物業(yè)服務實施方案

時間：2022-11-19 08:09:11 服務方案我要投稿

物業(yè)服務實施方案

　　為了確保工作或事情能高效地開展，預先制定方案是必不可少的，方案是闡明行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的書面計劃。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編為大家收集的物業(yè)服務實施方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業(yè)服務實施方案

物業(yè)服務實施方案 1

　　曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？”這實際上考核的是服務意識的問題。xx后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

　　在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

　　維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

　　“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

　　“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

　　除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

　　一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

　　二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。

　　三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

　　四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

　　五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

　　同時作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應的禮節(jié)。

　　服務人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應注意以禮待人，內(nèi)求團結(jié)，外求和睦。

　　1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

　　2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫嶋H行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

　　3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。

　　4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結(jié)。

　　上面講的是關(guān)于服務禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝蕚淞嗽敿毜奈飿I(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

　　行為規(guī)范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

　　2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

　　3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；

　　4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

　　5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；

　　6、與客戶交談時應距離以0。8米至1。0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；

　　7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

　　8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

　　9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

　　10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

　　電話禮儀

　　1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"

　　2、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。

　　3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當?shù)赜?好！"、"好的！"等語言回應，以表示在認真傾聽。

　　4、通話中若需暫時中斷，應向?qū)Ψ秸f："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時應向?qū)Ψ秸f："對不起，讓您久等啦。"

　　5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

　　6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。

　　值班場所禮儀

　　1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

　　2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

　　4、進入其他值班場所時，應先敲門，經(jīng)允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了！"。

　　5、下班時應主動向同事說"再見！"。

　　6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

　�。�1）不可戴手套；

　�。�2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

　�。�3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

　　接待禮儀

　　1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

　�。�1）如手頭有重要工作不能中斷，應說"對不起，請稍等！"，然后迅速處理手頭上事務后接待；

　�。�2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

　　2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。

　　3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。

　　4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

　　5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

　　入戶拜訪禮儀

　　1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　2、敲門：

　　（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

　�。�2）業(yè)主開門后應先說"您好！"，并說明身份及來意。

　　3、進門：征得業(yè)主同意后，應微笑說"謝謝！"。

　　4、進門后：

　　（1）業(yè)主讓座方可就坐；

　�。�2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進行有效交流；

　�。�3）嚴禁接受業(yè)主敬煙、小費及禮物；

　　（4）嚴禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

　�。�5）嚴禁使用洗手間。

　�。怠⒏孓o：

　�。�1）應向業(yè)主說"謝謝！"和"再見！"；

　�。�2）主動為業(yè)主把門關(guān)上。

物業(yè)服務實施方案 2

　　一、招聘原則：

　　堅持“公開、平等、競爭、擇優(yōu)”的原則，嚴格按照招聘程序，擇優(yōu)聘用。

　　二、招聘崗位和計劃：

　　本次共招聘33名工作人員。其中財務人員2名、物業(yè)工作人員18名、會務人員9名、水電工程人員4名。招聘崗位及計劃表詳見附件1。

　　三、招聘對象及條件：

　　招聘對象必須符合以下條件：

　　(一)具有中華人民共和國國籍;

　　(二)遵守憲法和法律;

　　(三)具有良好的品行和職業(yè)素養(yǎng);

　　(四)崗位所需的專業(yè)條件;

　　(五)適應崗位要求的身體條件和其他條件;

　　“年齡條件”中“40周歲及以下”為“1981年9月1日以后出生”。(其他涉及年齡要求以此類推)

　　四、招聘程序：

　　招聘程序為：公告發(fā)布、現(xiàn)場報名、筆試、面試、政審考察、體檢報告提交、公示錄用。001、003崗不筆試，現(xiàn)場報名資格初審通過者直接進入面試環(huán)節(jié)。

　　(一)公告發(fā)布

　　即日起在阜陽市潁泉區(qū)人民政府網(wǎng)、潁泉先鋒網(wǎng)、阜陽人才網(wǎng)實時發(fā)布公告。

　　(二)報名資格初審

　　1、報名方式：現(xiàn)場報名

　　2、報名時間：20xx年xx月xx日—— xx月xx日

　　3、報名地點：阜陽市海泉物業(yè)服務有限公司(阜陽市潁泉區(qū)中市街道富安路199號潁泉金融服務中心九樓);

　　4、報名資料：

　　現(xiàn)場報名時須攜帶本人近期正面紅底免冠2寸彩色照片4張、身份證、學歷證書、報名崗位所需相關(guān)證件、戶口本原件及復印件一份;同時現(xiàn)場填寫報名表一份，也可自行下載填寫，報名表詳見附件2。

　　凡與報名資格條件要求不符或不能按規(guī)定提供證件材料的，視為不合格。

　　(三)筆試

　　1、筆試采取閉卷形式進行，考試科目有：

　　002崗《水電工專業(yè)技能綜合知識》，滿分100分。

　　004崗《財務綜合知識》，滿分100分。

　　2、筆試時間、地點等相關(guān)事宜以準考證為準，(領(lǐng)取準考證時間另行通知)。

　　應聘人員應攜帶準考證和身份證按照規(guī)定的時間到考點參加筆試。按目前疫情防控工作有關(guān)要求，考生進入考點前將進行“安康碼”核驗及體溫測量，無異常情況方可進入考點參加考試,考試期間需全程佩戴口罩。

　　3、筆試結(jié)束后7個工作日內(nèi)將在網(wǎng)站公布成績。

　　從高分到低分按崗位招聘計劃數(shù)1:3的比例確定面試入圍人員名單。崗位招聘計劃數(shù)與實際參加筆試人數(shù)不足規(guī)定比例的，按實際參加筆試考生人數(shù)確定進入面試人員。最后一名如有多名考生筆試成績相同的，一并進入面試環(huán)節(jié)。

　　(四)面試

　　1、面試采取半結(jié)構(gòu)化面試，面試滿分100分。

　　2、面試時間、地點以《面試通知書》為準(領(lǐng)取面試通知書時間另行通知)，考生攜帶面試通知書和本人有效身份證參加面試。因故未能按時參加面試的，取消其面試資格。

　　3、面試地點：阜陽市海泉物業(yè)服務有限公司(阜陽市潁泉區(qū)中市街道富安路199號潁泉金融服務中心九樓);

　　(五)政審考察

　　1、政審主要對面試合格人員的政治思想、道德品質(zhì)、遵紀守法參照相關(guān)政審管理條例實施。擬聘用人員需提供公安部門開具的無違法犯罪記錄證明。

　　2、因政審不合格等原因造成的空缺，將在同崗位報考人員中，按考試最終成績從高分到低分依次等額遞補，遞補不超過兩次。

　　(六)體檢

　　1、體檢參照公務員錄用體檢標準等規(guī)定執(zhí)行。體檢工作結(jié)束后，由醫(yī)院出具“合格”或“不合格”的結(jié)論性意見，并加蓋體檢單位專用公章。

　　2、根據(jù)政審合格人員確定進入體檢檢查人員，對體檢出現(xiàn)缺額的，在同崗位報考人員中，按政審合格人員的考試最終成績從高分到低分依次等額遞補，遞補各不超過兩次。

　　3、為保證公司招聘工作的順利進行，設(shè)定人才庫系統(tǒng)。對于進入面試未進入政審、體檢環(huán)節(jié)的人選，當公司出現(xiàn)崗位空缺時，可直接從人才庫中按總成績排序進行等額遞補，經(jīng)政審、體檢合格后進行公示與聘用。

　　(七)公示、聘用

　　擬聘用人員名單將在陽市潁泉區(qū)人民政府網(wǎng)、潁泉先鋒網(wǎng)、阜陽人才網(wǎng)、上公示3日，公示期滿后，對無異議人員辦理相關(guān)手續(xù)，簽訂勞動合同。

　　五、待遇

　　1、本次招聘人員實行合同聘用制管理，由公司為受聘人員統(tǒng)一繳納五險(個人繳納部分個人承擔)。如取得相應專業(yè)技術(shù)資格的，將給予相應津貼。

　　2、001崗試用期三個月，試用期內(nèi)工資2600元/月。試用期后薪酬待遇根據(jù)自身條件及不同崗位薪資2600-3000元/月(含五險，不含福利待遇)。如工作表現(xiàn)良好，后期可繳納一金。

　　3、002、003、004崗試用期三個月，試用期內(nèi)工資3000元/月。試用期后薪酬待遇根據(jù)自身條件及不同崗位薪資3000-3500元/月(含五險，不含福利待遇)。如工作表現(xiàn)良好，后期可繳納一金。

　　4、本公司擁有正常的工資增長機制，為員工提供系統(tǒng)的帶薪培訓機會和暢通的晉升空間及其他福利待遇，具體為五險、帶薪休假、工齡工資、工會福利、業(yè)績獎勵、年終獎勵、先進個人、團體獎。因各崗位業(yè)績激勵不同，具體詳情見公司規(guī)章制度。

　　5、本次招聘人員如果與原用人單位存在合同關(guān)系的，在規(guī)定的時間內(nèi)，自行和原用人單位解除勞動關(guān)系，否則由此而產(chǎn)生的全部后果，由本人自行承擔。

　　六、其他

　　1、應聘人員應對提交材料的真實性負責，資格審查將貫穿此次招聘全過程，凡提供虛假材料的，取消考試資格外，還將根據(jù)問題情況承擔必要的法律責任。

　　2、報名資料恕不退還，本公司承諾對應聘人員所提供的所有信息保密。

　　3、招聘單位有權(quán)根據(jù)崗位需求變化及報名情況等因素，調(diào)整、取消或終止個別崗位的招聘工作，并對本次招聘享有最終解釋權(quán)。

　　報名咨詢時間: 周一至周五(上午8：30--11：30 ; 下午14:30--17:30)。

　　咨詢電話：0558-2270022

　　0558-2270089

　　附件：1、阜陽市海泉物業(yè)服務有限公司2021年公開招聘人員計劃表

　　2、阜陽市海泉物業(yè)服務有限公司招聘人員報名表

　　3、考生健康承諾書

　　4、考試期間疫情防控須知

物業(yè)服務實施方案 3

　　物業(yè)管理作為一種服務性行業(yè)，所提供的就是優(yōu)質(zhì)服務。因此，物業(yè)管理應當建立以服務為主要的企業(yè)文化和加強與業(yè)主的溝通等，只有提高了業(yè)主的滿意度，才能相應提高市場占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場競爭中取勝。

　　一、改變物業(yè)管理傳統(tǒng)觀念

　　物管企業(yè)為了保持競爭力，必須時刻關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務滿意度問題，及時糾正解決，盡可能提高服務的質(zhì)量。提高滿意度的方法應建立在保證物業(yè)管理企業(yè)、給業(yè)主提供服務的基礎(chǔ)知識。

　　二、定期培訓員工

　　在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的員工應該具備處理問題的腦子的靈活和對業(yè)主的寬容、根據(jù)情況不同而適時改變一些方法。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，應當不定時組織公司員工培訓，提高員工自身素質(zhì)。

　　三、建立服務為主的企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是企業(yè)在成長過程中逐漸形成的企業(yè)價值觀或行為，企業(yè)文化是公司的重要組成部分。是約束企業(yè)員工行為的準則，企業(yè)的價值理念要真正賦予員工一定的自主權(quán)，而不是為服務而服務。假如員工由衷地以業(yè)主利益至上，則會提供一流的服務。

　　四、加強和業(yè)主的溝通

　　由于業(yè)主對服務結(jié)果的預期會自己判別，所以物業(yè)應加強對業(yè)主的了解和溝通。通過用戶資料的登記，了解每位用戶的基本情況，如年齡、個性、職業(yè)和教育程度等情況，然后將住戶情況分成若干類，針對不同的業(yè)主類型，事先預備一套與之溝通的方法，并事前培訓員工，這樣必然會減少與住戶在接觸時的磨擦；物業(yè)還需通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式，讓業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等。

　　五、加強小區(qū)環(huán)境改造

　　小區(qū)的環(huán)境是業(yè)主天天生活的地方，物業(yè)需要定時修建花草樹木，栽培一些有益身體的花草，夏天做好防暑除蚊蟲的工作，對花草的安全定期檢查，以防蛇鼠。小區(qū)垃圾及時處理，以防發(fā)生惡臭，影響業(yè)主心情。

　　目前全國物業(yè)投訴不斷，物業(yè)公司還需努力改善自身服務，努力改變業(yè)主態(tài)度，做好自己的本職工作。以上就是我們做的關(guān)于顧客滿意度意義方面的調(diào)查，提前對顧客滿意度做好了解就更加有利于掌握市場的需求。

物業(yè)服務實施方案 4

　　我項目學習了總公司關(guān)于《項目服務管理》的文件后，根據(jù)考核表的各項內(nèi)容在規(guī)定的時間內(nèi)完成自查，發(fā)現(xiàn)本項目工作中存在不足之處：

　　一、保安服務方面：管理較松散，保安員服務素質(zhì)較低；

　　二、車輛管理方面：車輛亂停亂放時有出現(xiàn)；

　　三、環(huán)境衛(wèi)生清潔方面不到位；

　　四、其他方面。

　　針對以上不足之處，提出整改措施如下；

　　一、保安服務方面：

　　1、圍繞提高保安的責任心問題加強培訓教育，結(jié)合工作考評，考評不合格進行嚴肅處理；

　　2、對個別年齡偏大的逐步進行調(diào)整；

　　3、加強對夜間重點部位的巡查，如車庫、樓道、辦公層及小區(qū)四周；

　　4、在提高責任心的同時加強對保安的監(jiān)督，對晚間保安的值勤情況每周進行查崗，對責任心不強者及時進行處罰或辭退。

　　二、車輛管理方面：

　　1、做好車庫方向指示、導示牌；

　　2、做好停車管理的告示宣傳；

　　3、增加人員對車庫的管理。

　　三、加強環(huán)境衛(wèi)生清潔方面：

　　1、加強對保潔人員的業(yè)務培訓，嚴格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作及時發(fā)現(xiàn)死

　　角和清理死角，對不負責任的保潔員予以處罰；

　　2、裝修垃圾做到及時清理，提高對裝修現(xiàn)場的巡查力度。對垃圾亂堆放的行為及時進行教育與整改；

　　3、對地下車庫進行全面清掃，安排專人對車庫進行保潔，實施車輛和保潔的規(guī)范管理；

　　4、小區(qū)樓道地面太臟問題，將組織多次清理。

　　四、其他方面：

　　1、監(jiān)控布點問題：對于增加監(jiān)控布點問題，將會同開發(fā)單位和施工單位，對小區(qū)監(jiān)控布點進行定位，施工；

　　2、樓道照明問題：對于匯源大廈電路老化、短路等情況。

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　　③更換聲光控

　　3、已完成的工作：車庫內(nèi)溝蓋板的更換。匯源大廈電梯因在辦理電梯更換的手續(xù)，采用臨時性處理辦法，地上用地毯裝飾，吊頂缺失的頂板用亞克力板重新安裝。電梯墻面的小廣告進行了清理。車庫內(nèi)增加了指示牌，進車道進行改造，避免小車進出時刮擦底盤的現(xiàn)象。在今后的工作中，我們將強化敬業(yè)精神，增強責任意識，提高完成工作的標準。不足之處請領(lǐng)導指正。

物業(yè)服務實施方案 5

　　為進一步提高物業(yè)管理服務質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

　�。ㄒ唬�"禮賓助理"服務實施細則

　　1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務

　　2、為更好地宣傳秘書管家服務，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

　　3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

　　4、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

　　5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。

　　6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退；

　�。�1）對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

　　（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；

　�。�3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

　�。ǘ┕ぷ鲿r間標準：

　　1、業(yè)主投訴處理的工作時限：

　�。�1）服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴重，不超過2天；

　　（2）工程維修方面的投訴處理時限：

　　水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；

　　其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過7個工作日；

　�。�3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

　　明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；

　　其他公共部分維修，不得超過3個工作日；

　�。�4）對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。

　�。�5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。

　　2、業(yè)主咨詢回復工作時限：

　�。�1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復的，不超過30分鐘。

　　（2）關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準，要求馬上回復，無統(tǒng)一標準，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費，回復業(yè)主。

　　（3）關(guān)于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。

　�。�4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復，但原則上不得超過2個工作日。

　　（三）工作質(zhì)量要求

　　1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；

　　2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。

物業(yè)服務實施方案 6

　　一、公共服務

　　1、接待佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對學校老師、學生一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待學校老師、學生時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不使用服務忌語。對學校老師、學生的報修與求助耐心細致。

　　2、值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

　　3、服務時限急修（如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設(shè)備故障等項目，具體責任范圍、服務內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定。服務2小時內(nèi)到位，8小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理措施，并對學校老師、學生做出合理解釋，做出限時承諾；小修3日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。

　　4、領(lǐng)導小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機制，學校領(lǐng)導、班主任老師以及物業(yè)主要負責人組成的鄭集中學物業(yè)管理領(lǐng)導小組，負責監(jiān)督協(xié)調(diào)鄭集中學日常物業(yè)管理運作，物業(yè)定期（每月或每季度）向物業(yè)管理領(lǐng)導小組匯報上階段的物業(yè)管理情況，增強溝通，促進了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開展。

　　5、聯(lián)絡(luò)管理人員、保安24小時值班，編排管理人員、保安24小時值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

　　6、意見調(diào)查設(shè)立意見箱，物業(yè)定期（每季度或半年）發(fā)放意見調(diào)查表，征求學校老師、學生的意見，了解對物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業(yè)管理服務。

　　二、宿舍樓、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理水電及公共設(shè)施管理

　　1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：

　�。�1）檢查學生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實清理工作。

　�。�2）檢查學生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修。

　�。�3）檢查有無損毀公共設(shè)施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，當事人在場立即進行制止，不在現(xiàn)場視破壞情節(jié)輕重報校方處理后維修。

　　（4）檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　　（5）檢查學生宿舍區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。

　�。�6）配電部分電纜溝（豎井）無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運行無影響等。

　　2、宿舍樓內(nèi)所有因維護不善而損壞的財物由我公司承擔，但我公司不承擔大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項目的費用。巡檢每年年底或年初對宿舍樓共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握宿舍樓設(shè)施設(shè)備完損狀況，對完損程度做出評價；每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向?qū)W校報告與建議；根據(jù)學校的委托組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設(shè)施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的`部位重點檢查；每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告學校，由學校視情況處理。

　　三、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施

　　1、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通；水泵運行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；受學校委托對宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時修復。

　　2、排水設(shè)施受學校委托對化糞池進行清理，保持出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物；樓面落水口等開裂、破損等及時更換；每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草；排水暢通，無積水；地下管井堵塞及時疏通。

　　四、宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度

　　包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥；每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕；每日填寫運行記錄，建檔備查。

　　五、道路及配套設(shè)施加強道路維修與養(yǎng)護

　　制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施；保持學校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設(shè)立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時報學校處理；

　　六、清潔服務

　　1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；每日收集2次學生垃圾；每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施；各梯間墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮；樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

　　2、共用衛(wèi)生間保潔每日對共用衛(wèi)生間清潔2次，（清潔內(nèi)容包括：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面）。室內(nèi)無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。

　　3、道路保潔每日對道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

　　4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

　　5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅）；設(shè)施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

　　6、門衛(wèi)、崗亭保潔門衛(wèi)、崗亭每日由保安自行清掃1次，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。

　　7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運2次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。

　　8、垃圾收集與處理生活垃圾由學校老師、學生自己送至指定地點；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日產(chǎn)日清；建筑垃圾定點堆放；垃圾運送過程有防掉落或飛揚灑落措施，而后運送至學校指定地點。

　　9、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學生的不良衛(wèi)生習慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。

物業(yè)服務實施方案 7

　　為深入推進我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務工作，改善人居環(huán)境，爭創(chuàng)人民滿意城市，特制定本方案。

　　一指導思想

　　以《省物業(yè)管理條例》和《市創(chuàng)建文明滿意城市實施辦法》為依據(jù)，在鞏固文明創(chuàng)建各項成果的基礎(chǔ)上，按照“居民自治因地制宜便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路，深入開展我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務工作。建立健全全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務體系，有效提升居民對社區(qū)管理和服務的滿意度。

　　二服務范圍

　　社區(qū)物業(yè)服務要以社區(qū)公共部分的管理和服務為重點，以完善社區(qū)功能提升管理水平為目標，包括以下幾個方面：

　�。ㄒ唬┕仓刃蚬芾怼＜訌妼︔爡^(qū)內(nèi)的流動攤擔店外經(jīng)營車輛停放的規(guī)范管理。

　�。ǘ┕箔h(huán)境衛(wèi)生維護。做好社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)（維護作業(yè)標段以外）公共場所道路的清掃保潔，空中垃圾和樓道堆物清理，居民樓棟門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務等工作。

　�。ㄈ┕舶踩婪丁f(xié)助管理轄區(qū)內(nèi)公共秩序的同時，搞好轄區(qū)內(nèi)的治安巡查。

　�。ㄋ模┕迷O(shè)施管理。做好棟間道路樓棟下水管網(wǎng)化糞池垃圾果皮筒公共亮化文體器材等公用設(shè)施的日常管理和維護。

　　（五）公共綠化維護。做好轄區(qū)內(nèi)公共綠地的修剪澆灌施肥除蟲補栽補種等綠化養(yǎng)護工作。

　�。┢渌�。其他需要協(xié)調(diào)解決的物業(yè)服務項目。

　　三基本原則

　�。ㄒ唬┚用褡灾蔚脑瓌t。物業(yè)服務是社區(qū)服務的重要組成部分，要參照《物業(yè)管理條例》，在居民自治與政府引導的基礎(chǔ)上，充分聽取居民意見，通過無償或低償服務以及非贏利性經(jīng)營，優(yōu)化整合資源配置，逐步理順和規(guī)范物業(yè)服務各主體之間的關(guān)系，創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務新機制，力求解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題。

　�。ǘ┮虻刂埔说脑瓌t。充分發(fā)揮街道和社區(qū)在推進社區(qū)物業(yè)服務工作中的主導作用，根據(jù)各個社區(qū)的實際情況，制定包括費用收取和服務項目在內(nèi)的社區(qū)物業(yè)服務章程，并按章程具體實施，不斷促進社區(qū)建設(shè)與物業(yè)服務的協(xié)調(diào)發(fā)展。在不同社區(qū)或同一社區(qū)的不同小區(qū)樓盤之間，可采用多種模式進行分類分層次管理。

　�。ㄈ┍忝窭竦脑瓌t。要將推進社區(qū)物業(yè)化服務作為為民辦事的一項德政工程民心工程，通過推行社區(qū)物業(yè)化服務，建立健全社區(qū)市容衛(wèi)生維護體系社區(qū)治安保障體系4050人員就業(yè)體系和居民生活服務體系，在凈化市容的同時，努力擴大社區(qū)就業(yè)，提高服務水平，提升市民對社區(qū)環(huán)境的滿意度。

　　四工作任務

　　按照文明創(chuàng)建的標準和數(shù)字化城市管理的要求,把我區(qū)農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)納入社區(qū)物業(yè)服務推行計劃。今年實施的10個社區(qū)（小區(qū)）是:觀沙嶺街道金嶺農(nóng)民安置小區(qū)觀沙嶺街道黃泥塘農(nóng)民安置小區(qū)咸嘉湖街道白鶴嘴社區(qū)安塑小區(qū)咸嘉湖街道荷葉塘社區(qū)麗臣小區(qū)西湖街道裕民農(nóng)民安置小區(qū)南片西湖街道裕民農(nóng)民安置小區(qū)北片望岳街道道坡農(nóng)民安置小區(qū)望岳街道上堆坊農(nóng)民安置小區(qū)岳麓街道洋海塘農(nóng)民安置小區(qū)東片岳麓街道洋海塘農(nóng)民安置小區(qū)西片。

　　五工作思路

　　在推進社區(qū)物業(yè)化服務工作中，確定“三先三后”的工作思路。

　�。ㄒ唬┫日魏蠊芾�。按照“整治在先，管理長效”的原則，對先期實施物業(yè)化服務的社區(qū)進行“牛皮癬”綠化設(shè)施溝渠圍墻路燈地面化糞池晾衣架等多項設(shè)施的專項整治，再通過物業(yè)化服務的實施對其進行長效管理。

　�。ǘ┫刃麄骱髮嵤Ｍㄟ^廣泛深入的宣傳動員，加深居民對社區(qū)物業(yè)化的了解，取得居民對社區(qū)實行物業(yè)化管理的理解與支持，為后續(xù)工作營造良好的群眾氛圍。

　�。ㄈ┫确⻊蘸笫召M。根據(jù)社區(qū)居民中失地農(nóng)民破產(chǎn)企業(yè)下崗職工較多，人均收入較低的現(xiàn)狀,實行“先服務后收費”低償服務原則，先提供優(yōu)質(zhì)的服務,讓社區(qū)居民切實感受到實施物業(yè)服務所帶來的好處,再收取一定的服務費,保證物業(yè)服務的正常運轉(zhuǎn)。

　　六組織領(lǐng)導

　　成立全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務工作領(lǐng)導小組。

　　組長:

　　副組長:

　　辦公室主任：

　　辦公室副主任：

　　成員單位：區(qū)政府辦區(qū)綜治辦區(qū)發(fā)改局區(qū)財政局區(qū)城管局區(qū)民政局區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局區(qū)工商分局區(qū)市政公司區(qū)園林公司區(qū)環(huán)衛(wèi)公司及各街道辦事處。

　　各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區(qū)物業(yè)化服務的組織機構(gòu)。

　　七責任分工

　　區(qū)政府辦：負責協(xié)調(diào)解決企業(yè)辦社會職能分離的歷史遺留問題；

　　區(qū)綜治辦：負責指導和支持做好治安防控工作；

　　區(qū)發(fā)改局：負責指導確定社區(qū)物業(yè)服務收費標準；

　　區(qū)財政局：負責社區(qū)物業(yè)服務的經(jīng)費統(tǒng)籌工作；

　　區(qū)城管局：負責牽頭組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作；

　　區(qū)民政局:協(xié)助做好特困低保人員的就業(yè)工作；

　　區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局：負責行業(yè)指導工作；

　　區(qū)工商分局：負責對成立物業(yè)服務公司的辦證和資質(zhì)審批提供支持；

　　區(qū)市政園林和環(huán)衛(wèi)公司：在社區(qū)專業(yè)維護上給予指導支持和配合；

　　各街道辦事處：組織社區(qū)實施社區(qū)物業(yè)服務工作。

　　八方法步驟

　　（一）準備階段

　　12月份對全區(qū)未實施物業(yè)服務的農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)全面調(diào)查摸底,確定推行物業(yè)服務的社區(qū)（小區(qū)）名單。

　　23月上旬組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會，專題研究案例論文開放式居民社區(qū)推行物業(yè)化服務工作。

　　33月下旬組織召開工作部署會。

　�。ǘ⿲嵤╇A段

　　14月份對今年確定的物業(yè)化服務的社區(qū)，由街道統(tǒng)一組織，重點拆除違法建筑，改善治安，交通現(xiàn)狀，整治老舊建筑的外墻，整修圍墻，道路綠地路燈供排水等設(shè)施，改善社區(qū)基本狀況，強化小巷小區(qū)小院小店“四小”管理，辦好四件實事，重點解決路燈不亮，下水不通，路面不平，環(huán)境不潔的問題，為實施社區(qū)物業(yè)化服務打下基礎(chǔ)。

　　25月上旬組織參觀，學習其他單位經(jīng)驗做法。

　　35月下旬全力推進社區(qū)物業(yè)化服務工作。

　�。ㄈ┛己蓑炇针A段

　　1將開放式居民社區(qū)推行物業(yè)服務工作作為對街道全年績效考核的一項重要內(nèi)容。

　　26月份組織相關(guān)社區(qū)進行交流講評。

　　38月份由區(qū)城管局牽頭，組織相關(guān)部門進行驗收，將以社區(qū)（小區(qū)）實施物業(yè)服務后臟亂現(xiàn)象是否得到根本改變，市容衛(wèi)生是否得到顯著提升，周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依據(jù)，社區(qū)物業(yè)服務模式是否可持續(xù)社區(qū)居民群眾是否滿意為標準，對社區(qū)居民上門問卷調(diào)查，滿意度未達到85%以上的社區(qū)一律要求“補課”，不予驗收，扣除政府獎勵資金和相應的績效考核分值。

　　九工作要求

　�。ㄒ唬└叨戎匾�，充分認清推行社區(qū)物業(yè)化服務的重要意義

　　推行社區(qū)物業(yè)服務，是鞏固文明創(chuàng)建成果建設(shè)人民滿意城市的基礎(chǔ)工程，是提升社區(qū)城市管理水平改善宜居創(chuàng)業(yè)環(huán)境的民心工程。各街道和社區(qū)要高度重視，把它作為推進社區(qū)城市管理水平創(chuàng)建文明城區(qū)的一個重要抓手。要召開班子會，專題研究案例論文和部署此項工作。要統(tǒng)一思想，充分認清開展好社區(qū)物業(yè)化服務是提升城市整體形象的重要舉措，是提高社區(qū)居民群眾生活質(zhì)量的重要途徑，是加強社會治安增強群眾安全感的重要手段，也是加快推進建設(shè)人民滿意城市的基本要求。

　�。ǘ┏浞譁蕚�，為全面實施社區(qū)物業(yè)化服務打下基礎(chǔ)

　　一是要有充分的思想準備。各街道要把搞好社區(qū)物業(yè)化服務，完成任務指標，作為今年一項重要工作去抓，要明確責任和標準，要克服一切畏難情緒，不等不靠，充分發(fā)揮主觀能動性，把此項工作抓緊抓實，抓出成效。二是要搞好宣傳發(fā)動。要進行廣泛宣傳，努力爭取居民的認可和參與。要廣泛發(fā)動轄區(qū)內(nèi)的民間組織單位團體和社區(qū)志愿者出資出力共同參與社區(qū)物業(yè)服務工作，最終實現(xiàn)服務和管理的常態(tài)化。三是要制定方案，落實責任。各街道要制定切實可行的工作實施方案，細化工作責任，要把責任落實到具體事具體人身上，要有具體要求和質(zhì)量標準。

　　（三）全力支持，為順利實施社區(qū)物業(yè)化服務提供保障

　　一是人員要落實。各街道和部門要明確專人抓此項工作，確定專責。二是經(jīng)費要保證。每個實施物業(yè)服務的社區(qū)（小區(qū)）明確經(jīng)費10萬元,區(qū)和街道各安排5萬元。區(qū)和街道先期各拿2萬元，作為啟動經(jīng)費，保證社區(qū)物業(yè)化服務前期工作的正�？焖龠\行，驗收合格后,全部經(jīng)費到位。要動員廣大社區(qū)居民積極參與社區(qū)物業(yè)管理，自覺繳納相應費用，并使之逐步成為社區(qū)物業(yè)管理主要經(jīng)費來源。三是合力要形成。要努力形成齊抓共促的機制，牽涉到的各種專業(yè)問題各部門要通力協(xié)作，給予足夠的支持。

物業(yè)服務實施方案 8

　　為貫徹落實廬城鎮(zhèn)廬城政辦[20xx]43號《關(guān)于開展安全生產(chǎn)大檢查工作》指示精神，社區(qū)領(lǐng)導高度重視，精心組織，召開緊急安全生產(chǎn)工作會議，對轄區(qū)的企業(yè)單位進行全面檢查。社區(qū)干部高度重視，要求做到手段強硬、作風嚴謹、依法辦事�，F(xiàn)將此次安全生產(chǎn)整治專項行動具體工作部署如下：

　　一、整治重點及目標

　　通過這次行動我們要達到如下目標：

　　1、取締無證經(jīng)營娛樂場所，規(guī)范有證娛樂場所消防安全；

　　2、對轄區(qū)內(nèi)企業(yè)開展安全生產(chǎn)隱患檢查大行動。社區(qū)將以書記、主任牽頭成立檢查小組，于8月12日起對社區(qū)范圍內(nèi)重點場所進行檢查整治。

　　二、檢查方法和步驟

　　第一階段（8月9日至8月11日）排查摸底，登記造冊。

　　第二階段（8月12日至8月17日）實施打擊，清除隱患。社區(qū)領(lǐng)導、工作人員、治安員將聯(lián)合各自居民小組成員對其轄區(qū)內(nèi)隱患進行清理

　　第三階段（8月18至8月25日）檢查驗收階段。社區(qū)領(lǐng)導和檢查人員責任落實、隱患清除情況，指導完善企業(yè)安全工作。社區(qū)檢查對方安全隱患情況，對驗收不合格的企業(yè)將對有關(guān)領(lǐng)導進行問責。

　　第四階段（8月25日至年底）鞏固成果，長期整治。務必保持高度警覺對經(jīng)過此次行動取締的場所防止死灰復燃，繼續(xù)排查摸底對發(fā)現(xiàn)隱患場所發(fā)現(xiàn)一處打掉一處。建立起長效安全管理機制，保一方長治久安。

　　三、工作要求

　�。ㄒ唬┥鐓^(qū)內(nèi)各部門務必高度重視此次整治活動，按照本方案的要求，結(jié)合實際，實施本方案。對轄區(qū)企業(yè)做到底數(shù)清、情況明。要通過此次整治，徹查隱患，消除隱患。

　�。ǘ┘訌娚舷侣�(lián)系，做好信息反饋工作。社區(qū)指定專人及時反饋有關(guān)情況，對于存在安全隱患，社區(qū)能力范圍內(nèi)難于解決的要及時上報有關(guān)部門協(xié)助處理。

　�。ㄈ┥鐓^(qū)內(nèi)各部門“按照分工，不分家”的原則，除各負其責外，還要配互相合、加強溝通協(xié)調(diào)，形成合力，保證各項任務的完成。

物業(yè)服務實施方案 9

　　前言

　　為貫徹“創(chuàng)新·突破——搭建高質(zhì)量的物業(yè)管理運營平臺”工作總則，推進精細化管理，提升物業(yè)服務品質(zhì)，加大項目管理服務亮點工作的延伸與推廣，結(jié)合公司的實際情況，以精細化的現(xiàn)場服務為理念，強化客戶服務細節(jié)，促進各崗位人員對客服務意識，體現(xiàn)企業(yè)服務宗旨與服務理念，分享管理服務經(jīng)驗，推動企業(yè)文化的宣傳。

　　一、解決業(yè)主所需，促服務提升

　　(一)服務目的

　　為了使業(yè)主擁有一個優(yōu)美的居住環(huán)境，有效的規(guī)避管理風險，提升園區(qū)整體服務品質(zhì)，公司大膽創(chuàng)新，大膽突破，以品質(zhì)促服務，以服務促經(jīng)營，整合資源，利用資源，為公司未來的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　(二)服務范圍

　　別墅區(qū)南北岸，小高層。

　　(三)服務提升方式

　　集中力量解決業(yè)主反映的突出問題為主線，自覺自省推動現(xiàn)場服務品質(zhì)提升。

　　(四)服務提升實施措施

　　1.推行“貼心”服務模式

　�。�1）關(guān)愛老人,溫情送暖

　　為弘揚中華民族尊老愛幼的傳統(tǒng)美德,體現(xiàn)對老人、兒童等特殊人群的關(guān)愛，物業(yè)公司將不定期對園區(qū)內(nèi)60歲以上老人進行走訪慰問,關(guān)注老人狀況,幫忙照顧。將重要崗位負責人聯(lián)系方式告知需特殊照顧人員,業(yè)主遇到不可抗拒的突發(fā)狀況，物業(yè)人員將第一時間趕往家中,盡最大能力幫助解決問題。

　�。�2）社區(qū)文化活動

　　為了增進鄰里之間的相互了解，促進園區(qū)祥和，安全，每周末18點至20點由安全事務部負責人在小高層集中放映電影，電影題材以正面，積極向上為主，業(yè)主甄選的電影題材為輔。

　�。�3）解決業(yè)主需求

　　a) 20xx年園區(qū)業(yè)主使用井水生活，雖然不需要花錢消費，但從長遠考慮，解決自來水供應更為妥當，本年度協(xié)調(diào)自來水公司對園區(qū)供應市政自來水。

　　b)園區(qū)共有14戶業(yè)主在購房后安裝了壁掛爐，因種種原因無法使用，業(yè)主急需解決壁掛爐的問題，物業(yè)公司多次協(xié)調(diào)燃氣公司，同意解決業(yè)主壁掛爐的事宜，本年度需解決完畢。

　　c)園區(qū)居住的業(yè)主，因孩子在西營城中心學校上學，暫時沒有校車，來回接送較為不便，物業(yè)公司聯(lián)合開發(fā)商積極與相關(guān)單位進行溝通協(xié)商，確定校車在小高層門口作為終點站，學生開學時解決。

　　d)園區(qū)住戶采購物品極為不便，物業(yè)公司聯(lián)系周邊商戶，并開通微信群，由業(yè)主在微信群里下單，商戶送至小區(qū)，對不便下樓的業(yè)主，由物業(yè)人員送至家中。

　�。�4）倡導助人為樂

　　倡導各級員工竭盡所能幫助業(yè)主解決困難，主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主所需，公司制定助人為樂的獎勵機制，因員工積極幫助業(yè)主解決困難的，給公司品牌打造貢獻力量的員工給予一定的經(jīng)濟獎勵。目前，已獎勵安全維護員一名，獎勵金額200元。

　�。�5）強化溝通協(xié)調(diào)，促遺留問題的解決

　　自業(yè)主房屋交付之日起，部分業(yè)主家中漏水嚴重，不同程度的給業(yè)主帶來了經(jīng)濟損失，導致業(yè)主拒繳物業(yè)管理費，經(jīng)與開發(fā)商溝通協(xié)商，實事求是的給予業(yè)主經(jīng)濟補償，并維修漏水問題，年度內(nèi)解決完畢。

　　2.園林綠化的規(guī)劃

　　對園區(qū)雜草進行強力消殺，別墅區(qū)主道路兩側(cè)種植花草，空置房前種植菜及草籽，對園區(qū)進行平整，增加樹木，形成園區(qū)一片綠的景象，具體播種樓號為E1-E4南院，E9棟、E14棟、E18棟、E22棟、E26棟南北院。

　　(五)服務提升完成時間節(jié)點

　　于20xx年10月份之前全部完成。

　　(六)服務提升預期達到的效果

　　業(yè)主滿意率達到90%以上，得到業(yè)主對物業(yè)服務的高度贊揚與肯定。

　　(七)服務提升相關(guān)責任人

　　客戶事務部負責人，安全事務部負責人。

　　二、管理提升

　　(一)管理目的

　　規(guī)范內(nèi)部管理，促進人文、環(huán)境秩序的健康發(fā)展，提升員工全面素質(zhì)，形成取長補短，互幫互助的長效機制。

　　(二)管理范圍

　　適用于公司內(nèi)部管控。

　　(三)管理方式

　　有效的挖掘問題，解決問題。

　　(四)實施管控措施

　　1.制度的制定

　　a)制定了《20xx年規(guī)范管理獎懲制度》，促進管理的提升。

　　b)平衡積分卡中明確現(xiàn)場督導檢查和考核辦法，督導工作記錄準確率達98%（含），督導工作記錄準確率未達到98%，每項扣0.5分。部門負責人未按時對現(xiàn)場管理情況檢查，每次扣0.5分，以記錄和現(xiàn)場照片為依據(jù)。

　　c)完善薪酬機制，以定級定檔區(qū)分工資級別，真正起到利益分配公平、公正，讓能者多勞，多勞多得。

　　d)完善招聘晉升機制，以內(nèi)部提拔為主，成立面試小組，內(nèi)部/外部員工以同類的方式錄用，實施筆試、面試、復試、錄用的流程，切實將合適的人放在合適的位置。

　　2.作業(yè)文件的修訂

　　各部門于20xx年03月01日正式實施定稿版的作業(yè)文件，作業(yè)文件格式與內(nèi)容進行了創(chuàng)新、突破，增加管理目標指標，以百分比進行核算考核。

　　3.監(jiān)控檢查調(diào)整

　　職能部門的監(jiān)控檢查與指導頻次進行了統(tǒng)一，人事行政部、財務部由每半年調(diào)整為每季度對項目開展一次監(jiān)控檢查，形成了對項目檢查統(tǒng)一，核分統(tǒng)一，獎勵統(tǒng)一的模式，促進對職能部門管理步調(diào)一致。

　　4.裝修現(xiàn)場管控

　　a)制定《集中裝修期管理方案》，明確責權(quán)利，加大對裝修現(xiàn)場的管控。

　　b)做好公共區(qū)域的成品保護，對地面、扶手、電梯、墻角做好防護，避免損壞。

　　c)做好人員的出入管控，加大裝修現(xiàn)場檢查督導，規(guī)避安全風險。

　　5.團隊建設(shè)

　　a)調(diào)整組織機構(gòu)，有效推動工作進程

　　物業(yè)管理部各專業(yè)部門無專業(yè)經(jīng)理，項目無執(zhí)行總經(jīng)理，3月份對工程維修部、客戶事務部、安全事務部負責人進行了晉升，主持專業(yè)部門工作；加大對執(zhí)行總經(jīng)理的招聘，完善項目組織架構(gòu)，提升工作效率。

　　b)促培訓，提能力

　　人事行政部深入基層進行調(diào)研，針對性的開發(fā)培訓課件，培員工所需，讓培訓真正能夠起到推動公司人才梯隊搭建，為公司培養(yǎng)所需人才，為社會培養(yǎng)有用人才。

　　(五)完成時間

　　于20xx年6月份之前全部完成。

　　(六)預期達到的管理效果

　　促進管理有序，公司健康發(fā)展，規(guī)避管理疏漏。

　　(七)管理相關(guān)責任人

　　各部門負責人。

　　三、經(jīng)營創(chuàng)新

　　(一)經(jīng)驗目的

　　通過經(jīng)營創(chuàng)新與突破，拓展多種經(jīng)營渠道，搭建高質(zhì)量服務平臺，解決業(yè)主所需，業(yè)主所急，增加經(jīng)營收益。

　　(二)經(jīng)驗范圍

　　適用于公司管轄區(qū)域。

　　(三)經(jīng)營方式

　　分工明確，確定責任人，合理下達經(jīng)營任務，能夠通過努力完成指標任務。

　　(四)經(jīng)營實施措施

　　1.聘用臨時工，減少人力成本

　　結(jié)合當?shù)厝藛T招聘情況及公司經(jīng)營情況，對關(guān)鍵崗位實施正式員工錄用，對其他崗位員工采取臨時工聘用制，以減少人力成本的支出。

　　2.種植蔬菜，增加收入

　　在空置別墅區(qū)小院種植蔬菜，位置E35-E38棟之間。種植品種初步定為黃瓜、西紅柿、辣椒、茄子、豆角、大蔥、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后將采用社區(qū)文化活動形式告知業(yè)主前來采收，物業(yè)管理部定期進行買賣，不僅提升了物業(yè)服務形象、使業(yè)主享受田園時光，同時促進鄰里關(guān)系的和諧，更增加經(jīng)營創(chuàng)收。

　　3.開發(fā)多種經(jīng)營項目，開創(chuàng)良好局面

　　a)本年度開展電梯廣告、充電樁、房屋租賃業(yè)務，提升多種經(jīng)營指數(shù)。

　　b)便民服務站

　　逐步對零散業(yè)務進行整合，設(shè)置便民服務站，促進桶裝水、快遞、售貨機業(yè)務的發(fā)展，為方便業(yè)戶生活及增加經(jīng)營收入奠定基礎(chǔ)。

　　c)開展有償服務

　　結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，制定有償服務標準，于20xx年03月01日起實施，此項服務得到了廣大業(yè)主的認可，減輕了業(yè)主的經(jīng)濟成本。

　　4.促進交房率，增加物業(yè)收費率

　　本年度協(xié)調(diào)地產(chǎn)對別墅區(qū)及小高層未交房業(yè)主加大收房力度，增加回款，充斥現(xiàn)金流，確保公司平穩(wěn)運營。

　　(五)經(jīng)營完成時間節(jié)點

　　于20xx年11月份之前全部完成。

　　(六)經(jīng)營預期達到的效果

　　全面完成經(jīng)營指標任務，通過經(jīng)營創(chuàng)新，搭建社區(qū)服務平臺。