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精編績效考核方案

時間:2023-06-07 13:38:33 考核方案 我要投稿
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精編績效考核方案范文

  為了確保事情或工作有效開展,就常常需要事先準備方案,方案可以對一個行動明確一個大概的方向。那么什么樣的方案才是好的呢?以下是小編為大家整理的精編績效考核方案范文,希望能夠幫助到大家。

精編績效考核方案范文

精編績效考核方案范文1

  一、考核目的

  1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度,及時糾正偏差,改進工作方法,激勵爭先創(chuàng)優(yōu),優(yōu)化整體客服團隊,從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,特制定本考核方案。

  2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。

  3、將績效考核融入公司管理過程,在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺,增進管理效率、推動公司良好運作。

  二、考核原則

  本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評,客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤,業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù),直接決定著個人收入。

  三、考核形式

  以業(yè)績考核為主,多元考核形式并用來進行綜合考量,以求考核效益最大化。

  四、適用對象

  本方案適用于本公司所有的客服人員,請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施,予以認真落實,如有特殊情況不便按時實施的,需及時告知,另做考慮。

  五、考核周期

  基于客服崗位特質(zhì),客服人員的績效考核將實行月度考核,每一月作為一個考核單位,具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

  六、客服人員績效考核指標

  績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式,通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容,客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面:

  1、指標完成率。指標完成率,即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的'銷售額之間的比率,表示為實際銷售額/計劃銷售額,如A萬/月。

  2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率,表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

  3、最終下單成功率。最終下單成功率,即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。 4、客單價?蛦蝺r,即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度,是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

  5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù),則回復(fù)率為100%。

  6、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間,指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時間差的均值。一般來說,40秒的響應(yīng)時間是相對正常的,做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒,它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。 7、協(xié)助跟進服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考,會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

  8、執(zhí)行力。執(zhí)行力,即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況,本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量,賦予分值。

  上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況,依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如:赤兔名品)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外,在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外,客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標考評結(jié)果的綜合評價。

  七、考核實施流程

  1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程,熟練使用績效考核工具,并在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通,力爭客觀、公正地完成考評工作,保證考評工作的順利、有效開展。

  2、考核者依照制定的考核指標及標準,根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分,賦予各項指標以具體分值。

  整個客服評估滿分100分,其中指標完成率占30%(30分),詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價占5%(5分)、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時間占5%(5分)、協(xié)助跟進服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分)。 以上程序完結(jié)后,還需要員工做出自我評定,主管負責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

  3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總,并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值,將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中,分值都在90分以上的,該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的,則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談,經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰?头藛T考核等級不同,所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同,旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

  4、補充建議(待商議):

  每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績,評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%,優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵,如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

  八、考核申訴

  為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正,特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責(zé)人做出的考評結(jié)果,如有異議,員工可直接向部門主管提出申訴,先由部門主管進行協(xié)調(diào),經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,可向公司人事部門提出申訴,由人事部進行具體調(diào)查,予以協(xié)調(diào),切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。

  九、考評結(jié)果及獎懲

  1、以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤,具體考核等級評定及獎勵標準如下表: 考核等級評定及獎勵標準

  通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價等關(guān)鍵指標的評定,便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在,及時跟進,因勢利導(dǎo),并通過科學(xué)的排班和適當?shù)呐嘤?xùn)來彌補短板,提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵,具體激勵形式如提薪、提供培訓(xùn)機會和崗位提升等,以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu),追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。

  2、激勵方法

  3、懲罰方法(視自身情況而定)

精編績效考核方案范文2

  一、基本原則

  (一)效率優(yōu)先原則。堅持工作數(shù)量與工作質(zhì)量相結(jié)合,按勞取酬、優(yōu)勞多酬,不得將個人收入與開單提成相結(jié)合,突出社會效益,淡化經(jīng)濟效益;

  (二)公平公正原則。堅持工作總量與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合、崗位風(fēng)險與分配系數(shù)相統(tǒng)一,實行因事設(shè)崗、以崗定責(zé)、以責(zé)定分、以分取酬;

  (三)合理分配原則。堅持成本核算、保底封頂、總量控制、確保結(jié)余,加強成本費用控制,摒棄短期行為,增強發(fā)展后勁。

  (四)分級考核原則。衛(wèi)生院接受衛(wèi)生局的考核,同時負責(zé)對職工進行考核。同一層級實行一個考核標準、一套考核辦法。

  二、考核內(nèi)容及評價標準

  衛(wèi)生院干部職工的考核內(nèi)容及評價標準參照附件制定。

  三、考核方法

  1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院委會負責(zé)對職工進行考核?h衛(wèi)生局定期不定期對考核情況進行督查,并對考核情況進行審核。審核后由縣財政核算中心撥付。

  2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院每年年初要結(jié)合本院實際,根據(jù)職工工作崗位的性質(zhì)和特點,確定崗位工作職責(zé)和考核評價標準,堅持每月考核,考核結(jié)果進行公示并上報縣衛(wèi)生局審核備案,按考核結(jié)果兌付績效工資。

  3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工實行考勤與考績相結(jié)合的績效考核辦法。檔案工資的70%作為基本工資,每月考勤發(fā)放,鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院依據(jù)出勤情況實行日工資制,出勤天數(shù)按照當月法定出勤日計算。檔案工資的30%,并提取衛(wèi)生院業(yè)務(wù)收入的20%作為績效工資,進行考核二次分配,將考核結(jié)果與績效工資掛鉤。

  4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工津貼補貼和護士的基本工資提高10%的部分列入支出預(yù)算,作為收入分配中的固定部分按月發(fā)放。

  四、考核方式

  1、查閱資料。包括查閱各種統(tǒng)計報表、病歷、處方、診療登記、疫情報告、疾病譜排序等;

  2、現(xiàn)場檢查。包括查看醫(yī)療設(shè)備完好率和使用率、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、工作紀律、制度建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生等;

  3、走訪群眾。包括對預(yù)防接種對象、保健對象、建檔對象和患者及其家屬等接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的情況,測評滿意度。

  4、召開座談會。隨機抽取30%的職工和患者進行座談,征求意見。

  5、計算工作量。對每個職工的工作量進行核算。

  6、評價服務(wù)質(zhì)量。對每個職工的服務(wù)質(zhì)量采取不定期巡查和定期檢查相結(jié)合的方式進行評價,結(jié)果作為評價服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

  7、評估滿意度。對不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和工作紀律等要按次、按性質(zhì)予以扣分。

  五、考核結(jié)果運用

  1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工績效考核實行百分制考核?己私Y(jié)果分為4個等次,分值在90分以上的為優(yōu)秀,80-89分為良好,60-79分為合格,60分以下的為不合格?己藘(yōu)秀的`比例不得超過15%,按分數(shù)高低依次確定。

  2、按考核結(jié)果確定考核系數(shù),不合格的為0.8、合格的為1.0、良好的為1.2,優(yōu)秀的為1.4 。

  3、結(jié)合崗位考核系數(shù)對績效工資進行分配。即:職工當月績效工資=(衛(wèi)生院職工個人30%績效工資+20%業(yè)務(wù)收入人均數(shù))×考核系數(shù)

  六、監(jiān)督管理

  (一)縣衛(wèi)生局每年年初制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院績效考核實施方案和目標管理責(zé)任書,明確考核內(nèi)容及評價標準。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對職工的績效考核實施辦法根據(jù)簽訂的責(zé)任書和本辦法,結(jié)合本院實際制定,上報縣衛(wèi)生局審核、備案。

  (二)縣衛(wèi)生局要加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院績效考核分配工作的監(jiān)督管理,建立責(zé)任追究制度,每月抽查20%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院,采取明查暗訪、民主測評、滿意度調(diào)查等方式進行督導(dǎo),及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,總結(jié)經(jīng)驗,不斷完善。

  (三)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要堅持考核分配原則,緊貼實際制定可操作的績效考核辦法,做到任務(wù)到人、責(zé)任到人、權(quán)利到人、考核到人、分配到人。決不能偏三向四,厚此薄彼,要始終做到公平、公道、公正,切實發(fā)揮績效考核的獎勤罰懶、激勵創(chuàng)優(yōu)作用,調(diào)動廣大職工工作積極性,全面完成上級下達的各項工作任務(wù)。 (四)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要增加工作的透明度,對績效考核方案、結(jié)果、大額費用支出等進行公示,接受職工的監(jiān)督。

  (五)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工的保健津貼、特殊崗位津貼、節(jié)假日加班費、夜班費、出差費、下鄉(xiāng)補助等按照省市縣有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,列入支出預(yù)算。

  (六)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院職工的請銷假曠工按照縣人事局下發(fā)的《關(guān)于機關(guān)事業(yè)人員請假曠工有關(guān)規(guī)定的通知》執(zhí)行

  七、村衛(wèi)生服務(wù)中心(站)職工績效考核分配參照本辦法執(zhí)行。

  八、本辦法由縣衛(wèi)生局、縣財政局負責(zé)解釋。

精編績效考核方案范文3

  一、考核目的

  為加強生產(chǎn)車間的班組建設(shè),提高班組長的素質(zhì),全面評價班組長的工作績效,保證企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn),同時,為員工的薪資調(diào)整、教育培訓(xùn)、晉升等提供準確、客觀的依據(jù),特制定生產(chǎn)車間班組長績效考核實施方案。

  二、考核原則

 。ㄒ唬┕焦_原則

  1.人事考評標準、考評程序和考評責(zé)任都應(yīng)當有明確的規(guī)定且對企業(yè)內(nèi)部全體員工公開。

  2.考評一定要建立在客觀事實的基礎(chǔ)上進行評價,盡量避免摻入主觀性和感情色彩。

  3.企業(yè)生產(chǎn)車間所有班組長都要接受考核,同一崗位的考核執(zhí)行相同的標準。

 。ǘ┒ㄆ诨c制度化

  績效考核制度作為人力資源管理的一項重要的制度,企業(yè)所有員工都要遵守執(zhí)行。將生產(chǎn)車間班組長考核分為季度考核和年度考核兩種。

  (三)定量化與定性化相結(jié)合

  生產(chǎn)車間班組長考核指標分為定性化與定量化兩種,其中,定性化指標權(quán)重占40%,定量化指標權(quán)重占60%。

  (四)溝通與反饋

  考核評價結(jié)束后,人力資源部或生產(chǎn)部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與被考核者進行溝通,將考評結(jié)果告知被考核者。

  在反饋考評結(jié)果的.同時,應(yīng)當向被考評者就評語進行說明解釋,肯定成績和進步,說明不足之處,提出今后努力方向的參考意見等,并認真聽取被考核者的意見或建議,共同制訂下一階段的工作計劃。

  三、績效考核小組成員

  人力資源部負責(zé)組織績效考核的全面工作,其主要成員包括人力資源部經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理、生產(chǎn)車間主任、人力資源部績效考核專員、人力資源部一般工作人員。 四、考核周期

  對生產(chǎn)車間班組長的考核,在績效考核小組的直接領(lǐng)導(dǎo)下進行,季度考核的時間一般是下一個季度開始第一個月的1~10日進行;年度考核時間為次年1月的5~20日進行。 五、考核實施

  績效考核小組工作人員根據(jù)員工的實際工作情況展開評估,員工本人將自己的述職報告于考核期間交于人力資源部,人力資源部匯總并統(tǒng)計結(jié)果,在績效反饋階段將考核結(jié)果告知被考核者本人。

  六、考核結(jié)果的應(yīng)用

  考核結(jié)果分為五等(劃分標準如下表所示),其結(jié)果為人力資源部薪資調(diào)整、員工培訓(xùn)、崗位調(diào)整、人事變動等提供客觀的依據(jù)。

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