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禮儀服務(wù)有多重要

時(shí)間:2021-06-09 16:12:28 禮儀常識(shí) 我要投稿

禮儀服務(wù)有多重要

  導(dǎo)語:在服務(wù)過程中禮儀是相當(dāng)重要的。下文是以服務(wù)禮儀在導(dǎo)游服務(wù)中的重要性展開分析,希望大家看完會(huì)對(duì)服務(wù)禮儀的重要性有所理解,希望大家會(huì)喜歡。

  旅游服務(wù)禮儀是導(dǎo)游的基本素質(zhì)。作為旅游地的“民間大使”,導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀非常重要。本文對(duì)服務(wù)禮儀在導(dǎo)游服務(wù)中的重要性進(jìn)行了分析。

  中國自古以來就有“禮儀之邦”的美譽(yù),上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設(shè)的今天,禮儀更成為每一位公民應(yīng)具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”,并不是單純指做人,亦指處世,特別是在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè),更應(yīng)該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門新興的服務(wù)行業(yè),服務(wù)禮儀的運(yùn)用不僅可以加快旅游信息的傳遞,還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補(bǔ)工作中的不足,讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感,進(jìn)而成為忠實(shí)的顧客。

  一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的'具體要求

  導(dǎo)游是一個(gè)神奇的職業(yè),他們可以帶著一幫人在祖國的大地上盡情地游覽和探索,有著令人羨慕的逍遙生活。但是導(dǎo)游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束,他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。

  (一)服務(wù)前的準(zhǔn)備

  導(dǎo)游接團(tuán)前必須有充足的準(zhǔn)備,制定接待計(jì)劃,在團(tuán)來到之后就要組織落實(shí)相關(guān)的事宜,保證能夠順利的出發(fā)。接到團(tuán)之后不能盲目出發(fā),應(yīng)與相關(guān)人員一同檢查旅游路線、住宿等情況,確定旅游線路暢通無阻,住宿安排沒有問題。導(dǎo)游要有良好的專業(yè)素質(zhì),同時(shí)還要做好準(zhǔn)備。在物質(zhì)方面,如接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、記事本等都要準(zhǔn)備妥當(dāng)。在心理上,要做到處事不驚,能夠針對(duì)接團(tuán)過程中發(fā)生的一些問題和事故做出應(yīng)對(duì),以防止事態(tài)的擴(kuò)大或惡化。另外,還要有接受游客的抱怨、投訴等心理,能夠不厭其煩的聽取意見并耐心講解。下車前給游客進(jìn)行細(xì)致的講解接下來幾天的行程。

 。ǘ┤氲攴⻊(wù)和核定行程

  入住酒店前,先將游客集合在一起,然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等;向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套,如超市、商場(chǎng)、休閑中心、餐飲消費(fèi)等,以便在游客休閑時(shí)間自行安排;告訴游客電梯方向、早餐地點(diǎn)、領(lǐng)隊(duì)房號(hào)以及聯(lián)系方式;與客車司機(jī)進(jìn)行溝通,告訴他們次日行程及集合地點(diǎn),并讓他們做好準(zhǔn)備工作。

 。ㄈ﹨⒂^游覽服務(wù)

  提前半小時(shí)來到指定的集合地點(diǎn),出發(fā)前十分鐘督促司機(jī)做好相應(yīng)的工作。首先要核對(duì)游客人數(shù),對(duì)不隨團(tuán)的游客應(yīng)進(jìn)行妥善安排。向游客大致介紹當(dāng)天的行程及游覽地點(diǎn),并告知游覽中可能出現(xiàn)的問題,需做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。引導(dǎo)和協(xié)助游客上車,并再次清點(diǎn)人數(shù)。在游覽途中要生動(dòng)地介紹當(dāng)日安排(如游覽點(diǎn)、行車時(shí)間、午晚餐時(shí)間和地點(diǎn))、沿途風(fēng)光,并解答游客的詢問。在講解景點(diǎn)之前,先把游覽的線路、講解花費(fèi)的時(shí)間以及其他注意事項(xiàng)講清楚,然后再對(duì)景點(diǎn)文化進(jìn)行講解。要根據(jù)隨團(tuán)游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解,如果游客大部分是年輕人,語速可以稍微快一點(diǎn),但如果老人和孩子較多,那么語速就要慢一些,并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動(dòng)向,防止隨意走動(dòng)而丟失。游覽結(jié)束后,將游客聚焦起來,對(duì)當(dāng)天的旅游情況進(jìn)行總結(jié),還可以讓游客主動(dòng)提問,為他們答疑解惑。

  二、導(dǎo)游工作中的禮儀細(xì)節(jié)

 。ㄒ唬﹥x表

  一般來講,除了必需的整潔以外,著裝不要太土氣。男導(dǎo)游如果穿正裝那一定要筆挺,特別不要用呆板的正裝皮帶;女導(dǎo)游要畫淡妝,但不要戴太多的首飾。

 。ǘ┡e止

  車上點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的,話筒聲音不要太大。在車上導(dǎo)游電話要置于振動(dòng),說話告一段落之后再接打電話。車上應(yīng)該是和諧、融洽、興奮的氛圍,不能對(duì)游客隨意開玩笑,因?yàn)槊總(gè)人的幽默感不一樣,如果開玩笑引起不愉快的事情,那么就顯得太沒必要了。如果有游客提出問題,要提高聲音回答,并且再把問題重復(fù)一遍,以引起其他游客的注意。

  (三)景點(diǎn)禮儀細(xì)節(jié)

  在講解的時(shí)候一般會(huì)用到腰麥,這樣便于打手勢(shì)語。走的時(shí)候不要在游客的正前方,轉(zhuǎn)彎的時(shí)候要在外側(cè)引導(dǎo)游客;無論是在酒店還是在景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng),都會(huì)涉及到很多的禮儀問題,導(dǎo)游應(yīng)該謙讓,如在上樓的時(shí)候會(huì)面,如果樓梯較窄,應(yīng)主動(dòng)側(cè)身先讓游客通過;如果游客穿的是短裙,應(yīng)盡量保持一定的距離。在游覽的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展,對(duì)此不應(yīng)直接對(duì)游客進(jìn)行勸止,這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過程中或是某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn),向游客傳達(dá)環(huán)保知識(shí),讓他們注意文明禮貌。到達(dá)酒店,導(dǎo)游應(yīng)先下車,自己先去前臺(tái)安排。分房的時(shí)候要照顧到老年人和帶孩子的家長(zhǎng),盡量讓他們的房間靠近電梯,如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續(xù)要迅速老練,不能讓游客等的太久。訴客人,如果任何房間有問題請(qǐng)立刻到大堂來找導(dǎo)游協(xié)助解決。

  (四)餐廳禮儀細(xì)節(jié)

  陪游客在餐廳就餐時(shí),先請(qǐng)游客入座。注意不要隨便替客人倒酒,你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少,讓服務(wù)生去做或是請(qǐng)別人先倒,對(duì)服務(wù)生要有禮貌。

 。ㄎ澹┩黹g和自由活動(dòng)時(shí)間要注意的細(xì)節(jié)

  在晚間或自由活動(dòng)時(shí)間,如果有人邀請(qǐng)你去參加聚會(huì),如果是出于真誠的、禮貌的,是可以接受的,如果只是客套,那么盡量婉拒。反過來,如果你準(zhǔn)備邀請(qǐng)客人參加你的活動(dòng),就一定要確保安全。

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