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服務(wù)整改報告

時間:2024-07-08 17:35:08 瑞文網(wǎng) 我要投稿

服務(wù)整改報告(精選6篇)

  整改報告是對問題整改過程的一種正式記錄,可以起到監(jiān)督和評估的作用。其次,整改報告有助于總結(jié)經(jīng)驗、查找問題根源,對未來工作提出改進建議。以下是小編收集整理的服務(wù)整改報告(精選6篇),歡迎大家分享。

服務(wù)整改報告(精選6篇)

  服務(wù)整改報告1

  根據(jù)《XX市人民政府關(guān)于瑞麗市政府機構(gòu)窗口服務(wù)督查問題的整改落實情景報告》通知精神,我局對存在的問題進行了整改,現(xiàn)將我局整改工作開展情景報告如下:

  一、加強領(lǐng)導(dǎo),落實職責(zé)任務(wù)

  我局領(lǐng)導(dǎo)高度重政府機構(gòu)窗口服務(wù)督查出現(xiàn)的問題,為確保問題能夠得到有解決,成立了以局長為組長、副局長為副組長、相關(guān)進駐大廳單位及有關(guān)股室為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組,組織協(xié)調(diào)完成政府機構(gòu)窗口服務(wù)督查出現(xiàn)問題的整改,確保了整改工作有人抓、有人管、有人做。

  二、針對問題,逐項進行整改

 。ㄒ唬⿲嶓w大廳部分窗口工作人員服務(wù)態(tài)度差未履行一次性告知制度,有時存在缺崗和“踢皮球”現(xiàn)象,企業(yè)和群眾辦事多次來回跑整改情景。

  1、端正態(tài)度,服從政務(wù)局的管理,嚴(yán)格落實一次性告知制度、AB角制度等相關(guān)規(guī)定,做到零缺崗、零缺席。

  2、明確工作人員各自職責(zé)及崗位職責(zé),嚴(yán)格按照各自職責(zé)開展工作,杜絕“踢皮球”現(xiàn)象,做到一個窗口辦結(jié)。因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)關(guān)系,確需要回局上辦理的,耐心與辦事人員說明。

  3、人員不足的問題已上報單位,正在申請單位選派業(yè)務(wù)骨干進駐政務(wù)服務(wù)大廳。

  4、“最多跑一次”事項已初步完成梳理,部分行政許可事項已實施“最多跑一次”行動,方便群眾辦事。

  (二)全省網(wǎng)上大廳的部分欄目空白或文字有錯誤整改情景。

  組織相關(guān)工作人員認真仔細校對上傳材料,確保準(zhǔn)確無誤,出現(xiàn)錯誤及時進入后臺進行更改。目前此項工作已完成校對,今后如有變動,會及時安排工作人員進行更改,確保相關(guān)欄目或文字準(zhǔn)確無誤。

  (三)部分窗口服務(wù)事項的辦理流程和所需材料不夠完善整改情景。

  按照云南省行政審批事項通用目錄及上級下發(fā)的.取消和保留證明材料清單決定的相關(guān)文件,組織相關(guān)人員重新編制行政許可辦事指南(簡版),對行政許可紙質(zhì)版辦事指南和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上大廳辦事指南進行梳理,確保各要素貼合《全省政務(wù)服務(wù)事項要素梳理規(guī)范指南》要求和描述準(zhǔn)確,同時做到編制的辦事指南和錄入政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上大廳的辦事指南一致。此項工作已整改完成,新編的'辦事指南已經(jīng)擺放在服務(wù)窗口。

 。ㄋ模⿲徟^程中涉及中介機構(gòu)供給服務(wù)的環(huán)節(jié)多、耗時長,如:項目可研報告編制、規(guī)劃方案編制、勘測定界等單個中介服務(wù)環(huán)節(jié)耗時均不低于30天,且經(jīng)常中介服務(wù)成果質(zhì)量不達標(biāo)、評審?fù)ǹ墒、反?fù)修改,導(dǎo)致中介服務(wù)時限失控、審批時限無限延長,阻礙行政審批提速增效和重大項目推進整改情景。

  我局的審批事項無中介服務(wù)事項。

 。ㄎ澹┚上線下融合不夠。事項在審批部門線下辦理完成后,仍需人工將二次錄入全省網(wǎng)上大廳整改情景。

  強化學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的同時,還要加強政務(wù)服務(wù)管理平臺等的學(xué)習(xí),做好“網(wǎng)上大廳”與“實體大廳”的融合建設(shè)工作。

  服務(wù)整改報告2

  相城支行認真總結(jié)并吸取經(jīng)驗教訓(xùn),專門召開黨總支會議、行長辦公會議、各部門解剖麻雀會及協(xié)調(diào)會議,認真分析存在的問題,對抽查客戶一一進行回訪,進一步加強溝通了解,著手對問題的整改。圍繞支行提出的“績效上臺階,服務(wù)上水平,隊伍要成長,文化要進步,管理要提升”的戰(zhàn)略目標(biāo)進行認真整改。并在客戶滿意度方面提出了具體目標(biāo),即:大力提升客戶滿意度,爭取同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)內(nèi)進入前六,F(xiàn)將整改情況匯報如下:

  一、進一步完善服務(wù)機制建設(shè)

  1、加強領(lǐng)導(dǎo),提高認識。建立健全了相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,支行已經(jīng)下發(fā)《相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組暨投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組》文(蘇州中銀相發(fā)[20xx]15號),明確相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員及各工作小組的職責(zé)分工實行一把手負責(zé)制。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開服務(wù)質(zhì)量分析會,對客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)差錯進行點評。

  2、完善相城支行投訴處理工作職責(zé)。完善了突發(fā)事件/客戶投訴應(yīng)急聯(lián)系人表(AB角)。并健全支行與各經(jīng)營性機構(gòu)的金融消費者投訴受理登記二級臺帳制度。建立快速處理機制,確保投訴處理辦結(jié)率達100%。做好訴前、訴中及訴后的各項工作,重點放在訴前,大力加強廳堂服務(wù),將客戶投訴解決于萌芽之中。

  3、加強考核機制。加大對服務(wù)滿意度的考核力度,將客戶滿意度提升工作納入各部門、網(wǎng)點BSC考核,設(shè)置服務(wù)體系分值為4分,以促進服務(wù)質(zhì)量的提高。并且以多緯度將考核分解到每個服務(wù)崗位。

  二、分板塊整改措施

 。ㄒ唬┘訌姕贤,著力提升公司客戶滿意度。

  通過此次測評分析,公司客戶滿意度雖然列全轄第四,但存在的問題還是不少。主要指出了法人客戶對我行各項服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的滿意度方面,主要集中在以下幾個方面:

  1、對柜面員工的服務(wù)態(tài)度不滿意,對賬單不能完整、及時寄往企業(yè);

  2、對客戶辦理業(yè)務(wù)等候時間長不滿意;

  3、對服務(wù)費用不滿意,如轉(zhuǎn)賬及每月賬戶管理費較高,覺得他行的費用低;

  4、網(wǎng)銀速度(確認和返回)都很慢,及網(wǎng)銀下載交易流程不詳細,操作界面不方便;

  5、反映我行貸款審批及發(fā)放流程較長;

  6、對公理財產(chǎn)品推薦通知不及時;

  7、集中支付不能及時處理,需隔天才能完成。

  根據(jù)調(diào)研客戶的反饋內(nèi)容,支行公司業(yè)務(wù)部及時聯(lián)系客戶,逐一進行回訪,并針對相應(yīng)不足提出以下整改措施:

  1、要求相關(guān)客戶經(jīng)理及時與客戶進行溝通,明確對中小企業(yè)、對公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率,并將客戶經(jīng)理對客戶回訪情況納入個人BSC考核,進一步維護與客戶的良好合作關(guān)系。

  2、在配合網(wǎng)點效能提升工作時,制定網(wǎng)點對公業(yè)務(wù)流程優(yōu)化措施,盡早解決網(wǎng)點長時間排隊等候現(xiàn)象;并將在營業(yè)部設(shè)立對公VIP服務(wù)區(qū)。

  3、進一步強化公司客戶經(jīng)理服務(wù)意識,營銷意識,對不同法人客戶進行差異化服務(wù)20xx銀行服務(wù)整改報告。要求客戶經(jīng)理在日常拜訪客戶時隨時征集客戶對我行服務(wù)需求的建議,及進向相關(guān)部門反饋。

  4、加強客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的培訓(xùn),以便及時將我行的相關(guān)產(chǎn)品信息及時傳達客戶處。

  5、加強與分行相關(guān)部門聯(lián)系,進一步改善對公網(wǎng)銀功能。

  6、加強網(wǎng)點公司客戶經(jīng)理、帳戶經(jīng)理、對公柜員關(guān)于公司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度,提升網(wǎng)點柜面人員的業(yè)務(wù)能力。

 。ǘ┵N身服務(wù),著力提升個人中高端客戶滿意度。

  通過此次測評分析,我行個人中高端客戶滿意度排名列全轄第九,比較靠后,距支行自身要求差距也很大工作報告。存在的主要問題有以下幾方面:

  1、理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高;

  2、客戶聯(lián)系率較低、對客戶關(guān)心和溫情服務(wù)較少;

  3、網(wǎng)點VIP窗口較少(大堂對VIP客戶甄別不到位,缺乏有效引領(lǐng));

  4、信用卡消費短信服務(wù)不及時;

  5、客戶增值服務(wù)項目較少;

  6、理財經(jīng)理更換較頻繁;

  針對以上有些情況,我行個人金融部也做了一定的調(diào)查和自查,對抽查的客戶,由理財經(jīng)理一一進行了回訪,有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣,總得來講客戶能提意見和建議,應(yīng)該講是對我們的關(guān)心和鞭策。

  相城支行理財隊伍才剛剛組建完善。理財隊伍人員素質(zhì)有待迅速提升。為此,我行將從以下幾方面來做好工作,以便提升理財條線客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

  1、進一步提升理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

  由于我行的理財經(jīng)理大多數(shù)是從柜面員工中選拔的,還沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),只能邊學(xué)邊提高。主要的辦法是每周通過例會,以會帶訓(xùn),每周一議題,通過案例分析、先進交流、相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)來完成理財經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,以及營銷技巧的培養(yǎng)。

  2、提高理財經(jīng)理的客戶聯(lián)系率。

  核心客戶經(jīng)常拜訪深挖,重點客戶經(jīng)常聯(lián)系拓展,有潛力的基礎(chǔ)客戶經(jīng)常發(fā)送短信加強溝通。一是通過給理財經(jīng)理配發(fā)相關(guān)物資,通過當(dāng)面問候、加強溝通。二是對產(chǎn)品配套營銷適當(dāng)補償。三是節(jié)假日、生日的問候。四是組織社區(qū)聯(lián)誼營銷等活動,加強與客戶的聯(lián)系。為了更方便的發(fā)布信息,我行已與移動公司申請專屬的'短信呼平臺,確保跟客戶的聯(lián)系頻率,掌控合適有效的發(fā)送時間

  3、加強培養(yǎng)營銷人員與大堂經(jīng)理及柜面人員的團隊合作意識。組成強有力的營銷團隊,全方位、立體化對客戶進行組合營銷與服務(wù)。其中大堂經(jīng)理要能迅速甄別客戶,做好引導(dǎo)。柜面員工與理財經(jīng)理的要通力合作,提升服務(wù)效率。

  4、加強VIP客戶增值服務(wù),統(tǒng)一配置禮品。由支行個人金融部統(tǒng)一制定VIP客戶禮品配置方案,專款專用,以發(fā)揮效能最大化

 。ㄈ┒喙荦R下,著力提升網(wǎng)點廳堂服務(wù)效能。

  從今年以來,我行已采取了下列措施予以加強網(wǎng)點廳堂服務(wù)效能的提升:

  1、從“三個緯度”入手,加強對柜員、柜面的檢查工作:

 。1)堅持每月的現(xiàn)場檢查制度,包括服務(wù)檢查與7S檢查。落實了支行“7S”檢查方案,完善了各網(wǎng)點清潔衛(wèi)生的第三方托管。

 。2)加強實時非現(xiàn)場檢查制度,綜合管理部派專人每二天一個循環(huán),對柜面服務(wù)人員進行實時查看,并建立員工文優(yōu)服務(wù)記分卡制度,服務(wù)紅黑榜制度等,納入對員工個人的BSC考核。

  (3)支行委托第三方的暗訪檢查,以神秘人的角度真實反映服務(wù)質(zhì)量。

  2、加強員工技能訓(xùn)練,提高服務(wù)質(zhì)量

 。1)建立支行“技能沙龍”,并且每月有活動,搭建員工練習(xí)平臺,確保每一位應(yīng)測員工均能達到二項以上能手目標(biāo),并且支行達到參測率100%,能手率98%以上。

 。2)加強柜面服務(wù)能力培訓(xùn),讓每一位員工均能掌握服務(wù)動作、服務(wù)語言、服務(wù)技巧,讓客戶高興而來滿意而歸。

  3、落實“二線服務(wù)一線”,做好后勤保障。

 。1)對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場合加強維護保養(yǎng),確保正常運行,讓客戶無可挑剔。

  (2)加快實施網(wǎng)點保潔外包的進程,目前已經(jīng)有四家二級支行試行,爭取上半年全部到位。

 。3)建立服務(wù)快速通道,網(wǎng)點需要的在第一時間內(nèi)做出反應(yīng),在規(guī)定時間內(nèi)即予完成。

 。4)加強部門之間、部門與網(wǎng)點之間、支行部門與分行部門的溝通渠道,努力改進服務(wù)流程,拓展服務(wù)產(chǎn)品,加快物理渠道整合,加快服務(wù)效能提升。

 。ㄋ模﹥(yōu)化流程,縮短客戶在柜面等候時間。

  1、業(yè)務(wù)管理部負責(zé)對全轄柜面員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與督促。分二個層面,一是理論層面,主要是銀行的基礎(chǔ)法律法規(guī),如《儲蓄條例》、《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》、《反洗錢法》等,進行閉卷測試,促進員工掌握基本理論知識;二是操作層面,梳理日常營業(yè)經(jīng)常用到的業(yè)務(wù)品種,初步設(shè)定約20支左右的品種,對每個業(yè)務(wù)品種如何操作列出詳細的步驟,讓柜員掌握,由業(yè)務(wù)管理部進行逐個隨機抽查,以促進員工掌握常見業(yè)務(wù)操作,提高熟練程度,提高操作效能,梳理在本月底結(jié)束,詳細的操作步驟在三月上旬完成。

  2、成立流程梳理小組。由業(yè)務(wù)管理部負責(zé),主要由業(yè)務(wù)管理部人員與業(yè)務(wù)經(jīng)理組成,分成三個小組,一是國內(nèi)結(jié)算流程、二是個金業(yè)務(wù)流程、三是內(nèi)控合規(guī)流程,梳理是否有流程可以改進的地方或向上級行提出流程改進的地方。三月底提出初步的成果。

  3、改進柜面員工操作的速度。針對每一個員工對柜面58只業(yè)務(wù)品種進行時間測定,對照新區(qū)行的數(shù)據(jù)進行分析和改進測定任務(wù)在2月底完成。對速度慢的員工分析原因,并督促提高操作速度。

  4、加強對VIP窗口力量配置。對目前的理財窗口和VIP對私專柜的員工進行挑選,適當(dāng)提高薪酬等級,進行競聘上崗,挑選業(yè)務(wù)精、操作快、營銷強、服務(wù)優(yōu)、形象好的員工擔(dān)任此窗口的柜員。

  服務(wù)整改報告3

  根據(jù)辦事處《關(guān)于對平陰縣農(nóng)村信用聯(lián)社營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)暗訪調(diào)查情況的報告》的通知要求,平陰聯(lián)社對在此次暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行了認真、及時整改。

  一、存在的問題

  在辦事處暗訪過程中,平陰聯(lián)社部分網(wǎng)點在環(huán)境衛(wèi)生及客戶車輛疏導(dǎo)方面未達到《濟南市農(nóng)村信用社規(guī)范化服務(wù)檢查表》的要求。具體表現(xiàn)為:

  一是孝直信用社玻璃門中間橫條破損,未及時更換;

  二是孔村信用社門外車輛擺放混亂,保安及大堂經(jīng)理未及時進行疏導(dǎo);

  三是翠屏街分社營業(yè)室門前灰塵明顯,未及時清理;

  四是玫瑰信用社營業(yè)室門前灰塵明顯,院內(nèi)地面不整潔;

  五是李溝分社營業(yè)室大堂經(jīng)理桌椅灰塵明顯,營業(yè)室處花池中垃圾未清理,整個院子地面不整潔,門前車輛排列較亂,只有一個柜員辦理業(yè)務(wù),出現(xiàn)客戶排長隊現(xiàn)象。

  二、整改措施

  聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)高度重視此次通報結(jié)果。聯(lián)社將辦事處通報進行下發(fā),對孝直信用社、孔村信用社、玫瑰信用社、翠屏街分社及李溝分社未達標(biāo)事項進行了限時整改。針對出現(xiàn)的問題,各網(wǎng)點對照暗訪通報進行了認真自查和及時改正。

  (一)孝直信用社對玻璃門防撞標(biāo)識進行了及時更新;

 。ǘ┛状逍庞蒙缭陂T前放置了禁止泊車牌,安排大堂經(jīng)理對客戶車輛停放進行及時疏導(dǎo);

  (三)翠屏街分社除了堅持衛(wèi)生一日三清外,增加每日環(huán)境巡檢次數(shù),保證營業(yè)大廳內(nèi)外的.衛(wèi)生及時打掃。

 。ㄋ模┟倒逍庞蒙鐚υ簝(nèi)衛(wèi)生進行了徹底打掃,同時增加每日環(huán)境巡檢次數(shù),保持營業(yè)大廳內(nèi)外的環(huán)境干凈整潔。

 。ㄎ澹├顪戏稚缛w員工利用下班時間對營業(yè)廳內(nèi)外和院內(nèi)衛(wèi)生進行大掃除,整個營業(yè)環(huán)境煥然一新。門前放置了禁止泊車牌,車輛停放有序。通報下發(fā)后,李溝分社已經(jīng)有至少兩個柜員窗口對外營業(yè),提高營業(yè)效率,避免客戶排長隊現(xiàn)象再次發(fā)生。

  三、下一步工作措施

  平陰聯(lián)社高度重視規(guī)范化服務(wù)工作,將結(jié)合自身服務(wù)水平,加大投入,進一步做好持續(xù)提升服務(wù)水平工作。

 。ㄒ唬┻M一步加強員工培訓(xùn)。組織全員認真學(xué)習(xí)《平陰聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場管理考核辦法》及辦事處下發(fā)的《規(guī)范化文明服務(wù)手冊》,進一步提高全員的服務(wù)意識和重視程度,使規(guī)范化文明服務(wù)成為廣大員工的行為準(zhǔn)則。

 。ǘ┻M一步提高思想認識,完善規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督機制和長效機制。從可持續(xù)發(fā)展的高度,平陰聯(lián)社充分認識提升規(guī)范化文明服務(wù)的重要性,狠抓工作落實;結(jié)合實際,采取自查、明查、暗訪等措施,強化對員工日常服務(wù)行為的監(jiān)督;繼續(xù)深入開展規(guī)范化文明服務(wù)示范單位、文明服務(wù)之星評選活動,營造規(guī)范化文明服務(wù)的濃厚氛圍。

 。ㄈ┻M一步提升信用社整體形象。將制作統(tǒng)一的大堂經(jīng)理席及各種標(biāo)識牌、提醒牌,進一步提升信用社窗口形象和品牌形象,加大監(jiān)督力度,創(chuàng)新服務(wù)手段,確保規(guī)范化服務(wù)水平的持續(xù)提升。

  服務(wù)整改報告4

  省公司施總蒞臨客戶服務(wù)部就全省客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況開展調(diào)研,并對窗口服務(wù)網(wǎng)點進行了巡視檢查,發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題。目前,我司已針對窗口服務(wù)網(wǎng)點視頻監(jiān)督巡查報告中所反映的問題進行了認真的梳理和總結(jié)。并結(jié)合我司實際情況進行整改,現(xiàn)將整改情況作如下匯報。

  一、設(shè)備整改情況

  針對省公司巡視檢查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題,目前我司已認真查找相關(guān)責(zé)任人,并進行了批評教育。

  一是對對三門服務(wù)網(wǎng)點的監(jiān)控視頻進行維修,同時對下屬所有服務(wù)網(wǎng)點的視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)查看情況進行了篩查,確保所有服務(wù)網(wǎng)點的`視頻監(jiān)控設(shè)備均正常運行。

  二是,針對監(jiān)控錄像無法存儲及存儲時間不合規(guī)的部分服務(wù)網(wǎng)點,積極同電信部門聯(lián)系,電信部門初步認定是相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點使用SD卡出現(xiàn)問題的原因。現(xiàn)我司已通知電信公司將溫嶺、臨海、仙居三家網(wǎng)點的存儲卡進行更換,要求在月底前整改完畢。

  三是對于視頻監(jiān)控畫面單位顯示不準(zhǔn)確的兩個服務(wù)網(wǎng)點,網(wǎng)點已將該情況已通知電信部門盡快落實修改監(jiān)控網(wǎng)點名稱,我司要求在月底前整改完畢。

  二、網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)情況

  在網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面,針對省公司在巡查中發(fā)現(xiàn)的天臺、玉環(huán)兩家服務(wù)網(wǎng)點背景墻不規(guī)范的情況,我司正積極處理。目前玉環(huán)服務(wù)網(wǎng)點背景墻已在裝修中,預(yù)計6月12日前完工;天臺網(wǎng)點背景墻目前還在通過市場報價、裝璜圖紙設(shè)計中,預(yù)計8月份能夠整改完畢。

  三、服務(wù)形象、服務(wù)行為整改情況

  針對省公司巡查中發(fā)現(xiàn)我司下屬服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)人員主動性較差、未按規(guī)范服務(wù)的問題,我司已對相關(guān)人員進行了嚴(yán)肅的批評教育與處罰,并已制定了《20xx年中支公司窗口服務(wù)人員視頻監(jiān)督系統(tǒng)管理的考核辦法》對于窗口服務(wù)人員的服務(wù)主動性方面已列入考核,強化剛性執(zhí)行。同時要求各機構(gòu)通過晨、例會中對窗口服務(wù)人員進行服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范加強訓(xùn)練,希望在服務(wù)形象和行為方面有所改善。

  目前,我司已將省公司在我司的巡查結(jié)果下發(fā)下屬的各服務(wù)網(wǎng)點,要求設(shè)備運行、網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及服務(wù)形象態(tài)度存在問題的服務(wù)網(wǎng)點,要求網(wǎng)點認真對待,積極整改,制定相關(guān)措施,避免這類問題再次發(fā)生;要求各服務(wù)網(wǎng)點積極進行自糾自查,網(wǎng)點建設(shè)納入日常工作中;要求我司所有人員認真學(xué)習(xí)公司制度,努力提高自身服務(wù)能力。公司全體上下將嚴(yán)格執(zhí)行省公司的各項要求,全力彌補不足。在今后的工作中,秉承公司專業(yè)化、規(guī)范化的流程,本著客戶為上,渠道為本的經(jīng)營理念提供及時、高效、優(yōu)質(zhì)的各項服務(wù)。

  服務(wù)整改報告5

  上一年度,我院在縣衛(wèi)計局的正確領(lǐng)導(dǎo)下,鄉(xiāng)、村兩級公衛(wèi)人員嚴(yán)格按照國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范及上級相關(guān)文件精神要求,各項工作任務(wù)得到了有序開展。歲末年初,經(jīng)過鄉(xiāng)對村、縣對鄉(xiāng)先后兩次績效考核,我院各項工作較往年有了很大提高,同時也發(fā)現(xiàn)了一些問題。對此,我院及時召開鄉(xiāng)、村兩級公衛(wèi)工作總結(jié)會議,總結(jié)上一年度公衛(wèi)工作經(jīng)驗,對工作中發(fā)現(xiàn)的問題,進行了深刻分析,并提出整改意見,F(xiàn)將我院基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作整改報告匯報如下:

  一、存在的問題

  經(jīng)考核,我院居民健康檔案的填寫錄入工作中有部分空項,前后邏輯錯誤及聯(lián)系方式未能及時更新,電子檔案錄入不及時等;健康教育工作資料整理、歸檔不夠完整、規(guī)范;部分衛(wèi)生室預(yù)防接種卡證不符,有部分漏種及接種不及時等;新產(chǎn)婦及新生兒信息掌握不夠及時,導(dǎo)致首次隨訪工作相對滯后,部分檢查項目未能開展;慢病患者隨訪記錄不夠完整規(guī)范,體檢記錄有空項,錄入電子檔案不及時等;衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管部分工作記錄不完整;中醫(yī)藥服務(wù)業(yè)務(wù)知識水平亟待提高等問題。

  二、整改措施

 。ㄒ唬、加強組織領(lǐng)導(dǎo),落實工作責(zé)任

  進一步明確衛(wèi)生院各項目負責(zé)人崗位職責(zé),根據(jù)年初制定的的本年度公衛(wèi)工作計劃,利用村醫(yī)工作例會及季度考核督促、指導(dǎo)。各項目負責(zé)人本年度分期開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),特別是中醫(yī)藥相關(guān)知識培訓(xùn),以提高村級公衛(wèi)人員業(yè)務(wù)知識水平,今年2月份,我院已組織鄉(xiāng)村兩級所有公衛(wèi)人員開展了一次公共衛(wèi)生服務(wù)知識考試學(xué)習(xí)。

  進一步深化嚴(yán)肅績效考核制度,施行末位淘汰制,明確規(guī)定在年底考核中,如得分在80分以下,且排名倒數(shù)第一、第二的村醫(yī),將按照退出機制,予以清退并報縣局備案。

 。ǘ、加大宣傳力度,提高居民公衛(wèi)服務(wù)知曉率

  利用健康教育服務(wù)網(wǎng)絡(luò),大力宣傳國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目,今年我院專門整理出一份基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目概述的.宣傳單頁,作為本年度健康教育宣傳資料的第一期,由衛(wèi)生院和下轄13個村衛(wèi)生所宣傳發(fā)放,城區(qū)內(nèi)設(shè)置65處公衛(wèi)服務(wù)監(jiān)督牌,村醫(yī)發(fā)放服務(wù)名片,今年討論施行統(tǒng)一服務(wù)人員著裝,如此種種,力爭使每位居民都能了解到基本公共衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)目的和意義,使每位居民都能主動參與進來。

 。ㄈ⑦M一步細化健康檔案的管理

  檔案錄入信息真實、完整,確保無空項、錯項,無前后邏輯錯誤;及時錄入電子檔案信息;及時更新居民檔案信息,提高檔案使用率;規(guī)范各類花名冊的填寫及檔案的整理放好,方便查詢調(diào)閱。

 。ㄋ模、及時掌握新產(chǎn)婦新生兒信息

  院內(nèi)婦幼人員每周赴縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科抄回上述信息并下傳至責(zé)任鄉(xiāng)村醫(yī)生,以及時隨訪跟進。

 。ㄎ澹、規(guī)范重點人群隨訪及體檢工作

  重點人群的隨訪管理及年度體檢是公共衛(wèi)生服務(wù)工作的重點,也是居民最樂意接受和配合的一個方面,我院將在本年度把這項工作做實做細,努力提高隨訪服務(wù)質(zhì)量,提高健康體檢質(zhì)量及體檢率,以此帶動其他項目工作的開展。年初已將嬰幼兒體重秤發(fā)放到位,本年度研究配備血紅蛋白監(jiān)測設(shè)備及入戶隨訪專用背包等設(shè)備,以期提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率。

  在今后的工作中,我院將進一步提高思想認識,吸取工作經(jīng)驗教訓(xùn),確保如期完成好各項公衛(wèi)工作任務(wù)。

  服務(wù)整改報告6

  根據(jù)《衛(wèi)生和計劃生育局基本公衛(wèi)生服務(wù)項目考核反饋情況》的要求,結(jié)合20xx年度我院基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作的實際情況,現(xiàn)將我院整改情況匯報如下:

  一、存在的問題

 。ㄒ唬┙M織管理方面

  1、項目績效考核落實不夠,考核結(jié)果與項目經(jīng)費撥付掛鉤不夠緊密。項目績效考核內(nèi)容不完整,扣罰落實不夠到位。

  2、項目培訓(xùn)力度有待加強;竟残l(wèi)生服務(wù)項目業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠,責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護士對基層公共衛(wèi)生服務(wù)項目規(guī)范知識掌握不熟練。

 。ǘ┵Y金管理方面

  基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作的績效考核方案與其中心的工分制分配方案未有效的結(jié)合,服務(wù)務(wù)經(jīng)費與結(jié)果掛鉤的不能體現(xiàn)。

 。ㄈ╉椖繄(zhí)行方面

  1、居民健康健康:抽查居民健康檔案合格率沒有達到考核目標(biāo)要求,部分檔案存在不真實;居民不知曉是否建檔、是否體檢;新建檔案無健康體檢記錄或體檢日期和建檔日期相差甚遠;個人信息表單還存在缺項、漏項;體檢記錄表單中健康評價漏評、錯評,危險因素控制不正確或漏項錯項,主要問題未填寫等。

  2、孕產(chǎn)婦管理:婦幼保健常住居民孕產(chǎn)婦管理基本都按照規(guī)定登記在冊,臺賬整理欠規(guī)范。

  3、慢性病管理:高血壓患者健康體檢記錄中危險因素控制存在空項或不正確,個別當(dāng)年無體檢記錄;部分患者一年四次面對面隨訪未達到到,連續(xù)兩次控制不滿意未轉(zhuǎn)診;危險性因素沒有完全引入導(dǎo)致評估分層錯誤。糖尿病患者健康管理中,足背動脈檢查知曉率低;體檢記錄存在邏輯錯誤、漏項、缺項、錯項等情況;一次血糖控制不滿意2周內(nèi)沒有隨訪;個別出現(xiàn)二次血糖控制不滿意的沒有按照規(guī)范進行轉(zhuǎn)診及2周內(nèi)隨訪;個別4次面對面隨訪沒有做到。

  4、嚴(yán)重精神障礙患者健康管理:信息評估與隨訪分類不對應(yīng),記錄內(nèi)容填寫有邏輯性錯項;年度健康體檢工作開展還不夠,患者拒絕體檢未經(jīng)監(jiān)護人簽字確認,體檢報告單內(nèi)容有缺項,缺少用藥情況的填寫;隨訪沒有達到規(guī)范要求的次數(shù),有過期隨訪的情況;隨訪記錄中實驗室檢查處普遍空項,服用氯氮平的患者沒有定期檢查血常規(guī)。

  5、老年人健康管理:老年人健康管理率不足,健康管理體檢表體檢記錄中缺項、錯項、漏項;危險因素控制錯誤,如腰圍異常、BMI指數(shù)超標(biāo)、減體重均為引入,部分減體重寫了,但是沒有記錄目標(biāo)體重。

  6、中醫(yī)藥健康管理:0-36個月兒童中醫(yī)健康項目未開展,中醫(yī)藥健康管理覆蓋面不足,開展不夠深入,責(zé)任醫(yī)生中醫(yī)知識缺乏;只填33項問題信息表,無主要體質(zhì)和傾向體制記錄。

  7、結(jié)核病患者健康管理:結(jié)核病篩查工作開展不規(guī)范,篩查科室缺乏記錄資料。

  二、分析問題

  我院通過對項目工作存在的問題進行認真分析匯總,因素如下:

  1、我院基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作基礎(chǔ)比較薄弱,主要體現(xiàn)在站室責(zé)任醫(yī)生配備不足,責(zé)任醫(yī)生規(guī)范知識掌握欠缺,慢性病健康管理服務(wù)不到位,服務(wù)項目真實率、規(guī)范率較低等方面。

  2、責(zé)任醫(yī)生工作積極性不高,項目績效考核力度還不夠,工作好壞獎金差距不大。

  3、個別責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護士工作思想不夠端正,有混日子,得過且過,畏難情緒等情況,從而影響各方面的工作考核任務(wù)。

  三、整改落實

 。ㄒ唬┙M織管理方面整改

  1、制定基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目績效考核方案,落實考核經(jīng)費,考核結(jié)果與項目經(jīng)費撥付緊密掛鉤,充分利用績效考核和收入分配的桿杠作用,充分調(diào)動基層衛(wèi)生人員積極性。

  2、完善項目相關(guān)工作臺賬,加強項目培訓(xùn)力度;每季度開展一次項目規(guī)范培訓(xùn),達到相關(guān)工作人員全覆蓋,提高項目理論測試水平;強化基層醫(yī)務(wù)人員和專業(yè)公共衛(wèi)生機構(gòu)人員項目理論知識學(xué)習(xí),提高項目測試總體成績。

  (二)資金管理方面整改

  1、加強與財務(wù)科室的溝通,核對人口基數(shù),核對經(jīng)費安排和項目服務(wù)人口數(shù);嚴(yán)格項目資金的監(jiān)管,禁止截留、挪用,確保項目經(jīng)費的.?顚S谩

  2、加大內(nèi)部督導(dǎo)力度,確保資金規(guī)范、有效使用,根據(jù)國家《基本公共衛(wèi)生服務(wù)補助資金管理暫行辦法》文件要求落實。

 。ㄈ╉椖繄(zhí)行方面整改

  1、重點做好新建檔案管理,確保規(guī)范性、真實性,尤其是現(xiàn)場核查時建檔知曉率低,否認建檔體檢,個人生活習(xí)慣(吸煙與飲酒)和檔案記錄不符合等現(xiàn)象;20xx年度新建個人電子健康檔案重新核查一遍,多與居民溝通,告知建檔,體檢與檔案不符合的重新修改。

  2、規(guī)范開展慢性病健康管理,落實慢病管理人群一年一次體檢工作,重點加強表單完整性;規(guī)范開展隨訪工作,確保隨訪內(nèi)容的真實性;每季度開展一次檔案評估,針對檔案隨訪內(nèi)容不真實、健康體檢表單存在空項或填寫不正確、體檢記錄與隨訪記錄邏輯不一致等情況,及時通報,要求責(zé)任醫(yī)生及時整改;定期開展基本公共服務(wù)項目知識培訓(xùn),嚴(yán)格按照規(guī)范要求開慢性病隨訪管理工作。

  3、及時開展重性精神病患者面對面隨訪,向患者宣傳民政及殘聯(lián)救助政策,開展免費服藥工作,對服用氯氮平的患者定期檢查血常規(guī);修改隨訪記錄內(nèi)容有邏輯性錯項,填寫不規(guī)范等情況,積極開展年度健康體檢,拒絕體檢的必須要求監(jiān)護人簽字確認。

  4、積極開展老年人健康管理,落實年度健康體檢,規(guī)范體檢表單錄入,加強督導(dǎo)、核查,對內(nèi)容不完整、邏輯錯誤的體檢單,要求責(zé)任醫(yī)生進一步修改完善。

  5、開展老年人及0-36個月兒童中醫(yī)藥服務(wù),由中醫(yī)科對院內(nèi)責(zé)任醫(yī)生開展中醫(yī)院知識培訓(xùn),開展老年人中醫(yī)體質(zhì)辨識,運用中醫(yī)知識對居民進行健康指導(dǎo)。

  6、由防保科牽頭,放射科、檢驗科、門診醫(yī)生配合開展結(jié)合病患者篩查,并有詳細臺賬,做好轉(zhuǎn)診報告工作。

  四、整改落實

  經(jīng)過認真梳理,對考核中存在的問題,我院成立基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作領(lǐng)導(dǎo)小組,明確責(zé)任主體,細化落實措施;進一步加強基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目的精細化、全過程管理,突出重點人群規(guī)范化管理;狠抓項目工作具體執(zhí)行,有效提升項目質(zhì)量,確保各項整改措施落實到位。

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