醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范

時(shí)間：2024-06-22 01:14:04 守則我要投稿

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　　醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為有什么規(guī)范呢?下面就是小編給大家整理的醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范，歡迎大家閱讀與參考。

醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范

　　醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范

　　一、總則

　　醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)和“中醫(yī)藥文化特色”融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過(guò)程。本《規(guī)范》是為此而制定的指導(dǎo)性文件。

　　(一)總體目標(biāo)與定位

　　醫(yī)療保健服務(wù)的對(duì)象是患者，他們來(lái)自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。針對(duì)這種“生理一一心理一一社會(huì)”的差異性，在醫(yī)療保健服務(wù)中必須首先形成一個(gè)科學(xué)的構(gòu)架，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。本《規(guī)范》構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。

　　(二)服務(wù)理念與內(nèi)涵

　　誠(chéng)信與尊重是貫穿本《規(guī)范》自始至終的理念。中醫(yī)藥文化特色的弘揚(yáng)是本《規(guī)范》的重要內(nèi)函之一。本《規(guī)范》既是醫(yī)院對(duì)各部門(mén)、各崗位的要求，也是各部門(mén)、各崗位對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者的承諾。嚴(yán)格到位地執(zhí)行本《規(guī)范》被視為誠(chéng)實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。

　　(三)規(guī)范化與個(gè)性化

　　醫(yī)療保健服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門(mén)流程實(shí)施服務(wù)，以過(guò)程形式展現(xiàn)，按醫(yī)學(xué)科學(xué)組織。本《規(guī)范》基本覆蓋了規(guī)范化服務(wù)的全過(guò)程。

　　個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的具體情況與特殊需求所進(jìn)行的服務(wù)。在構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。因此，本《規(guī)范》的嚴(yán)格執(zhí)行與不斷完善是滿(mǎn)足個(gè)性需求、弱化醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對(duì)策。

　　感知化服務(wù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求的主動(dòng)服務(wù)。它存在于規(guī)范化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，也是個(gè)性化服務(wù)的組成之一。本《規(guī)范》所營(yíng)造的良好氛圍和嚴(yán)謹(jǐn)體系，有利于建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。

　　(四)局部與整體

　　醫(yī)療保健服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，不僅包括醫(yī)療與護(hù)理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護(hù)理。醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)施者是“服務(wù)鏈”上的醫(yī)生、護(hù)士與行政后勤員工。只有“服務(wù)鏈”的每位員工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。

　　因此，醫(yī)院全體員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本《規(guī)范》，理解認(rèn)同“人性化”服務(wù)理念，形成全員共識(shí)，在工作中自覺(jué)地貫徹執(zhí)行，切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。

　　二、服務(wù)用語(yǔ)

　　(一)公共用語(yǔ)

　　1、常規(guī)接待用語(yǔ)

　　(1)您好!

　　(2)請(qǐng)!

　　(3)請(qǐng)進(jìn)。

　　(4)請(qǐng)坐。

　　(5)請(qǐng)稍候。

　　(6)您需要幫助嗎?

　　(7)對(duì)不起。

　　(8)不客氣。

　　(9)謝謝!

　　(10)請(qǐng)配合一下。

　　(1l)謝謝合作。

　　(12)您很快就會(huì)好起來(lái)的。

　　(13)祝您早日康復(fù)!

　　(14)您走好。

　　(15)歡迎您檢查指導(dǎo)工作。

　　(16)請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。

　　(17)您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。

　　(18)感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。

　　(19)請(qǐng)用茶。

　　(20)勞駕。

　　(21)貴姓?

　　(22)貴庚?

　　2、稱(chēng)謂用語(yǔ)

　　同志、先生、女士、老爺爺、老奶奶、小朋友

　　(二)崗位用語(yǔ)

　　1、導(dǎo)醫(yī)

　　(1)您好，歡迎您來(lái)我院就診。

　　(2)您要找××科，別著急，我?guī)ァ?/p>

　　(3)檢查病人較多，請(qǐng)您稍等。

　　(4)您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎?

　　(5)請(qǐng)您這邊走。

　　(6)××科在×層，請(qǐng)走好。

　　(7)請(qǐng)問(wèn)您需要輪椅嗎?

　　(8)我送您去。

　　(9)請(qǐng)慢走，我來(lái)攙扶您。

　　(10)您的檢查做完了，我現(xiàn)在送您到病房。

　　(11)您好，××檢查在×層××科，請(qǐng)這邊走。

　　(12)對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下。

　　2、掛號(hào)

　　(1)您好，請(qǐng)問(wèn)您掛哪個(gè)科?哪位專(zhuān)家?

　　(2)請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?建議您掛××科×××專(zhuān)家。

　　(3)對(duì)不起，這位專(zhuān)家今天不坐診，請(qǐng)您另選一名專(zhuān)家好嗎?

　　(4)您的掛號(hào)費(fèi)是××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。

　　(5)您好，請(qǐng)問(wèn)您確定需要退號(hào)嗎?這是您的退號(hào)費(fèi)××元。

　　(6)您好，對(duì)不起，掛號(hào)時(shí)忘了提醒您買(mǎi)病歷，請(qǐng)您原諒。

　　3、門(mén)診收費(fèi)

　　(1)您好，請(qǐng)把處方(檢查、治療申請(qǐng)單)給我。

　　(2)請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是刷卡?

　　(3)您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。

　　(4)您好，您確實(shí)不需要取藥(或做檢查)嗎?很抱歉，您還需辦理有關(guān)手續(xù)(詳細(xì)告知)，手續(xù)辦好后請(qǐng)您再來(lái)退款，謝謝合作。

　　(5)您好，一共應(yīng)退×元×角×分，請(qǐng)您清點(diǎn)，再見(jiàn)。

　　4、取藥

　　(1)請(qǐng)問(wèn)您叫×××名字?這是您的藥，××藥×盒(瓶/支)，請(qǐng)收好。

　　(2)您的×副中藥配好了，請(qǐng)按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務(wù)。

　　(3)您好，這是××藥的說(shuō)明書(shū)，您使用該藥應(yīng)根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑。您如還有疑問(wèn)，我盡力為您查詢(xún)，感謝您對(duì)我的信任。

　　(4)您好，很抱歉，您所需要的藥品暫時(shí)缺貨，可否請(qǐng)醫(yī)生更換同類(lèi)藥品?感謝您的諒解與合作。

　　(5)您好，對(duì)不起，由于我的疏忽將藥發(fā)錯(cuò)了，給您帶來(lái)了不便，非常感謝您的諒解。我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用藥。

　　5、住院收費(fèi)

　　(1)您好，請(qǐng)把住院證給我看一下好嗎?

　　(2)請(qǐng)告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話(huà)。

　　(3)請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)用××元。

　　(4)您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)?請(qǐng)您到醫(yī)保辦或農(nóng)保辦辦理有關(guān)手續(xù)。

　　(5)收您××元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回住院收費(fèi)處。

　　(6)您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到××樓××科住院，您走好。

　　6、出院結(jié)算

　　(1)您好，病人住哪個(gè)科，叫什么名字?請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。

　　(2)請(qǐng)稍候，我馬上給您打印費(fèi)用清單，請(qǐng)您核對(duì)一下。

　　(3)病人的住院費(fèi)共計(jì)××元，預(yù)交了××元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交××元(應(yīng)退××元)。

　　(4)這是××病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。

　　7、醫(yī)保/醫(yī)保

　　(1)請(qǐng)您把醫(yī)保證和身份證給我看一下好嗎?

　　(2)請(qǐng)稍侯，我給您查一下。

　　(3)請(qǐng)稍侯，我馬上安排給您打印費(fèi)用清單。

　　(4)病人的費(fèi)用共××元，請(qǐng)您核對(duì)一下。

　　8、診療窗口

　　(1)請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?以前有過(guò)這種情況嗎?

　　(2)您還在別的醫(yī)院看過(guò)嗎?用過(guò)什么藥?感覺(jué)怎么樣?有沒(méi)有對(duì)××藥或其它食物等過(guò)敏的?

　　(3)現(xiàn)在給您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。

　　(4)您需要到×樓××科(室)做個(gè)××檢查，查完后，我再給您看看。

　　(5)您患的是××病，應(yīng)該及時(shí)治療。

　　(6)我給您開(kāi)些藥，請(qǐng)按××方法服用，一般都會(huì)好的。必要時(shí)您再來(lái)看看。

　　(7)您患的是××病，需要做個(gè)小手術(shù)，現(xiàn)在給您開(kāi)個(gè)手術(shù)通知單，請(qǐng)×日×時(shí)到門(mén)診手術(shù)室做手術(shù)。

　　(8)您患的是××病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費(fèi)××元，您同意嗎?

　　(9)現(xiàn)在給您開(kāi)住院證，請(qǐng)到門(mén)診樓1樓住院收費(fèi)處辦理住院手續(xù)，然后到××樓××科住院治療，您走好。

　　9、兒科門(mén)診

　　(1)小朋友，幾歲了?哪里不好?說(shuō)給阿姨(伯伯、叔叔)聽(tīng)聽(tīng)好嗎?

　　(2)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開(kāi)扣子讓阿姨(伯伯、叔叔)給你查一下好嗎?

　　(3)您好。您是孩子的母親(父親)嗎?孩子哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?吃過(guò)什么藥嗎?

　　(4)現(xiàn)在給孩子做個(gè)體檢，請(qǐng)您協(xié)助一下好嗎?

　　(5)請(qǐng)您帶孩子到××科做個(gè)××檢查，查完后，我再給孩子看看。

　　(6)孩子患的是××病，應(yīng)該及時(shí)治療。

　　(7)我給開(kāi)些藥(針)，請(qǐng)按××方法服用(到急診科輸液，消消炎)一般就會(huì)好的。必要時(shí)您再帶孩子來(lái)看看。

　　(8)孩子患的是××病，需要住院治療(手術(shù))，大約要花費(fèi)××元，您同意嗎?

　　(9)我給開(kāi)個(gè)住院證，請(qǐng)到門(mén)診1樓住院收費(fèi)處辦理住院手續(xù)，然后到××樓××科住院治療，您走好。

　　10、急診急救

　　(1)您好，中醫(yī)院急診科。

　　(2)請(qǐng)告訴病人(傷員)所在的具體位置和聯(lián)系電話(huà)，我們馬上出診。

　　(3)請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?用過(guò)什么藥嗎?以前有過(guò)這種情況嗎?

　　(4)現(xiàn)在給您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。

　　(5)您馬上去××樓××科做個(gè)××檢查。

　　(6)您患的是××病。我給您開(kāi)點(diǎn)藥，按時(shí)服用，一般就會(huì)好的。

　　(7)如果還有什么不舒服的，趕快再來(lái)醫(yī)院看看。您走好。

　　(8)您患的是××病，需要輸液，在觀察室觀察一下。

　　(9)您是病人的親屬嗎?請(qǐng)您把病人的病情(傷情)簡(jiǎn)要介紹一下好嗎?

　　(10)病人的傷情(病情)較重，需要馬上做手術(shù)(住院治療)。請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們一定會(huì)盡力救治的。

　　11、門(mén)診注射(肌肉注射、皮內(nèi)注射、皮下注射)

　　(1)您好，請(qǐng)把病歷、注射單和藥品給我好嗎?

　　(2)請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字?現(xiàn)在給您做××過(guò)敏試驗(yàn)，以前用過(guò)這種藥嗎?過(guò)不過(guò)敏?家里人有沒(méi)有過(guò)敏的? 皮試后要等20分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)不要離開(kāi)。如有不舒服，請(qǐng)馬上告訴我。

　　(3)現(xiàn)在給您打個(gè)××針，請(qǐng)配合一下。

　　(4)打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎?

　　(5)您是第一次用青霉素，請(qǐng)?jiān)谶@里等30分鐘觀察一下，如果沒(méi)有什么反應(yīng)和不適的，您再離開(kāi)好嗎?

　　(6)請(qǐng)走好。

　　12、門(mén)診輸液

　　(1)您好。請(qǐng)您把病歷、藥品和輸液?jiǎn)谓o我好嗎?

　　(2)您叫什么名字?現(xiàn)在給您輸液，請(qǐng)配合一下。

　　(3)對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?

　　(4)對(duì)不起，給您增加痛苦了，我再請(qǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士為您穿刺。

　　(5)您心臟不好(或您年紀(jì)較大，或孩子太小)，輸液速度要慢一點(diǎn)，請(qǐng)您配合一下。

　　(6)液體中含有××，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會(huì)有點(diǎn)痛，請(qǐng)您配合一下。

　　(7)請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)!

　　13、門(mén)診換藥

　　(1)現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒(或換紗布)時(shí)有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎?

　　(2)傷口(創(chuàng)面)恢復(fù)得較好，請(qǐng)您×天后再來(lái)?yè)Q藥好嗎?

　　(3)您走好。

　　14、門(mén)診治療

　　(1)您好，請(qǐng)把病歷和治療單給我好嗎?

　　(2)現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn)不舒服(會(huì)有點(diǎn)疼)，請(qǐng)堅(jiān)持一下，很快就會(huì)做完的。

　　(3)您的治療做完了，謝謝合作。請(qǐng)注意休息。

　　15、門(mén)診手術(shù)

　　(1)您好，請(qǐng)把手術(shù)通知單給我。

　　(2)您叫什么名字?馬上就要給您做手術(shù)了，請(qǐng)?zhí)?坐)好，不要太緊張，有什么不舒服的。隨時(shí)告訴我好嗎?

　　(3)您的手術(shù)做完了，謝謝合作。

　　(4)給您取了個(gè)病理標(biāo)本，五天后到門(mén)診3樓病理科取報(bào)告。

　　(5)×天后，請(qǐng)到門(mén)診3樓外科換藥室換藥。您走好。

　　16、影像

　　(1)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

　　(2)對(duì)不起，請(qǐng)您交了費(fèi)再來(lái)檢查。

　　(3)請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。

　　(4)請(qǐng)您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。

　　(5)您好，您是××嗎?現(xiàn)在為您做××檢查，請(qǐng)配合一下。

　　(6)您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)××藥過(guò)敏試驗(yàn)。

　　(7)您的檢查做完了，請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，一會(huì)兒在登記處(分診處)取報(bào)告。

　　(8)這是您的檢查報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

　　(9)對(duì)不起，這位急診病人需要馬上做××檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?

　　(10)對(duì)不起，您的檢查雖己做完了，但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在××時(shí)間再來(lái)拿檢查報(bào)告單好嗎?

　　(11)您的檢查做完了，謝謝合作，請(qǐng)您回病房，報(bào)告單我們會(huì)送去的。

　　17、檢驗(yàn)

　　(1)您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我。

　　(2)您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?

　　(3)請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。

　　(4)請(qǐng)您把標(biāo)本放在××處。

　　(5)您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。

　　(6)請(qǐng)您×時(shí)到這里的報(bào)告單發(fā)放處取報(bào)告單。

　　18、內(nèi)窺鏡

　　(1)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

　　(2)請(qǐng)您在候診區(qū)稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。

　　(3)您是××嗎?請(qǐng)您側(cè)身躺好，檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。

　　(4)謝謝您的合作。請(qǐng)到候診區(qū)休息一下，一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。

　　(5)給您取了個(gè)病理標(biāo)本，五天后到門(mén)診3樓病理科取報(bào)告單。您走好!

　　19、B超、心電圖、腦電圖

　　(1)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。

　　(2)請(qǐng)您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××檢查。

　　(3)您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來(lái)戴心電監(jiān)測(cè)儀。

　　(4)請(qǐng)坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測(cè)儀。

　　(5)您需要24小時(shí)戴監(jiān)測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來(lái)取下監(jiān)測(cè)儀。

　　(6)這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

　　20、醫(yī)技報(bào)告單發(fā)放

　　(1)您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字?什么時(shí)間做的什么檢查?

　　(2)請(qǐng)稍候，我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

　　(3)這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。請(qǐng)慢走。

　　21、住院首次查房

　　(1)您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生。

　　(2)請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?

　　(3)現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。謝謝合作。

　　(4)為了明確診斷，您需要做××檢查。

　　(5)您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

　　22、三級(jí)查房

　　(1)您好，昨晚休息得好嗎?感覺(jué)怎么樣?有沒(méi)有什么不舒服的?

　　(2)現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。

　　(3)謝謝合作。

　　(4)您的病還需進(jìn)一步確診，今天(明天)×時(shí)我們組織全科會(huì)診或請(qǐng)××科醫(yī)生給您會(huì)診，您看可以嗎?

　　(5)您的檢查結(jié)果出來(lái)了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是××病。下一步的治療方案是××，請(qǐng)您和親屬商量一下，盡快把意見(jiàn)告訴我們好嗎?

　　(6)請(qǐng)放心，我們一定會(huì)竭盡全力為您治療。

　　23、日間查房

　　(1)您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺(jué)?我看一下好嗎?

　　(2)您好，服藥后感覺(jué)好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎?

　　(3)您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

　　24、夜間查房

　　(1)您好，我是××醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看看您。晚上有什么事情，可馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

　　(2)您感覺(jué)哪兒不舒服?我為您做個(gè)體檢好嗎?

　　(3)我馬上為您做××治療，一會(huì)兒就會(huì)好些的，請(qǐng)不要緊張。

　　25、會(huì)診

　　(1)您好，我是××科醫(yī)生××，今天來(lái)給您會(huì)診。您感覺(jué)哪兒不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?

　　(2)現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。

　　(3)謝謝合作。

　　(4)經(jīng)過(guò)會(huì)診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?

　　26、診療操作

　　(1)您好，現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn)疼。請(qǐng)堅(jiān)持一下，一會(huì)兒就會(huì)做完的。

　　(2)謝謝您的合作。

　　(3)我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。

　　27、麻醉查房

　　(1)您好，我是麻醉醫(yī)生×××，負(fù)責(zé)您明天的手術(shù)麻醉。請(qǐng)不要太緊張，晚上一定要好好休息。

　　(2)請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?

　　(3)現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。

　　(4)準(zhǔn)備為您施行××麻醉，這種方式對(duì)您的病情比較適合。

　　28、住院手術(shù)

　　(1)您是××嗎?手術(shù)很快就要開(kāi)始了。請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請(qǐng)您放心。

　　(2)手術(shù)中感覺(jué)有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。

　　(3)您好，您叫什么名字?昨晚休息得好嗎?現(xiàn)在為您施行××麻醉，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)一直守候在您身邊的。如有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。

　　(4)您配合得很好，手術(shù)很成功。一會(huì)兒我和護(hù)士送您回病房。

　　29、出院交談

　　(1)您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開(kāi)點(diǎn)藥回家服用，再鞏固一下。××藥要××服用。

　　(2)您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過(guò)于激動(dòng)，飲食要注意××。

　　(3)您的傷口還需要換×次藥，××天后到科室來(lái)?yè)Q一下藥。如有什么事，打×××電話(huà)與我聯(lián)系。

　　(4)您的口服藥用完后，×日×時(shí)到科室找我，我再給您看看。如有什么事，打 ×××電話(huà)與聯(lián)系。

　　30、入院護(hù)理

　　(1)您好，請(qǐng)坐，歡迎您，請(qǐng)把病歷和住院證給我，我馬上為您安排床位。

　　(2)您好，我是責(zé)任護(hù)士×××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作�，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。

　　(3)這是您的床位，請(qǐng)先休息一下。您的主管醫(yī)生是×××，一會(huì)兒他會(huì)過(guò)來(lái)看您的。

　　(4)現(xiàn)在給您測(cè)一下體溫、血壓……，請(qǐng)配合一下。

　　(5)您好，明天早晨6點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第一次尿(便)。(告知方法、解釋目的)

　　(6)您好，我是護(hù)士長(zhǎng)××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見(jiàn)和要求盡管說(shuō)，我們一定會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作的。

　　(7)貴重財(cái)物請(qǐng)您隨身攜帶，個(gè)人物品請(qǐng)您妥善保管。

　　31、護(hù)理操作

　　(1)您好，現(xiàn)在為您做××治療，請(qǐng)您坐好(躺好)，別緊張，一會(huì)兒就好。

　　(2)您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，您需要去一下衛(wèi)生間嗎?

　　(3)對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎? (或者：我另請(qǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來(lái)為您注射。)

　　(4)這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎?要注意多喝水。(根據(jù)藥物性質(zhì)，交待服藥時(shí)的注意事項(xiàng))

　　(5)小朋友，你叫什么名字?阿姨給你打個(gè)針，勇敢點(diǎn)好嗎?

　　(6)您好，您的孩子叫×××，現(xiàn)在給他輸液(打××針)，請(qǐng)協(xié)助一下好嗎?

　　(7)您好，明天上(下)午×時(shí)給您做手術(shù)(××檢查)，請(qǐng)您明天早晨(中午)不要吃東西，不要喝水。

　　(8)現(xiàn)在為您清潔皮膚(做××藥過(guò)敏試驗(yàn)、抽血)，請(qǐng)配合一下好嗎?

　　(9)您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚(清潔一下口腔、翻一下身)，好嗎?

　　(10)您的液體已輸上，請(qǐng)不要自己調(diào)節(jié)滴速，謝謝合作，有什么事，請(qǐng)按鈴呼叫。

　　32、巡視病房

　　(1)您的液體馬上就要輸完了，請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。

　　(2)您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看看您。感覺(jué)怎么樣?晚上如有什么事，請(qǐng)按呼叫器聯(lián)系。

　　(3)早上好(下午好，晚上好)，您休息得好嗎?飲食還好嗎?感覺(jué)好些了沒(méi)有?

　　33、病房管理

　　(1)對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話(huà)聲音小一點(diǎn)(將電視音量調(diào)低一些)好嗎?

　　(2)為了保證您的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出。

　　(3)對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將××物品放在××處。

　　(4)您好，請(qǐng)您將××放進(jìn)垃圾箱里，謝謝合作。

　　(5)對(duì)不起，為了您和他人的健康，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作。

　　34、手術(shù)室護(hù)理

　　1、您好，我是手術(shù)室護(hù)士×××，明天您要做手術(shù)，我負(fù)責(zé)您手術(shù)臺(tái)下的各項(xiàng)工作，今天特地來(lái)看望您……(告知手術(shù)體位、介紹手術(shù)室環(huán)境、主刀醫(yī)生等)

　　2、請(qǐng)問(wèn)您叫×××名字，是××科室××床位，做××手術(shù)，對(duì)嗎?

　　3、現(xiàn)在要為您擺手術(shù)體位了，謝謝合作。如果有疼痛不適，請(qǐng)您告訴我。

　　4、您不要太緊張，請(qǐng)不要?jiǎng)�，再�?jiān)持一下，手術(shù)很快就會(huì)結(jié)束。

　　5、您的手術(shù)現(xiàn)在已做完了，一切都很順利，馬上送您回病房休息。

　　35、產(chǎn)房護(hù)理

　　(1)您好。請(qǐng)換好拖鞋，我送您到待產(chǎn)室。

　　(2)您好。我是助產(chǎn)士×××，請(qǐng)把病歷給我，現(xiàn)在為您做產(chǎn)前檢查，配合一下好嗎?

　　(3)您好，現(xiàn)在為您做B超檢查，請(qǐng)?zhí)珊谩?/p>

　　(4)您好，做胎兒監(jiān)護(hù)大約需要20—40分鐘，請(qǐng)配合一下好嗎?

　　(5)您好，我是助產(chǎn)士××，為了使孩子順利出生，請(qǐng)您一定要配合好。

　　(6)恭喜您生了一個(gè)男孩(女孩)。

　　(7)您還需要留在分娩室觀察兩個(gè)小時(shí)，如有什么不適請(qǐng)及時(shí)告訴我。

　　(8)現(xiàn)在送您回病房休息。

　　36、出院護(hù)理

　　(1)今天您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬××時(shí)到住院部一樓住院收費(fèi)處辦理一下出院手續(xù)，收費(fèi)處工作人員會(huì)打一份住院費(fèi)用清單，請(qǐng)您仔細(xì)核實(shí)，如有疑問(wèn)，請(qǐng)找我。

　　(2)您好，這是醫(yī)生給您開(kāi)的藥，請(qǐng)您飯前(后)服用，注意多喝水。出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意，您可以再仔細(xì)看一下“出院指導(dǎo)”。

　　(3)您好。為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。

　　(4)您提的意見(jiàn)很好。我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。

　　(5)您走好。祝您早日康復(fù)。

　　37、電梯

　　(1)您好，您到幾層?請(qǐng)站好。

　　(2)×層到了，×層有××科，請(qǐng)走好。

　　(3)對(duì)不起，有重病人，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，謝謝合作。

　　(4)對(duì)不起，電梯已超載，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，謝謝合作。

　　(5)各位病友請(qǐng)往里站，謝謝合作。

　　38、保潔

　　(1)您好，我來(lái)做清潔衛(wèi)生，請(qǐng)配合一下好嗎?

　　(2)這是您的物品，幫您挪動(dòng)一下好嗎?

　　(3)對(duì)不起，請(qǐng)您將××雜物放進(jìn)垃圾箱里。

　　(4)您好，做清潔給您帶來(lái)不方便，很抱歉。

　　39、保安

　　(1)您好，請(qǐng)把車(chē)停放整齊。

　　(2)對(duì)不起，這里是出入通道，請(qǐng)您把車(chē)停在××位置。

　　(3)您好，請(qǐng)把自行車(chē) (××車(chē))停在院外停車(chē)場(chǎng)。謝謝合作。

　　三、其他要求內(nèi)容

　　1、八個(gè)不說(shuō)

　　不禮貌的話(huà)不說(shuō)，不耐煩的話(huà)不說(shuō)，　傲慢的話(huà)不說(shuō)，責(zé)難的話(huà)不說(shuō)，諷刺的話(huà)不說(shuō)，刁難的話(huà)不說(shuō)，泄氣的話(huà)不說(shuō)，庸俗的話(huà)不說(shuō)。

　　2、六個(gè)多

　　多一聲問(wèn)候，多一句解釋;多一點(diǎn)同情，多一份關(guān)愛(ài);多一些笑容，多一聲祝福。

　　四、服務(wù)行為

　　(一)行為原則

　　1、儀表整潔，舉止文明。

　　2、態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。

　　3、主動(dòng)服務(wù)，周到熱誠(chéng)。

　　4、一視同仁，誠(chéng)信尊重。

　　5、診療嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范。

　　6、發(fā)展創(chuàng)新，精益求精。

　　7、廉潔自律，醫(yī)風(fēng)端正。

　　8、關(guān)愛(ài)健康，護(hù)衛(wèi)生命。