售后工作計劃

時間：2020-12-14 15:23:03 工作計劃我要投稿

有關(guān)售后工作計劃集合5篇

　　時光在流逝，從不停歇，我們又將迎來新的挑戰(zhàn)，該為自己下階段的工作做一個工作計劃了，工作計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的售后工作計劃5篇，歡迎閱讀與收藏。

有關(guān)售后工作計劃集合5篇

售后工作計劃篇1

　　一、計劃概要

　　1、年度銷售目標600萬元;

　　2、經(jīng)銷商網(wǎng)點50個;

　　3、公司在自控產(chǎn)品市場有必須知名度;

　　二、營銷狀況

　　空調(diào)自控產(chǎn)品屬于中央空調(diào)等行業(yè)配套產(chǎn)品，受上游產(chǎn)品消費市場牽制，但需求總量還是比較可觀。隨著城市建設和人民生活水平的不斷提高以及產(chǎn)品更新?lián)Q代時期的到來帶動了市場的持續(xù)增長幅度，從而帶動了整體市場容量的擴張。湖南地處中國的中部，空調(diào)自控產(chǎn)品需求量比較大：1、夏秋炎熱，春冬寒冷;2、近兩年湖南房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，個性是中高檔商居樓、別墅群的興建;3、湖南納入西部開發(fā)、將增加各種基礎(chǔ)工程的建設;4、長株潭的融城;5、郴州、岳陽、常德等超多興建工業(yè)園和開發(fā)區(qū);6、人們對自身生活要求的提高;綜上所述，空調(diào)自控產(chǎn)品個性是高檔空調(diào)自控產(chǎn)品在湖南的發(fā)展?jié)摿艽蟆?/p>

　　營銷方式總體來說，空調(diào)自控產(chǎn)品銷售的方式不外三種：工程招標、房產(chǎn)團購和私人項目。工程招標渠道占據(jù)的份額很大，但是房產(chǎn)團購和私人項目兩種渠道發(fā)展迅速，已經(jīng)呈現(xiàn)出多元發(fā)展局面。

　　從各企業(yè)的銷售渠道來看，大部分公司采用辦事處加經(jīng)銷商的模式，國內(nèi)空調(diào)自控產(chǎn)品企業(yè)20xx年都加大力度進行全國營銷網(wǎng)絡的部署和傳統(tǒng)渠道的鞏固，加強與設計院以及管理部門的公關(guān)合作。對于進入時間相對較晚的空調(diào)自控產(chǎn)品企業(yè)來說，由于市場積累時間相對較短，而又急于快速打開市場，因此基本上都采用了辦事處加經(jīng)銷制的渠道模式。為了快速對市場進行反應，凡進入湖南市場的自控產(chǎn)品在湖南都有庫存。湖南空調(diào)自控產(chǎn)品市場容量比較大而且還有很大的潛力，發(fā)展趨勢普遍看好，因此對還未進入湖南市場的品牌存在很大的市場機會，只要采用比較得當?shù)氖袌霾呗�，就能夠擠進湖南市場。目前上海正一在湖南空調(diào)自控產(chǎn)品市場上基礎(chǔ)比較薄弱，團隊還比較年輕，品牌影響力還需要鞏固與拓展。在銷售過程中務必要十分清楚我公司的優(yōu)勢，并加以發(fā)揮使之到達極致;并要找出我公司的弱項并及時提出，加以克服實現(xiàn)最大的價值;提高服務水平和質(zhì)量，將服務意識滲透到與客戶交流的每個環(huán)節(jié)中，注重售前售中售后回訪等各項服務。

　　三、營銷目標

　　1.空調(diào)自控產(chǎn)品應以長遠發(fā)展為目的，力求扎根湖南。20xx年以建立完善的銷售網(wǎng)絡和樣板工程為主，銷售目標600萬元;

　　2.擠身一流的空調(diào)自控產(chǎn)品供應商;成為快速成長的成功品牌;

　　3.以空調(diào)自控產(chǎn)品帶動整個空調(diào)產(chǎn)品的銷售和發(fā)展。

　　4.市場銷售近期目標：在很短的時間內(nèi)使營銷業(yè)績快速成長，到年底使自身產(chǎn)品成為行業(yè)內(nèi)知名品牌，代替省內(nèi)同水平產(chǎn)品的一部分市場。

　　5.致力于發(fā)展分銷市場，到20xx年底發(fā)展到50家分銷業(yè)務合作伙伴;

　　6.無論精神，體力都要全力投入工作，使工作有高效率、高收益、高薪資發(fā)展;

　　四、營銷策略

　　如果空調(diào)自控產(chǎn)品要快速增長，且還要取得競爭優(yōu)勢，最佳的選取必然是——“目標集中”的總體競爭戰(zhàn)略。隨著湖南經(jīng)濟的不斷快速發(fā)展、城市化規(guī)模的不斷擴大，空調(diào)自控產(chǎn)品市場的消費潛力很大，目標集中戰(zhàn)略對我們來說是明智的競爭策略選取。圍繞“目標集中”總體競爭戰(zhàn)略我們能夠采取的具體戰(zhàn)術(shù)策略包括：市場集中策略、產(chǎn)品帶集中策略、經(jīng)銷商集中策略以及其他為目標集中而配套的策略四個方面。為此，我們需要將湖南市場劃分為以下四種：

　　戰(zhàn)略核心型市場---長沙，株洲，湘潭，岳陽

　　重點發(fā)展型市場----郴州，常德，張家界，懷化

　　培育型市場-----婁底，衡陽，邵陽

　　等待開發(fā)型市場----吉首，永州，益陽，

　　總的營銷策略：全員營銷與采用直銷和渠道營銷相給合的營銷策略

　　1、目標市場：

　　遍地開花，中心城市和中小城市同時突破，重點發(fā)展行業(yè)樣板工程，大力發(fā)展重點區(qū)域和重點代理商，迅速促進產(chǎn)品的銷量及銷售額的提高。

　　2、產(chǎn)品策略：

　　用整體的解決方案帶動整體的銷售：要求我們的產(chǎn)品能構(gòu)成完整的解決方案并有成功的案例，由此帶動全線產(chǎn)品的銷售。大小互動：以空調(diào)自控產(chǎn)品的銷售帶動閥門及其他產(chǎn)品的銷售，以閥門及其他產(chǎn)品的項目促進空調(diào)自控產(chǎn)品的銷售。

　　3、價格策略：

　　高品質(zhì)，高價格，高利潤空間為原則;制訂較現(xiàn)實的價格表：價格表分為兩層，媒體公開報價，市場銷售的最底價。制訂較高的月返點和季返點政策，以控制營銷體系。嚴格控制價格體系，確保一級分銷商，二級分銷商，項目工程商，最終用戶之間的價格距離級利潤空間。為了適應市場，價格政策又要有必須的能活性。

　　4、渠道策略：

　　(1)分銷合作伙伴分為二類：一是分銷客戶，是我們的重點合作伙伴。二是工程商客戶，是我們的基礎(chǔ)客戶。

　　(2)渠道的建立模式：a.采取逐步深入的方式，先草簽協(xié)議，再做銷售預測表，然后正式簽定協(xié)議，訂購第一批貨。如不進貨則不能簽定代理協(xié)議;b.采取尋找重要客戶的辦法，透過談判將貨壓到分銷商手中，然后我們的銷售和市場支持跟上;c.在代理之間挑取競爭心態(tài)，在談判中因有當?shù)氐囊粋€潛在客戶而使我們掌握主動和高姿態(tài)。不能以低姿態(tài)進入市場;d.草簽協(xié)議后，在我們的廣告中就能夠出現(xiàn)草簽代理商的名字，挑取了分銷商和原廠商的矛盾，我們乘機進入市場;e.在當?shù)氐?區(qū)域市場上，隨時保證有一個當?shù)氐哪軌虺蔀橐患壌淼亩壌�，以對一級代理成為威脅和起到促進作用。

　　(3)市場上有推，拉的力量。要快速的增長，就要采用推動力量。拉需要長時間的培養(yǎng)。為此，我們將主要精力放在開拓渠道分銷上，另外，負責大客戶的人員和工程商的人員主攻行業(yè)市場和工程市場，力爭在三個月內(nèi)完成4~5項樣板工程，給內(nèi)部人員和分銷商樹立信心。到年底為止，完成自己的營銷定額。

　　5、人員策略：

　　營銷團隊的基本理念：a.開放心胸;b.戰(zhàn)勝自我;c.專業(yè)精神;

　　(1)業(yè)務團隊的垂直聯(lián)系，持續(xù)高效溝通，才能作出快速反應。團隊建設扁平。

　　(2)內(nèi)部人員的報告制度和銷售獎勵制度

　　(3)以專業(yè)的精神來銷售產(chǎn)品。價值=價格+技術(shù)支持+服務+品牌。實際銷售的是一個解決方案。

　　(4)編制銷售手冊;其中包括代理的游戲規(guī)則，技術(shù)支持，市場部的工作范圍和職能，所能解決的問題和帶給的支持等說明。

售后工作計劃篇2

　　一、指導思想

　　1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

　　二、部門總體工作思路

　　按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

　　2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

　　3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。

　　4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。

　　5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

　　6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務體系素質(zhì)建設，堅決推行服務有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

　　2、服務滿意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

　　2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

　　五、客戶信息管理

　　1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

　　2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

　　4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

　　六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

　　1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

　　3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著新技術(shù)不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

售后工作計劃篇3

　　報銷售公司經(jīng)理、銷售經(jīng)理，及通報給銷售工程師。根據(jù)需要，合同執(zhí)行情況可反饋給顧客。2、編制年度及月度工作計劃及資金回籠使用計劃;匯總及總結(jié)各片區(qū)的年、月資金回籠及資金使用情況;督促業(yè)務員的資金回籠。監(jiān)督其業(yè)務費用按規(guī)定使用3、根據(jù)公司的營銷政策建立核算總帳及明細帳目，按時登記明細帳目;4、接、發(fā)、處理、保管一切商務來電來函及文件。對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理。建立用戶檔案。5、依據(jù)公司營銷管理制度準確有效開展業(yè)務人員銷售費用的會計核算、管理、服務，如出差費用的結(jié)算、報銷、工資獎金的核算等工作。6、每個月度對合同履行，資金回籠，業(yè)務費支出情況進行統(tǒng)計和上報;7、按合同要求給制造商做好銜接工作;8、根據(jù)合同編制應收帳款明細，并對應收帳款實施管理;

　　9、協(xié)助業(yè)務人員回款;提供應收帳款及其相關(guān)信息;10、協(xié)助銷售人員編寫商務文檔，編制投標文件。11、按要求進行市場信息收集并每天提供信息簡報，以郵件方式報銷售公司經(jīng)理12、完成領(lǐng)導交給的其他任務。

　　內(nèi)勤是公司運轉(zhuǎn)的一個重要樞紐對公司內(nèi)外的許多工作進行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理，真正從課本中走到了現(xiàn)實中，從抽象的理論回到了多彩的實際生活。

　　二·銷售內(nèi)勤應具備哪些能力

　　銷售內(nèi)勤工作是一項瑣碎繁雜、綜合協(xié)調(diào)服務的工作，既要完成文字處理、解答用戶來電咨詢、寄送樣品票據(jù)等日常程序化的工作，又要定期盤點庫存、回訪用戶、整理用戶檔案，所以銷售內(nèi)勤工作不僅僅是聯(lián)系內(nèi)外的紐帶，更是企業(yè)形象的重要窗口，其作用舉足輕重。那么，如何才能做好銷售內(nèi)勤工作?

　　一、要養(yǎng)成三種習性，適應內(nèi)勤工作需要

　　(一)要有主動性。作為銷售內(nèi)勤，工作的主動性非常重要，主要就是要在“勤”字上下功夫。一要嘴勤。貨物發(fā)出去，要在第一時間與用戶溝通，告知實際發(fā)貨型號、數(shù)量、質(zhì)量、運輸方式等。同時勤于回訪用戶，了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營狀態(tài)，并及時向單位反饋用戶信息，以便單位領(lǐng)導正確決策。二要手勤。任何用戶來電要隨時準確記錄，發(fā)貨記錄、報表填寫、合同起草等時效性強的材料不能久拖不辦。用戶資料的收集是個繁雜緩慢的過程，要勤于補充、整理用戶檔案，保證資料完備。三要腿勤。與業(yè)務相關(guān)的生產(chǎn)部、財務部、質(zhì)檢部多走動、常聯(lián)系，了解本企業(yè)生產(chǎn)動態(tài)、產(chǎn)品質(zhì)量、票據(jù)開具等，事事做到心中有數(shù)。四要腦勤。對收集的信息和各月業(yè)務報表，要動腦分析研究，采取歸納比較、判斷推理的方法，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，分析用戶購貨周期、產(chǎn)品的市場占有額、潛在行業(yè)需求等，養(yǎng)成勤于思考、善于思考的習慣。

　　(二)要有及時性。除了要在勤字上下功夫，做銷售內(nèi)勤還要體現(xiàn)在一個“快”字上，要具有很強的時間觀念和責任意識，要強調(diào)工作實效，辦事不拖拉。在用戶具備購貨意向時，應在第一時間引導用戶，傳送公司產(chǎn)品相關(guān)資料。尤其是起草合同要盡量往前趕，能現(xiàn)在完成的決不拖到下一刻，要干凈利索。當然，在追求工作效率的同時，不能忽視工作的準確程度，要保持頭腦清醒，忙而不亂。

　　(三)要有條理性。內(nèi)勤工作涉及面廣、工作量大，既有緊迫性的業(yè)務工作，也有瑣碎的事務性工作，因此非常繁雜。這就要求工作要有條理性。一是要物放有序。比如企業(yè)產(chǎn)品資料、用戶檔案、統(tǒng)計臺帳、樣品郵寄資料要分類編號存放，確保查找方便。二是處理事務要分清輕重緩急，不能眉毛胡子一把抓。急事要急辦，有的事情時效性很強，不能拖延，要抓緊去辦，比如訂單處理、用戶投訴、統(tǒng)計月報表等，做到確保重點，統(tǒng)籌兼顧。

　　二、要增強三種能力，切實履行崗位職責

　　(一)增強業(yè)務知識的能力。要想爭取訂單，必須具有過硬的業(yè)務知識能力，尤其要具備本企業(yè)產(chǎn)品知識，包括產(chǎn)品各方面性能、用途、優(yōu)缺點，甚至生產(chǎn)工藝、設備改造、質(zhì)檢等基本知識。同時還要不斷學習用戶對本企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)要求、生產(chǎn)流程知識，了解其生產(chǎn)動態(tài)，只有對用戶的質(zhì)疑咨詢解答得有條有理、游刃有余，才能讓用戶放心，真正做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

　　(二)增強協(xié)調(diào)溝通的能力�！吧虉鋈鐟�(zhàn)場”，隨時都有意想不到的事情發(fā)生，而銷售內(nèi)勤就是處理突發(fā)事件的第一窗口，協(xié)調(diào)結(jié)果好壞直接關(guān)系到企業(yè)形象與利益。由于有些產(chǎn)品質(zhì)量沒有硬性指標，而是經(jīng)供需雙方協(xié)商達成一致意見的，這就很容易造成不必要糾紛。比如同樣白度級別的礦產(chǎn)品高嶺土，卻表現(xiàn)出灰白、亮白、青白幾個不同狀態(tài)，用戶往往會提出貨物質(zhì)量異議。溝通、解釋、協(xié)商、再溝通，在不給公司造成任何損失下，一定要讓用戶達到最大限度滿意。

　　(三)增強引導用戶購買的能力。銷售內(nèi)勤每天要接聽很多各地各種用戶來電咨詢，這就需要銷售內(nèi)勤根據(jù)咨詢內(nèi)容判斷用戶是否具有購買意向，是否能發(fā)展成為意向用戶或潛在用戶。針對用戶需求，要學會站在用戶角度考慮問題，層層解除其顧慮。第一步要引導用戶認知企業(yè)產(chǎn)品、質(zhì)量、服務，包括企業(yè)文化，第二步要學會分解費用為用戶算賬，最后通過寄送樣品，逐步滿足用戶小試、中試等小批量產(chǎn)品需求，從而在不斷地溝通交往中將一個電話咨詢者發(fā)展成真正用戶。

　　三、不斷加強自身修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)

　　在日益激烈的競爭中，銷售內(nèi)勤人員只有不斷加強業(yè)務學習，提高綜合素質(zhì)和自身修養(yǎng)才能夠脫穎而出。一是業(yè)務要精。要加強產(chǎn)品應用技術(shù)知識、營銷理論、消費者心理學、法律法規(guī)的學習，提高自身業(yè)務技能及判斷事物的能力。做到干一行、愛一行、專一行，并善于總結(jié)、善于思考、善于創(chuàng)新，爭取成為“多面手”，做個好“雜家”。二是作風要實。銷售內(nèi)勤工作一定要實實在在，實事求是，要從自我做起，從小事做起，善于將簡單、重復的瑣事串聯(lián)起來，形成體系，把握好工作方向，服從整體工作。通過實實在在的工作和扎扎實實的作風維護好企業(yè)利益與形象。三是紀律要嚴。要嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，防止違規(guī)違紀問題的發(fā)生。

　　銷售內(nèi)勤工作紛繁雜亂，只有不斷學習、勤于實踐，善于思考，勇于創(chuàng)新，才能做好銷售內(nèi)勤工作，真正發(fā)揮好企業(yè)與用戶的紐帶作用。

　　當然這個對于我來說可能有點遠,可這是一個銷售內(nèi)勤的基本工作，所以我得慢慢的去學，不過現(xiàn)在得把眼前的問題解決了，那就是溝通與接電話的問題。準備于7天后把它們解決了。

　　在學習的過程中要持之以恒，切忌偷懶，并每天去看看，使得自己有一定的目標壓力，使得計劃得以完善。

售后工作計劃篇4

　　一、指導思想

　　2、圍繞公司XX年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

　　二、部門總體工作思路

　　按照工作目標的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

　　2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

　　3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì)，全面改善服務形象。

　　4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。

　　5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

　　6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，

　　在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

　　三、工作目標

　　1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

　　2、服務滿意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

　　五、客戶信息管理

　　2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

　　六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

　　2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

　　七、投訴管理

　　在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領(lǐng)導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。

　　應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　九、團隊建設

　　堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

　　十、弱項完善

　　1.日結(jié)周報，信息共享

　　每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

　　2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

　　在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。

售后工作計劃篇5

　　20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯,基本上完成了公司07年制定的銷售任務,但是在最后的工作當中,因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利,在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。

　　同時再伴隨著因受全球金融危機影響,房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹慎,再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務理念,從我個人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點迎接20xx年的工作。

　　一、工作目標

　　1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,開拓視野,豐富知識,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

　　2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。

　　4、勤快、細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。

　　5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

　　6、對于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保護聯(lián)系,在有時間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

　　二、自我方面目標

　　1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負責,每天進步一點點。

　　2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多交流,多探討,才能不斷增長業(yè)務技能。

　　3、執(zhí)行力,增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。

　　4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

　　5、自信也是非常重要的,擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

　　目標調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當改變小的方向。

　　最后,計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效。任何目標,只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!

　　有位智者說過:“上帝關(guān)閉了所有的門,他會給您留一扇窗�！�

　　我們曾經(jīng)失敗,我們曾經(jīng)痛苦,我們曾經(jīng)迷惘,我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。

　　回首過去,成績輝煌;展望未來,任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。

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