酒店行政管理論文

　　管理是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)。管理需要“以人為本”。做好人的工作，最大限度地調(diào)動(dòng)員工們的積極性，無(wú)疑是企業(yè)質(zhì)量管理工作中的一個(gè)至關(guān)重要的組成部分。以下是“酒店行政管理論文”希望能夠幫助的到您！

　　在現(xiàn)今的酒店業(yè)管理過(guò)程中，人性化的管理理念已逐步上升為主流。要使顧客滿意，首先要讓員工滿意。酒店在對(duì)員工的管理中，要關(guān)注其人性化的需求。

　　人性化管理不同于傳統(tǒng)的管理，它的關(guān)注點(diǎn)在于“人性”。組織在管理過(guò)程中不是以事為中心，而是以人的需要為中心，充分理解、尊重和信任員工，對(duì)其從各個(gè)方面給予關(guān)心、愛(ài)護(hù)，充分調(diào)動(dòng)人的積極主動(dòng)性，使他們找到在酒店的價(jià)值感，事業(yè)的成就感。

　　一、酒店服務(wù)的特點(diǎn)

　　酒店提供的服務(wù)種類豐富多樣，特別是四星級(jí)以上酒店，服務(wù)齊全，質(zhì)量要求必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)主要有：前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù)等等。而每種服務(wù)仍可細(xì)分，比如前廳服務(wù)就包括客房預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)等等�？偨Y(jié)起來(lái)，這些服務(wù)的共同特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾方面。

　　（一）無(wú)形性

　　服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不同于有形產(chǎn)品，它沒(méi)有具體的形態(tài)，沒(méi)有詳細(xì)的數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)，完全需要由賓客親身體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。

　�。ǘ�）不可儲(chǔ)存性

　　酒店服務(wù)不能被儲(chǔ)存以應(yīng)付將來(lái)之需，工作人員無(wú)所事事所浪費(fèi)的時(shí)間也不能通過(guò)第二天的工作彌補(bǔ)，這也就決定了每次服務(wù)都是重要的。

　�。ㄈ�）復(fù)雜性

　　賓客在酒店接受的服務(wù)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的、涉及到多學(xué)科知識(shí)、多項(xiàng)技能的活動(dòng)，每個(gè)環(huán)節(jié)都要求工作人員具備一定的理論基礎(chǔ)和應(yīng)變能力。

　　二、酒店員工工作的特點(diǎn)

　�。ㄒ唬┠芰σ�求高

　　酒店員工首先要有對(duì)客服務(wù)的意識(shí)，樹(shù)立“顧客至上”的理念，要有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，還需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消費(fèi)的賓客素質(zhì)參差不齊，心態(tài)也各異，都要求員工能夠應(yīng)付自如。

　�。ǘ�）工作壓力大

　　酒店對(duì)員工有一定的管理制度，包括考勤制度、銷售指標(biāo)制度、滿意度管理制度等，員

　　工不僅要做好本職工作，在全員營(yíng)銷的思想下還需有營(yíng)銷的才能，考核體系嚴(yán)格。

　�。ㄈ�）勞動(dòng)強(qiáng)度大

　　特別是一線的服務(wù)人員，比如餐廳服務(wù)員，工作時(shí)間通常要根據(jù)客情決定，加班是非常正常的事，節(jié)假日不能休息也是常有的，一天工作十幾個(gè)小時(shí)也是正常的。

　�。ㄋ模﹫�(bào)酬較低

　　相對(duì)于其它行業(yè)，酒店服務(wù)人員工作強(qiáng)度大，工資相對(duì)較低，一些酒店把員工的基本工資確定為接近最低工資標(biāo)準(zhǔn)，這也是人員流失頻繁的一個(gè)最關(guān)鍵的原因。

　　三、人性化管理的意義

　　（一）有利于激發(fā)員工的工作積極性，增加其對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度

　　酒店的員工多來(lái)自不同的地方，脾氣秉性各異。員工在日常工作中難免會(huì)因?yàn)榭腿嘶蚓频旯芾碇贫犬a(chǎn)生各種各樣的情緒波動(dòng)，人性化管理要求酒店要關(guān)注員工的情緒，分析原因，及時(shí)做好他們心理上的疏導(dǎo)和教育工作，幫助他們消除負(fù)面情緒，增加其滿意度和忠誠(chéng)度，減少人員的流失。

　�。ǘ�）有利于提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定客源，為酒店贏得更多的忠實(shí)客戶

　　對(duì)酒店滿意度高的員工會(huì)很自然地把積極的情緒帶到工作中，以酒店為家，責(zé)任感強(qiáng)，酒店關(guān)于提高顧客滿意度等相關(guān)制度都能很好貫徹執(zhí)行，如此可以提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客人的心，留住客人，把客人變成忠實(shí)客戶。因?yàn)樘峁┝巳诵曰�的服�?wù)而感動(dòng)賓客，使其成為忠誠(chéng)顧客的事例舉不勝舉。

　�。ㄈ�）有利于酒店管理制度的執(zhí)行

　　人性化管理強(qiáng)調(diào)關(guān)注人性，只有了解員工所想所求，真正為員工爭(zhēng)取一些利益和解決實(shí)際問(wèn)題，員工會(huì)很“聽(tīng)話”，酒店管理制度能有效執(zhí)行，方便管理。

　　四、人性化管理的措施

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)宣傳，營(yíng)造人性化管理的氛圍

　　酒店應(yīng)加強(qiáng)人性化管理的宣傳，把人性化管理作為一種文化，讓員工了解酒店，了解領(lǐng)導(dǎo)曾的作法。把管理者與員工的關(guān)系營(yíng)造成一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關(guān)系，在酒店各種約束下，這種關(guān)系應(yīng)該不斷鞏固和發(fā)展，它是保證各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的重要前提。

　�。ǘ�）適度放權(quán)

　　酒店應(yīng)把所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分開(kāi)。所有權(quán)擁有者給經(jīng)營(yíng)者放權(quán)，總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班給主管放權(quán)，領(lǐng)班最后給員工放權(quán)，一級(jí)一級(jí)放，責(zé)權(quán)分明。這體現(xiàn)了對(duì)人的信任，是對(duì)人價(jià)值的肯定。你在某個(gè)崗位，就該享受該崗位的權(quán)利。當(dāng)然，放權(quán)要有度，有方法。

　�。ㄈ�）界定好嚴(yán)格與寬待的尺度

　　酒店的管理制度是為了規(guī)范自身建設(shè)，維護(hù)工作秩序、加強(qiáng)成本控制、提高工作效率、增加品牌影響力，通過(guò)一定程序制定出的依據(jù)和準(zhǔn)則。酒店的規(guī)章制度通常包括：人事考勤制度、物品管理制度、財(cái)務(wù)制度等等。在執(zhí)行制度的過(guò)程中應(yīng)該適度，既嚴(yán)格又需有一定的人情味，使員工愉快地接收管理。

　　總之，人性化管理作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理方式，相對(duì)于其他各種類型的管理方式而言，是一種根本性的超越，是更高層次的管理方式。它注重對(duì)人進(jìn)行深切的關(guān)注，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，完善人的意志和品格，使人獲得超越生存需要束縛的更為全面的自由發(fā)展，同時(shí)企業(yè)自身也將得到持續(xù)、快速的發(fā)展。

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