淘寶客服每周總結(jié)

時間：2020-12-27 09:40:41 總結(jié) 我要投稿

淘寶客服每周總結(jié)

　　總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？以下是小編為大家收集的淘寶客服每周總結(jié)，歡迎大家分享。

淘寶客服每周總結(jié)

　　淘寶客服每周總結(jié)1

　　一、產(chǎn)品信息，必須熟記

　　1、衣服的大小，衣服的尺碼。

　　2、衣服的特點。例：衣服好在哪里、面料構(gòu)成、彈性。

　　3、相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢，本店承諾都是實物拍攝，不用擔(dān)心與實物不符合。

　　二、回答要點

　　1、回答買家問題必須保證一定速度，不能讓買家久等；

　　2、針對買家問的問題去回答，必須回答買家想知道的信息；

　　3、通過簡單的交談就能了解買家的心理，根據(jù)他的對產(chǎn)品的需求去推薦；

　　4、語氣柔和，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”；

　　5、買家在咨詢某件產(chǎn)的時候我們應(yīng)該對該產(chǎn)品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購買欲望。

　　6、態(tài)度，保持最良好的狀態(tài)，絕不可對買家冷嘲熱諷，更不可對罵。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應(yīng)盡量安慰、站在買家立場盡量去幫助解決問題。

　　7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推薦，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

　　8、關(guān)于優(yōu)惠或者少郵費商城已經(jīng)是優(yōu)惠的`了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。

　　三、買家擔(dān)心我們的發(fā)貨問題到貨速度

　　每天6點前購買都可當(dāng)天發(fā)貨，只要快遞在運送的過程中不發(fā)生意外，再遠(yuǎn)的地方在三天左右都可以到達的。

　　四、物流問題查件

　　1、主動客氣，先安慰買家不要著急，馬上給予查詢；

　　2、買家下線后，把查詢到的結(jié)果直接在旺旺上留言給買家；

　　3、有問必答，很忙的情況下可以讓買家稍等，但不能不理會買家少貨；

　　4、和買家說明，是丟了，或是少發(fā)了，我們一定會補發(fā)，不要擔(dān)心。

　　5、讓買家把收到的發(fā)貨單拍下圖片給我們。

　　6、如果發(fā)貨單上確實沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對，我們當(dāng)天可以補發(fā)給買家；

　　7、如果在網(wǎng)上交流不能解決一定要打電話給買家，在電話里解釋質(zhì)量問題；

　　安撫買家，和買家說明，我們很少有遇到產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題的事件。當(dāng)然，一但我們遇到，我們會給予及時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。

　　四、退貨或調(diào)換問題

　　如果是買家原因退貨，由買家自行承擔(dān)退貨費用。如果是商品質(zhì)量問題、描述不符而導(dǎo)致的退貨，退貨費用則應(yīng)由店鋪承擔(dān)。

　　淘寶客服每周總結(jié)2

　　一、工作方面：

　　本周的工作主要包括以下四點：

　　1、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息；

　　2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨；

　　3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況；

　　4、維護老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有需要。

　　二、工作中存在的問題

　　1、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制，導(dǎo)致了物流的運輸滯后。

　　2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以導(dǎo)致了很多的售后問題，這需要我們跟生產(chǎn)部門進行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

　　三、下周規(guī)劃

　　1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。

　　2、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進行逐步的改善。

　　3、抓住新客戶，這個是我們的一項重要工作，很多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品。

　　4、堅持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。

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