客服部工作職責(zé)(15篇)
客服部工作職責(zé)1
一、客服班長(zhǎng)工作職責(zé)
1.配合經(jīng)理做管理、行政等相關(guān)工作;
2.負(fù)責(zé)考勤和紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作;
3.負(fù)責(zé)考核的整理及統(tǒng)計(jì);
4.查看BI,監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項(xiàng)指標(biāo)完成情況;
5.隨時(shí)關(guān)注整體工作進(jìn)度,匯總數(shù)據(jù)分析表,針對(duì)性進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo);
6.日常管理工作及日?qǐng)?bào)檢查和完善;
7.檢查客服及組長(zhǎng)的工作情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)解決;
8.定期整理部門(mén)花名冊(cè);
9.覆蓋表的更新及管理;
10.負(fù)責(zé)周報(bào)的制作和改進(jìn),并上傳到OA;
11.負(fù)責(zé)給部門(mén)員工出試卷、開(kāi)月例會(huì);
12.為各部門(mén)提報(bào)所需的相關(guān)數(shù)據(jù);
13.給總部提報(bào)周報(bào)月報(bào)等相關(guān)數(shù)據(jù);
14.組織員工活動(dòng)及生日會(huì)等;
15.每月提報(bào)月報(bào)的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容;
16.負(fù)責(zé)收集用戶的準(zhǔn)確信息,及時(shí)更新用戶電話。
二、客服組長(zhǎng)工作職責(zé)
1.晨會(huì):每天晨會(huì)由夜班組長(zhǎng)組織召開(kāi)。當(dāng)天在班人員需要提前十分鐘到崗參加會(huì)議,組長(zhǎng)布達(dá)公司事務(wù),并鼓舞士氣。
2.報(bào)表管理:
日?qǐng)?bào)表:每日需要錄入即時(shí)故障更新&出口故障表&轉(zhuǎn)電話記錄表&故障超時(shí)記錄表。
周報(bào)表:每周上交錄音分析表,周工作總結(jié)及計(jì)劃。
月報(bào)表:每月做客服服務(wù)評(píng)估表,測(cè)驗(yàn)客服打字,制定客服值日表,
3.根據(jù)客服工作表現(xiàn),對(duì)指標(biāo)落后的員工實(shí)施一對(duì)一輔導(dǎo),列出具體問(wèn)題,一同探討解決,并作跟進(jìn)。
4.負(fù)責(zé)坐席線上處理困難的事件,如投訴類(lèi)客戶或需要安撫類(lèi)客戶等工作...
客服部工作職責(zé)2
崗位職責(zé):
1、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)上的客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)、跟蹤等工作;
2、 負(fù)責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入,并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求;
3、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)端和400客服熱線的業(yè)務(wù)咨詢和回復(fù)工作,并做好記錄登記;
4、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的信息發(fā)布欄目中的信息核查工作,通過(guò)短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進(jìn)行信息傳達(dá)工作;
5、 負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金額平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計(jì)工作;
6、 對(duì)線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊(cè)用戶進(jìn)行公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),定期跟蹤已服務(wù)的客戶,了解客戶的需求,建立深層次客戶關(guān)系。
任職要求;
1、 有金融客服工作經(jīng)驗(yàn)或銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),具有很好的服務(wù)意識(shí),善于了解和化解客戶心里顧慮;
2、 具有客戶服務(wù)和產(chǎn)品引導(dǎo)能力,熟練運(yùn)用各類(lèi)社交工具;
3、 大專(zhuān)以上學(xué)歷,可以理解公司產(chǎn)品和服務(wù)流程并適度交流推廣;
4、 具有互聯(lián)網(wǎng)思維,接受新資訊的能力;
5、 性格開(kāi)朗,責(zé)任心強(qiáng),有良好的溝通協(xié)調(diào)技巧和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),執(zhí)行力強(qiáng),能承受較大的工作壓力。
客服部工作職責(zé)3
崗位職責(zé):
1. 注重部門(mén)禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2. 維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);
3. 提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁,商場(chǎng)客服部工作職責(zé)。
主要工作:
1. 每日檢查員工禮儀服飾;
2. 檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;
3. 做好顧客投訴和接待工作;
4. 以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
5. 與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
6. 做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7. 嚴(yán)格手推車(chē)的管理以及購(gòu)物袋的售賣(mài);
8. 指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)
9. 制定員工排班表,嚴(yán)格控管人事成本;
10. 負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;
11. 負(fù)責(zé)安排超市快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng);
12. 指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
輔助工作:
1. 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;
2. 協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;
3. 協(xié)助前區(qū)促銷(xiāo)商品的理貨、補(bǔ)貨,管理制度《商場(chǎng)客服部工作職責(zé)》。
客服專(zhuān)員工作崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作
2、主動(dòng)溝通和回訪、總結(jié)、完善及延伸服務(wù)的內(nèi)涵和流程;
3、負(fù)責(zé)客戶對(duì)帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作
4、負(fù)責(zé)各類(lèi)投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤服務(wù)
5、能夠充分利用現(xiàn)在資源,完成業(yè)務(wù)的更新、服務(wù)的提升和整合。
客服部工作職責(zé)4
1、協(xié)助客服中心主任抓管理,建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策,及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知,執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識(shí)的各類(lèi)文件,及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理,維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。
2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督,負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理,并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。
3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展,監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好記。
4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。
5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核,并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,以盡快滿足客戶的需求。
6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況,并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)。
客服部工作職責(zé)5
1、公司客戶檔案資料的建立。
把公司各部門(mén)發(fā)放出去的VIP卡客戶的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔,確?蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號(hào)前把各部門(mén)交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入,到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。
2、制定客戶促銷(xiāo)方案,客戶回饋政策。
目前以一樓的VIP卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。
3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。
掌握公司VIP客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對(duì)于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門(mén)祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實(shí)際情況,便于參考。
4、客戶聯(lián)系,定期回訪,客戶服務(wù)。
以電話或上門(mén)拜訪途徑來(lái)維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系,每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂(lè)。每半個(gè)月根椐各部門(mén)提供的在部門(mén)消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶,進(jìn)行電話預(yù)約上門(mén)回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、有關(guān)客戶促銷(xiāo)方案,客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。
配合各部門(mén)的實(shí)際情況做一些促銷(xiāo)方案,用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品,如客人不便的情況下,可送禮上門(mén)。
6、建立客戶回訪資料,傳達(dá)客戶意見(jiàn)和建議。
把現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪和上門(mén)拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔(卡號(hào)、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點(diǎn)、回訪時(shí)間、客戶意見(jiàn)和建議)并把客戶的意見(jiàn)和建議,報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討,待會(huì)議一至通過(guò)后在下達(dá)各部門(mén)執(zhí)行,且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后,用電話方式告訴客人。
7、協(xié)調(diào)客戶,處理客戶投訴。
樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門(mén)在出現(xiàn)客人的投訴情況下,應(yīng)急時(shí)配合部門(mén)對(duì)客戶投訴處理,并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人,必要時(shí)以贈(zèng)VIP卡或送果盤(pán)來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿足客戶的情況下,直接報(bào)告總經(jīng)理,由總經(jīng)理給予處理方案。
8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。
代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議,及其它能代表的會(huì)議,并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。
9、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司客戶服務(wù)制度和相關(guān)政策。
遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體。每個(gè)星期各部門(mén)根據(jù)自己情況,推薦1-2種銷(xiāo)量較低的產(chǎn)品,以貴賓卡購(gòu)優(yōu)惠價(jià)格方式來(lái)吸引客戶,提高銷(xiāo)量較低的產(chǎn)品,前提是促銷(xiāo)價(jià)格不能低于成本價(jià)。
10、配合、協(xié)助人事部執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。
員工在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
11、兼負(fù)公司其它產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作。
努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,對(duì)公司開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品做相應(yīng)的推銷(xiāo)方案,必要時(shí)帶上產(chǎn)品進(jìn)行上門(mén)推銷(xiāo)(如:中秋月餅、蛋糕)建立良好的客戶群體,提高公司效益。
12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)。
積極并高質(zhì)量完成公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)工作任務(wù)。
客服部工作職責(zé)6
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的渠道銷(xiāo)售;
2、進(jìn)行渠道的開(kāi)發(fā)和維護(hù);
3、進(jìn)行客戶維護(hù)和開(kāi)發(fā),完成銷(xiāo)售任務(wù);
任職條件:
1、有化妝品行業(yè)3年左右銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn);
2、有一定的銷(xiāo)售渠道資源和客戶資源
其他信息:
匯報(bào)對(duì)象:銷(xiāo)售部長(zhǎng)
下屬人數(shù):0人
所屬行業(yè): 食品/飲料/煙酒/日化
所屬部門(mén):銷(xiāo)售部
企業(yè)性質(zhì):外商獨(dú)資·外企辦事處
企業(yè)規(guī)模:50-99人
專(zhuān)業(yè)要求:不限
客服部工作職責(zé)7
崗位職責(zé):
1、對(duì)公司現(xiàn)有客服以及新入職客服進(jìn)行技能培訓(xùn)及提升,客服部門(mén)組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化,客服部門(mén)業(yè)務(wù)操作規(guī)范,以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品咨詢服務(wù)
2、對(duì)公司現(xiàn)有客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理,進(jìn)行客戶VIP分類(lèi)并進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)惠方案等一系列提高客戶活躍度和滿意度的策劃
3、負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理,定期安排客服進(jìn)行客戶回訪工作,做好老客戶維護(hù)、再開(kāi)發(fā)和轉(zhuǎn)介紹,重點(diǎn)客戶要親自維護(hù)
4、分析客戶的護(hù)膚需求,幫助客戶定制護(hù)理方案并提供護(hù)理建議
5、做好客戶服務(wù)系統(tǒng)快捷鍵等的日常維護(hù)和隨時(shí)更新,負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測(cè)、匯總和上報(bào),隨時(shí)跟進(jìn)客服工作并且發(fā)現(xiàn)解決客服工作問(wèn)題,優(yōu)化客服工作流程
6、根據(jù)客戶的直接反饋,和通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的'解讀,做好客戶流失率分析與報(bào)告,向公司提出產(chǎn)品優(yōu)化建議。
客服部工作職責(zé)8
1、 及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通,與客戶建立良好關(guān)系,急客戶之所急、 想客戶之所想 ;
2、 維護(hù)客戶資源,防止客戶流失;
3、 為客戶提供產(chǎn)品后繼服務(wù);
4、 了解客戶市場(chǎng)需求,為其他部門(mén)提供反饋信息,以便改進(jìn)服務(wù);
5、 利用客戶資源優(yōu)勢(shì),開(kāi)發(fā)新客戶;
6、 向客戶推廣新產(chǎn)品、新項(xiàng)目;
7、 了解客戶的建議、投訴、需求等,并協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理;
8、 為客戶提供其他可能性服務(wù)。
客服部工作職責(zé)9
1、負(fù)責(zé)具體執(zhí)行人傷案件的查勘定損工作;
2、負(fù)責(zé)對(duì)重大、疑難案件進(jìn)行復(fù)勘、調(diào)查并提出處理意見(jiàn)上報(bào);
3、負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)解、訴訟、追償案件的處理;
4、負(fù)責(zé)所處理案件的未決跟蹤及清理工作;
5、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作、
客服部工作職責(zé)10
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2. 資料整理?头䦟(zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類(lèi),分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3. 資料處理?头鞴馨凑肇(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?头䦟(zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,通過(guò)電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn);
2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期)
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意:回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),內(nèi)容不宜過(guò)多。
回訪規(guī)范及用語(yǔ)
回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即
避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;
必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;
必須保證回訪信息的完整記錄;
必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。
開(kāi)始:您好我是××,請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流:感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?
【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作
結(jié)束:
【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)),再見(jiàn)!
高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)處理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:短—渠道短
平—代價(jià)平
快—速度快
認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛(ài)好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 投訴處理流程:
1、投訴受理
即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會(huì);如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén),并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。
3、展開(kāi)調(diào)查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問(wèn)題,則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。
5、 實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。
6、 總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準(zhǔn)則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1. 不爭(zhēng)論;不惡言;不動(dòng)怒;
2. 不輕易承諾,不失言;
3.不推卸責(zé)任;
4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。
5. 杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格;
須注意:
尊重顧客的人格,專(zhuān)心對(duì)待顧客,用心傾聽(tīng),從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門(mén)密切溝通,參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。
企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用,這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧:
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速,最好與客戶的語(yǔ)速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。
三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧
客服部工作職責(zé)11
崗位職責(zé):
1、針對(duì)客戶提出的問(wèn)題提供快速、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的咨詢及服務(wù),做好統(tǒng)計(jì)分析工作
2、處理客戶一般投訴及跟進(jìn)投訴整個(gè)過(guò)程
3、參加部門(mén)組織的各項(xiàng)培訓(xùn),及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)
4、負(fù)責(zé)處理與商戶間的信息交流
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作
6、按照安排,完成客戶回訪等外呼工作
7、完成上級(jí)交給的其他工作
任職要求:
1、大專(zhuān)以上學(xué)歷,半年以上工作經(jīng)驗(yàn),有第三方支付或金融類(lèi)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮;
2、良好的溝通與協(xié)調(diào)能力,服務(wù)意識(shí)到位,應(yīng)變能力強(qiáng)
3、有較強(qiáng)的心理承受能力,具備良好的理解能力、學(xué)習(xí)能力、語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力
4、對(duì)工作耐心負(fù)責(zé),責(zé)任心強(qiáng),有團(tuán)隊(duì)意識(shí)
客服部工作職責(zé)12
1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維 系工作流程規(guī)范。
2、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。
3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。
4、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。
5、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問(wèn)。
6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。
7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果 的反饋。
8、 負(fù)責(zé)大客戶接待管理工作, 維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。
9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門(mén)與企業(yè)其他各部門(mén)的關(guān)系。
10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。
11、及時(shí)對(duì)本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;
12、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。
13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服部工作職責(zé)13
1.0物業(yè)管家
直接上級(jí):管理處主任
直接下級(jí):無(wú)
崗位職責(zé):
1)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管,物業(yè)客服部工作職責(zé)。
2)遵守公司各項(xiàng)工作制度,按時(shí)上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來(lái)訪客人,對(duì)住戶的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理(一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢)。
5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類(lèi)、數(shù)量、居住人員情況,熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法;
6)熟悉市府有關(guān)部門(mén)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運(yùn)用到日常工作中;
7)負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃,監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法,并且能夠有效及時(shí)地處理。
8)每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理,做好每日工作日記。
9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門(mén)征求住戶意見(jiàn)和建議,填寫(xiě)住戶回訪記錄表,歸納總結(jié)住戶意見(jiàn)并向管理處主任報(bào)告。
10)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門(mén)開(kāi)展工作。
11)負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作
12)協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng);完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù),管理制度《物業(yè)客服部工作職責(zé)》。
基本要求:
1)投訴處理率達(dá)100%;
2)管理費(fèi)收繳率98%;
住戶月有效投訴率低于2%。
2.0客服前臺(tái)
直接上級(jí):管理處主任
直接下級(jí):無(wú)
崗位職責(zé):
1)自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作,記錄好來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容,接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理;
2)負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文(資料)的打英復(fù)英修改和校對(duì)工作;
3)負(fù)責(zé)外來(lái)文件的簽收、登記工作,并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)傳閱;
4)協(xié)助安排公司各類(lèi)會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,按要求編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要;
5)負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;
6)負(fù)責(zé)采購(gòu)物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作;
7)恪守保密原則,增強(qiáng)保密觀念,嚴(yán)格按工作程序辦事,不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng);
8)建立、健全管理檔案,定期檢查檔案情況,如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。
9)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策,及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會(huì)等相關(guān)開(kāi)展工作。
10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分管工作。
11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
基本要求:
1)投訴處理率達(dá)100%;
2)管理費(fèi)收繳率98%;
住戶月有效投訴率低于2%。
3.0收款員
直接上級(jí):管理處主任/經(jīng)理/財(cái)務(wù)部
直接下級(jí):無(wú)
崗位職責(zé):
1)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)/出納,負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取/統(tǒng)計(jì)/核算工作;
2)在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督,保證做到工作日清月結(jié),賬表相符/錢(qián)數(shù)相符;
3)負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管,按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬,準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬;
4)負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收,核對(duì)托收情況,及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告;
5)負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢;
6)負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類(lèi)押金的退返;
7)負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制/發(fā)放;
8)完成管理處主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。
基本要求:
1)保證收費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確率為100%;
2)及時(shí)催繳欠費(fèi),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。
客服部工作職責(zé)14
【客服部崗位職責(zé)】
1、 把工作放在第一位,努力工作、 積極認(rèn)真 、忠于職守,遵守公司規(guī)章制度,客服部工作職責(zé)。
2、 接聽(tīng)電話使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ),“你好,華茂通客服部”;
3、 接待客戶要熱情大方,積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn),做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。
4、 能夠獨(dú)立處理常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題和疑難技術(shù)問(wèn)題。
5、 認(rèn)真、負(fù)責(zé)的做好本職工作,嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度;
6、 熟悉公司流程及部門(mén)操作流程,并嚴(yán)格遵守;
7、 接待客戶要熱情大方,積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題,經(jīng)常主動(dòng)和客戶溝通,樹(shù)立公司在客戶心目中的形象,鞏固公司在客戶心目中的地位。
8、 積極配合部門(mén)主管工作,有效完成好主管臨時(shí)交代事務(wù),積極協(xié)助其他同事工作,工作中保持協(xié)作的態(tài)度,高效快速的完成各項(xiàng)工作。
9、 做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。
【客服部主管崗位職責(zé)】:
1、以身作則,規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
2、組織做好客戶服務(wù)工作,保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門(mén),獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。
3、合理安排本部門(mén)員工的工作,帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成本部門(mén)所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門(mén)員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核,負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。
4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。
5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析,并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門(mén)間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門(mén)內(nèi)部員工的工作情況。
6、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。
、.與倉(cāng)儲(chǔ)部:倉(cāng)儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無(wú)貨缺貨情況。以及無(wú)貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。
、.與售后部:售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)接過(guò)去需要解決的問(wèn)題件并及時(shí)和客戶溝通處理。
、.與營(yíng)銷(xiāo)部:如果營(yíng)銷(xiāo)部有促銷(xiāo)活動(dòng),應(yīng)及時(shí)和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好,以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头䦟?zhuān)員,保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。
、.與人資部:客戶服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門(mén)人員的輸入與輸出需求。
、.與技術(shù)部:如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系,技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改。
【客服組長(zhǎng)的工作職責(zé)】:
1、負(fù)責(zé)本組客服專(zhuān)員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問(wèn)題,分析匯總到客服主管。
3、協(xié)助客服主管完成本部門(mén)員工的工作安排。
【客服專(zhuān)員的工作職責(zé)】:
1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售工具接洽買(mǎi)家的咨詢,使有意向的客戶達(dá)成交易。
2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求,正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶的需求,為客戶合理的推薦款式和尺碼,促使達(dá)成交易。
3、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題。自己無(wú)法解決的求助同事或者客服組長(zhǎng)。
4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。
5、以每次貼心,周到,高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專(zhuān)業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴(lài)的公司形象。
6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。
7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問(wèn)題并及快解決。
【物業(yè)客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)】
一、 堅(jiān)決執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針政策,盛市有關(guān)物業(yè)管理、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。
二、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專(zhuān)業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則,對(duì)部門(mén)內(nèi)工作人員的工作進(jìn)行合 理安排,召集主持部務(wù)會(huì),領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)人員及時(shí)完成管理處下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。
三、 制訂本部門(mén)工作計(jì)劃,指導(dǎo)、協(xié)助下級(jí)負(fù)責(zé)人在制定工作計(jì)劃,定期檢查、監(jiān)督、查處違章,提出改正措施。
四、 堅(jiān)守崗位,按時(shí)上下班,著裝整齊,熱情接待業(yè)主和來(lái)訪客人,對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋?zhuān)皶r(shí)處理。
五、 負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴,不拖延、不推諉,搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。
六、 加強(qiáng)本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作,做好勞動(dòng)紀(jì)律檢查獎(jiǎng)懲,調(diào)動(dòng)員工積極性。
七、 向管理處主任提交部門(mén)用人計(jì)劃
八、 負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門(mén)用品的采購(gòu)、入庫(kù)、出庫(kù)工作。
九、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)管理和便民服務(wù)項(xiàng)目的制定及協(xié)調(diào)組織工作。
十、 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理
十一、 對(duì)綠化和清潔工作實(shí)行分區(qū)劃片包干作業(yè)管理,做到員工之間任務(wù)劃定清楚,責(zé)任明確。
十二、 堅(jiān)持每天巡視公寓二遍,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)解決。
十三、 廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見(jiàn)和建議,以提高工作水準(zhǔn)。
十四、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費(fèi)群,對(duì)客戶提出的各種咨詢做出專(zhuān)業(yè)的解答并給出親切服務(wù),維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系,提升客戶對(duì)公司的信譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門(mén)。客戶服務(wù)部與其他各部門(mén)協(xié)同合作,共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。
一、工作目標(biāo):通過(guò)客戶服務(wù),向客戶提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售中服務(wù),為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購(gòu)物環(huán)境,管理制度《客服部工作職責(zé)》。努力提高客戶滿意度,提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門(mén)努力實(shí)現(xiàn)公司銷(xiāo)售目標(biāo)。
二、工作原則:以客為尊,以誠(chéng)為本;反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。
三、工作內(nèi)容:維護(hù)公司在客戶中的良好形象,全面負(fù)責(zé)公司的客戶問(wèn)題咨詢處理,促使達(dá)成訂單。
客服部工作職責(zé)15
1、熟悉實(shí)驗(yàn)平臺(tái)的后臺(tái)基礎(chǔ)操作,根據(jù)需要在與客戶溝通的同時(shí)可以完成各項(xiàng)后臺(tái)需要操作的事宜
2、主動(dòng)學(xué)習(xí)對(duì)應(yīng)的操作知識(shí),并以專(zhuān)業(yè)的角度給客戶提供滿意的答案;
3、負(fù)責(zé)400客服電話的接聽(tīng)工作,解答咨詢;
4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的協(xié)調(diào)及產(chǎn)品售后處理;
5、協(xié)調(diào)客服部門(mén)與其他部門(mén)工作銜接和配合問(wèn)題等;
6、定期回訪客戶,負(fù)責(zé)客戶反饋問(wèn)題的溝通與解決,協(xié)同相關(guān)部門(mén)做好客戶服務(wù)、
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