以剖析、梳理和歸類,寫出有價值、有份量的剖析檢查報告,觸及實質(zhì)性問題,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),提出切實有效的改進措施。

 �。ㄈ┱穆鋵嶋A段(7月上旬——8月下旬)。針對存在問題,認真落實整改內(nèi)容、整改目標(biāo)、整改措施、整改責(zé)任和整改時限。對整改工作,要逐項明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和承辦部門,細化責(zé)任,落實到人。

 �。ㄋ模盎仡^看”階段(9月上旬——10月下旬)。結(jié)合全縣開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動,對“服務(wù)年”活動認真進行回顧,做好自檢自查自糾工作。對開展“服務(wù)年”活動流于形式,沒有真抓實干的庭室,要限期補課整改,并在全院進行通報批評,并與年終考核評比掛勾。

  (五)總結(jié)驗收階段(11月初——12月末)。分兩個階段:第一階段11月初——11月末形成“服務(wù)年”活動工作總結(jié)報告,報“服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。按照《方案》的總體部署和要求,對活動開展情況進行檢查驗收。第二階段12月初——12月末迎接市、縣政法委對我院活動開展情況進行檢查驗收。

  四、幾點要求

  1、以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),抓好“服務(wù)年”活動。廣大干警要充分認識到:開展“服務(wù)年“活動是深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀具有政法工作特色的實際步驟,服務(wù)發(fā)展的意識增強、措施完善、能力提高、效果顯著是人民法院學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的根本要求和根本檢驗。因此,要用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)“服務(wù)年”工作,用“服務(wù)年”成果檢驗學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的成效。

  2、成立機構(gòu),抓好組織領(lǐng)導(dǎo)。要把“服務(wù)年”活動擺上重要位置,精心組織,狠抓落實,把“服務(wù)年”活動的各項任務(wù)目標(biāo)分解落實到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和具體部門,確保每項任務(wù)、每個目標(biāo)都有專人抓、專人管。我院成立“服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,負責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督查和推進“服務(wù)年”活動的開展。

  3、搞好結(jié)合,認真抓好學(xué)習(xí)教育工作。結(jié)合科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí),要通過集中學(xué)習(xí)、專題討論、巡回宣講、參觀考察等多種形式,緊密聯(lián)系干警的思想實際和工作實際,重點解決服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)作風(fēng)方面存有的突出問題,使廣大干警增強服務(wù)科學(xué)發(fā)展的主動性和創(chuàng)造性,要充分發(fā)揮黨員領(lǐng)導(dǎo)干部示范帶頭作用,從領(lǐng)導(dǎo)干部做起,帶頭學(xué)習(xí),帶頭聯(lián)系實際,帶頭查擺問題,帶頭制定和落實整改措施。

  4、建立“服務(wù)年”活動領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系點,努力取得工作實效。在服務(wù)點上調(diào)查研究,剖析問題,解決困難,宣傳經(jīng)驗,推動活動開展,提高“服務(wù)年”的活動質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)水平。

  5、加強督導(dǎo)檢查,扎扎實實開展“服務(wù)年”活動。院領(lǐng)導(dǎo)小組將進行不定期檢查,重點督查圍繞“我為發(fā)展干些啥,發(fā)展需要我干啥”這一主題,我們到底做了些什么工作,解決了些什么問題,取得了些什么實效。同時,將督查情況在全院予以通報。各部門要及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)典型經(jīng)驗,充分發(fā)揮示范引導(dǎo)作用。要堅持開門搞活動,充分利用報刊、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒介,大力宣傳好“服務(wù)年”活動,使更多的群眾了解、支持、參與“服務(wù)年”活動,不斷為這一活動注入新的生機和活力。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇3

  為了進一步強化管理,提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量,提高工作質(zhì)量和工作效率,促進公司各項工作,打造信通公司“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,為建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供堅強有力的保障。公司決定,xx年在公司范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動,并以此帶動和促進公司其他各項工作全面協(xié)調(diào)開展。為此,特制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動實施方案。

  一、指導(dǎo)思想

  按照省公司總體部署,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以推進“兩個轉(zhuǎn)變”和管理“四化”,為電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展提供堅強的技術(shù)支持,為構(gòu)建和諧陜西電力服好務(wù)為宗旨,加快信息化建設(shè)步伐,深化精細化管理,提高工作績效,牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生命線”服務(wù)理念,加強隊伍素質(zhì)培養(yǎng),提升服務(wù)水平,拓展網(wǎng)絡(luò)運營市場,為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的服務(wù),建立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”長效機制,以良好的企業(yè)形象和卓越的績效為又好又快建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司貢獻力量。

  二、總體目標(biāo)

  緊緊圍繞省公司“西北領(lǐng)先、全國一流、國際先進”的發(fā)展目標(biāo),圍繞省公司和信通公司的總體工作,切實落實措施,加快信息化建設(shè)步伐。通過“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“執(zhí)行、監(jiān)控、支持”三大體系,深化“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十條承諾”的執(zhí)行,努力做好為省公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理、電網(wǎng)發(fā)展、信息化建設(shè)服好務(wù),為網(wǎng)絡(luò)運營客戶服好務(wù),為產(chǎn)品用戶服好務(wù),為省公司機關(guān)職工服好務(wù),為公司內(nèi)部客戶服好務(wù)。重點抓好“三個窗口”(電話、電視、計算機網(wǎng)絡(luò)),實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一不發(fā)生、二減少、一確�!保ú话l(fā)生由于服務(wù)不到位引起影響公司形象的重大投訴,減少用戶申報次數(shù),減少終端維護次數(shù),確保全年服務(wù)滿意率99%以上)的目標(biāo),力爭在服務(wù)質(zhì)量評比中名列前茅。

  三、活動內(nèi)容及時間安排

  “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動共分四個階段:

  第一階段:動員、宣傳學(xué)習(xí)階段(元月1日---元月31日)

  各部門要召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)動員會議,組織員工認真學(xué)習(xí)傳達省公司一屆二次職代會暨20xx年工作會議精神,學(xué)習(xí)傳達公司一屆四次職代會暨20xx年工作會議精神,通過學(xué)習(xí)提高認識,把員工的思想統(tǒng)一到省公司和公司的整體工作思路上來,統(tǒng)一到公司的總體安排上來。通過學(xué)習(xí)、宣傳、提高每位員工對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動重要性和必要性的認識,要高度認識以誠信服務(wù)為宗旨是公司的立足之本,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)是公司的發(fā)展之道,以創(chuàng)新服務(wù)為靈魂是公司的成功之舉,牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是信通公司生命線”理念。通過學(xué)習(xí)、宣傳使每位員工對公司開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動的重要意義、目的、方法、措施以及期望達到的主要目標(biāo)等情況有一個明確的認識,積極主動地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動中去,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實到每位員工的言行之中。

  第二階段:梳理、規(guī)范流程,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核評價體系

  階段(2月1日---3月31日)

  各部門要結(jié)合本部門的職責(zé)和各崗位職責(zé),結(jié)合工作實際,認真分析目前在服務(wù)上存在的問題,以服務(wù)質(zhì)量缺口為切入點,認真研究制定本部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動工作計劃,從備份設(shè)備、服務(wù)人員裝備監(jiān)控分析管理軟件等方面提供服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ),梳理優(yōu)化實用性強的服務(wù)流程,完善操作方便的服務(wù)模版,建立知識共享平臺,建立常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核制度,完善第三方案客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴等監(jiān)督評價體系,建立動態(tài)的組織體系,提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求和爭取的相應(yīng)措施。通過制定并完善“技術(shù)、管理、組織”三位一體的措施落實,提高整體服務(wù)水平。

  第三階段:改進提高階段(4月1日---10月31日)

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是沒有最好只有更好的一項工作,要在服務(wù)過程中,不斷總結(jié)、持續(xù)改進、不斷提高。

  一是各部門要按照制定的服務(wù)流程和服務(wù)模版,做好服務(wù),自覺遵守“3456”服務(wù)規(guī)范和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項承諾”,嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量事故追究制度。二是執(zhí)行的過程中不斷完善各種流程和模版,不斷完善、不斷提高。三是在服務(wù)的過程中認真聽取用戶的意見和建議,了解他們的新需求,最大限度地滿足客戶需求,消除不滿意因素。四是堅決杜絕在服務(wù)中出現(xiàn)冷、傲、硬、推現(xiàn)象,杜絕逃避責(zé)任現(xiàn)象,杜絕頑固于執(zhí)行公司規(guī)定現(xiàn)象,杜絕漠然、滿不在乎、高傲自大、機械服務(wù)現(xiàn)象;同時在服務(wù)中改進、在改進中提高。做到熱情、周到、耐心、細心、和氣、微笑服務(wù)、達到用戶滿意、公司滿意、自己滿意。

  第四階段:總結(jié)、建立長效機制階段(11月11日---12月31日)

  只有不斷總結(jié),才能不斷提高。一是各部門要組織員工對前三階段服務(wù)工作進行認真總結(jié)。總結(jié)成功的經(jīng)驗和創(chuàng)新服務(wù)方法,以及行之有效、方便操作的流程模版,切實可行的規(guī)章制度,對成績和優(yōu)點加以鞏固和鍛煉;分析存在的問題,提出解決問題的措施和時限;能夠快速解決的問題立即解決,需要統(tǒng)籌兼顧初步解決的,要積極主動地創(chuàng)造條件抓緊解決,需要協(xié)調(diào)解決的通過協(xié)調(diào)限期解決,需要長期解決的,制定解決計劃,建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效管理機制。二是要堅持學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中改進,在改進中提高,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。三是各部門要把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動計劃的落實情況,取得的效果,達到的目標(biāo),以書面的總結(jié)語11月底交優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室,年底公司將對就“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動進行總結(jié)和評比、表揚、獎勵。

  四、措施

  1、組織措施

  為了把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實處,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得實效,公司決定成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組:

  組長:

  副組長:

  成員:

  領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作辦公室,由寇懷剛?cè)无k公室主任,成員為各部門正職,公司綜合辦公室負責(zé)日常工作。各部門正職是本部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。

  2、工作措施

 �。�1)加強培訓(xùn),提高服務(wù)意識和責(zé)任心,提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量,提高團隊意識和溝通合作技能。通過培訓(xùn),提高服務(wù)水平。一是公司將組織服務(wù)觀念和服務(wù)滿意理論方面的培訓(xùn),通過培訓(xùn)提高員工的思想素質(zhì),樹立正確的服務(wù)理念,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,在員工中形成堅持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì),責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則。二是公司將組織有關(guān)禮儀、常識方面的培訓(xùn),樹立良好的信通服務(wù)形象。三是各部門根據(jù)員工的崗位實際,做好技能培訓(xùn)。同時公司將在計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)兩個服務(wù)技術(shù)比武,通過培訓(xùn),提高服務(wù)技能。

  (2)繼續(xù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)新服務(wù)機制,通過“3456”服務(wù)規(guī)范和“和諧服務(wù)十項承諾”的深化落實,在推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作干部首問負責(zé)制、大客戶負責(zé)制上下功夫,在服務(wù)方式方法上下功夫,創(chuàng)新服務(wù)機制,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高服務(wù)水平,加快服務(wù)速度,加大主動巡視服務(wù),變被動服務(wù)為主動服務(wù),變申告服務(wù)為上門服務(wù),不斷了解客戶需求和客戶期望,持續(xù)優(yōu)化、不斷創(chuàng)新,樹立公司良好的服務(wù)形象。

 �。�3)加強內(nèi)部制度建設(shè),以責(zé)任區(qū)劃分為基礎(chǔ),完善服務(wù)問責(zé)制度;以服務(wù)承諾兌現(xiàn)為基礎(chǔ),完善服務(wù)目標(biāo)考核制度;以用戶滿意度調(diào)查為基礎(chǔ),完善服務(wù)質(zhì)量及績效考評制度;以完善各種報表制度、控制服務(wù)時限、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),加強服務(wù)的跟蹤檢查,提高服務(wù)管理水平。

 �。�4)樹立為內(nèi)部客戶服務(wù)觀念,提高部門間及業(yè)務(wù)流程上下游的服務(wù)意識,始終把工作的相關(guān)環(huán)節(jié)當(dāng)作自己的服務(wù)對象,下一節(jié)點是上一節(jié)點的服務(wù)對象,一線部門是管理部門的服務(wù)對象,業(yè)務(wù)部門是支撐部門的服務(wù)對象,跨部門協(xié)作互為客戶,做好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的相互服務(wù),提高公司整體工作績效。

 �。�5)繼續(xù)完善公司客戶服務(wù)支持系統(tǒng),重點做好客戶檔案的建立,故障統(tǒng)計及分類查詢,申告、申訴的收集,投訴受理等工作。同時做好客服系統(tǒng)的升級工作,切實發(fā)揮客服系統(tǒng)作用。

  (6)做好宣傳,要充分利用現(xiàn)有的所有媒體(陜西電力報、西北電力報、網(wǎng)站、《信通》簡訊等),做好公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作,宣傳信通公司的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾以及統(tǒng)一客服號碼“3186”等,使信通公司的服務(wù)工作在省公司系統(tǒng)和客戶中,家喻戶曉、人人皆知,真正打造信通“3456”優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

 �。�7)各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃落實情況和用戶滿意度情況,作為各部門月度工作重要內(nèi)容,和部門月度績效考核掛鉤。公司把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為公司的一項勞動競賽,年底將進行全公司范圍內(nèi)評比,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體和先進個人進行表彰獎勵。

  五、幾點要求

  1、公司各級干部要高度重視,以身作則,切實履行崗位職責(zé),結(jié)合工作性質(zhì)和工作實際,積極投身于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體工作中去;各部門要精細組織、合理安排,按照公司確定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總體目標(biāo)和工作措施,按照自身實際特點開展基于客戶服務(wù)的組織變革、流程重整、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大討論。通過討論明晰思路,形成服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計體系,堅持三心二力(熱心、細心、責(zé)任心、權(quán)力、實力)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則,扎實有效的推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

  2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司其他各項重點工作有著密切的聯(lián)系,不可分割、不可孤立。在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時,堅持做到六個結(jié)合,一是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和加強通信信息系統(tǒng)職能管理、運行維護工作結(jié)合起來,確保通信信息系統(tǒng)暢通。二是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的經(jīng)營管理工作結(jié)合起來,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,確保全年經(jīng)濟指標(biāo)的完成。三是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和內(nèi)部管理工作結(jié)合起來,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,深化精細化管理、強化績效管理,提高公司內(nèi)部管理水平。四是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和解決工作中的薄弱環(huán)節(jié)和重點難點問題結(jié)合起來,如強化執(zhí)行力文化建設(shè)、項目建設(shè)實施進度、工作質(zhì)量、市場營銷、管理創(chuàng)新等中的問題,建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系,達到互相促進、共同提高。五是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司培訓(xùn)工作結(jié)合起來,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,促進公司整體培訓(xùn)工作,提高員工整體素質(zhì)。六是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和公司的勞動競賽結(jié)合起來,通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勞動競賽,調(diào)動員工的工作積極性,增強員工凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。

  3、各部門要切實落實制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃,定期不定期的進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,認真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的成功經(jīng)驗,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和方法,建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制。辦公室要制定檢查、督辦、評估制度,認真做好客戶滿意度調(diào)查和用戶回訪工作,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計劃的落實,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不搞形式、不走過程、不搞運動,不擺花架子,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作扎扎實實,取得實效。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇4

  為認真貫徹上級有關(guān)會議精神,全面抓好我鎮(zhèn)第三季度“人見人檢、全程服務(wù)”工作,努力推動全鎮(zhèn)人口和計劃生育工作整體上水平,經(jīng)鎮(zhèn)黨委、政府研究決定,從八月十六日開始集中開展為期一個月的計劃生育集中整治服務(wù)活動�,F(xiàn)特制定本方案。

  一、指導(dǎo)思想

  緊緊圍繞“人見人檢、全程服務(wù)”,統(tǒng)籌兼顧,科學(xué)安排,結(jié)合當(dāng)前我鎮(zhèn)人口和計劃生育工作存在的突出問題,抓點帶面,著力解決早孕發(fā)現(xiàn)率和孕情掌握率低、性別比過高、社會撫養(yǎng)費征收難等四大突出問題,強化計劃生育孕環(huán)檢工作的管理和服務(wù)能力,進一步優(yōu)化指標(biāo),提升工作水平,迎接省、市、縣年終檢查。

  二、工作任務(wù)

 �。ㄒ唬┱J真抓好第三季度“人見人檢”,提高孕情檢出率和早孕發(fā)現(xiàn)率。

  1、做好常住育婦孕環(huán)檢工作。繼續(xù)由服務(wù)所醫(yī)生下村,按各村孕環(huán)檢日在村室,是環(huán)檢且有環(huán)對象的可以用B超進行檢查,不需再尿檢;是尿檢對象的(無環(huán)和批生待孕人員)必須進行“兩檢”(本次兩檢不得跨村進行,當(dāng)日未到位的一律到計生服務(wù)所進行)。

  2、狠抓流出重點育婦“兩檢”。凡是批生待孕對象、二孩符合生育政策對象、脫環(huán)對象一律要求返鄉(xiāng)到鎮(zhèn)計生服務(wù)所“兩檢”,不允許到縣設(shè)點城市、寄單或到村部進行檢查,其它對象可以到縣設(shè)點城市檢查或寄回正規(guī)“兩檢”單。

 �。ǘ┖葑ァ皟蓹z”后補救措施的落實和長效節(jié)育措施的落實

  1、“兩檢”后凡脫環(huán)對象一律要求補環(huán)或皮埋;

  2、“兩檢”后發(fā)現(xiàn)政策外懷孕對象要及時采取補救措施;

  3、對期內(nèi)落實手術(shù)對象要及時落實長效節(jié)育措施。

 �。ㄈ┘哟蟆皟煞恰卑讣樘幜Χ龋档统錾丝谛詣e比

  各村要把突破“兩非”案件作為經(jīng)常性工作來抓,對政策內(nèi)孕情消失、扎后生育、女嬰死亡、孕環(huán)檢不愿見面后又生育的,隨時發(fā)現(xiàn),隨時介入,發(fā)現(xiàn)一案查處一案。從現(xiàn)在起,凡政策內(nèi)二孩超14周上報孕情的`一律要求落實引產(chǎn)手術(shù),并同時加大追究包保責(zé)任人責(zé)任。

 �。ㄋ模┘哟罅Χ�,狠抓社會撫養(yǎng)費征收

  本次社會撫養(yǎng)費征收任務(wù),原則上按期內(nèi)期外(20xx年1月1日以來)均要完成60%以上,并分別考評,不完成任務(wù)絕不收兵。

  三、時間安排

  1、8月16日—20日(宣傳發(fā)動階段)

  鎮(zhèn)村召開鎮(zhèn)村干部會、黨組織擴大會、廣播會,書寫標(biāo)語,出動宣傳車,形成強大宣傳氛圍。

  2、8月21日—9月5日(全面實施階段)

  各地圍繞工作任務(wù),分工負責(zé),責(zé)任到人,狠抓落實。

  3、9月6日—9月15日(攻堅克難階段)

  以各村(街)工作組為主,計生辦人員全力配合,采取超常措施,加大工作力度,突出抓好:一是兩檢未到位,尤其是外出符合生育二孩對象戶、脫環(huán)對象戶,堅決做到“人見人檢”;二是社會撫養(yǎng)費未繳和未完成規(guī)定數(shù)額的所有對象(包括已起訴法院未執(zhí)行到位的);三是“兩非”案件查處。

  四、措施和要求

  1、強化領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任。本次集中服務(wù)活動仍然實行班子成員聯(lián)系村,鎮(zhèn)干包村,村干包片,班子成員聯(lián)系村人員,包村鎮(zhèn)干,村書記同為第一責(zé)任人,實行三集中,即集中力量、集中時間、集中精力,完不成任務(wù)絕不收兵。

  2、加強督查和調(diào)度。集中服務(wù)活動期間,鎮(zhèn)黨委、政府將組織相關(guān)人員對各村(街)加強督查和檢查,適時對后進村和后進片進行調(diào)度,限期完成,對連續(xù)兩次調(diào)度的后進村將通報全鎮(zhèn)。

  3、嚴(yán)格獎懲。對本次集中整治服務(wù)月活動開展情況進行考評,本次分值10分,納入全年計劃生育目標(biāo)考評之中,評出前三名,第一名1個,獎金2000元,第二名3個,獎金1500元,第三名5個,獎金1000元。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇5

  一、目的意義

  通過在政務(wù)服務(wù)中心開展“學(xué)雷鋒、見行動”活動,培養(yǎng)政務(wù)服務(wù)中心工作人員心系群眾、服務(wù)群眾、立足崗位、無私奉獻的精神,增強全心全意為人民服務(wù)的意識,推動政務(wù)服務(wù)工作上新的臺階。

  二、活動主題

  以“學(xué)雷鋒、見行動”為主題,扎實開展志愿服務(wù)活動

  三、加強領(lǐng)導(dǎo),建立機構(gòu)

 �。ㄒ唬┏闪ⅰ皩W(xué)雷鋒、見行動”領(lǐng)導(dǎo)小組

  成立以政務(wù)服務(wù)中心主任為組長,分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長,科室及窗口負責(zé)人為成員的“學(xué)雷鋒、見行動”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在并聯(lián)審批科,兼任辦公室主任,負責(zé)活動日常工作。

 �。ǘ┙M建“政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊”

  組建政務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊,號召政務(wù)中心機關(guān)及窗口40歲以下年輕同志加入,通過志愿者簽名、宣誓,圍繞政務(wù)服務(wù)中心工作開展志愿者服務(wù)活動,并形成長效機制。

  (三)加強“學(xué)雷鋒、見行動”活動宣傳

  1、充分利用“中心”網(wǎng)站、LED顯示屏宣傳平臺,展示“三月春光處處美雷鋒精神心中留政務(wù)戰(zhàn)線一條心轉(zhuǎn)變作風(fēng)齊爭優(yōu)”的宣傳標(biāo)語。

  2、召集政務(wù)服務(wù)中心機關(guān)及窗口開展“學(xué)雷鋒、見行動”宣傳動員大會,統(tǒng)一思想,提高認識。

  四、活動安排

  1、開展義務(wù)植樹活動。以植樹節(jié)為契機,組織中心機關(guān)全體工作人員到連山鎮(zhèn)開展義務(wù)植物活動,攜手共建青年林。

  (年3月10日)

  2、開展政務(wù)服務(wù)咨詢活動。在市區(qū)開展便民宣傳服務(wù)活動,向廣大市民宣傳政務(wù)中心便民服務(wù)事項,提供便民服務(wù)咨詢,讓廣大市民更好的了解政務(wù)中心“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨,同時廣泛征求意見建議,促進政務(wù)中心各項工作提速升級。

  (年4月)

  3、開展特色服務(wù)。開展好“延時服務(wù)”、“預(yù)約服務(wù)”、送服務(wù)到社區(qū)(村)、送服務(wù)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和“送證上門”等特色服務(wù)活動,培養(yǎng)年輕工作人員心系群眾、服務(wù)群眾意識,樹立政務(wù)人良好的形象。

  (年全年)

  4、開展敬老、愛老活動。組織青年志愿者服務(wù)隊深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院、市福利院,為老人清掃衛(wèi)生、做飯洗衣等,給老人們送去陽光和溫暖,培養(yǎng)年輕工作人員敬老、愛老的優(yōu)良品質(zhì)。

 �。�5月4日)

  5、開展政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。請專業(yè)老師為“中心”窗口工作人員開展政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn),進一步提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化水平。

  (年6月)

  五、活動要求

  1、各科室及窗口要高度重視,“學(xué)雷鋒、見行動”活動,要組織本科室、本窗口工作人員積極參加政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊。

  2、各科室、各窗口參加政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊人員要按照中心統(tǒng)一安排,積極參加相關(guān)志愿者活動,突出政務(wù)服務(wù)中心特點,樹立良好的窗口形象。

  3、除中心統(tǒng)一組織的志愿者服務(wù)活動以外,各窗口還要結(jié)合工作實際,結(jié)合“四個年”活動的開展,立足本職崗位,以窗口為單位,開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)。

  4、政務(wù)服務(wù)中心青年志愿者服務(wù)隊名單于年4月6日前向政務(wù)服務(wù)中心“學(xué)雷鋒、見行動”活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報送。

  六、活動開展情況運用。

  各窗口、各科室開展活動及參加活動情況將納入對窗口部門、科室的年度目標(biāo)考核。凡未按要求參加活動的窗口科室,年度考核取消評優(yōu)資格,并在考核分中扣分。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇6

  根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱中銀協(xié))組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”的統(tǒng)一部署,結(jié)合山東省銀行業(yè)協(xié)會(以下簡稱協(xié)會)去年啟動開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳 (保持持續(xù)性),現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動20xx年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”、組織實施“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”(以下簡稱服務(wù)系列活動)提出以下方案。

  一、服務(wù)系列活動的目的

  以服務(wù)系列活動為載體,在會員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會價值,服務(wù)提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念, 加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè),將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程,打造高品質(zhì)服務(wù)平臺,培育行業(yè)服務(wù)品牌,展示良好社會形象。

  通過服務(wù)系列活動, 弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律, 切實加強自律約束和自我管理,切實改善服務(wù)質(zhì)量,提高銀行網(wǎng)點對外服務(wù)水平,讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展,重點解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題,切實做到:不擅自縮短營業(yè)時間,不擅自縮減營業(yè)窗口;不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求,在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙;不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險,誤導(dǎo)客戶;及時處理客戶的投訴,及時答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求,提高客戶的滿意度,提高社會的滿意度。

  二、服務(wù)系列活動的主題、指導(dǎo)思想和工作要求

  服務(wù)系列活動的主題:構(gòu)建和諧金融環(huán)境,塑造文明服務(wù)形象,讓金融消費者體驗金融改革的成果。

  服務(wù)系列活動的指導(dǎo)思想是: 全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和山東銀行業(yè)“七公約一承諾”, 加強誠信自律建設(shè),規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力,實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。

  服務(wù)系列活動具體工作要求是:開展服務(wù)系列活動要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點, 以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的,認真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守, 優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置, 不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊,培育一流的服務(wù)文化,打造一流的服務(wù)品牌,展示一流的行業(yè)形象。

  三、服務(wù)系列活動具體內(nèi)容及時間安排

 �。ㄒ唬┙M織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。

  按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署,文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月(以下簡稱服務(wù)月)活動自20xx年5月12日啟動,至6月12日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有:

  1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

  各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式,組織員工學(xué)習(xí)各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識,訓(xùn)練操作技能,強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng),在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮,以促進服務(wù)月活動有效開展,推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:

 �。�1)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則;

  (2)《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則;

 �。�3)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》;

  (4)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》;

  (5)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》;

  (6)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》

 �。�7)山東省銀行業(yè)“七公約一承諾”。

  2、組織開展服務(wù)月宣傳。

  協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動,大力開展服務(wù)月宣傳活動,樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”(附件二)。

 �。�1)宣傳形式:會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu),采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式,組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢,協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務(wù)月宣傳,廣造聲勢,營造氛圍(附件三)。

 �。�2)宣傳內(nèi)容:宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會責(zé)任,

  推介自身的服務(wù)特點,增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知;宣傳20xx年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進經(jīng)驗,培育銀行業(yè)服務(wù)品牌;宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新,向社會公眾普及和推廣金融知識,爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護客戶權(quán)益的客觀需要;宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守,展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神,培育誠實自律、合規(guī)服務(wù)文化;宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價值,不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求,實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐;根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題,有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。

 �。�3)各銀行類會員單位要強化服務(wù)月活動的宣傳工作,協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的對銀行服務(wù)工作進行正面宣傳報道,力爭杜絕負面報道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動月期間,中銀協(xié)的會員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應(yīng)不少于100次,請各會員單位按照各自總行的部署抓好落實;各銀行類會員單位在向各自總行報送“服務(wù)月宣傳報道情況統(tǒng)計表”(附表四)的同時,還要于6月18日前向協(xié)會報送,由各地方協(xié)會負責(zé)統(tǒng)計并向中銀協(xié)上報本地區(qū)的宣傳報道情況。

  3、組織開展服務(wù)踐行。

  各銀行類會員單位轄屬經(jīng)營機構(gòu),要結(jié)合自身實際,采取積極措施,切實改進對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機制,疏理和簡化業(yè)務(wù)操作流程,提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務(wù)水平,切實解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾,提高客戶滿意度和社會的認知度,努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點包括八個方面:

 �。�1)加快服務(wù)網(wǎng)點綜合化改造,改進服務(wù)環(huán)境,完善服務(wù)設(shè)施;調(diào)整網(wǎng)點布局,增加網(wǎng)點數(shù)量,進一步增強在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力,全面改善物理網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境;配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施,為客戶提供必要的增值服務(wù),統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù),營造良好地客戶等候環(huán)境。

  (2)根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流,實行分區(qū)服務(wù);同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系,注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢⻊?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。

 �。�3)認真調(diào)查、科學(xué)測算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量,合理設(shè)置窗口柜臺,充分滿足客戶的服務(wù)需求�?蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時,要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口,及時增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位,切實解決有窗無人的問題,減少客戶排隊、等候時間。

  (4)建立客戶等候時間預(yù)告提示制度,客戶服務(wù)高峰,要及時向客戶發(fā)出預(yù)計等候時間的溫馨提示,維護客戶服務(wù)需求的知情權(quán),穩(wěn)定客戶的情緒。

 �。�5)科學(xué)、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造,逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和集約化處理;簡化業(yè)務(wù)辦理程序,縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間,減少單一業(yè)務(wù)處理窗口,增加綜合業(yè)務(wù)處理功能,不斷提高服務(wù)效率,解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務(wù)的問題。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇7

  為進一步提升我行文明規(guī)范服務(wù)水平,根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《銀行業(yè)金融機構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)操守指引》和《銀行優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)規(guī)定,按照“三提升”活動工作安排,經(jīng)研究,決定在全行開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實踐活動,具體實施方案如下:

  一、指導(dǎo)思想

  以“三提升”活動要求為指導(dǎo),緊緊圍繞做強做大商業(yè)銀行事業(yè)的需要,緊密聯(lián)系員工思想和工作實際,按照“質(zhì)量提升年”和“企業(yè)文化建設(shè)年”的總要求,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行文明規(guī)范服務(wù)規(guī)定,全面提升金融服務(wù)水平,進一步塑造商業(yè)銀行良好形象,推動和促進商業(yè)銀行快速穩(wěn)健發(fā)展。

  二、基本原則

  本次主題實踐活動應(yīng)堅持以下基本原則:

  1、客戶至上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我行的“生命工程”和“飯碗工程”,以客戶為中心,急客戶所急,想客戶所想,最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利的金融服務(wù)。

  2、堅持標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)的原則。按照《銀行業(yè)從業(yè)職業(yè)操守》、文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定,進行規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),提高服務(wù)品質(zhì),樹立商行形象。

  3、提高技能,提升效率的原則。認真學(xué)習(xí)并熟練掌握金融業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

  4、全員參與,長期堅持的原則。商業(yè)銀行所有員工應(yīng)積極參加文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實踐活動,并長期堅持,以此次活動全面提升我行的整體服務(wù)水平。

  三、活動時間

  從20xx年6月1日開始至20xx年12月31日結(jié)束。

  四、活動范圍

  各支行、營業(yè)部、總行各部室。

  五、活動內(nèi)容

  1、服務(wù)環(huán)境。方便客戶,潔凈舒適,整齊定位,標(biāo)志 醒目,美觀莊重,格調(diào)一致,形象統(tǒng)一。

  2、服務(wù)儀表。著裝整潔、莊重、得體,言行舉止文明大方,體現(xiàn)良好精神風(fēng)貌和素質(zhì)水平。

  3、服務(wù)語言。講普通話,稱謂得體,語義明確,語氣謙和,使用文明用語,杜絕服務(wù)禁語。

  4、服務(wù)行為。熱情謙恭,主動周到,耐心細致。

  5、服務(wù)效率。在確保安全準(zhǔn)確的前提下力求高效,具體服務(wù)效率執(zhí)行《文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

  6、服務(wù)紀(jì)律。遵守紀(jì)律,合規(guī)經(jīng)營,嚴(yán)守秘密,保護客戶合法權(quán)益。

  7、服務(wù)監(jiān)督。專人負責(zé),職責(zé)明確,記錄細致,整改及時。

  六、活動方法

  活動由總行統(tǒng)一組織,按照《銀行文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,實行百分考核。采取累計扣分法,對各行部進行考核排隊,全行通報�?己朔椒ú扇∪粘z查與突擊抽查相結(jié)合,明查與暗訪相結(jié)合,服務(wù)監(jiān)督與舉報投訴相結(jié)合。對于違反規(guī)定經(jīng)查實的,按照《文明規(guī)范服務(wù)處罰規(guī)定》當(dāng)即處罰,并上追兩級。

  七、活動要求

  1、注重學(xué)習(xí),提高員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。各行部要組織員工認真學(xué)習(xí)并牢固掌握文明規(guī)范服務(wù)的基本知識和有關(guān)規(guī)定,使廣大員工進一步提高思想政治覺悟,提高職業(yè)道德水平,提高服務(wù)意識和服務(wù)技能,成為符合時代發(fā)展需要的合格員工。

  2、聯(lián)系實際,提高全行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平�!拔拿鲀�(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實踐活動要結(jié)合本行部的實際,與開展“文明服務(wù)窗口亮起來”、“文明服務(wù)明星”競賽活動相結(jié)合,大力提高全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)水平。

  3、加強領(lǐng)導(dǎo),確�;顒尤〉脤嵭�。各行部主要領(lǐng)導(dǎo)要對主題實踐活動高度重視,精心安排,精心組織,認真實施,確�;顒有Ч�。

  八、組織領(lǐng)導(dǎo)

  總行成立“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)在身邊”主題實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組,黨委副書記、行長同志任組長,紀(jì)委書記、工會主席、行長助理同志任副組長,黨群工作部、人力資源部、個人金融部、會計結(jié)算部負責(zé)同志為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室(設(shè)在黨群部),具體負責(zé)組織實施主題實踐活動。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇8

  為進一步提升全省銀行業(yè)服務(wù)水平,打造精品品牌,加強行業(yè)自律,推動銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,20xx-20xx 年度,遼寧省銀行業(yè)協(xié)會繼續(xù)組織開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(簡稱“優(yōu)服創(chuàng)建”)。 并積極參加 “中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”爭 創(chuàng)活動和遼寧省精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會組織開展的“全省窗口單位文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”。依據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和協(xié)會《章程》,結(jié)合我省銀行業(yè)實際,特制定本方案。

  一、“優(yōu)服創(chuàng)建” 活動指導(dǎo)方針和工作目標(biāo)

  20xx-20xx 年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動要以“鞏固、交流、規(guī)范、提升”為指導(dǎo)方針,認真總結(jié)上一賽季的經(jīng)驗,鞏固擴大成果, 把本賽季 “優(yōu)服創(chuàng)建”活動推向一個新的高度,打造一批包括轄內(nèi)所屬機構(gòu)的分行級和支行級服務(wù)典型;大力開展服務(wù)文化建設(shè),形成以人為本的服務(wù)文化氛圍;繼續(xù)保持服務(wù)工作在中銀協(xié)行業(yè)領(lǐng)先地位;在參加遼寧省“文明委”組織的服務(wù)窗口競賽活動中爭當(dāng)全省行業(yè)第一團隊。

  二、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動組織領(lǐng)導(dǎo)

  協(xié)會“優(yōu)服創(chuàng)建”工作委員會(簡稱服務(wù)委)是創(chuàng)建活動的 2 領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),負責(zé)審議有關(guān)服務(wù)工作的重大事項,協(xié)調(diào)會員行之間、銀行與社會及新聞媒體之間的關(guān)系。其職責(zé)是研究制定競賽活動方案、管理辦法和評選標(biāo)準(zhǔn)并組織實施;開展調(diào)研、培訓(xùn)、經(jīng)驗交流,為會員單位互相學(xué)習(xí)搭建平臺;對參賽單位監(jiān)督檢查驗收;審議認定和評選表彰。 服務(wù)委由會員單位相關(guān)負責(zé)人和協(xié)會相關(guān)人員組成。 服務(wù)委辦公室設(shè)在協(xié)會自律部,負責(zé)“優(yōu)服創(chuàng)建”活動的日常工作。 各市檢查組在服務(wù)委領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)對本市各參賽單位的監(jiān)督檢查、交流聯(lián)誼等項工作。 各會員單位要有專職部門和專(兼)職人員負責(zé)本系統(tǒng)的服務(wù)工作,積極組織本系統(tǒng)及所轄單位參加創(chuàng)建活動,堅持自我管理的原則。 各會員單位轄屬參賽的分支機構(gòu),也要有專人負責(zé)本單位優(yōu)服創(chuàng)建活動的各項工作事宜。

  三、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動內(nèi)容

  創(chuàng)建活動的核心是:倡導(dǎo)先進的企業(yè)(服務(wù))文化;建設(shè)和諧銀行;培育優(yōu)秀團隊;打造精品品牌,全面提升遼寧銀行業(yè)服務(wù)水平。

  (一)以“優(yōu)服創(chuàng)建”活動為載體,積極培育企業(yè)文化 在開展“優(yōu)服創(chuàng)建”活動中,各參賽單位要以建設(shè)和諧銀行企業(yè)為出發(fā)點和落腳點,積極開展世界觀、人生觀、價值觀教育,引導(dǎo)員工樹立“我是銀行人,銀行是我家”的共享的價值觀,確 3 立“建設(shè)和諧銀行,共創(chuàng)美好明天”的宗旨目標(biāo)。把良好的企業(yè)文化體現(xiàn)在服務(wù)工作中,形成具有本單位特色的服務(wù)文化。用“誠信為客戶,服務(wù)最光榮”的理念培育團隊,在特定的情況下,不僅讓客戶滿意,還要讓客戶感動,實現(xiàn)服務(wù)工作的最高追求,不斷創(chuàng)新服務(wù),增強團隊的凝聚力。通過開展創(chuàng)建活動,努力建設(shè)一流的服務(wù)團隊,培養(yǎng)一流的服務(wù)文化,打造一流的服務(wù)品牌,展示一流的銀行形象,促進經(jīng)營效益和社會效益的提高。

 �。ǘ┘訌妳①悹I業(yè)網(wǎng)點基礎(chǔ)建設(shè),發(fā)揮典型示范作用 參賽的營業(yè)網(wǎng)點是各家銀行服務(wù)窗口的品牌,具有一定的先進示范性。為了保持品牌形象,各單位要對參賽網(wǎng)點的硬件環(huán)境設(shè)施建設(shè)不斷增加有效投入,改造不合理區(qū)域和布局,實現(xiàn)功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流。同時加強員工隊伍建設(shè),堅持培訓(xùn)制度,健全考核激勵機制,充分調(diào)動員工誠信服務(wù)的積極性。有針對性的實現(xiàn)差異化、個性化、專業(yè)化服務(wù),使客戶到行如回家,感到安全、溫馨、愉悅。 為了展示品牌形象,參賽網(wǎng)點要堅持高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,持之以恒。做到檢查前后一樣、驗收前后一樣,始終保持先進典型誠信形象,發(fā)揮品牌的示范作用。通過開展創(chuàng)建活動,促進參賽網(wǎng)點的整體提高。

 �。ㄈ╅_展經(jīng)驗交流活動,促進行業(yè)整體提升

  他山之石,可以攻玉。借鑒傳播成功的經(jīng)驗可以起到事半功倍的作用。為了加強交流,促進提升,擬采取三種形式:

  1.充分發(fā)揮講師團的作用。講師團由各單位具有一定理論水平和服務(wù)工作實踐經(jīng)驗,并有授課能力的人員組成。為了充分發(fā)揮講師團的作用,服務(wù)委在組織培訓(xùn)時,請講師團成員授課;有針對性的派出講師團成員到指定單位調(diào)研、會診,現(xiàn)場幫助解決問題;各會員單位可根據(jù)本單位的情況或需要,聘請講師團成員講課或做現(xiàn)場指導(dǎo)。隨著“優(yōu)服創(chuàng)建”活動的不斷深入,講師團隊伍不斷擴大,協(xié)會將建立人才庫,把各方面人才儲備起來。

  2.搞好以示范和金牌單位為主體的結(jié)對共建活動。已經(jīng)榮獲全國服務(wù)示范單位和省銀行業(yè)服務(wù)百佳金牌的單位,不僅要保持榮譽,更要做好示范和帶動作用,要按照“轄內(nèi)做起,系統(tǒng)傳播,地區(qū)帶動,行業(yè)爭先”的步驟,搞好結(jié)對共建活動。全國示范(金牌)單位可自行選擇本系統(tǒng)內(nèi)1-2 個同類型單位建立結(jié)對共建關(guān)系,也可跨行選擇其他單位網(wǎng)點,也可通過服務(wù)委牽線搭橋建立關(guān)系。通過專題輔導(dǎo)、示范演示、互派人員崗位輪換,或共同舉辦有意義的主題聯(lián)誼活動等方式,把結(jié)對共建活動開展起來。做到共建有計劃,活動有記錄,整改有成效,年度有總結(jié)。結(jié)對共建工作開展的好的單位,服務(wù)委將在推薦全國示范單位或省級先進時,在總分數(shù)相同的情況下優(yōu)先考慮。 服務(wù)委和各市檢查組要搭建好這個平臺,抓好這項工作,實現(xiàn)服務(wù)工作突破和創(chuàng)新。

  3.認真搞好宣傳工作。各單位要經(jīng)常搜集先進單位、集體和個人在“優(yōu)服創(chuàng)建”活動中的好經(jīng)驗、好做法,匯集到服務(wù)委辦公室,通過召開經(jīng)驗交流會、先進事跡報告會、批轉(zhuǎn)文件、雜志、�?�、網(wǎng)絡(luò)等形式,大力宣傳弘揚,擴大在行業(yè)創(chuàng)建活動中的帶動效應(yīng)。同時加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作,加大對銀行服務(wù)工作的宣傳力度,增進社會公眾對銀行的了解和認知,積極培育行業(yè)服務(wù)品牌,展示行業(yè)良好形象。

 �。ㄋ模┩七M行業(yè)自律,促進依法合規(guī)經(jīng)營

  堅持行業(yè)自律,維護金融市場公平競爭秩序,打造和諧發(fā)展的金融環(huán)境,是全體會員單位和全體銀行從業(yè)人員的共同職責(zé)。

  1.所有參賽單位必須依法合規(guī)經(jīng)營,堅守合規(guī)經(jīng)營的道德底線。無論在開展存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等銀行各項經(jīng)營活動中,決不能有違規(guī)行為。

  2. 認真貫徹《遼寧省銀行業(yè)規(guī)范存款市場自律公約》,抓好存款市場秩序穩(wěn)定工作。為了規(guī)范和維護存款市場秩序,服務(wù)委將把維護存款市場秩序作為行業(yè)自律的一項日常工作任務(wù)來抓,不定期檢查《公約》貫徹執(zhí)行情況,維護存款市場的良好秩序,創(chuàng)造和諧穩(wěn)定、公平競爭的存款市場環(huán)境。

  3.對違規(guī)問題的處理。對違反法律法規(guī)、政策規(guī)定、公約,情節(jié)輕微的,約見所在單位、主管部門和上級領(lǐng)導(dǎo)談話,并限期整改。對造成重大經(jīng)濟損失和社會影響的,經(jīng)查實的問題單位,堅決嚴(yán)肅處理。參賽的銀行網(wǎng)點,實行“一票否決”,即取消該網(wǎng)點參賽資格并撤消已獲得的榮譽稱號,扣減其上級會員單位評選金牌單位的數(shù)額,上報并建議銀行監(jiān)管部門,對相關(guān)責(zé)任人給 6 予處罰。

  (五)搞好培訓(xùn),提高員工業(yè)務(wù)技能

  以人為本是銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提和關(guān)鍵,各單位必須重視和加強對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 對營業(yè)網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、臨柜人員要經(jīng)常組織培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括常規(guī)的業(yè)務(wù)知識、操作技能和營銷技巧;新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新技能操作;柜臺禮儀、文明服務(wù)、與客戶溝通技巧、突發(fā)事件應(yīng)急處理能力等。培訓(xùn)方法要靈活,可采用請專家講課、現(xiàn)場觀摩、學(xué)習(xí)考察等。 服務(wù)委擬對20xx-20xx 年度先進單位,百佳金牌單位,全國示范單位負責(zé)人、服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)秀督察員、服務(wù)委成員、各市檢查組成員及 20xx 年新增參賽單位負責(zé)人分三批進行一次集中培訓(xùn)。內(nèi)容是:柜臺服務(wù)禮儀;服務(wù)文化與優(yōu)秀團隊的打造;服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的制定與實施;20xx-20xx 年創(chuàng)建方案、管理辦法、競賽考核標(biāo)準(zhǔn)的貫徹與實施等。要求上述人員必須按時參加。具體培訓(xùn)方案及要求將另行下達。

  (六)建立健全投訴反饋機制,維護客戶利益

  建立健全投訴反饋機制,是“優(yōu)服創(chuàng)建”活動的重要內(nèi)容。協(xié)會和各會員行都要建立健全投訴反饋機制,保證信息渠道暢通,保證對客戶投訴處理的及時性和有效性,切實維護客戶利益。 為便于社會的監(jiān)督,各會員單位對所轄參賽單位要統(tǒng)一制作 “遼寧省銀行業(yè)優(yōu)服創(chuàng)建活動參賽單位”公示牌,公示牌上要同 7 時印制協(xié)會和會員行的公開服務(wù)監(jiān)督電話號碼。規(guī)格、樣式、材質(zhì)、擺放方式由各會員單位自定。 地處繁華街路、商業(yè)街、居民集居區(qū)等客戶較集中的非參賽網(wǎng)點也要對外公布遼寧銀行業(yè)監(jiān)督電話號碼,自覺接受客戶監(jiān)督。協(xié)會轉(zhuǎn)給會員單位的客戶投訴意見,凡要求反饋的必須反饋。服務(wù)委辦公室將根據(jù)監(jiān)督電話的投訴、反饋和處理情況,在總評時對參賽單位適當(dāng)加減分值。

 �。ㄆ撸┘訌妰�(yōu)服創(chuàng)建活動的檔案管理,為長遠發(fā)展打好基礎(chǔ)

  優(yōu)服創(chuàng)建活動的全部參賽網(wǎng)點對“優(yōu)服創(chuàng)建”工作要實行檔案管理。做到參賽有計劃、服務(wù)管理有制度、人員管理有檔案、緊急情況有預(yù)案、開展各項活動有記錄。及時收集、整理各類文字、數(shù)據(jù)、圖片、影象資料,分類歸檔,有效利用。

  四、“優(yōu)服創(chuàng)建”活動組織與實施

  20xx-20xx 年度“優(yōu)服創(chuàng)建”活動,由服務(wù)委統(tǒng)一組織實施。為了鞏固上一賽季的成果,擴大參賽的覆蓋面,本賽季擬增加參賽單位數(shù)量,并按照實事求是、循序漸進的原則,鼓勵分(支)行攜轄屬機構(gòu)整建制參賽,同時對評選三個層面的先進集體程序作出相應(yīng)調(diào)整。具體做法是:

  1、關(guān)于本賽季的參賽報名 所有參賽(包括整建制參賽)單位,必須由會員單位先行審查確認,按照協(xié)會統(tǒng)一分配的名額實行統(tǒng)一報名。本賽季各會員單位參賽網(wǎng)點總數(shù)可在上一賽季基礎(chǔ)上增加20~30%。參賽網(wǎng)點 8 以支行級為主,支行以下的參賽單位(分理處、所、專柜等)控制在會員單位參賽總數(shù)的10%以內(nèi)。

  2、關(guān)于整建制參賽的范圍

 �。�1)符合《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)》,和管理辦法規(guī)定條件,轄屬網(wǎng)點較少的部分股份制商業(yè)銀行(一級分行)和其他商業(yè)銀行在各市設(shè)立的二級分行,經(jīng)協(xié)會服務(wù)委審查同意,以一級或二級分行名義報名整建制參賽,其轄屬網(wǎng)點按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。

 �。�2)其他會員單位有轄屬網(wǎng)點機構(gòu)的支行,符合上述要求的,也可報名整建制參賽。且其轄屬網(wǎng)點按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一并納入檢查考核。

  3、關(guān)于三個層面先進集體的檢查申報驗收工作 各會員單位要認真制定本系統(tǒng)優(yōu)服創(chuàng)建活動計劃,分別列出爭創(chuàng)先進單位和金牌單位的情況資料,報服務(wù)委辦公室備案。所有參賽單位的服務(wù)自查管理以會員單位為主,并將多次檢查整改排名情況按照要求報協(xié)會服務(wù)委辦公室備案。

 �。�1)先進集體的檢查、管理、評選以會員單位為主,本賽季結(jié)束時,按照規(guī)定申報。整建制參賽并評選先進集體的,會員單位要對其下屬機構(gòu)一并統(tǒng)一檢查驗收。

 �。�2)上一賽季已經(jīng)被認定為金牌集體的,要重新申報。本賽季新申報金牌集體的必須以上一賽季獲得先進單位為前提。金牌集體的申報,采取成熟一批,檢查、驗收一批的方式進行。協(xié) 9 會服務(wù)委受理會員單位的申報分為每半年一次,20xx 年10 月份為第一次。 整建制參賽的單位申報驗收金牌集體時,轄屬網(wǎng)點在 10 個以內(nèi)的,須全部符合標(biāo)準(zhǔn),所轄營業(yè)網(wǎng)點 11 個以上的,須抽查 70%網(wǎng)點符合標(biāo)準(zhǔn)。對整建制參賽獲得榮譽的集體,其轄屬網(wǎng)點按照榮譽共享、責(zé)任共擔(dān)的原則,協(xié)會服務(wù)委可統(tǒng)一將榮譽獎牌復(fù)制頒發(fā)。

 �。�3)參加中銀協(xié)示范單位的評選,應(yīng)在本賽季已驗收合格的金牌集體中擇優(yōu)推薦產(chǎn)生。在按照中銀協(xié)相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)檢查評選的同時,還要參照協(xié)會服務(wù)委的相關(guān)規(guī)定進行。 本賽季服務(wù)委辦公室統(tǒng)一安排3 次大規(guī)模檢查,目的是發(fā)現(xiàn)問題,督促整改,整體提升服務(wù)水平。到 20xx 年底本賽季結(jié)束后總評,評選出全省銀行業(yè)服務(wù)先進集體和個人一并表彰。

  五、關(guān)于“優(yōu)服創(chuàng)建”活動有關(guān)事項說明

  依據(jù)本方案,服務(wù)委將制定《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽評比管理辦法》和《遼寧省銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)競賽檢查考核評分標(biāo)準(zhǔn)》。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動實施方案 篇9

  根據(jù)局《關(guān)于開展“一學(xué)兩爭三優(yōu)”活動的實施方案》,為進一步引導(dǎo)我市文廣新行業(yè)全方位提升服務(wù)水平,強化服務(wù)意識、完善服務(wù)細節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程,強力助推開封經(jīng)濟和社會發(fā)展,決定20xx年在全系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動。

  一、總體目標(biāo)

  通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動,進一步提高文廣新行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,建立全方位服務(wù)體系,切實達到以下目標(biāo):

 �。ㄒ唬┕ぷ髯黠L(fēng)進一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生,從業(yè)人員愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負責(zé)、開拓創(chuàng)新,事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽感顯著增強,形成比學(xué)爭先、風(fēng)清氣正、團結(jié)奮進、服務(wù)至上的濃厚氛圍。

 �。ǘ┬袠I(yè)形象進一步改善。問政于民、問需于民、問計于民,探索和制訂各項便民措施,切實解決日常工作中存在的問題,努力提高廣大群眾對文廣新行業(yè)的滿意度,樹立文廣新系統(tǒng)的良好形象。

 �。ㄈ┓⻊�(wù)水平進一步提高。通過集中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動,使服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力有較大提高,主動服務(wù)意識明顯增強,做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、文明用語、依法行政、便捷高效。

  二、活動范圍

  活動主要在系統(tǒng)內(nèi)具有社會公共服務(wù)職能的行政執(zhí)法部門、管理職能部門、社會服務(wù)行業(yè)及各類政務(wù)服務(wù)窗口開展。

  (一)提高行政審批效能。(牽頭單位:局行政審批服務(wù)科);

  (二)公共文化服務(wù) (牽頭單位:局社文科、市圖書館、市群藝館、市書畫院、市豫劇院公司、市歌舞劇院公司、市雜技團公司);

  (三)新聞出版類單位 (牽頭單位:局新聞出版管理科);

  (四)劇場、影劇院、院線公司(牽頭單位:局廣播影視管理科、市電影發(fā)行放映公司);

  (五)網(wǎng)吧、歌舞廳、游戲廳等文化娛樂經(jīng)營場所(牽頭單位:市文化市場綜合執(zhí)法支隊)。

  三、活動內(nèi)容

  堅持把窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動作為改進服務(wù)、促進文廣新事業(yè)發(fā)展的重要措施,抓住“三優(yōu)(優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)形象、優(yōu)質(zhì)環(huán)境)一承諾”核心內(nèi)容,結(jié)合各單位、行業(yè)實際和特點,組織開展不同形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動。

 �。ㄒ唬╅_展以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的崗位培訓(xùn)、主題演講和知識競賽等活動,著力提高文廣新行業(yè)人員素質(zhì)。組織系統(tǒng)工作人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識和崗位規(guī)范、崗位標(biāo)準(zhǔn)。通過專家講座、現(xiàn)場示范、報告會、知識競賽、主題演講等多種形式,強化對行業(yè)從業(yè)人員的禮儀培訓(xùn),普及禮儀常識,引導(dǎo)教育服務(wù)窗口從業(yè)人員提高服務(wù)意識,端正服務(wù)態(tài)度,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)。通過開展內(nèi)容豐富、形式多樣的活動,真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求內(nèi)化于心、外化于形。牢固樹立《為民、利民、便民》的理念,增強服務(wù)意識,更新服務(wù)理念,優(yōu)化服務(wù)流程,講究服務(wù)技巧,遵守服務(wù)禮儀,執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,提高服務(wù)質(zhì)量。

 �。ǘ╅_展“優(yōu)質(zhì)形象”為主題的崗位練兵和技能競賽活動,爭當(dāng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”。以練兵促工作、以練兵促提高,確保日常工作和練兵活動齊頭并進。注重各崗位特色,形成行之有效的特色活動。強化各崗位從業(yè)人員的多樣性業(yè)務(wù)技能,鍛造“復(fù)合多能型”服務(wù)隊伍。

  (三)開展“優(yōu)質(zhì)環(huán)境”主題活動,爭當(dāng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”,為本行業(yè)的服務(wù)發(fā)展樹立一張亮麗的“名片”,營造舒適的服務(wù)環(huán)境和人文環(huán)境。一是立足一個“精”字,提供一流的服務(wù)。在服務(wù)方式上下功夫,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“便民化”。二是立足一個“實”字,打造一流的團隊。在隊伍建設(shè)上下功夫,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”。三是立足一個“情”字,營造一流的環(huán)境,細化標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化流程,完善設(shè)施,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“規(guī)范化”。

  (四)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)公開承諾活動。針對文廣新行業(yè)在工作方式、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作能力等方面存在的問題和不足,認真分析原因,找準(zhǔn)問題癥結(jié),研究確定本系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容,公開承諾、認真踐諾。著力推廣公示制,公布崗位職責(zé)、辦事程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、辦事結(jié)果。

  四、工作要求

  (一)高度重視,結(jié)合實際制定具體方案。各單位要高度重視,切實加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)。一是要把開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動作為抓行業(yè)形象和隊伍建設(shè)的重要契機,認真研究制定具體實施方案。二是把活動的每一項工作任務(wù)落實到位、具體到人,做到領(lǐng)導(dǎo)到位、組織到位、措施到位。三是建立信息反饋機制,加強信息交流,及時掌握活動動態(tài),確保活動情況上下貫通。

 �。ǘ┱J真組織實施。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動從20xx年4月開始至12月結(jié)束。根據(jù)局《關(guān)于開展“一學(xué)兩爭三優(yōu)”活動的實施方案》,各相關(guān)科室、單位要制訂方案,廣泛宣傳,營造氛圍,發(fā)動群眾參與評議,自覺接受社會監(jiān)督,和萬人評議行風(fēng)相結(jié)合,接受服務(wù)對象評認。

 �。ㄈ┘訌姸綄�(dǎo)。局活動辦將組織相關(guān)部門暗訪巡查、集中督查,通過不定期的明察暗訪和輿論監(jiān)督,保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動各階段工作落到實處。明查暗訪情況將作為評選“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”的主要依據(jù)。