教育質(zhì)量管理體系的框架論文
論文摘要:按照國(guó)際質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合我國(guó)教育實(shí)際、高校實(shí)際構(gòu)建的教育質(zhì)量管理體系，主要有八個(gè)方面，即確立一個(gè)中心—以服務(wù)對(duì)象為中心;確保兩類(lèi)溝通—高校內(nèi)部溝通和與服務(wù)對(duì)象的溝通;建立三道保障機(jī)制—內(nèi)部審核、管理評(píng)審和認(rèn)證評(píng)審;加強(qiáng)四大過(guò)程管理—識(shí)別過(guò)程、確定過(guò)程、控制過(guò)程和改進(jìn)過(guò)程;制定五種質(zhì)量管理體系文件;構(gòu)建教育質(zhì)量管理體系的六點(diǎn)要求;明確文件控制的七點(diǎn)要求;遵循質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。
論文關(guān)鍵詞:高校教育質(zhì)量;教育質(zhì)量管理;教育質(zhì)量管理體系
按照國(guó)際質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合我國(guó)教育實(shí)際、高校實(shí)際構(gòu)建的教育質(zhì)量管理體系，實(shí)際上是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的《質(zhì)量管理體系—要求》的中國(guó)化、教育化和學(xué)校化的一個(gè)操作指南。建立并運(yùn)行教育質(zhì)量管理體系可以用一句話來(lái)概括，即教育組織按照國(guó)際質(zhì)量管理體系的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。這是對(duì)建立教育質(zhì)量管理體系提出的總要求，或者說(shuō)是建立教育質(zhì)量管理體系的總綱。
結(jié)合我國(guó)高等教育和高校的實(shí)際，歸納教育質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容有以下八個(gè)方面:
1.確立一個(gè)中心。即以服務(wù)對(duì)象為中心。一切以服務(wù)對(duì)象為關(guān)注的焦點(diǎn)，這是由教育質(zhì)量的內(nèi)涵決定的。教育組織的生存與發(fā)展依存于服務(wù)對(duì)象，如果沒(méi)有服務(wù)對(duì)象就根本談不上生存和發(fā)展。教育組織的質(zhì)量由誰(shuí)說(shuō)了算，當(dāng)然是服務(wù)對(duì)象。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解服務(wù)對(duì)象當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足服務(wù)對(duì)象的要求并力爭(zhēng)超越服務(wù)對(duì)象的期望。
2二確保兩類(lèi)溝通。溝通不但是信息的傳遞，而且是思想的交流。溝通有利于相互理解，充分的理解既是做好工作的重要思想基礎(chǔ)，也能使工作的目的性更加明確，有利于消除因認(rèn)識(shí)不一致而可能造成的工作結(jié)果的偏差。教育質(zhì)量管理體系提出要確保兩類(lèi)溝通:第一類(lèi)溝通為高校內(nèi)部溝通，它要求在高校內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ǔ绦颍源_保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。為此，高校應(yīng)明確溝通方式、溝通內(nèi)容和溝通渠道。第二類(lèi)溝通為“與服務(wù)對(duì)象的溝通”，它要求高等學(xué)校應(yīng)就服務(wù)信息、教育教學(xué)改革、學(xué)生平時(shí)表現(xiàn)和考試考評(píng)等情況以及具體事項(xiàng)的處理情況等與有關(guān)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行及時(shí)溝通，尤其要注重及反饋服務(wù)對(duì)象投訴的結(jié)果。
3建立三道保障機(jī)制。為了保障教育質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，教育質(zhì)量管理體系要求建立三道保障機(jī)制，即內(nèi)部審核、管理評(píng)審和認(rèn)證評(píng)審。
審核是為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。審核一般分為第一方審核、第二方審核和第三方審核三種。內(nèi)部審核屬于第一方審核，即由組織自己或以組織的名義所進(jìn)行的審核，它可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。外部審核包括通常所說(shuō)的“第二方審核”或“第三方審核”。第二方審核由組織的相關(guān)方(如顧客)，或由其他人以顧客的名義進(jìn)行審核a第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行，這類(lèi)組織提供符合要求(如GB/T19001和GB/T24001一1996)的認(rèn)證或注冊(cè)，也叫認(rèn)證審核。
審核過(guò)程要求以書(shū)面程序加以規(guī)定，如“編制內(nèi)部質(zhì)量審核程序就是“形成文件的過(guò)程”。在審核中按相關(guān)準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，既要審查是否符合規(guī)定，更要重視“有效性”，檢查是否達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)。審核中應(yīng)以有效性為檢查重點(diǎn)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便提出的不合格報(bào)告有一定深度，能促進(jìn)組織提高管理水平、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量教育質(zhì)量管理體系的建立是為了能穩(wěn)定地提供滿足服務(wù)對(duì)象和法規(guī)要求的教育教學(xué)服務(wù)，最終使服務(wù)對(duì)象滿意。究竟是否達(dá)到了這一目的，需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)都可以對(duì)高校教育質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，但最重要的是教育組織必須建立自己的評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)所策劃的體系、過(guò)程及其實(shí)施的符合度和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。
內(nèi)部審核和管理評(píng)審是自我評(píng)價(jià)機(jī)制的基礎(chǔ)，必須予以充分重視，是尋找改進(jìn)方向的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，特別是管理評(píng)審，最高領(lǐng)導(dǎo)必須親自參與，在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)可以體現(xiàn)在體系的各個(gè)環(huán)節(jié)和任何階段，PDCA的方法體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的思想。持續(xù)改進(jìn)的目的是提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，各高�？梢酝ㄟ^(guò)減少、防止錯(cuò)誤的發(fā)生進(jìn)行日常改進(jìn)，以期在穩(wěn)定的狀態(tài)下取得管理水平的提高，能夠始終滿足顧客不斷變化的要求。
管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行定期的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，提出并確定各種改進(jìn)和變更的需要，進(jìn)而確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。管理評(píng)審是定期監(jiān)視和討論質(zhì)量管理體系、實(shí)施戰(zhàn)略決策并跟蹤其效果的重要活動(dòng)。第一、二、三方審核的目的雖各有側(cè)重，但也有共同之處，如總體評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性是三者相同的目的。不過(guò)這種評(píng)價(jià)的最終目的，內(nèi)外部審核還是不完全一致的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，第二、第三方審核(外部審核)的目的重在評(píng)定受審方的質(zhì)量管理體系，評(píng)定合格則予以認(rèn)可，簽訂供貨合同(第二方審核)或認(rèn)證及注冊(cè)(第三方審核);而第一方審核的目的重在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取糾正或預(yù)防措施，以期改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高教育服務(wù)質(zhì)量，它不存在認(rèn)可或認(rèn)證的問(wèn)題。教育質(zhì)量管理體系的認(rèn)證審核是教育質(zhì)量保障機(jī)制的最后一道防線，是在內(nèi)部審核和管理評(píng)審基礎(chǔ)上進(jìn)行的審核。從教育組織的角度考慮，主要有準(zhǔn)備、迎接、接受認(rèn)證審核和對(duì)審核結(jié)論進(jìn)行處理等幾個(gè)方面的工作。教育認(rèn)證審核必須遵守質(zhì)量管理體系認(rèn)證的一般要求。
4.加強(qiáng)四大過(guò)程管理。教育質(zhì)量管理體系是以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程。由于一切工作都是通過(guò)過(guò)程完成的，因而高校的質(zhì)量管理就應(yīng)當(dāng)通過(guò)對(duì)高校內(nèi)各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。過(guò)程管理主要包括對(duì)識(shí)別過(guò)程、確定過(guò)程、控制過(guò)程和改進(jìn)過(guò)的管理，即過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定;職責(zé)是否已被分配;程序是否得到實(shí)施和保持;過(guò)程在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面是否有效。
既然教育質(zhì)量管理體系以過(guò)程為基礎(chǔ)，因此對(duì)每個(gè)過(guò)程以及整個(gè)體系都可以使用過(guò)程方法，即PDCA方法。組織在建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性時(shí)，要求將質(zhì)量管理體系作為完整過(guò)程的閉環(huán)管理。這種模式緊密結(jié)合了組織管理的實(shí)際活動(dòng)，便于檢查過(guò)程運(yùn)行的結(jié)果，使質(zhì)量管理體系得以有效實(shí)施。在質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)的過(guò)程中，能否自覺(jué)運(yùn)用過(guò)程方法，是衡量組織是否掌握“教育質(zhì)量管理體系”精髓的一個(gè)重要方面。圖1是教育質(zhì)量管理體系四大過(guò)程管理要點(diǎn)圖。
5.五個(gè)層次的文件和制定教育質(zhì)量方針的五點(diǎn)原則。五個(gè)層次的教育質(zhì)量管理體系文件包括形成文件的教育質(zhì)量方針和教育質(zhì)量目標(biāo);教育質(zhì)量管理手冊(cè);教育質(zhì)量管理體系所要求的形成文件的程序;組織為確保教育教學(xué)過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需要的管理制度、操作指南等文件;教育質(zhì)量管理體系所要求的質(zhì)量記錄。這是教育質(zhì)量管理體系文件的層次與內(nèi)容。教育質(zhì)量管理體系是以“法治”代替“人治”的'一種管理模式，必要的管理文件及其管理文件的層次都是非常明確的。
制定教育質(zhì)量方針的五點(diǎn)原則，即與教育組織的宗旨相適應(yīng);包括對(duì)滿足質(zhì)量要求和持續(xù)改進(jìn)教育質(zhì)量管理體系有效性的承諾;提供制定和評(píng)審教育質(zhì)量目標(biāo)的框架;在教育組織內(nèi)部得到溝通和理解;在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。教育質(zhì)量方針是由教育組織最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量宗旨和方向，其重要性可想而知。
6.構(gòu)建教育質(zhì)量管理體系的六點(diǎn)要求�？茖W(xué)的教育質(zhì)量管理體系必須明確以下要求:一是識(shí)別教育質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在教育組織中的應(yīng)用。二是確定教育教學(xué)過(guò)程的順序和相互作用。三是確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。四是確保可以獲得必要的資源和信息，以支持教育教學(xué)過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)教育教學(xué)過(guò)程的監(jiān)視。五是監(jiān)視、測(cè)量和分析教育教學(xué)過(guò)程。六是實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)教育教學(xué)過(guò)程策劃的結(jié)果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
7.確立教育管理文件拉制的七點(diǎn)要求。教育質(zhì)量管理和控制的依據(jù)是《高校教育質(zhì)量管理手冊(cè)》，根據(jù)教育質(zhì)量管理的要求，在教育質(zhì)量管理體系文件的運(yùn)行中必須遵守以下規(guī)定:①文件發(fā)放前得到批準(zhǔn)，以確保這些文件是充分與適宜的。②必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)。③確保文件的更改與現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別④確保在使用處可得到適用文件的現(xiàn)行有效版本。⑤確保文件保持清晰，易于識(shí)別。⑥確保外來(lái)文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)。⑦防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。
8.遵循教育質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。在實(shí)施教育質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)遵循以下原則:一是以服務(wù)對(duì)象為關(guān)注的焦點(diǎn)。教育組織的生存與發(fā)展依存于服務(wù)對(duì)象，因此，高校應(yīng)當(dāng)理解服務(wù)對(duì)象當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足服務(wù)對(duì)象的當(dāng)前要求并爭(zhēng)取超越服務(wù)對(duì)象的期望。二是強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確定高校統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使教職員工能充分參與實(shí)現(xiàn)高校目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。三是全員參與。全體教職員工是高校發(fā)展的根本只有他們充分參與，才能為高等學(xué)校帶來(lái)收益。四是實(shí)施過(guò)程管理，將教育活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程來(lái)管理可以更高效地得到期望的結(jié)果。五是采用系統(tǒng)管理的方法，將相互關(guān)聯(lián)的教育教學(xué)過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于高校提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率這是系統(tǒng)論在高校管理中的運(yùn)用。六是持續(xù)改進(jìn)。沒(méi)有最好，只有更好，高等學(xué)校必須把持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)作為高校的一個(gè)永恒目標(biāo)。七是基于事實(shí)的決策方法。有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，這是實(shí)事求是思想在高校管理過(guò)程中的運(yùn)用，這里要強(qiáng)調(diào)的是必須加強(qiáng)數(shù)據(jù)和各種信息的收集和分析，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策。八是與合作方形成互利的關(guān)系。高校不能夠生活在真空中，教育教學(xué)活動(dòng)的有效開(kāi)展必須依靠多方合作，因此，高校應(yīng)當(dāng)與合作方建立相互依存、互利互惠的關(guān)系，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在吸收戴明、朱蘭等質(zhì)量大師的質(zhì)量管理思想和世界上眾多優(yōu)秀組織實(shí)施全面質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并參考質(zhì)量管理的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀管理模式后，總結(jié)提煉出來(lái)的。教育質(zhì)量管理體系的其他內(nèi)容還有很多，以上僅僅是教育質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容，限于篇幅，在此不詳細(xì)展開(kāi)。
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