公司年工作會議學(xué)習(xí)心總結(jié)
年工作會議上xx總經(jīng)理為我們作了《認(rèn)真貫徹落實xx電網(wǎng)公司大政方針 為xx經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出新貢獻(xiàn)》工作報告，xx黨組書記作了重要講話。這是一次求真務(wù)實的報告，是鼓舞人心振奮精神的報告，報告對xx電網(wǎng)公司去年的工作進(jìn)行了全面精辟的總結(jié)，對今年的工作進(jìn)行了詳細(xì)條理的部署，為廣大干部職工新的一年的工作指明了前進(jìn)的方向。呼叫中心馬主任組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了x總經(jīng)理的報告和書記的講話，以會議精神為指導(dǎo)，回顧了XX年各項工作的完成情況，展望XX年的工作目標(biāo)，激勵員工，統(tǒng)一思想，為進(jìn)一步提升我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平努力奮斗。
一、呼叫中心XX年工作總結(jié)
XX年是呼叫中心成立一周年，同時也是經(jīng)受全面考驗的一年，在局黨委和行政領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在上級主管部門的指導(dǎo)幫助下,堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，在實際工作中認(rèn)真貫徹落實“六個更加注重”工作方針，充分發(fā)揮本部門“外服內(nèi)聯(lián)”作用，大力協(xié)助我局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。為打造xx供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)形象貢獻(xiàn)了自己的一份力量。
(一) 緊緊圍繞xx網(wǎng)公司大政方針，完成各項工作指標(biāo)
XX年呼叫中心全年的系統(tǒng)話務(wù)量為489520人次，其中人工受理話務(wù)量為193284人次，占總話務(wù)量的39.48%。(話務(wù)量最高的一天是9月20日，系統(tǒng)話務(wù)量為9799人次)。共受理投訴舉報來電來函63件，投訴處理滿意率達(dá)到100%;受理故障報修4586起，故障處理滿意率為98.71%。受到表揚35起，人工受理來電中以停電查詢類來電最多，共計105595人次，占人工受理話務(wù)量的54.63%。
(二)抓好基礎(chǔ)管理，做好班組建設(shè)工作
一是嚴(yán)格按照“三標(biāo)一體化”工作規(guī)定開展各項業(yè)務(wù)管理工作，加強(qiáng)班組建設(shè)管理，加大考核力度，激發(fā)員工的工作主動性和創(chuàng)造力，保證基礎(chǔ)資料的完整性，使班組管理達(dá)到文件化、記錄化、規(guī)范化的要求。順利的通過貫標(biāo)認(rèn)證檢查。
二是根據(jù)我局百日安全無事故活動的要求，中心全體員工深入學(xué)習(xí)了xx電網(wǎng)公司的安全生產(chǎn)三個規(guī)定，結(jié)合實際開展“關(guān)注安全、關(guān)愛生命”的安全文化建設(shè)，將重點放在消防安全的管理、交通安全和設(shè)備使用安全等方面。通過開展安全知識培訓(xùn)、現(xiàn)場模擬演習(xí)等一系列安全活動，強(qiáng)化員工安全意識，全面提高全中心員工的安全防范意識。
三是是樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，始終站在“三個代表”重要思想高度，樹立“以人為本，以客戶為本”的服務(wù)理念，結(jié)合部門實際情況，認(rèn)真部署，狠抓落實，制定作風(fēng)建設(shè)年各階段活動安排、活動方案，大力弘揚求真務(wù)實精神，廣泛聽取意見，積極征集合理化建議。同時，在全體職工內(nèi)開展“假如我是來電客戶，我希望得到什么樣的服務(wù)?”“假如我是呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)，我期望員工有什么樣的服務(wù)水平和工作態(tài)度?”“假如我是工作班組成員，我希望呼叫中心如何開展工作?”的換位思考大討論。通過狠抓行風(fēng)建設(shè)，提高了服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的外部形象，得到了社會的廣泛認(rèn)可。
四是深入開展企業(yè)文化建設(shè)活動。中心全體員工深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化叢書，在民主生活會等集中會議中大家各抒己見，交流讀后感;在打造企業(yè)文化品牌的同時切實解決工作實際問題。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”評比活動，鼓勵員工爭先創(chuàng)優(yōu)，以最佳的精神面貌、飽滿的熱情和活力投入到工作中，在呼叫中心內(nèi)形成奮發(fā)向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神。
(三)狠抓基礎(chǔ)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平
根據(jù)員工實際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況，制定詳細(xì)的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊計劃，樹立“終身學(xué)習(xí)，團(tuán)隊學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”的理念，開展靈活多樣、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)活動，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，XX年員工培訓(xùn)率達(dá)到100%，同時，中心指定專人對呼叫系統(tǒng)的'知識庫時時進(jìn)行更新管理，不斷補充和豐富其內(nèi)容，保證了員工能夠及時獲取所需業(yè)務(wù)知識，從而保證解答客戶問題的一致性和規(guī)范性。并針對今年限電緊張這一焦點問題對全體員工進(jìn)行了多次專題培訓(xùn)，此外全年中心共組織開展不同形式的培訓(xùn)考試共計七次。為了充分調(diào)動員工的學(xué)習(xí)積極性，有效地提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，5月份由中心組成匯編小組，自行編寫出版了集電力法規(guī)、用電常識、業(yè)擴(kuò)流程簡介等專業(yè)知識于一體的《客戶服務(wù)業(yè)務(wù)指南》。這本培訓(xùn)教材的誕生標(biāo)志著呼叫中心的員工培訓(xùn)工作上升到了一個更高的臺階。
(四)加強(qiáng)思想政治工作，發(fā)揮青年團(tuán)員的生力軍作用
中心青年員工占80%，在局黨委的領(lǐng)導(dǎo)和黨支部的帶領(lǐng)下，中心積極組織青年員工參加局開展的思想政治教育培訓(xùn)活動和黨組織開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)村屯的“百千萬”大行動。中心團(tuán)支部極組織團(tuán)員和青年圍繞企業(yè)目標(biāo)開展團(tuán)青工作，積極響應(yīng)局團(tuán)委號召開展了“網(wǎng)上祭英烈，共鑄中華魂”網(wǎng)上公祭活動等，激發(fā)了青年員工的主人翁意識和責(zé)任感。充分調(diào)動全體員工的勞動熱情和創(chuàng)造精神，為呼叫中心創(chuàng)建“青年文明號”集體獻(xiàn)策獻(xiàn)力。目前中心已有3名團(tuán)員青年向黨組織遞交了《入黨申請書》，并有一名入黨積極分子通過黨組織考驗成為預(yù)備黨員。
(五)不斷更新服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)手段
為了更好地服務(wù)客戶，豐富服務(wù)內(nèi)容，讓廣大客戶通過“xxxxx”感受到我們更多更好的服務(wù)。XX年中心對呼叫系統(tǒng)提出了近百條改進(jìn)意見，促使了系統(tǒng)開發(fā)商對系統(tǒng)進(jìn)行了修改和升級，XX年1月將對我局呼叫系統(tǒng)進(jìn)行升級，屆時呼叫系統(tǒng)不僅運行速度大大提高，功能也將更完善。同時，中心本著“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提出和協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行短信、xxxxx網(wǎng)站服務(wù)項目的開發(fā)建設(shè)，預(yù)計XX年可開通短信服務(wù)、電話報裝、網(wǎng)上報裝等多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)務(wù)。
總結(jié)上一年呼叫中心各項工作的完成情況和取得的成績，我們發(fā)現(xiàn)有幾條經(jīng)驗是值得我們傳承并發(fā)揚的：
一是不計報酬的吃苦耐勞精神。XX年xx電網(wǎng)的限電情況非常嚴(yán)峻，從2月份開始跨片延長限電時間的情況每天都有發(fā)生。雖然對于限電我局已在各大媒體、報紙上進(jìn)行宣傳，但每天仍有數(shù)以千計的客戶撥打“xxxxx”詢問限電情況，甚至有的客戶用極不文明的語言對呼叫中心座席員宣泄自己的不滿。面對廣大市民對我局、對呼叫中心工作的不理解，呼叫中心全體員工沒有抱怨，為了讓更多的客戶可以隨時撥通“xxxxx”熱線，供電服務(wù)受理員加班加點上線工作，所領(lǐng)導(dǎo)和管理人員實行夜班輪值，沒有補休、沒有加班費，但員工們?nèi)匀粓允貚徫�，默默奉獻(xiàn)著，默默忍受著。作為剛剛成立的新部門，呼叫中心在各項工作的慢慢摸索中經(jīng)受住了艱巨的考驗，自去年限電以來，我局沒有發(fā)生一起客戶因限電不滿引發(fā)的投訴，這與呼叫中心全體員工在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)的努力、辛勤的付出是分不開的。
二是永不松懈的學(xué)習(xí)進(jìn)取精神。呼叫中心全體員工即使在限電高峰時期也沒有放松培訓(xùn)學(xué)習(xí)的力度，大家都認(rèn)識到只有從根本上提高自身的綜合素質(zhì)，才能勝任供電服務(wù)受理員的工作，才能盡快提升呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。為了保持員工們不斷進(jìn)取的學(xué)習(xí)勁頭，不斷超越自我的鉆研精神，呼叫中心始終沒有放松培訓(xùn)考核力度,通過形式多樣的業(yè)務(wù)考評，激發(fā)員工們的學(xué)習(xí)競爭意識，在整個中心營造你追我趕，互幫互助，共同進(jìn)步的學(xué)習(xí)氛圍。員工們犧牲自己的個人休息時間，積極配合中心的培訓(xùn)工作，培訓(xùn)率到達(dá)了100%。經(jīng)過培訓(xùn)，員工中涌現(xiàn)出了一批又一批業(yè)務(wù)骨干，在帶動呼叫中心員工學(xué)習(xí)競賽方面起到了積極的作用。
三是互勉互勵的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。呼叫中心員工總數(shù)最多的時候共有25人，年齡分布從40多到20多歲，同時員工的編制存在著同工不同酬的情況，但是呼叫中心全體員工在部門主管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，相處融洽，團(tuán)結(jié)一致。在工作、學(xué)習(xí)和生活上，互相幫助，互相關(guān)心，誰的業(yè)務(wù)水平下降了，大家都熱情的鼓勵他，關(guān)心他，與他分享自己的工作經(jīng)驗，幫助他跟上大家的前進(jìn)步伐，不讓任何一個人落隊。呼叫中心鼓勵員工們積極參與班組建設(shè)工作，員工可以對班組或者中心的管理工作提出意見和建議，管理人員的工作接受員工的監(jiān)督和檢查。大家坦誠相待，互勉互勵，就像一個大家庭一樣。正是這樣一個具有強(qiáng)大凝聚力的集體才在人員配置不足、工作超負(fù)荷等種種困難面前迎難而上，經(jīng)受住了困難的考驗。
二、 面臨的挑戰(zhàn)和存在的問題
當(dāng)前，xx的經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入了快速發(fā)展期，每年一度的xx博覽會更是為xx的發(fā)展帶來新的契機(jī)。我們在看到這一美好前景的同時應(yīng)該想到，經(jīng)濟(jì)的長足發(fā)展必將刺激電力需求的增長，雖然自治區(qū)黨委、政府已經(jīng)關(guān)注電力的發(fā)展，決定加快電力建設(shè)，但是由于需求與供應(yīng)的發(fā)展速度不同，因此在未來很長一段時間內(nèi)電力供應(yīng)依然緊張，供需矛盾仍十分突出，這就意味著呼叫中心在向今后的客戶服務(wù)工作中仍要面臨巨大的考驗和挑戰(zhàn)�？偨Y(jié)XX年的工作，我們意識到仍然有一些問題是不可回避的。
1、目前 “xxxxx”系統(tǒng)遠(yuǎn)程運行尚欠穩(wěn)定，錄音丟失、通話失常、系統(tǒng)癱瘓、報表數(shù)據(jù)丟失、掉線等異常現(xiàn)象仍時有發(fā)生，系統(tǒng)問題甚至引起客戶的誤解和投訴。系統(tǒng)的不穩(wěn)定給呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作設(shè)置了極大的障礙。
2、隨著業(yè)務(wù)量不斷增加，呼叫中心與相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作聯(lián)系有時還不夠順暢，尤其是今年搶修班組的改編、客服與稽查職責(zé)的重新劃分，使得呼叫中心在與相關(guān)部門業(yè)務(wù)聯(lián)系、分工協(xié)調(diào)時，相關(guān)班組間容易因為職責(zé)劃分的不清晰而出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象。沒有良好的分工協(xié)作，服務(wù)就不可能盡善盡美。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不是呼叫中心一個部門的工作，它應(yīng)該是我們?nèi)止餐瑠^斗的目標(biāo)。
3、管理工作中存在薄弱環(huán)節(jié)，有些班組工作分工還不合理，或者多頭管理，或者出現(xiàn)空檔，或是發(fā)生責(zé)任追究困難。XX年末，呼叫中心采取了分班管理辦法，將班組的管理進(jìn)一步細(xì)化，責(zé)任分工明確，相信中心的管理水平將會有顯著的提升。
4、員工的業(yè)務(wù)處理能力和技巧還有所欠缺，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。
xx電網(wǎng)公司XX年工作會議精神是xx電力XX年工作的指導(dǎo)思想和要求，對XX年xx電力的發(fā)展起到了非常重要的指導(dǎo)作用，作為xx電力的一員，呼叫中心全體員工務(wù)必認(rèn)真加強(qiáng)學(xué)習(xí)貫徹、執(zhí)行落實，確保安全生產(chǎn)和電力供應(yīng)。XX年我們將在局各級領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在工作中堅持以客戶為中心，從抓員工思想作風(fēng)建設(shè)入手，強(qiáng)化服務(wù)意識，以市場為導(dǎo)向，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，緊緊圍繞xx公司大政方針開展工作。揚長避短，攻堅破難，嚴(yán)格按照規(guī)范化管理要求開展各項工作，不斷提高我局服務(wù)水平。
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