寫酒店營銷溝通的論文

　　溝通是一種帶有目標的交流形式,“溝”是過程，“通”是目標。但要真正實現(xiàn)“通”的目標，溝通的雙方就要把溝通形成的思想做成“產(chǎn)品”，所以，溝通----是把思想做成產(chǎn)品。

　　一、環(huán)繞溝通的市場狀態(tài)

　　溝通的完成，必須建立在特有“溝通市場”的環(huán)境中才能予以實施，如果脫離了“溝通市場”，溝通將無從談起。

　　營銷管理學(xué)對“市場”進行了定義：所謂市場，就是價值交換的場所、環(huán)境和條件的組合。農(nóng)民在街市中的溝通最有直接的意義，他們可以依據(jù)自己的交換價值，溝通“糧市、豬市、雞市、狗市、水果市等”的現(xiàn)狀與未來，接著就在內(nèi)心籌劃明年的農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的種植或養(yǎng)殖新思路，即農(nóng)民的溝通目的是把農(nóng)民的思想交流做成來年的農(nóng)產(chǎn)品。農(nóng)民應(yīng)用了市場的地點、環(huán)境與條件的溝通，實現(xiàn)了把思想做成產(chǎn)品的目標轉(zhuǎn)移。其實，當您進入任何一個市場的內(nèi)在，您一樣可以看到類似的場景：酒店經(jīng)營者之間或與顧客之間溝通目的于把酒店的服務(wù)提升，實現(xiàn)酒店業(yè)的服務(wù)增值，把酒店的服務(wù)思想做成了酒店業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品；酒店業(yè)應(yīng)用了酒店的經(jīng)營市場的地點、環(huán)境和條件，實現(xiàn)了把服務(wù)思想做成產(chǎn)品的目標。市場萬象，不以而足，多類似于此。

　　對于一個有型市場而言，似乎就那么簡單，也無從研究的必要，但對于管理類的組織行為來說，溝通的市場問題就相當?shù)膹?fù)雜而且多變，所以形成“溝通難、不溝通更難”的局面。人與人之間、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間、上級領(lǐng)導(dǎo)與下級領(lǐng)導(dǎo)之間、同事之間-----溝通難；主管部門之間、部門與部門之間、部門與下級組織之間、管理與服務(wù)之間等---溝通難。是什么阻礙了我們的管理溝通或服務(wù)溝通的實施和進程呢？

　　二、難為的無型溝通市場

　　管理學(xué)研究的溝通，從“溝通市場”的角度來說，實際上是個虛擬的市場。影響這個市場要素很多，比如，公司的管理文化、價值文化、領(lǐng)導(dǎo)或被領(lǐng)導(dǎo)的.個性文化、員工思想素質(zhì)、思維和生活習(xí)慣、世界觀和價值觀等，這些文化和價值觀點，在一個企業(yè)組織中，都是以思想軟件的形式存在于“溝通市場”里，因此決定了這個虛擬市場的多變性和無效性，并且多變性和無效性還大量存在，影響著溝通目標實現(xiàn)。換句話說，農(nóng)批市場可以建立相對固化的農(nóng)產(chǎn)品交換市場；服裝市場也可以建立起相對固化的服裝交易市場；而管理學(xué)的“溝通市場”就很難界定自己相對固化并被大多數(shù)員工可掌握的市場規(guī)律。即“各級員工”面對的“溝通市場”，是個“難為的無型溝通市場”。正是這個“難為的無型溝通市場”才阻礙了管理溝通的目標的達成。

　　三、締造和諧的溝通市場

　　要在一個企業(yè)的內(nèi)部構(gòu)建和諧的溝通氛圍，必須首先構(gòu)建一個和諧的溝通市場，即構(gòu)建一個和諧的溝通地點、溝通環(huán)境、溝通條件，然后才能激發(fā)員工或組織之間的溝通欲望，溝通才能夠開始，或者員工之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、組織之間就形成了“科層化”的自我文化保護層，每個員工或每個組織的心態(tài)就象一把塵封的鎖，任你怎樣也打不開她。所以，我們要締造一個和諧的溝通市場。

　　(一)完善企業(yè)的溝通文化：員工或組織是否愿意溝通，不是因為溝通的的形式或過程，最為敏感的問題是企業(yè)是否具備無障礙的溝通文化，如果企業(yè)組織或中高級領(lǐng)導(dǎo)者不能夠構(gòu)建和諧的文化體系，員工或組織選擇不溝通或虛偽溝通是必然的，也是明智的。所以，溝通的文化要達到使愿意溝通的人或事達到“誠心”、“開心”、“放心”的境界，才能保證溝通的開始。而且這個組織的溝通文化承諾不是停留在口頭上，應(yīng)該體現(xiàn)在組織行為上，并經(jīng)過了多數(shù)員工的溝通驗證，員工才能夠認同企業(yè)的溝通文化。

　　(二)溝通“通”到了何處：溝通是一種思想與另一種思想的交流與對接。溝通對溝通環(huán)境有著必然的要求，一般來說，大型的組織之間或會議型的溝通是廣而周知的，但對于一個員工或一個基層小組織，其溝通的環(huán)境是要求遵循一定溝通原則的，這些溝通原則包括溝通保密原則、溝通意會原則、溝通私人空間原則等，一旦這個環(huán)境被破壞或不被遵守，溝通市場就失去了溝通思想“公平交易”的原則。溝通者獲得的不是“通”，而是“痛”。所以，溝通者最在乎組織或領(lǐng)導(dǎo)把溝通“通”到了何處。因此，我們要形成企業(yè)正常的溝通機制，必須建立以保密原則為基礎(chǔ)的溝通保密程序或文化。

　　(三)個性條件下的溝通弱勢群：是誰粉碎了愿意溝通者的夢想?是企業(yè)的個性，或具有溝通主動權(quán)者的個性。相對一般員工，不是不想溝通，而是溝通只有受教育或受批評的份，或根本就不能夠讓主動溝通的員工把來意說完，企業(yè)或領(lǐng)導(dǎo)的個性就已經(jīng)定義了溝通的必然遵照或執(zhí)行的結(jié)果，溝通就失去了意義。類似溝通的結(jié)果，是通也通，不通也通，員工又何必溝通呢。所以，在溝通市場，相對來說員工層構(gòu)成了溝通弱勢群，“明知道無果，又何必溝通”是期望溝通者的心理定式。所以，我們要營造一個溝通積極的市場，我們需要改變的是企業(yè)的個性。在一定的層面上允許員工的思想不完整或不系統(tǒng)，但也要讓對方把他的憂慮或不解說完。我們要最大化的調(diào)動溝通弱式群來積極參與溝通，才能夠從基層的溝通中領(lǐng)會我們戰(zhàn)略思想或戰(zhàn)術(shù)思想的實施進程或可能受到的阻力，也才能夠從溝通的界面體現(xiàn)尊重員工的人文文化，達到調(diào)動一線員工積極性的作用。

　　(四)溝通文化需要系統(tǒng)的思考：溝通文化的建立與真正的形成，對于任何企業(yè)都是個難題，企業(yè)不能通過幾個理念或幾個口號來完成企業(yè)的溝通文化建立健全的問題。我們宜于從系統(tǒng)的角度出發(fā)，研究溝通的市場問題、對象組合問題、溝通過程問題、溝通方式問題、溝通渠道問題、溝通友誼問題、溝通政策問題、溝通個性消除問題、溝通的保密問題、溝通的結(jié)果問題、直到溝通的產(chǎn)品怎樣制造的問題等，建立系統(tǒng)的組織溝通體系，企業(yè)才能夠真正步入溝通的佳境。

　　四、溝通---把思想做成“產(chǎn)品”

　　能夠建立健全溝通的市場機制，是我們所理想或渴望的，但事實上，即便沒有和諧的溝通市場，溝通一天也沒有停止過，只是溝通的游戲規(guī)則的完善程度的問題。為此，我們的各級溝通不可能等待溝通市場的完全建立而停止溝通。所以當我們撇開溝通的市場文化假設(shè)不談，就要把溝通的重心移植到一個新的思想臺階上來。即，溝通—把思想做成產(chǎn)品。

　　從溝通有效性上分，溝通可以分為有效溝通和無效溝通；從工作階段性上分，溝通可以分為啟動階段溝通、過程階段溝通和結(jié)束階段溝通；從管理角度分，溝通可以分為戰(zhàn)略型溝通、戰(zhàn)術(shù)型溝通；從是否有形性角度分，溝通可以分為思想理念溝通和執(zhí)行操作形溝通等；從管理階層分，溝通可以分為上下級夠通、同事溝通等；從溝通的廣泛性上分，溝通可以分為個人溝通和群體溝通等。其實不管是什么類型的溝通，最終都要把一個思想統(tǒng)一或協(xié)調(diào)到另一個思想上來，這里面，包括理解的或不太理解的或根本不理解的文化或程序等。對于溝通的雙方，都應(yīng)該把溝通的思想做成“產(chǎn)品”，才真正完成溝通的實際目標。

　　把溝通思想做成“產(chǎn)品”，這個邏輯可以指導(dǎo)我們在多個工作領(lǐng)域應(yīng)用。她類似于我們在溝通過程中要求“注重解決問題”的含義，但比單一的“注重解決問題”的思想有了更大的升華，她用“產(chǎn)品”定義了溝通的結(jié)果，表明了她追求溝通的有形性和溝通的品質(zhì)性特征。所以，在我們平時的溝通中，對于領(lǐng)導(dǎo)，我們要立足于把員工反映的實際管理問題，做成制度性或流程性的“產(chǎn)品”，一便同類的問題在制度或流程管理中使之杜絕；對于員工或執(zhí)行層面，我們必須把領(lǐng)導(dǎo)溝通的意向或思想做成領(lǐng)導(dǎo)愿望的“產(chǎn)品”，也才算溝通的目標達成，而不是溝通完畢，出門了之。再比如，在物業(yè)管理行業(yè)，管理人員無時不在與業(yè)主之間進行思想交流與溝通，問題是，溝通本身不是目標，而通過溝通，怎樣完成或解決溝通中的問題，把雙方的思想做成“產(chǎn)品”才是關(guān)鍵，即我們要把服務(wù)的溝通內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務(wù)的“產(chǎn)品”，而不是把與業(yè)主的溝通僅僅定義在禮貌或情感的層面。

　　“溝通---把思想做成產(chǎn)品”的理念，把她應(yīng)用于地產(chǎn)的管理運作各個環(huán)節(jié)、應(yīng)用于部門與部門溝通環(huán)節(jié)、應(yīng)用于所有的服務(wù)與被服務(wù)環(huán)節(jié)等都是通用的。我們只有大力倡導(dǎo)把溝通的思想做成“產(chǎn)品”，我們的溝通才能有持續(xù)的活力和實際意義，我們的溝通質(zhì)量也才能夠真正提升！

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