售后服務(wù)管理制度大全[15篇]

　　在生活中，制度對人們來說越來越重要，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊桑�下面是小編幫大家整理的售后服務(wù)管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

售后服務(wù)管理制度1

　　美國著名管理學家李維特指出：“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。

　　在工業(yè)化社會中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場營銷的成功。

　　一、售后服務(wù)管理概述

　　顧客是售后服務(wù)的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時，也應該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

　�。ㄒ唬�、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況：

　　1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　2、服務(wù)投訴：其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

　　3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

　�。ǘ�）、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則：

　　1、預防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

　　2、及時原則：如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結(jié)果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。

　　3、責任原則：對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。

　　4、記錄原則：記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。

　�。ㄈ�）、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟：

　　1、記錄顧客投訴內(nèi)容：詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

　　2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，求得顧客諒解。

　　3、確定投訴處理責任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問題，交貨運部門處理；屬質(zhì)量問題，交質(zhì)量管理部門處理。

　　4、調(diào)查原因：調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

　　5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

　　6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。

　　7、責任處罰：對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。

　　8、提出改善對策：通過總結(jié)評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。

　　1、售后服務(wù)制度

　　售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

　　3、員工服務(wù)規(guī)范

　　員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范，即“穿一套標準工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

　　4、員工的培訓制度

　　企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的'培訓，員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。

　　5、獎懲制度：

　　獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

　　三、售后服務(wù)的考核

　　要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實，使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規(guī)化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

　　1、考核內(nèi)容：考核的內(nèi)容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的，應盡量設(shè)置定量指標予以考核；凡無法用數(shù)量表達的，可設(shè)置定性標準，通過打分和評語予以考核。

　　2、考核的方法：

　　1）現(xiàn)場檢查法：在售后服務(wù)的現(xiàn)場，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況，檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

　　2）社會調(diào)查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式，詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

　　3）信息反饋法：在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱，設(shè)投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

　　3、考核的形式：

　　考核的形式，可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表，設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。

　　4、考核的結(jié)果：

　　對考核的結(jié)果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續(xù)提高；對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。

　　5、設(shè)置“啄木鳥”

　　四、售后服務(wù)管理流程

　　（一）售后服務(wù)管理工作標準

　　1、售后服務(wù)種類：

　　免費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi)，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時，免向顧客吸取服務(wù)費用（包括免收零配件費用及工時費用），稱為免費服務(wù)

　　收費服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時，向顧客收取服務(wù)費用（包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務(wù)。

　　2、售后服務(wù)流程：

　　1）售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時，應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區(qū)域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。

　　2）服務(wù)人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門服務(wù)時間，并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

　　3）服務(wù)人員到達顧客現(xiàn)場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當?shù)模�均應立即著手維修完成。

　　4）確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖�，服�?wù)人員應耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。

　　5）取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時處理完成交還顧客。

　　6）服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容，供下次維修時參考。

　　7）服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。

　　8）屬收費服務(wù)的，服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。

　　3、其他服務(wù)標準：

　　1）售后服務(wù)部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

　　2）上門服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重顧客的習慣，保證維修現(xiàn)場的整潔。

　　3）任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。

　　4）針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐心記錄問題，及時回復顧客，給予適當?shù)膿嵛�，承諾撫慰時間，委婉消除誤會。

　　5）《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

　　6）服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話，了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

　　7）顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8）對顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點應及時予以處理，向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛�。服�?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項，報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。

　　五、售后服務(wù)作業(yè)要求

　　1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

　　2）對顧客能及時回應（現(xiàn)在，不是明天）

　　3）有專人負責顧客的需求。

　　4）言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。

　　5）對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6）對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。

　　7）充分授予員工決定權(quán)。

　　8）交貨絕對準時。

　　9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

　　10）一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

　　11）由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。

售后服務(wù)管理制度2

　　售后服務(wù)管理制度是企業(yè)運營的重要組成部分，它的主要作用在于確保客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)后能夠得到及時、有效的'支持和服務(wù)，從而提升客戶滿意度，增強品牌忠誠度。通過規(guī)范化的售后服務(wù)流程，企業(yè)可以減少客戶投訴，降低客戶流失率，進一步提高企業(yè)的市場競爭力。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 售后服務(wù)政策：明確服務(wù)范圍、期限、標準和費用等，讓客戶了解他們可以期待的服務(wù)內(nèi)容。

　　2. 客戶反饋機制：建立有效的客戶投訴和建議渠道，以便快速響應和處理問題。

　　3. 服務(wù)人員培訓：定期對售后服務(wù)團隊進行產(chǎn)品知識和溝通技巧的培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　4. 服務(wù)流程管理：設(shè)定服務(wù)請求接收、處理、跟蹤和關(guān)閉的標準化流程。

　　5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立評估指標，定期檢查和改進服務(wù)質(zhì)量。

　　6. 保修和維修管理：規(guī)定產(chǎn)品的保修政策，制定維修操作規(guī)程和配件管理。

　　7. 客戶關(guān)系維護：通過回訪、關(guān)懷活動等方式保持與客戶的良好關(guān)系。

售后服務(wù)管理制度3

　　第一章上門服務(wù)規(guī)范

　　第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務(wù)；

　　第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

　　第3條、由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門：

　　第4條、服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

　　第5條、到用戶家應先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

　　第6條、進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；

　　第7條、搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；

　　第10條、維修人員應詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

　　第11條、服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價賠償；

　　第12條、服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

　　第13條、不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

　　第14條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；

　　第15條、服務(wù)過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；

　　笫16條、服務(wù)當日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴守約定。

　　第17條、服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應歸位；

　　第18條、試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

　　第19條、離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話84171868，我們將及時為您服務(wù)�！�

　　第二章安裝崗位管理規(guī)范

　　第1條、上門服務(wù)時，嚴格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

　　第2條、安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

　　第3條、服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；

　　第4條、安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

　　第5條、及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

　　第6條、不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝：

　　第7條、按公司規(guī)定標準向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標準時，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

　　第8條、按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；

　　第9條、每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復機等行為；

　　第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。

　　第12條、當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；

　　第13條、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假：

　　第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

　　第三章維修崗位管理規(guī)范

　　第1條、上門服務(wù)時，嚴格按《上門服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：

　　第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時上門為用戶服務(wù)，一般情況在24小時之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認可延期除外）。

　　第3條、按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上班時保持良好的精神面貌；

　　第3條、維修單據(jù)和配件應在修好后3天內(nèi)上交。

　　第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修；

　　第5條、積極參加公司組織的各項活動和各種培訓；

　　第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機等行為；

　　第7條、接到維修任務(wù)時應在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，f準時上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；

　　第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

　　第9條、每完成一單維修任務(wù)，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當天構(gòu)維修情況應在當天內(nèi)匯報給派工員；

　　第10條、保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規(guī)定維修費的一倍），所收費維修工應在3天內(nèi)上交公司。

　　第四章違反工作崗位要求的處理

　　第1條、不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；

　　第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；

　　第3條、不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；

　　第4條、說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理；

　　第5條、不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次：

　　第6條、服務(wù)人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；！

　　第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

　　第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

　　第9條、維修安裝過程中，亂報價（超出規(guī)定收費標準的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；

　　第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

　　第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。

　　第五章安全操作規(guī)程

　　第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴禁酒后上崗。

　　第2條、必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；

　　第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移杌操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

　　第4條、高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

　　第5條、必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)：

　　第6條、安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)生漏電；

　　第7條、在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標準；

　　第8條、安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；

　　第9條、安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；

　　第10條、安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

　　第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：

　　第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第14條、安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ�他人放氣，避免被氟利昂凍傷�?/p>

　　第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時應保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全：

　　第16條、如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：

　　第17條、在室外機維修時，室內(nèi)機應掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；

　　第18條、在焊接銅管時，應放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風、附近沒易燃物品的地方進行，防止燒傷和火災；

　　第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后綁好安全帶方能進行維修。

　　第20條、公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝維修人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。

　　第六章考勤規(guī)定

　　第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機安排；

　　第2條、嚴格按規(guī)定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；

　　第3條、如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時必須“隨叫隨到”；

　　第4條、請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準才有效否則視為曠工；

　　第5條、如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續(xù)；

　　第6條、如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條、無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；

　　第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

　　第10條、在請假期間或曠工時發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自負；

　　第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

　　第1條、安裝機前必須確認用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號是否與實機相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；

　　第2條、安裝前必須確認用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護裝置，容量應滿足空調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權(quán)拒絕安裝或通電使用。

　　第3條、安裝機前必須確認空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的.退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的親筆簽名確認書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認書交由派工統(tǒng)一保管。

　　第4條、安裝前室內(nèi)機必須通電試機，觀察各部件運轉(zhuǎn)是否運轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機因質(zhì)量問題造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；

　　第5條、裝機前必須確認墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內(nèi)機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔），由于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內(nèi)給用戶造成的損失由安裝工個人承擔；

　　第6條、室內(nèi)機的安裝應選擇可將冷熱風均勻送到室內(nèi)各個角落的地方；

　　第7祭室內(nèi)機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；

　　第8條、室內(nèi)機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔（公司損失最低限額500元）；

　　第9條、實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；

　　第10條、實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的電線必須用PVC線管單獨鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔）；

　　第11條、實機安裝及預鋪銅管，凡經(jīng)過天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔)；

　　第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔）；

　　第13條、凡預鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由派工員統(tǒng)一保管：

　　第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的損失由支裝工個人承擔；

　　第15條、實機安裝及預鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴禁移作它用。

　　1匹以下分體1.5平方。

　　1.5匹至2匹分體2.5平方。

　　3匹單相4平方以上

　　三相3匹及5匹2.5平方以上。

　　第16條、室外機的安裝必須確認是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個人承擔；

　　第17條、室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個人承擔；

　　第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個人承擔；

　　第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅固結(jié)實程度做出相應處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機掛板的承重量不應低于60kg;室外機支架的承重量不應低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

　　第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確�？照{(diào)是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；

　　第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；

　　第23條、安裝前必須確認用戶購機發(fā)票上的空調(diào)型號寫實物是否相符，方可安裝；

　　第24條、凡是預鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認空調(diào)型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰

　　第1條、服務(wù)人員接到派工單沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰30元／次；

　　第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次；

　　第3條、未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；

　　第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；

　　第5條、上門服務(wù)沒出示相對應品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實罰款30元／次。

　　第6條、上門服務(wù)沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；

　　第7條、搬運空調(diào)時，不準在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；

　　第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。

　　第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責；

　　第10條、服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價賠償。

　　第11條、服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經(jīng)公司回訪查實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

　　第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴重者開除出公司；

　　第13條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；

　　第14條、服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽者將罰款100元／次；

　　第15條、服務(wù)完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現(xiàn)場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；

　　第16條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

　　第17條、空調(diào)安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實罰款80元／臺；因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；

　　第18條、服務(wù)完畢離開時，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務(wù)熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

　　第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴重者，將殲除出公司。

　　第八章違反公司規(guī)章制度的處罰

　　第1條、上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：

　　第2條、上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；

　　第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；

　　第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次；

　　第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴重者移交公安機關(guān)處理；

　　第7條、損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償外，并作辭退處理。

　　第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司；

　　第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分：

　　第10條、保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

　　第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

　　第十章培訓管理規(guī)定

　　第1條、新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；

　　第2條、安裝工必須服從公司不定期的進行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培訓；

　　第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目；

　　第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進行強化培訓。

　　第九章招聘、離職管理規(guī)定

　　第1條、招聘錄用規(guī)定

　　1、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

　　2、應聘安裝工必須經(jīng)過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

　　3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

　　4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

　　5、簽訂《安裝服務(wù)安全責任協(xié)議書》；

　　6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一半：

　　7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗核定工資級別；

　　8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負。

　　第2條、辭退管理規(guī)定

　　1、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續(xù)：

　　(1)填寫離職表；

　　(2)退回工作服；

　　(3)辦理終止投保手續(xù)；

　　(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。

　　2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費。

　　3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發(fā)放。

　　第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：

　　1、信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內(nèi)處理完畢。

　　2、所有服務(wù)信息必須在半小時之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。

　　3、每天上班必須及時處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

　　4、對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。

　　5、及時跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工作有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。

　　6、做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。長沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：

　　第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

　　第2條、上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實的罰款30元／次。

　　第3條、拆除包裝安裝時，必須注意內(nèi)機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內(nèi)外機是否有內(nèi)漏．以減少換機頻率．

　　第4條、室內(nèi)機掛板的承重量不應低于60kg；室外機支架的承重量不應低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)外機墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過程中人為對空調(diào)造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔，出現(xiàn)內(nèi)外機墜落事故，取消考評資格。

　　第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。

　　第6條、用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。

　　第7條、室內(nèi)掛機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

　　第8條、實機安裝及預鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯(lián)接線必須接牢。

　　第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條、安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。

　　第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時內(nèi)不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。

　　本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次的取消考評資格，裝機一年內(nèi)的月累計超過4次的，取消考評資格。

　　第12條、被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。

　　第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的安裝單第二天早上交，10點前錄完）

　　第14條、服務(wù)過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100元／次，取消考評資格。

　　第15條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

　　第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；

　　第17條、違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。

　　第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消考評資格。

售后服務(wù)管理制度4

　　設(shè)備性商品售后服務(wù)管理制度

　　一、目的

　　確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求

　　二、范圍

　　適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓、安裝、調(diào)試及維修、配件供應

　　三、職責

　　維修服務(wù)部負責設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓

　　營銷部配合

　　相關(guān)部門配合

　　四、概述

　　（一）技術(shù)培訓

　　1、維修部根據(jù)營銷部提供信息，制訂用戶培訓計劃，培訓計劃內(nèi)容應包括培訓內(nèi)容、時間、對象、師資以及相關(guān)事宜。

　　2、培訓計劃編制后報總經(jīng)理批準后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準后的'培訓計劃，落實培訓地點，并發(fā)培訓通知。

　　3、維修部根據(jù)培訓計劃，負責進行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。

　　4、對于用戶來企業(yè)中實習的，由維修服務(wù)部根據(jù)培訓舊程具體安排，經(jīng)營部、企管部協(xié)助配合。

　　5、參加培訓的學員都應進行考核，并發(fā)給培訓證書。

　�。ǘ�）顧客服務(wù)

　　1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實施售后服務(wù)。

　　2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求，提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。

　　3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。

　�。ㄈ�）安裝維修

　　1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓，考核合格持證上崗。

　　2、維修服務(wù)部根據(jù)營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應及時作出安排。

　　3、外出安裝、維修人員應幫助用戶進行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導。

　　4、安裝人員在安裝調(diào)試時，應按“安裝試運轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進行，并做好記錄。

　　5、安裝調(diào)試結(jié)束，符合技術(shù)要求后，填寫《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。

　　五、記錄

　　《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》

售后服務(wù)管理制度5

　　1目的

　　為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實際情況特制定本制度。

　　2適用范圍

　　本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。

　　3管理內(nèi)容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認

　　3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

　　到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

　　3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務(wù)活動具備法人資格,在銀行設(shè)有獨立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

　　3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務(wù)性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

　　3.2管理職能

　　3.2.1安全管理部管理職能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協(xié)議。

　　3.2.1.2負責售后服務(wù)人員安全管理的備案。

　　3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務(wù)人員的.安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

　　3.3管理規(guī)定

　　3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理�！钡脑瓌t,負責本制度的貫徹實施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。

　　3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

　　3.4.2外包工安全審查程序

　　承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

　　3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

　　售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項,被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責任部門。

　　3.5檢查與考核

　　3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

　　3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。

　　3.5.3售后服務(wù)人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

　　3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

　　3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關(guān)部門領(lǐng)導的行政管理責任或法律責任。

　　3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準轉(zhuǎn)包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。

　　3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

售后服務(wù)管理制度6

　　1、目的

　　為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。

　　2．適用范圍

　　公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

　　3．職責

　　安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔，其它部門應予配合、協(xié)調(diào)。

　　4．工作程序

　　4、1維護工作人員基本要求。

　　4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設(shè)，確保使維護工作人員具備相應的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。

　　4、1、2維護工作應樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。

　　4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書》具體開展維護工作。

　　4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。

　　4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。

　　4、2巡檢排故工作

　　4、2、1技術(shù)部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。

　　4、2、2根據(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶的'系統(tǒng)進行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。

　　4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負責人聯(lián)系，具體接報人應及時赴現(xiàn)場處理。

　　4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。

　　4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。

　　4、2、6培訓工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。

　　4、3系統(tǒng)巡檢工作

　　4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：

　　前端設(shè)備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。

　　(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

　　(3)中心控制設(shè)備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。

　　(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標及操作運行情況。

　　維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。

　　4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

　　4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進工作

　　4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

　　4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負責人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。

　　4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

　　4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告

　　4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　4、4、6及時在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質(zhì)量。

　　4、5其它

　　4、5、1維護工作的具體實施，以本規(guī)范為準則，結(jié)合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。

　　4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應及時返饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。

售后服務(wù)管理制度7

　　美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

　　在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

　　一、售后服務(wù)管理概述

　　顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

　　(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

　　1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

　　1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

　　(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

　　2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

　　2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

　　2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的.顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。

　　2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。

　　(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

　　3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

　　3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

　　3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

　　3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

　　3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

　　3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。

　　3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。

　　3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。

　　1、售后服務(wù)制度

　　售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

　　3、員工服務(wù)規(guī)范

　　員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

　　4、員工的培訓制度

　　企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。

　　5、獎懲制度:

　　獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

　　三、售后服務(wù)的考核

　　要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

　　2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設(shè)置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設(shè)置定性標準,通過打分和評語予以考核。

　　2.2考核的方法:

　　2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

　　2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

　　2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

　　2.3考核的形式:

　　考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

　　2.4考核的結(jié)果:

　　對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

　　2.5設(shè)置“啄木鳥”

　　四、售后服務(wù)管理流程

　　(一)售后服務(wù)管理工作標準

　　1、售后服務(wù)種類：

　　免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)

　　收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。

　　2、售后服務(wù)流程：

　　1)售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。

　　2)服務(wù)人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

　　3)服務(wù)人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立即著手維修完成。

　　4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務(wù)人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。

　　5)取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。

　　6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。

　　7)服務(wù)人員應請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。

　　8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

　　3、其他服務(wù)標準：

　　1)售后服務(wù)部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

　　2)上門服務(wù)的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

　　3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

　　4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

　　5)《顧客服務(wù)需求表》應當日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

　　6)服務(wù)部應于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

　　7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛�。服�?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。

　　五、售后服務(wù)作業(yè)要求

　　1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

　　2)對顧客能及時回應(現(xiàn)在,不是明天)

　　3)有專人負責顧客的需求。

　　4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

　　5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

　　7)充分授予員工決定權(quán)。

　　8)交貨絕對準時。

　　9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

　　10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

　　11)由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。

售后服務(wù)管理制度8

　　售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應、規(guī)范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

　　1、服務(wù)方式

　　包括：

　　1、現(xiàn)場維修；

　　2、日常電話服務(wù)；

　　3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

　　在保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。

　　2、服務(wù)電話：

　　售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。

　　如果需要上門現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務(wù)電話進行受理安排。

　　3、處理流程：

　　1）售后服務(wù)信息的'收集：

　　A、售后服務(wù)電話接聽；

　　B、技術(shù)人員反饋；

　　C、公司領(lǐng)導指示。

　　所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進行核實。

　　2）信息的整理分類：

　　所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、服務(wù)種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

　　3）服務(wù)指令的發(fā)布

　　首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反饋進行人員安排。

　　4）售后服務(wù)的執(zhí)行

　　接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按時間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）。

　　xxxx系統(tǒng)工程公司

　　5）售后服務(wù)工作的完結(jié)

　　服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

　　6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

　　7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導審批后，作為售后服務(wù)月度績效考核的依據(jù)。

　　4、績效管理：

　　售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補貼、獎金三個部分。

　　1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。

　　2）服務(wù)補貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務(wù)每次xx元。沒有售后服務(wù)信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。

　　3）售后服務(wù)獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。

　　注：現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。

　　非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù)，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。

　　5、產(chǎn)品維修

　　1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認廠商是否提供上門服務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。

　　2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務(wù)部進行維修。并負責收回費用。

　　6、增值服務(wù)

　　1）配件銷售

　　xxxx系統(tǒng)工程公司

　　A、售后人員在提供售后服務(wù)同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備、儀器時需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。

　　B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領(lǐng)導同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負責收回。

　　C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。

　　2）軟件服務(wù)

　　A、超過保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護之外的軟件咨詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務(wù)費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。

　　B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務(wù)費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。

　　本制度從xxxxx起試行。

xxxx系統(tǒng)工程公司

　　xx年xx月xx日

售后服務(wù)管理制度9

　　手機售后管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量，降低運營成本。主要內(nèi)容包括服務(wù)標準設(shè)定、問題處理機制、員工培訓、客戶反饋管理、績效評估和持續(xù)改進措施。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 服務(wù)標準：明確服務(wù)響應時間、維修質(zhì)量標準、客戶溝通規(guī)范等，為員工提供清晰的工作指引。

　　2. 問題處理：建立快速響應的`故障報修系統(tǒng)，設(shè)定問題分類和解決流程，確保高效處理。

　　3. 員工培訓：定期進行產(chǎn)品知識、維修技能和服務(wù)態(tài)度的培訓，提高員工專業(yè)素養(yǎng)。

　　4. 客戶反饋：設(shè)立反饋渠道，收集并分析客戶意見，以改進服務(wù)。

　　5. 績效評估：制定服務(wù)績效指標，如客戶滿意度、維修速度等，定期評估員工表現(xiàn)。

　　6. 持續(xù)改進：根據(jù)客戶反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和政策。

售后服務(wù)管理制度10

　　售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

　　(一)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

　　2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的.服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

　　服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

　　(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

　　(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

　　(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

　　(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

　　(6)咨詢服務(wù)；

　　(7)走訪客戶

　　(二)售后服務(wù)工作規(guī)定

　　1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

　　2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

　　3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

　　4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

　　6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

　　指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

　　本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

　　使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。

　　要配備足夠的消防器材。

售后服務(wù)管理制度11

　　一．售后服務(wù)流程

　　1. 客戶申報服務(wù)

　　2. 向上級領(lǐng)導申請

　　3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員

　　4. 服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

　　5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應根據(jù)實際情況進行解決。

　　6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務(wù)項目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

　　8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

　　二．在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作

　　1. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應時刻注意維護公司形象

　　2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應即時趕赴現(xiàn)場

　　3．服務(wù)人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

　　4．在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應立即派出相應的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的.工具趕赴現(xiàn)場

　　5．如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導和相關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題

售后服務(wù)管理制度12

　　一、活動背景

　　在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境條件下，沒有良好售后服務(wù)就沒有立足市場，這已經(jīng)是不爭的事實。主要表現(xiàn)為以下幾點。

　　1、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器（隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。）

　　2、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的`提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。

　　3、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。）

　　二、活動目的

　　針對目前售后單車產(chǎn)值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展�？偠�言之，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導層相信在我們團結(jié)在一起，售后員工能很好的完成預定目標。

　　1、單車產(chǎn)值提高25%-50%

　　2、拉動老客戶留店量

　　3、提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務(wù)的重要性對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去！因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。

　　及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。

　　吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住�！暗谝惠v車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過良好的服務(wù)賣出的�！敝匾�性：一個高效的服務(wù)部門通常會在汽車業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟上的重要貢獻。服務(wù)部門也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務(wù)，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。

　　三、活動主題

　　主辦方：售后維修

　　協(xié)辦方：客服中心，市場部，配件部

　　活動時間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會場布置；8月20日-9月20日為整個活動周期。

　　四、活動概述

　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。所以針對目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節(jié)為袖頭。開展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動。

　　1、客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。

　　2、拉高單車產(chǎn)值。

　　3、推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場的競爭環(huán)境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。

售后服務(wù)管理制度13

　�。ㄒ唬┚S護與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項

　　1．有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服

　　務(wù)費用者屬于此類。

　　2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

　　所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3．(本站)免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

　　內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。

　　第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應即時將客戶的`名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

　　第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務(wù)憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。

　　第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

　　第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

　　第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　第十條技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。

　　第十一條服務(wù)主任應逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。

　　第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

　　第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　　第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

　　（二）客戶意見調(diào)查

　　第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　　第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價

　　除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　第十八條服務(wù)中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

　　第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

售后服務(wù)管理制度14

　　總則

　　(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

　　(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

　　(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。

　　(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。

　　維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

　　2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

　　(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

　　(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應由技術(shù)人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑"服務(wù)憑證"至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

　　(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　　(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術(shù)員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

　　(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應于還商品當天憑"服務(wù)憑證"，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　(十五)技術(shù)員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

　　(十六)服務(wù)主任應逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。

　　(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

　　(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　　(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

　　(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

　　客戶意見調(diào)查

　　(二十二)本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　(二十四)服務(wù)中心及分公司應將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

　　(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

　　客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。

　　(三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關(guān)單位改善)。

　　(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業(yè)務(wù)部門

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結(jié)果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

　　(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的'調(diào)查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　　(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后，應于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

　　8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

　　9."客戶抱怨處理表"會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計表"會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　　(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務(wù)處理

　　1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　2.會計科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于一定比�?即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應依"成品退貨單"的實退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、厶顚�"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

　�、�(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　　②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

　　(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

　　(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責任負擔金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規(guī)格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

　　(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額。

　　2.歸屬至全科營業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

　　(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

　　2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

　　客戶報怨處理表

　　一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位

售后服務(wù)管理制度15

　　一、總則

　　為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。

　　二、管理體制

　　公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機構(gòu)。公司售后服務(wù)機構(gòu)負責公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務(wù)。

　　三、客戶意見和投訴

　　公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應及時上報。公司設(shè)立多給投訴制�？蛻粢�向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵�？蛻舻囊庖姾屯对V情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。

　　四、退貨和換貨

　　公司根據(jù)政府關(guān)于保護消費者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。

　　五、維修服務(wù)

　　公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓�的，應及時通知售后服務(wù)部門。

　　公司售后服務(wù)類別為：

　　1）免費服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。

　　2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當收取服務(wù)費。

　　3）合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務(wù)。

　　同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應盡責精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的.，應開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結(jié)算費用，較低費用可當場收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應在公司承諾的時限內(nèi)完成。

　　六、備品件和檢修工具

　　公司應設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準生可由采購部采購。

　　七、資料管理

　　為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導手冊，應及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結(jié)報告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。

　　八、附則

　　本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準實施。

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

　　4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

　　5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

　　6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

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