酒店規(guī)章制度

時間：2023-02-21 00:31:02 規(guī)章制度我要投稿

酒店規(guī)章制度(15篇)

　　在當下社會，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編收集整理的酒店規(guī)章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店規(guī)章制度(15篇)

酒店規(guī)章制度1

　　保安員日常管理制度：

　　1、上下班走員工通道。

　　2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。

　　3、確因某種原因不能上班的保安員，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

　　4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

　　5、除指定人員外，不準使用客用設施。

　　6、未經允許不可在酒店內攝影及攝像。

　　7、每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。

　　8、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。

　　保安員守則

　　一、工作態(tài)度：

　　1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

　　2、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

　　3、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

　　4、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

　　5、保安員不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，保安員不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。6、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

　　7、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

　　8、未經部門經理批準，保安員一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

　　二、制服及工作牌：

　　1、保安員制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。

　　三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)

　　1、保安員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

　　2、保安員的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

　　4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。

　　5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

　　6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

　　7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

　　8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

　　四、拾遺：

　　1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的'記錄。

　　2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

　　3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、酒店財產：

　　酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

　　六、出勤。

　　1、保安員必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

　　2、保安全在工作時間未經批準不得離店。

　　七、員工通道：

　　1、員工上下班從指定的員工通道入店。

　　2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。

　　3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

　　九、酒店安全：

　　1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

　　2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

　　十、電路故障：當電路出故障時，應采取下列措施：

　�。�1）通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。

　�。�2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

　　十一、消防安全

　　酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

酒店規(guī)章制度2

　　一、考勤制度

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　　1、各單位、各部門須安排專人監(jiān)督員工每日填寫《簽到表》，以此反應員工當天考勤情況；

　　2、每月底最后一天，由辦公室將將《簽到表》發(fā)放到各部負責人；

　　3、分店各部門每月1日須根據本部上月《考勤記錄表》進行匯總，匯總后將《簽到表》和《考勤匯總表》、《考勤日志》一同上交辦公室，辦公室核實無誤后交人事部核發(fā)工資。

　　4、分店各部門每月1日須根據日常獎懲情況將本部員工上月獎懲匯總，匯總后將《獎懲單》、《獎懲匯總表》一同交質檢部進行核實，質檢部核實無誤后上交人事部核發(fā)工資。

　　5、人事部每月須將員工考勤情況和獎懲情況進行分別記載，以便定級考評備查。

　　6、各部門考勤負責人必須每天建立考勤日志，辦公室、質檢部、行政經理將不定時抽查核實，一旦發(fā)現異常，將按照《管理責任督察制度》直接追究部門第一負責人的管理責任，視為“較重過失”。

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　　1、請假必須提前以書面形式申請并提供相關證明。緊急情況須電話請假者必須事后補寫假條。行政經理負責核實請假的真實性。

　　2、基層員工請假；二天以內（含二天）由本部負責人審批，二天以上五天以內由部門負責人批準后報行政經理審批方可，五天以上須逐級上報分店執(zhí)行總經理審批后方可。

　　3、分店管理人員請假：一天以內由分店行政經理審批；一天以上五天以內（含五天）逐級報經執(zhí)行總經理審批；五天以上十天以內（含十天）應逐級報經公司總辦備案，副總經理審批方可；十天以上應逐級報經公司總經理審批方可。

　　4、分店總經辦成員，三天以內由行政經理審批（行政經理由執(zhí)總審批）；三天以上七天以內（含七天）應逐級報經公司副總經理審批；七天以上應逐級報經總經理決定。

　　5、請假條必須逐級審批簽字后由部門負責人保存?zhèn)洳椤?/p>

　　6、經過審批的請假，可充抵本月規(guī)定的例行休假。超出例行休假者，扣除當日工資。

　　（三）、考勤處理

　　1、所有人員必須按時到指定地方簽到和簽退，并接受考勤管理者的監(jiān)督。否則其按照10元/次予以處罰，因工作原因未簽到（退）者，經相關領導證明屬實后，處罰予以取消。

　　2、嚴格遵守作息時間，嚴禁遲到、早退。遲到或早退每分鐘基層員工（含領班）罰款一元，管理人員罰款二元；罰款超出當天工資者，按曠工處理。

　　3、曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工三天或一個月內累計曠工五天以上者作為自動辭職處理。

　　4、未按規(guī)定手續(xù)請假或請假事由虛假者，其假期視為曠工�？记诠芾碚弑O(jiān)督不力或徇私舞弊者，承擔當事人同等的.處罰。

　　5、所有員工的臨時請假（如以小時計算的假期），四小時以內按半天計算；四小時以上按一天計算。

　　6、業(yè)務部門基層員工考勤由本部負責人管理，辦公室負責人監(jiān)督；管理人員考勤由所在單位辦公室管理，辦公室負責人按規(guī)定考勤。

　　7、每月底考勤管理者將相關人員的出勤情況統(tǒng)計匯總后，連同假條轉交人事部門核算工資。

　　8、行政經理有權對本酒店管理人員的考勤及業(yè)務部門管理人員對基層員工的考勤工作失職現象做出處理：未按制度規(guī)定程序操作按《獎懲制度》對應條款處理；因管理不力帶來管理任何不良后果者，移交質檢部門按《管理責任督察制度》相關規(guī)定，報上級領導審批后執(zhí)行。

　　9、管理人員每月可享受四天帶薪休假，即平均每在職七天帶薪休假一天；基層員工每月可享受三天帶薪休假，即平均每在職十天帶薪休假一天；

　　10、各單位辦公室必須嚴格按照相關規(guī)定及相關制式表格開展本單位考勤管理工作。

　　二、證件胸牌1、員工被錄用后，將發(fā)放胸牌，胸牌應隨時佩帶，酒店保安人員有權在店內隨時檢查。

　　2、員工在工作場所時，必須佩戴胸牌，以便賓客或有關部門檢查監(jiān)督工作質量。

　　3、員工應采善保管好證件和胸牌，若有遺失，應及時提出申請；經所在部門經理審核批準，到人事部補領，費用自行負責。

　　三、制服1、酒店根據崗位需要配合員工制服，員工上崗必須按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，非因工作需要員工不得在酒店之外穿制服。

　　2、員工應保持制服整潔。

　　3、員工應愛護制服，如因疏忽或故意損壞，則需照價賠償。

　　4、員工下班后，必須把制服放回更衣室。

　　5、員工離職須交還制服，否則照價賠償。

　　四、員工更衣柜1、員工須按使用更衣柜的細則經常保持衣柜清潔與整齊。

　　2、更衣柜隨時鎖好，員工不得將貴重物品帶入酒店，如有遺失，酒店不承擔任何責任。

　　3、不得在更衣柜內存貯飲料、食品，不得放置危險及易燃、易爆、易腐、劇毒物品。人力資源部、保安部有權對員工更衣柜進行檢查。

　　4、不得私自加配鎖匙或私自更換更衣柜。

　　5、遺失更衣柜鎖匙，需照價賠償。

　　6、忘帶或丟失鎖匙需借用者，由員工填表請所在部門的部門經理批準后向人力資源部借取備用鎖匙。

　　7、員工必須遵守更衣室管理制度。

　　五、員工食堂1、員工須根據部門主管的安排，按時在酒店的食堂或指定地點用餐。

　　2、當班員工未經主管許可，不得在食堂或酒店指定地點以外地方用餐。

　　3、員工須遵守員工食堂的有關規(guī)定。

　　六、員工宿舍1、根據工作需要安排員工宿舍。

　　2、員工入住宿舍必須按正常手續(xù)，服從統(tǒng)一安排。

　　3、入住宿舍員工必須遵守員工宿舍管理制度。

　　七、安全檢查1、員工上下班必須從指定的員工通道進出，并主動出示證件。

　　2、員工上下班離店必須主動配合酒店授權的保安人員檢查隨身攜帶的物品。

　　八、離職手續(xù)：

　　凡離職的員工必須到人力資源部辦理手續(xù)，交還酒店財產，包括勞保卡、胸牌、制服、《員工守則》、工具、衣柜鑰匙、員工宿舍鑰匙及物品等。未能全部交還以上物品者，須按酒店規(guī)定賠償，否則酒店有權拒絕發(fā)薪并不發(fā)給任何離職證明。

酒店規(guī)章制度3

　　一、倡導員工加強自覺遵守制度的意識。

　　管理者在管理過程中，要讓被管理者心服口服，首先就要求管理者自身品德、業(yè)務素質過硬，要敢于承擔責任。當自己分管的部門出現問題時，不能推卸、指責和埋怨員工，而是要主動承擔責任，從自身的管理中尋找原因，這自然會給員工起到一種表率作用和一種力量；其次要善于把員工的積極性調動起來，時常給他們灌輸新的企業(yè)文化和新的管理理念，讓他們看到酒店的發(fā)展前景，感覺到自己與酒店擁有共同的未來目標，員工才會從思想上自覺發(fā)展為愛企業(yè)、并自愿為之努力工作，從而勢必會><自覺地服從酒店的.各項管理規(guī)定。

　　二、加強監(jiān)督檢查工作，采用量化管理措施。

　　最近，酒店在質檢組的一次突擊檢查中，發(fā)現某辦公室里有大量的煙頭。這件事在酒店上下引起了強烈的反響。發(fā)生如此現象，似乎難以接受，但究其原因，這與管理是否到位有著密切的關系。所以筆者認為管理者應通過有關途徑，隨時了解下屬的思想和動態(tài)，發(fā)現問題要及時解決，而且一定要公正、客觀，對事不對人。為保證質檢工作的實際效果，我們可從健全制度方面著手，對各個崗位采取量化管理和量化考評制度，每天對每位員工不同的崗位、班次、性質、職責、職務、工作區(qū)域和崗位規(guī)范等細化管理，并進行日、月量化考評規(guī)定，要求每位員工上班時必須全身心地投入到工作中去，對月考評分值高者進行獎勵報酬，對月考評分值不及格或倒數第一者，則下崗重新培訓或另分配。這樣促使每位員工都有一種危機感和緊迫感，從約束機制上減少員工的違章違規(guī)行為，從日常的現象中探尋管理的方式方法的科學性。

　　執(zhí)行酒店的規(guī)章制度并不難，但持之以恒地堅持執(zhí)行下去，卻是件不簡單的事情。時代在發(fā)展，市場在變化，因此我們的管理也要隨著市場的變化而變化。所以，為了酒店的發(fā)展，我們就要持之以恒地倡導優(yōu)化管理并自覺地遵照執(zhí)行

酒店規(guī)章制度4

　　為創(chuàng)造一個舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境，樹立酒店的良好形象，制定本制度。

　　一、衛(wèi)生制度

　　1.保安室是保安工作處所，非保安人員無正當理由不得入內，禁止在警衛(wèi)室內吸煙、電話閑談、大聲喧嘩、看書、看報等現象發(fā)生，違者均按相關規(guī)定進行處罰。

　　2.保持保持室內的環(huán)境衛(wèi)生，物品放置有序，未經同意，禁止他人物品存放在保安室。

　　3.所有保安人員對室內的物品及辦公用品有義務進行保管、交接，并按正常程序對其負責。

　　4.無正當理由，保安室應24小時有保安員值守。

　　5.保安人員要保持個人衛(wèi)生整潔，身上無異味，經常洗澡。

　　6.當值保安要求每天打掃保安室及酒店院內衛(wèi)生。保持室內及院內衛(wèi)生潔凈。

　　二、崗位職責

　　1、當值保安要求在規(guī)定時間進行酒店巡邏。

　　2、確保院內車輛的安全。

　　3、維持酒店辦公場所內外區(qū)域的正常工作秩序、治安秩序，消除隱患于萌芽狀態(tài)，防患于未然。

　　4、保安人員必須為人正直，作風正派，以身作則，處事公正，對工作有高度的責任感，不玩忽職守。

　　5、對來訪客人熱情、有禮、耐心文明問詢和主動引導，維護酒店良好形象。尤其是對夜間來訪酒店客戶或司機更要熱情問候，以禮相待并負責通知相關人員前來接待。

　　6、保安人員站崗和執(zhí)勤時，須穿酒店規(guī)定的制服，佩戴員工識別證。

　　7、保安值班要高度戒備，加強對重點部位的治安防范，加強防盜活動，及時發(fā)現可疑人和事，并進行妥善處理。

　　8、加強防火活動，及進發(fā)現火災隱患苗頭，并消除之。應熟記酒店各處之水、電、燃料、開關、門鎖及消防器材的地點，以免臨急慌亂，定期對消防水管進行檢查登記，如有發(fā)現有失效的應立即通知店長。對重要的電燈、門窗等有缺損時，應及時上報主管部門處理。

　　9、保安必須提前十分鐘到崗，要有飽滿的精神執(zhí)勤。做好工作交接，正確記錄當班值班筆錄，及時提出相關工作報告。

　　三、門禁管理

　　1、所有員工出廠不得攜帶酒店產品、文件資料、物料、工作器具等一切酒店所屬財產。

　　2、人員與車輛出酒店時按規(guī)定進行檢查，拒絕檢查不得出酒店。

　　四、訪客人員的管理規(guī)則對于外來人員及車輛有下列情形之一者，未經領導同意，拒絕進入酒店。

　　1、攜帶易燃易爆及危險物品的人員和車輛。

　　2、不明身份，衣冠不整及明顯帶有惡意的人員。

　　3、推銷產品、商品及收購廢品的人員及車輛。

　　3、非洽公人員和車輛且拒絕登記和檢查者。

　　4、來訪人員報不清受訪部門及受訪人者。

　　5、來訪人員不能出示有效證件者。

　　五、保安器械的保管

　　（一）、由安全主管負責安排專人保管保安器械，嚴格遵照保安器械的領用和交接制度并做詳盡記錄。

　�。ǘ⒈０财餍档念I用及交接

　　1.保安器械實行專人保管制度，誰領用誰負責，如有人為毀損現象，照價賠償。如屬故意毀損，除照價賠償外，從重嚴肅處理。

　　2.保安器械的使用規(guī)定：

　　2.1制備保安器械的`使用說明書和使用方法。

　　2.2任何不當值人員須將器械交回保管人員登記入庫，不得私自保留器械。

　　2.3依法使用器械，任何人員不得利用保安器械擅自動用私刑。

　　六、工作態(tài)度

　　1.對工作所具有的責任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德

　　2.對自身的責任心：鉆研業(yè)務、工作認真、上進心

　　3.同事之間的協(xié)作力、包容、配合、團結

　　4.對本職工作負責：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀

　　5.對待業(yè)主或來訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢

　　七、日常行為規(guī)范

　　1.愛護酒店公共財產、不隨意破壞、挪為私用；

　　2.及時清理、整理個人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔；

　　3.辦公桌上不放與工作無關的用品；

　　4.未經同意不得翻看他人文件、資料或他人個人物品。

酒店規(guī)章制度5

　　1.員工每月享受帶薪休假4天，每天工作8小時(不含用餐和休息時間)。特定部門除外。

　　2.根據營運需要，公司按《勞動法》規(guī)定可以要求員工超時工作，以等同時間補鐘。

　　3.門店實行全員上、下班打卡考勤制度，拒不參加打卡，以曠工論處。

　　4.每遲到或早退10分鐘以下罰款現金10元,10分鐘以上按1分鐘1元計，15分鐘以上4小時以內扣罰75元，當月遲到、早退累計3 次，另行扣罰75元。

　　5.員工漏打卡每月不得超過2次,同時須由部門負責人簽字證明方為有效。當月漏打卡第3次扣款30元,以后每漏打卡1次扣罰10元

　　6.曠工：基層員工曠工1天扣罰150元;其他人員曠工1天扣罰300元,連續(xù)曠工3 天、作自動離職處理。

　　7.員工連休、病假、事假5天(含)由部門負責人審批執(zhí)行，5天以上由門店總經理審批。

　　8.病假：員工請假須有醫(yī)院或相關醫(yī)療機構，開具的病假證明單及收費單，員工所獲得的病假天數與扣薪金天數相等。

　　9.事假：扣除所請事假天數的'工資，且事假不享受當月請假期內公司特定福利和其他獎勵補貼，事假全年累計10天和病假全年累計達15天以上，不享受年假。

　　10.年假：凡在本公司任職滿一年的員工，享受有薪年假5天，，工作期間提出辭職的不享受年假年假不許跨年度累計，受到兩次以上警告處分或重大違規(guī)違紀處罰的，當年年假取消。

　　11.請假必須要填《員工請假卡》，需要提前24小時申請，經批準后，假期生效，不接受電話請假，未經批準不得無故缺席或擅自離崗，否則以曠工論處。

　　12.員工享有國家法定節(jié)假日，部門按實際工作需要制定休假計劃,因工作需要不能休假的,按公司規(guī)定給予補休處理

　　13.婚假、產假、喪假參照員工手冊相關規(guī)定

酒店規(guī)章制度6

　　一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。

　　二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

　　三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現問題及時報告。

　　四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。

　　五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。

　　六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

　　七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

　　八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

　　九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現問題要及時報告和處理。

　　賓館衛(wèi)生制度

　　一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

　　二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的'衛(wèi)生制度。

　　三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

　　四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

　　五、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

　　六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

　　七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經常檢查設施使用情況，發(fā)現問題及時改進。

　　八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。

　　九、店內自備水源和二次供水水質應符合<生活飲用水衛(wèi)生標準>，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

　　客房部考勤制度

　　一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

　　二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

　　三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。

　　四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

　　五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

　　六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

　　七、對騙取事病假的，一經查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

　　客房部儀容儀表規(guī)定

　　儀表:

　　1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。

　　2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

　　3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

　　4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

　　5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

　　6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

　　7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。

酒店規(guī)章制度7

　　1、前臺接待人員負責來訪賓客接待、登記工作，并建立來賓登記簿。

　　2、對來訪賓客登記姓名、來訪單位、時間、事由等。

　　3、有來訪賓客，前臺接待人員應立即電話通知被訪人，確認無誤后方可登記放行。未經過被訪客人的許可，不得進入客房內等候。

　　4、來訪賓客須說明被訪客人的姓名、房號，如有不符不得獲準入內。

　　5、來訪賓客訪問時間不得超過晚間23:00。

　　6、晚間23:00以后訪客不可留宿，如需留宿須到前臺辦理入住登記手續(xù)。

　　7、來訪賓客不得攜帶易燃易爆物品，管制刀具及槍械等危險品進入。

酒店規(guī)章制度8

　　現在我國的許多酒店都在朝著國際化發(fā)展，如果一個酒店想要走國際化發(fā)展道路，那么就需要一款酒店管理系統(tǒng)了，可是許多人還不知道酒店管理系統(tǒng)的作用有哪些呢?下面我們就一起來看看。

　　酒店管理系統(tǒng)的作用一、促進酒店管理模式的創(chuàng)新

　　酒店管理系統(tǒng)的應用可以讓一個人不僅僅掌握的是技術，還會讓其對酒店業(yè)務比較熟悉，這也是一個好的軟件工程師的標準，計算機知識、酒店業(yè)務知識、財務相關知識都要熟練運用。從而也培養(yǎng)了一大批酒店職業(yè)經理人，很大程度上說明了酒店管理系統(tǒng)不僅僅是一種操作方法，更重要的是一次管理的創(chuàng)新。

　　酒店管理系統(tǒng)的'作用二、為經營提供科學決策依據

　　從酒店需求方面來講，酒店對酒店管理系統(tǒng)的需求，與其說是引進的計算機技術，不如說是對管理模式的更新，為其提供科學的決策手段。酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展是與酒店業(yè)的發(fā)展緊緊相關的，是供與求的關系，兩者相互影響、相互促進，發(fā)展趨勢也是一脈相承。隨著大型酒店集團的出現，人為也推出了適用于集團化操作的酒店管理系統(tǒng)。

　　酒店管理系統(tǒng)的作用三、實現酒店在同行的差異化

　　個性化發(fā)展，酒店業(yè)的不斷壯大，要求也會增高，都將會希望擁有酒店自身特色的定制的酒店管理系統(tǒng)的運用，讓酒店文化發(fā)展歷程融入到酒店管理系統(tǒng)的操作過程當中。連鎖化發(fā)展，適用于大型連鎖酒店，與INTER網進行互聯，讓酒店管理系統(tǒng)的理念引入到更加廣泛的應用領域當中。

　　酒店管理系統(tǒng)的作用四、幫助酒店提高服務水平

　　客人來到酒店登記入住，酒店人員要以最快的速度為客人辦理入住手續(xù)并送客人進入房間。因為沒有任何一個客人愿意在經歷了長途跋涉的勞累后還要在酒店前臺排隊等待，所以這個時候的速度以及等級資料的準確性是最重要的。

酒店規(guī)章制度9

　1. 基本政策公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會；職位或補空缺職位時，本公司將在可能情況下首先考慮已聘用員工，然后再向外招聘；工作表現是本公司晉升員工的最主要依據。

　　2. 入職手續(xù) 應聘者通過公司面試，并經確認合格后，可被公司聘為正式員工。新入職員工必須填寫《公司員工登記表》一式二份并準備彩色一寸照片2 張；公司將組織新入司員工參加新員工培訓，以使員工對公司概況有初步了解。

　　3. 試用期新員工被錄用后，一律實行試用期，試用期時間為三個月，試用期間公司將對員工的表現及其對工作的適應程度進行考核。；試用期薪資執(zhí)行公司制度標準；試用期屆滿，經公司考核者，可轉為正式員工，考核不合格者，公司予以辭退。正式員工薪資待遇按公司工資制度執(zhí)行。

　　4. 聘用的終止試用期間以后，公司或員工均可提出終止勞動合同，但應提前一個月（至少22 個工作日）提交書面通知。若員工嚴重違反國家法律法規(guī)或違反公司的規(guī)章制度及勞動紀律，公司可不必提前通知員工與其解除雙方的勞動合同。

　　5. 勞動合同新員工在入職一個星期內，公司與其簽訂勞動合同，員工應嚴格執(zhí)行勞動合同。

　　6. 離職手續(xù) 凡離職者，必須先填寫離職申請書。員工離職應按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財產，經核準離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦離職手續(xù)自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；

　　7. 個人資料員工的.個人資料包括家庭住址、電話、婚姻及子女狀況及時提供給公司行政部。

　　8. 業(yè)績考評公司推行嚴格的績效考評制度。實行年終考核和年中考核�？己私Y果將作為員工晉升或提薪的重要依據。員工福利

　　9.社會保險在公司工作三個月試用期屆滿，并經正式錄用者，公司購買社會保險。

　　工作規(guī)范

　　1. 行為準則盡忠職守，服從領導，保守業(yè)務秘密；愛護公司財物，不浪費，不化公為私；遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則；保持公司信譽，不做任何不損公司信譽的行為；

　　2. 工作態(tài)度員工應努力提高自己的工作技能，提高工作效率；熱愛本職工作，對自己的工作職責負全責員工之間應通力合作，互相配合，不得相互拆臺或搬弄事非；對本職工作應爭取時效，不拖延，不積壓；待人接物態(tài)度謙和，以爭取公司同仁與客戶的合作；

　　3. 工作紀律按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退；服從上級的工作安排，一經上級主管決定，應嚴格遵照執(zhí)行；

　　考勤制度

　　1. 工作時間公司員工實行每周五日四十小時工作制。周六、周日為正常工休時間。公司作息時間為：

　　2. 考勤辦法公司員工一律實行早晨上班簽到制。簽到必須本人親自執(zhí)行，不得代簽。在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；超過31 分鐘，視為曠工。遲到、曠工者分別按公司制度予以處罰。

　　3. 請假程序和辦法員工請假，需填寫請假申請單，經部門經理審批后提交行政人事部。如假期超過三天的，需經總經理批準，方可準假。

酒店規(guī)章制度10

　　一、嚴格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。

　　二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

　　4、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；

　　5、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；

　　6、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；

　　7、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；

　　8、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；

　　9、工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；

　　10、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；

　　11、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

　　12、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，功夫必須干凈、整齊。

　　13、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　14、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　15、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂��；

　　16、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；

　　17、工作期間不準偷工減料影響服務質量；

　　18、工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　19、嚴格執(zhí)行前廳部制定的.操作程序；

　　20、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；

　　21、嚴禁私自開房。

　　22、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　23、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門經理與當值領班，由其處理。

　　24、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　25、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　26、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。

　　27、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　28、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

　　29、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　30、不準做有損害酒店和客人利益的事情；

　　31、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內接聽；

　　32、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

　　33、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

　　34、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

　　35、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子；

　　36、將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；

　　37、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵;

　　38、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；

　　39、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；

　　40、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

　　41、客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：

　　a、接到投訴的時間、日期；

　　b、客人姓名及公司名稱和房號；

　　c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點；

　　d、被投訴人的姓名；

　　e、采取的行動，問題的解決；

　　f、接受和處理投訴經過的經手人簽名。

　　42、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點。

酒店規(guī)章制度11

　　制度對于公司猶如法律于國家、公德于社會。俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，制度是企業(yè)行之有效的管理手段，相當于企業(yè)的 “法”，對于企業(yè)管理的重要意義是不言自喻的。通過對公司制度的學習，我認識到：

　　一、制度是企業(yè)有效管理的重要手段。

　　古語云“工欲善其事必先利其器”。要想有效的管理企業(yè)，就必須制定完善的管理制度，使企業(yè)的管理工作有章可循，員工有“法”可依、依“法”辦事，完善的管理制度是企業(yè)不可或缺的。公司全員通過學習制度從而領會制度的主旨，才能更好的運用制度來行使我們的管理職能，提高我們的管理效能。

　　二、制度是企業(yè)生產經營的指南針。

　　什么該做？什么不該做？怎樣做效率高？這些問題都能夠在企業(yè)的管理制度里找得到答案，這點對于新員工來說無異指路明燈，所以對新員工進行入職培訓非常必要培訓的目的就是讓新員工了解公司的企業(yè)文化、經營理念、管理制度等等，因為新員工對企業(yè)的認識是一片空白，剛入職的時候往往感到十分茫然不知道該怎樣開展工作，甚至誠惶誠恐害怕出錯。讓新員工了解公司的用工制度、考勤制度、薪資福利制度、行為規(guī)范、獎懲制度、財務制度等基本制度，讓員工知道在公司里可以享有什么待遇，應盡什么職責，從而減少工作的失誤，避免消極怠工。學習制度，就是引領員工朝著正確的方向開展工作；學習制度，不讓“不知道”成為員工開脫錯誤逃避處罰的借口。

　　三、制度是企業(yè)文化的載體。

　　企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是一個企業(yè)區(qū)別于另一個企業(yè)的最主要的特征，是企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)文化往往體現在公司的管理制度上。每個公司都擁有多名員工，自成為一個小集體，而每一個員工都有自己的思想和行為。如何讓這個小集體里的每一個人團結一致的為公司的經營目標共同奮斗？而得到廣大員工認同的'企業(yè)文化就成為大家共同的靈魂共同的思想共同的行為準則。學習制度的過程，就是了解、認同、遵循公司企業(yè)文化和經營理念的過程，通過這樣的學習，可以統(tǒng)一大家的思想規(guī)范大家的行為形成企業(yè)的凝聚力。規(guī)范大家的想法和行為，心往一塊想，才能高效推進發(fā)展。

　　四、制度是提高執(zhí)行力的保障。

　　未雨綢繆，有備無患，公司制度就是行動預案，為公司員工及管理層的行為提前制定了處理方案，方便按章執(zhí)行，提高我們的執(zhí)行力，提高工作效率。

　　學習企業(yè)制度是必備的，我們不僅要讓員工了解公司有哪些“法”，做到知“法”守“法”，違“法”必究；方便每位員工真正把握公司管理的精髓，不斷完善自己的工作方式、不斷提高自己的工作效率。

酒店規(guī)章制度12

　　1總則

　　1、依據《中華人民共和國會計法》、《企業(yè)會計準則》制定本制度;

　　2、為規(guī)范公司日常財務行為，發(fā)揮財務在公司經營管理和提高經濟效益中的作用，便于公司各部門及員工對公司財務部工作進行有效地監(jiān)督，同時進一步完善公司財務管理制度，維護公司及員工相關的合法權益，制定本制度;

　　一、總則

　　1、公司財務實行“計劃”為特征的總經理負責制：屬已經總經理審批的計劃內的支付，由相關各部門總監(jiān)的書面授權，財務負責人監(jiān)核即可辦理;屬計劃外的，必須有公司總經理的書面授權，財務規(guī)章制度。

　　2、嚴格執(zhí)行《會計法》和相關的財務會計制度，接受財政、稅務、審計等部門的檢查、監(jiān)督，保證會計資料合法、真實、及時、準確、完整。

　　二、財務工作崗位職責

　　（一）財務總監(jiān)職責

　　1、對崗位設置、人員配備、核算組織程序等提出方案。同時負責選拔、培訓和考核財會人員。

　　2、貫徹國家財稅政策、法規(guī)，并結合公司具體情況建立規(guī)范的財務模式，指導建立健全相關財務核算制度同時負責對公司內部財務管理制度的執(zhí)行情況進行檢查和考核。

　　3、進行成本費用預測、計劃、控制、核算、分析和考核，監(jiān)督各部門降低消耗、節(jié)約費用、提高經濟效益。

　　4、其他相關工作。

　　（二）財務主管職責

　　1、負責管理公司的日常財務工作。

　　2、負責對本部門內部的機構設置、人員配備、選調聘用、晉升辭退等提出方案和意見。

　　3、負責對本部門財務人員的管理、教育、培訓和考核。

　　4、負責公司會計核算和財務管理制度的制定，推行會計電算化管理方式等。

　　5、嚴格執(zhí)行國家財經法規(guī)和公司各項制度，加強財務管理。

　　6、參與公司各項資本經營活動的'預測、計劃、核算、分析決策和管理，做好對本部門工作的指導、監(jiān)督、檢查。

　　7、組織指導編制財務收支計劃、財務預決算，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行;協(xié)助財務經理對成本費用進行控制、分析及考核。

　　10、負責監(jiān)管財務歷史資料、文件、憑證、報表的整理、收集和立卷歸檔工作，并按規(guī)定手續(xù)報請銷毀。

　　11、參與價格及工資、獎金、福利政策的制定。

　　12、完成領導交辦的其他工作。

　　（三）會計職責

　　1、按照國家會計制度的規(guī)定記賬、復帳、報賬，做到手續(xù)齊備、數字準確、賬目清楚、處理及時;

　　2、發(fā)票開具和審核，各項業(yè)務款項發(fā)生、回收的監(jiān)督，業(yè)務報表的整理、審核、匯總，業(yè)務合同執(zhí)行情況的監(jiān)督、保管及統(tǒng)計報表的填報;

　　3、會計業(yè)務的核算，財務制度的監(jiān)督，會計檔案的保存和管理工作;

　　4、完成部門主管或相關領導交辦的其他工作。

　　（四）出納職責

　　1、建立健全現金出納各種賬冊，嚴格審核現金收付憑證。

　　2、嚴格執(zhí)行現金管理制度，不得坐支現金，不得白條抵庫。

　　3、對每天發(fā)生的銀行和現金收支業(yè)務作到日清月結，及時核對，保證帳實相符。

　　三、現金管理制度

　　1、所有現金收支由公司出納負責。

　　2、建立和健全《現金日記帳》簿，出納應根據審批無誤的收支憑單逐筆順序登記現金流水收支帳目，并每天結出余額核對庫存。作到日清月結，帳實相符。

　　3、庫存現金超過3000元時必須存入銀行。

　　4、出納收取現金時，須立即開具一式四聯的《支票回收登記表》，由繳款人在右下角簽名后，交繳款人、業(yè)務部門、出納、會計各留存一聯。

　　5、任何現金支出必須按相關程序報批(詳見支出審批制度)。因出差或其他原因必須預支現金的，須填寫借款單，經總經理簽字批準，方可支出現金。借款人要在出差回來或借款后三天內向出納還款或報銷(詳見差旅費報銷規(guī)定)。

　　6、收支單據辦理完畢后出納須在審核無誤的收支憑單上簽章，并在原始單據上加蓋現金收、付訖章，防止重復報銷。

　　四、支票管理

　　1、支票的購買、填寫和保存由出納負責。

　　2、建立和健全《銀行存款日記帳》簿，出納應根據審批無誤的收支憑單，逐筆順序登記銀行流水收支帳目，并每天結出余額;每工作日結束后。

　　3、出納收取支票時，須立即開具一式四聯的《支票回收登記表》，由繳款人在右下角簽名后，交繳款人、繳款部門、出納、會計各留存一聯。

　　4、支票的使用必須填寫“支票領用單” ，由經辦人、部門經理、財務主管(經理)、總經理簽字后出納方可開出。

　　5、所開出支票必須填寫收款單位名稱。

　　6、所開支票必須由收取支票方在支票頭上簽收或蓋章。

　　五、印鑒的保管

　　1、銀行印鑒必須分人保管。

　　2、財務專用章和總經理印鑒分別由財務總監(jiān)和出納負責保管。

　　六、現金、銀行存款的盤查

　　1、出納人員在每周完成出納工作后，應將庫存現金、銀行存款的上存、收入、支出、結存情況，編制“出納報告表”，并對由出納保管的庫存現金，由會計或總經理指定人員于每星期五下午及每月終了進行定期對帳盤查，其他時間進行抽查。

　　2、出納應根據銀行存款日記帳的帳面余額與開戶銀行轉來的對帳單的余額進行核對，對未達帳項應由會計編制“銀行存款余額調節(jié)表”進行檢查核對。

　　3、其它依據相關會計制度及法規(guī)執(zhí)行。

酒店規(guī)章制度13

　　1、上班必須按規(guī)定著工作服，工作帽，統(tǒng)一發(fā)型。

　　2、女服務員：上班不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，不準梳過于夸張的發(fā)型

　　3、男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。

　　4、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

　　5、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

　　6、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

　　7、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的食物，飲料。

　　8、不能當著客人的面做不雅觀的.動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

　　9、檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

　　10、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

酒店規(guī)章制度14

　　一、預訂散客入住

　　1、向客人確認是否有預訂,從“本日預訂”中找出該客人的姓名、公司名稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查找結果;與客人確認房類、房數、房價及價調基金。

　　2、請客人出示證件進行登記、掃描，住房登記表的填寫內容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。

　　3、詢問客人需要入住的天數，收取押金，(信用卡或現金、支票)，收銀押金標準房租+300元雜費押金。

　　4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯系電話，同時介紹房卡的用途。

　　5、檢查掃描信息是否清晰，寫登記表必填項目(姓名、房號、住離日期、房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描信息不完整則需要手工補全必填項目，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)

　　6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。

　　7、通知總機與HSKP入住房間號，電腦做登記入祝

　　8、補全登記單中相關內容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統(tǒng)。接待員在客人登記表上簽名。

　　9、將所有單據放入賬袋，押金錄入電腦。

　　二、無預訂散客入住

　　1、詢問客人有無訂房。知其未訂房后，主動向客人介紹酒店現有的可出租房間種類及價格，并從價格高的房間開始推銷，必要時可以請客參觀房間。

　　2、確認房價后，請客人出示證件登記、掃描，與客人確認入住天數及付款方式，收取押金方式。(現金、外幣、信用卡、支票)

　　3、詢問客人停留天數，收取押金，(信用卡、現金、支票)收銀押金標準房租+300元雜費押金。

　　4、制作房卡，填寫歡迎卡，并請客人簽名并留下聯系電話，同時介紹房卡的用途。

　　6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，并小聲的向客人重復其房間號。由行李生帶客人進房，并向客人致祝愿語。

　　7、通知HSKP、總機入住房間號，收銀電腦做登記入祝

　　8、補全登記單中相關內容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。

　　9、將所有單據放入帳袋，押金錄入電腦。

　　參觀房：為了更能形象的讓客人了解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人參觀，以達到客人對房間了解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房價高于向客人推銷房價避免誤導客人。參觀房參觀前后均需要通知SHKP，以便于跟進相關事宜。注意：不可將在住房、維修房、臟房安排參觀。

　　三、換房

　　1、客人要求換房時，首先問清要求換房的原因，如屬于房間設備、設施問題則為其調換同一類型房間，如為客人房間類型有變化則需要事先與客人確認新房價，待客人接受后才可為其換房。

　　2、在條件允許的情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫換房通知單，注明新、舊房號和房價、換房日期及時間等，方便情況下請客人簽名認可。

　　3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房內電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機。

　　4、更改電腦資料，將客人原房間資料調入換入房間內，尤其要注意房價的變動，并通知總機關閉原房的IDD/DDD電話。

　　5、將換房通知單分送各有關部門并存檔(第一聯系總臺留存、第二聯交房務中心、第三聯交總機)。

　　6、根據客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務。

　　7、客人不在房間，可與客人確認。

　　換房一般為客人不滿意現住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調換房間。

　　1、每日夜班接待員負責預排次日進店的團隊用房。若當日無富余空房，則次日早班人員排當日的空房，特別注意的是：團隊排房盡量排在同一樓層。

　　2、在電腦將當日預抵團隊留房，填寫團隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫，便于房號變動。

　　3、根據團隊住離日期制作房卡，填寫房號，報總機及HSKP。房號報給總機便于總機人員關閉所有團員房間長途，房號報給HSKP便于服務員及時將團員房間內消費品撤出。

　　團隊的特點與散客的區(qū)別：在房間上團隊一般與散客的基本區(qū)別是團隊房間要在5間以上，在房價團隊房價遠無低于散客價格，且房價一般對在住團員及領隊均為保密;付款方式上團隊房費統(tǒng)一由旅行社支付，房間如客人無雜費押金在酒店除房租外的消費需要客人當時付清;散客如在客人消費限額范圍之內在酒店任何場所消費均可記入房帳，離店時統(tǒng)一結清。團隊人員活動較為集中，出入時間較有規(guī)律，統(tǒng)一住店，統(tǒng)一退房。

　　排房：排房是為有預訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預訂的客人，排房標準一般是按訂單要求提前根據預訂的房型確認房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間盡量可能安排同一樓層，房間寬松情況下盡可能安排高樓層、面積較大房間給客人。

　　四、團隊入住

　　1、團隊抵達時，向陪同(地陪)落實該團的團名、團號、房數、房型，從“本日預訂”中找出該團資料。

　　2、核實銷售部所發(fā)預訂單及最后一次更改資料。包括人數、房數、房型否相符。如有出入，則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最后確認后方可開房。

　　3、根據陪同的團隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態(tài)是否為清潔房，確認無誤后請陪同配合收取所有團員有效證件進行登記，請地陪在團隊入住登記表上簽名確認實開房間數并留下聯系電話。。

　　4、根據團隊付款方式，如為客人抵店時付清所有費用，則需要與地陪確認是否當即付款，如地陪要求待退房時付清，接待員要盡量協(xié)商最晚在團隊離店前一晚付清所有費用。確認次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認出行李時間，將叫醒時間通知總機，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

　　5、團隊增減房間或加床要及時與銷售部聯系，一般前臺接待遇員無權力為團隊增開房間，如需增加要與銷售部聯系，經銷售部同意確認并在團隊資料上簽字認可后才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。

　　6、對所有團員有效證件進行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內人員需要填寫團隊資料登記表，并將資料錄入外管及收銀電腦。

　　7、將餐券給領隊或陪同，并在團隊資料上簽收，講明用餐時間及地點。

　　8、收取房卡押金(300元)，將房間鑰匙交給陪同或領隊。

　　9、將陪同的房號注明在“團隊入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。

　　10、電話通知總機、HSKP團隊入注電腦做登記、將資料修改完整，將所有團隊資料整理放入“C/I團隊”文件夾內。

　　地陪的含義：為廈門當地旅行社導游，全陪則為某團隊在組團、發(fā)團時隨行導游，所有房間費用、結帳事宜均與地陪確認，所有團隊房間房價對全陪及團員保密，團隊入住后相關事宜則與全陪確認。

　　五、為客開房門

　　1、向客人問好，問清房間號。詢問開房原因，為客人出示歡迎卡，根據歡迎卡所寫房間號，與客人確認姓名，確認無誤后，電話通知HSKP。

　　2、若客人所述與電腦登記不符時，則需問客人身份證號碼與電腦核對，或者請客人簽名，與RC單核對，以確認其身份。并應立即通知AM，并拒絕客人開房要求。注意一點：絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認無誤后則為客人辦理開房手續(xù)。

　　為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時，接待員要有保護客人財產意識，同時酒店時刻有義務維護在住客人財產安全。所以接待員接到客人開房要求時，要認真核對，且不可因客人不耐煩，相關資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機謊稱某房號為其開房行竊。

　　六、保密客房

　　1、對于客人要求隱匿身份時，應予以尊重。

　　2、接到客人要求隱匿身份的要求后，要與客人確認是全部保密，還是部分保密，請保留此標記，馬上通知本班的同事及總機，并立即將電腦房間設保密狀態(tài)，同時記錄在交接班本上，傳達給其他同事。

　　3、在處理查詢電話或訪客時，只為客人規(guī)定范圍的來訪者或查詢者提供信息。在未得天客人許可時，不能將有關客人的任何情況告訴查詢者或來訪者。

　　七、為散客辦理叫醒

　　1、客人在總臺要求叫醒服務時，應記下客人的姓名、房號以及要求叫醒的日期、時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復述一遍客人要求叫醒的時間，以免發(fā)生差錯。

　　2、電話通知總機要求叫醒的房號與時間。

　　3、在叫醒服務記錄本上作記錄，并簽上經辦人的姓名。

　　4、晚上由夜班在23:30將所有當天要求的叫醒服務的記錄與總機核對，確保準確性。

　　叫醒服務是客人所需用要一個提示，因客人準確時間限制，所以會有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚，并第一時間內轉達總機，如因接待員原因，導致無法準確為客辦理叫醒服務時，酒店則需要賠償客人相應損失，同時追究接待人員責任。

　　八、為團隊辦理叫醒

　　1、團隊領隊要求此服務時，應填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間，若領隊提供團隊名單并要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，若客人不是在同一時間叫醒的，則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間，并與領隊復核一遍。

　　2、通知總機做好記錄。

　　3、在叫醒服務記錄本上作記錄，并簽上經辦人姓名。

　　4、夜班在23:30將叫醒服務記錄與總機核對，以免出錯。

　　九、為未到店客留言

　　1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，通過電腦查詢是否有預訂，以及到達日期、時間等。

　　2、將留言者姓名及所在地點記錄在留學生言單上，詢問并仔細聆聽，準確的記錄留言內容，將留言內容重復一遍以確保無誤。

　　3、記下留言者的電話號碼，告訴留言人留言將在客人入住時及時轉交。

　　4、在留言單上標明日期、時間，并簽上記錄者的`姓名。

　　5、將留言單與客人的預訂資料訂在一起，當客人入住時及時轉交。

　　6、寫好交班記錄。

　　對于客人的留言，接待員要謹慎在第一時間內將留言轉交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時，記下對方姓名及聯系方式，方便客人與留言人聯系。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，及時轉達留言人。

　　十、住店客人的留言

　　1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，并在電腦中核對對方提供的姓名和房號是否相符。

　　2、將留言者姓名及所在地點記錄在留言單上,詢問并仔細聆聽記錄留言內容,將留言內容重復一遍以確保無誤。

　　3、記下留言者電話號碼,告訴留言人留言將及時轉達,并在留言單上標明日期、時間,簽上記錄者姓名。

　　4、請行李生將留言送至房間,并填寫交送留言記錄本,寫好交班.后由行李生將留言單放在床頭柜上。

　　為住店客人留言,保證留言快速,同時要注意留言單填寫時語言簡潔明了。

　　十一、散客離店

　　1、首先問候客人�？梢哉f：“先生/女士/小姐，您好。請問您結帳嗎?

　　2、收回房卡及相關押金單據與客人確認房間號，詢問房間是否有行李?

　　3、電話通知HSKP及總機。

　　4、打印帳單請客人過目，核對帳單消費總額與電腦消費總額是否一致同時檢查該房間所有登記客人名下是否還有其它帳目，從帳袋內取出客人所有消費單據并一一核對，如有漏掛及時補充。

　　5、詢問客人發(fā)票的日期與付款單填寫方法。

　　6、向客人解釋帳單客人有疑惑之處。

　　7、經客人查閱無誤后，問清客人結帳方式?現金、信用卡還是支票，如押金為現金并以信用卡支付，則將現金返還客人;如客人為押卡則轉為現金支付，則詳細填寫“取消預授權“各項目，并將原卡單交客人撕毀，并說明酒店會將原預授金額取消;如客用信用卡支付時，禮貌向客人要信用卡，并核對卡的號碼，以防客人所給的卡與原授權信用卡不相符。在相應POS機上進行交易操作，打印卡單后請客人簽名，境內卡需要從信用卡背面抄取客人身份證件號碼，(若卡背面無記錄則禮貌請客出示證件)并核對持卡人簽名，境外卡則需要核對持卡人簽名。

　　8、接房務員查房正常后，為客人開取發(fā)票，收取消費金額，將帳單第一聯加蓋“發(fā)票已開”章折疊完整同發(fā)票、信用卡消費單裝入信封雙手遞給客人，現金支出憑證請客人簽名，將找零雙手遞與客人并報上金額。

　　9、致祝愿語，禮貌送別客人。

　　10、將電腦做平帳處理，及時退房，相關單據裝訂加蓋相應章放入指定位置。

　　十二、團隊離店

　　1、接到團隊離店通知后打印一份該團消費明細報表，請地陪在帳單上簽字確認消費金額。注意一點：該團在酒店入住期間個人消費由團員自付。

　　2、收取房卡、及時報HSKP查房報總機關市話、VOD，詳細填寫團隊退房查房表。

　　3、檢查所有團隊房間A帳目內是否有其它消費，如有立即確認付費方式，必免跑單。

　　4、及時與HSKP確認查房情況，注意收回房卡后再次通知HSKP，以節(jié)省團隊等待查房時間。

　　5、確認所有房間消費均已經結清。

　　6、查看電腦備注資料，確認團費情況，如費用未結，則直接向導游收取即可，如為掛帳應請導游在帳單上簽名確認帳目，直接做掛賬即可，如付款方式有變化則應及時與銷售與聯系，收銀員無任何權力允許團款掛帳(注意與團隊溝通消費情況時，向地陪確認)。

　　7、經確認無誤后，與付款人確認付款方式，現金、信用卡還是支票。

　　8、待HSKP全部查房正常后，開出發(fā)票收款。

　　9、向客人道別，并祝福客人。

　　11、電腦做帳目處理，及時退房。

　　十三、延遲退房

　　1、每天中午13:00接待員打印出當日應離店而未離店的客人名單，并將該名單交予大堂副理，由其處理延期工作。

　　2、了解應離店而未離店客人的付款方式。

　　3、接到客人要求推遲離店日期，應立即查看電腦，明確該房是否已被預訂。若沒有被預訂，則同意客人延住原房;若有預訂，則更改預訂房間，仍然讓客人延住原房。注意一點：原則如房間預訂未滿情況下都應滿足客人的延房要求。

　　4、查看客人消費情況，與客人確認延住日期，并且知曉客人帳上的余額是否足夠支付所延天數的房價，根據消費限額補充押金，更改房卡。

　　5、延房手續(xù)辦完后，應更改電腦、手工登記單中的離日期。

　　6、寫好交班。

　　當接待客人要求退房時間超出規(guī)定離店時間(12點)，根據當日住房情況，如房間未被預訂，接待員則可以答應客人延遲退房時間(12:30點以前)，如當日房間已被預訂應委婉拒絕客人并做好解釋工作。如客人要求延遲時間超過規(guī)定時間，或在房間預訂情況下要求延遲退房接待員無法決定時及時與大堂副理聯系。

　　十四、打印報表

　　1、前臺人員每天要仔細查閱各類報表，分清報表的打印時間、使用情況及方法。

　　2、每天中午13:00必須打印一份REC003給總機。

　　3、報表的管理，原則上報表為酒店內部機密性文件，除指定分發(fā)部門外，總臺人員不可擅打印報表給其他人。

　　報表分發(fā)：CHA206 5份(郭總、前廳部、銷售部、客房部、療休部)

　　十五、客用保險箱使用

　　1、接到客人要求使用保險箱要求時,首先詢問客人房間號、姓名，與電腦登記資料核對無誤后，填寫保險箱記錄卡,逐欄填寫,并請客人在簽名處簽名,在客人填寫過程中服務員為客人準備待用保險箱。

　　2、總臺接待員檢查填寫無誤后，填寫箱號及發(fā)鑰匙人。

　　3、當客人面將保險箱打開，請客人將所寄存物品放入保險箱后，當面鎖好箱門，將鑰匙交給客人，并向客人說明鑰匙是唯一一把可以打開保險箱，請客人自行保管，丟失需要賠償人民幣1000元，開箱時需要客人本人持鑰匙及本人簽名后方可開啟。

　　4、當客人要求打開保險箱時，詢問客人是開啟還是取走退還保險箱，根據客人提供鑰匙號找出登記卡，逐欄內填寫，登記內容包括：開箱時間、房間號碼、客人簽字等，請客簽名，核對簽名與寄存時簽名相符時為客人打開保險箱。

　　5、注意一點：客人簽字要與登記卡下面簽字一致才可取出錢、物。如果客人簽字與登記卡下確簽字不一致，則可問詢一些客人的特殊號碼，如身份證號碼、證件號碼、和客人生日日期等，如果客人所述的號碼與電腦中不相符，請立即聯絡大堂副理，一般情況下簽名不符時不予辦理，及時聯系大堂副理。