銀行零售轉型心得體會
一、心得體會
心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。語言類讀書心得同數(shù)學札記相近;體會是指將學習的東西運用到實踐中去,通過實踐反思學習內(nèi)容并記錄下來的文字,近似于經(jīng)驗總結。
二、銀行零售轉型心得體會(精選5篇)
當我們受到啟發(fā),對學習和工作生活有了新的看法時,通常就可以寫一篇心得體會將其記下來,這樣有利于我們不斷提升自我。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧,以下是小編為大家整理的銀行零售轉型心得體會(精選5篇),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行零售轉型心得體會1
網(wǎng)點文明標準服務導入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點文明標準服務水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。
通過這次市支行組織的服務導入培訓,我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力。在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠。我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著“服務就是銀行的最大競爭力”。
網(wǎng)點文明標準服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務,贏得了前來辦理業(yè)務的客戶的稱贊。雖然只有幾天的時間,前來辦理業(yè)務的客戶普遍反映,我們的服務完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強了我們對提高服務的信心。
網(wǎng)點文明標準服務導入”讓我感受到了,服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情。同時,通過學習,更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務更標準,更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對得起給你恩惠的人。
人的一生何其短暫,當我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖。
銀行零售轉型心得體會2
隨著銀行競爭的加劇和客戶需求的變化(詳見《銀行業(yè)客戶消費需求變化》一文),金融業(yè)銷售化轉型,從一個以服務為主的金融管理型機構向一個以服務為基礎的銷售型組織轉變,已經(jīng)成為國際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢,在這個轉型過程中,與普通客戶聯(lián)系最緊密的營業(yè)網(wǎng)點無疑成為重中之重。
國外銀行的營業(yè)網(wǎng)點轉型從上世紀90年代就已經(jīng)開始,英國的巴克萊銀行率先在同行中啟動了營業(yè)網(wǎng)點的大規(guī)模轉型,開始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務型網(wǎng)點建設架構,轉變?yōu)殚_放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點建設架構,這種轉型的背后是對營業(yè)網(wǎng)點在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化。
國內(nèi)銀行業(yè)的網(wǎng)點轉型從20002年開始就已經(jīng)有銀行進行了局部的嘗試,筆者在某外企工作期間,主要負責銀行業(yè)銷售化轉型的顧問工作,曾輔導國內(nèi)多家銀行進行過這方面的嘗試,積累了國內(nèi)最早的銀行網(wǎng)點銷售化轉型的經(jīng)驗。
在近幾年為銀行提供專業(yè)化營銷咨詢服務的過程中,全程規(guī)劃主持了若干同類的項目,并成功地輔導了某全國性股份制銀行的營業(yè)網(wǎng)點銷售化轉型,現(xiàn)將一些成功的心得總結出來,供同行參考。
銀行零售轉型心得體會3
通過近期的培訓,我了解到,所謂銀行轉型?是指網(wǎng)點的業(yè)務功能由核算交易主導型向營銷服務主導型的轉變。具體來說,就是用統(tǒng)一的標準,規(guī)范網(wǎng)點的服務營銷模式,實現(xiàn)服務標準化和客戶體驗的一致性,以提高產(chǎn)品銷售能力,提升客戶滿意度。隨著人民物質(zhì)生活水平的不斷提高,以及商業(yè)氛圍的日漸濃厚,使得地松鎮(zhèn)內(nèi)的金融機構不單只有郵政儲蓄一家,多家銀行使得地松鎮(zhèn)內(nèi)的競爭態(tài)勢日趨激烈,要在眾多的銀行中獨樹一幟,占立鰲頭,提升應對競爭、提高服務能力,轉型勢在必行!
要么轉型,要么淘汰,這是日益走向國際化的中國商業(yè)銀行的必然選擇。說到最根本,要生存靠營銷,銀行的零售業(yè)務與其他領域的'零售業(yè)務并無兩樣,道理都是相通的,通過學習消費領域零售商的做法,可以為銀行的零售業(yè)務提供最好的借鑒。零售銀行關鍵是營銷能力,營銷能力體現(xiàn)在什么地方?最重要的就是網(wǎng)點,網(wǎng)點就如同“賣場”和特許連鎖經(jīng)營店?蛻艚(jīng)理和電子渠道也很重要,但從國外先進銀行看,通過銀行網(wǎng)點銷售的零售產(chǎn)品仍然占主導地位。
要轉型,首先得摸清我們自身的發(fā)展現(xiàn)狀,我們的銀行網(wǎng)點人員配備是否到位,網(wǎng)點硬件設施建設的選擇是否符合當?shù)爻擎?zhèn)建設的發(fā)展方向,基礎設施是否健全,員工素質(zhì)是否符合業(yè)務發(fā)展的需求,服務態(tài)度客戶是否滿意。其次,是外在現(xiàn)狀,制定的一些優(yōu)惠措施,是否符合當?shù)卣陌l(fā)展導向,是否摸清當?shù)亟?jīng)濟狀況,以及存貸主流方向,是否貼近百姓生活,對于客戶來說我們應該對客戶進行精確定位,分等級客戶給予不同的服務待遇是否到位。對于客戶滿意度,從客戶反饋信息得知,客戶排隊是否時間過長,大堂內(nèi)現(xiàn)場秩序是否混亂,隨時關注ATM機是否正常工作;等候時間如何處理,柜臺員工服務時舉止言行客戶是否滿意等。
再次,從制度來說,制度的建立能否激發(fā)員工的進取心,能否引導員工的心態(tài)積極向上,能否讓員工不斷的學到新的知識,是否建立完善的獎懲制度,以及績效考核制度,以及薪資待遇。
要生存,要發(fā)展,靠的是什么?靠營銷,營銷靠什么?靠策劃,活動以及宣傳來吸引客戶;還得靠市場部員工的執(zhí)行能力以及銷售能力,通過設計一些推廣活動,來擴大區(qū)域影響力,也就是說活動講究因地制宜,以XX鎮(zhèn)來說就可選在,人流較多日發(fā)一些宣傳單,可以和鄉(xiāng)鎮(zhèn)府進行溝通可以,比如良種補貼、化肥選用保障金,建房貸款、與技術部門合作下鄉(xiāng)宣傳種、養(yǎng)殖技術、真正走進村民的心坎里,與大型養(yǎng)殖企業(yè)合作促進銷售、企業(yè)擴大再生產(chǎn)、以及收集政府補貼資金,贊助政府某些活動等!對于客戶來說對客戶進行分類服務,定期對客戶進行滿意度調(diào)查。以及優(yōu)惠方案調(diào)查,及時反饋相關信息,并歸類總結,做出正確導向!
要轉型,首先加強自身的專業(yè)知識學習,其次要不斷強化學習轉型指導思想,第一時間獲取行內(nèi)相關信息!政府動向等!要轉型,真正利用好轉型帶來的機遇,就得知己知彼,摸清內(nèi)在與外在發(fā)展現(xiàn)狀,摸清阻礙發(fā)展的客體與主體,找到問題的切入點,那么對于郵政儲蓄來說轉型必然帶來一片藍天,必然風和日麗!
銀行零售轉型心得體會4
在銀行業(yè)務高速發(fā)展的背景下,日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點的不滿和期望,以及網(wǎng)點運營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對現(xiàn)有網(wǎng)點進行轉型。郵儲銀行為全面提升營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明的服務水平,提高綜合競爭力,認真學習現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗,從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā),從為城鄉(xiāng)居民提供基礎金融服務和從事低風險的資產(chǎn)業(yè)務起步,通過不斷加強銀行內(nèi)部管理和風險控制能力,逐步拓展新業(yè)務提高經(jīng)濟效益。
根據(jù)隊伍的現(xiàn)狀,確定網(wǎng)點轉型培訓重點和方向,確定培訓對象和內(nèi)容,制定和落實好培訓計劃,積極引進商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識和專業(yè)結構,全面提高員工整體素質(zhì),逐步適應郵儲銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點銷售能力和客戶滿意度,實現(xiàn)網(wǎng)點功能全面轉型的根本轉變,主要采取了以下幾方面措施:
1、加強領導。
網(wǎng)點轉型的最終目標是要實現(xiàn)網(wǎng)點功能的提升,實現(xiàn)網(wǎng)點功能由原來的交易核算主導型向營銷服務主導型轉變。把推進網(wǎng)點轉型作為提高員工滿意度和客戶滿意度,提高網(wǎng)點的營銷服務能力和核心競爭力,乃至撬動全行業(yè)務轉型,實現(xiàn)工作目標的重中之重的工作來抓。
對網(wǎng)點轉型的內(nèi)容、步驟、目標和要求都進行明確,為網(wǎng)點轉型提供科學依據(jù)。
2、堅持原則。
堅持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點、整合縣城網(wǎng)點、優(yōu)化城市網(wǎng)點”的思路,合理調(diào)整網(wǎng)點布局,提高網(wǎng)點的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟條件,加強對基礎網(wǎng)點和自助網(wǎng)點進行建設,重點建設一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務網(wǎng)點。各部門要對網(wǎng)點轉型標準的執(zhí)行情況進行全面檢查、監(jiān)督和評價考核,對執(zhí)行不力的要嚴肅追究責任,以確保網(wǎng)點標準化建設的質(zhì)量和效果,通過網(wǎng)點形象建設工作促進網(wǎng)點功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設備設施投放等硬件建設措施的同時,要與網(wǎng)點分類分級管理、業(yè)務流程優(yōu)化、客戶分層服務、崗位和勞動組合優(yōu)化、網(wǎng)點文化建設等軟件轉型措施結合起來同步推進。
3、建立機制。
轉型是為了更好的'為客戶提供服務,增加產(chǎn)品銷售,但轉型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設、規(guī)章制度的落實和風險理念的教育,甚至以犧牲風險來增加服務的便利性,則有可能導致轉型的失敗。因此,加強員工思想道德教育和風險意識,狠抓制度落實和按章操作,建立先進的風險控制文化和合規(guī)文化,對網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設備等方面進行全面監(jiān)管,督促網(wǎng)點整改,鞏固轉型效果。
4、完善措施。
通過專業(yè)的、貼心的服務,去贏得客戶,留住客戶,營造從上到下重視文明標準服務的氛圍,全面推廣使用個人客戶服務信息計算機維護與管理,進一步提升客戶服務滿意度。確保我行網(wǎng)點轉型服務質(zhì)量能有一個根本性的提升。用統(tǒng)一的標準,規(guī)范網(wǎng)點的服務營銷模式,實現(xiàn)服務標準化和客戶體驗的一致性,以提高產(chǎn)品銷售能力,提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點功能的全面轉型,實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步提高。
銀行零售轉型心得體會5
對于銀行網(wǎng)點轉型這個話題,我作為一名銀行工作人員來說并不陌生。如今的國內(nèi)外金融經(jīng)濟形勢已經(jīng)發(fā)生了改變,中國銀行業(yè)競爭日趨激烈,銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務的窗口,更是終端營銷的主戰(zhàn)場,各銀行紛紛提出了由核算交易主導型網(wǎng)點向服務營銷主導型網(wǎng)點轉型,這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊,更是對構建網(wǎng)點營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團隊的挑戰(zhàn)!銀行網(wǎng)點必須主動的適應這種新的變化,不轉型是不行的,而且轉得越快越好,轉得越快越主動。如果我們不跟上時代的腳步,很可能就被時代所淘汰。南通各家網(wǎng)點就已經(jīng)開始步上了轉型的軌跡。
在我看來營業(yè)網(wǎng)點轉型主要分為幾下幾個方面:
一、服務管理:
1服務的標準化、流程化2服務質(zhì)量的檢查3客戶分級的差異化服務4服務意識和服務技能的提升
二、營銷管理:
1區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織。
2網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售:客戶分流與引導創(chuàng)造機會、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會、主動營銷和發(fā)掘目標客戶、公司業(yè)務和個人業(yè)務的聯(lián)動。
3客戶關系管理維護。
4區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分。
三、現(xiàn)場管理:
1網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設計:裝修風格崇尚簡約、舒適、溫馨,網(wǎng)點空間布局更強調(diào)功能分區(qū),明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務功能均通過柜面實現(xiàn)的運營模式。
2網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列。
3營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍。
南通中信銀行幾個網(wǎng)點步上轉型的軌跡差不多兩年的時間,與傳統(tǒng)模式相比之下,有了質(zhì)的變化。轉型以來,本著中信的文化底蘊,開始了對網(wǎng)點硬件進行了大規(guī)模的標準化裝修,統(tǒng)一的標示、統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的宣傳口號、統(tǒng)一的服務,整個行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一,自此率先以規(guī)范、先進的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會大眾眼前,大大提升了我行在社會上的美譽度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務分類、柜員分等、客戶指引時,首先想到的是客戶需求和感受,而不是自己“只能這個樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程,更多的考慮客戶便利,省去相似、相近的有關手續(xù);而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務的私密性,增強客戶的安全感。編寫業(yè)務指引,就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義,注重指引的形象、直觀,更多的是用圖示和簡潔的文字,而不是“長句”的敘述。
《指引》出臺前,則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見,就是要讓每一位客戶看得懂,用得上。為客戶提供更好的服務,是網(wǎng)點轉型的基點要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,員工服務意識的強弱是關鍵,而服務意識的強弱源自員工的角色定位。在一段時間內(nèi),支行領導無論是開會,還是給員工培訓,都反來復去講“角色定位”,引導員工在“轉型”中實現(xiàn)自己的角色轉變,由原來的“柜員”轉變?yōu)椤胺⻊諉T”和“銷售員。通過培訓,大多數(shù)員工都明白,作為服務員,每天的工作就是為客戶提供服務,滿足客戶的需要,客戶滿意是衡量服務好壞的標準;而作為“銷售員”,就是要在為客戶提供服務過程中因人、因時、因事,適宜地向客戶營銷建行的產(chǎn)品。服務是為了銷售,而銷售需要更好的服務。
零售網(wǎng)點轉型項目的每一個細節(jié)都逐漸深入我行人心。看到我行的轉型取的的成績。我應該自省自查努力工作,在本職工作做好的同時,我要積極思考問題、解決問題,為我行在從網(wǎng)點轉型到戰(zhàn)略轉型工作中獻計獻策。
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