招待所年終總結(jié)
一、什么是年終總結(jié)
年終總結(jié)是人們對一年來的工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動的一種應(yīng)用文體。年終總結(jié)的內(nèi)容包括一年來的情況概述、成績和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及今后努力的方向。
二、年終總結(jié)主要內(nèi)容
1、總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)等進(jìn)行分析。
2、成績和缺點(diǎn)。這是總結(jié)的中心�？偨Y(jié)的目的就是要肯定成績，找出缺點(diǎn)。成績有哪些，有多大，表現(xiàn)在哪些方面，是怎樣取得的；缺點(diǎn)有多少，表現(xiàn)在哪些方面，是什么性質(zhì)的，怎樣產(chǎn)生的，都應(yīng)講清楚。
3、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。做過一件事，總會有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為便于今后的工作，須對以往工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)進(jìn)行分析，研究，概括，集中，并上升到理論的高度來認(rèn)識。
4、今后的打算。根據(jù)今后的工作任務(wù)和要求，吸取前一年工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，明確努力方向，提出改進(jìn)措施等。
三、招待所年終總結(jié)（精選5篇）
時光匆匆，我們在忙碌中奔走，不經(jīng)意間我們又到了歲末年終，回望過去一年無論是思想境界，還是在工作能力上都得到進(jìn)一步提高，并取得了一定的工作成績，不能光會埋頭苦干哦，寫一份年終總結(jié)，為來年工作做準(zhǔn)備吧！為了讓您不再有寫不出年終總結(jié)的苦悶，下面是小編整理的招待所年終總結(jié)（精選5篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
招待所年終總結(jié)1
20XX年，在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以深入學(xué)習(xí)科學(xué)展觀為主題，以“我要安全”活動為動力，圍繞中心“促穩(wěn)定，抓服務(wù)，保生產(chǎn)”工作思路和深入“實(shí)事實(shí)辦”等工作理念，因勢力導(dǎo)，加強(qiáng)隊伍作風(fēng)建設(shè)，夯實(shí)“三基”工作，以服務(wù)為支撐，向市場要效益，用穩(wěn)定促發(fā)展。在隊伍建設(shè)，降本增效，安全管理，經(jīng)營創(chuàng)收，廉政建設(shè)等方面都取得較好成績。全面完成了全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)�，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
一、主要工作目標(biāo)完成情況：
1、經(jīng)濟(jì)收入情況：全年總收入：1230萬元，其中：客房：800萬元;食堂400萬元。
2、主要工作量：完成客房改造16間;完成綠化2300平方;代購火車票1632張;餐廳裝修130平方;協(xié)助接待會議及外出參觀活動15次。
3、主要工作成績：
一是：全年總收入比去年提高近6%;
二是：實(shí)現(xiàn)降本增效及精簡壓縮各類費(fèi)用近23萬元;
三是：實(shí)現(xiàn)全年零違紀(jì)、零上訪、零事故、零治安事件、零投訴。
二、主要做法和舉措
1、注重隊伍理論學(xué)習(xí)，努力打造“服務(wù)型、學(xué)習(xí)型”隊伍。
今年來，首先我們從提升總體思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能入手，采取每周班務(wù)會講評，每月集中學(xué)習(xí)與員工自學(xué)相結(jié)合的辦法，準(zhǔn)確及時地傳遞貫徹上級文件精神，把學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀活動與實(shí)際經(jīng)營工作緊密結(jié)合，把以人為本、科學(xué)發(fā)展等好的工作理念和先進(jìn)人物事跡的學(xué)習(xí)融入到日常管理中，正確引導(dǎo)員工樹立講奉獻(xiàn)、講理想、愛崗敬業(yè)的好風(fēng)氣，涌現(xiàn)出汪立、李偉等幾位工作敬業(yè)，作風(fēng)扎實(shí)，以崗為家的優(yōu)秀員工。使員工在學(xué)習(xí)中得到認(rèn)識和啟發(fā)，全年共組織各類學(xué)習(xí)14次，隊伍思想認(rèn)識和工作作風(fēng)得到較大提高。為完成全年工作奠定基礎(chǔ)。
其次，在工作中，堅持以人為本，注重員工技能培訓(xùn)，依靠質(zhì)量求效益、求生存的經(jīng)營思路，根據(jù)目前員工整體業(yè)務(wù)技能參差不齊，公益崗人員對工作流程不太熟練的現(xiàn)狀，組織編制了《崗位操作細(xì)則》和《崗位練兵細(xì)則》，開展了二次崗位練兵和崗位勞動競賽活動，采取全員參與，以集中現(xiàn)場演練自查自改為主，共性問題集中培訓(xùn)為輔的方法，達(dá)到用練兵提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，促經(jīng)營良性發(fā)展的目的。員工XXX獲得在職組第一名。員工XX獲得公益崗組第一名，為想學(xué)業(yè)務(wù)，講技能員工提供平臺，營造良好氛圍。
第三，注重人性化管理，及時掌握隊伍思想狀況，堅持執(zhí)行制度時，管理中融情入理，采取制度與照顧結(jié)合，組織關(guān)心與員工自律結(jié)合，關(guān)心員工生活困難，為員工創(chuàng)建寬松的工作環(huán)境，打造良好的團(tuán)隊精神，效果顯著。
2、拓寬經(jīng)營思路，以市場為導(dǎo)向，靈活經(jīng)營，全面增加創(chuàng)收手段。
一年來，我們把轉(zhuǎn)變經(jīng)營發(fā)展，拓寬創(chuàng)收思路運(yùn)用到經(jīng)營管理中，制訂了以服務(wù)為支撐，以市場為導(dǎo)向，以創(chuàng)收為目的總體目標(biāo)，積極開展由外部市場調(diào)查，結(jié)合實(shí)際制訂出招待所年收入指標(biāo)方案，制定任務(wù)完成情況獎罰管理辦法，分解到人，獎罰分明，付諸實(shí)施。同時，根據(jù)春秋季節(jié)客房成本較低，周邊旅館業(yè)整體價格情況，制訂出客房價格浮動方案，市場化運(yùn)作，有效提高客房利用率，提高員工經(jīng)營創(chuàng)收意識和能力。各崗位人員積極參與其中獻(xiàn)計獻(xiàn)策，工作主動性和積極性普遍提高。如：今年中、高招，我們接待1200名考生兩天的食宿，在住人多、工作量大的情況下，員工各盡其職，相互配合，加班工作，順利完成了接待工作，創(chuàng)收150000多元。也體現(xiàn)了較好的團(tuán)隊精神。為超額完成全年目標(biāo)任務(wù)創(chuàng)造條件。
3、采取各種措施，全面開展降本增效工作，向精細(xì)化管理要效益。
一是：用求真務(wù)實(shí)態(tài)度，牢記增收不忘節(jié)支的理念，堅持做好每月經(jīng)濟(jì)分析活動，將食堂每月成本分析工作改為每周一次，準(zhǔn)確分析出成本高低原因，及時調(diào)整有效控制。嚴(yán)格物品采購審驗(yàn)制度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，精打細(xì)算，用好每項(xiàng)費(fèi)用。一年來，各項(xiàng)成本費(fèi)用下降近21萬元。
二是：用“查源頭，堵漏洞”的方法，深挖內(nèi)部潛力，強(qiáng)化管理措施，制訂了辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、交通費(fèi)、領(lǐng)用料等申請審批制度，建立用料和費(fèi)用支出臺賬，用途明確，合理費(fèi)用支出。及時對總臺交接班程序存在漏洞問題，制訂了嚴(yán)格合理的交接班規(guī)定，建立經(jīng)營收入日報表，規(guī)范經(jīng)營，加大監(jiān)管管力度。
三是：在分析今往年費(fèi)用支出中，發(fā)現(xiàn)用電費(fèi)用偏高，通過組織對在用電器使用情況普查發(fā)現(xiàn)，存在使用不合理，管理措施不到位，執(zhí)行不到位，有人為可控等源頭問題，如：電熱水器夜間用量小，可采取增加熱水瓶數(shù)量的辦法，嚴(yán)格開關(guān)時間，若每天少開6小時，每年可節(jié)電約65000元。為此，我們先后制訂了公共照明適時開關(guān)，空調(diào)、霓虹燈有效使用等八項(xiàng)節(jié)電措施和用電管理考核辦法，經(jīng)過職工大會討論后執(zhí)施。同時加強(qiáng)措施執(zhí)行管理和檢查力度，形成全員參與，倡導(dǎo)節(jié)約的好風(fēng)氣，效果顯著。年節(jié)約各項(xiàng)費(fèi)用12.7萬元。
4、加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化安全教育，提高整體安全管理水平。
首先，根據(jù)中心安排，制訂了“我要安全”主題活動方案，分階段對員工進(jìn)行安全教育，貫穿全年工作始終。利用每月安全例會，每周班組安全會，每天班前的安全講評，進(jìn)行全過程安全指導(dǎo)教育，把XXXX法規(guī)教育材料的學(xué)習(xí)深入到各崗位中，在工作中邊學(xué)邊練邊整改，并定期抽查，按照b版hse體系文件相關(guān)要求，編制下發(fā)了招待所各崗位hse責(zé)任制和相應(yīng)的防范措施，采取員工自學(xué)與集中學(xué)習(xí)方法，自查自攻，定期抽查，達(dá)到實(shí)際效果。一年來，共組織各類安全學(xué)習(xí)36次。
其次，健立健全各項(xiàng)安全制度，修訂了hse崗位責(zé)任制，健全消防安全臺賬資料，加強(qiáng)消防器材的檢查和管理。召開安全分析會12次，開展3次崗位危害識別，消防應(yīng)急演練4次，修改防汛、消防、食品安全等各項(xiàng)預(yù)案6項(xiàng)78條。逐級簽訂安全責(zé)任書14份。
第三、加強(qiáng)安全檢(巡)查工作，采取定期檢查與抽查結(jié)合，對在崗人員和設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行安全隱患排查工作。今年共組織安全隱患檢查50余次，查出安全隱患9處，全部及時整改。打印下發(fā)門面房用電隱患，限期整改通知書12份。嚴(yán)格消防器材專人管理，定期檢查，做好記錄。安裝各類安全警示標(biāo)識16套。加強(qiáng)干部帶班，財務(wù)室設(shè)防工作和總臺現(xiàn)金管理等。拒絕違章，不留盲點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)全年安全生產(chǎn)無事故提供保障。
5、加強(qiáng)廉政建設(shè)，完善廉政建設(shè)基礎(chǔ)工作。
一年來，按照中心紀(jì)檢工作安排，以“抓源頭，促清廉”主體活動為載體，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任目標(biāo)，結(jié)合本單位工作，主要做了以下幾方面：
一是：修訂完善招待所黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，目標(biāo)任務(wù)逐項(xiàng)分解到人，責(zé)任具體，任務(wù)明確，強(qiáng)化了“一崗雙責(zé)”意識。
二是：按照中心要求，主管領(lǐng)導(dǎo)與各部門負(fù)責(zé)人簽訂了廉政建設(shè)責(zé)任書，形成齊抓共管的責(zé)任體系。
三是：成立由骨干組成的管理委員會，對大額費(fèi)用支出，物品采購等相關(guān)事宜必須經(jīng)過管委會討論后方可施執(zhí)。接受群眾監(jiān)督，杜絕一言堂，從源頭上遏制違紀(jì)。
四是：對員工執(zhí)行政策制度情況，干部廉政建設(shè)情況，實(shí)行骨干與黨員之間相互監(jiān)督，各部門之間相互監(jiān)督，接受客人監(jiān)督和自我監(jiān)督的辦法強(qiáng)化監(jiān)督，堵塞漏洞，樹立正氣。
五是：發(fā)揮黨小組和工會組織作用，做好民主管理和民主監(jiān)督工作，力行公平、公開、公正原則，倡導(dǎo)“講大局、講團(tuán)結(jié)、講穩(wěn)定、促清廉”。發(fā)揮黨員帶頭作用，全面構(gòu)建懲防體系，弘揚(yáng)正氣，規(guī)范行為，老實(shí)做事，清白做人的工作，推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)健康發(fā)展。取得了全年無違紀(jì)，無上防的成績。
三、加強(qiáng)穩(wěn)定工作，推動經(jīng)營在穩(wěn)定中發(fā)展
主要做法：
一是：根據(jù)中心信訪穩(wěn)定三級預(yù)案，制訂了招待所信訪應(yīng)急措施，組成了以骨干為主的應(yīng)急小組，任務(wù)明確，全面防范;
二是：利用每次的學(xué)習(xí)宣傳欄和局深化“四個大討論”活動，及時將上級政策和各項(xiàng)法規(guī)落實(shí)，正確引導(dǎo)，把握大局意識。
三是：要求每名管理人員兼任信訪穩(wěn)定信息員，制訂了帶班干部交接班有信訪穩(wěn)定記錄的制度。重要信息有記錄、有反饋、有上報，不疏忽任何可能情況，責(zé)任到人，層層落實(shí)。
四是：加強(qiáng)公益崗員工管理，隨時掌握到離崗情況，查明去向。加強(qiáng)交流和溝通，關(guān)心員工實(shí)際困難，在可能情況下提供幫助和關(guān)心;聽取員工意見和建議，正確區(qū)分合理訴求與無理上訪，提高明辨是非能力。
通過各種措施，取得明顯效果，全年無一例上訪事件。保證了經(jīng)營工作在穩(wěn)定的環(huán)境中得到發(fā)展。
四、存在問題
一是：員工的理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面還需要加大力度，做實(shí)做好。
二是：精細(xì)化管理還存在工作計劃性不強(qiáng)，工作安排量不夠，各崗位間協(xié)調(diào)還需加強(qiáng)，創(chuàng)收能力和敬業(yè)精神還有較大提升空間，經(jīng)營理念和思路還需更新拓寬，落實(shí)工作的及時性與要求尚有差距。
三是：降本增效工作還有挖潛空間，有執(zhí)行制度不到位現(xiàn)象，節(jié)儉意識還需提高。
四是：安全管理和安全教育還需加強(qiáng)，存在僥幸心理，麻痹思想、松懈現(xiàn)象。
五是：廉政建設(shè)工作的理論學(xué)習(xí)和監(jiān)管力度上有待加強(qiáng)，廉潔自律意識還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
招待所年終總結(jié)2
20XX即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年。在過去的一年里，我們究竟做了哪些具體有益的工作，又有哪些方面我們做得還不夠完善？我們又從哪些得到啟發(fā)等等？為了在2013年開創(chuàng)一個更好的局面，各項(xiàng)工作做得比20XX年更有進(jìn)步，我們必須未雨綢繆，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便推動下一年的工作發(fā)展。
20XX年我們招待所主要完成了以下工作：
一、 招待所創(chuàng)造了一個衛(wèi)生舒造的環(huán)境，客房嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)
行更換被套、床單等，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒，對客房墻面進(jìn)行全面清洗，保持地面的干凈，采取節(jié)約成本的措施，如把破損床單縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
二、 招待所安裝了攝像頭，保障賓館經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障了賓客、賓館、和員
工生命及財產(chǎn)安全，在7月份安裝了攝像頭。
三、 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起，每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，
晚上再開啟，查房后拔掉客房電源，檢查客房有無物品損壞等。
四、 招待所1月～12月份經(jīng)營情況
1、對內(nèi)：
�。�1）3月份市局開工作會、。
�。�2）交通系統(tǒng)繼續(xù)教育班。
2、對外：
�。�1）賓館2樓教室租給（東方“一加一”教育）租金（6300元）。
�。�2）5月份軍轉(zhuǎn)干辦班。
�。�3）6月份賓館3樓開始租給省公路局監(jiān)理公司。
�。�4）8月份市人保局工勤人員辦班。
3、外客收入情況：1月—11月外客收入：（111199元），（1月12月）入住人數(shù)8718人。2013年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸�，去迎接的挑�?zhàn)。為此我們要做好計劃提高房間維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，并且應(yīng)當(dāng)多走看吉安市同檔次酒店的服務(wù)，不繼吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對招待所進(jìn)行有效整改。本人會切實(shí)按照校領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召員工團(tuán)結(jié)拼搏，努力工作，質(zhì)量更進(jìn)一步提高招待所的服務(wù)。
根據(jù)我們招待所的自身特點(diǎn)，針對以后招待所的工作，我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn)：
一、提高員工服務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識。
1、要主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益。
2、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
3、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，對賓客無禮，言行時，應(yīng)克制忍讓。
4、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈，整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
5、服務(wù)員必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
二、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。
三、控制物耗，開源節(jié)流，強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)。
以上總結(jié)敬請領(lǐng)導(dǎo)給予批評指正，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機(jī)會，向各位
鄰導(dǎo)對我的并心和支持表示誠摯的謝意！我將一如既往，不負(fù)眾望，為招待所的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力！
招待所年終總結(jié)3
20XX年我們的重點(diǎn)工作是繼續(xù)以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以后勤社會化改革為方向，以隊伍建設(shè)為重點(diǎn)，以提高服務(wù)水平和增強(qiáng)保障能力為主要內(nèi)容，提高我們的服務(wù)品質(zhì)、提升顧客滿意度，建設(shè)與研究型大學(xué)相匹配的保障體系。在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，向市場要效益，用穩(wěn)定促發(fā)展。在隊伍建設(shè)，降本增效，安全管理，經(jīng)營創(chuàng)收，廉政建設(shè)等方面都取得較好成績。全面完成了全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
一、主要工作目標(biāo)完成情況
20XX年招待所在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，共實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入超額完成年初制定的營業(yè)目標(biāo)。招待所根據(jù)自身特點(diǎn)，制定了營銷方向：鞏固校內(nèi)市場優(yōu)勢，開發(fā)校外新客戶，兼顧旅游散客的客戶目標(biāo)群，通過各種營銷手段，簽訂協(xié)議客戶，發(fā)展會員，在不增加經(jīng)營成本的前提下，為客人提供了更多的優(yōu)惠和便利，為招待所營業(yè)收入的持續(xù)提升，奠定了基礎(chǔ)。通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失、忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，招待所突顯改觀
總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工。結(jié)合招待所經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，使整個招待所范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。招待所的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對招待所的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成招待所經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為招待所的窗口形象增添了光彩。
三、以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。通過完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄：
四、20XX年的工作思路
1、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，逐步提高團(tuán)隊的整體素質(zhì)。以培訓(xùn)工作為契機(jī)，通過開展形式多樣、內(nèi)容豐富的培訓(xùn)活動穩(wěn)定員工、留住員工、培養(yǎng)員工，努力打造一支與酒店同發(fā)展共命運(yùn)的核心隊伍；
1、強(qiáng)化酒店的銷售工作，經(jīng)營以銷售部為核心，餐飲、客房、前廳積極配合，從建立客戶檔案、回訪客戶、注重客戶意見、收集客戶意見抓起，穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶群體，發(fā)展團(tuán)體消費(fèi)客戶；同時及時策劃提升房價、餐飲人均消費(fèi)額度以及節(jié)假日的銷售工作；
2、加強(qiáng)制度建設(shè)，制度是管理的基礎(chǔ)，雖然對各個部門的制度、職責(zé)、程序進(jìn)行了匯編，但是執(zhí)行任務(wù)更加艱巨，通過以上制度的監(jiān)督實(shí)施逐步將酒店的管理向規(guī)范化、程序化、科學(xué)化過渡。
20XX年，對招待所來說將是一個極具挑戰(zhàn)的一年，市場競爭壓力會更大，對招待所的運(yùn)營管理、客戶忠誠度都是考驗(yàn)。我們堅信，在新一年里，在學(xué)校和集團(tuán)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，招待所全體員工齊心協(xié)力，攻克艱難，勇于探索，敢于實(shí)踐，通過大家的智慧和努力，用我們飽滿的熱情和實(shí)踐的精神，實(shí)現(xiàn)新一年的的工作目標(biāo)。
招待所年終總結(jié)4
20XX已經(jīng)過去了，招待處上下在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持下，共同努力，克服了重重困難，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象為經(jīng)營理念，努力克服賓館、住宿行業(yè)競爭日益激烈等諸多不利因素的影響，適時調(diào)整經(jīng)營思路和經(jīng)營策略，狠抓基礎(chǔ)管理，深化內(nèi)部改革，加大隊伍建設(shè)的力度，較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)。
回顧20XX年做的幾點(diǎn)工作：在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的.轉(zhuǎn)變;在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在六個月的時間里創(chuàng)營業(yè)收入x元。實(shí)現(xiàn)凈利潤x元。為此招待處做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、招待處20XX年經(jīng)營情況
1、租賃經(jīng)營完成情況：
x年新簽、續(xù)簽房屋租賃合同、客房使用協(xié)議共計16份，20XX年租賃計劃收入x元，實(shí)際收入x元，差x元沒能完成計劃收入的主要原因是一樓農(nóng)業(yè)銀行由于受青年街服裝市場不景氣商戶外遷、固定存款少的影響，于3月底提前解除租賃合同退租，導(dǎo)致無第二季度農(nóng)行租賃收入7萬元。
除去農(nóng)行的因素來看20XX年其他租賃戶收入比較穩(wěn)定、房款收繳及時無拖欠房租現(xiàn)象。
由于招待處綜合樓所占土地已被列入城市拆遷收儲范圍之內(nèi)，沿街門臉租戶得知消息后大部分租戶已于6月底解除了租賃合同，預(yù)計下半年租賃收入幾乎沒有。
2、客房經(jīng)營完成情況：
按照年初制定的客房經(jīng)營指標(biāo)40萬元計算，20XX年客房收入計劃收入20萬元，實(shí)際收入x元，已按計劃完成。通過提高服務(wù)質(zhì)量、提升客房衛(wèi)生環(huán)境、優(yōu)惠房價政策等一系列措施克服了因春節(jié)停業(yè)放假、周邊競爭激烈等不利因素，確保了經(jīng)營指標(biāo)的完成。
20XX年客房收入比20XX年客房收入x元相比增長了15%。通過對近幾年客房收入對比分析，客房管理已經(jīng)走向經(jīng)營正規(guī)化，客房營業(yè)額總體上呈穩(wěn)步發(fā)展趨勢。
3、管理費(fèi)用情況
水電費(fèi)支出12642.77元，按半年預(yù)算金額節(jié)省7357.23元。主要措施就是本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，降低成本措施效果顯著。
主營業(yè)務(wù)成本為5617元，主要是日常招待處客房用消耗物品的采購費(fèi)用。按半年預(yù)算金額節(jié)省6883元。我們采取了積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。
二、20XX年所做的工作
1、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。在日常經(jīng)營中我們意識到, 加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵, 也是促進(jìn)生存與發(fā)展的根本。每周進(jìn)行例會和培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由帶班長組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo);針對有一段時間以來旅客遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
2、對新選擇到招待處服務(wù)崗位工作的三名員工進(jìn)行了上崗前的培訓(xùn)。針對部門崗位情況編寫了員工手冊、培訓(xùn)計劃，讓新加入招待處的員工在學(xué)習(xí)招待處各項(xiàng)制度、工作流程、安全防范措施，熟練掌握工作要領(lǐng)上更充分直觀。通過培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作三名員工均能順利的完成招待處的總臺接待和客房服務(wù)工作。
3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們對有員工嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。如5月份之前人員較為緊張，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、抓住衛(wèi)生質(zhì)量不放松，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，堅持每走一客進(jìn)行臥具更換，注重計劃衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，通過員工自查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。一手抓衛(wèi)生，一手抓服務(wù)，注重營造溫馨舒適的住房環(huán)境;第二，抓住禮貌問候服務(wù)不放松。讓來賓能夠享受家的感覺。在5月份集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)視察招待處工作時對現(xiàn)在的接待工作、經(jīng)濟(jì)效益、衛(wèi)生狀況等工作給予了肯定。
5、節(jié)約創(chuàng)利，管理創(chuàng)利減少費(fèi)用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。號召全體員工都要把自己當(dāng)作招待處的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因?yàn)闊o人管理而造成能源浪費(fèi)。對一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求客房服務(wù)員在配備一次性物品時，未使用的過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為招待處節(jié)約了成本，增加了利潤。
6、物品采購人員牢固地樹立主人翁精神, 嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān), 采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照采購操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品, 間接贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)。
7、參加了公司組織的貫標(biāo)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)保證了招待處各項(xiàng)制度、記錄、工作流程，持續(xù)有效的按程序文件運(yùn)行。自從公司貫徹實(shí)施三合一管理體系以來，我部門堅決貫徹執(zhí)行，并按要求制定出了招待處的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，為服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。
8、安全生產(chǎn)工作高度重視，加強(qiáng)安全生產(chǎn)檢查力度，認(rèn)真做好安全隱患治理整頓。
加強(qiáng)夜間值班的管理，嚴(yán)格執(zhí)行巡查巡邏制度，嚴(yán)查各項(xiàng)安全隱患，各值班員要做好閉店前的檢查工作，消除安全隱患。對關(guān)鍵部位，如：總臺收銀處、庫房、小件寄存室等加強(qiáng)安全管理，堅決杜絕失竊、人身傷害、失火等事件的發(fā)生�？头拷哟腿俗∷薇仨毜怯�，做到一客一登;發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員應(yīng)當(dāng)立即向轄區(qū)公安部門報告;嚴(yán)禁客人將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險性物品帶入店內(nèi)。 為了保證安全生產(chǎn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們20XX年重點(diǎn)加強(qiáng)了安全檢查與隱患治理工作。公司安委會安在春節(jié)、五一、等重要節(jié)假日之前進(jìn)行強(qiáng)化檢查;我部門根據(jù)自身安全工作的實(shí)際需要，每月進(jìn)行一次全面自查。在定期檢查的基礎(chǔ)上，還提高了隨機(jī)檢查的頻率。在檢查過程中，我們堅持實(shí)事求是、細(xì)致全面、不留死角、不走過場的原則，針對薄弱環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的問題，認(rèn)真進(jìn)行全面排查，重點(diǎn)檢查安全制度是否落實(shí)，安全措施是否到位，安全隱患是否糾正。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，對滅火器、消防通道、消防栓等消防設(shè)施進(jìn)行全面檢查、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常有效能正常使用。對招待處的滅火器、應(yīng)急疏散燈、安全出口標(biāo)示進(jìn)行補(bǔ)充和更換等。
由于在日常工作中全體員高度警惕，加強(qiáng)了值班期間的安全監(jiān)控，巡查到位，各項(xiàng)安全措施落到實(shí)處，20XX年的經(jīng)營工作中未發(fā)生任何不安全事故。
9、招待處接到盛市、區(qū)有關(guān)部門通知，招待處綜合樓在華潤城市綜合體拆遷范圍之內(nèi)，我們積極跟蹤收集有關(guān)招待處綜合樓拆遷進(jìn)展情況和信息，了解政策法規(guī)。參加市里召開的拆遷工作動員會和拆遷行政許可聽證會，我們及時將會議情況向公司領(lǐng)導(dǎo)做了匯報，以便公司在拆遷工作中掌握主動權(quán)。
三、存在的問題
1、員工素質(zhì)整體水平不高, 特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡保
2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺, 營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅決, 有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高, 成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算,節(jié)支增效。
四、20XX年的工作計劃
招待處自20XX年X月X日正式開業(yè)以來,走過了十三年不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程�；仡欉@些年，招待處員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種復(fù)雜工作情況的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績。由于招待處綜合樓涉及到土地拆遷收儲，不適宜在進(jìn)行大規(guī)模的投資建設(shè)，原計劃的二樓客房改造項(xiàng)目級等提升客房檔次的計劃只能取消。在下半年的工作中我們將著重做好客房經(jīng)營管理、安全防范、職工思想穩(wěn)定、拆遷信息收集匯報、資產(chǎn)清點(diǎn)評估等工作。
客房經(jīng)營根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)銷售，接待員根據(jù)當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，只要到總臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，在有限的經(jīng)營時間內(nèi)爭取更多的入住率。 抓住安全不放松。增加日常巡查次數(shù)，強(qiáng)化員工防火防盜知識意識，將隱患消除在萌芽狀態(tài)，確保安全無事故。通過這些行之有效的措施，最大限度發(fā)揮出員工的潛能，使客房工作邁上一個新的高度。
由于拆遷招待處這個部門肯定會被撤銷，員工在思想上難免有些想法，會考慮招待處解散后的工作安置問題。為了穩(wěn)定職工思想情緒，保證經(jīng)營工作正常有序開展，我們將會對員工進(jìn)行思想穩(wěn)定教育，要求全員立足本職，不懈怠，各負(fù)其責(zé)，按部就班的把個崗位工作干好，公司會給予妥善安置的，大家也會找到能夠發(fā)揮自己才能的工作崗位。
招待處綜合樓拆遷下一步可能會進(jìn)入資產(chǎn)評估階段。我們將繼續(xù)跟蹤收集有關(guān)招待處綜合樓拆遷進(jìn)展情況和信息，了解政策法規(guī)，爭取有利政策。仔細(xì)清點(diǎn)招待處各種物資做好相應(yīng)記錄，以保證公司財產(chǎn)不受損失。
招待處歷經(jīng)了十三年的改造蛻變旅程，即將完成他的歷史使命，我們也將為招待處濃墨重彩的畫上圓滿的句號。等待我們的將是新的崗位、新的挑戰(zhàn)，我們無論在任何崗位上都會以飽滿的工作熱情投入到工作中，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成了各項(xiàng)工作，為華北公司更好更快的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。
招待所年終總結(jié)5
現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作，也是提高生存和發(fā)展的關(guān)鍵，為此平時我們十分注重對所招的員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)和崗位操作專業(yè)傳授，平時工作中能針對部門的工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)，如微笑服務(wù)培訓(xùn)、客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進(jìn)員工快速熟練掌握服務(wù)工作起了很好的促進(jìn)作用。同時我們還采取走出去請進(jìn)來的辦法，派招待所管理人員去周邊高校學(xué)習(xí)吸取經(jīng)驗(yàn)，這些措施進(jìn)一步全面提高了招待所的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。與此同時，平時我們還經(jīng)常給員工灌輸新的服務(wù)理念，倡導(dǎo)人性化、親情化服務(wù)。
二、認(rèn)真做好安全工作，切實(shí)防止各類事故。
消防安全是重中之重。這一年來，我們始終把安全工作放在第一位。一是能落實(shí)消防安全管理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到分工明確、責(zé)任到人，平時有檢查、有登記。二是按規(guī)定配備的各種消防器材和設(shè)施進(jìn)行檢查，并在客房內(nèi)、樓梯口、通道處等醒目位置均設(shè)立了警示牌及火警處置方法。三是定期對員工宿舍及其他場所進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)擅自亂拉電源和違規(guī)使用大功率電器等情況，按要求進(jìn)行處罰教育，并及時清理了易燃物品堆積物。四是能結(jié)合部門實(shí)際工作，還專門邀請了保衛(wèi)處專職人員，對員工進(jìn)行消防安全知識培訓(xùn)。注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜的安全防范工作，使安全工作深入人心。
三、不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，努力提升經(jīng)濟(jì)效益
隨著周邊同行業(yè)的不斷增多，為提升招待所的經(jīng)濟(jì)效益和穩(wěn)定自己的固定客源，我們積極采取措施，并與周邊的高校進(jìn)行及時的溝通互通信息，有相關(guān)的培訓(xùn)我們積極主動與培訓(xùn)班聯(lián)系。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”，以及各種考試培訓(xùn)班等活動。不僅促進(jìn)了招待所的經(jīng)濟(jì)效益，與20xx年相比營業(yè)額約提高11%，而且為招待所積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),同時也起到了很好的宣傳作用，為招待所樹立了良好的形象。
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