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建立人民放心示范醫(yī)院經(jīng)驗材料
醫(yī)院于年月正式報名參加中華醫(yī)院管理學(xué)會開展的，以明白看病為主題的創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院活動。自此活動開展以來醫(yī)院組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《中華全國醫(yī)院自律公約》，強化醫(yī)護人員自律制定措施,制定出各類便民服務(wù)新舉措規(guī)范、公開醫(yī)療收費行為,并進行詳細的社會問卷調(diào)查和社會公示，整個活動獲得了積極的成效。環(huán)繞讓病患“五個明白、五個知道”我院做了如下工作:
一、主要活動內(nèi)容張榜公示。
我們將“明明白白看病、爭創(chuàng)百姓放心醫(yī)院”活動的宣傳畫、中華全國醫(yī)院自律公約、醫(yī)院要做到的“五個必須”、患者“五明白”、“五知道”的內(nèi)容在院區(qū)內(nèi)醒目處張榜公布。同時，我們還將醫(yī)院的七項服務(wù)承諾、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范、首診（首問、首次接待）負責制、醫(yī)療服務(wù)文明守則、病員及陪客文明須知、公安部和衛(wèi)生部關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序的通告在院區(qū)內(nèi)上墻或在宣傳櫥窗中張貼，既在全院營造濃厚的“爭創(chuàng)”活動氣氛，又使廣大患者了解在診療過程中享有哪些權(quán)利、應(yīng)遵守哪些規(guī)章制度、出現(xiàn)糾紛后應(yīng)通過哪些途徑依法解決，同時還將醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為置于人民群眾的監(jiān)督之下。
二、完善醫(yī)療收費公示制。
我院去年月在全市衛(wèi)生系統(tǒng)率先推出此項措施，今年在活動期間作了進一步完善。病區(qū)在每天上午向每一位住院病人提供上一天住院各項費用的詳細清單，門診病人收費單上附詳細清單，主要診療項目的收費標準在門診大廳、住院部張榜公布。門診大廳內(nèi)設(shè)電腦觸摸屏，可即時查詢每一項醫(yī)療服務(wù)價格、藥價及專家�？崎T診等信息，如有疑惑，還可向門診部服務(wù)臺、藥房咨詢窗口進行咨詢，使病人能明明白白看病、明明白白消費。
三、完善病人選醫(yī)生制度。
我院于去年月在全市率先推出門診病人選醫(yī)生，但由于宣傳及其他配套措施力度不夠，在病人中的知曉率不高。今年月，我院對此項措施進行了完善，將所有門診醫(yī)生（包括專家�？崎T診）的專業(yè)特長、從醫(yī)經(jīng)歷、服務(wù)宗旨、照片等資料在媒體上公布，并在門診大廳內(nèi)醒目處上墻，接受病人挑選和監(jiān)督，使病人充分行使對醫(yī)療服務(wù)的選擇權(quán)。
四、實行首診（首問、首次接待）負責制。
我院將原有的《首診負責制》和《首問、首次接待負責制》合并后進行重新修訂，下發(fā)到每個職工要求認真執(zhí)行，并將制度公布于眾，接受社會監(jiān)督。凡病人就診，首診醫(yī)生必須認真接待和處置，如需他科會診，由該醫(yī)生在病歷上注明，病人不必再掛號，接診醫(yī)生不得推辭；凡病人有事詢問本院工作人員時，每位職工都有義務(wù)耐心解答，不能以“不知道”等為由一推了之；凡病人向醫(yī)院反映情況或投訴，首次接待的科室應(yīng)熱情接待，不得以任何理由推諉，凡屬管轄范圍的（原則上醫(yī)德醫(yī)風方面的問題由辦公室處理，醫(yī)療方面的問題由醫(yī)務(wù)科處理），應(yīng)作好記錄，提出處理意見，凡不屬本科室管理范圍，則將病人帶到所屬管轄范圍的科室。
五、加強對病人的入院介紹。
門診病人由門診服務(wù)臺進行預(yù)檢、分診和咨詢。今年八月，我院在原有一個門診服務(wù)臺的基礎(chǔ)上，又招聘四名專職導(dǎo)醫(yī)人員，增設(shè)一個導(dǎo)醫(yī)臺，在引導(dǎo)、護送病人的同時，為病人解疑答惑。住院病人在入院時由責任護士詳細介紹入院須知，包括病區(qū)環(huán)境、應(yīng)遵守的各項規(guī)章制度、主管醫(yī)生的情況、所患疾病的有關(guān)情況及保健知識等。
六、加強與病人的交流和溝通。
各病區(qū)推行整體護理，強化心理護理和健康教育，入院前、住院中和出院前都對每位病人進行規(guī)范的健康宣教，使病人明白自己所患何病、做何檢查、如何治療、如何保健。一些�？七�建立了慢性病防治的俱樂部，如糖尿病、肝炎、風濕病、哮喘病等，定期活動，加強與病人的交流和健康宣教。與此同時，對外科手術(shù)病人，改變原來單一的術(shù)前談話，建立術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后談話制度，使病人對自己的疾病狀況和治療情況有動態(tài)的了解。
醫(yī)院要求全院各科室圍繞主題，積極開展醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新，切實加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改進服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。為了全面落實“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”的項主要指標，醫(yī)院把它訂進了年度目標責任書，在年初與各科室、病區(qū)進行簽約，作為科室、病區(qū)年度完成目標任務(wù)的硬指標加以考核，平時不定期抽查，每季度重點檢查，半年全面考核，與月獎和目標責任獎掛鉤，確保了“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”項主要指標很好地貫徹落實。
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線。而醫(yī)療質(zhì)量、安全醫(yī)療的重點在病區(qū)，病區(qū)的重點是醫(yī)生。要打造“百姓放心醫(yī)院”的品牌，抓住病區(qū)管理是關(guān)鍵，抓好醫(yī)生管理是核心。醫(yī)院從抓病區(qū)管理入手，著重抓好重要規(guī)章制度的落實，規(guī)范病區(qū)的管理。今年以來，重新修訂和完善了《醫(yī)療請示報告制度》、《疑難危重病例及術(shù)前討論制度》、《談話制度》、《會診制度》等五項規(guī)章制度，醫(yī)院還在職代會上討論通過了修改后的《醫(yī)療質(zhì)量獎懲條例》，進一步提高了獎懲力度。在此同時，加大監(jiān)督檢查力度，做到院長查房每二周一次，醫(yī)務(wù)科、護理部夜查房每二周一次，每月有重點對醫(yī)療質(zhì)量進行檢查，每半年根據(jù)目標責任書要求全面考核一次。凡違反醫(yī)療規(guī)章制度的人和事，報人事科，根據(jù)醫(yī)院獎懲條例，予以處罰。發(fā)現(xiàn)共性問題，在院周會上反饋，舉一反三，警鐘長鳴，督促整改。對安全醫(yī)療上出現(xiàn)的問題，做到“四不放過”，即問題沒查清不放過；定性不準不放過；當事人或有關(guān)責任人沒有接受教訓(xùn)不放過；改進措施不落實不放過。對醫(yī)生的管理，除了質(zhì)量考核、與獎金掛鉤外，加強教育。醫(yī)院根據(jù)新的《醫(yī)療事故處理條例》和舉證責任倒置的新形勢、新特點，專門邀請某省有關(guān)專家和律師進行醫(yī)療法規(guī)的解讀和安全醫(yī)療的專題講座，強化醫(yī)務(wù)人員的依法行醫(yī)意識和規(guī)范自己的醫(yī)療行為。
為了進一步加強醫(yī)務(wù)人員的競爭意識和責任意識，醫(yī)院深化了“病人選醫(yī)生”活動。在�？撇^(qū)開展了病人選擇醫(yī)療組的工作，將每個醫(yī)生組的醫(yī)生簡歷、專業(yè)特長進行公示。病人可以自主選擇，增加了醫(yī)療的透明度，對病人可以享有選擇權(quán)，對醫(yī)生增強了壓力感，迫使其以最好的服務(wù)和技術(shù)來贏得病人的滿意，受到了病人的歡迎。
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