售后服務(wù)保障方案(6篇)

　　為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，通常會(huì)被要求事先制定方案，方案一般包括指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、工作重點(diǎn)、實(shí)施步驟、政策措施、具體要求等項(xiàng)目。方案的格式和要求是什么樣的呢？以下是小編為大家整理的售后服務(wù)保障方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

售后服務(wù)保障方案1

　　一、故障和服務(wù)級(jí)別定義

　　我公司會(huì)嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級(jí)采取相應(yīng)的服務(wù)措施：

　　1、故障等級(jí)劃分。

　　一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

　　二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

　　三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

　　2、服務(wù)故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間。

　　二、服務(wù)內(nèi)容

　　我方承諾提供的服務(wù)如下：

　　1、電話支持服務(wù)

　　我方通過電話為招標(biāo)人提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題。

　　我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，招標(biāo)人通過我方制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)招標(biāo)人的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于A和B服務(wù)等級(jí)，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對(duì)于C服務(wù)等級(jí)，確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

　　2、現(xiàn)場支持服務(wù)

　　對(duì)于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會(huì)迅

　　速提供無推諉現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會(huì)根據(jù)此次故障編寫故障分析報(bào)告，分析報(bào)告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

　　3、緊急備機(jī)備件服務(wù)

　　我方建立備件和備機(jī)庫，在設(shè)備無法正常工作，且短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)的情況下，或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它情況下，于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下，對(duì)換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步維修或更換。

　　4、巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)

　　我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

　　我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對(duì)招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，提供存儲(chǔ)基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。

　　5、交流培訓(xùn)

　　我方會(huì)定期與客戶運(yùn)維人員開展技術(shù)交流，并對(duì)客戶進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。

　　6、調(diào)整技術(shù)支持

　　我方按采購人提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應(yīng)配合采購人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

　　三、服務(wù)響應(yīng)流程

　　1、接到客戶服務(wù)請(qǐng)求。

　　2、確認(rèn)支持方式（電話&現(xiàn)場）。

　　3、對(duì)故障進(jìn)行判斷（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）。

　　4、設(shè)備硬件故障（對(duì)設(shè)備進(jìn)行RMA操作）。

　　5、設(shè)備軟件故障（對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整）。

　　6、確認(rèn)設(shè)備故障消除。

　　7、向客戶反饋實(shí)施情況。

售后服務(wù)保障方案2

　　技術(shù)服務(wù)：

　　1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案；

　　2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；

　　3、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶帶給技術(shù)咨詢；

　　4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌�！�

　　本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了ISO9001：20xx國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮�理的服�?wù)電話，4小時(shí)帶給上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。個(gè)性說明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

　　1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務(wù)。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　2、保修期外售后服務(wù)承諾

　　對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會(huì)向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方帶給有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

　　3、售后服務(wù)工作安排

　�。�1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；

　　（2）應(yīng)急維修。

　　4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：

　�。�1）用戶自我拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞；

　　（2）用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；

　�。�3）主要部件超過相應(yīng)的保修期的；

　�。�4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。

　　對(duì)由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，普通配件以市場價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，所有收取的維修費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

　　5、人員培訓(xùn)安排

　　安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：

　　時(shí)光：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；

　　地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排；

　　對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

　　資料：

　�。�1）本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程；

　�。�2）太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；

　�。�3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；

　　（4）太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng)；

　�。�5）系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

　　目標(biāo)：

　�。�1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成損傷；

　　（2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對(duì)太陽能熱水器造成破壞；

　�。�3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)�簡單故障進(jìn)行維修。

售后服務(wù)保障方案3

　　為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

　　一、適應(yīng)范圍

　　本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責(zé)分工

　　銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　�。ㄒ唬┕�司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　�。ǘ�）經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

　　4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

　　5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價(jià)，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的`，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)，對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后，由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

售后服務(wù)保障方案4

　　一、售后服務(wù)承諾

　　1、本項(xiàng)目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術(shù)資料;

　　2、企業(yè)方能保證提供及時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，承諾7×24電話服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù),提供系統(tǒng)故障恢復(fù)服務(wù)，系統(tǒng)例行檢查服務(wù)。

　　3、隨時(shí)接受客戶對(duì)硬件操作的技術(shù)咨詢和技術(shù)交流，及時(shí)解答客戶遇到的技術(shù)問題，并且將定期尋訪客戶，協(xié)助客戶對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

　　4、在項(xiàng)目驗(yàn)收后，將向貴州省電教館提供專人化維護(hù)服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負(fù)責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)運(yùn)行問題，并實(shí)施現(xiàn)場軟件服務(wù)，提交運(yùn)行回顧與評(píng)審、系統(tǒng)互操作回顧與評(píng)審等。

　　5、定期每月巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，系統(tǒng)巡檢是一種有計(jì)劃的、全面統(tǒng)一的維護(hù)服務(wù)，可以消除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強(qiáng)系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及經(jīng)常發(fā)生問題的解決方法等。

　　6、用戶在保修期以外的時(shí)間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均提供免費(fèi)的電話技術(shù)支持服務(wù)

　　二、售后服務(wù)方式

　　1、運(yùn)行維護(hù)支持運(yùn)行維護(hù)支持主要包括以下內(nèi)容：

　　1)定期每月電話巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。

　　2)及時(shí)解決巡檢過程中出現(xiàn)的問題。

　　3)巡檢結(jié)果及時(shí)呈報(bào)相關(guān)各方負(fù)責(zé)人。

　　2、常規(guī)類服務(wù)支持

　　問卷調(diào)查：由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放，其中主要包括對(duì)軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的常規(guī)查詢。

　　用戶走訪：主要由市場業(yè)務(wù)代表、客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔(dān)，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強(qiáng)交流、協(xié)調(diào)，每月至半年一次對(duì)用戶進(jìn)行主題訪問。

　　電話咨詢：企業(yè)方備有服務(wù)專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事件咨詢。培訓(xùn)參觀：與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展示，我們有義務(wù)及時(shí)向用戶發(fā)出邀請(qǐng)。

　　3、工程類服務(wù)支持

　　安裝：由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)，具體程序如下：

　　——向貴州省電教館提出安裝地點(diǎn)、環(huán)境的具體要求

　　——確認(rèn)安裝目標(biāo)(電話/書面)

　　——安裝時(shí)間，工具及雙方人力資源的確認(rèn)(書面)

　　——安裝工程的實(shí)施

　　維修：對(duì)確屬企業(yè)方責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場維修。具體程序如下：

　　——用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導(dǎo)

　　——用戶故障的預(yù)測及相應(yīng)人員調(diào)撥

　　——維修環(huán)境，工具及雙方資源的確認(rèn)(書面)

　　——維修工程的實(shí)施

　　檢測及診斷：根據(jù)用戶需求，對(duì)特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測及故障診斷服務(wù)。

　　工作輔助：企業(yè)方可對(duì)涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務(wù)。

　　三、項(xiàng)目培訓(xùn)方案

　　課程培訓(xùn)包括：

　　1)安裝培訓(xùn);

　　2)使用培訓(xùn);

　　3)維護(hù)培訓(xùn)。

　　由企業(yè)方負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，提供培訓(xùn)教材和相關(guān)材料，并派遣合格的培訓(xùn)工程師進(jìn)行培訓(xùn)。由貴州省電教館指定培訓(xùn)的具體時(shí)間和參加培訓(xùn)的人員。

　　根據(jù)工程實(shí)施方案，企業(yè)方將制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并提供詳實(shí)的操作手冊(cè)。針對(duì)不同層次的軟硬件應(yīng)用人員，我們將提供以下兩個(gè)層次的培訓(xùn)：

　　1、一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)

　　企業(yè)主要針對(duì)一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，如：授課教師、班主任等。使其對(duì)項(xiàng)目的軟硬件設(shè)備有足夠的認(rèn)識(shí)，掌握如何利用項(xiàng)目軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用到實(shí)際工作上來。

　　2、系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn)對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)人員，首先要求具有一定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)。我們將根據(jù)其掌握的程度，主要以軟硬件設(shè)備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進(jìn)行培訓(xùn)，在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠商進(jìn)行培訓(xùn)，使其具有一定的維護(hù)能力。

售后服務(wù)保障方案5

　　一、服務(wù)文化

　　1、服務(wù)理念

　　服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信

　　服務(wù)目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效的運(yùn)行。

　　服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

　　2、服務(wù)承諾

　　高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

　　二、服務(wù)資料

　　1、帶給軟件的安裝、調(diào)試和對(duì)醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作。

　　2、帶給軟件的技術(shù)支持（包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯(cuò)等）免費(fèi)維護(hù)期為12個(gè)月。

　　3、系統(tǒng)本身出錯(cuò)，帶給因?yàn)檐浖�本身問題（如BUG引起的問題）的維護(hù)服務(wù)。

　　4、醫(yī)務(wù)人員操作錯(cuò)誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯(cuò)，我公司帶給軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)。

　　5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕�影響�?/p>

　　6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司帶給解決推薦性方案。

　　7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動(dòng)交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

　　8、帶給個(gè)性化修改服務(wù)，按實(shí)際狀況確定工期及相關(guān)費(fèi)用。

　　三、服務(wù)方式

　　1、電話服務(wù)

　　用戶通過服務(wù)部電話（見下）可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。

　　電話響應(yīng)時(shí)光：服務(wù)部接到用戶電話后，專人負(fù)責(zé)接聽，做好記錄，一般性問題1小時(shí)內(nèi)反饋意見，8小時(shí)內(nèi)解決問題，如遇復(fù)雜問題三個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案并及時(shí)解決。如果電話中解決不了，有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的，則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù)。

　　2、遠(yuǎn)程服務(wù)

　　公司技術(shù)服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問題。

　　技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。

　　技術(shù)服務(wù)郵箱：xxx

　　技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：xxx

　　3、上門服務(wù)

　　在上方二種方式不能解決問題的狀況下，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù)，北京響應(yīng)時(shí)光2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內(nèi)、外省市48小時(shí)內(nèi)。

　　四、服務(wù)熱線電話

　　電話：xxxxxxxx

售后服務(wù)保障方案6

　　為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

　　1、產(chǎn)品的制造和檢測均貼合國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。

　　3、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題，我方愿意承擔(dān)一切職責(zé)。

　　二、交貨期承諾：

　　我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時(shí)光將貨物送到指定地點(diǎn)，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時(shí)滿足貴處的需求。

　　三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能理解的方式加以解決的：及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。

　　四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，帶給設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費(fèi)用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。

　　五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。

　　六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：

　　1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會(huì)安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場教正確及時(shí)的使用。

　　2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。

　　3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時(shí)接收用戶反饋的問題，公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話：xx，有專業(yè)人員接聽并及時(shí)做好反饋記錄，并帶給解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的，公司會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。

　　4、售后服務(wù)申明：本公司所帶給的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。

　　七、產(chǎn)品售后計(jì)劃

　　1、設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包括：設(shè)備正確操作使用知識(shí)；識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法；常見故障排除方法。

　　2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行狀況。采用“會(huì)診制度”與“獎(jiǎng)懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

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