收銀員管理規(guī)章制度

時(shí)間：2023-01-18 11:34:57 制度我要投稿

收銀員管理規(guī)章制度范本

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，很多情況下我們都會(huì)接觸到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的收銀員管理規(guī)章制度范本，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

收銀員管理規(guī)章制度范本

　　一、前言

　　自選式售貨是超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色之一，顧客可以在超市內(nèi)隨意選購(gòu)需要的商品，然后做一次總結(jié)付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)顯得格外重要，而成為超市作業(yè)中相當(dāng)重要的一環(huán)。由于一般的超級(jí)市場(chǎng)，往往將入口和收銀處設(shè)計(jì)在同一區(qū)，顧客一踏進(jìn)超市商場(chǎng)，看到的第一個(gè)工作人員就是收銀員，等到顧客選購(gòu)商品完畢，最后來(lái)到的地方，還是收銀員的服務(wù)區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項(xiàng)收銀業(yè)務(wù)之外，也是超市的門面親善大使，收銀員的一舉一動(dòng)，都代表了超市的形象。一次完善的服務(wù)是顧客再次光臨的保證，但是一個(gè)小小的錯(cuò)誤，也可能為超市帶來(lái)立即的負(fù)面評(píng)價(jià)和影響。

　　事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳的服務(wù)而已；收銀員收取了顧客的錢款后，也并不代表整個(gè)超市銷售就此結(jié)束，因?yàn)樵谡麄€(gè)收銀作業(yè)的流程中，還包括了對(duì)顧客的禮儀態(tài)度和資訊的提供，現(xiàn)金作業(yè)的管理，促銷活動(dòng)的推廣，損耗的預(yù)防，以及商場(chǎng)安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，公司制定下列收銀部門操作規(guī)范，以便加強(qiáng)收銀作業(yè)的管理。

　　二、每日收銀工作流程安排

　　1、營(yíng)業(yè)前；

　　（1）清潔、整理收銀臺(tái)和收銀作業(yè)區(qū)：包括收銀臺(tái)、收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶。

　�。�2）補(bǔ)充必備的物品：包括購(gòu)物袋（所有尺寸）、收銀紙、必要的記錄本及筆、干凈抹布、錢袋、暫停結(jié)帳牌。

　　（3）整理補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品，核對(duì)價(jià)目牌。

　�。�4）準(zhǔn)備好一定數(shù)量的備用金，包括各種面值的紙幣與硬幣。

　�。�5）檢驗(yàn)收銀機(jī)：包括：

　　收款機(jī)的大類鍵，數(shù)字鍵是否正確，日期是否正確；

　　機(jī)內(nèi)的程序設(shè)定是否正確，各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否歸零。

　�。�6）收銀員服裝儀容的檢查：包括：

　　制服是否整潔；

　　發(fā)型、儀容是否清爽整潔；

　　是否正確佩帶工牌。

　　（7）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，當(dāng)日調(diào)價(jià)商品，促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置及各大類商品位置。

　　2、營(yíng)業(yè)中：

　�。�1）主動(dòng)招呼顧客；

　�。�2）為顧客做結(jié)帳服務(wù)；

　�。�3）為顧客做商品入袋服務(wù)，同時(shí)將小票放入購(gòu)物袋；

　　（4）無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：

　　整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；

　　兌換零錢；

　　整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品；

　　整理孤兒商品擦拭收銀柜臺(tái)；

　　聯(lián)系敲碼，提高收銀速度。

　　（5）處理顧客廢棄小票，保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔；

　�。�6）協(xié)助保衛(wèi)人員做好通道安全工作；

　�。�7）顧客詢問(wèn)及抱怨處理；

　�。�8）收銀員交接班工作。

　　3、營(yíng)業(yè)后：

　�。�1）整理作廢的收銀小票以及歸零的儲(chǔ)值卡；

　�。�2）結(jié)算營(yíng)業(yè)總額；

　�。�3）整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境；

　�。�4）正確關(guān)閉收銀機(jī)及電源并蓋上防塵罩；

　�。�5）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。

　　三、收銀作業(yè)規(guī)定

　　1、收銀員作業(yè)守則：

　　現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操作格外的引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，也為了確�，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時(shí)必須遵守下列守則；

　�。�1）收銀員身上不可帶現(xiàn)金，收銀員在執(zhí)行作業(yè)時(shí)，身上如有現(xiàn)金，容易讓人誤認(rèn)為是店內(nèi)公款，而造成不必要困撓。如果收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在存包處時(shí)，可請(qǐng)經(jīng)理代為保管。

　�。�2）收銀臺(tái)不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)會(huì)有顧客退貨，或臨時(shí)刪除購(gòu)買的品項(xiàng)，若有私人物品亦放置在收銀臺(tái)，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會(huì)。

　�。�3）收銀員在收銀臺(tái)執(zhí)行作業(yè)時(shí)，不可擅自離位，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因?yàn)檎也坏焦ぷ魅藛T而引起顧客的抱怨。

　�。�4）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)帳，避免收銀員利用職務(wù)上的方便而圖利親友，同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì)。

　�。�5）收銀員在工作時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有異常情況，應(yīng)通知收銀主管或保安人員處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其它物品圍住，收銀員在工作時(shí)嬉笑聊天，會(huì)給顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導(dǎo)致公司的損失，此外收銀員位于商場(chǎng)的入口，較方便留意商場(chǎng)的出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。

　　（6）收銀員應(yīng)熟悉超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容，促銷活動(dòng)，當(dāng)日特價(jià)商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項(xiàng)訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問(wèn)，亦可主動(dòng)告知店內(nèi)促銷商品，讓顧客有賓至如歸，受到重視的感覺(jué)，同時(shí)還可以增加公司的業(yè)績(jī)。

　　2、結(jié)帳程序：

　　為顧客提供正確的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安心購(gòu)物、取得顧客的信任之外，還可以做為公司計(jì)算經(jīng)營(yíng)收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要，在整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中，收銀員必須達(dá)到三個(gè)要點(diǎn)，即正確、禮貌和迅速。其中迅速一項(xiàng)以正確性為前提，而不是單單追求速度，收銀員應(yīng)根據(jù)正確及禮貌二項(xiàng)要求，完成下列步驟：

　�。�1）歡迎顧客收銀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：歡迎光臨

　　配合之工作：面帶笑容，與顧客的目光接觸。等待顧客將購(gòu)物籃，或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上。將收銀機(jī)的顧客顯示牌面向顧客。

　�。�2）商品登錄逐項(xiàng)審視每項(xiàng)商品價(jià)格以左手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)是否無(wú)誤。以右手按鍵，將商品的售價(jià)正確登錄在收銀機(jī)上。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆。檢查購(gòu)物車（或購(gòu)物籃）底部是否還留有未結(jié)帳的商品。并詢問(wèn)顧客是否持有記分卡。

　�。�3)結(jié)算商品總金額告知顧客合計(jì)xxx元將購(gòu)物車（籃）推(疊）一旁。若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。

　　（4）收取顧客支付的金錢收您xxx元，確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。

　�。�5）找錢顧客找您xxx元，找出正確零錢，將大鈔放下面，零錢放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀小票交給顧客。詢問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物袋。

　　（6）商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依次放入購(gòu)物袋內(nèi)；

　�。�7）一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。確定顧客沒(méi)有遺忘的商品，面帶笑容，目送顧客離開(kāi)；

　　3、入袋原則：為顧客做入袋服務(wù)時(shí)，必須遵守下列原則：

　�。�1）必須選擇適合尺寸的購(gòu)物袋；

　�。�2）不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)入袋子，例如：生鮮與干貨類，容器與洗化用品，以及生食與熟食；

　�。�3）入袋程序：

　　A、重、硬物置袋底；

　　B、正方形或長(zhǎng)方形的商品入進(jìn)袋子的。兩側(cè)，做為支架；

　　C、瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方；

　　（4)冷藏(凍）品、乳制品等容易出水的商品，肉、魚、蔬菜等容易滲漏流出汁液的商品，或是味道較為強(qiáng)烈的食品；

　�。�5）確定附有蓋子的物品都已經(jīng)擰緊；

　�。�6）貨物不能高過(guò)袋口，避免顧客不方便提拿；

　�。�7）確定公司的宣傳品及贈(zèng)品已放入顧客的購(gòu)物袋中；

　�。�8）提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘。

　　如果由于人手不足，沒(méi)有為顧客提供入袋服務(wù)時(shí)，由顧客自行將商品放入購(gòu)物袋時(shí)，收銀員仍需注意下列事項(xiàng)：將登錄完的商品小心地從購(gòu)物籃中拿出，以免商品損壞。將結(jié)帳完畢的商品交給顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)附上收銀小票，并對(duì)顧客說(shuō)聲："麻煩您"或"謝謝"。

　　4、離開(kāi)收銀臺(tái)的作業(yè)事項(xiàng)：

　　當(dāng)收銀員必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：

　　（1）離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后將所有現(xiàn)金全部鎖入錢箱內(nèi)，同時(shí)將收銀機(jī)上的鎖匙轉(zhuǎn)至鎖定的位置，鎖匙必須隨身帶去，交由相關(guān)人員保管或放置在規(guī)定的地方；

　�。�2）將離開(kāi)柜臺(tái)的原因及回來(lái)時(shí)間告知另外的收銀人員或收銀主管；

　�。�3）離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開(kāi)。如果商品的標(biāo)價(jià)低于正確價(jià)格時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。

　　5、收銀臺(tái)的支援工作：

　　讓顧客以最短的時(shí)間完成結(jié)帳程序，并且迅速通過(guò)收銀臺(tái)，是店內(nèi)每一位同仁的責(zé)任，收銀區(qū)必須隨時(shí)保持機(jī)動(dòng)性，當(dāng)收銀臺(tái)有五位以上的顧客在等待結(jié)帳時(shí)，必須立刻加開(kāi)收銀機(jī)，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做入袋服務(wù)，以減少顧客等候的時(shí)間。

　　6、退換貨收銀專用通道：

　　（1）收銀員無(wú)權(quán)退換貨，所有退換貨到客服部辦理：

　　（2）負(fù)責(zé)收取顧客退換貨單，注意清理退貨及日期；

　�。�3）收存退換貨單據(jù)下班后交收。

　　四、收銀中的禮儀服務(wù)規(guī)定：

　　收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，其一舉一動(dòng)都代表超市對(duì)外的形象，因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ)。

　　1、收銀員的儀容：

　�。�1）整潔的制服：每位收銀員的制服，必須整潔，不起皺。在工作時(shí)，必須正確佩戴工牌；

　　（2）清爽的發(fā)型：收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；

　�。�3）適度的化妝：收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客有距離感；

　　（4）干凈的雙手。超市出售的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服。而且過(guò)長(zhǎng)的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。

　　2、舉止態(tài)度：

　�。�1）收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)虛偽、僵化的表情；

　�。�2）當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口氣為顧客解說(shuō)；

　�。�3）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

　�。�4）員工與員工之間切勿大聲呼叫。

　　3、正確的待客用語(yǔ)

　　收銀員與顧客接觸，除了應(yīng)將"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、隨時(shí)掛在口邊上，還有以下常用待客用語(yǔ)：