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酒店員工的工作總結(jié)

時間:2022-12-27 08:50:07 工作總結(jié) 我要投稿
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酒店員工的工作總結(jié)

  總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,因此好好準備一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢?以下是小編為大家收集的酒店員工的工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

酒店員工的工作總結(jié)

酒店員工的工作總結(jié)1

  緊張與忙碌的20xx即將過去,回顧這一年的工作,有許多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,很有必要將本年的工作進行總結(jié),下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié):

  一、本年度完成的工作

  在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。

  1、在衛(wèi)生方面:

  嚴格執(zhí)行查房制度,詳細記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制,提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。

  2、物品管理與成本控制方面:

  控制物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強化員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責任制,設(shè)立易耗品臺帳,控制成本費用。

  3、設(shè)備設(shè)施方面:

  由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。

  4、培訓(xùn)方面:

  制定月培訓(xùn)計劃,落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓(xùn)。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等,讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。

  5、人員管理方面:

  秉公辦事,堅持原則,堅信服務(wù)無小事,對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。

  二、發(fā)現(xiàn)部門的一些不足

  1、房間衛(wèi)生有待進一步提高。

  2、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。

  3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進一步加強。

  4、樓層布草管理比較混亂。

  5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。

  三、明年的工作計劃

  1、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標,做好管理工作。

  2、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,結(jié)合實際工作給員工進行培訓(xùn)并考核。

  3、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。

  4、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。

  5、利用休息時間努力學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識,把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

  以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃,部門的不足與改進。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,我部全體員工會共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。

  總之,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量!

酒店員工的工作總結(jié)2

  我認識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)本事。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,縱有滿腔熱情也無濟于事,因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。所以,我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)本事。

  一、語言本事

  語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚方面就是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上堅持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不一樣的場合和客人不一樣身份等具體情景進行適當?shù)皿w的表達。

  人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在資料的表達中起著十分重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。

  二、交際本事

  酒店是一個人際交往很多集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每一天都會與同事、上級、下屬異常是很多的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際本事則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

  三、觀察本事

  服務(wù)人員為客人供給的服務(wù)有三種,第一種是客人講得十分明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當為客人供給的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在研究的潛在服務(wù)需求。

  能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察本事,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的供給是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的供給更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察本事的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

  四、記憶本事

  在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自我平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自我所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

  服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到供給之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準確地予以供給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情景,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

  五、應(yīng)變本事

  服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務(wù)員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的`”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當?shù)淖尣。異常是職責多在服?wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情景下,客人的情緒就是服務(wù)員所供給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時,服務(wù)員應(yīng)當首先研究到的是錯誤是不是在自我一方。

  六、營銷本事

  一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自我的本職工作外,還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人供給服務(wù)的需要。

  雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。僅有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求供給服務(wù),而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情景下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店員工的工作總結(jié)3

  20xx年,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過學(xué)習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將這一年來的工作情況總結(jié)如下:

  1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序,規(guī)范了服務(wù)用語,對客服務(wù)等等。

  2、為確?头砍鍪圪|(zhì)量,堅持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。

  3、客房部是酒店成本費用的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象。加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:

  1、回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用。

  2、查退房后拔掉取電牌3做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)。

  3、定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

  4、客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應(yīng)及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

  5、開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,利用淡季,對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,對員工的打掃房間技能和鋪床,鋪臺,和理論知識,從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對存在的問題,公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。

  在下的一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理,有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng),對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān),合理的安排好計劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

  以身作則,監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。

  在接下來的日子里,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發(fā)揚優(yōu)點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創(chuàng)造更高的價值。

酒店員工的工作總結(jié)4

  時間逝去,轉(zhuǎn)眼就年底了,到了這個時候少不了對自己的一番考核,在酒店的工作是很充實的,當然這些都是值得的,酒店的工作盡管是這么的忙碌,但是對我來講這是更加好,我愿意花更多的時間去打磨自己,一年的工作回想起來就是一場豐收,當然只有這樣才能讓我更加的優(yōu)秀,這一年在工作當中是一個突破,對我來講也是一種突破,只有這些東西慢慢的積累我才會看到更多的可以進步的東西,當然這也是一些我一直在努力用心做的,每當我想起這些的時候總會在不經(jīng)意間考慮到這一點,這不是說說而已,而是需要實際的行動,我也就這一年的工作總結(jié)一番。

  一、提高業(yè)務(wù)能力

  一年工作實在讓我學(xué)習到了很多,我的來到xx酒店的時候,對于業(yè)務(wù)我真的是一竅不通,當然這些都過去了,這一年來我一直在提高自己的業(yè)務(wù)能力,能力永遠是擺在前面的,我非常的清楚這一點,只有努力的提高,只有把這些都放在心里,我才能得到提高,經(jīng)過了很多次的鍛煉這些都是可以彌補的,我的不斷的積累,一直在給自己時間充實,爭取在酒店做到優(yōu)秀,當然這些都是需要時間的,我能夠把握住每一個機會,在這些機會面前我都在反復(fù)的強調(diào)其重要性,我其實一直都覺得有缺點就一定要糾正,不管在什么時候都是一種積極正面的東西,提高能力永遠是在第一位,xx酒店不缺人作為一名員工應(yīng)該考慮到這些,很多正面積極的東西都是在需要花時間的。

  二、工作經(jīng)過

  一年到頭總會有一些事情是需要花時間,我考慮了很多,這些都是一個過渡期,在工作當中我態(tài)度誠懇,我覺得沒有什么事情會這么的隨便,只有把我好了這幾點才能保證工作有進步,這一年的來我還是不斷的在積累,只有保證了這幾點在工作當中細節(jié)方面也才會慢慢的上心,一年來我積極的完成自己的工作,做到盡心盡力,不為一些小事耽誤了工作,更加不會因為個人的問題影響了工作,對于上級的安排我絕對的服從,我有的時候會告誡的自己在應(yīng)該努力的時候就努力,不該做的事情就絕對的禁止,沒有什么理由去拒絕,我一直都在爭取給自己足夠的時間鍛煉,總是會在有意無意間得到鍛煉。

  三、不足之處

  在處理一些細節(jié)工作的時候我會有很多的缺點,做到的也不是很好,容易疏忽了工作,這些都是一些不好的習慣,細節(jié)問題也會發(fā)展成為大問題,我也會慢慢的糾正的。

酒店員工的工作總結(jié)5

  隨著一年來酒店工作的結(jié)束著實需要對自己的表現(xiàn)進行總結(jié),得益于酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持與同事們的幫助讓我在工作中取得不小的進展,但是回顧工作中的得失讓我意識到自己還存在著不足之處,現(xiàn)對本年度完成的酒店工作進行以下總結(jié)并對明年的發(fā)展制定計劃。

  一、具體完成的酒店工作

  我在本年度的酒店工作中能夠嚴格遵守制度并遵循領(lǐng)導(dǎo)的指示,對我來說以高要求對待自身的工作能夠起到很好的鞭策作用,至少我能夠時刻提醒自己做好酒店工作的重要性并為之而努力,而且無論是酒店客房的打掃還是客戶接待方面的工作能夠認真做好,這些都是基礎(chǔ)性的工作自然不能夠容許出現(xiàn)些許的差錯,而且在積累經(jīng)驗的過程中也能夠讓我及時發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,作為酒店員工自然要懷揣著這份負責的態(tài)度來做好自身的工作,平時召開例會的時候也能夠認真探討工作中存在的問題并提出建議,而且當年底到來的時候可以發(fā)現(xiàn)酒店的效益比往年提升了不少,這也意味著我在服務(wù)水平以及綜合素質(zhì)方面也得到了提升。

  二、酒店工作中存在的不足

  盡管我很重視自身職責的履行卻有些地方做得不夠好,一方面是工作中存在多頭領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象導(dǎo)致我在處理工作的時候有些混亂,雖然這并非是自身的問題卻也希望能夠盡快得到改善,尤其是越級指揮的現(xiàn)象很容易導(dǎo)致原本的工作部署被打亂,而且在多個領(lǐng)導(dǎo)的指示存在沖突的情況下也會讓我感到不知所措。另一方面則是自己比較爭強好勝的緣故導(dǎo)致在工作中有些冒失,這種狀況很容易在工作中傳播焦慮的情緒從而不利于自身的發(fā)展。

  三、明年酒店工作中的計劃

  作為酒店員工自然希望能夠通過自身的努力促進集體事業(yè)的發(fā)展,再加上我在本年度的工作中也存在不足之處自然要加以改正才行,所以在明年的工作中應(yīng)該要及時調(diào)整好自身的狀態(tài)并落實領(lǐng)導(dǎo)的指示,尤其是在開展當天的工作之前應(yīng)該要進行簡單的規(guī)劃,至少在有所準備的情況下能夠應(yīng)付酒店工作中的大多數(shù)狀況,而且我也要保持穩(wěn)定的心態(tài)對待自身的工作并努力將其做好才行。

  雖然本年度的工作已經(jīng)得到完成卻應(yīng)該總結(jié)好相應(yīng)的經(jīng)驗才行,而我在積累經(jīng)驗的過程中也會努力做好自己的本職工作,今后也會繼續(xù)聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示并為了酒店的發(fā)展而努力,對我來說能夠在熱愛的崗位上發(fā)揮自身的作用自然是再好不過的事情。

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