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沐足技師員工守則
員工守則作為企業(yè)內(nèi)部約束員工行為的基本規(guī)則,在制定前,要遵循一定的原則。以下是小編為大家整理的沐足技師員工守則相關(guān)內(nèi)容,僅供參考,希望能夠幫助大家!
沐足技師員工守則1
一、 儀容儀表規(guī)范
1、工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司配備的制服圍裙。制服并保持平整、干凈。
2、員工頭發(fā)應(yīng)梳理成型、保持整潔。男員工頭發(fā)不得超過(guò)襯衫衣領(lǐng)、不留須;女員工不應(yīng)配帶金屬制品的發(fā)飾
3、員工不留長(zhǎng)指甲,必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外,不得涂其它深濃色指甲油
4、工作時(shí)間員工不得攜帶任何音樂(lè)播放器(MP3、CD、收音機(jī)等)
二、 服務(wù)禮儀規(guī)范 使用"微笑服務(wù)"是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提與標(biāo)準(zhǔn)
1、站立:頭正、雙目平視、嘴唇微閉、兩肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)
2、走路:雙目向前自然平視、微收下頜,面帶微笑、雙臂前后自然擺動(dòng)
3、鞠躬:立正恣式,保持端正、雙手放于身體兩側(cè)或體前搭好、身體略向前傾
4、禮貌用語(yǔ):
5、顧客進(jìn)門(mén)時(shí),說(shuō)"歡迎光臨,XXXXXX足療店"
6、顧客出門(mén)時(shí),說(shuō)"歡迎下次光臨"
7、收銀時(shí),說(shuō)"謝謝,一共XX元,收您XX元,找您XX元請(qǐng)點(diǎn)收!"
8、電話禮儀"您好,XXXX足療店"
三、 行為舉止規(guī)范
1、上下班應(yīng)及時(shí)簽到(姓名與時(shí)間),不得遲到、早退、曠工。
2、工作期間,員工不得背靠墻壁或者桌椅,不得雙手叉于腰間或雙手交叉于胸前
3、工作期間,不得撥打私人或與工作無(wú)關(guān)的電話,不得聚眾聊天、大聲叫喊
4、未經(jīng)公司同意,不得在門(mén)店任何地方張貼布告
5、工作時(shí)間內(nèi),員工親友私事來(lái)訪,請(qǐng)告之"工作時(shí)間,請(qǐng)勿打攪!"
6、店內(nèi)顧客吸煙、進(jìn)食,必須及時(shí)以委婉的語(yǔ)句拒絕
7、員工應(yīng)當(dāng)愛(ài)護(hù)本公司財(cái)產(chǎn)(空調(diào)、音響、木桶、木盆、蒸氣機(jī)等店內(nèi)設(shè)備),嚴(yán)格按照使用說(shuō)明來(lái)進(jìn)行操作
8、員工不得以任何形式將店內(nèi)藥包、各種設(shè)備帶離工作現(xiàn)場(chǎng)
9、飲水機(jī)水源為飲用水,不得用于洗滌任何物品。
四、 門(mén)店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、足療館內(nèi)桌椅用干凈的抹布進(jìn)行清潔。玻璃保持明亮,無(wú)指印,無(wú)灰塵。
2、地面早中晚各進(jìn)行一次拖洗,雨天時(shí)還須及時(shí)對(duì)腳印進(jìn)行拖洗。保持地面無(wú)積水、無(wú)紙屑。
3、每天都對(duì)木桶、木盆、毛巾進(jìn)行消毒處理,做到無(wú)灰塵、無(wú)印跡。
4、每周清洗一次蒸汽機(jī),防止藥渣堵塞蒸氣管道。
5、收銀臺(tái)每天用干抹布清潔。收銀區(qū)物品及辦公用品擺放井然有序,不得堆放藥包等物品;收銀臺(tái)面保持整潔,各類(lèi)報(bào)表、數(shù)據(jù)、帳本不得堆放于收銀臺(tái)面上;將會(huì)員卡手冊(cè)、促銷(xiāo)資料按規(guī)定位置擺放。
6、儲(chǔ)存室的衛(wèi)生應(yīng)每天下班前進(jìn)行清理,儲(chǔ)存室用于堆放各類(lèi)器材。保持儲(chǔ)存室無(wú)積水,無(wú)明顯臟物。
五、員工的素質(zhì)要求
1、深刻的記憶能力
2、敏銳的觀察能力
A 觀察人物身份、外貌 , B觀察人物語(yǔ)言 ,C觀察人物心態(tài), D觀察客人的情緒
3、機(jī)智靈活的應(yīng)變能力
A 了解矛盾產(chǎn)生原因,顧客的動(dòng)機(jī),善意的加以疏導(dǎo)。
B 用禮貌的方式勸說(shuō)顧客,心平氣和的解決問(wèn)題。
C、秉承"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"宗旨.
D、迅速采取各種方法以便平息矛盾,使顧客能得到較滿(mǎn)意的解決
4、主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力 顧客對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大心理需求。
①、舒適、快暢的環(huán)境-----環(huán)境。 ②、方便快捷-----服務(wù)。 ③、安全衛(wèi)生-----硬件。 ④、特美價(jià)宜-----綜合評(píng)價(jià).
六、對(duì)待顧客的兩個(gè)公式
1、足療館的服務(wù)質(zhì)量是由每個(gè)員工專(zhuān)業(yè)來(lái)共同塑造的,即使其它員工表現(xiàn)出色,但只要其中的任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣,都會(huì)使足療館的形象受到嚴(yán)重的損害。因此所有員工應(yīng)努力提高自己的服務(wù)水平,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度,不因自己的服務(wù)上的過(guò)失,斷送其它員工辛苦的勞動(dòng)成果.
2、1=100.這表示足療館的任何一個(gè)員工都是足療館的形象代表,足療館員工對(duì)待顧客的.一言一行都代表足療館的管理水平,全體員工的素質(zhì)和足療館的整體服務(wù)水平,若足療館員工表現(xiàn)出色,顧客不僅對(duì)員工個(gè)人而且對(duì)整個(gè)足療館都會(huì)留下好的印象.
七、對(duì)客服務(wù)意識(shí)
1、員工在服務(wù)過(guò)程中以下五點(diǎn):
【心】SMILE微笑 歡迎發(fā)自?xún)?nèi)心,要用微笑和目光迎接顧客。
【誠(chéng)】懇的介紹,向客人誠(chéng)懇的介紹足療館熏蒸服務(wù),才能自在地與客人互動(dòng)。
【專(zhuān)】業(yè)的解說(shuō),必須了解熏蒸的藥理藥效,并觀察顧客的需求。
【問(wèn)】的技巧,常詢(xún)問(wèn)顧客意見(jiàn),確定每個(gè)服務(wù)能合乎顧客期待。
【送】完成前面四階段,最后還必須讓顧客滿(mǎn)意歡喜的離開(kāi),并期待下次的光臨。
2、足療館的行業(yè)意識(shí)
●賓客至上意識(shí).
●必須時(shí)刻站在客人的利益處理問(wèn)題.
●如何理解"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
沐足技師員工守則2
開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備
一、當(dāng)班人員必須提前入店,并進(jìn)行簽到。
二、自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝
三、店長(zhǎng)
1、安排人員進(jìn)行衛(wèi)生的打掃 ;各種設(shè)備擺放整齊。
2、分配完工作后,檢查電話線音響照明燈工作是否處于正常工作狀態(tài)
3、對(duì)收銀區(qū)的準(zhǔn)備: 塑料袋 會(huì)員卡 促銷(xiāo)品 資料表
四、檢查店員的衛(wèi)生完成情況和設(shè)備整理情況,提出不足之處并進(jìn)行改善
五、組織晨會(huì)的召開(kāi)
1、點(diǎn)名,檢查簽到本
2、傳達(dá)公司文件。包括通知調(diào)令促銷(xiāo)活動(dòng)操作方法店長(zhǎng)會(huì)議情況
3、宣布昨日營(yíng)業(yè)額達(dá)成率今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)
4、分配今日人員的工作區(qū)域與主要職責(zé)
5、對(duì)店員進(jìn)行相關(guān)的日常培訓(xùn)講解
6、帶領(lǐng)店員練習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范用語(yǔ): 歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館 ;歡迎下次光臨;謝謝一共X元,收您X元,找您X元請(qǐng)點(diǎn)收 。
營(yíng)業(yè)期間
一、記錄當(dāng)天晨會(huì)日志
二、時(shí)刻檢查及蒸氣機(jī)內(nèi)藥水和水壺內(nèi)藥水有無(wú)缺少,提醒店員及時(shí)補(bǔ)上
三、監(jiān)督促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施,關(guān)注促銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)展,提醒店員及時(shí)向顧客做好介紹與宣傳
四、處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴
1、端正自己的`心態(tài),認(rèn)真聽(tīng)取投訴情況
2、不與顧客抵觸,始終保持微笑, 并認(rèn)真講解
3、不要輕意向顧客做出承諾
五、對(duì)新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)
包括:日常工作流程禮儀藥理基本知識(shí)等
六、和店員一起進(jìn)行店里的營(yíng)業(yè)工作
午餐期間
一、合理安排店員輪流外出進(jìn)餐
二、收銀員交接工作的及時(shí)監(jiān)督
三、檢查營(yíng)業(yè)高峰期零錢(qián)備用情況
四、店長(zhǎng)外出,安排代管人員負(fù)責(zé)門(mén)店管理
營(yíng)業(yè)高峰期
一、查看截止銷(xiāo)售額
1、關(guān)注目前為止的銷(xiāo)售情況,離今日營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有多少
2、將情況通知店員,激勵(lì)店員再接再勵(lì)
二、為高峰期做準(zhǔn)備
1、及時(shí)檢查藥水的儲(chǔ)備情況和各種器具的消毒情況
2、零錢(qián)的及時(shí)檢查與兌換
3、促銷(xiāo)活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳
4營(yíng)業(yè)禮貌用語(yǔ)的時(shí)刻監(jiān)督與提醒
三、顧客反饋信息收集,并及時(shí)記錄
四、到銀行上交前一日門(mén)店銷(xiāo)售現(xiàn)金,并兌換第二天備用零錢(qián)
五、處理門(mén)店各項(xiàng)外協(xié)事宜 包括:交水費(fèi)電費(fèi)管理費(fèi)用等
六、對(duì)周邊信息的收集
1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品情況/促銷(xiāo)情況
2、周邊同一業(yè)態(tài)商家的促銷(xiāo)情況
3、市政規(guī)劃(有肋于門(mén)店開(kāi)發(fā))
七、促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行及跟蹤
晚餐期間
一、合理安排店員輪流進(jìn)餐
二、監(jiān)督交接班情況
三,F(xiàn)時(shí)銷(xiāo)售情況,再次激勵(lì)店員加油努力
營(yíng)業(yè)結(jié)束
一、安排衛(wèi)生的打掃
二、關(guān)閉射燈,蒸氣機(jī)、燈箱、電視、音響、空調(diào)、日光燈等各種電源,
三、清點(diǎn)當(dāng)日收銀現(xiàn)金,確認(rèn)后并鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)
四、作好當(dāng)日銷(xiāo)售記錄
五、如為盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日,做好盤(pán)點(diǎn)工作后方可簽字下班
六、店員下班簽字
七、如店長(zhǎng)第二天休息,店長(zhǎng)提前安排人員代理,并做好相應(yīng)交班工作
八、關(guān)門(mén)上鎖
沐足技師員工守則3
開(kāi)業(yè)前
一、當(dāng)班人員必須按時(shí)入店,并進(jìn)行簽到.
二、自我檢查儀容儀: 工作服的整齊著裝
三、根據(jù)店長(zhǎng)安排進(jìn)行區(qū)域的衛(wèi)生打掃及設(shè)備的整理
四、出席晨會(huì)
1.認(rèn)真聽(tīng)取店長(zhǎng)所講的晨會(huì)內(nèi)容.明確今日由店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作.
2.學(xué)習(xí)公司下發(fā)的文件,促銷(xiāo)活動(dòng)操作方法
3.對(duì)自己不足的地方向店長(zhǎng)請(qǐng)教,并認(rèn)真學(xué)習(xí)下來(lái)
4.練習(xí)練習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范用語(yǔ): 歡迎光臨古瑤山蒸氣足療館 歡迎下次光臨 謝謝一共X元,收您X元,找您X元請(qǐng)點(diǎn)收
營(yíng)業(yè)期間
一、及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥水的缺少情況,及時(shí)補(bǔ)足
二、對(duì)進(jìn)出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)
三、對(duì)顧客提出的關(guān)于服務(wù)和藥效問(wèn)題,結(jié)合藥理知識(shí)耐心認(rèn)真的給予解答
1、介紹熏蒸療法的原理和功效
2、針對(duì)顧客自身情況,推薦合適熏蒸服務(wù)給顧客
3、運(yùn)用所學(xué)的銷(xiāo)售技巧,增加顧客的消費(fèi)心理
4、與顧客交談中,收集相關(guān)的反饋信息,并記錄在《顧客反饋信息表》中
四、促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施
五、處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴
1、端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽(tīng)取投訴情況
2、不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解
3、不要輕意向顧客做出承諾
六、幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括:日工作流程禮儀熏蒸藥理的基本知識(shí)等
七、保持積極熱情的態(tài)度進(jìn)行營(yíng)業(yè)
八、時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)生
午餐期間
一、按照店長(zhǎng)分配,輪流外出進(jìn)餐
二、交流工作中的經(jīng)驗(yàn),以及工作中的問(wèn)題相互溝通
三、做好A.B班人員交接班,并簽到
四、在店長(zhǎng)外出情況下,認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給自己的`代管職責(zé)
五、營(yíng)業(yè)備用零錢(qián)的兌換 營(yíng)業(yè)高峰期間
一、明確現(xiàn)有銷(xiāo)售情況, 再接再勵(lì)配全店長(zhǎng)完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)
二、為高峰期做準(zhǔn)備
1.及時(shí)補(bǔ)足藥水,消毒各種設(shè)備
2.零錢(qián)的及時(shí)兌換
3.促銷(xiāo)活動(dòng)資料的分發(fā),活動(dòng)情況的宣傳
三、對(duì)進(jìn)出顧客使用對(duì)應(yīng)的禮貌用語(yǔ)
四、對(duì)顧客進(jìn)行耐心的介紹與推薦適合顧客的熏蒸服務(wù)
五、提高自身警惕性,防止店內(nèi)物品損失.
六、帶領(lǐng)新員工進(jìn)行崗位的指導(dǎo)與培訓(xùn)
晚餐期間
一、按照店長(zhǎng)分配,輪流外出進(jìn)餐
二、交流工作中的經(jīng)驗(yàn),以及工作中的問(wèn)題相互溝通
三、在店長(zhǎng)外出情況下,認(rèn)真完成店長(zhǎng)交給自己的代管職責(zé)
營(yíng)業(yè)結(jié)束
一、根據(jù)店長(zhǎng)安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,做到每天打掃清潔。
二、關(guān)閉射燈,蒸氣機(jī)、燈箱、電視、音響、空調(diào)、日光燈等各種電源,
三、店員下班簽字
四、如為盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日,做好盤(pán)點(diǎn)工作后方可簽字下班
五、如第二天休息,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作
以上規(guī)章制度,請(qǐng)各代理店嚴(yán)格執(zhí)行!
沐足技師員工守則4
儀容儀表、禮節(jié)禮貌的培訓(xùn)內(nèi)容 : 禮節(jié)
禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則,是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。
禮貌:禮貌是人們之間相互表示敬而遠(yuǎn)之重和友好的行為規(guī)范。
禮儀:禮儀一般指的是在較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和新生而舉行的禮賓儀式,是人們?cè)谏鐣?huì)交往中,在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié),禮貌要求。
儀表:儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生的印象中,表情非常重要。
儀態(tài):儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。
儀表的具體要求如下:
1、著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,工作服要整齊干凈,領(lǐng)帶,領(lǐng)花,挺直,干凈。紐扣要齊全扣好,不可敝胸露懷,衣冠不整、不潔。工號(hào)牌要佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女工作人員穿裙子,不可露出襪口,應(yīng)穿肉色的襪子,注意長(zhǎng)筒襪抽絲或脫落,系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲子里,穿黑皮鞋要保持光亮。
2、儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色指甲油。發(fā)式按規(guī)定要求,女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過(guò)肩,不梳披肩發(fā),奇異怪發(fā)。男士不留長(zhǎng)發(fā),大角。小胡子,發(fā)不過(guò)耳,不得染發(fā),頭發(fā)要梳洗耳恭聽(tīng)整齊,不得有頭發(fā)屑。
3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生,愛(ài)護(hù)牙齒,男士堅(jiān)持每天刮胡子,手要保持清潔,指甲內(nèi)不得有臟物。早晚要刷牙,飯要漱口。不得有耳垢,勤洗澡防汗臭由班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
4、注意休息好,充足睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班時(shí)面帶倦容。
5、女士上班要淡妝打扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露,不得當(dāng)眾化妝,男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
6、每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地方,不要當(dāng)著客人的面或在公共揚(yáng)所整理,上班之前,前后臺(tái)工作人員都應(yīng)檢查儀表,做到著裝整潔。
表情具體要求如下:
1.要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面目冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感。
2.聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受重視感。
3.要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感,不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。
4.要沉著穩(wěn)定,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。
5.要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿(mǎn)面愁云,給客人以負(fù)重感。
6.不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給客人以不受敬重感。
站姿的標(biāo)準(zhǔn)
1.正確的站姿應(yīng)該正直,頭頸身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平,兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂,眼睛平視,環(huán)顧四周,嘴微閉,面帶笑容,以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。
2.其下頜應(yīng)微上,目視前方,胸部稍挺,小腹收攏,整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。
3.女子的站姿有兩種:一是雙腳呈V字型,即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開(kāi)的距離應(yīng)為兩拳。
二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳,或是把重心入在一腳上,另一只腳過(guò)前,腳斜立而略彎曲,女性站姿要有女性特點(diǎn),要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿,給一種"靜"的優(yōu)美感。
4.男子的站姿:男子站立時(shí),雙腳可并攏,也可分開(kāi),又同地雙腳與肩同寬,身體不應(yīng)東倒西歪,站累時(shí)腳可以向后,或身前半步但上體仍需保持正直,不可把腳向前向后伸手得太多,甚至叉開(kāi)得大,站立時(shí)若空著手,可雙手在下體交叉,右手放在左手上,雙后放前,放后均可以。
走姿的標(biāo)準(zhǔn):
1.男子的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首,閉口,兩眼平視前方,挺胸收腹,直腰,上身不動(dòng),兩肩不搖,步態(tài)穩(wěn)健。
2.女子走路的姿態(tài)應(yīng)是頭端正,不宜抬得過(guò)高,以端正,目光平和,目視前方,上身自然挺直,收腹,兩手前后擺動(dòng)的幅度要小,以含蓄為美,兩腿并攏,平步行進(jìn),走成直線,步態(tài)要自如,勻稱(chēng)輕柔。
3.行走線路是腳正對(duì)前方所形成的直線,腳跟要落在這條直線上,上體正直,抬起頭,眼平視,臉有笑容,雙臂自然前后擺動(dòng),肩部放松,走時(shí)輕而穩(wěn),兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線,兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右,步度就是每走一步,兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)是:如果左腳一步邁出落地,腳跟離合,腳步恰好是一只腳的長(zhǎng)度,隨身體高矮而定。
4.走路時(shí),腳步要既輕而穩(wěn),切忌晃肩搖頭,上體擺動(dòng),腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn),遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。
5.兩人并肩行走時(shí),不要用手搭肩;多人一起行走時(shí),不要橫著一排,也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。
6.走路時(shí)一般靠右側(cè),與賓客同走時(shí),要讓賓客走在前面;遇通道比較狹窄,有賓客從對(duì)面來(lái)時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái),靠在左邊上,讓賓客通過(guò),但切不可把背對(duì)著賓客。
7.遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時(shí),應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意,并表示歉意。
坐姿的標(biāo)準(zhǔn):
1.正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處,上身保持正直,兩手自然放于兩膝上,兩腿平行,與肩同寬。
2.胸部自然挺直,立腰收腹,肩平頭正,目光平視,女服務(wù)員著裙時(shí)雙腿并攏,斜放或平直放,雙手自然擺放在腿上。
3.與人交談時(shí),身體要與對(duì)方平視的'角度保持一致,以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體,不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部,上身仍需保持正直。
舉止:
1.舉止要端正,動(dòng)作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,客過(guò)要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿行,不在浴場(chǎng)內(nèi)奔路追逐。
2.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí),均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。
3.服務(wù)員在工
4.尊重客人對(duì)房間的使用權(quán),因工作需要進(jìn)入客房時(shí),應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門(mén)進(jìn)入?腿朔旁诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱,打掃房間進(jìn)避免發(fā)出大的聲響。
5.尊重客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí),無(wú)論你正在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。
6.對(duì)客人要一視同仁,切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下,對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷卻了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng),更不能做有損國(guó)格、人格的事。
7.嚴(yán)禁與賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
8.賓客之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。
9.對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳步,更不許圍觀。
10、聽(tīng)到賓客在用方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。
11.客人并不熟悉浴場(chǎng)的分工,他的要求可能會(huì)在你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可能把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,以滿(mǎn)足客人的要求,不能夠"事不關(guān)己,高高掛起。"
12、客人要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人。
13.不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái),更不可以泄在客人身上。
手勢(shì): 手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語(yǔ)言",它是服務(wù)人員向賓客作介紹談話,引路,指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言,要求正規(guī),得體,適度,手掌向上,在指引方向時(shí),應(yīng)將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),同時(shí),眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo),手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的,誠(chéng)懇的,在介紹,引路,指示方向時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。
在使用手勢(shì)時(shí),還應(yīng)注意各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣,堅(jiān)起大姆指,在我國(guó)有稱(chēng)贊,夸獎(jiǎng)的意思,而在澳大利亞則有侮辱之意,用手指點(diǎn)組成"0"形在美國(guó)含有好與平安的意思;在日本是錢(qián)的意思;在地中海沿岸,則含侮辱之意。阿拉伯人用小手指拉在一起表示斷交。
1.握手禮節(jié) 行握手禮時(shí),距離受禮者約一步,上身稍前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指分開(kāi)向受禮者握手,并輕輕向下微搖2-3下,禮畢即松開(kāi),行握手禮時(shí)應(yīng)注意:
A.見(jiàn)到主人、婦女、年長(zhǎng)者、身份高者,不應(yīng)主動(dòng)伸出手來(lái),可先行問(wèn)候禮,待對(duì)方伸手時(shí)再握,如雙方不伸手,點(diǎn)頭微笑示意即可。
B.男子握手可適應(yīng)重些,以示友情深厚,但又不宜握得太得,以不產(chǎn)生手疼為宜。
C.對(duì)女子握手時(shí),可適應(yīng)輕些,但又不宜太輕,否則不夠友情。
D.男子握手時(shí),應(yīng)把帽子、手套脫掉,婦女可不必脫。
E.如有病病或不便行握手禮時(shí),可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)?jiān)彙?作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說(shuō)話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出聲響。
F.如遇有多人同時(shí)握手,就等別人握完后再握,切忌搶著握,交叉握。
2.介紹禮節(jié) 賓主初步見(jiàn)面,需要介紹,其順序是
A.先把賓客向我方人員介紹之后,隨即將我方人員再介紹給賓客。
B.在一般情況下,應(yīng)先把男子介紹給婦女之后,再把婦女介紹給男子。
C.應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長(zhǎng)的,身體高的,再把年長(zhǎng)的身份高的介紹給年輕的,身份低的。
D.在一般情況下,先把男子介紹給婦女,先把低者介紹給高者,先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者,先把未婚者介紹給已婚者。
E.同極、同身份、同年齡時(shí),應(yīng)將先者介紹給后者。
F.介紹時(shí),要把補(bǔ)介紹的姓名,職銜(學(xué)位)說(shuō)清楚。
G.向雙方做介紹時(shí),應(yīng)有禮貌的以手示意。手向外示意進(jìn)手心向內(nèi),手向進(jìn)而示意時(shí),手心向著身體,身體稍?xún)A向介紹者,切勿用手指劃,更不能指打肩膀或胳膊。
H.介紹雙方姓名虹,口齒要清楚,說(shuō)得慢些,能讓雙方彼此記住。
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