客房樓層服務(wù)員工作總結(jié)范文（通用16篇）
不經(jīng)意間，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧過(guò)去這段時(shí)間的工作，收獲頗豐，該好好寫(xiě)一份工作總結(jié)，分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。我們?cè)撛趺慈?xiě)工作總結(jié)呢？以下是小編收集整理的客房樓層服務(wù)員工作總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 1
伴隨著七月一日黨的生日的到來(lái)，20xx年已經(jīng)過(guò)半，我守護(hù)著自己愛(ài)崗敬業(yè)的初心，在平凡的崗位上履行著自己的職責(zé)�，F(xiàn)將這半年的工作總結(jié)如下：
一、保持良好的精神面貌及狀態(tài)，擁有良好的心態(tài)，傳遞正能量。
我們常常會(huì)說(shuō)一個(gè)人的氣色好，其實(shí)說(shuō)的就是一個(gè)人的精神面貌。所以，要想擁有正能量，還是需要有一個(gè)好的精神面貌。賓館的工作是瑣碎的工作,枯燥的工作,我的崗位每天只靠重復(fù)這些動(dòng)作、就是一兩個(gè)流程。賓館的工作是人服務(wù)于人的工作,我們不是服務(wù)于客人,就是為客人服務(wù)的人服務(wù)的。沒(méi)有良好的心理素質(zhì)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn),我們就不能理解和更好的解決工作中遇到的各類事件。面對(duì)客人和同事,我“把不公平當(dāng)做磨練,把公平當(dāng)做鍛煉”,“把困難留給自己,把輕松留給別人”。
二、對(duì)客服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，保質(zhì)保量完成工作。
1、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清掃程序、口杯及布草的清洗消毒程序，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作。
2、物品管理嚴(yán)格按七常標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并堅(jiān)持養(yǎng)成了良好習(xí)慣。
3、我積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
三、愛(ài)館如家，節(jié)約降耗。
家和萬(wàn)事興，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。
嚴(yán)格執(zhí)行賓館及部門(mén)節(jié)約管理規(guī)定，自覺(jué)主動(dòng)的'不浪費(fèi)一滴水、一張紙、一度電。
四、時(shí)刻牢記是國(guó)賓館一份子，牢記保密規(guī)定，時(shí)刻繃緊安全弦。
嚴(yán)守賓館保密制度，尊重客人隱私及國(guó)賓館特性下的特殊要求，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)，注重日常習(xí)慣養(yǎng)成及檢查，每日對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行安全巡視，熟記應(yīng)急預(yù)案，參加消防演練，安全時(shí)刻不放松。
五、用心做事，注重細(xì)節(jié)。
在與客人溝通過(guò)程中，我注重細(xì)節(jié)，多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，在崗期間始終保持微笑，客人火氣再大，也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
不足：
一、衛(wèi)生清理不夠細(xì)致，還有自己疏忽的地方。
二、服務(wù)水平還需要提高，尤其是語(yǔ)言技巧、洞察客人心理技巧及工作的靈活性。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 2
一年的時(shí)間漸漸的過(guò)去了，我來(lái)到xx酒店作為一名客房服務(wù)員的時(shí)間也已經(jīng)有了x月之久。自從去年x月的時(shí)候進(jìn)入酒店以來(lái)，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵(lì)，才讓我學(xué)會(huì)了在工作中如何去做好自己的職責(zé)，如何更好的融入xx酒店這個(gè)大集體！
回望過(guò)去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對(duì)比下來(lái)，自己一直都在一步步的成長(zhǎng)，提升�，F(xiàn)在一年的時(shí)間過(guò)去，我在此對(duì)過(guò)去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：
一、工作前的教導(dǎo)
作為一名新人，在這工作前期的這段時(shí)間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。
在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短x周的時(shí)間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問(wèn)，嚴(yán)格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。
在努力的.完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒(méi)有因此放松，反而因?yàn)樽约邯?dú)自負(fù)責(zé)，更加嚴(yán)格的要求自己，力求在最短的時(shí)間里將工作完成的最好。
二、從思想上提升自己
在過(guò)去的工作中，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時(shí)候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高要求。
在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識(shí)，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵(lì)。在今后的工作中，我也會(huì)緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。
三、個(gè)人的不足
在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對(duì)工作的不夠熟悉，以及對(duì)酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時(shí)間，在下一年的工作中，我會(huì)更加努力的去了解酒店，不會(huì)再犯下這樣的錯(cuò)誤。
過(guò)去一年的工作終將成為歷史，未來(lái)還有無(wú)限的前路在等著我，我會(huì)努力的學(xué)習(xí)和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員。
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 3
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。
20xx年我完成了以下工作：
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的`任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴枪镜闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自身做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用；
�、诿咳赵绯恳髮�(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 4
客房崗上半年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
一、培訓(xùn)方面
1.每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2.集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面
1.上半年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2.上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上半年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷(xiāo)售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)xx元，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識(shí)有較大進(jìn)步，
5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門(mén)的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
三、接待服務(wù)方面
1.順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；
2.5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的'工作提供了指導(dǎo)；
3.政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。
4.崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5.對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
四、團(tuán)隊(duì)和人員方面
1.關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；
2.組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；
3.每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用；
4.在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰分明，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；
5.人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
五、不足之處
1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，是上半年以來(lái)主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；
2.培訓(xùn)效果不盡人意，二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè)意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；
3.衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；
3.專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 5
20xx年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。20xx年我客房部做了一下工作：
一、20xx年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)刻后，由于種。種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三、為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：
部門(mén)一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五、堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門(mén)人員的流失導(dǎo)致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的.服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
七、自身存在的問(wèn)題
1、同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠。
2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)xx酒店的明天而發(fā)奮奮斗！
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 6
緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié)：
一、本年度完成的工作
在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。
1、在衛(wèi)生方面：
嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：
控制物資、開(kāi)源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，控制成本費(fèi)用。
3、設(shè)備設(shè)施方面：
由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的`進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓(xùn)方面：
制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：
秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信服務(wù)無(wú)小事，對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟；關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自己的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
二、發(fā)現(xiàn)部門(mén)的一些不足
1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理。
三、明年的工作計(jì)劃
1、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理工作。
2、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。
3、通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
4、加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
5、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
以上是本人對(duì)部門(mén)工作的總結(jié)與計(jì)劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力。
總之，作為客房部的主管，我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量！
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 7
20xx年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長(zhǎng)對(duì)新老員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)客服務(wù)等等。
2、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自己做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：
1、回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。
2、查退房后拔掉取電牌3做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調(diào)。
3、定時(shí)的開(kāi)關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的'保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
5、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺(tái)，和理論知識(shí)，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jī)。公司今年通過(guò)這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了。
在下的一年里我會(huì)協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長(zhǎng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
以身作則，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 8
20xx年是我們上海松江開(kāi)元名都大酒店正式營(yíng)業(yè)的第一年，各個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過(guò)了國(guó)家的五星評(píng)審。值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過(guò)去一年里的工作成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長(zhǎng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取，在20xx年里取得更大的進(jìn)步�，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結(jié)如下：
（一）嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣�？腿巳胱∥覀兙频暌院�，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不
合格的方面一律讓員工返工。后來(lái)我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過(guò)不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開(kāi)夜床的同時(shí)，必須打掃客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長(zhǎng)期不懈的長(zhǎng)抓不放。
�。ǘ┓⻊�(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高。
服務(wù)水平相對(duì)于開(kāi)業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(zhǎng)了不少對(duì)客服務(wù)的.經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表?yè)P(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過(guò)程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面：
�。�1）收洗客衣方面；這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉⻊?wù)員填寫(xiě)出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說(shuō)明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
�。�2）對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面；我做過(guò)早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。
（3）交接方面容易出錯(cuò)；往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。
（4）員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高；員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來(lái)這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長(zhǎng)，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
�。ㄈ┮�(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位；制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開(kāi)門(mén)程序開(kāi)門(mén)，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開(kāi)啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。
�。ㄋ模┳龊脝T工培訓(xùn)和溝通工作。
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過(guò)自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 9
過(guò)去一段時(shí)間，我堅(jiān)守在客房樓層服務(wù)崗位，秉持認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡力為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收獲不少寶貴經(jīng)驗(yàn)，也順利完成諸多工作任務(wù)。
日常工作中，客房清潔是重中之重。我嚴(yán)格遵循清潔流程與標(biāo)準(zhǔn)，從更換床單被罩、打掃衛(wèi)生間，到擦拭家具、吸塵拖地，不放過(guò)任何角落。每間客房打掃完畢，我都會(huì)反復(fù)檢查，確保一塵不染、用品齊全，給客人營(yíng)造整潔舒適的'入住環(huán)境。有一回，一位商務(wù)客人入住時(shí)神色匆匆，我加快打掃速度的同時(shí)保證質(zhì)量，還貼心準(zhǔn)備好辦公文具，客人歸來(lái)后十分滿意，這份認(rèn)可讓我深知細(xì)節(jié)的重要性。
協(xié)助客人解決問(wèn)題也是常事�？腿送鼛Х靠�、對(duì)設(shè)施設(shè)備操作有疑問(wèn)，或是需要額外物品時(shí)，我都迅速響應(yīng)、熱情服務(wù)。記得有位老年客人不會(huì)使用智能電視，我耐心講解、多次演示，直至老人學(xué)會(huì)操作，老人的笑容讓我倍感溫暖。
在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，我積極配合同事，完成客房布草更換、物資盤(pán)點(diǎn)等工作；遇上旅游旺季或大型會(huì)議接待，人手緊張，主動(dòng)分擔(dān)其他樓層任務(wù)，齊心協(xié)力保障服務(wù)品質(zhì)。
當(dāng)然，工作中我也察覺(jué)到自身不足。面對(duì)突發(fā)緊急情況，有時(shí)應(yīng)急處理能力欠佳；外語(yǔ)溝通水平有限，接待國(guó)外客人稍顯吃力。往后，我會(huì)參加應(yīng)急培訓(xùn)，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)外語(yǔ)，提升業(yè)務(wù)能力。
未來(lái)，我會(huì)繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，注重細(xì)節(jié)、用心服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)作，為酒店贏得更多賓客贊譽(yù)，助力酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 10
在客房樓層服務(wù)崗位上，這段日子忙碌而充實(shí)，我全身心投入工作，力求做到盡善盡美，滿足賓客多元需求，為酒店口碑貢獻(xiàn)力量。
客房整理是基礎(chǔ)工作，我每日按時(shí)到崗，領(lǐng)取清潔工具與物資，開(kāi)啟高強(qiáng)度清潔工作。整理床鋪時(shí)，仔細(xì)撫平褶皺，確保床單緊實(shí)平整；衛(wèi)生間清潔更是嚴(yán)格把關(guān)，消毒馬桶、浴缸，擦拭鏡面至無(wú)水漬，不放過(guò)任何污漬與細(xì)菌；地面清潔后光亮可鑒，物品歸位整齊。曾有客人退房后留下貴重物品，我第一時(shí)間上報(bào)，妥善保管，直至客人取回，這份嚴(yán)謹(jǐn)避免客人財(cái)產(chǎn)損失。
服務(wù)過(guò)程中，客人需求千差萬(wàn)別。有的客人睡前需多備枕頭，有的希望增添衣架，接到需求，我迅速送達(dá)；遇上帶小孩的家庭，主動(dòng)提供兒童拖鞋、玩具，細(xì)致入微的'關(guān)懷讓客人安心。
團(tuán)隊(duì)合作讓日常工作更高效。樓層同事間相互支援，客房高峰時(shí)幫忙打掃、運(yùn)送布草；定期交流經(jīng)驗(yàn)，分享清潔竅門(mén)、客人喜好信息，提升整體服務(wù)水平。
不過(guò)，工作并非一帆風(fēng)順。忙碌時(shí)易疏忽細(xì)節(jié)，個(gè)別房間清潔檢查不到位；處理客人投訴時(shí)，情緒把控稍弱，影響溝通效果。今后，我要調(diào)整工作節(jié)奏，保持冷靜，改進(jìn)服務(wù)方式。
往后，我會(huì)牢記服務(wù)初心，持續(xù)精進(jìn)業(yè)務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，讓每位入住客人賓至如歸，為酒店發(fā)展添磚加瓦。
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 11
作為客房樓層服務(wù)員，這段時(shí)間我兢兢業(yè)業(yè)，圍繞客人需求開(kāi)展工作，努力打造溫馨舒適的客房環(huán)境，踐行酒店服務(wù)理念，以下是我的工作總結(jié)。
清晨，我便穿梭于樓層客房間，開(kāi)啟清潔流程。先通風(fēng)換氣，讓新鮮空氣充盈房間；更換床品，舊布草及時(shí)回收，新布草按標(biāo)準(zhǔn)鋪放；家具擦拭細(xì)致，從桌面到柜門(mén)，撣灰去污；清潔衛(wèi)生間時(shí)，潔具消毒、地板洗刷，還擺放好洗浴用品，整套流程一氣呵成。某次，接待大型旅游團(tuán)，客房集中退房、入住，工作量巨大，我加班加點(diǎn)，保證客房按時(shí)交付，團(tuán)隊(duì)游客順利入住。
除基礎(chǔ)清潔，我時(shí)刻留意客人特殊需求。商務(wù)客人急需打印文件，我聯(lián)系商務(wù)中心協(xié)助；客人身體不適，送上熱水、幫忙聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，急客人之所急。
在團(tuán)隊(duì)協(xié)作上，我與同事配合默契。每周參與布草盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)數(shù)量、檢查質(zhì)量；物資短缺時(shí)，及時(shí)反饋采購(gòu)部門(mén)；閑暇時(shí)交流心得，探討提升服務(wù)的.辦法。
反思過(guò)往工作，我仍有提升空間。服務(wù)效率有待提高，旺季客房周轉(zhuǎn)慢；跨部門(mén)溝通有時(shí)不暢，影響問(wèn)題解決時(shí)效。接下來(lái)，我打算優(yōu)化工作流程，參加溝通技巧培訓(xùn)，提升服務(wù)效率與協(xié)作能力。
往后的工作中，我會(huì)不斷錘煉自己，用專業(yè)、熱情的服務(wù)打動(dòng)客人，為酒店打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)名片，吸引更多客源。
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 12
回顧這段時(shí)間擔(dān)任客房樓層服務(wù)員的經(jīng)歷，忙碌與收獲交織，挑戰(zhàn)與成長(zhǎng)并存，我用心服務(wù)每一位客人，盡力達(dá)成各項(xiàng)工作指標(biāo)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下。
客房清潔是核心任務(wù)，我嚴(yán)守操作規(guī)范，從入門(mén)的敲門(mén)問(wèn)候，到清掃完畢的自查，每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致。打掃臥室，輕撣灰塵、吸塵除螨；清潔浴室，重點(diǎn)消毒殺菌，確保無(wú)異味、無(wú)污漬；公共區(qū)域如走廊、電梯間，也定時(shí)清潔維護(hù)，維持整體整潔。曾接待一位對(duì)衛(wèi)生要求極高的客人，我增加清潔頻次，更換全新布草，客人退房時(shí)給予高度評(píng)價(jià)，這讓我懂得高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的價(jià)值。
客人入住期間，及時(shí)響應(yīng)需求是關(guān)鍵。門(mén)鈴響起，我迅速應(yīng)答；客人詢問(wèn)周邊景點(diǎn)、美食，我熱情推薦；遇到突發(fā)設(shè)備故障，立即報(bào)修，跟進(jìn)維修進(jìn)度，安撫客人情緒。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作讓服務(wù)更有力量。與前臺(tái)保持緊密聯(lián)系，掌握客人入住、退房信息；和后勤部門(mén)協(xié)同，保障布草、物資供應(yīng)；同事間互幫互助，分擔(dān)繁重任務(wù)，攻克工作難題。
工作中難免存在不足。知識(shí)儲(chǔ)備有限，面對(duì)客人專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題無(wú)法精準(zhǔn)解答；服務(wù)個(gè)性化不足，套路化服務(wù)難以滿足特殊需求。后續(xù)，我要擴(kuò)充知識(shí)面，學(xué)習(xí)各地風(fēng)土人情、旅游資訊；挖掘客人潛在需求，提供定制服務(wù)。
展望未來(lái)，我會(huì)堅(jiān)守崗位，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，以真誠(chéng)、專業(yè)的'服務(wù)為酒店賓客營(yíng)造家一般的舒適感，助力酒店邁向新高度。
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 13
過(guò)去的這段時(shí)間，于我而言是充實(shí)且極具挑戰(zhàn)的，我肩負(fù)著客房樓層服務(wù)的重任，懷揣熱忱與專注，全身心投入日常工作，致力于為每一位下榻酒店的賓客營(yíng)造溫馨、舒適、潔凈的`居住環(huán)境，收獲了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)與成長(zhǎng)。
每日清晨，當(dāng)?shù)谝豢|陽(yáng)光還未完全灑進(jìn)樓道，我便已踏入工作崗位，開(kāi)啟忙碌的客房清潔流程。更換床品是第一步，我熟練地撤下用過(guò)的床單、被罩和枕套，換上嶄新、柔軟的織物，仔細(xì)撫平每一處褶皺，確保床鋪平整舒適，讓客人能一夜好眠；衛(wèi)生間清潔則是重中之重，嚴(yán)格按照消毒流程操作，從浴缸、馬桶到洗手臺(tái)，逐一洗刷消毒，不放過(guò)任何一個(gè)藏污納垢的角落，直至鏡面光潔如新、地面干爽無(wú)水漬；房間各處的家具擦拭、地面吸塵同樣一絲不茍，力求一塵不染。
在服務(wù)細(xì)節(jié)上，我始終秉持以客為尊的理念。曾有一位外國(guó)客人入住，因語(yǔ)言不通在使用房間設(shè)施時(shí)遇到困難，我雖英語(yǔ)水平有限，但借助翻譯軟件，耐心溝通、多次演示，最終幫客人解決問(wèn)題，客人用不太流利的中文對(duì)我說(shuō)“謝謝”時(shí)，那份成就感油然而生。還有一回，一位女士深夜突發(fā)身體不適，我迅速聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室，端來(lái)熱水，全程陪伴，直至醫(yī)護(hù)人員趕到，客人康復(fù)后還特意送來(lái)感謝信。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作在樓層服務(wù)工作中不可或缺。旺季客房入住率高，工作量激增，我和同事們相互支援，分擔(dān)清潔任務(wù)、運(yùn)送布草，齊心協(xié)力保障服務(wù)效率；閑暇時(shí)，我們圍坐交流經(jīng)驗(yàn)，分享客人的特殊喜好、常見(jiàn)問(wèn)題處理方式，不斷提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。
當(dāng)然，工作中也暴露出一些短板。面對(duì)緊急突發(fā)情況時(shí)，我的應(yīng)急處理能力尚有不足，有時(shí)會(huì)稍顯慌亂；服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)不夠，局限于傳統(tǒng)服務(wù)模式，難以滿足部分追求個(gè)性的客人需求。為彌補(bǔ)這些不足，我計(jì)劃參加應(yīng)急培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)理念與案例，拓寬服務(wù)思路。
展望未來(lái)，我將繼續(xù)堅(jiān)守崗位，精益求精，把每一次服務(wù)都當(dāng)作展示酒店形象的契機(jī)，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)，用細(xì)致入微的關(guān)懷、高效專業(yè)的服務(wù)，讓賓客在酒店度過(guò)舒心愜意的時(shí)光，為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 14
時(shí)光荏苒，在客房樓層服務(wù)員這個(gè)平凡卻又至關(guān)重要的崗位上，我已默默耕耘許久。這段日子里，我肩負(fù)著為賓客打造“家外之家”的使命，通過(guò)不懈努力與真誠(chéng)付出，盡力滿足每位客人的住宿需求，收獲滿滿，也對(duì)工作有了更深層次的理解。
客房清潔與整理工作占據(jù)了我大部分的工作時(shí)間，這看似簡(jiǎn)單的任務(wù)實(shí)則蘊(yùn)含諸多細(xì)節(jié)與講究。我嚴(yán)格遵循酒店既定的清潔流程與高標(biāo)準(zhǔn)要求，從踏入客房的那一刻起，便全神貫注。更換床品時(shí)，不僅要保證床單被罩的干凈整潔，還要注重鋪設(shè)的美觀與舒適度；清潔衛(wèi)生間，各類清潔劑的使用恰到好處，既能徹底清除污垢，又確保無(wú)殘留異味，潔具消毒更是絲毫不敢懈怠；家具擦拭、地面清潔也有章可循，輕擦慢掃，避免揚(yáng)塵，讓客房始終保持窗明幾凈。
服務(wù)過(guò)程中，客人的需求千變?nèi)f化，這極大地考驗(yàn)著我的應(yīng)變能力與服務(wù)技巧。記得有一次，一位商務(wù)旅客因臨時(shí)要召開(kāi)緊急視頻會(huì)議，急需額外的照明設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)試服務(wù)，我迅速聯(lián)系工程部同事，同時(shí)自己動(dòng)手調(diào)整房間燈光布局，在最短的時(shí)間內(nèi)滿足了客人的需求，客人順利開(kāi)完會(huì)后，對(duì)我的服務(wù)贊不絕口。還有一群年輕游客入住，想要舉辦小型派對(duì)，我提前了解他們的喜好，幫忙布置氣球、彩帶，增添歡樂(lè)氛圍，客人們玩得十分盡興。
團(tuán)隊(duì)合作是樓層服務(wù)順暢運(yùn)行的關(guān)鍵。我與樓層同事分工明確、相互配合，定期共同完成布草盤(pán)點(diǎn)、物資補(bǔ)充等工作；遇到大型接待任務(wù)，更是全員出動(dòng)，不分你我，一同承擔(dān)繁重的客房清潔與準(zhǔn)備工作；閑暇之余，我們還會(huì)組織內(nèi)部培訓(xùn)，交流心得，分享服務(wù)中的小竅門(mén)，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。
然而，我也清楚認(rèn)識(shí)到自身存在的不足。隨著國(guó)際交流日益頻繁，我的`外語(yǔ)口語(yǔ)水平亟待提高，以免在接待外國(guó)客人時(shí)出現(xiàn)溝通障礙；在服務(wù)個(gè)性化方面，雖有一定嘗試，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，難以滿足高端客戶或特殊群體的精細(xì)化需求。為此，我打算利用業(yè)余時(shí)間參加外語(yǔ)培訓(xùn)課程，閱讀相關(guān)書(shū)籍提升口語(yǔ)能力；同時(shí)深入研究不同類型客人的消費(fèi)心理與需求特點(diǎn)，設(shè)計(jì)更多個(gè)性化服務(wù)方案。
展望未來(lái)，我會(huì)堅(jiān)守初心，把客人的滿意度放在首位，持續(xù)改進(jìn)工作方法，提升專業(yè)技能，以更加專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)，為酒店的品牌建設(shè)添磚加瓦，讓每一位入住酒店的賓客都能留下美好的回憶。
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 15
在酒店客房樓層服務(wù)的這段時(shí)間里，我兢兢業(yè)業(yè)、腳踏實(shí)地，一心撲在工作上，力求將每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致，為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也在不斷實(shí)踐與反思中實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)與蛻變。
每日的客房清潔工作，是我服務(wù)的基礎(chǔ)與核心。我深知客房環(huán)境對(duì)于客人入住體驗(yàn)的重要性，因此，從清晨到傍晚，我穿梭于各個(gè)房間，遵循一套嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的清潔流程。進(jìn)入客房，先打開(kāi)窗戶通風(fēng)換氣，讓新鮮空氣迅速驅(qū)散屋內(nèi)的沉悶氣息；接著，有條不紊地更換床上用品，熟練地將床單拉緊、撫平，讓床鋪平整得沒(méi)有一絲褶皺，給客人提供最舒適的睡眠環(huán)境；衛(wèi)生間的清潔更是容不得半點(diǎn)馬虎，我會(huì)戴上手套，使用專業(yè)清潔劑，對(duì)馬桶、浴缸、洗手臺(tái)進(jìn)行深度清潔與消毒，確保無(wú)細(xì)菌滋生，鏡面、地面擦拭得光亮如鏡；房間里的家具、電器，我也會(huì)逐一擦拭、檢查，不放過(guò)任何一個(gè)灰塵積聚的角落，吸塵時(shí)更是沿著墻邊、角落細(xì)致推進(jìn)，讓地面一塵不染。
除了日常清潔，滿足客人的個(gè)性化需求也是我的重要工作內(nèi)容。曾有一位老年客人腿腳不便，我主動(dòng)為其申請(qǐng)了輪椅，調(diào)整房間布局，方便老人行動(dòng)；還根據(jù)老人的.飲食習(xí)慣，聯(lián)系餐廳準(zhǔn)備清淡易消化的飯菜，老人及其家屬對(duì)我的貼心服務(wù)深表感激。還有一回，幾位藝術(shù)創(chuàng)作者入住，他們希望房間能有更多創(chuàng)作靈感，我便搜集一些藝術(shù)作品圖片掛在房間，增添藝術(shù)氛圍，客人對(duì)此非常滿意。
在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，我積極融入團(tuán)隊(duì)，與同事們建立了良好的合作關(guān)系。旅游旺季來(lái)臨，客房入住率飆升，工作量呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，我與同事們相互支援，共同承擔(dān)繁重的清潔任務(wù)，加班加點(diǎn)確保客房按時(shí)交付；定期參與布草更換、物資盤(pán)點(diǎn)等團(tuán)隊(duì)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決；閑暇時(shí)，我們還會(huì)開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，分享客人反饋、服務(wù)技巧，不斷提升團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。
但不可否認(rèn)，工作中我也暴露出一些弱點(diǎn)。面對(duì)突發(fā)的設(shè)備故障、客人投訴等緊急情況，我的應(yīng)急處理能力還有待加強(qiáng)，有時(shí)會(huì)因緊張而不能迅速做出最佳決策；服務(wù)理念也有待更新，在滿足客人基本需求后，沒(méi)能進(jìn)一步挖掘潛在需求，提供更具創(chuàng)新性的服務(wù)。為彌補(bǔ)這些不足，我計(jì)劃參加應(yīng)急管理培訓(xùn)，學(xué)習(xí)危機(jī)公關(guān)案例，提升應(yīng)變能力；同時(shí)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，吸收先進(jìn)服務(wù)理念，結(jié)合酒店實(shí)際情況加以運(yùn)用。
展望未來(lái)，我將繼續(xù)懷揣對(duì)這份工作的熱愛(ài)與執(zhí)著，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，用心去傾聽(tīng)客人的每一個(gè)需求，用行動(dòng)去詮釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦，為酒店的發(fā)展和聲譽(yù)貢獻(xiàn)自己的全部力量，讓每一位入住的賓客都能真切感受到家一般的溫暖與舒適。
客房樓層服務(wù)員工作總結(jié) 16
回首這段充實(shí)忙碌的客房樓層服務(wù)時(shí)光，我懷揣著對(duì)工作的熱忱與敬畏，一步一個(gè)腳印地踐行著服務(wù)承諾，為來(lái)自五湖四海的賓客提供貼心、專業(yè)的服務(wù)，其間經(jīng)歷諸多挑戰(zhàn)，也收獲不少寶貴經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下。
客房的清潔維護(hù)是我的首要任務(wù)，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。每天，我早早來(lái)到崗位，領(lǐng)取清潔工具與物資后，便全身心投入到客房的清潔工作中。更換床品時(shí)，我會(huì)仔細(xì)檢查布草的質(zhì)量，確保柔軟舒適、無(wú)破損污漬，鋪設(shè)過(guò)程中手法嫻熟，力求床單平整緊繃、被罩服帖美觀；衛(wèi)生間清潔更是高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，消毒程序一道不落，馬桶、浴缸、洗手臺(tái)反復(fù)洗刷，直至潔凈無(wú)瑕，連角落縫隙也不放過(guò)，最后用干毛巾擦干，防止水漬殘留；房間的家具擦拭、地面吸塵同樣細(xì)致入微，我會(huì)先用濕布輕輕擦拭家具表面，去除灰塵與污漬，再用干布拋光，使其煥發(fā)出原有光澤，地面則先用掃帚清掃雜物，再用吸塵器深度清潔，保證無(wú)毛發(fā)、灰塵殘留。
在服務(wù)過(guò)程中，我時(shí)刻關(guān)注客人的特殊需求與情緒變化，力求提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。有一次，一位帶著幼兒的母親入住，我發(fā)現(xiàn)孩子有些哭鬧，經(jīng)詢問(wèn)得知孩子餓了，而母親又不方便外出購(gòu)買(mǎi)食物，我當(dāng)即聯(lián)系餐廳，為孩子送上一份適合幼兒食用的餐點(diǎn)，孩子吃飽后安靜下來(lái)，母親連連道謝；還有一回，一位商務(wù)客人因工作壓力大，情緒低落，我在整理客房時(shí)，特意留下一張溫馨的便簽，鼓勵(lì)他放松心情，還為他泡了一杯舒緩神經(jīng)的茶，客人看到后深受感動(dòng)，工作狀態(tài)也有所好轉(zhuǎn)。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作是酒店服務(wù)得以高效運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。我與樓層同事默契配合，日常的布草更換、物資盤(pán)點(diǎn)工作有條不紊地進(jìn)行；遇到大型接待活動(dòng)，如旅游團(tuán)、商務(wù)會(huì)議等，全員齊心協(xié)力，主動(dòng)分擔(dān)工作任務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn)速度；閑暇之余，我們還會(huì)組織培訓(xùn)分享會(huì)，交流各自的服務(wù)技巧、溝通心得，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。
然而，工作并非一帆風(fēng)順，我也意識(shí)到自身存在的一些問(wèn)題。比如，我的外語(yǔ)溝通能力有限，在接待外國(guó)賓客時(shí)，偶爾會(huì)出現(xiàn)溝通不暢的情況，影響服務(wù)質(zhì)量；在服務(wù)創(chuàng)新方面，雖然有一些嘗試，但還不夠大膽，難以滿足日益多樣化的客人需求。為了改進(jìn)這些不足，我利用業(yè)余時(shí)間參加外語(yǔ)培訓(xùn)，努力提高口語(yǔ)水平；同時(shí)關(guān)注行業(yè)前沿資訊，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念與創(chuàng)新模式，結(jié)合酒店實(shí)際情況加以實(shí)踐。
展望未來(lái)，我將繼續(xù)堅(jiān)守崗位，精益求精，把客人的'滿意度作為衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升專業(yè)技能與服務(wù)水平，用真誠(chéng)的微笑、貼心的服務(wù)，為酒店贏得良好的口碑，讓每一位賓客都能在酒店享受到賓至如歸的感覺(jué)，為酒店的繁榮發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
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