服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文(15篇)

　　在學(xué)習(xí)、工作生活中，大家總免不了要接觸或使用論文吧，論文是我們對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入研究的文章。那么你知道一篇好的論文該怎么寫(xiě)嗎？以下是小編幫大家整理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文1

　　自從我國(guó)開(kāi)展醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以來(lái)，各項(xiàng)醫(yī)藥法規(guī)政策的制定和實(shí)施對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域產(chǎn)生了重大和深遠(yuǎn)的影響，醫(yī)藥企業(yè)在政策合力的影響下也發(fā)生了重大的變化。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，理論在不斷創(chuàng)新，實(shí)踐應(yīng)用也在不斷完善。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在新市場(chǎng)環(huán)境下體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和增強(qiáng)市場(chǎng)活力的新驅(qū)動(dòng)力，是醫(yī)藥企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理改革深化的必然要求，是提升企業(yè)效益和社會(huì)利益的重要策略應(yīng)用。

　　一、我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀

　　我國(guó)在很長(zhǎng)一段時(shí)期中，是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“以產(chǎn)定銷(xiāo)”、“統(tǒng)購(gòu)包銷(xiāo)”的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式。醫(yī)藥企業(yè)不需要去尋找市場(chǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)理念非常淡泊，更不用說(shuō)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的開(kāi)展。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，企業(yè)被推向市場(chǎng)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)迫使醫(yī)藥企業(yè)尋找出路，醫(yī)藥企業(yè)開(kāi)始重視營(yíng)銷(xiāo)策略的選擇和應(yīng)用。

　　但目前我國(guó)很多醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面仍然不盡如意，比如經(jīng)營(yíng)環(huán)境簡(jiǎn)陋、藥品品種不全、營(yíng)銷(xiāo)渠道單一，員工服務(wù)意識(shí)淡泊、業(yè)務(wù)能力不高等現(xiàn)象。究其原因，本質(zhì)因素在于經(jīng)營(yíng)管理者的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念意識(shí)。與社會(huì)的環(huán)境氛圍、人們的觀念認(rèn)知、員工的專(zhuān)業(yè)能力也有密切關(guān)聯(lián)性。改變目前的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀是勢(shì)在必行，對(duì)增強(qiáng)綜合國(guó)力、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)百姓大眾都有益處。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略選擇與創(chuàng)新建設(shè)

　�。� 一） 樹(shù)立服務(wù)新思維，滿(mǎn)足顧客新需求

　　現(xiàn)代產(chǎn)品三個(gè)層次理論，是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要思想。現(xiàn)在的消費(fèi)者在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)時(shí)不僅要注重產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和效用，更注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和所獲得的其它價(jià)值或利益。越來(lái)越多的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重產(chǎn)品“效用利益”的獲取，這就對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式提出新的要求。企業(yè)是否具備服務(wù)意識(shí)是衡量滿(mǎn)足消費(fèi)者產(chǎn)品價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度最大化的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)尺度�，F(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)利益的載體，服務(wù)利益所兌現(xiàn)的整體價(jià)值才是消費(fèi)者真正所需要的實(shí)質(zhì)商品。服務(wù)觀念意識(shí)的建立，才能使企業(yè)在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上有深層次的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而不斷增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)價(jià)值。

　　為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，首先就要確立正確的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維。但目前，國(guó)內(nèi)很多醫(yī)藥企業(yè)還存在服務(wù)觀念意識(shí)淡薄，服務(wù)方式簡(jiǎn)單陳舊。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以體現(xiàn)顧客服務(wù)價(jià)值為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一種手段和策略，它關(guān)注的.是顧客滿(mǎn)意度的實(shí)現(xiàn)，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業(yè)活動(dòng)的全過(guò)程。但是，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式與策略的選擇，而是一種企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)思想和意識(shí)觀念的更新和轉(zhuǎn)變。所以，作為醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，要把服務(wù)思想意識(shí)放在其產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)，倡導(dǎo)全員服務(wù)意識(shí)，處處以顧客為導(dǎo)向，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)迎合顧客的消費(fèi)需求，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目的。

　　（ 二） 開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)新方式，拓展服務(wù)廣渠道

　　互聯(lián)網(wǎng)科技為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中的流通性。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性特點(diǎn)，其所具有信息傳播職能提高產(chǎn)品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)放在網(wǎng)上，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上渠道和傳統(tǒng)渠道相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式，開(kāi)設(shè)了自己的一片廣闊新天地。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)跨越時(shí)空限制，能快捷、便利地了解客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)需求。特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)，更是一塊有著廣闊發(fā)展前景的新領(lǐng)域。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，醫(yī)藥市場(chǎng)將向多元化方向發(fā)展，第三方終端市場(chǎng)被更多醫(yī)藥企業(yè)所重視。特別是新農(nóng)合等醫(yī)改政策實(shí)施以來(lái)，農(nóng)村正成為重要的藥品消費(fèi)市場(chǎng)。醫(yī)藥企業(yè)開(kāi)拓進(jìn)軍農(nóng)村市場(chǎng)必須考慮農(nóng)村消費(fèi)者的疾病譜變化、生活購(gòu)買(mǎi)力、消費(fèi)心理特點(diǎn)等來(lái)開(kāi)發(fā)合適的醫(yī)藥產(chǎn)品，進(jìn)而以良好的療效和性?xún)r(jià)比高的特點(diǎn)開(kāi)辟、占領(lǐng)農(nóng)村新市場(chǎng)。

　　從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)角度認(rèn)識(shí)，醫(yī)藥企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的拓展和銷(xiāo)售方式多元化，是更好滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)醫(yī)藥產(chǎn)品的消費(fèi)需求，是體現(xiàn)以滿(mǎn)足顧客需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)理念。

　�。� 三） 實(shí)施價(jià)格新策略，提升顧客滿(mǎn)意度

　　價(jià)格策略是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常用的手段，但價(jià)格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價(jià)格制定關(guān)乎企業(yè)的收益，醫(yī)藥企業(yè)在藥品定價(jià)時(shí)不能一味追求低價(jià)，企業(yè)應(yīng)針對(duì)具體情況而采取相應(yīng)的價(jià)格策略。若企業(yè)具有規(guī)模效應(yīng)，成本優(yōu)勢(shì)，有良好的采購(gòu)和流通渠道，而且所經(jīng)營(yíng)的藥品又具有某種獨(dú)特性，不妨采取適當(dāng)?shù)蛢r(jià)策略。這種定價(jià)策略主要是通過(guò)低成本獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但企業(yè)的利潤(rùn)率并不低，這就是所謂的薄利多銷(xiāo)。而對(duì)于常用藥、保健品而言，醫(yī)藥企業(yè)也可以考慮采取定期或短期的價(jià)格促銷(xiāo)，讓消費(fèi)者感受到“機(jī)會(huì)難得”的緊張氣氛，促進(jìn)其集中購(gòu)買(mǎi)。該策略對(duì)多元化經(jīng)營(yíng)的醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，還能起到招徠顧客，從而帶動(dòng)其它產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　如果從消費(fèi)者的角度去認(rèn)識(shí)，企業(yè)的低價(jià)策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價(jià)格是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略中至關(guān)重要一環(huán)，服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵就是為了達(dá)到一種滿(mǎn)意度。低價(jià)實(shí)惠是一種成本的節(jié)約，是一種顧客滿(mǎn)意度的直接表現(xiàn)。

　�。� 四） 強(qiáng)化培訓(xùn)制度化，提升服務(wù)新內(nèi)涵

　　醫(yī)藥企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)是指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)藥品提供相關(guān)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品的同時(shí)，獲得額外的價(jià)值利益。為此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該制定出自己的服務(wù)準(zhǔn)則與規(guī)范，比如接待禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)、收銀規(guī)范、異議處理等，并且要把這些內(nèi)容以制度規(guī)范的形式讓每個(gè)員工加以實(shí)施，并要附加強(qiáng)制性。讓員工通過(guò)良好的精神面貌、得體大方的形體語(yǔ)言去接待顧客，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識(shí)與銷(xiāo)售技巧，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，來(lái)贏得顧客的信任和好感。通過(guò)感受高價(jià)值度顧客的口碑效應(yīng)招攬更多的新顧客，為企業(yè)提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　醫(yī)藥企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)該是真正以客戶(hù)為中心的服務(wù)，員工培訓(xùn)是服務(wù)進(jìn)步和優(yōu)化的基礎(chǔ)。雖然員工培訓(xùn)并不能馬上為企業(yè)增加銷(xiāo)售利潤(rùn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，對(duì)傳播企業(yè)的品牌形象，建立顧客滿(mǎn)意度和樹(shù)立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有密切的關(guān)聯(lián)性。開(kāi)展員工培訓(xùn)是為了能提供更專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，而藥學(xué)服務(wù)的目的是為了增進(jìn)顧客的滿(mǎn)意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身效益的最大化。

　�。� 五） 實(shí)施經(jīng)營(yíng)多元化，多樣服務(wù)促發(fā)展

　　自國(guó)家新醫(yī)改政策實(shí)施以來(lái)，整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了很大的變化。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品種類(lèi)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合多樣化，以滿(mǎn)足不同收入和購(gòu)買(mǎi)力人群的需求。目前，越來(lái)越多的藥品零售企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，借鑒國(guó)外醫(yī)藥企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)模式，以形成自己的品類(lèi)多樣化優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力�？梢哉f(shuō)，在藥品品種上采取差異化戰(zhàn)略是醫(yī)藥企業(yè)在新形勢(shì)下參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。

　　開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)被很多醫(yī)藥企業(yè)所推崇，比如在常見(jiàn)藥品品種設(shè)置的基礎(chǔ)上，增加了藥妝項(xiàng)目； 與飲料食品企業(yè)合作，增設(shè)了飲料品種項(xiàng)目。這種多元化、特色化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略不但滿(mǎn)足了消費(fèi)者需求的多樣性，提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)了企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙效益。

　　三、總結(jié)

　　在醫(yī)藥市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的前提下，現(xiàn)階段醫(yī)藥企業(yè)要獲取一定的市場(chǎng)份額，在醫(yī)藥行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須審時(shí)度勢(shì)，規(guī)避環(huán)境威脅，采取相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　新形勢(shì)下，在很多方面為醫(yī)藥企業(yè)帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇，但挑戰(zhàn)和困境依然并存，需要醫(yī)藥企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者正確把握政策走向，認(rèn)清市場(chǎng)環(huán)境變化，發(fā)現(xiàn)自身不足，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，調(diào)整經(jīng)營(yíng)方式，選擇科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)策略，以服務(wù)促發(fā)展，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下獲得健康長(zhǎng)足的發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]蓋暹京。淺析如何提升醫(yī)藥零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力[J].經(jīng)營(yíng)管理者，20xx（14） :79.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文2

　　社會(huì)的進(jìn)步使人民生活質(zhì)量不斷得到提高，全民運(yùn)動(dòng)，全民健身，一個(gè)個(gè)健康觀念深入人心。但體育設(shè)施和體育場(chǎng)地不足的問(wèn)題成為了制約全民運(yùn)動(dòng)發(fā)展的重要原因。在此基礎(chǔ)上，各大高校的體育場(chǎng)館在投入教育使用的同時(shí)，也向市民大眾進(jìn)行了場(chǎng)地開(kāi)放。近年來(lái)，高校體育場(chǎng)館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的雙收益，成為了各大高校都在思考的問(wèn)題。為了能夠更好地開(kāi)發(fā)體育場(chǎng)館資源，各大高校紛紛開(kāi)展體院場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，但取得的成績(jī)卻不甚理想。要想找到改進(jìn)方法，我們需要先關(guān)注一下各大高校體育場(chǎng)館目前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)狀況下存在的問(wèn)題。

　　1 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題

　　高校體育場(chǎng)館是高校體育教育資源中的重要硬件設(shè)施，它不僅僅是校內(nèi)師生的健身場(chǎng)館，更是代表學(xué)校精神面貌的重要建筑標(biāo)志之一。各大高校都有各自的體育場(chǎng)館，但是對(duì)于體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)和管理卻一直存在著各種各樣的問(wèn)題。

　　1.1 管理者營(yíng)銷(xiāo)觀念落后

　　高校的體育場(chǎng)館在管理方面普遍存在著觀念落后的問(wèn)題，很多的高校領(lǐng)導(dǎo)困于思維定勢(shì)認(rèn)為體育場(chǎng)館校的主要功能是服務(wù)于教學(xué)，對(duì)外經(jīng)營(yíng)沒(méi)有太大必要，在這種觀念下更不會(huì)去招聘專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作。所以很多高校的體育場(chǎng)館管理者都是校內(nèi)一些上了年紀(jì)的'老員工，這類(lèi)人態(tài)度保守，缺乏專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)和相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致管理觀念落后成為情服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)視角下的理之中的普遍狀況。國(guó)內(nèi)的高校體育場(chǎng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作還處于探索期，運(yùn)作體系尚不健全，管理者缺乏專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)策略作指導(dǎo)，只顧追求短期內(nèi)的利益，那么勢(shì)必會(huì)把"營(yíng)銷(xiāo)"變成"促銷(xiāo)",影響體育場(chǎng)館的長(zhǎng)期運(yùn)作。

　　1.2 營(yíng)銷(xiāo)人才的稀缺

　　導(dǎo)致老員工成為高校體育場(chǎng)館管理員的重要原因之一便是體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)人才的稀缺�，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下運(yùn)作的，管理人員作為高校體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的運(yùn)作主體，人才的稀缺導(dǎo)致了上層管理者缺乏相關(guān)理論知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)體制僵化，對(duì)于市場(chǎng)規(guī)律和市場(chǎng)需求沒(méi)有正確清晰的認(rèn)識(shí)，成為制約高校體育場(chǎng)館市場(chǎng)化和社會(huì)化的重要因素。專(zhuān)業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)方式上存在不穩(wěn)定的因素，這對(duì)于高校體育場(chǎng)館發(fā)展是極為不利的。

　　1.3 相應(yīng)開(kāi)發(fā)不足

　　體育場(chǎng)館的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)核心應(yīng)在于它是一個(gè)能為消費(fèi)者提供健身服務(wù)和休閑娛樂(lè)功能的場(chǎng)所。體育市場(chǎng)與其他市場(chǎng)不同，體育產(chǎn)品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務(wù)推銷(xiāo)的媒介正是體育產(chǎn)品的重要特點(diǎn)之一。然而現(xiàn)在大多數(shù)的高校體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在了場(chǎng)館建設(shè)，器材設(shè)備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對(duì)體育服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，沒(méi)有真正開(kāi)發(fā)出應(yīng)作為營(yíng)銷(xiāo)核心的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。部分體育場(chǎng)館即使推行了會(huì)員制服務(wù)，但也只是流于形式表面，并沒(méi)有系統(tǒng)完善的開(kāi)發(fā)推廣。

　　2 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略改善建議

　　2.1 更新管理觀念

　　隨著"全民健身"觀念的深入，高校體育場(chǎng)館有償開(kāi)放也成為了一種風(fēng)氣，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，這屬于服務(wù)型行業(yè)。服務(wù)型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時(shí)更新管理觀念非常重要。體育場(chǎng)館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)過(guò)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和體育經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)的，對(duì)于體育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則和運(yùn)作方式有充分了解的管理人員。研究市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與體育經(jīng)營(yíng)之間的關(guān)系，對(duì)于市場(chǎng)需求進(jìn)行充分分析，建立起一支精通市場(chǎng)運(yùn)作和體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。

　　2.2 人才資源吸收與利用

　　這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中所有與消費(fèi)者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務(wù)人員則會(huì)讓總體的發(fā)展運(yùn)行更為順利。

　　所以在進(jìn)行外部營(yíng)銷(xiāo)推廣之前需要先進(jìn)行內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)，即有針對(duì)性有效率性地對(duì)與顧客接觸的職員和輔助服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)建立激勵(lì)和考核機(jī)制，存進(jìn)工作人員間的通力合作，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為顧客提供更加周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.3 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，樹(shù)立品牌。

　　產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不足是對(duì)高校體育場(chǎng)管資源的浪費(fèi)。高校體育場(chǎng)館的存在不僅是能夠提供教學(xué)場(chǎng)地，還能夠面向社會(huì)提供匯演活動(dòng)和體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，面向公眾提供健身休閑場(chǎng)所，以及面向企業(yè)提供會(huì)展和大型綜合活動(dòng)場(chǎng)地。高校體育場(chǎng)館的開(kāi)發(fā)過(guò)程不能夠忘記"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"四個(gè)字，合理開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，結(jié)合場(chǎng)館自身優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，打造自身品牌，使高校體育場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)處于良性循環(huán)狀態(tài)。對(duì)于會(huì)員制服務(wù)要重點(diǎn)開(kāi)發(fā)并加以積極推廣，會(huì)員所享受的服務(wù)待遇及優(yōu)惠要有明確規(guī)定，以增加消費(fèi)者黏性，吸引更多關(guān)注。

　　3 結(jié)束語(yǔ)

　　高校體育館營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作是一個(gè)市場(chǎng)化的實(shí)踐過(guò)程，服務(wù)既是產(chǎn)品也是營(yíng)銷(xiāo)手段，它的特殊性注定了它會(huì)貫穿于整個(gè)體育場(chǎng)館營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。服務(wù)的發(fā)出者和接受者都是人，無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)觀念還是營(yíng)銷(xiāo)手段都是需要管理者及相關(guān)工作人員積極思考積極學(xué)習(xí)的。如何提高高校體育場(chǎng)館的資源開(kāi)發(fā)，如何提高開(kāi)發(fā)后的成本效益，如何打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下，所有高校體育場(chǎng)館服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展所要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文3

　　摘要：隨著環(huán)境資源等問(wèn)題受到人們的日益關(guān)注，綠色營(yíng)銷(xiāo)也受到了重視和推崇。飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要措施。對(duì)飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了SWOT分析，并對(duì)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)的策略提出建議。

　　關(guān)鍵詞：飯店;綠色營(yíng)銷(xiāo);SWOT分析

　　一、綠色營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

　　綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在充分滿(mǎn)足消費(fèi)需求、爭(zhēng)取適度利潤(rùn)和發(fā)展水平的同時(shí)，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類(lèi)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)的一種新型營(yíng)銷(xiāo)觀念和活動(dòng)。綠色營(yíng)銷(xiāo)具有綠色性、外部經(jīng)濟(jì)性、系統(tǒng)性和累積性等特點(diǎn)，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì)環(huán)境友好的屬性是綠色營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)給其他經(jīng)濟(jì)主體帶來(lái)正面影響。

　　二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的SWOT分析

　　SWOT分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢(shì)，W代表企業(yè)劣勢(shì)，O代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)，T為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，而機(jī)會(huì)和威脅傾向于對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。

　　(一)飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)分析

　　1.綠色需求日益旺盛

　　隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達(dá)人們只注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類(lèi)的生存環(huán)境越來(lái)越差。近幾年來(lái)中國(guó)經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門(mén)的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費(fèi)者的綠色意識(shí)。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的重要參數(shù)。

　　2.綠色營(yíng)銷(xiāo)空間廣闊

　　飯店是一個(gè)高消費(fèi)場(chǎng)所，需要耗費(fèi)大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級(jí)飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺(tái)布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費(fèi)者缺乏環(huán)保意識(shí)而造成資源的大量浪費(fèi)。這些都引起了國(guó)家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時(shí)正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展空間廣闊。

　　3.實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)節(jié)約成本

　　飯店在實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一項(xiàng)就是充分利用已有的綠色技術(shù)開(kāi)發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽(yáng)牡丹大飯店，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換，在減少功率的同時(shí)，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長(zhǎng)，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時(shí)間從原來(lái)的兩個(gè)月一次延長(zhǎng)到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬(wàn)度左右，只用了半年時(shí)間就全部收回投資。

　　(二)飯店服務(wù)業(yè)的劣勢(shì)分析

　　1.飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)思想和文化淡薄

　　很多飯店從高層管理者到基層員工對(duì)綠色營(yíng)銷(xiāo)知之甚少，未認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算，認(rèn)為增加綠色營(yíng)銷(xiāo)的投入提高了經(jīng)營(yíng)成本得不償失，而不想對(duì)綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會(huì)造成了不良影響。

　　2.消費(fèi)者的`綠色消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)

　　在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下，高消費(fèi)的觀念一直支配著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費(fèi)。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國(guó)國(guó)民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后，大部分消費(fèi)者還不了解綠色營(yíng)銷(xiāo)的意義，他們消費(fèi)時(shí)很少考慮到節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，因此并沒(méi)有形成內(nèi)在的綠色消費(fèi)需求。

　　3.提供綠色服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度難以協(xié)調(diào)

　　一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營(yíng)銷(xiāo)措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當(dāng)顧客索要時(shí)才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會(huì)資源，但在某種程度上會(huì)給客人帶來(lái)一些不便和心理上的落差。有綠色消費(fèi)意識(shí)的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿(mǎn)意度會(huì)相應(yīng)降低。而且，飯店對(duì)“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過(guò)度引起更多的消費(fèi)者不滿(mǎn)，這也是難以協(xié)調(diào)的一個(gè)方面。

　　(三)飯店服務(wù)業(yè)的機(jī)會(huì)分析

　　1.對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展非常有利

　　我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)程，被許多問(wèn)題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會(huì)對(duì)某家飯店留有深刻印象。而實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來(lái)耳目一新的感覺(jué)，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會(huì)的角度實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)會(huì)很容易獲得顧客的好感，從而提升滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

　　2.品牌國(guó)際化，與世界接軌

　　總體上，中國(guó)飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相當(dāng)，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距。一些發(fā)達(dá)國(guó)家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅，從而達(dá)到限制進(jìn)口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)倡議的綠色飯店評(píng)定，加快了中國(guó)飯店走上國(guó)際化和規(guī)范化道路的步伐。

　　(四)飯店服務(wù)業(yè)的威脅分析

　　1.政府行為的不確定性

　　飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)還是個(gè)新生事物，政府和有關(guān)部門(mén)還沒(méi)有采取足夠的措施來(lái)支持飯店的發(fā)展。我國(guó)飯店業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向，對(duì)其沒(méi)有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn)。各部門(mén)缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調(diào)，星級(jí)飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

　　2.政府和有關(guān)部門(mén)監(jiān)管不力

　　由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管不力，使得有些投機(jī)分子利用消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品鑒別能力不強(qiáng)的特點(diǎn)，均聲稱(chēng)自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來(lái)欺騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)很大的負(fù)面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

　　三、飯店服務(wù)業(yè)開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)策略分析

　　(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1.開(kāi)發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品

　　飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費(fèi)趨勢(shì)，積極開(kāi)發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無(wú)污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無(wú)公害、無(wú)污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類(lèi)食品，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過(guò)量，提倡將剩菜等打包帶走。

　　2.加強(qiáng)綠色溝通和宣傳

　　雖然部分消費(fèi)者已有綠色消費(fèi)意識(shí)，但仍有許多消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)淡薄，飯店自身就應(yīng)對(duì)綠色營(yíng)銷(xiāo)多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中。在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)對(duì)其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無(wú)煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性，對(duì)客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費(fèi)適當(dāng)加以勸說(shuō)等。同時(shí)在飯店內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行綠色營(yíng)銷(xiāo)的宣傳，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強(qiáng)企業(yè)文化，以加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識(shí)。

　　3.制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃

　　綠色營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，且在前期需投入大量的人力物力財(cái)力來(lái)開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會(huì)有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營(yíng)銷(xiāo)的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景，制定一個(gè)長(zhǎng)期的綠色營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。

　　(二)從政府角度出發(fā)的綠色營(yíng)銷(xiāo)策略

　　1.利用政府力量宣傳綠色營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)

　　為使綠色營(yíng)銷(xiāo)得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護(hù)和綠色消費(fèi)知識(shí)，通過(guò)公益廣告或社會(huì)公益活動(dòng)樹(shù)立綠色消費(fèi)的典型，培養(yǎng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤(rùn)水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵(lì)和引導(dǎo)。

　　2.盡快出臺(tái)相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)綠色品牌管理

　　政府和相關(guān)部門(mén)要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對(duì)綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法，追究制假者的責(zé)任。為社會(huì)提供一個(gè)有序的綠色營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。政府和有關(guān)部門(mén)也應(yīng)調(diào)整考核績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)績(jī)效和社會(huì)績(jī)效納入績(jī)效評(píng)估體系，調(diào)動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會(huì)、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文4

　　移動(dòng)通信市場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作逐漸向一體化發(fā)展，發(fā)生改變的主要原因就是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，以此體現(xiàn)了市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展的必然方向，更是引導(dǎo)通信企業(yè)有效發(fā)展的必然方向，促使社會(huì)主義現(xiàn)代化發(fā)展得到實(shí)施和強(qiáng)化。本文主要是對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化進(jìn)行研究和分析。

　　一、移動(dòng)通信市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中存在一定的問(wèn)題，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，焦點(diǎn)問(wèn)題解決效率不高，以此導(dǎo)致一線工作人員對(duì)于客戶(hù)的問(wèn)題難以解答，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度下降。第二，相應(yīng)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式不夠創(chuàng)新�，F(xiàn)階段，市場(chǎng)在不斷發(fā)展的過(guò)程中，促使消費(fèi)者的需求也在不斷的提升，因此要想提升客戶(hù)服務(wù)工作的質(zhì)量，就需要對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行有效的創(chuàng)新。第三，服務(wù)失誤補(bǔ)救管理工作不完善。消費(fèi)者是工作實(shí)施過(guò)程中最主要的組成部分，客戶(hù)的行為、興趣等很容易改變服務(wù)的需求，因此移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中需要注重相關(guān)的問(wèn)題，以此完善服務(wù)管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消費(fèi)者明確某一產(chǎn)品、服務(wù)工作等主要依據(jù)，是一種無(wú)形資源。隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，促使企業(yè)在日益發(fā)展的過(guò)程中逐漸面臨著更多的危機(jī)和影響，很多與品牌相關(guān)的工作逐漸出現(xiàn)。但在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，品牌建設(shè)工作還存在一定的問(wèn)題。第五，移動(dòng)通信企業(yè)與客戶(hù)的溝通渠道不暢通。移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中，并不注重于客戶(hù)之間的溝通工作，促使很多產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作并不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作之前，需要對(duì)客戶(hù)有一定的認(rèn)知和了解，也就是客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的了解、產(chǎn)品的優(yōu)惠、功能等問(wèn)題，但是在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)并不注重于客戶(hù)之間交流，促使整體服務(wù)工作逐漸差異，從而降低了服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作的效率逐漸降低[1]。

　　二、促使移動(dòng)通信客戶(hù)感知的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化工作有效實(shí)施的措施

　　2.1依據(jù)難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶(hù)的感知

　　移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中受到很多因素的影響，這就需要企業(yè)依據(jù)相應(yīng)的難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶(hù)的感知度，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，要想有效的解決客戶(hù)關(guān)注的難點(diǎn)問(wèn)題，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，就需要提升對(duì)投訴管理的工作能力，強(qiáng)化客服中心的內(nèi)部建設(shè)工作，以此實(shí)施有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴管理工作，提升對(duì)投訴的管理工作，促使客戶(hù)對(duì)相應(yīng)的滿(mǎn)意程度。同時(shí)，要想提升對(duì)服務(wù)檢查的工作程度，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，可以依據(jù)相應(yīng)的市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等部門(mén)的專(zhuān)業(yè)工作人員進(jìn)行組織開(kāi)會(huì)，一起進(jìn)行問(wèn)題的解決，以此提升移動(dòng)通信市場(chǎng)的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第二，要想提升客戶(hù)的感知，就需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的創(chuàng)新，以此引導(dǎo)產(chǎn)品逐漸實(shí)現(xiàn)有效、完善以及容易等特點(diǎn)，結(jié)合移動(dòng)通信市場(chǎng)的環(huán)境，建設(shè)惠民服務(wù)，依據(jù)通信科技技術(shù)、服務(wù)工作的優(yōu)越性與業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行有效的結(jié)合，以此有效的實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化管理理念。在進(jìn)行后期管理的過(guò)程中，需要通過(guò)服務(wù)的簡(jiǎn)潔、快速、有效等方面進(jìn)行相關(guān)制度的建立，以此優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)部的工作，促使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)工作得到完善的創(chuàng)新[2]。

　　2.2加大產(chǎn)品試用和銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)工作，建立有效的反饋機(jī)制

　　移動(dòng)通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中受到多樣化發(fā)展因素的影響，促使企業(yè)大部分工作難以有效實(shí)施，因此就需要企業(yè)在實(shí)施中逐漸增加產(chǎn)品的試用和銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)工作，建立完善反饋機(jī)制，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，依據(jù)產(chǎn)品的測(cè)試和應(yīng)用，可以有效的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，并且對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的解決方案。在以往發(fā)展的過(guò)程中，很多工作過(guò)于追求，在市場(chǎng)中并沒(méi)有較為完善的發(fā)展，以此影響消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知和關(guān)注度。因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，需要建立完善的業(yè)務(wù)工作模式，以此吸引消費(fèi)者進(jìn)行有效的管理工作，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)工作，改變以往的被動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作一體化發(fā)展，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度、忠誠(chéng)度，從而提升移動(dòng)通信企業(yè)工作的價(jià)值。第二，需要構(gòu)建以客戶(hù)感知為發(fā)展中心的服務(wù)管理系統(tǒng)，建立有效的投訴處理制度，注重解決跨部門(mén)的難點(diǎn)問(wèn)題，以此強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量責(zé)任意識(shí)和服務(wù)監(jiān)管工作，將工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行完善，提升對(duì)營(yíng)銷(xiāo)一線工作人員的服務(wù)理念，以此提升投訴管理工作質(zhì)量，保障客戶(hù)的'權(quán)利可以得到明確。同時(shí)，工作中最重要的就是明確營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的發(fā)展目標(biāo)，以此提升服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　2.3制定跨部門(mén)多進(jìn)程協(xié)同的業(yè)務(wù)管理工作，促使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作效率得到提升

　　因此，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，需要移動(dòng)通信企業(yè)改變傳統(tǒng)意義上的發(fā)展觀念，對(duì)其資源信息進(jìn)行有效的創(chuàng)新和改革，促使相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展中重要的促成部分，同時(shí)引導(dǎo)多個(gè)部門(mén)進(jìn)行有效的工作，以此實(shí)現(xiàn)移動(dòng)通信企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略戰(zhàn)策。

　　2.4完善服務(wù)管理控制效率，實(shí)現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理

　　從基礎(chǔ)上改變傳統(tǒng)意義上的業(yè)務(wù)工作，以此對(duì)其進(jìn)行全新的創(chuàng)新，促使直線職能構(gòu)成逐漸向平移的流程進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從而建立完善的業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)，改變以往的工作流程，其中主要分為以下幾點(diǎn)：第一，要依據(jù)客戶(hù)為主要的發(fā)展依據(jù)，制定完善的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，以此達(dá)成相應(yīng)的考核制度。提升相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作能力，促使其服務(wù)工作質(zhì)量得到有效的確保。構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，可以有效的實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變，促使其得到有效的發(fā)展。第二，要想實(shí)現(xiàn)流程與規(guī)范管理工作的相互結(jié)合，需要對(duì)不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、發(fā)展情況以及客戶(hù)興趣等進(jìn)行深入研究和分析，從而制定完善的管理模式，以此提升企業(yè)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2.5為員工提供培訓(xùn)、體驗(yàn)工作，以此提升其服務(wù)水平

　　其服務(wù)工作觀念主要是建立以人為本的工作環(huán)境，因此在企業(yè)發(fā)展、改革、營(yíng)銷(xiāo)等工作都需要有效的結(jié)合以人為本的觀念，也就是為員工提供培訓(xùn)、體驗(yàn)等，以此提升員工的服務(wù)水平，其主要分為以下幾點(diǎn)：第一，為員工提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，設(shè)置完善的員工技能大賽、政企銷(xiāo)售服務(wù)比賽，提升窗口服務(wù)的能力，引導(dǎo)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)工作，促使一線工作人員具備優(yōu)質(zhì)的知識(shí)和技能。第二，要更加深入的進(jìn)行員工再教育工作，以此提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的效率，促使工作人員可以將移動(dòng)通信企業(yè)作為自身展示魅力的平臺(tái)。同時(shí)，要引導(dǎo)工作人員做好職業(yè)規(guī)劃工作，促使工作人員的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)得到有效的結(jié)合，促使企業(yè)和工作人員實(shí)施雙贏的發(fā)展。第三，要依據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，促使工作人員更深入的了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)工作，以此提升業(yè)務(wù)工作的流程，促使業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)工作得到有效的提升[3]。

　　三、結(jié)束語(yǔ)

　　綜上所述，移動(dòng)通信市場(chǎng)在不斷發(fā)展的過(guò)程中受到市場(chǎng)環(huán)境和發(fā)展觀念的影響，促使其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)逐漸向一體化發(fā)展，同時(shí)也要求其需要依據(jù)科學(xué)化的理念實(shí)施發(fā)展，從而促使企業(yè)得到有效的發(fā)展�，F(xiàn)階段，隨著企業(yè)市場(chǎng)化和科技技術(shù)的不斷發(fā)展，促使各種通信企業(yè)在實(shí)施的過(guò)程中面臨著一定的問(wèn)題和機(jī)遇，這就需要企業(yè)管理者依據(jù)實(shí)際發(fā)展的需求和市場(chǎng)發(fā)展方向進(jìn)行有效的研究和分析，從而制定完善的發(fā)展方案，以此為移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)工作提供有效的依據(jù)。

　　參考文獻(xiàn):

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　　[2]潘成彪.移動(dòng)通信業(yè)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的方法探討[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì),20xx,05.

　　[3]白延力.學(xué)會(huì)賣(mài)服務(wù)——西安移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化模式探索[J].通信企業(yè)管

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文5

　　摘要：

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿(mǎn)足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題和策略分析。

　　關(guān)鍵詞：

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);服務(wù)營(yíng)銷(xiāo);策略

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會(huì)的各層各面，服務(wù)意識(shí)有了很大的提高，人們對(duì)服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中增加了的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中去，這對(duì)企業(yè)提高在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)通過(guò)滿(mǎn)足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿(mǎn)意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段，在促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概述

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級(jí)，生產(chǎn)逐步專(zhuān)業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)模式。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿(mǎn)意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒(méi)有很大的差距，所以使企業(yè)得到競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念是滿(mǎn)足顧客需求，因此服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念的途徑之一，還有通過(guò)提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶(hù)反映的意見(jiàn)和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。

　　三、當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題

　　1.客戶(hù)定制化服務(wù)水平有待提高

　　現(xiàn)階段，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在一些方面需要改善，在客戶(hù)定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶(hù)的信息，部分客戶(hù)有自己特有的要求，在對(duì)這些需求檢索的時(shí)候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒(méi)有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶(hù)需求不能完全被滿(mǎn)足，降低了客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。還有客戶(hù)的反饋渠道不通暢，造成客戶(hù)反饋意見(jiàn)和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶(hù)心目中的形象，還影響企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在收集客戶(hù)數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒(méi)有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒(méi)有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶(hù)。以上這些都是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在實(shí)行過(guò)程中需要完善提高的問(wèn)題。

　　2.客戶(hù)信息安全管理問(wèn)題

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)注重客戶(hù)定制化服務(wù)，客戶(hù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的中心，所以客戶(hù)信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶(hù)信息之后確�？蛻�(hù)信息安全也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，客戶(hù)的信息數(shù)據(jù)也會(huì)交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶(hù)的信息之后，要對(duì)這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶(hù)信息的流失，保護(hù)客戶(hù)的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶(hù)信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶(hù)的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶(hù)的信息和需求制定出客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶(hù)都得到良好的服務(wù)。在對(duì)客戶(hù)信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對(duì)客戶(hù)信息的保密管理，誠(chéng)信服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中又一重要工作內(nèi)容。

　　3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)比較差

　　隨著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)于各種各樣的客戶(hù)對(duì)象，但是存在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)模糊，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問(wèn)題。不能及時(shí)意識(shí)到隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對(duì)象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對(duì)象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)并不能滿(mǎn)足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)情況，客戶(hù)需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象，制定不同的.服務(wù)對(duì)策，提供不同的服務(wù)。

　　四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定位

　　1.服務(wù)專(zhuān)業(yè)化

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中要逐漸建立起以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過(guò)渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶(hù)，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象群，做到服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化。

　　2.服務(wù)多樣化

　　當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提出了要求。在一切以客戶(hù)為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶(hù)的這些不同要求制定出對(duì)應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員提供接近完美的客戶(hù)信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策。對(duì)于海量的客戶(hù)，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶(hù)的個(gè)性化需求，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶(hù)感受到新鮮感，重視客戶(hù)的需求，真正做到客戶(hù)多樣化服務(wù)。

　　五、強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的措施

　　1.完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)技術(shù)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，為客戶(hù)提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視對(duì)所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶(hù)定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對(duì)現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。

　　2.加強(qiáng)客戶(hù)信息管理

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)上是企業(yè)與客戶(hù)之間互相交流，在交流的過(guò)程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶(hù)真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶(hù)的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶(hù)信息管理庫(kù)中，根據(jù)客戶(hù)的信息劃分為多個(gè)客戶(hù)信息資源體系，在這個(gè)客戶(hù)信息管理庫(kù)中，客戶(hù)信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶(hù)變化的需求，并且對(duì)掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶(hù)信息資源庫(kù)，掌握客戶(hù)最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶(hù)反饋的信息和意見(jiàn)，通過(guò)對(duì)這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶(hù)海量信息的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶(hù)的信息，確�？蛻�(hù)信息安全，不流失。

　　3.樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)

　　目前社會(huì)上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對(duì)他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會(huì)注意到企業(yè)能否滿(mǎn)足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹(shù)立良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿(mǎn)足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對(duì)內(nèi)部員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的培訓(xùn)，定期開(kāi)展會(huì)議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)。并且在實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，要深入了解，認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對(duì)象劃分好層次，制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場(chǎng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　六、總結(jié)

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，為了讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)更好的應(yīng)用到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)要完善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶(hù)的信息資源管理，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下得到長(zhǎng)久的發(fā)展。

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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文6

　　隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展，人們對(duì)電力的需求越來(lái)越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競(jìng)爭(zhēng)壓力也逐漸加大。縣級(jí)供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營(yíng)銷(xiāo)是其經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，企業(yè)想要在競(jìng)爭(zhēng)中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營(yíng)銷(xiāo)水平、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。

　　1目前我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題

　　隨著市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識(shí)到:只有做好營(yíng)銷(xiāo)工作，才能在市場(chǎng)中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)間不長(zhǎng)，大多數(shù)的企業(yè)都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是做好營(yíng)銷(xiāo)工作的關(guān)鍵。尤其是縣級(jí)電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致整體的服務(wù)水平較低。

　　1.1缺少對(duì)用戶(hù)的服務(wù)意識(shí)

　　長(zhǎng)期以來(lái)，電力企業(yè)都是以自我為中心，對(duì)用戶(hù)的服務(wù)意識(shí)比較弱化。但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，用戶(hù)有了更多的自主權(quán)，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實(shí)做好服務(wù)工作，增加與用戶(hù)的交流。

　　1.2缺少專(zhuān)業(yè)的工作人員

　　就目前我國(guó)縣級(jí)電力營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)上有一定的優(yōu)勢(shì)，但是缺少營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相關(guān)的素質(zhì)和能力，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.3缺少必要的硬件設(shè)施

　　必要的硬件支持是做好電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問(wèn)題。例如為營(yíng)銷(xiāo)人員配備必要的車(chē)輛可以方便其為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而做好營(yíng)銷(xiāo)工作。

　　1.4收繳電費(fèi)時(shí)的態(tài)度不佳

　　收繳電費(fèi)是電力企業(yè)和消費(fèi)者面對(duì)面打交道的機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)該抓住這個(gè)機(jī)會(huì)給消費(fèi)者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費(fèi)時(shí)態(tài)度不佳，尤其是在面對(duì)一些欠費(fèi)的用戶(hù)時(shí)，企業(yè)的態(tài)度強(qiáng)硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費(fèi)者之間的不愉快，影響了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.5缺少跟蹤服務(wù)

　　無(wú)論是對(duì)于什么行業(yè)，都要抓住消費(fèi)者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務(wù)。但是在電力企業(yè)中，現(xiàn)在基本沒(méi)有跟蹤服務(wù)，這不但影響了用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，企業(yè)也不能及時(shí)了解用戶(hù)的感受與需求，也就限制了企業(yè)對(duì)服務(wù)的改進(jìn)。

　　2如何做好電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　消費(fèi)者是企業(yè)服務(wù)的中心，供電企業(yè)要以用戶(hù)為中心，從以下幾個(gè)方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

　　電力企業(yè)的員工要轉(zhuǎn)變觀念，要意識(shí)到自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務(wù)質(zhì)量會(huì)為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工應(yīng)盡的職責(zé)，只有把消費(fèi)者放在主體地位，才能做好營(yíng)銷(xiāo)工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。

　　2.2提高工作人員的素質(zhì)

　　企業(yè)有了服務(wù)意識(shí)后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。針對(duì)目前員工素質(zhì)現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該對(duì)老員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)于新技術(shù)和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)要能及時(shí)掌握，同時(shí)應(yīng)從社會(huì)上招聘一批具有高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)意識(shí)的'電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)。

　　2.3加大檢查力度，確保電網(wǎng)的穩(wěn)定性

　　現(xiàn)在人們的生產(chǎn)生活都離不開(kāi)電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網(wǎng)的檢查管理工作。電力企業(yè)面對(duì)的用戶(hù)不僅是個(gè)人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會(huì)造成很大損失。所以企業(yè)在平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)電網(wǎng)的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失，損害電力企業(yè)的形象。

　　2.4建立健全營(yíng)銷(xiāo)管理制度

　　企業(yè)要建立健全營(yíng)銷(xiāo)管理制度，使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施得以有效落實(shí)。在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要安排好責(zé)任人，如果在服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題，能夠有人負(fù)責(zé)，解決消費(fèi)者的問(wèn)題。同時(shí)要建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于表現(xiàn)好，能夠給用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工要給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于在服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題，不能使用戶(hù)滿(mǎn)意的員工要給予批評(píng)懲罰。這樣員工才能切實(shí)做好服務(wù)工作，有利于提高電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　2.5重視用戶(hù)反饋意見(jiàn)

　　電力企業(yè)要提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決消費(fèi)者的問(wèn)題，同時(shí)要重視客戶(hù)的反饋意見(jiàn)�？梢圆扇�問(wèn)卷調(diào)查、監(jiān)督電話、意見(jiàn)投訴箱等措施來(lái)收集信息，根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。與此同時(shí)，企業(yè)要注意做好特殊時(shí)期的應(yīng)急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶(hù)的用電需要;遇上雷電之類(lèi)的惡劣天氣，要確保電力能夠及時(shí)恢復(fù)，不要給消費(fèi)者的生活帶來(lái)不便。

　　3結(jié)語(yǔ)

　　綜上所述，提升電力營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營(yíng)銷(xiāo)，提高自身對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理，從而提高自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力，努力在電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，為社會(huì)提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更大的價(jià)值。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文7

　　【摘要】當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在此情況下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過(guò)程，從而使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從一種營(yíng)銷(xiāo)方式或營(yíng)銷(xiāo)思想逐步演變成一種利用營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理理念。通過(guò)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要地位及影響。

　　一、服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　�。ㄒ唬┓�務(wù)的含義與特征

　　作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結(jié)果。

　�。ǘ�）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的運(yùn)用，既是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)。在企業(yè)市場(chǎng)的份額中，主要充分了解了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，使企業(yè)將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在如何挽留客戶(hù)、如何使他們購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)上。通過(guò)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度，使分銷(xiāo)商和廣大消費(fèi)者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶(hù)群，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)保留和客戶(hù)推薦，并最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值。

　　二、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要性

　　首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段�，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度，能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國(guó)的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說(shuō)：“服務(wù)是我們最有效的營(yíng)銷(xiāo)武器，它是我們?cè)谑袌?chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢(shì)的唯一途徑�！� 其次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的有效方式之一。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷(xiāo)產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售觀念，最后發(fā)展到以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念。

　　再次，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。

　　最后，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷(xiāo)售等并列的部門(mén)，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

　　三、如何做好服務(wù)工作

　　相比較于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)必須注重的問(wèn)題。

　　其一，從思想上，要把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。通過(guò)幾年來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)末端移到前端，即產(chǎn)品銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競(jìng)爭(zhēng)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無(wú)不存在著贏得消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程。

　　其二，從行動(dòng)上真正做到“用戶(hù)至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是爭(zhēng)顧客，搶用戶(hù)，誰(shuí)把握了顧客，誰(shuí)就把握了市場(chǎng)；誰(shuí)贏得了用戶(hù)，誰(shuí)就占領(lǐng)了市場(chǎng)；誰(shuí)占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰(shuí)就獲得了利潤(rùn)。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠(chéng)摯愛(ài)顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說(shuō)到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場(chǎng)和銷(xiāo)售中的地位。因此，情感效應(yīng)或稱(chēng)情感式銷(xiāo)售成為當(dāng)今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。在目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競(jìng)爭(zhēng)的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)相對(duì)于商品、資金、經(jīng)營(yíng)設(shè)施等硬要素來(lái)講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。所以下面我們將從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略方面做以探討：

　　（一）核心服務(wù)策略與追加服務(wù)策略

　　運(yùn)用核心服務(wù)策略的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類(lèi)似、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，與其說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品，還不如說(shuō)消費(fèi)者是來(lái)享受服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)本身為購(gòu)買(mǎi)者提供了尋求的效用，也就是說(shuō)服務(wù)本身成了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿(mǎn)足顧客需求的決定因素。因?yàn)�，商品�?jīng)濟(jì)的發(fā)展使得市場(chǎng)不斷向外擴(kuò)展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，并通過(guò)信息的有效利用推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來(lái)看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。

　�。ǘ�）一視同仁策略與區(qū)別對(duì)待策略

　　針對(duì)許多推銷(xiāo)員、售貨員重視買(mǎi)貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購(gòu)買(mǎi)便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰(shuí)，都同樣熱情對(duì)待。在實(shí)際操作中，還應(yīng)對(duì)買(mǎi)便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對(duì)購(gòu)買(mǎi)貴重商品和衣著華麗的`顧客，無(wú)形中就會(huì)自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

　　顧客對(duì)商品的需求是多方面的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。

　　而各顧客類(lèi)型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強(qiáng)調(diào)一視同仁的同時(shí)，又強(qiáng)調(diào)區(qū)別對(duì)待地服務(wù)，并把它作為深化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，提高營(yíng)銷(xiāo)效果的基本策略。

　　（三）硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略

　　硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施為顧客服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。它認(rèn)為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來(lái)了更新更高的需求，而要滿(mǎn)足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)看清趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要。

　　軟服務(wù)策略認(rèn)為，服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對(duì)于許多基本具備現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)設(shè)施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，主要應(yīng)靠富有特色的軟服務(wù)取勝。

　�。ㄋ模┓�務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合戰(zhàn)略

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求日益多樣化、個(gè)性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。

　　2.促銷(xiāo)策略

　　針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷(xiāo)與促銷(xiāo)策略。實(shí)現(xiàn)出奇制勝的促銷(xiāo)策略，除了一般的特價(jià)銷(xiāo)售、折價(jià)銷(xiāo)售、會(huì)員制銷(xiāo)售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷(xiāo)。許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)，在極大地促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈尅?/p>

　　3.溝通策略

　　越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到“溝通”對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客留下深刻的印象個(gè)。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語(yǔ)言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大的消費(fèi)群體。

　　4.價(jià)格策略

　　價(jià)格是零售的一個(gè)非常重要的因素，尤其對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，就要比普通商店價(jià)格低。如果不能實(shí)行低價(jià)，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。

　　5.人員管理策略

　　一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。為此，對(duì)于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)過(guò)程策略

　　服務(wù)過(guò)程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過(guò)程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預(yù)防性的，如長(zhǎng)期需求信息的調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及消費(fèi)者評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門(mén)維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專(zhuān)取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。但是隨著開(kāi)放程度的擴(kuò)大，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的沖擊將更嚴(yán)重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應(yīng)的對(duì)策，以適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，特別是做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文8

　　[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性日益突出，中國(guó)已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必要性進(jìn)行闡述,對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析,針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題提出了一些對(duì)策,希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.

　　[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)必要性威脅策略

　　一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義及特征

　　（一）服務(wù)的涵義與特征

　　作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

　　與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

　　1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。

　　當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反，在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購(gòu)買(mǎi)某些有形商品如汽車(chē)、錄音磁帶、錄像帶等，只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。

　　參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問(wèn)題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無(wú)法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車(chē)間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

　　3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。這種情況可以由汽車(chē)的銷(xiāo)售加以說(shuō)明。一個(gè)典型的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售汽車(chē)的同時(shí)，也出售汽車(chē)保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車(chē)能夠貯存，所以汽車(chē)訂單增加或減少20%通常不會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會(huì)導(dǎo)致成本的增加，但本周未出售的汽車(chē)可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過(guò)將汽車(chē)轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷(xiāo)商而得到緩解。而需求大于供給時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商可以從其他經(jīng)銷(xiāo)商或廠家那里增加進(jìn)貨。然而，如果汽車(chē)保養(yǎng)和維修服務(wù)的.能力過(guò)剩或短缺20%，則可能損失大量的利潤(rùn)和機(jī)會(huì)。本周未能利用的生產(chǎn)能力無(wú)法貯存，因而無(wú)法在需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)再用于滿(mǎn)足需求。與汽車(chē)不同的是，服務(wù)不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏�平較高的經(jīng)銷(xiāo)商那里。這種過(guò)剩的能力是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，與增加汽車(chē)進(jìn)貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過(guò)�；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷(xiāo)”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

　　4.差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)�，�?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

　　5.由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶(hù)所在地進(jìn)行銷(xiāo)售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來(lái)說(shuō)，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì)計(jì)師和球隊(duì)的“服務(wù)能力”，可以運(yùn)到需要他們的地方。專(zhuān)家的咨詢(xún)報(bào)告、稅務(wù)文書(shū)、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運(yùn)輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。

　　6.服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷(xiāo)售服務(wù)帶來(lái)了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益就必須比制造企業(yè)付出

　　二、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客觀必要性

　　我國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟(jì)的賣(mài)方市場(chǎng)走向相對(duì)過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)，已進(jìn)入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費(fèi)也由溫飽消費(fèi)轉(zhuǎn)向發(fā)展消費(fèi)和享受消費(fèi)。顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿(mǎn)足，“滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意”成為顧客購(gòu)買(mǎi)的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性也日益突出。

　　(一)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的必然趨勢(shì)

　　改革開(kāi)放以來(lái),隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國(guó)市場(chǎng)供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)了總量基本平衡并相對(duì)過(guò)剩的寬松局面,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由爭(zhēng)奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀?zhēng)奪需求為主的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。眾多企業(yè)紛紛采取“降價(jià)銷(xiāo)售”、“讓利銷(xiāo)售”、“折價(jià)優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價(jià)刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望,但事實(shí)證明,僅靠它來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售增長(zhǎng),已不切合實(shí)際。因?yàn)?現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類(lèi)商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計(jì)的程度。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),在商品品質(zhì)趨同,價(jià)格相差無(wú)幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價(jià)值”的只能是周到、實(shí)在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出:“再次光顧的顧客比初次登門(mén)的人可能為公司帶來(lái)25%—85%的利潤(rùn),而吸引他們?cè)賮?lái)的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價(jià)格”。由此可見(jiàn),隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

　　(二)是加強(qiáng)商業(yè)道德建設(shè)的要求

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠(chéng)”和“真”表現(xiàn)出來(lái)的。誠(chéng)和真在商業(yè)活動(dòng)中主要體現(xiàn)在四個(gè)方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價(jià)實(shí)的商品,買(mǎi)賣(mài)雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實(shí)際上把消費(fèi)者當(dāng)作欺騙的對(duì)象,出售假冒偽劣商品,在計(jì)量上短斤少兩,搞價(jià)格欺詐等,侵害消費(fèi)者的權(quán)益。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費(fèi)者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場(chǎng)上所提供的服務(wù)狀態(tài)來(lái)看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費(fèi)者的利益,而且有利于加強(qiáng)社會(huì)主義商業(yè)道德的建設(shè)。

　�。ㄈ�）是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

　　服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。在買(mǎi)方市場(chǎng)條件下,我國(guó)居民的消費(fèi)行為日趨成熟,消費(fèi)者的質(zhì)量意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng),消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度、形象信任度,以及銷(xiāo)售服務(wù)的滿(mǎn)意度,就成為購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷(xiāo)售,服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式,是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和信賴(lài)的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷(xiāo)售技能,市場(chǎng)型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿(mǎn)意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過(guò)從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個(gè)較長(zhǎng)的發(fā)展階段。一個(gè)服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅(jiān)持不懈開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),腳踏實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量,通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　三、我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及其面臨的威脅

　　目前，我國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國(guó)的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報(bào)告提供的資料，目前我國(guó)服務(wù)業(yè)占gdp的33.5%，美國(guó)1997年為72.1%，法國(guó)20xx年為70.9%，德國(guó)20xx年為67.6%，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家，而且比發(fā)展中國(guó)家的平均水平（40%）還低。我國(guó)服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項(xiàng)目）還處于空白狀態(tài)；同時(shí)服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價(jià)值補(bǔ)償不足，資金短缺嚴(yán)重。

　　中國(guó)加入wto后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福、肯得基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶(hù)中國(guó)，并且布點(diǎn)工作還在進(jìn)一步的展開(kāi)。加入wto后，我國(guó)將在五年左右的時(shí)間內(nèi)，逐步放開(kāi)服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無(wú)疑會(huì)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文9

　　引言

　　自20xx年國(guó)務(wù)院下發(fā)《電力體制改革方案》(國(guó)發(fā)號(hào)文)以來(lái)，中國(guó)的電力體制改革進(jìn)程已歷經(jīng)13年。在此期間，國(guó)務(wù)院和國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì)相繼出臺(tái)了多項(xiàng)改革方案和措施，中國(guó)電力行業(yè)形成了“廠網(wǎng)分開(kāi)”的基本格局，逐步推進(jìn)了電價(jià)機(jī)制改革，積極開(kāi)展了大用戶(hù)直購(gòu)電等市場(chǎng)化交易試點(diǎn)，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀上促進(jìn)了中國(guó)電力行業(yè)在此期間的快速發(fā)展。

　　然而，由于沒(méi)有全面推進(jìn)市場(chǎng)制度的建設(shè)，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的體制和機(jī)制障礙，中國(guó)電力體制改革仍然任重道遠(yuǎn)。這突出表現(xiàn)在電力交易仍以計(jì)劃性機(jī)制為主、市場(chǎng)化機(jī)制缺失，導(dǎo)致電價(jià)形成機(jī)制不完善、市場(chǎng)無(wú)法在電力資源配置的過(guò)程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。20xx年3月下旬，中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見(jiàn)》下稱(chēng)9號(hào)文)，明確指出了中國(guó)電力行業(yè)市場(chǎng)交易機(jī)制缺失、價(jià)格關(guān)系沒(méi)有理順等關(guān)鍵問(wèn)題，提出了有序推進(jìn)電價(jià)改革、完善市場(chǎng)化交易機(jī)制、穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革等重點(diǎn)改革任務(wù)。

　　新一輪電力體制改革方案以體制與機(jī)制改革并重，力圖構(gòu)建“公平、開(kāi)放、有序、競(jìng)爭(zhēng)、完整”的電力市場(chǎng)體系，重點(diǎn)在于還原電力的商品屬性，以市場(chǎng)機(jī)制優(yōu)化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關(guān)鍵任務(wù)中，穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革是亮點(diǎn)之一，但同時(shí)也是一項(xiàng)難點(diǎn)。首先，中國(guó)已形成“廠網(wǎng)分開(kāi)”的基本格局，發(fā)電側(cè)競(jìng)爭(zhēng)雖然還未完全開(kāi)展，但已形成了以五大發(fā)電集團(tuán)為主的競(jìng)爭(zhēng)主體格局;相較而言，售電側(cè)的競(jìng)爭(zhēng)主體還處于發(fā)展萌芽階段，培育市場(chǎng)主體的機(jī)制缺失，市場(chǎng)運(yùn)行的基礎(chǔ)薄弱，售電側(cè)市場(chǎng)的建立任重道遠(yuǎn)。

　　其次，目前世界上真正達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)有序、充分、健康的售電側(cè)市場(chǎng)仍十分有限，且不同國(guó)家和區(qū)域的售電側(cè)市場(chǎng)模式差異很大，并沒(méi)有豐富的成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，中國(guó)售電側(cè)改革的推進(jìn)必須緊密地結(jié)合中國(guó)電力消費(fèi)的具體國(guó)情，制定符合中國(guó)電力工業(yè)實(shí)際的售電側(cè)改革方案。售電側(cè)的改革成敗關(guān)系著能否真正形成電力市場(chǎng)化交易的競(jìng)爭(zhēng)格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學(xué)者對(duì)中國(guó)建立售電側(cè)市場(chǎng)的部分問(wèn)題進(jìn)行了研究，但面對(duì)當(dāng)前進(jìn)一步深化電力體制改革的新形勢(shì)，迫切需要結(jié)合9號(hào)文對(duì)售電側(cè)改革做出的總體部署，全面思考其中的各項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)和措施，為售電側(cè)改革配套細(xì)則的.出臺(tái)和改革的實(shí)際推進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此，本文借鑒國(guó)際電力市場(chǎng)化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，深入研究了售電側(cè)改革在中國(guó)電力體制改革中的定位，提出了中國(guó)穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革的若干關(guān)鍵任務(wù)與相關(guān)建議。

　　1.售電側(cè)改革在電力體制改革中的定位

　　在“管住中間、放開(kāi)兩頭”的電力體制架構(gòu)中，售電側(cè)改革作為“兩頭”之一，在整個(gè)電力體制改革中占據(jù)著舉足輕重的地位。同時(shí)，售電側(cè)改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價(jià)改革、交易體制改革、分布式能源發(fā)展等改革任務(wù)緊密聯(lián)系、互相作用，并將對(duì)電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行產(chǎn)生重要的影響。因此，在設(shè)計(jì)改革步驟、推進(jìn)改革進(jìn)程之前，必須研究售電側(cè)改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學(xué)地制定售電側(cè)改革的配套措施及與其他改革的銜接環(huán)節(jié)，確保新一輪電力體制改革的整體成功。

　　1.1售電側(cè)改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號(hào)文公布后引起了全社會(huì)的廣泛關(guān)注。在對(duì)電力體制改革所勾勒的“電力新常態(tài)”抱有期待的同時(shí)，工業(yè)、商業(yè)和居民用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題仍然是電價(jià)問(wèn)題。電力體制改革后的電力價(jià)格能否及時(shí)、有效地反映電力生產(chǎn)的真實(shí)成本，能否反映市場(chǎng)供求關(guān)系，能否有利于中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會(huì)的關(guān)鍵所在。縱觀電力體制改革的各項(xiàng)任務(wù)，售電側(cè)改革是唯一直接面對(duì)電力用戶(hù)、直接關(guān)系到用戶(hù)用電成本和利益的改革任務(wù)，無(wú)疑站在了向全社會(huì)釋放電力體制改革紅利的最前沿。

　　因此，售電側(cè)改革直接關(guān)乎電力體制改革的輿論評(píng)價(jià)和社會(huì)阻力，對(duì)評(píng)價(jià)電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側(cè)改革不能成功，發(fā)電側(cè)、輸配電側(cè)的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶(hù)，電力體制改革無(wú)疑將受到社會(huì)的質(zhì)疑和阻礙。

　　1.2售電側(cè)競(jìng)爭(zhēng)是建立市場(chǎng)交易機(jī)制的必然要求

　　自20xx年實(shí)施以“廠網(wǎng)分開(kāi)、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)、打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)”為主要目標(biāo)的電力體制改革以來(lái)，中國(guó)已初步建立起多元化的電力交易主體，為開(kāi)展發(fā)電側(cè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供了合理的市場(chǎng)主體格局。然而，為了能真正以市場(chǎng)機(jī)制優(yōu)化配置電力資源，無(wú)疑需要在發(fā)電側(cè)和售電側(cè)同時(shí)引入競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，售電側(cè)“單賣(mài)多買(mǎi)”的電力交易是扭曲的，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致電力用戶(hù)難以享受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場(chǎng)交易機(jī)制需要“多買(mǎi)多賣(mài)”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競(jìng)爭(zhēng)的售電側(cè)市場(chǎng)主體格局，從而與發(fā)電側(cè)競(jìng)爭(zhēng)共同作用，使電力價(jià)格有效地反映其成本和合理利潤(rùn)，還原電力的商品屬性。

　　1.3培育售電側(cè)市場(chǎng)是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度

　　安排售電側(cè)改革是與電力用戶(hù)接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發(fā)展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數(shù)分布式電源無(wú)法像集中式電源一樣直接在批發(fā)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)，而通過(guò)售電商與大電網(wǎng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上的聯(lián)系將是其最經(jīng)濟(jì)、最有效的運(yùn)營(yíng)模式。因此，售電側(cè)市場(chǎng)化是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度安排，9號(hào)文指出的“建立分布式電源發(fā)展新機(jī)制”必須與售電側(cè)改革相結(jié)合。當(dāng)前，中國(guó)的分布式電源發(fā)展仍處在起步階段，售電側(cè)改革必須考慮到分布式電源發(fā)展與普通售電業(yè)務(wù)的相互影響，可以通過(guò)建立科學(xué)的激勵(lì)措施和市場(chǎng)機(jī)制，鼓勵(lì)電力用戶(hù)自身投資分布式電源;同時(shí)還可以通過(guò)完善配套制度，鼓勵(lì)售電商在從發(fā)電側(cè)購(gòu)電的同時(shí)積極消納分布式能源，避免售電商賣(mài)電與電力用戶(hù)自發(fā)自用的利益沖突阻礙分布式能源的發(fā)展。

　　2穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革的制度設(shè)計(jì)

　　2.1采用管制化與市場(chǎng)化相結(jié)合的方式培育售電主體9號(hào)文指出售電側(cè)改革應(yīng)“多途徑培育市場(chǎng)主體”，并規(guī)定了5類(lèi)新型售電主體及其相應(yīng)的權(quán)責(zé)。然而，售電側(cè)市場(chǎng)的建設(shè)不是一蹴而就的，也不是一紙規(guī)定就能完成的，必須要尊重市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律、經(jīng)歷市場(chǎng)培育的過(guò)程。9號(hào)文僅規(guī)定了新型售電主體的類(lèi)型及其基本權(quán)責(zé)，并不代表售電側(cè)市場(chǎng)將沿著期待的道路發(fā)展起來(lái)。新型售電主體能否最終進(jìn)入售電側(cè)市場(chǎng)、進(jìn)入市場(chǎng)后能否有效開(kāi)展售電業(yè)務(wù)、開(kāi)展售電業(yè)務(wù)后能否真正形成競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)等都有待時(shí)間的進(jìn)一步檢驗(yàn)。本文認(rèn)為，建立主體多元、份額平衡、有序競(jìng)爭(zhēng)的售電側(cè)市場(chǎng)不能完全依賴(lài)政府或電力主管部門(mén)的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場(chǎng)化的方式培育售電主體，市場(chǎng)培育過(guò)程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側(cè)市場(chǎng)。

　　2.2采用互聯(lián)網(wǎng)手段加強(qiáng)用戶(hù)側(cè)的培育售電側(cè)改革的最終目標(biāo)是形成靈活優(yōu)化配置電力資源的售電側(cè)市場(chǎng)，而售電側(cè)市場(chǎng)的本質(zhì)是售電主體和終端用戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程。9號(hào)文中對(duì)售電主體相關(guān)的改革做出了指導(dǎo)和部署，為售電主體側(cè)“活起來(lái)”奠定了基礎(chǔ)，但這只是培育售電側(cè)市場(chǎng)的一個(gè)方面。另一個(gè)方面是對(duì)電力用戶(hù)側(cè)的培育。國(guó)外售電側(cè)市場(chǎng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)表明，為了形成售電主體和用戶(hù)之間有效充分的互動(dòng)，對(duì)用戶(hù)側(cè)的培育和對(duì)售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時(shí)推進(jìn)、雙管齊下。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文10

　　【摘要】針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，做了簡(jiǎn)單的論述。提升電力負(fù)荷管理系統(tǒng)功能，可以全面提升電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。

　　【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷(xiāo)管理；現(xiàn)代化建設(shè)；電力負(fù)荷管理系統(tǒng)；用戶(hù)側(cè)

　　現(xiàn)階段，湖南地區(qū)用電需求不斷增加，電力供需矛盾不斷增加，需要不斷加強(qiáng)對(duì)電力負(fù)荷的控制，擴(kuò)大了電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，具有操作靈活與控制方便等優(yōu)勢(shì)，能夠?qū)崿F(xiàn)快速限電降荷。

　　1電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)概述

　　現(xiàn)階段，電力企業(yè)的發(fā)展，必須要堅(jiān)持走電力營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)代化之路，以更好的適應(yīng)智能化與現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)方式，樹(shù)立新的電力營(yíng)銷(xiāo)理念，調(diào)整電力營(yíng)銷(xiāo)策略，以更好的適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。

　　2電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的功能

　　2.1實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表

　　借助全電子式多功能表，發(fā)揮其通信功能，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的終端設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)資源等，實(shí)現(xiàn)用電用戶(hù)遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表。利用485接口，來(lái)抄讀智能表內(nèi)部數(shù)據(jù)，可以確保表碼的真實(shí)性與原始性。借助終端系統(tǒng)，發(fā)揮其定期凍結(jié)抄表功能，能夠確保抄表數(shù)據(jù)信息的同步性。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)和集抄系統(tǒng)的有機(jī)連接，能夠?qū)崿F(xiàn)低壓遠(yuǎn)程集中抄表[1]。

　　2.2負(fù)荷電量分析與科學(xué)預(yù)測(cè)

　　電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，保障基礎(chǔ)資料與預(yù)測(cè)手段等的真實(shí)性，尤其是基礎(chǔ)資料信息，能夠確保電力負(fù)荷預(yù)測(cè)的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。該系統(tǒng)能夠采集用電用戶(hù)最為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)資料，充分反映電力用戶(hù)實(shí)際用電情況。利用此系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)電力負(fù)荷與電量等數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)采集與自動(dòng)抄錄，為電力負(fù)荷預(yù)測(cè)，提供堅(jiān)實(shí)的保障。利用大量的數(shù)據(jù)信息，可以實(shí)現(xiàn)按區(qū)域、線路等的電力負(fù)荷預(yù)測(cè)，獲得較為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)結(jié)果。

　　2.3購(gòu)電管理

　　利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，借助電力負(fù)荷管理終端的功能，比如預(yù)付費(fèi)購(gòu)電功能，可以提高電費(fèi)回收效率。湖南某供電公司基于電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，構(gòu)建電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，利用預(yù)付費(fèi)管理系統(tǒng)，將電力用戶(hù)繳納的金額，按照實(shí)際電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將其折合為相應(yīng)的電量，將用電定值及時(shí)下發(fā)到電力負(fù)荷管理終端，按照電力用戶(hù)用電情況，來(lái)扣減預(yù)置電量，將剩余電量的具體情況，及時(shí)傳遞給主站系統(tǒng)，由主站系統(tǒng)，按照電力市場(chǎng)實(shí)際情況與其他外部因素，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)及時(shí)催繳，以加強(qiáng)電力負(fù)荷控制。

　　2.4實(shí)現(xiàn)竊電行為監(jiān)督

　　從竊電的直觀反映能夠知道為電量丟失，基于此利用電力負(fù)荷管理裝置，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)竊電情況。主臺(tái)區(qū)系統(tǒng)可以對(duì)不同的采集點(diǎn)，進(jìn)行電量值對(duì)比，即模擬量采集值與485口采集值，同時(shí)對(duì)比用戶(hù)實(shí)際數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)，能夠準(zhǔn)確的診斷竊電現(xiàn)象。除此之外，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表功能，能夠及時(shí)獲取用電用戶(hù)的電能使用信息，通過(guò)連續(xù)監(jiān)測(cè)用電量，為監(jiān)測(cè)竊電行為，提供堅(jiān)實(shí)的保障[2]。

　　2.5實(shí)現(xiàn)電力需求側(cè)管理

　　借助電力負(fù)荷營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，能夠?yàn)殡娏π枨髠?cè)管理，提供極大的便利，對(duì)引導(dǎo)用電用戶(hù)積極參與電力市場(chǎng)，有著積極的作用，可以為用電用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。借助電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，發(fā)揮其控制功能與監(jiān)測(cè)功能，可以協(xié)助用電客戶(hù)實(shí)現(xiàn)功率與電量的有效分配，以確保終端能夠經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)移峰填谷，進(jìn)而全面提升用電效率。

　　3營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中的電力負(fù)荷管理系統(tǒng)

　　3.1電網(wǎng)需求響應(yīng)調(diào)度平臺(tái)功能

　　基于現(xiàn)有的電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，設(shè)置需求響應(yīng)調(diào)度模塊，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng)。利用調(diào)度平臺(tái)，能夠起到調(diào)節(jié)用電用戶(hù)負(fù)荷的作用，為電網(wǎng)和用電用戶(hù)實(shí)現(xiàn)交互，提供高效的'平臺(tái)。若接入電網(wǎng)供需數(shù)據(jù)，則可以按照發(fā)電計(jì)劃與電力負(fù)荷預(yù)測(cè)值，通過(guò)分析響應(yīng)調(diào)度功率與區(qū)域等，執(zhí)行電網(wǎng)需求響應(yīng)計(jì)劃。同時(shí)可以按照供需實(shí)際情況，進(jìn)行用戶(hù)群體調(diào)節(jié)。按照電價(jià)表以及協(xié)議，可以生成需求響應(yīng)信號(hào)，及時(shí)向用戶(hù)設(shè)備，發(fā)送響應(yīng)信號(hào)。除此之外，還可以接受用電設(shè)備的反饋，制定電力負(fù)荷管理預(yù)案。

　　3.2價(jià)格型需求響應(yīng)信號(hào)設(shè)計(jì)

　　價(jià)格型需求響應(yīng)信號(hào)設(shè)計(jì)與功能實(shí)現(xiàn)，主要包括以下方式：①手動(dòng)方式。當(dāng)電價(jià)調(diào)整相對(duì)較少時(shí)，用戶(hù)可以按照電網(wǎng)公司所發(fā)布的電價(jià)表，采取手動(dòng)調(diào)節(jié)用電的方式，實(shí)現(xiàn)削峰填谷。②自動(dòng)調(diào)整用電�？紤]到手動(dòng)調(diào)整方式的難度較大，電網(wǎng)公司可以依據(jù)電價(jià)配置用電策略，采取自動(dòng)調(diào)整用電的方式，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng)。也就是按照政府審核后的電價(jià)表，按照通信協(xié)議，將電價(jià)表xml序列化，并且下發(fā)給用電用戶(hù)，由用戶(hù)接收電價(jià)表，響應(yīng)實(shí)施。

　　3.3激勵(lì)性需求響應(yīng)信號(hào)設(shè)計(jì)

　　在調(diào)整用電成本時(shí)，多利用激勵(lì)信號(hào)彌補(bǔ)用戶(hù)，是需求響應(yīng)項(xiàng)目之一，為可中斷負(fù)荷。實(shí)現(xiàn)流程電網(wǎng)和用戶(hù)簽訂協(xié)議（通知時(shí)間、中斷用電容量等）-發(fā)送信號(hào)、通知管理人員-按照用電協(xié)議、完成響應(yīng)行為-交易結(jié)算。

　　4結(jié)束語(yǔ)

　　電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，能夠確保用電用戶(hù)的利益，提升供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。在實(shí)際推進(jìn)的過(guò)程中，受到各方因素的阻礙，其服務(wù)優(yōu)勢(shì)尚未充分發(fā)揮，需要加強(qiáng)電力負(fù)荷管理系統(tǒng)建設(shè)的宣傳力度，獲得更多的支持。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]史湘誼，李穎，王春寧，宋杰，田偉，陳璐.基于電力需求響應(yīng)的負(fù)荷管理系統(tǒng)[J].江蘇電機(jī)工程，20xx（06）：59~61+65.

　　[2]程倫，馮弟.昆山負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用[J].農(nóng)村電氣化，20xx（01）：11~12.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文11

　　論文關(guān)鍵詞：圖書(shū)館信息營(yíng)梢精品服務(wù)策略

　　論文摘要：粉品服務(wù)策略在圖書(shū)館的利用使圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作深受讀者的歡迎，如何利用粉品服務(wù)策略指導(dǎo)圖書(shū)館信息營(yíng)梢工作的順利開(kāi)展，這是信息營(yíng)梢工作者必須思考的問(wèn)題。本文在簡(jiǎn)要分析圖書(shū)館信息營(yíng)梢工作中實(shí)施粉品服務(wù)策略的含義及優(yōu)勢(shì)的基拙上，著重就圖書(shū)館信息營(yíng)梢中實(shí)施粉品服務(wù)策略的主要措施進(jìn)行探討。

　　隨著圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)理念的逐步形成，圖書(shū)館信息產(chǎn)品的質(zhì)量越來(lái)越引起人們的重視，為了進(jìn)一步優(yōu)化圖書(shū)館的信息營(yíng)銷(xiāo)工作，在信息營(yíng)銷(xiāo)工作中大力實(shí)施精品服務(wù)策略是十分必要的。圖書(shū)館的信息營(yíng)銷(xiāo)，首先必須樹(shù)立精品服務(wù)意識(shí)、制定精品服務(wù)規(guī)劃和目標(biāo)，通過(guò)多種途徑，充分利用自己的館藏特色優(yōu)勢(shì)，不斷開(kāi)發(fā)出適合用戶(hù)需求的、具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息精品。

　　1信息營(yíng)銷(xiāo)工作中精品服務(wù)策略的含義

　　圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中的精品服務(wù)有兩個(gè)含義，首先是信息產(chǎn)品的精品服務(wù)，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的目的是根據(jù)用戶(hù)的需求，通過(guò)對(duì)館藏文獻(xiàn)信息資源的深層次開(kāi)發(fā)和加工，形成用戶(hù)所需要的信息產(chǎn)品。具體講，就是通過(guò)不斷為用戶(hù)尋找和提供新的信息源，及時(shí)為用戶(hù)提供經(jīng)過(guò)信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織、加工、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)形成的信息產(chǎn)品以及通過(guò)信息咨詢(xún)等途徑獲取的用戶(hù)急需的定制化信息服務(wù)等過(guò)程，為用戶(hù)提供他們急需的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。由于信息產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接影響用戶(hù)對(duì)信息產(chǎn)品使用的選擇，因此生產(chǎn)高質(zhì)量的信息精品是圖書(shū)館搞好信息營(yíng)銷(xiāo)工作的首要條件。其次是服務(wù)方式的精品服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是任何商品營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件，同樣也是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)成功的必備條件，圖書(shū)館的精品服務(wù)方式，主要體現(xiàn)在工作人員服務(wù)意識(shí)上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息產(chǎn)品售前和售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面。

　　2圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作中實(shí)施精品服務(wù)策略?xún)?yōu)勢(shì)

　　圖書(shū)館與其它信息機(jī)構(gòu)比較在信息營(yíng)銷(xiāo)工作中實(shí)施精品服務(wù)策略具有以下幾大優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館的這幾大優(yōu)勢(shì)既是圖書(shū)館在信息營(yíng)銷(xiāo)工作中實(shí)施精品服務(wù)策略的基本保證，同時(shí)也是信息營(yíng)銷(xiāo)工作正常開(kāi)展的根本保證。

　　2.1館藏資源優(yōu)勢(shì)

　　2.1.1傳統(tǒng)印刷型信息資源優(yōu)勢(shì)

　　許多圖書(shū)館經(jīng)過(guò)多年的積累，收藏了大量的傳統(tǒng)印刷型信息資源(書(shū)本式一次文胡，這是當(dāng)今科技工作者參考借鑒的寶貴資源，是時(shí)代造就了圖書(shū)館至今保持的相對(duì)一次文獻(xiàn)優(yōu)勢(shì)。雖然近年來(lái)，國(guó)內(nèi)陸續(xù)建立了一些電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，但由于這些數(shù)據(jù)庫(kù)資源有限，加上其它種種原因，在一定時(shí)期內(nèi)將難以滿(mǎn)足人們對(duì)一次文獻(xiàn)的需求，傳統(tǒng)印刷型文獻(xiàn)資源仍將保持較大的優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)是其它任何信息機(jī)構(gòu)都是無(wú)法比擬的。

　　2.1.2電子資源優(yōu)勢(shì)

　　電子信息因?yàn)榫哂杏涗浶畔⒘看�、保存�?shù)據(jù)時(shí)間長(zhǎng)、占用空間小便于收藏、使用方便快捷等特點(diǎn)而逐漸受到人們的重視。近年來(lái)，許多圖書(shū)館已經(jīng)逐漸開(kāi)始重視電子信息資源的收藏和建設(shè)，并且開(kāi)發(fā)出了許多具有自身館藏特色的精品數(shù)據(jù)庫(kù)，如西安交通大學(xué)自建的“錢(qián)學(xué)森特色數(shù)據(jù)庫(kù)”、深圳市南山圖書(shū)館承建的“深圳南山人文信息多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫(kù)以及我院圖書(shū)館自建的涪陵“水下碑林一白鶴梁”大型數(shù)據(jù)庫(kù)等，這些自建數(shù)據(jù)庫(kù)深受用戶(hù)的好評(píng)。

　　2.2人才資源優(yōu)勢(shì)

　　近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館的人才結(jié)構(gòu)需求情況已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)由傳統(tǒng)的以圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)人才和學(xué)科專(zhuān)業(yè)人才為主逐漸轉(zhuǎn)移到圖書(shū)情報(bào)專(zhuān)業(yè)人才、學(xué)科專(zhuān)業(yè)人才、計(jì)算機(jī)操作和管理人才、高水平外語(yǔ)人才均不可缺少的多類(lèi)型人才需求，特別是一批既有廣博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、又熟練計(jì)算機(jī)操作技能和有較高外語(yǔ)水平的圖書(shū)館復(fù)合型人才的崛起，為圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)的精品服務(wù)策略打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2.3圖書(shū)館的心理優(yōu)勢(shì)和地理優(yōu)勢(shì)

　　圖書(shū)館由于悠久的歷史，使其早已在社會(huì)各界的心目中建立了自己的社會(huì)聲譽(yù)和社會(huì)地位，擁有了廣大的讀者群和用戶(hù)群，這是其他任何信息機(jī)構(gòu)都不具備的一種心理優(yōu)勢(shì)。加上圖書(shū)館寬敞的館舍，配套齊全的服務(wù)設(shè)施和合理的布局，這種結(jié)構(gòu)和布局上的優(yōu)勢(shì)也是其他任何信息機(jī)構(gòu)無(wú)法相比的。

　　3圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)施精品服務(wù)策略的主要措施

　　3.1抓思路，明確努力方向

　　圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中的精品服務(wù)策略首先必須要有明確的思路，要把精品服務(wù)意識(shí)貫徹到圖書(shū)館的整個(gè)信息營(yíng)銷(xiāo)工作中。首先，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，做好精品信息的選題立項(xiàng)工作;第二，要結(jié)合實(shí)際、量力而行，要根據(jù)圖書(shū)館自身的特色和優(yōu)勢(shì)，選擇適合用戶(hù)需求的有新意、有深度、有分量的信息精品;第三，職責(zé)明確，要排出進(jìn)度、責(zé)任落實(shí)到人，以保證信息精品按時(shí)保質(zhì)保量完成。

　　3.2抓布局，突出工作重點(diǎn)

　　圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作要想有大的突破，就必須首先從抓精品、出精品這一工作做起。為此，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須把精品服務(wù)策略作為信息營(yíng)銷(xiāo)工作的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。首先，在工作安排上給予優(yōu)先考慮，統(tǒng)籌兼顧、突出重點(diǎn)、以重點(diǎn)帶動(dòng)一般;其次，在力量配備上向重點(diǎn)傾斜，必須根據(jù)任務(wù)和時(shí)間要求配足配強(qiáng)精品服務(wù)工作人員;再次，在工作精力上給予保證，對(duì)擔(dān)當(dāng)精品服務(wù)的人員，在任務(wù)沒(méi)有完成之前，必須做到專(zhuān)人專(zhuān)用，以便他們能夠集中精力保證信息精品的生產(chǎn)。

　　3.3抓組織，形成攻關(guān)合力

　　抓精品、出精品僅靠圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有充分調(diào)動(dòng)全館工作人員，精心組織、協(xié)同作戰(zhàn)、整體推進(jìn)才能辦到。館領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常過(guò)問(wèn)這項(xiàng)工作，主動(dòng)出題目、提要求，聽(tīng)取圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的意見(jiàn)和建議。圖書(shū)館其它部門(mén)的同志雖然不直接參與精品信息的生產(chǎn)和加工，但他們必須把出精品信息的.生產(chǎn)當(dāng)作自己的任務(wù)來(lái)對(duì)待，積極出點(diǎn)子、提建議，協(xié)助信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)搞好這項(xiàng)工作。

　　3.4抓質(zhì)量，做到精益求精

　　精品信息的生產(chǎn)，既離不開(kāi)信息營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的精心策劃、精心準(zhǔn)備、精心組織，也離不開(kāi)精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生產(chǎn)不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生產(chǎn)上下功夫，要采取切實(shí)有效的措施保證生產(chǎn)出來(lái)的信息產(chǎn)品是精品不是鷹品。為了確保信息產(chǎn)品的質(zhì)量，筆者認(rèn)為可以采取以下措施。

　　3.4.1樹(shù)立精品意識(shí)，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　信息產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)名牌，圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作也要?jiǎng)?chuàng)名牌，出信息精品就是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作創(chuàng)名牌的具體表現(xiàn)。圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作的精品服務(wù)，主要體現(xiàn)在信息精品的生產(chǎn)和信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)兩個(gè)方面。因此，必須始終把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量視為精品服務(wù)的生命來(lái)抓。

　　3.4.2層層把關(guān)，嚴(yán)格按照工序辦事

　　盡管信息精品的生產(chǎn)是一種特殊的創(chuàng)造性勞動(dòng)，但客觀存在的生產(chǎn)也有著嚴(yán)格的工序。這些工序環(huán)環(huán)緊扣，有機(jī)聯(lián)系，任何簡(jiǎn)化都會(huì)直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，從信息產(chǎn)品生產(chǎn)的立項(xiàng)、拿出思路到擬定提綱、起草初稿、產(chǎn)品的最終形成，都必須嚴(yán)格按工序辦事，決不能馬虎敷衍，必須保證信息精品的質(zhì)量。

　　3.4.3反復(fù)修改，不斷充實(shí)完善

　　對(duì)于每一個(gè)生產(chǎn)出來(lái)的信息產(chǎn)品，還必須廣泛征求用戶(hù)的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究后提出進(jìn)一步加工和修改的方案。通過(guò)多次反復(fù)加工、修改和潤(rùn)色，使生產(chǎn)出來(lái)的信息精品的質(zhì)量不斷提高。

　　3.5抓開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)特色精品

　　圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作必須充分利用自己的館藏特色，開(kāi)發(fā)具有自身特色的專(zhuān)題剪報(bào)產(chǎn)品，以配合本地區(qū)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。以我院圖書(shū)館為例，我館地處渝東南地區(qū)，是這一地區(qū)惟一的一所高校圖書(shū)館，具有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)。我館利用涪陵白鶴梁題刻資源制作的“水下碑林一白鶴梁”大型特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)，收錄了大量珍貴的白鶴梁水文碑刻照片、水文史料以及國(guó)內(nèi)最新研究成果，深受用戶(hù)的好評(píng)。作為國(guó)家級(jí)重點(diǎn)文物，白鶴梁橫亙1600米.順江而臥，冬顯夏隱，因出水期常有白鶴棲息而得名，有歷代騷人墨客如黃庭堅(jiān)、王士禎等題刻其上，共163段，3萬(wàn)余字，題意雋永、書(shū)法絕妙、刻工精湛、保存完整，堪稱(chēng)水下碑林。尤其珍貴的是在這1200多年間，長(zhǎng)江上游每個(gè)枯水年頭的最低水位，一代又一代的先人都刻石魚(yú)留下了真實(shí)而精確的記載，使之成為舉世罕見(jiàn)的古代水文資料庫(kù)。惠及當(dāng)今，我們研究長(zhǎng)江航運(yùn)、流域氣象、城市規(guī)劃、水利建設(shè)都要繼續(xù)從中獲取佐證�？涨耙�(guī)模的長(zhǎng)江三峽水利樞紐工程，也賴(lài)此得到了計(jì)算水量的史料數(shù)據(jù)。涪陵作為全國(guó)聞名的榨菜之鄉(xiāng)，既有發(fā)達(dá)的制藥、卷煙等優(yōu)勢(shì)企業(yè)，同時(shí)又是重要的水果生產(chǎn)基地。這些獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，為我館信息產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供了豐富的素材，我們可以從開(kāi)辟榨菜加工技術(shù)、制藥技術(shù)、煙草生產(chǎn)技術(shù)、水果生產(chǎn)技術(shù)、各種實(shí)用的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)等著手，生產(chǎn)出相關(guān)的信息精品，主動(dòng)向企業(yè)、向農(nóng)民提供信息服務(wù)。

　　3.6抓服務(wù)，底得更多用戶(hù)

　　用戶(hù)是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作存在的前提條件，失去用戶(hù)，也就失去了圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的高低，是用戶(hù)選擇取舍的最直接原因，它直接影響圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)中工作的開(kāi)展。

　　3.6.1以人為本，尊重用戶(hù)

　　在圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作中，人的因素始終是最重要的因素。作為圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作者首先必須樹(shù)立以人為本的思想，服務(wù)用戶(hù)，尊重用戶(hù)，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，以飽滿(mǎn)的熱情接待每一位用戶(hù)，讓用戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)。

　　3.6.2竭誠(chéng)服務(wù)，方便用戶(hù)

　　隨著數(shù)字技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛使用，數(shù)字化產(chǎn)品已經(jīng)逐漸成為圖書(shū)館信息產(chǎn)品的主要形式。這就要求圖書(shū)館信息工作人員在營(yíng)銷(xiāo)自己信息產(chǎn)品的同時(shí)，還必須對(duì)用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，以使他們熟練掌握產(chǎn)品的各種性能、使用方法，并幫助讀者及時(shí)排除使用過(guò)程中的設(shè)備、技術(shù)和方法障礙等等，為讀者提供快速、準(zhǔn)確的信息精品。

　　3.6.3根據(jù)需要，服務(wù)用戶(hù)

　　圖書(shū)館信息產(chǎn)品的特色是用戶(hù)選擇使用產(chǎn)品的基本條件，圖書(shū)館應(yīng)該根據(jù)潛在用戶(hù)和用戶(hù)潛在的需求進(jìn)行自己的“市場(chǎng)定位”，隨時(shí)根據(jù)用戶(hù)的“定購(gòu)”要求設(shè)計(jì)差異化“產(chǎn)品”和提供特殊服務(wù)。圖書(shū)館首先應(yīng)該全方位報(bào)道自己的館藏信息，形成各種信息組合，開(kāi)發(fā)出自己的特色化的系列信息精品;其次，要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出有自身特色的營(yíng)銷(xiāo)精品服務(wù)策略。這就要求圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作者必須經(jīng)常進(jìn)行深人細(xì)致的調(diào)查和研究工作，充分了解用戶(hù)的信息需求，按照用戶(hù)的需要，結(jié)合自己的館藏特色，生產(chǎn)出用戶(hù)滿(mǎn)意的信息精品。

　　3.6.4以情動(dòng)人，感動(dòng)用戶(hù)

　　圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作人員的美好心靈和良好形象氣質(zhì)的修養(yǎng)，將會(huì)給用戶(hù)以美的熏陶，熱愛(ài)圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作，千方百計(jì)滿(mǎn)足用戶(hù)的儒求，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作者的神圣職責(zé)。熱情周到的服務(wù)，親切自然的神態(tài)，文明優(yōu)美的語(yǔ)言將會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)親切的美感，給用戶(hù)留下美好而又深刻的印象。

　　綜上所述，精品服務(wù)策略在圖書(shū)館信息營(yíng)銷(xiāo)工作中具有十分重要的作用。圖書(shū)館的信息營(yíng)銷(xiāo)工作，首先必須牢固樹(shù)立精品服務(wù)意識(shí)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于用戶(hù);其次，在實(shí)施策略精品服務(wù)的過(guò)程中，必須根據(jù)本館的實(shí)際情況，充分利用本館的資源優(yōu)勢(shì)，走特色化精品服務(wù)戰(zhàn)略之路。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文12

　　摘要：本文就旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征，最后分析了的旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受。

　　關(guān)鍵詞：旅游酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

　　一、引言

　　隨著我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)：到20xx年止，我國(guó)已評(píng)定星級(jí)的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。

　　二、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵

　　1、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看,服務(wù)是一件很平常的事,實(shí)際上服務(wù)是一種復(fù)雜的過(guò)程。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為:服務(wù)一般是以無(wú)形的方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4個(gè)主要特征:無(wú)形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同。

　　把服務(wù)當(dāng)作一種產(chǎn)品來(lái)理解,是服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)。換句話說(shuō),服務(wù)管理模型把服務(wù)當(dāng)作一種可以生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)的對(duì)象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無(wú)形服務(wù)的集合,人們稱(chēng)這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”�；�本服務(wù)包由三個(gè)內(nèi)容組成:核心服務(wù)；便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場(chǎng)的原因,就酒店服務(wù)中,提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù),通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費(fèi)和使用的,而是用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來(lái)理解,便利性服務(wù)是必不可少的,缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓,而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段。即使沒(méi)有它們,核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。

　　然而,基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點(diǎn),顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過(guò)程即是買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的過(guò)程,包三個(gè)基本要素:服務(wù)的可接近性、買(mǎi)賣(mài)雙方的相互作用、顧客參與。這些要素?cái)U(kuò)大了服務(wù)包的概念,形成了擴(kuò)大的服務(wù)供給。當(dāng)然,這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益,是目標(biāo)顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應(yīng)；或者賓客覺(jué)得浴室用起來(lái)過(guò)于麻煩,那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會(huì)很糟。

　　正如感知的質(zhì)量模型認(rèn)為,形象對(duì)實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個(gè)過(guò)濾器。好的形象強(qiáng)化實(shí)際經(jīng)歷的感覺(jué),壞的形象則會(huì)破壞它。同時(shí)由于服務(wù)的無(wú)形性,溝通活動(dòng)不僅對(duì)顧客預(yù)期產(chǎn)生影響,而且對(duì)顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對(duì)形象是一種長(zhǎng)期的影響,在顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí),口碑的作用可能是立竿見(jiàn)影。所以酒店進(jìn)行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動(dòng)是非常必要的。

　　2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。一提起營(yíng)銷(xiāo)理論,人們很容易就想到了營(yíng)銷(xiāo)組合4P,即產(chǎn)品(Product)、銷(xiāo)售渠道(Place)、價(jià)格(Price)以及促銷(xiāo)(Promotion)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費(fèi)品發(fā)展起來(lái)的,雖然傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合中包含了重要的、甚至是營(yíng)銷(xiāo)核心成分的多種元素,但是后來(lái)的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中,營(yíng)銷(xiāo)并不只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事,它要涉及到整個(gè)組織,傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式即4P營(yíng)銷(xiāo)組合并不使用于服務(wù)業(yè),取而代之的是營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系觀點(diǎn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種致力與發(fā)展和強(qiáng)化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵,而互動(dòng)正是服務(wù)的特點(diǎn)所在,所以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的就不難理解了。筆者認(rèn)為,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是全面的營(yíng)銷(xiāo)職能,可分成明顯的兩部分,傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)功能和互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)功能,這當(dāng)然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)所決定的。

　　三、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特征

　　根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲利普·科特勒的觀點(diǎn):每一行業(yè)中都滲透著服務(wù),其區(qū)別只在于所包含的服務(wù)成份的多少,在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過(guò)渡的產(chǎn)品分類(lèi)模式中,酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此,酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:

　　1、擴(kuò)大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品,從賓客的角度出發(fā),客人在酒店的花費(fèi)不像購(gòu)買(mǎi)彩電、冰箱那樣購(gòu)得具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品,如食品、飲料);賓客感官享受到的`部分(通過(guò)視、聽(tīng)、觸、嗅覺(jué)對(duì)設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn));賓客心理感受到的部分(客人對(duì)產(chǎn)品在心理上的感覺(jué),從而引起的舒適程度和滿(mǎn)意程度)�？腿藢�(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià),實(shí)質(zhì)上就是對(duì)上述三部分的綜合評(píng)價(jià)。

　　2、賓客同服務(wù)者的互動(dòng)過(guò)程。服務(wù)的特有特征之一是客人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用。賓客對(duì)服務(wù)過(guò)程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權(quán),還與賓客的個(gè)人行為特點(diǎn)密切相關(guān)。所以,服務(wù)者和賓客成為酒店?duì)I銷(xiāo)管理的兩個(gè)主要目標(biāo)。

　　3、服務(wù)質(zhì)量的全面控制。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題,由于服務(wù)的個(gè)人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來(lái)描述:技術(shù)質(zhì)量,由服務(wù)操作規(guī)程來(lái)控制;職能質(zhì)量,由賓客的感受和滿(mǎn)意度來(lái)描述。賓客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意是將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較得出的結(jié)果。當(dāng)感知超出期望時(shí),服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量,賓客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí),服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時(shí),質(zhì)量是滿(mǎn)意的。服務(wù)的期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)全面的過(guò)程。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員動(dòng)手還要注意改善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備,注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,因?yàn)榉��?wù)環(huán)境對(duì)顧客感覺(jué)中整體服務(wù)質(zhì)量會(huì)有很大影響。

　　4、服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間價(jià)值。對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō),如果需求較少,產(chǎn)品可以?xún)?chǔ)存但是服務(wù)不可以。服務(wù)是易逝性產(chǎn)品,如不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去。服務(wù)設(shè)備、勞動(dòng)力等實(shí)體形態(tài)的存在,只能代表服務(wù)供應(yīng)能力而非服務(wù)本身。賓客對(duì)服務(wù)的需求表現(xiàn)出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn),使波動(dòng)的市場(chǎng)需求同供應(yīng)相匹配并在時(shí)間上一致變成為酒店管理的一項(xiàng)重要課題。由此我們可以想象,在面對(duì)面的服務(wù)中,時(shí)間因素對(duì)提高賓客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)起著重要的作用。

　　四、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

　　1.給服務(wù)確定一個(gè)主題。這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，酒店服務(wù)的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會(huì)立刻聯(lián)想到進(jìn)入餐廳的感覺(jué)，因?yàn)樗麄兌加絮r明的主題。主題化是營(yíng)造環(huán)境、營(yíng)造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對(duì)廣大消費(fèi)者的心理需求和欲望進(jìn)行準(zhǔn)確把握之下的定位。一方面，可以通過(guò)物境、情境兩個(gè)情感體驗(yàn)階段來(lái)使顧客的綜合心理感受向既定的服務(wù)主題*攏。首先是物境。通過(guò)對(duì)客人感官的刺激來(lái)加強(qiáng)服務(wù)的感知化。一種體驗(yàn)越是充滿(mǎn)感覺(jué)就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現(xiàn)的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺(jué)，以此觸動(dòng)顧客內(nèi)在的情感，讓游客的體驗(yàn)和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴。另一方面，一個(gè)旅游酒店總有其依附的旅游市場(chǎng)或一個(gè)旅游目的地，所以在確定主題時(shí)，可以向其依附的旅游市場(chǎng)、旅游目的地*攏。若根據(jù)旅游市場(chǎng)確定主題，就要分析酒店客源的市場(chǎng)特點(diǎn)。若根據(jù)旅游目的地確定主題，就要準(zhǔn)確把握旅游目的地的旅游主題。

　　2、服務(wù)差異化策略。差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù)。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式,包括品牌形象,技術(shù),特性,顧客服務(wù),經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。酒店把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的。但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此,酒店服務(wù)僅*嚴(yán)格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿(mǎn)意,唯有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)才能打動(dòng)賓客的心。當(dāng)然個(gè)性化服務(wù)意味著成本的增加。這就需要在賓客滿(mǎn)意和效益之間尋求一個(gè)最佳結(jié)合的服務(wù)模式:以滿(mǎn)足多數(shù)賓客的共同需求的規(guī)范服務(wù)為主,輔之以滿(mǎn)足賓客的個(gè)性化需求的非規(guī)范服務(wù),從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細(xì)致入微的“貼身服務(wù)”,集中體現(xiàn)了發(fā)自服務(wù)內(nèi)心、靈活針對(duì)不同對(duì)象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng)造性。

　　3、服務(wù)實(shí)體化策略。酒店服務(wù)具有無(wú)形性的特征,賓客只有通過(guò)服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知,來(lái)建立對(duì)酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。利用服務(wù)過(guò)程中可傳達(dá)服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手段來(lái)輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法,在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中稱(chēng)“服務(wù)實(shí)體化策略”。酒店中通常在確保滿(mǎn)足賓客基本需求的基礎(chǔ)上,通過(guò)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度;通常通過(guò)改善服務(wù)包裝,例如設(shè)計(jì)酒店建筑外觀的獨(dú)特造型,企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識(shí),增加服務(wù)的附加值;改進(jìn)服務(wù)的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺(jué)得酒店是值得信賴(lài)的。

　　4、服務(wù)延伸策略。賓客同服務(wù)者的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征之一,而且這種互動(dòng)不是一時(shí)的,而應(yīng)該是長(zhǎng)期的有研究報(bào)告表明:老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來(lái)20～80%的利潤(rùn),老賓客每增加5%,企業(yè)的利潤(rùn)則相應(yīng)增加25%至85%左右。對(duì)于強(qiáng)烈依賴(lài)賓客消費(fèi)的酒店業(yè),穩(wěn)定而忠誠(chéng)的賓客對(duì)服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng),對(duì)服務(wù)失誤持寬容態(tài)度,他們無(wú)疑是企業(yè)寶貴的財(cái)富。因此,為了培育企業(yè)固定的消費(fèi)群體,建設(shè)良好經(jīng)營(yíng)的社會(huì)環(huán)境,許多酒店對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系,使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化。例如,建立酒店賓客檔案以開(kāi)展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂(lè)部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系,形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò),并且不斷強(qiáng)化其品牌的忠誠(chéng)度。

　　5、內(nèi)、外部營(yíng)銷(xiāo)整合策略。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論主要是外部營(yíng)銷(xiāo),通過(guò)各種促銷(xiāo)手段向外部賓客提出承諾,激發(fā)其消費(fèi)欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程是分開(kāi)的,消費(fèi)者一般看不到生產(chǎn)過(guò)程。銷(xiāo)售和服務(wù)人員對(duì)這類(lèi)主要由生產(chǎn)過(guò)程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此,這類(lèi)公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷(xiāo)售與服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用,只注重外部營(yíng)銷(xiāo)。而在服務(wù)行業(yè),由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售同時(shí)進(jìn)行,因此,這類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員同消費(fèi)者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,賓客對(duì)服務(wù)的最終評(píng)價(jià)并不是由實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務(wù)和實(shí)際的服務(wù)之間的差距,只有前后兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過(guò)前者水平時(shí),賓客才會(huì)滿(mǎn)意。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī),以超過(guò)酒店實(shí)際服務(wù)能力的承諾迎合賓客,使賓客對(duì)服務(wù)的期望值過(guò)高,最終只會(huì)引發(fā)賓客的不滿(mǎn)。因此,服務(wù)產(chǎn)品的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)在推向市場(chǎng)之前必須先在員工中間開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo),即所謂的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng),它首先應(yīng)該受到重視,否則酒店的外部運(yùn)作將會(huì)受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國(guó)馬里奧特公司成功經(jīng)驗(yàn)就是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的成功應(yīng)用。馬里奧特的管理者認(rèn)為如果員工熱愛(ài)他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會(huì)很好地為顧客服務(wù),滿(mǎn)意的顧客會(huì)經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且,接待愉快的顧客也會(huì)使員工滿(mǎn)意,由此產(chǎn)生更好的服務(wù)和更多的回頭客�！坝行У姆�務(wù)需要可以理解服務(wù)意圖的人”,內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件。只有通過(guò)內(nèi)、外營(yíng)銷(xiāo)策略整合,酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致,產(chǎn)生積極的效益。

　　6、E化服務(wù)。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結(jié)果。電子技術(shù)無(wú)處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和虛擬化創(chuàng)造了條件。E化首先表現(xiàn)在電子商務(wù)上，20xx年亞洲旅游業(yè)電子商務(wù)大會(huì)的負(fù)責(zé)人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務(wù)對(duì)于旅游業(yè)核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常重要，它不是一種時(shí)髦的用語(yǔ)，而是實(shí)實(shí)在在的。例如，網(wǎng)上預(yù)定就為今后酒店的動(dòng)態(tài)訂房提供了一個(gè)有力的接口，形成面向Web的管理系統(tǒng)，大大降低運(yùn)行成本，對(duì)提高酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力舉足輕重。E化還表現(xiàn)在飯店管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化與智能化。從前臺(tái)客人登記、結(jié)賬到后臺(tái)的則務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)都將形成網(wǎng)絡(luò)化的管理。例如上海通貿(mào)大酒店的會(huì)議室采用了可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現(xiàn)。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來(lái)越重。最近，美國(guó)休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院將虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測(cè)定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)賦予酒店，提出了具有全新內(nèi)涵的21世紀(jì)的酒店客房光線喚醒、無(wú)匙門(mén)鎖系統(tǒng)，自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶(hù)，電子控制的床墊、客房?jī)?nèi)的虛擬娛樂(lè)中心，這些都不再是夢(mèng)想，都會(huì)隨著酒店的進(jìn)一步的E化成為現(xiàn)實(shí)

　　7、提供個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異化服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿(mǎn)意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個(gè)“個(gè)性化”是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的個(gè)性化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能滿(mǎn)足客人的共性需求或基本需求。在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代，顧客追求的是個(gè)性化、差異化。而對(duì)千差萬(wàn)別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產(chǎn)品或服務(wù)的差異化、個(gè)性化已成為人們選購(gòu)的價(jià)值取向，所以，酒店應(yīng)根據(jù)客人的個(gè)性化需求，隨機(jī)應(yīng)變，提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)最重要的是具備超前意識(shí)，就是提供超常的服務(wù)和超前服務(wù)。超常服務(wù)是指以超出常規(guī)的方式為滿(mǎn)足顧客偶然的、個(gè)別的、特殊的需要而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務(wù)具有超前性，能讓客人覺(jué)得自己被重視，從而帶來(lái)更強(qiáng)烈的滿(mǎn)意感。如果一位客人在電話預(yù)定中提到，他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但沒(méi)有提出具體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類(lèi)似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的服務(wù)所嘆服。

　　五、個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷

　　大二暑假我應(yīng)聘了某國(guó)際大酒店的前廳部，經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的培訓(xùn)，酒店前廳部經(jīng)理根據(jù)各自的特點(diǎn)，非常地能夠用人之所長(zhǎng)的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內(nèi)容是站在大堂，在接送來(lái)往客人之外，觀察發(fā)現(xiàn)客人的需求，主動(dòng)提供幫助，提前甚至超值的服務(wù)。我先被安排到電梯禮儀，工作內(nèi)容是迎送進(jìn)出電梯的客人。自己在剛開(kāi)始根本找不到角色感，客人來(lái)了等到客人自己摁電梯我才反映過(guò)來(lái)，甚至不好意思開(kāi)口問(wèn)好，笑得也不自然。隨著時(shí)間的推移，我試著面帶微笑的說(shuō)“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務(wù)的。于是我懂得當(dāng)看到有客人走進(jìn)來(lái)時(shí)提前摁開(kāi)電梯，這樣他們就不會(huì)等太長(zhǎng)時(shí)間，我大膽試著去做。當(dāng)客人回應(yīng)我對(duì)我說(shuō)“謝謝”時(shí)，我就增加了自信心。以后，我習(xí)慣了微笑、問(wèn)好。當(dāng)客人進(jìn)電梯時(shí)我也能夠用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮儀送客人進(jìn)去。也經(jīng)常聽(tīng)到客人的贊揚(yáng)和鼓勵(lì)�！澳銜�(huì)把這么枯燥而簡(jiǎn)單的工作變得有生命力”。這是一位客人對(duì)我的評(píng)價(jià)。由于我的快速的適應(yīng)能力和很好的工作表現(xiàn)，電梯禮儀的工作就結(jié)束了。我的工作區(qū)域變?yōu)檎麄�(gè)大堂。我開(kāi)始為客人提供各種各樣的個(gè)性化服務(wù)�？吹娇腿死�著箱子近來(lái)，我上前迎接客人，簡(jiǎn)單問(wèn)好后問(wèn)客人是否有預(yù)定，貴姓，得到信息后，引導(dǎo)客人到前臺(tái)馬上把信息傳遞給前臺(tái)的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節(jié)中能被直接稱(chēng)呼。做到工作的傳遞性。當(dāng)我參加工作會(huì)議時(shí)，經(jīng)理讓我談一下工作感受，我是這樣說(shuō)的：“我就把酒店大堂當(dāng)作是自己家里的客廳，來(lái)往的客人就是來(lái)自己家做客的客人，客人來(lái)了一定要盛情款待，做主人應(yīng)盡的責(zé)任，讓每一位走進(jìn)大堂的客人有家外之家的感覺(jué)，營(yíng)造一種喜迎賓客的氣氛。”后來(lái)也有一些優(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國(guó)抱嬰團(tuán)的一些可愛(ài)的美國(guó)朋友。雖然短短兩個(gè)月時(shí)間，但我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗(yàn)。這段經(jīng)歷讓我學(xué)會(huì)了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂(lè)。作為服務(wù)人員的心態(tài)很重要，要學(xué)會(huì)在工作中尋找快樂(lè)，把真誠(chéng)和快樂(lè)帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)體現(xiàn)自我價(jià)值。

　　六、參考文獻(xiàn)

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　　[2]曾武英.試論飯店體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品及其開(kāi)發(fā)[J].集美大學(xué)學(xué)報(bào)，20xx（4）.

　　[3]周林.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新思維[J].市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)研究，20xx（4）.

　　[4]饒勇.我國(guó)旅游酒店業(yè)向成熟轉(zhuǎn)化時(shí)期的競(jìng)爭(zhēng)特征和戰(zhàn)略對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)評(píng)論，20xx（4）.

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文13

　　一、擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)

　　電力是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和前提。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，電力產(chǎn)品完全由國(guó)家進(jìn)行調(diào)控、管理，電力企業(yè)只需要做好生產(chǎn)工作，不需要考慮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等。但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的實(shí)行，電力工業(yè)得到了快速發(fā)展，其營(yíng)銷(xiāo)工作也開(kāi)始成為電力企業(yè)的生存根本。因此，電力企業(yè)如何擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)、樹(shù)立自己的品牌形象、提高企業(yè)效益已成為電力企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。[2]電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的擴(kuò)大離不開(kāi)電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報(bào)、轉(zhuǎn)變大眾對(duì)電力以及電力產(chǎn)品的態(tài)度。電力廣告和電力市場(chǎng)密不可分，隨著市場(chǎng)的形成、發(fā)展而出現(xiàn)，具有不可限量的作用。

　　二、電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析

　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用

　　電力市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要有：拓展市場(chǎng)范圍，擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；樹(shù)立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)；增強(qiáng)員工素質(zhì)；促進(jìn)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容

　　電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，電力企業(yè)電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)弱，將直接影響企業(yè)的社會(huì)形象。如果企業(yè)沒(méi)有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量，就無(wú)法立足在公眾心中。

　�。�1）增強(qiáng)電能質(zhì)量服務(wù)。電力市場(chǎng)中的電能量是大眾主要購(gòu)買(mǎi)的商品�，F(xiàn)代工商業(yè)中，多數(shù)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以及機(jī)器人等都需要大量穩(wěn)定的電能質(zhì)量。然而，世界電能質(zhì)量存在著諸多的問(wèn)題。就美國(guó)而言，每年因?yàn)殡娔苜|(zhì)量問(wèn)題造成的損失就高達(dá)上百億美元。在電力市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，電能質(zhì)量作為用戶(hù)和電力公司交易的主要產(chǎn)品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長(zhǎng)久的生存和發(fā)展。因此，電能質(zhì)量服務(wù)應(yīng)得到電力企業(yè)的充分重視。

　�。�2）提高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵�？梢酝ㄟ^(guò)以下幾種方法提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：一是稱(chēng)呼轉(zhuǎn)變。在當(dāng)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)條件下，供電部門(mén)和消費(fèi)者間應(yīng)該互惠互利、平等相處。同時(shí)，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是電力企業(yè)的工作需要、服務(wù)價(jià)值得以體現(xiàn)的關(guān)鍵。因此，電力企業(yè)的工作人員應(yīng)該樹(shù)立“客戶(hù)就是上帝”的理念，不能居高臨下，應(yīng)把消費(fèi)者稱(chēng)為客戶(hù)，而不是用戶(hù)。二是創(chuàng)新手續(xù)。多數(shù)電力部門(mén)手續(xù)的申報(bào)都較為繁瑣，給客戶(hù)帶來(lái)了極大的不便，并且會(huì)大量消耗時(shí)間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門(mén)應(yīng)簡(jiǎn)化、創(chuàng)新報(bào)裝手續(xù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門(mén)安裝服務(wù)，去除層層審批把關(guān)手續(xù)，主動(dòng)為客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。三是取消柜臺(tái)。柜臺(tái)形式會(huì)給客戶(hù)造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務(wù)。因此，應(yīng)該把柜臺(tái)式營(yíng)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾蓍e式、敞開(kāi)式或交換式服務(wù)，招聘具有一定工作經(jīng)驗(yàn)、有熟練業(yè)務(wù)知識(shí)并有優(yōu)秀服務(wù)水平的人才任大堂經(jīng)理�？蛻�(hù)到來(lái)時(shí)，能夠解答客戶(hù)問(wèn)題，提醒客戶(hù)需要辦理哪些業(yè)務(wù)、需要哪些手續(xù)等，降低客戶(hù)精力支出，提高服務(wù)質(zhì)量。四是消除壟斷。電力部門(mén)為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)禁出現(xiàn)壟斷行為，嚴(yán)禁在安裝、設(shè)備以及設(shè)計(jì)等方面違規(guī)承包，信譽(yù)差、價(jià)格高的產(chǎn)品只會(huì)損害客戶(hù)利益，破壞企業(yè)形象。五是重視與客戶(hù)的互動(dòng)環(huán)節(jié)。電能商品優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在銷(xiāo)售、安裝以前的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實(shí)體現(xiàn)。當(dāng)客戶(hù)有用電幫助時(shí)，應(yīng)給予及時(shí)的幫助。因此，供電部門(mén)應(yīng)設(shè)立一組具有快速反應(yīng)能力的高素質(zhì)搶修隊(duì)伍，能夠在任何情況下解決客戶(hù)用電問(wèn)題。作為公用事業(yè)的電力企業(yè)應(yīng)做好與客戶(hù)的互動(dòng)環(huán)節(jié)，提高自身服務(wù)價(jià)值，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

　　（3）樹(shù)立客戶(hù)讓渡價(jià)值理念�？蛻�(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)總成本和總價(jià)值的差額。客戶(hù)總成本包括客戶(hù)的時(shí)間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶(hù)總價(jià)值是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)期望中的利益獲取，包括服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值和人員價(jià)值等。[3]客戶(hù)總成本和總價(jià)值中的`構(gòu)成因素是相互影響、相互作用的。任一價(jià)值因素發(fā)生變動(dòng)都會(huì)影響其他價(jià)值因素，對(duì)客戶(hù)的讓渡價(jià)值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略時(shí)，需要對(duì)客戶(hù)總成本和總價(jià)值的各項(xiàng)因素進(jìn)行綜合考慮，盡量用較低的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用創(chuàng)造出更多讓渡價(jià)值的產(chǎn)品，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。為此，樹(shù)立客戶(hù)讓渡價(jià)值理念，根據(jù)客戶(hù)需求對(duì)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。

　�。�4）建立客服中心。目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運(yùn)行，需要企業(yè)最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，如何樹(shù)立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)建立客戶(hù)服務(wù)中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時(shí)，電力客服中心不僅能夠?yàn)橛秒娍蛻?hù)提供詳盡的人性化服務(wù)，還可以通過(guò)客戶(hù)信息反饋整改服務(wù)漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。

　�。�5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)由企業(yè)評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)以及社會(huì)評(píng)價(jià)組成。具體表現(xiàn)形式為：一是企業(yè)評(píng)價(jià)。通過(guò)電力企業(yè)自身對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的綜合水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。包括員工的品德、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)效果、工作能力和技術(shù)水平等。二是客戶(hù)評(píng)價(jià)�？蛻�(hù)通過(guò)自身利益得以實(shí)現(xiàn)的滿(mǎn)意程度對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容有：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)等待、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)儀表以及問(wèn)題的處理效果等。三是社會(huì)評(píng)價(jià)。由社會(huì)團(tuán)體、機(jī)關(guān)政府、社會(huì)公眾以及新聞媒體等對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。其內(nèi)容包括：企業(yè)的信譽(yù)與形象、企業(yè)文明以及企業(yè)效益等。評(píng)價(jià)方法有客戶(hù)回訪、客戶(hù)投訴、客戶(hù)座談會(huì)、征求客戶(hù)意見(jiàn)和服務(wù)回執(zhí)單等。

　　三、結(jié)語(yǔ)

　　電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作和一般商品既有區(qū)別也有聯(lián)系。電力企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)涵、樹(shù)立良好的社會(huì)形象，在掌握電力市場(chǎng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)用電特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)的發(fā)展、擴(kuò)大。而企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既可以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，又可以樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)知名度和企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。做好電力市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進(jìn)入、占領(lǐng)和不斷擴(kuò)大市場(chǎng)的關(guān)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文14

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)初探

　　摘要：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展相對(duì)較晚，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到了越來(lái)越重要的作用。文章著重分析服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的時(shí)代步伐。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 發(fā)展過(guò)程 流派 發(fā)展趨勢(shì)

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位而產(chǎn)生的新的理論和方法，是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的延伸與拓展。在發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，由于服務(wù)的特殊性，傳統(tǒng)消費(fèi)品的營(yíng)銷(xiāo)理論不能套用到服務(wù)行業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要自已的理論框架，因此，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”理論應(yīng)運(yùn)而生。

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展過(guò)程

　　萌芽探索期(20世紀(jì)80年代以前)。這一階段主要研究的問(wèn)題是：服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的差異，主要是概念性的研究。

　　初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)認(rèn)知度的研究。

　　穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)者大量涌現(xiàn)，相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì)議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭(zhēng)論不同，此時(shí)的研究更加注重實(shí)證研究和理論導(dǎo)向，更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實(shí)際問(wèn)題研究。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)過(guò)程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

　　系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個(gè)方面的研究更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。這一階段提出了服務(wù)接觸的系列觀點(diǎn)，包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時(shí)的行為及心理變化，服務(wù)接觸對(duì)整頓服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對(duì)投入服務(wù)過(guò)程的期望等因素來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

　　二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流派

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，學(xué)者們研究這些問(wèn)題時(shí)，不斷從其他學(xué)科中吸取養(yǎng)分，以深化自己的認(rèn)識(shí)，各種理論互相滲透，在內(nèi)容上形成了服務(wù)質(zhì)量學(xué)、服務(wù)特性說(shuō)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)三種。

　　1.服務(wù)質(zhì)量說(shuō)。服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理領(lǐng)域最重要的研究主題。事實(shí)上到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)管理和營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)才真正誕生。其標(biāo)志是北歐學(xué)派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對(duì)其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究，從而完成了對(duì)服務(wù)管理與學(xué)科中最重要概念的界定。

　　2.服務(wù)特性說(shuō)。指出了服務(wù)的'四大基本特性，即無(wú)形性、差異性、易逝性或不可存儲(chǔ)性、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性，這四個(gè)特征作為研究的假設(shè)被廣泛地應(yīng)用。葉萬(wàn)春等在四大基本特征基礎(chǔ)上增加了“服務(wù)所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性”的研究。

　　3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)興起于20世紀(jì)70年代，該理論是建立在服務(wù)提供者與購(gòu)買(mǎi)者及其顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上。一般認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關(guān)主體的關(guān)系活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力“以誠(chéng)實(shí)的交換及履行承諾的方式，使其活動(dòng)涉及和各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)現(xiàn)�！逼潢P(guān)鍵在于爭(zhēng)取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護(hù)和鞏固關(guān)系。

　　三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究重點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)

　　1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展重點(diǎn)。我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展和國(guó)外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)展上要超前于國(guó)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。在研究的重點(diǎn)上，國(guó)外學(xué)者強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的消費(fèi)行為與服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程，服務(wù)承諾與整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通，服務(wù)的國(guó)際化與全球化等。國(guó)內(nèi)研究則處于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的起步階段，所以對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義,服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，顧客流失等問(wèn)題格外關(guān)心。隨著我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的不斷演進(jìn)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)也將會(huì)與國(guó)外研究重點(diǎn)看齊，這是發(fā)展的必然趨勢(shì)。

　　在研究對(duì)象上，近10年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者研究?jī)?nèi)容基本與國(guó)外相似，但在數(shù)量、時(shí)間上總體落后于國(guó)外，國(guó)內(nèi)主要停留在對(duì)旅館、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，而國(guó)外已經(jīng)向健康護(hù)理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴(kuò)展，并且開(kāi)始從傳統(tǒng)的個(gè)體企業(yè)研究發(fā)展到供應(yīng)鏈和行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)研究。

　　在研究方法上，國(guó)外注重規(guī)范研究，有嚴(yán)密的邏輯推理體系，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右;而國(guó)內(nèi)仍處于較大比重的定性研究。

　　2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)。國(guó)外的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展比我國(guó)要快得多，國(guó)外已經(jīng)走過(guò)了服務(wù)發(fā)展的初級(jí)階段，所以更多地向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的個(gè)體和整體兩個(gè)維度進(jìn)行縱深研究，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)逐步發(fā)展中認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過(guò)程中所具有的核心作用，因而不斷強(qiáng)化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢(shì)向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實(shí)踐結(jié)合的更為緊密。

　　營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達(dá)、信息產(chǎn)業(yè)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)間的生產(chǎn)技術(shù)和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實(shí)體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計(jì)，能夠取得差異化優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品中附加的服務(wù)及其質(zhì)量。而對(duì)純粹的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對(duì)服務(wù)及其質(zhì)量差別化的要求將上升到更高層次。近年來(lái)興起的CS戰(zhàn)略，就是這種理念的體現(xiàn)，互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)一步發(fā)展。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要求更高了，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅包括外部營(yíng)銷(xiāo)，而且還需要內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。外部營(yíng)銷(xiāo)是公司向顧客提供的服務(wù)的定價(jià)、促銷(xiāo)等方面的工作，而內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則是公司培訓(xùn)激勵(lì)員工，使他們更好地為顧客服務(wù)即實(shí)現(xiàn)“全員營(yíng)銷(xiāo)”�；�動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)則是職員與顧客之間互動(dòng)交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務(wù)，變服務(wù)的無(wú)形性通過(guò)員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，而且包括服務(wù)的功能，服務(wù)態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動(dòng)交流。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)趨于個(gè)性化。在社會(huì)化大生產(chǎn)時(shí)代，服務(wù)業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務(wù)很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個(gè)性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無(wú)法滿(mǎn)足的服務(wù)產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化方面將大有工作可做。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)日益融合。與個(gè)性化的需求相適應(yīng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容向新穎化方向發(fā)展，而服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的融合趨勢(shì)也日益明顯。這樣服務(wù)達(dá)到了無(wú)所不包的程度，根據(jù)消費(fèi)者的產(chǎn)品需求制造商將獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，從而將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，滿(mǎn)足消費(fèi)者產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化需求�，F(xiàn)在，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少，個(gè)性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的個(gè)性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì)，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務(wù)上。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文15

　　一、國(guó)美電器簡(jiǎn)介

　　1987年1月1日，國(guó)美電器在北京創(chuàng)立了第一家以經(jīng)營(yíng)各類(lèi)家用電器為主的小店。目前，國(guó)美電器已成為中國(guó)馳名商標(biāo)，并已經(jīng)發(fā)展成為中國(guó)最大的以家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主的全國(guó)性連鎖企業(yè)，旗下?lián)碛袊?guó)美、永樂(lè)、大中、黑天鵝等全國(guó)性和區(qū)域性家電零售品牌。

　　二、國(guó)美電器SWOT分析

　�。ㄒ唬﹥�(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)

　　（1）品牌認(rèn)知優(yōu)勢(shì)。品牌是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的各種感性印象與理性認(rèn)識(shí)的總和。對(duì)家電零售業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)品牌形象遠(yuǎn)比產(chǎn)品的價(jià)格更有影響，強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助顧客對(duì)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解，增進(jìn)顧客對(duì)無(wú)形產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的信任感，削減顧客購(gòu)前難以估測(cè)的金錢(qián)、社會(huì)和安全的感知風(fēng)險(xiǎn)，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。國(guó)美電器在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)時(shí)間較長(zhǎng)，從1987年到現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)了約二十五年，已經(jīng)成為中國(guó)馳名商標(biāo)，在中國(guó)老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企業(yè)形象。顧客到國(guó)美購(gòu)買(mǎi)家用電器已經(jīng)成為習(xí)慣性消費(fèi)，這無(wú)疑會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中給其帶來(lái)不少的好處。

　�。�2）產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。國(guó)美電器通過(guò)低成本戰(zhàn)略降低企業(yè)的成本，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)參與者中成本最低者，并以低成本為競(jìng)爭(zhēng)手段獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)美的低成本戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：第一，隨著國(guó)美連鎖店數(shù)目的增加和銷(xiāo)售量的提高，大大增強(qiáng)了國(guó)美與供應(yīng)商的議價(jià)能力，國(guó)美盡力壓低上游供貨商的進(jìn)貨價(jià)格，從而取得成本優(yōu)勢(shì)。第二，以低價(jià)策略吸引消費(fèi)者。家電產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，90年代的彩電業(yè)就是一個(gè)鮮活的例子，低廉的價(jià)格就是賣(mài)點(diǎn)，就是優(yōu)勢(shì)。低廉的價(jià)格主要體現(xiàn)在毛利率上。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，家電行業(yè)的毛利率與其他行業(yè)相比是極低的，平均水平在5%6%之間。第三，國(guó)美實(shí)行包銷(xiāo)制。通常，銷(xiāo)售商為了減少資金占?jí)�，與廠家合作時(shí)大多采用代銷(xiāo)形式，即使同意經(jīng)銷(xiāo)，也不輕易承諾銷(xiāo)售量。國(guó)美經(jīng)過(guò)慎重考慮，決定以銷(xiāo)售量向廠家表示合作誠(chéng)意。國(guó)美與多家生產(chǎn)廠家達(dá)成協(xié)議，廠家給國(guó)美以?xún)?yōu)惠價(jià)格，而國(guó)美則包銷(xiāo)產(chǎn)品，保證相當(dāng)大的銷(xiāo)售量。這種越過(guò)中間商，與廠家直接交易的營(yíng)銷(xiāo)模式，使國(guó)美在商品成本上獲得了比較優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)了銷(xiāo)量大增。

　�。�3）便利性。國(guó)美在城市密集布點(diǎn)的好處是消費(fèi)者可以就近購(gòu)物，基本在社區(qū)附近就可找到連鎖店。同時(shí)消費(fèi)者在家電零售連鎖店中可以迅速找到自己想要的商品，而且還可以受到優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，如有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)以及使用的注意事項(xiàng)等等。

　�。ǘ�）內(nèi)部劣勢(shì)

　�。�1）顧客滿(mǎn)意度不高。中央電視臺(tái)20xx年3715晚會(huì)曝光了國(guó)美人員騙取贈(zèng)品的相關(guān)舉動(dòng)。20xx年4月，“3·15”投訴統(tǒng)計(jì)蘇寧電器為48宗，國(guó)美電器80宗，問(wèn)題集中在質(zhì)量、員工素質(zhì)、工作效率、售后等多個(gè)方面，而網(wǎng)上關(guān)于國(guó)美電器的投訴帖也是不勝枚舉。

　　（2）物流等后勤工作不到位。國(guó)美電器的市場(chǎng)覆蓋面非常廣，但存在著物流方面的問(wèn)題。國(guó)美電器實(shí)行的是外包與自建物流公司相結(jié)合的方式，普遍存在物流送貨時(shí)間比較長(zhǎng)，搬運(yùn)工人素質(zhì)不高而導(dǎo)致“野蠻搬運(yùn)”現(xiàn)象等等，最后造成顧客不滿(mǎn)，從而引發(fā)各種“客訴”。

　�。�3）產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化。產(chǎn)品與服務(wù)在滿(mǎn)足了消費(fèi)者最基本的需求的同時(shí)應(yīng)具有鮮明個(gè)性，這是一個(gè)品牌得以存在的基礎(chǔ)。對(duì)于家電連鎖來(lái)講，賣(mài)場(chǎng)里擺的產(chǎn)品雖然非常豐富、琳瑯滿(mǎn)目，但仔細(xì)對(duì)比就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品牌和型號(hào)基本一樣。在店內(nèi)如不考慮店員的服裝和零售的一些LOGO，幾乎分不出是國(guó)美的門(mén)店還是蘇寧的門(mén)店。而在服務(wù)上零售商雖然提出一些概念，如蘇寧電器的“陽(yáng)光服務(wù)”和國(guó)美電器的“彩虹服務(wù)”等等。但服務(wù)的內(nèi)容卻大同小異，這導(dǎo)致產(chǎn)品與服務(wù)嚴(yán)重的同質(zhì)化，只能在價(jià)格上見(jiàn)高低，將價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行到底。

　�。�4）管理模式有待改善。國(guó)內(nèi)家電零售業(yè)大多起始于家族管理或高度集權(quán)式管理，這種管理方法在企業(yè)的起始和成長(zhǎng)階段有一定的優(yōu)勢(shì)，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到較大規(guī)模，就需要科學(xué)、規(guī)范的制度來(lái)管理企業(yè)。國(guó)美電器也是家族企業(yè)起家的，如今作為行業(yè)領(lǐng)頭羊雖然在管理上有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但與國(guó)外成熟企業(yè)的管理差距依然很大。

　�。ㄈ�）外部機(jī)遇

　　（1）我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，人民生活水平不斷提高。市場(chǎng)是由有某種需要的人、為滿(mǎn)足這種需要的購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)欲望所組成的。我國(guó)市場(chǎng)最大的特點(diǎn)就是人口數(shù)量龐大，擁有廣闊的銷(xiāo)售市場(chǎng)前景。而購(gòu)買(mǎi)力是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，沒(méi)有足夠的可支配收入人們是不會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)家用電器的。我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，為家電的銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

　　（2）行業(yè)并購(gòu)浪潮。整個(gè)家電零售連鎖行業(yè)并購(gòu)事件不斷，而國(guó)美電器存在橫向并購(gòu)的資金實(shí)力，合并將為國(guó)美電器帶來(lái)一個(gè)真正的全國(guó)覆蓋網(wǎng)絡(luò)，提升國(guó)美電器在一些高增長(zhǎng)地區(qū)的覆蓋率。國(guó)美電器可以借此規(guī)模效應(yīng)來(lái)優(yōu)化物流配送體系，降低物流成本。

　�。�3）中國(guó)潛在的三、四級(jí)市場(chǎng)空間較廣。目前大多數(shù)的家電零售連鎖店都開(kāi)在一、二級(jí)市場(chǎng)，而對(duì)于三、四級(jí)市場(chǎng)，鮮有家電零售連鎖企業(yè)問(wèn)津，在這塊占據(jù)家電市場(chǎng)50%左右的市場(chǎng)上，誰(shuí)能占得先機(jī)，誰(shuí)就能旗開(kāi)得勝。

　　（四）外部威脅

　�。�1）家電行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)。家電行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)也帶來(lái)了家電零售連鎖企業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，而一個(gè)共同的事實(shí)就是雙方的利潤(rùn)都在逐步的降低，這種價(jià)格戰(zhàn)的趨勢(shì)近期內(nèi)并沒(méi)有要停止的跡象，這種盈利模式對(duì)國(guó)美電器的未來(lái)發(fā)展起著阻礙的作用，這樣國(guó)美一貫的低價(jià)策略就不能得到充分發(fā)揮，它的價(jià)格與各大家電企業(yè)的價(jià)格臨近，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮不出來(lái)，這對(duì)企業(yè)的發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅。（2）外資家電零售連鎖企業(yè)。我國(guó)加入WTO后，家電零售連鎖企業(yè)對(duì)外全面開(kāi)放。一大批實(shí)力雄厚的國(guó)際家電零售連鎖企業(yè)將加快進(jìn)入我國(guó)的步伐。如世界上最大的家電零售連鎖企業(yè)百思買(mǎi)已經(jīng)收購(gòu)了國(guó)內(nèi)家電零售連鎖四強(qiáng)的五星電器，五星電器在全國(guó)近200家的門(mén)店為百思買(mǎi)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)提供了很好的平臺(tái)。兩者的結(jié)合也給國(guó)美電器敲響了警鐘，只有自身具有相應(yīng)的規(guī)模，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的獨(dú)立性。

　　三、國(guó)美電器的營(yíng)銷(xiāo)策略

　�。ㄒ唬┊a(chǎn)品策略

　�。�1）國(guó)產(chǎn)電器與進(jìn)口電器并重。國(guó)美電器自成立以來(lái)，均以經(jīng)銷(xiāo)國(guó)外的'電器品牌為主，由于當(dāng)時(shí)中國(guó)家電消費(fèi)品供應(yīng)渠道主要依賴(lài)進(jìn)口，當(dāng)時(shí)民族品牌質(zhì)量較差，得不到國(guó)人的信任。自1996年以后的長(zhǎng)虹彩電連續(xù)兩次的大幅降價(jià)，引起了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的重視，國(guó)美電器由此開(kāi)始嘗試銷(xiāo)售一批長(zhǎng)虹家電，結(jié)果在市場(chǎng)上廣受歡迎，銷(xiāo)售情況相當(dāng)樂(lè)觀，從此國(guó)美電器開(kāi)始同時(shí)銷(xiāo)售國(guó)產(chǎn)家電和進(jìn)口家電，一改過(guò)去只銷(xiāo)售進(jìn)口家電的單一模式，為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展以及滿(mǎn)足不同顧客群的需求奠定了重要基礎(chǔ)。

　�。�2）產(chǎn)品種類(lèi)。國(guó)美電器的產(chǎn)品涉及面較廣，幾乎包含了所有的家電，甚至包含了時(shí)下最火的智能手機(jī)產(chǎn)品。國(guó)美電器作為一個(gè)家電銷(xiāo)售企業(yè)，隨著經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類(lèi)的豐富化、品牌的多樣化，消費(fèi)者會(huì)對(duì)國(guó)美電器產(chǎn)生一種家電產(chǎn)品齊全的認(rèn)知，他們?cè)谔暨x家電產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)理所當(dāng)然的選擇去國(guó)美電器這樣的大企業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。

　�。ǘ�）價(jià)格策略

　　國(guó)美電器的價(jià)格優(yōu)勢(shì)來(lái)源于它的承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式和招標(biāo)采購(gòu)的方式。

　�。�1）承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式。承銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)模式是指國(guó)美電器主動(dòng)向供貨商承諾銷(xiāo)貨量，把銷(xiāo)售終端的零售額做大，將國(guó)美電器的盈利模式倒置過(guò)來(lái)，力求從廠家那兒得到更多的讓利。國(guó)美電器之所以敢于采用這種銷(xiāo)售模式，主要是源于對(duì)消費(fèi)者的信任。進(jìn)貨價(jià)格相對(duì)便宜使國(guó)美電器可以采取一系列的針對(duì)消費(fèi)者的薄利多銷(xiāo)和降價(jià)策略，從而吸引更多的消費(fèi)者，這也是對(duì)消費(fèi)者利益的一種尊重和維護(hù)。

　�。�2）招標(biāo)采購(gòu)。國(guó)美電器采用的招標(biāo)采購(gòu)模式打破了“生產(chǎn)商生產(chǎn)什么產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)商就銷(xiāo)售什么產(chǎn)品”的格局，商家從此可以積極參與到產(chǎn)品上游的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)中來(lái)。由于商家和消費(fèi)者的接觸更為密切，更能了解消費(fèi)者的需求，因此通過(guò)招標(biāo)采購(gòu)則可以生產(chǎn)出更多能滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的暢銷(xiāo)產(chǎn)品，同時(shí)國(guó)美電器還采取了委托加工的方式定制商品，這就大大加強(qiáng)了國(guó)美電器在價(jià)格方面的主動(dòng)權(quán)。

　�。ㄈ�）渠道策略

　�。�1）實(shí)體店。電器商品的大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)有一種先體驗(yàn)后購(gòu)買(mǎi)的傾向，通過(guò)實(shí)體店現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)會(huì)給消費(fèi)者直觀的感覺(jué)。實(shí)體店的購(gòu)物環(huán)境也會(huì)給消費(fèi)者的購(gòu)物帶來(lái)影響，消費(fèi)者在實(shí)體店可以親身感受到產(chǎn)品的很多性能，同時(shí)，實(shí)體店中導(dǎo)購(gòu)員完整清晰地介紹也會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生。國(guó)美電器的實(shí)體店遍布全國(guó)各個(gè)城市，利用了實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)。

　�。�2）網(wǎng)上商城。隨著人們生活水平的提高和電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)他們所需要的物品。國(guó)美電器注意到了這一新趨勢(shì)，在20xx年12月，以4800萬(wàn)元收購(gòu)庫(kù)巴網(wǎng)80%的股份，為國(guó)美電器在電子商務(wù)平臺(tái)上增加了競(jìng)爭(zhēng)的砝碼。國(guó)美電器實(shí)現(xiàn)了線上線下雙向領(lǐng)跑，成為國(guó)內(nèi)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的佼佼者。

　�。ㄋ模┐黉N(xiāo)策略

　　國(guó)美電器的促銷(xiāo)手段既包括傳統(tǒng)的廣告策略來(lái)吸引消費(fèi)者，又包括以下兩種：

　�。�1）營(yíng)業(yè)推廣策略。國(guó)美電器沒(méi)有照搬其他企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式，而是在借鑒的基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新，以整合出更能吸引人眼球的促銷(xiāo)方式。這樣既能刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，又能激發(fā)工作人員的工作熱情，還能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益，可謂“一舉三得”，例如國(guó)美電器開(kāi)展的特價(jià)夜市，情侶套餐，購(gòu)機(jī)送情人節(jié)玫瑰等活動(dòng)。

　�。�2）公共關(guān)系策略。商業(yè)返券是商家常用的一種促銷(xiāo)手段，有些不法商家利用這種策略對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙，以獲得企業(yè)利益。國(guó)美電器發(fā)現(xiàn)了這種促銷(xiāo)方式有背于其長(zhǎng)期秉承的以信為本的原則，放棄了這種促銷(xiāo)游戲，并在社會(huì)上公布取消返券白皮書(shū)來(lái)警醒消費(fèi)者。由于國(guó)美電器在全國(guó)率先宣布拒絕返券，因此焦點(diǎn)訪談對(duì)國(guó)美電器進(jìn)行了采訪，國(guó)美電器從返券促銷(xiāo)有損消費(fèi)者等多個(gè)方面回答了記者的提問(wèn)，樹(shù)立了國(guó)美電器誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好形象，維護(hù)了消費(fèi)者的利益，給競(jìng)爭(zhēng)者沉重的打擊。

　　四、國(guó)美電器營(yíng)銷(xiāo)策略存在問(wèn)題及解決對(duì)策

　　（一）國(guó)美電器營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題

　　國(guó)美電器的不斷擴(kuò)張存在著風(fēng)險(xiǎn)。為了在激烈的家電零售市場(chǎng)上生存，國(guó)美選擇了做大規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)策略。這種理所當(dāng)然，也無(wú)可厚非的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，無(wú)論是從規(guī)模經(jīng)濟(jì)，還是可持續(xù)發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，都是國(guó)美的首選。但是物極必反，國(guó)美在擴(kuò)張的道路上“度”的問(wèn)題沒(méi)掌握好，過(guò)度的門(mén)店擴(kuò)張不但沒(méi)有帶來(lái)期望的做強(qiáng)做大，反而使得一些負(fù)面的影響浮出水面，出現(xiàn)了對(duì)門(mén)店整合度不高、大量新店虧損等問(wèn)題。

　　國(guó)美電器的產(chǎn)品價(jià)格模糊。店內(nèi)商品價(jià)格模糊，無(wú)明碼標(biāo)價(jià)，顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)可以討價(jià)還價(jià)，加上國(guó)美電器開(kāi)展打折促銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)于頻繁，造成消費(fèi)者對(duì)其價(jià)格的不信任，影響顧客忠誠(chéng)度。

　　國(guó)美電器存在著一定程度的品牌危機(jī)。談到國(guó)美電器，大多數(shù)消費(fèi)者首先想到的是低價(jià)格的家電售賣(mài)場(chǎng)所，這個(gè)被國(guó)美電器認(rèn)為擴(kuò)張之寶的品牌信息為國(guó)美電器的品牌危機(jī)埋下了伏筆。消費(fèi)者做出選購(gòu)決策的依據(jù)，主要來(lái)自品牌美譽(yù)度高和價(jià)格適中這兩個(gè)方面。但是，國(guó)美電器在壓低其價(jià)格的同時(shí)，其服務(wù)和商品質(zhì)量卻在實(shí)際中遭到了消費(fèi)者的質(zhì)疑，品牌形象受損。

　�。ǘ�）解決對(duì)策

　　對(duì)于門(mén)店過(guò)度擴(kuò)張，國(guó)美電器可以增加有效門(mén)店的數(shù)量，重塑現(xiàn)有的門(mén)店，同時(shí)關(guān)閉那些虧損的門(mén)店。國(guó)美電器要依靠已有成熟的客服體系“彩虹工程”，準(zhǔn)確的掌握顧客的消費(fèi)心理、市場(chǎng)行情，豐富產(chǎn)品種類(lèi)，特別是生活家電及其它高利潤(rùn)的產(chǎn)品，深化銷(xiāo)售人員培訓(xùn)，以改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格，國(guó)美電器應(yīng)該與供應(yīng)商一起對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，實(shí)行限價(jià)銷(xiāo)售，增加顧客對(duì)國(guó)美電器的信任，抑制行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)。同時(shí)，適當(dāng)減少促銷(xiāo)次數(shù)，促銷(xiāo)不能過(guò)于頻繁，可以在各種節(jié)日期間開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，減少消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的心理不平衡感。

　　對(duì)于品牌危機(jī)，國(guó)美電器應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，增加品牌價(jià)值。企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的一張名片，體現(xiàn)了外界對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，因此，國(guó)美電器要對(duì)自己的品牌形象加以重視，提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到國(guó)美電器不僅價(jià)格優(yōu)，而且質(zhì)量?jī)?yōu)、服務(wù)優(yōu)。

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