醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀
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醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀
特點(diǎn)
醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊(duì)、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會(huì)開放，再加上遍地的個(gè)體診所，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象。
醫(yī)院形象是醫(yī)院通過(guò)自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映。
目的
1 提升醫(yī)院前臺(tái)工作人員個(gè)人形象與服務(wù)品質(zhì)；
2 掌握不同環(huán)境中接待禮儀，商務(wù)溝通規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧；
3 塑造并維護(hù)醫(yī)院的整體形象；
4 更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，創(chuàng)造醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
要求
第一節(jié)：醫(yī)院前臺(tái)接待人員職業(yè)素養(yǎng)必備
一、確定角色
5 確定自己的社會(huì)角色
6 “暈輪效應(yīng)”在商務(wù)活動(dòng)中的作用
7 企業(yè)和來(lái)訪客戶對(duì)角色的需求
二、專業(yè)前臺(tái)崗位素養(yǎng)
8 前臺(tái)必須具備的基本能力
9 優(yōu)秀前臺(tái)的素質(zhì)品質(zhì)
10 工作情緒管理
第二節(jié)：專業(yè)醫(yī)院前臺(tái)接待職業(yè)形象塑造
一、職業(yè)形象輔助事業(yè)發(fā)展
11 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
12 職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響
13 你的形象價(jià)值百萬(wàn)
14 定位職業(yè)形象
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：穿著得體的奧ba馬夫婦
案例三：尼克松的失敗
二、醫(yī)院前臺(tái)儀容儀表禮儀
15 面部修飾
16 局部修飾
17 肢體修飾
18 淡雅的職業(yè)妝容指導(dǎo)
19 基礎(chǔ)色彩的認(rèn)知
20 色彩配搭的'技巧
21 淡雅精致的面部彩妝
22 溫婉簡(jiǎn)約的職業(yè)發(fā)式
二、醫(yī)院前臺(tái)儀態(tài)禮儀
23 站姿-不雅站姿
24 坐姿-不雅坐姿
25 蹲姿拾物-不雅的蹲姿
26 行姿-不雅的行姿
27 目光-不雅眼神
28 引領(lǐng)病人
29 鞠躬
30 微笑
三、醫(yī)院前臺(tái)著裝禮儀
（一）醫(yī)院前臺(tái)著裝規(guī)范
31 佩戴胸卡
32 工作鞋
33 佩戴飾品或裝飾
34 進(jìn)出病區(qū)的便裝
�。ǘ┞殬I(yè)著裝的基本原則
35 適宜原則
36 TPO原則
37 和諧原則
38 個(gè)性原則
案例一：IBM員工著裝規(guī)范
案例二：希爾頓酒店的員工形象
案例三：海爾的安裝工人
（三）專業(yè)人士整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)
39 男、女職業(yè)服飾風(fēng)格搭配
40 西裝、套裙與制服的穿著禮儀及忌諱
41 配飾、用品與發(fā)型禮儀
42 服飾搭配三要素
43 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
�。ㄋ模┏錾蜗�，服裝的色彩搭配
44 膚色分類
45 服裝色彩搭配
46 與天氣、場(chǎng)所的搭配
47 不同季節(jié)的著裝要點(diǎn)：春秋，夏季，冬季
第三節(jié)：醫(yī)院前臺(tái)接待引領(lǐng)禮儀
48 迎接禮儀
49 待客禮儀
50 引導(dǎo)禮儀
51 走廊
52 樓梯
53 電梯
第四節(jié)：醫(yī)院前臺(tái)電話禮儀
54 電話接聽(tīng)禮儀
55 打電話的禮儀
56 替人接電話的禮儀
57 電話禮貌用語(yǔ)
58 電話忌語(yǔ)
59 醫(yī)院內(nèi)線電話的接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接禮儀
60 讓電話成為醫(yī)院的第二品牌
第五節(jié)：醫(yī)院前臺(tái)溝通禮儀
一、溝通原則
61 語(yǔ)言文明
62 態(tài)度友善
63 方式恰當(dāng)
64 內(nèi)容得體
65 回避禁忌
二、溝通禮儀
66 溝通的語(yǔ)言藝術(shù)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
67 溝通中的紅綠燈，巧化阻力為助力
68 保持情感的同步、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示
69 溝通時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)
三、溝通技巧
70 干擾溝通的因素
71 如何與上司溝通
72 如何與下屬溝通
73 如何與病患溝通
74 如何與來(lái)訪者溝通
第六節(jié)：辦公室禮儀訓(xùn)練
一、辦公室禮儀
75 與他人良好合作
76 公司利益至上
77 辦公室行為規(guī)范
二、日常交往禮儀
78 社交禮儀的五大原則
79 稱呼禮儀
80 握手的禮儀
81 名片的禮儀
82 自我介紹的禮儀
83 為他人作介紹的禮儀（為他人作介紹的手勢(shì)、眼神、順序）
第七節(jié)：醫(yī)院前臺(tái)其他崗位工作禮儀
84 會(huì)客室預(yù)定禮儀
85 車輛預(yù)定禮儀
86 為公出人員訂購(gòu)車票/預(yù)定酒店禮儀
87 傳真/信件（或電子郵件）/文件資料收發(fā)禮儀
88 第九講：醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)
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