公共圖書館如何提升服務(wù)能論文
[摘 要]公共圖書館的服務(wù)能力是公共圖書館綜合實力在服務(wù)活動中的具體體現(xiàn)，是圖書館服務(wù)活動中相關(guān)要素相互作用的結(jié)果。本文試圖通過對公共圖書館服務(wù)能力的基本要素、服務(wù)能力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、服務(wù)能力系統(tǒng)特點的討論，在系統(tǒng)工作原理的指導(dǎo)下，以全面質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，深入探討公共圖書館服務(wù)能力的全面提升問題。
[關(guān)鍵詞]公共圖書館服務(wù)能力；公共圖書館服務(wù)能力提升
圖書館的服務(wù)能力直接影響著圖書館的服務(wù)質(zhì)量，進而影響著圖書館資源的利用效益以及用戶對圖書館的服務(wù)體驗，決定著公共圖書館的社會存在價值。對圖書館服務(wù)能力的研究是圖書館服務(wù)與管理研究不可或缺的重要內(nèi)容，而圖書館服務(wù)能力的全面提升，對于公共圖書館的綜合實力以及所產(chǎn)生的核心競爭力影響深遠。
1.公共圖書館服務(wù)能力及其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1公共圖書館服務(wù)能力
服務(wù)，是公共圖書館的永恒主題。在文化大發(fā)展、大繁榮政策的推動下，在公共圖書館業(yè)界的共同努力下，通過借鑒一些發(fā)達國家的先進經(jīng)驗，結(jié)合實際，近年來中國內(nèi)地的公共圖書館服務(wù)能力不斷提高，服務(wù)創(chuàng)新日新月異。美國著名圖書館學(xué)家謝拉曾說過：“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨�！敝挥胁粩嗵嵘⻊�(wù)能力，才能更好地為讀者服務(wù)�！掇o�！芳岸鄶�(shù)心理學(xué)教科書都將“能力”解釋為：成功地或順利地完成某種活動所必須的個性心理特征。而圖書館服務(wù)能力有基本能力與特定能力之分。不難看出，成功完成圖書館服務(wù)任務(wù)是圖書館各種能力要素的共同作用，它們的有機結(jié)合，便構(gòu)成了整體關(guān)聯(lián)的、有序的、可操作、可感知的圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)。
當(dāng)代圖書館的任何一項工作都是圍繞服務(wù)、以服務(wù)為核心進行的。因而圖書館服務(wù)能力的基本要素實質(zhì)是影響和支持服務(wù)的圖書館各項工作，即：
1.3公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
基于對圖書館服務(wù)能力要素的基本認(rèn)識，服務(wù)系統(tǒng)首先由各種服務(wù)能力要素和服務(wù)實踐活動要素有力結(jié)合，形成特定的要素集；其次則由這些要素集相互作用，構(gòu)成不同層次的能力系統(tǒng)；最后由各層級能力系統(tǒng)構(gòu)成整體關(guān)聯(lián)、相互依存、互動有序的服務(wù)能力系統(tǒng)。如果將該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)看作是大舞臺，那么基礎(chǔ)能力就是服務(wù)能力表現(xiàn)的后臺能力和基本功，表現(xiàn)能力則是服務(wù)能力正式的前臺表演。毫無疑問，管理能力起著將后臺能力與前臺能力連接起來的舞臺編導(dǎo)作用，而發(fā)展能力則代表了圖書館服務(wù)能力持續(xù)發(fā)展的新目標(biāo)。整個體系中，后臺能力服務(wù)于前臺表現(xiàn)，后臺能力越強大，對前臺能力提供的支持就越有力；而前臺表現(xiàn)的優(yōu)劣，則直接影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量、用戶評價、社會形象和社會存在價值。
2.公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)的特征
2.1系統(tǒng)的整體性和關(guān)聯(lián)性
公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)是圖書館各種服務(wù)要素相互融合、整體關(guān)聯(lián)的復(fù)雜系統(tǒng)。其中，各系統(tǒng)的存在與整個系統(tǒng)的存在互為基礎(chǔ)。各服務(wù)系統(tǒng)相互影響，形成相互關(guān)聯(lián)的有機體；各個系統(tǒng)要素相互融合，共同發(fā)揮作用，體現(xiàn)了一般能力系統(tǒng)的普遍要求，同時也體現(xiàn)了圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)的特定要求。只有整個系統(tǒng)連接成為有機整體，才能體現(xiàn)出系統(tǒng)功能的力量。
2.2系統(tǒng)的有序性和動態(tài)性
公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)的整體關(guān)聯(lián)性以及要素之間、系統(tǒng)之間的因果關(guān)系和層級關(guān)系，形成了有序的系統(tǒng)鏈，使各要素及各系統(tǒng)之間的關(guān)系變得明確。當(dāng)某一系統(tǒng)或某一要素發(fā)生改變時，與之相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)和要素就會連鎖反應(yīng)，從而對圖書館如何調(diào)整和完善該系統(tǒng)提出新要求，促使圖書館服務(wù)的改進。隨著圖書館服務(wù)實踐活動的變化和發(fā)展，圖書館總是需要調(diào)整系統(tǒng)功能或要素組合，使系統(tǒng)始終處于打破平衡又獲得新的平衡的動態(tài)循環(huán)狀態(tài)，有序性和動態(tài)性相互作用，循環(huán)往返，促使圖書館服務(wù)能力不斷適應(yīng)新的服務(wù)要求，不斷得到提升和發(fā)展。
2.3特定的目的性和服務(wù)指導(dǎo)性
公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)有其特定的目標(biāo)。總目標(biāo)是使圖書館服務(wù)能力得到充分表現(xiàn)，并獲得圖書館服務(wù)的最高品質(zhì)。各系統(tǒng)在總目標(biāo)指導(dǎo)下，通過達到系統(tǒng)目標(biāo)，使系統(tǒng)的總目標(biāo)得到落實。正是圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)明確的目的性，以及圖書館不懈的目標(biāo)追求，使圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)對圖書館服務(wù)工作以及服務(wù)能力的提升和發(fā)展具有特殊指導(dǎo)意義。
2.4特定的實踐活動依賴性
特定的公共圖書館服務(wù)實踐活動依賴性是圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)區(qū)別于其他系統(tǒng)的重要特征。進入新世紀(jì)后，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，用戶需求日益增長，圖書館的服務(wù)任務(wù)更加多元，服務(wù)內(nèi)容更加豐富，服務(wù)手段更加復(fù)雜，圖書館服務(wù)能力的提升和發(fā)展也更加依賴于實踐平臺，圖書館組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注圖書館服務(wù)實踐的發(fā)展趨勢，通過科學(xué)的戰(zhàn)略思考和策略謀劃，搭建起更為豐富的服務(wù)實踐平臺，使圖書館服務(wù)能力得到更充分的表現(xiàn)，使圖書館的服務(wù)品質(zhì)更高。
3.面向系統(tǒng)的公共圖書館服務(wù)能力的全面提升
3.1系統(tǒng)工作原理與圖書館服務(wù)能力的提升 綜上所述，公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)是典型的功能系統(tǒng)，既有一般系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性、整體性、目的性、有序性、動態(tài)性的基本特征，又具圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)特定的條件性和實踐依賴性特征，使其在系統(tǒng)功能的發(fā)揮中遵循系統(tǒng)工作原理。公共圖書館服務(wù)能力提升的目的是在整體上提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，因而在系統(tǒng)工作原理基礎(chǔ)上討論公共圖書館服務(wù)能力的提升問題，其核心就是根據(jù)圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)的整體目標(biāo)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及系統(tǒng)特征，對公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)中的各要素、各系統(tǒng)要素及其在服務(wù)活動中的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)質(zhì)量進行整體優(yōu)化，使圖書館的服務(wù)質(zhì)量達到更高品質(zhì)。
3.2系統(tǒng)關(guān)聯(lián)質(zhì)量的整體優(yōu)化
將每一要素合理組織成相應(yīng)的要素集，進而組織成相應(yīng)的系統(tǒng)，并使他們環(huán)環(huán)相連，總是處于最佳狀態(tài)。同時使他們總是能夠在服務(wù)工作中通過相互關(guān)聯(lián)作用來調(diào)整自己的狀態(tài)，并達到最佳服務(wù)質(zhì)量要求，這是公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)關(guān)聯(lián)質(zhì)量整體優(yōu)化達到的主要目標(biāo)。因而，提升公共圖書館服務(wù)能力還必須關(guān)注系統(tǒng)中各要素及系統(tǒng)的.實際活動質(zhì)量，即公共圖書館服務(wù)活動過程中的表現(xiàn)質(zhì)量，重點應(yīng)當(dāng)關(guān)注各要素及系統(tǒng)在其表現(xiàn)過程中與其他要素及系統(tǒng)之間的相互配合。
4.全面質(zhì)量管理思想指導(dǎo)下的圖書館服務(wù)能力的全面提升
4.1全方位管理公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)的質(zhì)量
公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)由相關(guān)要素及系統(tǒng)構(gòu)成，全面管理公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)質(zhì)量必須從要素及系統(tǒng)的質(zhì)量管理入手。得以服務(wù)能力系統(tǒng)進行全面質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)明確：系統(tǒng)中所有要素及系統(tǒng)在系統(tǒng)中的內(nèi)容、職責(zé)、任務(wù)、功能以及與其他要素及系統(tǒng)的關(guān)系；系統(tǒng)中所有要素組合的合理性和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的合理性；系統(tǒng)中所有要素及系統(tǒng)組合的整體性和關(guān)聯(lián)性；系統(tǒng)中所有要素及系統(tǒng)的質(zhì)量要求指標(biāo)；系統(tǒng)中不達標(biāo)要素以及系統(tǒng)內(nèi)容質(zhì)量改進的方法措施。通過細致的全方位管理，使公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)更符合系統(tǒng)特征的要求，使系統(tǒng)中各個部分處于最佳狀態(tài)，是系統(tǒng)全面質(zhì)量管理的基本任務(wù)。
4.2全過程監(jiān)控公共圖書館服務(wù)過程的質(zhì)量
公共圖書館應(yīng)當(dāng)注重對公共圖書館服務(wù)活動過程以及服務(wù)能力績效進行全過程監(jiān)控，注重每一層級的能力是否達到了既定的質(zhì)量指標(biāo)，是否能夠獲得下一層級用戶以及終極用戶的滿意。為此，公共圖書館應(yīng)當(dāng)做好：全面構(gòu)筑和提供公共圖書館服務(wù)所需要的基礎(chǔ)條件；精心設(shè)計服務(wù)活動體系、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)以及服務(wù)能力指標(biāo)；建立公共圖書館服務(wù)活動全過程監(jiān)控管理機制。在公共圖書館服務(wù)過程中對每一層級的服務(wù)質(zhì)量及能力進行全面監(jiān)控和管理，充分關(guān)注用戶的感受，充分調(diào)動圖書館全體參與以及用戶參與的積極性，以促進公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，并促進圖書館服務(wù)能力的提升。通過全過程監(jiān)控，將公共圖書館的服務(wù)過程全面納入圖書館質(zhì)量管理系統(tǒng)，可保證圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化，也有利于公共圖書館服務(wù)能力在各方面得到提升。
今天，我們討論公共圖書館服務(wù)能力的提升，可將其基本方法移植于此，從服務(wù)質(zhì)量反思服務(wù)能力，從而起到對圖書館服務(wù)能力進行全面提升的作用。公共圖書館服務(wù)能力系統(tǒng)是復(fù)雜的系統(tǒng)，還有更多可深入探討的內(nèi)容。在系統(tǒng)工作原理的基礎(chǔ)上，應(yīng)用全面質(zhì)量管理思想討論公共圖書館服務(wù)能力的全面提升問題，可使研究視野更為廣闊，思考更深入，內(nèi)容更系統(tǒng)，并對實踐更具指導(dǎo)意義。
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